Plano de curso. Serviços Hoteleiros Aprendizagem Profissional Comercial. Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer Segmento: Hospitalidade

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Plano de curso

Serviços Hoteleiros

Aprendizagem Profissional Comercial

Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer

Segmento: Hospitalidade

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Plano de curso

Serviços Hoteleiros

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Senac – Departamento Nacional

Av. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da Tijuca Rio de Janeiro – RJ – Brasil

CEP 22775-004 www.senac.br Distribuição gratuita

Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Presidente do Conselho Nacional

Antonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geral

Sidney Cunha

Diretora de Educação Profissional

Anna Beatriz Waehneldt

Diretor de Operações Compartilhadas

José Carlos Cirilo

Coordenação Geral

Gerência de Desenvolvimento Educacional

Departamento Regional Coordenador do Grupo de Elaboração

Paraná

Departamentos Regionais participantes do Grupo de Elaboração

Alagoas, Amazonas, Rio Grande do Norte, Santa Catarina e São Paulo

Coordenação Editorial

Assessoria de Comunicação

Dados de Catalogação na Publicação

SENAC. DN. Plano de curso: serviços hoteleiros: aprendizagem profissional comercial. Rio de Janeiro, 2016. 38 p. Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer. Segmento: Hospitalidade. Inclui bibliografia.

PLANO DE CURSO; APRENDIZAGEM COMERCIAL; SERVIÇO HOTELEIRO; SENAC.

Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.

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1. Identificação do curso

Título do curso: Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros

Eixo tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer

Segmento: Hospitalidade

Carga horária: 480 horas (teóricas) e de 480 a 1.120 horas (prática na empresa).1 Código DN: 1706

Códigos CBO: 5133-15 - Camareira(o) em Meios de Hospedagem

4221-20 - Recepcionista em Meios de Hospedagem

3548-20 - Organizador de Eventos

2. Requisitos e formas de acesso

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Requisitos de acesso2

• Idade mínima de 14 anos completos e máxima de 24 anos incompletos. Ao completar 24 anos, conforme legislação, o aprendiz terá seu contrato encerrado. Dessa forma, recomenda-se que seja calculada a idade máxima para contratação. Não há limite máximo de idade para pessoas com deficiência.

• Escolaridade mínima: cursando o Ensino Fundamental.

Documentos exigidos para matrícula

• Documento de identidade • CPF

• Comprovante de escolaridade • Contrato de Trabalho e CTPS • Comprovante de residência

Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existam. Quando menor de idade, deverá vir acompanhado de responsável portando os documentos RG e CPF.

3. Justificativa e objetivos

O Senac estruturou o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros com base na Lei n.º 10.097/00, cujos objetivos são: qualificar adolescentes e jovens para desempenhar atividades relacionadas aos serviços hoteleiros e promover o desenvolvimento de competências que favoreçam a empregabilidade e a permanência no mundo do trabalho. O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros é constituído pelas ocupações “camareira(o) em meios de hospedagem”, “recepcionista em meios de hospedagem” e “organizador de eventos”. Essa composição foi proposta pelo Senac e aprovada pelo 1 _{Carga horária exata a ser definida regionalmente, conforme limites estabelecidos pela legislação.}

2_{Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações} vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasadas em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

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Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), com posterior publicação no Catálogo Nacional de Aprendizagem Profissional (Conap). As ocupações citadas se relacionam e permitem uma formação mais abrangente, além de ampliar a possibilidade de inserção do jovem no mundo do trabalho. A vivência prática em mais de uma ocupação na mesma organização permite ao jovem desenvolver atividades com características complementares, além de se possibilitar o contato com diferentes equipes e troca de experiências com outros jovens durante o curso. Nesse contexto, as ocupações que integram o curso visam atender, de forma abrangente, ao segmento Hoteleiro, entendendo que as atividades desempenhadas em cada ocupação perpassam os diferentes setores de um meio de hospedagem em patamares de complexidade crescentes, englobando a limpeza, arrumação e higienização de unidades habitacionais (UHs), a excelência no atendimento ao hóspede e os processos que envolvem a organização de eventos de pequeno porte.

O Programa de Aprendizagem Comercial do Senac prepara jovens para atuar de forma comprometida com a qualidade de seu trabalho e cônscio de seu papel na sociedade, tendo em vista o desenvolvimento das Marcas Formativas Senac e das marcas que são próprias desse programa: o protagonismo juvenil, social e econômico e a atitude sustentável, reforçando o compromisso do Senac com a formação integral do ser humano. Dessa forma, os benefícios da ação se convergem e se complementam em um processo que vai além do cumprimento da legislação, uma vez que fortalece o princípio da responsabilidade social e a promoção da cidadania.

Objetivo geral

Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.

Objetivos específicos

• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem conhecimentos, habilidades, valores e atitudes, de forma potencialmente criativa, estimulando o aprimoramento contínuo.

• Estimular, por meio de situações de aprendizagens, o desenvolvimento de atitudes empreendedoras, sustentáveis e colaborativas nos alunos.

• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas.

• Promover uma avaliação processual e formativa, com base em indicadores de competências que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem.

• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

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4. Perfil profissional de conclusão

O aprendiz em Serviços Hoteleiros é responsável pelos procedimentos de limpeza, higienização e arrumação de unidades habitacionais, pela execução de atividades relacionadas à recepção e ao atendimento aos clientes em meios de hospedagens, pela organização de eventos de pequeno porte e participação no desenvolvimento de eventos de médio e grande porte. Exerce suas atividades como prestador de serviços ou contratado em meios de hospedagem como hotéis, pousadas, resorts, hostels, entre outros, além de ONGs, instituições públicas, privadas e demais estabelecimentos que promovam eventos corporativos, sociais, esportivos, religiosos, em horários flexíveis. Trabalha em equipe, interagindo com clientes e demais funcionários da empresa.

O profissional qualificado no Programa de Aprendizagem Profissional Comercial do Senac, além de ter como Marcas Formativas domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, com foco em resultados, destaca-se pela atitude saudável e, principalmente, pelo protagonismo juvenil, social e econômico. Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Tal perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sua capacidade de transformação da sociedade.

