BOA NOITE! BEM-VINDA(O)S!
Reflexões sobre atendimento ao cliente
Roberto Zardo
Outubro 2014
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2
O cliente compra ou o
vendedor vende? ... $ 1,00
O cliente tem sempre
razão? ...$ 2,00
Atender é servir! ....$ 3,00
Para servir é preciso
significado! ...$ 4,00
Significado requer pessoas
que pratiquem os valores
da organização! ...$ 5,00
O cliente compra ou o vendedor vende?
3
Criada em 1999 por Jack Ma, Alibaba é hoje a maior empresa de comércio eletrônico do mundo, vendendo 800 milhões de produtos, com uma carteira de
231 milhões de clientes (2 milhões no Brasil) e que movimenta por ano quase US$ 250 bilhões, acima do que a Amazon e
o eBay faturam juntos.
Valdir Novaki, ex-trabalhador rural , natural de São Mateus do Sul (PR) e vendedor de
pipoca no centro de Curitiba, onde
concorre com mais 68 pipoqueiros (Vende 5 x mais). "Até conhecer o Pipoqueiro Valdir
eu não comprava pipoca na rua, e olha que gosto muito de pipoca”. (Cliente)
O cliente compra ou o vendedor vende?
4
Chocolate (Chocolat)
Drama: 121 minutos - 2000 (Estados Unidos,
Reino Unido)
Sinopse: Mãe solteira e sua filha de seis anos
se muda para uma cidade rural na França para
abrir uma loja de chocolate. Mas acabam
entrando em conflito com os costumes rígidos
do local.
Atores principais: Juliette Binoche, Alfred
Molina, Carrie-Anne Moos, Judi Dench, Johnny
Deep, Peter Stormare.
Direção: Lasse Hallström
O cliente compra ou o vendedor vende?
5
O tempero da vida (Politiki kouzina). 2003 (Grécia). Direção: Tassos Boulmetis. Atores: Georges Corraface, Ieroklis Michaelidis, Renia Louizidou, Stelios Mainas, Tamer Karadagli. Duração: 108 min. Gênero: Comédia. Sinopse: Fanis Iakovidis é um conhecido professor de astrofísica na Grécia. Com quarenta anos ele chegou a um momento decisivo de sua vida, uma encruzilhada existencial que a ciência não pode auxiliá-lo a compreender. Vassilis, seu avô e mentor, vive em Istambul e desenvolveu sua própria filosofia culinária, reverenciada e aplicada tanto por gregos quanto por turcos. Fanis não vê o avô desde que tinha sete anos de idade, e assim, quando o velho homem decide ir à Grécia depois de tantos anos, sua visita iminente acende a vida de Fanis como um acontecimento histórico.
O cliente tem sempre razão?
6
Rule #1 – The Customer is Always Right;
Rule #2 – If the Customer is Ever Wrong,
Re-Read Rule #1.
Fundada em 1969 em Norwalk, CT (EUA), tem hoje 4 lojas, com 2.500 colaboradores e faturamento de US$ 376 milhões. Receita de US$ 31 mil/ano/m2 x US$ 5
Atender é servir!
7
La vita é bella (A vida é bela). 1997 (Itália). Direção:
Roberto Benigni. Atores principais: Roberto Benigni, Nicoletta Braschi, Giustino Durano, Sergio Bini Bustric, Horst Buchholz. Duração: 116 min. Gênero: Comédia dramática
Sinopse: Itália, anos 30. Um rapaz simples e espirituoso
resolve abandonar a vida no campo para perseguir o sonho de abrir uma livraria na cidade. Trabalhando como garçom para sobreviver, acaba conhecendo uma encantadora professora, por quem logo se apaixona. Apesar de estar comprometida com um burguês esnobe, ela não resiste às suas inspiradas estratégias de conquista. Eles acabam se casando e tendo um filho adorável. Mas a II Guerra Mundial começa, e com ela a perseguição aos judeus. O rapaz, sua mulher e o menino acabam sendo mandados para um campo de concentração nazista. Disposto a evitar que os horrores do lugar amedrontem o menino, ele lança mão de toda a sua imaginação para transformar uma opressiva rotina em uma gincana em que o vencedor receberá um tanque de guerra como prêmio.
Para servir é preciso significado!
Significado requer pessoas que pratiquem
os valores da organização!
9Avaliar
Cultura
Desenvolver
Carreiras
Atrair
Valores
Reter
Significado
Muito obrigado!
10