O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros do Senac está amparado pela Lei n.º 10.097/2000 e regulamentado pelo Decreto n.º 5.598/2005 e pela Portaria MTE n.º 723/2012, alterada pela Portaria MTE n.º 1.005/2013.

O jovem que concluir esse curso estará apto a atuar no mercado de trabalho nas seguintes ocupações: Camareira(o) em Meios de Hospedagem, Recepcionista em Meios de Hospedagem e Organizador de Eventos, conforme previsto no Catálogo Nacional de Aprendizagem (Conap). Esse curso está situado no eixo tecnológico Turismo, Hospitalidade e Lazer, cuja natureza é “acolher”, e pertence ao segmento Hospitalidade.

Competências

Camareira(o) em Meios de Hospedagem

• Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de hospedagem. • Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do meio de hospedagem.

Recepcionista em Meios de Hospedagem

• Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem.

• Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem.

Organizador de Eventos

• Planejar eventos de pequeno porte.

• Organizar e realizar eventos de pequeno porte. • Avaliar os resultados de eventos de pequeno porte.

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5. Organização curricular

O Modelo Pedagógico Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC). U C 1 1 - P rá tic a P ro fis sio nal da A pr en di za ge m e m S er vi ço s H ot el ei ro s ( 48 0 h or as a 1 .1 20 h or as )

Unidades Curriculares Carga horária U C 3 : P ro je to I nt eg ra do r A pr en di za ge m e m Ser vi ço s H ot el ei ro s 1 (1 6 ho ra s)

UC 1: Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em

meios de hospedagem 48 horas

UC 2: Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do

meio de hospedagem 96 horas

U C 6 : P ro je to I nt eg ra do r A pr en di za ge m e m Ser vi ço s H ot el ei ro s 2 (1 6 ho ra

s) UC 4: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem 72 horas

UC 5: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da

recepção em meios de hospedagem 72 horas

U C 1 0: P ro je to I nt eg ra do r A pr en di za ge m e m S er vi ço s H ot el ei ro s 3 (1 6 ho ra s)

UC 7: Planejar eventos de pequeno porte 48 horas

UC 8: Organizar e realizar eventos de pequeno porte 60 horas UC 9: Avaliar os resultados de eventos de pequeno porte _{36 horas}

Carga horária total _horasXX*

*Cada Departamento Regional deve incluir a carga horária total do curso, considerando as 480 horas no Senac somadas à carga horária da prática profissional da aprendizagem.

Correquisitos

• A UC 3 Projeto Integrador 1 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 e 2.

• A UC 6 Projeto Integrador 2 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 4 e 5.

• A UC 10 Projeto Integrador 3 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 7, 8 e 9.

• A UC 11 Prática Profissional da Aprendizagem deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 a 10.

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5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares

UC 1: Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de hospedagem

Carga horária: 48 horas

Indicadores

1. Verifica recomendações e prioridades, conforme indicado nos documentos do setor de governança e orientações da chefia imediata.

2. Higieniza e organiza o carrinho, acondicionando utensílios, equipamentos, produtos de limpeza e itens de reposição, conforme caracterização e destinação.

3. Abastece o ponto de apoio com utensílios, equipamentos, produtos de limpeza e itens de reposição, registrando, em formulário específico, conforme indicação dos documentos do meio de hospedagem. 4. Organiza e utiliza equipamentos de segurança, conforme trabalho a ser realizado e procedimento do

meio de hospedagem.

Elementos da Competência

Conhecimentos

• Planejamento de carreira: mundo do trabalho; formas de inserção no mercado de trabalho. • Fundamentos de Turismo e Hospitalidade: conceitos, abrangência da Hospitalidade, diversidade

cultural, relações com o outro e o bem receber.

• Meios de hospedagem: tipologia de empreendimentos hoteleiros, tipos e categoria de UHs e organograma.

• Setor da governança: atribuições de governanta, supervisor(a) de andar e camareira(o). • Apresentação pessoal e postura profissional para camareiras(os).

• Procedimentos de camareira(o) em situações adversas na UH. • Vocabulário técnico: termos técnicos de Turismo e Hotelaria.

• Processos, procedimentos e documentos do setor de governança: tipos e finalidades. • Equipamentos, utensílios, produtos de limpeza: características, validade, função, quantidade,

qualidade e formas de descarte.

• Carrinho de serviço: tipos, higienização, abastecimento, itens de reposição, acondicionamento de produtos.

• Riscos relacionados às atividades de camareira(o): químicos e biológicos.

• Segurança no trabalho: normas, tipos de equipamentos de proteção individual (EPIs), ergonomia, riscos físicos na atuação de camareira(o).

• Noções básicas de matemática: as quatro operações, porcentagem e conversão de medidas. • Meios de comunicação em Hotelaria: sistemas operacionais, radiotransmissor e telefone: tipos,

finalidades e operações.

• Ponto de apoio: finalidade, estrutura física e itens de reposição.

Habilidades

• Interpretar relatórios, formulários e demais documentos. • Comunicar-se com clareza e objetividade.

• Utilizar vocabulário técnico.

• Selecionar e calcular quantidades de produtos de limpeza e itens de reposição.

Atitudes/Valores

• Iniciativa e disponibilidade para os atendimentos que competem à(ao) camareira(o). • Flexibilidade e cooperação com clientes internos e externos.

• Respeito às regras e às normas de saúde e segurança, à hierarquia, às políticas e aos procedimentos do estabelecimento.

• Discrição e respeito à diversidade dos clientes internos e externos. • Zelo no uso de equipamentos, utensílios e produtos de limpeza. • Atenção e responsabilidade nas tarefas realizadas.

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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 1:

a. noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);

b. formas alternativas de geração de trabalho e renda, com enfoque na juventude;

c. educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.

UC 2: Limpar, higienizar e arrumar unidades habitacionais do meio de hospedagem

Indicadores 1. Seleciona e recolhe o lixo, conforme a destinação adequada.

2. Limpa e retira o pó da mobília e demais itens, utilizando produtos, equipamentos e utensílios específicos, de acordo com as diferentes superfícies.

3. Confere e repõe itens de enxoval, minibar e banheiro, observando sua validade e conservação, registrando o consumo, conforme padrão do estabelecimento.

4. Limpa piso e rodapés do quarto, utilizando produtos específicos, de acordo com os revestimentos. 5. Registra e encaminha enxoval e roupas de hóspedes para a lavanderia, conforme demanda e

procedimentos adotados pelos meios de hospedagem.

6. Arruma pertences dos hóspedes e demais objetos, com cuidado e discrição, dispondo-os em locais visíveis.

7. Registra não conformidades encontradas nas conferências dos itens de check-list e especificidades de cada UH, encaminhando-as para os setores responsáveis.

8. Limpa e organiza áreas sociais e de circulação, conforme padrão e procedimentos do estabelecimento de hospedagem.

9. Realiza vistoria de check-out e informa divergências à recepção, seguindo o procedimento do meio de hospedagem.

10. Limpa e higieniza o banheiro utilizando utensílios, equipamentos e produtos de limpeza específicos para louças, metais e superfícies, conforme procedimento do meio de hospedagem.

11. Arruma e repõe amenities, toalhas, papel higiênico e demais itens, conforme procedimento do meio de hospedagem.

Conhecimentos

• Princípios de sustentabilidade aplicados ao uso de recursos, descarte do lixo e destinação correta de resíduos em meios de hospedagem.

• Fibras têxteis e os diferentes tipos de enxoval.

• Procedimentos de: limpeza, higienização, desinfecção e arrumação de UHs e banheiros. • Procedimentos para reposição de itens.

• Procedimentos para a troca de unidade habitacional: auxílio na mudança e organização de objetos e pertences pessoais dos hóspedes.

• Procedimentos de registros em meios de hospedagem: objetos esquecidos, artigos levados ou danificados pelos hóspedes; serviços de lavanderia e necessidades de reparos.

• Direitos e deveres do consumidor.

• Procedimentos de check-in e check-out: vistoria de apartamentos, identificação de consumos e possíveis não conformidades, conforme padrão do meio de hospedagem.

• Equipamentos, utensílios e produtos de limpeza: cuidados no manuseio e aplicações nos diferentes tipos de superfície.

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• Normas de segurança do trabalho e equipamentos de proteção individual (EPIs): definição, função e formas de utilização de EPIs da(do) camareira(o).

• Ergonomia no espaço de trabalho da(do) camareira(o): postura, movimentos repetitivos e formas de prevenção de acidentes e doenças ocupacionais.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade.

• Administrar o tempo dentre as demandas de trabalho do dia e prioridades estabelecidas. • Aplicar técnicas de limpeza, higienização e arrumação de UHs.

• Aplicar técnicas de envelopamento de camas.

• Utilização consciente de EPIs.

• Proatividade na prestação dos serviços.

• Cordialidade no trato com clientes internos e externos.

• Zelo pelos equipamentos, utensílios, produtos de limpeza e pertences dos hóspedes. • Cooperação com membros da equipe e clientes.

• Comprometimento com a qualidade dos serviços prestados.

• Atitude sustentável e consciente na utilização de recursos, insumos e destinação correta dos resíduos. • Discrição e respeito à privacidade e à diversidade dos hóspedes.

• Respeito às regras e normas de saúde e segurança, à hierarquia, às políticas e aos procedimentos do estabelecimento.

• Organização e atenção aos detalhes nos processos de trabalho.

incentivo à participação individual e coletiva permanente e responsável na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

UC 4: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem

Indicadores

1. Acolhe hóspedes e demais clientes, mantendo postura e apresentação, conforme as normas de etiqueta profissional e do meio de hospedagem.

2. Atende às necessidades do cliente, respeitando procedimentos e legislações vigentes.

3. Presta informações atualizadas sobre serviços e produtos do meio de hospedagem e da localidade. 4. Recebe e transmite recados aos clientes, garantindo sigilo das informações e preservando a

privacidade do hóspede.

5. Comercializa serviços turísticos e de apoio ao Turismo, conforme perfil e demanda do cliente. 6. Medeia conflitos, resolvendo intercorrências de clientes, conforme regras do meio de hospedagem.

Conhecimentos

• Planejamento de carreira: marketing e apresentação pessoal. • Cronologia da Hotelaria.

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• Conceitos de Hospitalidade.

• Diversidade cultural: hábitos e costumes culturais/religiosos.

• Associações e órgãos reguladores relacionados a Turismo e Hotelaria.

• Tipos e classificação dos meios de hospedagem no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass).

• Estrutura e organograma dos meios de hospedagem. • Cargos e funções no meio de hospedagem.

• Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem. • Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem.

• Políticas de atendimento ao cliente em meios de hospedagem (presencial, por telefone, além do atendimento a pessoas com deficiência).

• Direitos e deveres do consumidor.

• Apresentação pessoal e etiqueta para profissionais de Hospitalidade.

• Comunicação verbal, não verbal e eletrônica: elementos da comunicação, coerência, articulação, vícios de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e redação de mensagens e e-mails.

• Técnicas de negociação e mediação de conflitos.

• Vendas (upselling) e reservas de serviços do meio de hospedagem e/ou do destino turístico. • Expressões idiomáticas básicas em inglês e espanhol para atendimento.

• Atrativos turísticos da região.

• Produtos e serviços turísticos do meio de hospedagem e da localidade. • Infraestrutura de apoio ao Turismo.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade. • Ler e interpretar textos.

• Pesquisar e organizar dados.

• Negociar com pessoas em situações diversas.

• Cordialidade no trato com clientes internos e externos. • Respeito à privacidade dos hóspedes.

• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes. • Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.

• Flexibilidade no relacionamento com equipe e cliente. • Dinamismo no atendimento.

• Zelo na apresentação pessoal.

a. diversidade cultural brasileira;

b. direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política;

c. educação fiscal para o exercício da cidadania; d. prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas.

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UC 5: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem

Indicadores

1. Efetua e controla reservas, de acordo com requisitos do cliente e do meio de hospedagem. 2. Cumpre as etapas de check-in e check-out, conforme procedimento do meio de hospedagem. 3. Articula-se com os demais setores, recebendo, registrando e fornecendo informações, conforme

procedimentos estabelecidos pelo meio de hospedagem.

4. Articula-se com os demais setores do meio de hospedagem, contribuindo para a efetividade dos serviços e do fluxo de informações.

5. Registra, consulta e atualiza dados, utilizando sistemas e ferramentas disponíveis para controle do fluxo de clientes.

6. Elabora relatórios e documentos da recepção, de acordo com especificação da demanda. 7. Verifica dados em relatórios e documentos da recepção, segundo informações demandadas. 8. Cumpre etapas da passagem de turno, conforme procedimento do meio de hospedagem. 9. Efetua troca de unidades habitacionais, conforme procedimentos do meio de hospedagem. 10. Recebe e encaminha mensagens, encomendas e correspondências, preservando sua integridade e

utilizando sistemas e ferramentas disponíveis.

Conhecimentos

• Departamentos do meio de hospedagem. • Procedimentos de reserva.

• Tipos de diárias.

• Tipos de unidades habitacionais. • Sistemas operacionais hoteleiros.

• Vocabulário técnico: termos e expressões de Turismo e Hotelaria e alfabeto fonético. • Normas e procedimentos do meio de hospedagem.

• Serviços da recepção: wake-up call, empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de serviços turísticos ou do meio de hospedagem.

• Procedimentos de check-in. • Procedimentos de check-out.

• Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados.

• Procedimentos de controle da recepção: logbook, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias, controles financeiros.

• Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações. • Auditoria noturna em meios de hospedagem.

• Procedimentos para troca de unidade habitacional. • Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação). • Layout e organização da recepção.

• Satisfação e fidelização do cliente: estratégias e indicadores.

• Saúde e segurança do trabalho: prevenção de acidentes em meios de hospedagem. • Políticas de sustentabilidade e responsabilidade social de meios de hospedagem. • Tipos de relatórios e documentos da recepção.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade. • Pesquisar e organizar dados.

• Ler e interpretar relatórios e documentos. • Escrever relatórios e preencher documentos. • Utilizar vocabulário técnico nas rotinas de trabalho.

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• Cordialidade no trato com clientes internos e externos. • Respeito à privacidade dos hóspedes.

• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes. • Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.

• Flexibilidade no relacionamento com equipe e clientes. • Dinamismo no atendimento.

• Parcimônia na utilização de recursos. • Utilização consciente de recursos e insumos. • Sigilo no tratamento das informações.

a. comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; b. raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.

UC 7: Planejar eventos de pequeno porte

Indicadores

Define o tipo e formato do evento, de acordo com a demanda, os estudos de viabilidade e o briefing. Prevê riscos humanos, técnicos, naturais e biológicos, com base na análise do local, no perfil e na quantidade do público-alvo e, se necessário, no plano de contingência.

Elabora o orçamento do evento, com base no levantando dos custos com serviços e prestadores, conforme demanda solicitada.

Define as estratégias para divulgação do evento, levantando material promocional e, quando necessário, patrocínio e apoio.

Elabora o plano de trabalho, de acordo com o evento, descrito no briefing e com a equipe técnica. Elementos da Competência

Conhecimentos

• Planejamento de carreira: elaboração de currículos e entrevista de emprego. • Evolução dos eventos no Brasil: perspectivas para os eventos de pequeno porte. • Conceito, classificação e tipologia de eventos.

• Etapas de planejamento e organização de evento: concepção, pré-evento, trans-evento e pós-evento. • Ferramentas utilizadas no planejamento e na organização de eventos.

• Viabilidade na organização de eventos: diagnóstico das realidades técnica, financeira e administrativa de produtos, recursos e serviços.

• Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres.

• Princípios da sustentabilidade: ambientais, consumo consciente e medidas sustentáveis em eventos, 4Rs (reduzir, reutilizar, reaproveitar, reciclar).

• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback. • Matemática básica: regra de três e porcentagem.

• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados, presenciais, eletrônicos, telefônicos e impressos.

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• Prestação de serviços em eventos: montagem de espaços, tipos de instalações, segurança, alimentos e bebidas, som e imagem, cenografia, decoração, receptivo e apoio logístico.

• Fornecedores: pesquisa, solicitação de orçamentos e negociação. • Perfil e comportamento do público-alvo do evento.

• Espaço geográfico e físico do evento.

• Tipos de riscos relacionados às atividades do organizador de eventos: ambientais (físicos, químicos e biológicos) e ergonômicos (LER, Dort e outros).

• Legislação específica do estado e da cidade: Polícia Militar; Polícia Civil, Guarda Municipal, órgão de trânsito local, Corpo de Bombeiros; Prefeitura; Ministério Público; Escritório Central de Arrecadação e Distribuição (Ecad) e Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

• Segurança no trabalho em eventos de pequeno porte: tipos de acidentes de trabalho, medidas preventivas para atuação profissional e utilização das EPIs.

• Política, equipamentos e serviços de segurança para eventos.

• Plano de Contingência: normas e procedimentos de segurança em caso de incidentes graves. • Localização de extintores, tipos de extintores, alarme de incêndio, evacuação do local, placas de

sinalização e ações preliminares de combate a incêndio.

• Categorias de riscos em eventos: humanos, técnicos, naturais e biológicos.

• Previsão orçamentária: comparação de preços dos serviços, relação custo x benefício e elementos do orçamento.

• Controle contábil do evento: receitas e despesas, formulários e planilhas. • Conceitos e fundamentos do marketing: composto do marketing (4Ps). • Tipos de mídia e estratégias de comunicação.

• Patrocínio e apoio: definições e tipos.

• Estratégias de negociação para a venda de evento.

• Plano de Comunicação e Marketing: finalidade e composição.

• Plano de Trabalho: organograma, comissões de trabalho, funções, atividades, prazos e cronograma. • Principais comissões e suas atribuições: administrativa, financeira, executiva e operacional, cerimonial,

receptivo, marketing.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade.

• Elaborar planos, documentos técnicos e fluxos de trabalho relativos à produção e execução do evento de pequeno porte.

• Interpretar e elaborar textos, dados e documentos (contratos, cartas, memorandos, convites, entre outros).

• Tomar decisões em situações adversas por meio de negociação. • Gerenciar tempo e atividades de trabalho.

• Orientar e acompanhar equipe de trabalho. • Realizar reuniões.

• Trabalhar em equipe. • Ter visão sistêmica.

• Realizar cálculos com operações matemáticas básicas, regra de três e porcentagem. • Utilizar recursos da tecnologia da informação.

Atitudes / Valores

• Flexibilidade e cordialidade com a equipe, os clientes e os fornecedores. • Respeito à diversidade.

• Proatividade, disponibilidade e assertividade no atendimento a clientes e fornecedores. • Sigilo no trato das informações da equipe, do cliente e dos fornecedores.

• Zelo na apresentação pessoal.

• Atitudes sustentáveis no planejamento e na utilização de recursos. • Responsabilidade no cumprimento dos prazos.

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a. organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.

UC 8: Organizar e realizar eventos de pequeno porte

Indicadores

1. Coordena as atividades de realização das etapas de evento de pequeno porte, respeitando prazos e elaborando ferramentas de controle das ações.

2. Formaliza autorizações, contratos e licenças, selecionando e contratando prestadores de serviço, fornecedores e equipe de trabalho, firmando patrocínio e apoio, de acordo com o plano de ação ou o planejamento.

3. Organiza o cerimonial e o protocolo, quando necessário, conforme plano de ação.

4. Coordena a montagem e desmontagem do evento, checando espaços, materiais e equipamentos, de acordo com normas técnicas e ambientais, referenciadas no plano de ação.

5. Orienta e supervisiona a equipe de trabalho, realizando reuniões, prestando orientações técnicas, acompanhando procedimentos administrativos e operacionais, de acordo com os prazos estabelecidos e as atribuições indicadas.

6. Realiza assessoria aos envolvidos no evento, atendendo às necessidades específicas e adversas. Elementos da Competência

Conhecimentos

• Feedback e ferramentas de controle utilizadas na organização de eventos: briefing, checklist, cronograma básico, follow up, ordem de serviço, planilhas orçamentárias; programação, roteiro de cerimônia e comunicação, relatório, questionários de avaliação.

• Modelos e aspectos legais de contratos, autorizações, alvarás, licenças, ordem de serviço e cartas. • Normas técnicas, ambientais e trabalhistas utilizadas em eventos de pequeno porte.

• Cerimonial e protocolo: tipos de solenidades; Decreto n.º 70.274/1972; roteiro de cerimônias e recepção em eventos, ordens de precedência e pronunciamento; símbolos nacionais; pronomes de tratamento; etiqueta social e à mesa; trajes e convites, mestre de cerimônia e cerimonialista. • Equipe de trabalho: cargos e funções, perfil profissional, dimensionamento da equipe e escalas de

trabalho.

• Infraestrutura para eventos: local, montagem, estacionamento, acessibilidade, instalações em geral (palco, truss, banheiros químicos, passarela, estandes), equipamentos e materiais (audiovisuais, iluminação, sonorização, informática, segurança, comunicação, apoio, cenografia, decoração, promocionais, secretaria, alimentos e bebidas, gráfico e sinalização).

• Mise-en-place: – mesas; cadeiras; – utensílios.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade com clientes, fornecedores e parceiros.

• Elaborar planos, documentos técnicos e fluxos de trabalho relativos à produção e à execução do evento de pequeno porte.

• Utilizar recursos da tecnologia da informação.

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• Gerenciar o tempo nas atividades de trabalho. • Orientar e acompanhar a equipe de trabalho.

• Ter visão sistêmica na organização das etapas do evento.

• Flexibilidade e cordialidade com a equipe, os clientes e os fornecedores. • Respeito à diversidade e aos valores morais, culturais e religiosos. • Zelo na apresentação pessoal.

• Responsabilidade no cumprimento de prazos.

• Proatividade, disponibilidade e assertividade no atendimento a clientes, parceiros e fornecedores. • Atitudes sustentáveis no planejamento e na utilização dos recursos.

• Sigilo no trato das informações de fornecedores e clientes. • Organização e atenção aos detalhes nos processos de trabalho.

UC 9: Avaliar os resultados de eventos de pequeno porte

Indicadores

1. Coordena ações de pós-evento, apresentando a prestação de contas, por meio de relatório final das ações desenvolvidas.

2. Reafirma parceria, identificando e analisando o grau de satisfação dos participantes e envolvidos, por meio de questionários de avaliação.

Conhecimentos

• Análise quantitativa e qualitativa do evento: pesquisa de satisfação dos participantes e envolvidos, receitas e despesas, resultados esperados e alcançados.

• Relatório final do evento: composição e estrutura.

• Prestação de contas: demonstrativo financeiro e administrativo. • Carta de agradecimento aos clientes e parceiros: redação e modelos.

Habilidades

• Organizar, tabular e analisar dados na prestação de contas do evento de pequeno porte. • Comunicar-se com clareza e objetividade com fornecedores, clientes e parceiros.

• Utilizar recursos da tecnologia da informação na elaboração de relatórios e prestação de contas. • Orientar e acompanhar a equipe de trabalho.

• Flexibilidade e cordialidade com a equipe, os clientes e os fornecedores. • Probidade no cumprimento de contratos.

• Proatividade, disponibilidade e assertividade no atendimento a clientes e fornecedores. • Transparência no relacionamento com o cliente e com os prestadores de serviços. • Sigilo no tratamento das informações.

• Responsabilidade no cumprimento de prazos.

Unidades Curriculares 3, 6 e 10: Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros

O Projeto Integrador (PI) é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Essa Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem

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Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio e respectivas certificações intermediárias.

O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao precisar decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.

Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.

O Projeto Integrador prevê:

• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão do curso;

• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional;

• desenvolvimento de atividades em grupo realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável;

• geração de novas aprendizagens ao longo do processo; • planejamento integrado entre todos os docentes do curso;

• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;

• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac: – domínio técnico-científico;

– atitude empreendedora; – visão crítica;

– atitude sustentável; – atitude colaborativa;

– protagonismo juvenil, social e econômico (Marca Formativa da Aprendizagem); – atitude saudável (Marca Formativa da Aprendizagem).

Ao indicar as Marcas Formativas específicas dos Programas de Aprendizagem Comercial, o Senac reconhece a especificidade desse tipo de formação e de seu público-alvo. As marcas “protagonismo juvenil, social e econômico e atitude saudável” se articulam com os conteúdos de formação humanística e científica3_{(inciso III, do Art. 10, da Portaria n.º 723/12) da seguinte}

forma:

Protagonismo juvenil, social e econômico

• diversidade cultural brasileira;

• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);

• direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política;

• educação fiscal para o exercício da cidadania;

3 _{BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Portaria n. 723, de 23 de abril de 2012. Diário Oficial da União, Brasília, DF,} 24 abr. 2012.

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• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude;

• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho;

• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens.

Atitude saudável

• noções de direitos de saúde e segurança no trabalho; • prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;

• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e reprodutivos e nas relações de gênero.

Ao ingressar em um curso de aprendizagem profissional, muitos alunos têm, pela primeira vez, a oportunidade de pensar e planejar suas carreiras. O Projeto Integrador é um espaço privilegiado para tal. Para além do aspecto técnico, o PI deve contemplar essa dimensão, dando a oportunidade ao aluno de estruturar um percurso formativo, visando seu futuro profissional, o que irá influenciar seu projeto de vida. Aspectos como o significado de sua vida, sonho pessoal, princípios e valores, anseios, desejos, metas e objetivos devem ser explorados, a fim de se determinar o que se pretende alcançar na vida profissional e pessoal. Traçar objetivos de curto, médio e longo prazos contribui para um planejamento mais coerente e flexível, permitindo ao aluno reformulá-lo e atualizá-lo. Esse aspecto do PI deve ser planejado em consonância com a escolha do tema gerador, para que possa ser desenvolvido conjuntamente às questões técnicas do projeto. A síntese do PI é momento privilegiado para sistematizar os aspectos relacionados ao planejamento de vida e carreira, visto que corresponde à etapa do projeto na qual o aluno produz reflexões sobre os resultados obtidos e sobre sua aprendizagem, podendo relacioná-la às expectativas e influências que essa aprendizagem pode ter sobre sua carreira profissional e sobre sua vida.

O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros é composto por três ocupações. Cada uma possui um PI, com carga horária de 16 horas, totalizando 48 horas. O desafio é elaborar PIs que, sendo desenvolvidos ao longo do curso, permitam ao mesmo tempo a articulação das competências de cada ocupação às Marcas Formativas Senac e mantenham entre si uma unidade possibilitada por um fio condutor – tema central – relacionada à vida profissional e pessoal dos aprendizes.

Tendo em vista o exposto, cada Departamento Regional tem autonomia para definir e implementar o PI conforme sua forma de oferta e operacionalização, o que significa que as propostas apresentadas são sugestões de elaboração e de implementação de um projeto integrador para este curso.

Os Projetos Integradores do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros, conforme exposto, têm como fio condutor a vida e a carreira do jovem aprendiz. Cada PI está vinculado a uma das ocupações profissionais, durante as quais o docente apresentará casos fictícios ou reais, contemplando a experiência profissional vivenciada pelos aprendizes. Podem ser utilizadas estratégias como dramatizações, estudos de caso e debates, de forma que os temas relacionados sejam abordados com um viés humanitário, trazendo para o âmbito dos projetos as situações da vida cotidiana para reflexão. Essa abordagem possibilita o debate a respeito de questões importantes da vida do jovem, além de constituir oportunidade de contextualização de todos os conteúdos do Art. 10, inciso III, da Portaria MTE n.º 723/12. O primeiro PI, UC 3, relaciona-se à ocupação Camareira(o) em Meios de Hospedagem e tem como proposta de tema gerador Invisibilidade corporativa: como romper barreiras? aborda a invisibilidade da ocupação no ambiente de trabalho, a partir de variáveis como estereótipos, cultura organizacional, perfil dos líderes, estilo de vida contemporâneo, dentre outras.

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O segundo PI, UC 6, relaciona-se à ocupação Recepcionista em Meios de Hospedagem e tem como proposta de tema gerador O impacto da comunicação intersetorial na excelência

do atendimento ao hóspede. Visa melhorar os processos de trabalho e, com isso, estreitar o relacionamento entre a Recepção e a Governança.

O terceiro PI, UC 10, relaciona-se à ocupação Organizador de Eventos e tem como proposta de tema gerador Organização de ciclo de palestras sobre planejamento de carreira do

profissional em meios de hospedagem, que aborda as etapas que compõem a organização de eventos, com foco na carreira dos profissionais de serviços hoteleiros.

Os Projetos Integradores podem ser desenvolvidos por meio de espaços virtuais de produção colaborativa, como blogs, comunidades e ferramentas de hipertexto. O aprendiz pode criar um personagem fictício, cuja vida pessoal e profissional pode servir de base para a contextualização das situações de trabalho. Para as Unidades Operativas com essa possibilidade, recomenda-se o uso de ambientes de simulação da vida e/ou jogos interativos virtuais de negócios, como Second life,4_{e a criação de avatares. Essas ferramentas contribuem para despertar o interesse}

dos alunos, dado que o uso das tecnologias de informação e comunicação tornou-se um fator motivacional para as novas gerações.

Sugere-se a consulta aos exemplos de Projetos Integradores no apêndice A.

O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica, indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução das Unidades Curriculares 3, 6 e 10: • comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;

• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; • diversidade cultural brasileira;

• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;

• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);

• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política;

• educação fiscal para o exercício da cidadania;

• formas alternativas de geração de trabalho e renda, com enfoque na juventude;

• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; • prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;

• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e nas relações de gênero;

• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens;

• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

A partir dos temas geradores, são necessárias três etapas para a execução dos Projetos Integradores:

– 1.ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão. Nesse momento, é feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a 4 _{O Second Life é um ambiente virtual e tridimensional que simula, em alguns aspectos, a vida real e social do ser humano.} Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Second_Life>. Acesso em: 2 out. 2015; e em: <http://secondlife.com/?lang=pt-BR &gclid=CjwKEAiAzIWkBRDO5LDEn8G1nAUSJADnHq_5j-re-IOsOG6ON6XY6wg5FbqOky3MHy0my-ZklVUmshoCctnw_ wcB>. Acesso em: 2 out. 2015.

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pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema.

– 2.ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para alcançar os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema.

– 3.ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. Ressalta-se que a proposta de solução deve trazer aspectos inovadores, tanto no próprio produto como na forma de apresentação.

Indicadores para avaliação

Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:

• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac, incluindo aquelas específicas do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, na resolução dos desafios apresentados;

• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador; • apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade,

propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento; • articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

UC 11: Prática Profissional da Aprendizagem

Entende-se Prática Profissional da Aprendizagem como atividades profissionais metodicamente organizadas em tarefas de complexidade progressiva, desenvolvidas no ambiente de trabalho.5

No entanto, a Portaria MTE n.º 723/12, atualizada pela Portaria MTE n.º 1.005/13,6_destaca

que “a carga horária prática do curso poderá ser desenvolvida, total ou parcialmente, em condições laboratoriais, quando essenciais à especificidade da ocupação objeto do curso, ou quando o local de trabalho não oferecer condições de segurança e saúde ao aprendiz”. A Prática Profissional da Aprendizagem abrange atividades pedagógicas, sob a orientação da entidade qualificada em formação técnico-profissional e vivência na empresa, sob a orientação do empregador.7

A carga horária da Prática Profissional da Aprendizagem é definida de acordo com a legislação e pode variar de 480 horas a 1.120 horas que, somadas às 480 horas no Senac, totalizará como carga horária do curso 960 horas a 1.600 horas, conforme definição dos Departamentos Regionais.

O desenvolvimento da Prática Profissional da Aprendizagem deve considerar o Decreto n.º 6481/2008, que “regulamenta os artigos 3.º, alínea “d”, e 4.º da Convenção 182 da Organização Internacional do Trabalho (OIT), que trata da proibição das piores formas de trabalho infantil e ação imediata para sua eliminação”.

Para verificar se o objetivo da Unidade Curricular de Natureza Diferenciada Prática Profissional 5 _{Decreto n.º 5.598/2005, normatizado pela Portaria MTE n.º 723/2012, alterada pela Portaria MTE n.º 1.005/2013.} 6 _{BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Portaria n.º 1.005, de 1 de julho de 2013. Diário Oficial da União, Brasília, DF,} 2 jul. 2013. Seção 1, p. 54, art. 11, §1º. .

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da Aprendizagem foi alcançado, torna-se necessário avaliar se os indicadores descritos a seguir foram atendidos pelos alunos:

• atende o compromisso assumido no prazo determinado, respeitando as normas da Prática Profissional da Aprendizagem;

• apresenta os resultados da Prática Profissional da Aprendizagem com coerência e coesão, posicionando-se a partir da visão crítica e do fazer profissional no segmento de atuação; • Realiza a Prática Profissional da Aprendizagem, conforme a descrição das atividades,

demonstrando comprometimento com o fazer profissional.

6. Orientações metodológicas

As orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo, que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e permite desenvolvimento contínuo.

As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho desse profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, ficando o aluno diante de situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação dos saberes necessários para a ação e a solução de questões inerentes à natureza da ocupação. A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem, que apresentem patamares crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto da ocupação. Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho, por exemplo, simulações de entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas aos serviços hoteleiros, postura profissional e desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três etapas: i) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida pelo mercado, competências que possui em seu histórico profissional; ii) objetivos: o que o aluno pretende com relação à sua carreira a curto, médio e longo prazos; e iii) estratégias: o que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.

No que concerne às orientações metodológicas para as Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada Projeto Integrador, ressalta-se que os temas geradores correspondentes a cada ocupação do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros devem se basear em problemas da realidade dessas ocupações, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações, relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Devem também contemplar conteúdos da formação humanística e científica indicados no inciso III, Art. 10, da Portaria 723/12. Nesse sentido, as propostas devem contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes e ter como foco a vida e a carreira do jovem aprendiz, ultrapassando, portanto, a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

Obs.: caso o Departamento Regional possibilite, excepcionalmente, a flexibilidade de ingresso de aprendizes no curso em andamento, atendendo ao que consta no Manual da Aprendizagem do Ministério do Trabalho e Emprego, essa deve ocorrer, obrigatoriamente, na primeira Unidade Curricular de cada ocupação, ou seja, UC 1, UC 4 e UC 7.

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Orientações gerais para todas as Unidades Curriculares

Recomenda-se ao docente no desenvolvimento das Unidades Curriculares a realização de atividades como dramatizações, situações-problema, pesquisas, debates e júri simulado. Esses exercícios possibilitam ao docente avaliar as Marcas Formativas como o domínio técnico-científico e a visão crítica que ficam evidentes na fundamentação de uma análise de estudo de caso, na resolução de uma situação-problema ou na defesa de um ponto de vista, bem como subsidiam a avaliação do desenvolvimento das competências por meio de seus indicadores. Da mesma forma, trabalhos em grupo, como projetos que contemplem pesquisa, problemas a serem solucionados e propostas de melhoria, fornecem possibilidades de desenvolvimento das atitudes colaborativa, sustentável, empreendedora e saudável, bem como o protagonismo juvenil, social e econômico.

Entrevistas com profissionais da área, bem roteirizadas pelo docente com os alunos, realizadas nos ambientes das organizações, proporcionam momentos de síntese e aplicação, quando seus resultados são apresentados e debatidos em sala de aula.

Para o desenvolvimento da Prática Profissional da Aprendizagem, é necessário considerar todo o Decreto n.º 6481/2008, que “regulamenta os artigos 3º, alínea “d”, e 4º da Convenção 182 da Organização Internacional do Trabalho (OIT), que trata da proibição das piores formas de trabalho infantil e ação imediata para sua eliminação”. No curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve-se dar especial atenção aos seguintes itens do referido decreto: 39, 51, 60, 63, 70, 72, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 85, 86, 87 e 89.

Na oferta do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros, na modalidade a distância, o aprendiz deve realizar os estudos teóricos em ambiente virtual de aprendizagem (AVA), durante 2 horas/dia, no período de segunda a quinta-feira.

Orientações metodológicas específicas Orientações metodológicas por Unidade Curricular

UC 1: Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de

hospedagem

Nesta Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria n.º 723/12, deverão ser trabalhados de forma contextualizada quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir:

Conteúdos do inciso III, do Art. 10,

da Portaria n.º 723/12 Elementos da competência para contextualização

e) Noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA).

h) Formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude.

i) Educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.

Planejamento de carreira: mundo do trabalho; formas de inserção no mercado de trabalho.

(Ao abordar esse elemento, o docente deverá contextualizar o item “e”, do Art. 10, os tipos de contrato trabalhista, carteira de trabalho, holerite, fundo de garantia, INSS, IR, benefícios/alimentação, acordos coletivos, entre outros. Ao contextualizar o item “i”, deve considerar formas para administrar o pagamento recebido, consumismo e cálculo das horas trabalhadas, com base em visitas técnicas e pesquisas de campo). UC 2: Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do meio de hospedagem

Nesta Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria n.º 723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir:

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Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da Portaria n.º 723/12

Elementos da competência para contextualização

m) Incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

Princípios de sustentabilidade aplicados ao uso de recursos, descarte do lixo e destinação correta de resíduos em meios de hospedagem.

(Ao abordar esse elemento, o docente deverá contextualizar o item “m”, do Art. 10, trabalhando com a importância do uso moderado dos recursos naturais, especialmente na troca de roupa de cama e banho, como também no descarte consciente de resíduos).

UC 4: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem

Conteúdos do inciso III, do art. 10,

da Portaria nº 723/12 Elementos da competência para contextualização

j) Prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas.

Planejamento de carreira: marketing e apresentação pessoal (Ao abordar esse elemento, o docente deverá contextualizar o item “j”, do Art. 10, trabalhando a influência e os impactos que o uso de álcool, tabaco e outras drogas podem causar na postura e apresentação pessoal do jovem aprendiz, como também a adequação ao ambiente onde está inserido).

g) Educação fiscal para o exercício da cidadania.

Direitos e deveres do consumidor.

(Ao abordar esse elemento, o docente deverá contextualizar o item “g”, do Art. 10, trabalhando com a utilização da nota fiscal e outros documentos relacionados ao consumo do hóspede, como também nas reservas de canais eletrônicos como Booking, Trivago, Hotel Urbano, Decolar etc.)

Com relação aos elementos desta UC, o docente poderá adotar estratégias de simulação de situações do dia a dia de uma recepção hoteleira. Considerando que as atividades desse profissional demandam atendimento a clientes estrangeiros, faz-se necessário o incentivo constante para a instrumentalização do recepcionista formado pelo Senac.

Desse modo, durante as simulações de atendimento, os docentes devem trabalhar expressões idiomáticas básicas para interlocução com clientes de língua inglesa e espanhola. Para exercitar essas expressões, recomenda-se o uso de material didático de apoio, como o livro Turismo Receptivo, da Editora Senac São Paulo, ou outros materiais que reproduzam situações de atendimento com hóspedes de língua estrangeira.

A preparação de um glossário ou portfólio com expressões idiomáticas também é recomendada como estratégia para a prática do idioma durante o curso. Cabe ressaltar que o idioma deve ser abordado como forma de estimular o aluno a buscar aperfeiçoamento nessa área para sua prática profissional. O curso não se compromete com o desenvolvimento da habilidade de comunicação em outros idiomas.

UC 5: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem

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a) Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital. b) Raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.

Procedimentos de reserva

(Ao abordar esse elemento, o docente deverá contextualizar os itens “a” e “b”, do Art. 10, trabalhando com foco nas reservas de canais eletrônicos como Booking, Trivago, Hotel Urbano, Decolar etc.).

UC 7: Planejar eventos de pequeno porte

Nesta Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria n.º 723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir:

d) Organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.

Etapas de planejamento e organização de evento: concepção, pré-evento, trans-evento e pós-evento. UC 8: Organizar e realizar eventos de pequeno porte

Com relação aos elementos desta UC, o docente poderá propor situações de aprendizagem, nas quais os alunos compreendam as diversas atividades de organização de um evento de pequeno porte, por meio da elaboração das ferramentas de controle das ações, entre outras estratégias que lhes possibilitem coordenar e supervisionar as atividades em execução com fornecedores, prestadores de serviços e equipes de trabalho para o cumprimento do plano de ação. Devem ser abordados temas relacionados às Marcas Formativas, como realização dos trabalhos em equipe e negociação em situações adversas.

UC 9: Avaliar os resultados de eventos de pequeno porte

Com relação aos elementos desta UC, o docente poderá propor situações de aprendizagem que possibilitem ao aluno avaliar os resultados do evento, bem como o grau de satisfação dos participantes e envolvidos, por meio da elaboração e aplicação de questionários durante a execução do evento, relatórios das ações realizadas, prestação de contas, reunião com as equipes de trabalho, feedback aos clientes e parceiros e redação de correspondências de agradecimento aos envolvidos no evento.

7. Aproveitamento de conhecimentos

e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o perfil profissional de conclusão do presente curso.

O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno, por meio da educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.

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8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:

• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo; • ser diagnóstica e formativa;

• permear e orientar todo o processo educativo;

• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem);

• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo, portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback em que docente e aluno possam, juntos, realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam melhorar o desempenho do aluno no curso.

8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação

Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso). As menções adotadas no Modelo Pedagógico Senac reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do processo avaliativo.

De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem.

8.1.1. Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:

Durante o processo

• Atendido – A

• Parcialmente atendido – PA • Não atendido – NA

Ao fim da Unidade Curricular

• Atendido – A • Não atendido – NA

8.1.2. Menção por Unidade Curricular

Ao término de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem alcançados, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao término da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja alcançado, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:

• Desenvolvida – D • Não desenvolvida – ND