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MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ

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Academic year: 2021

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MANUAL CLIENTE

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TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS

O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços de telecomunicações contratados pela sua empresa.

O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução, quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes.

A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa.

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Prezado Cliente Corporativo,

Seja bem vindo à GVT!

Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa. O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente: Básico, Estendido e Avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que aumentam o controle sobre a qualidade e o valor dos serviços prestados pela GVT.

Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência! Cordialmente,

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ÍNDICE

Sobre a GVT

Central de Atendimento Corporativo Apresentação

Telefone de contato

Benefícios do Serviço de Gerência Tabela de características

Valor da Solução gerenciada pela GVT Benefícios para os Clientes de voz Capacidades do Serviço

Solução Serviço de Gerência Visão geral da Solução Topologia

Como funciona

Componentes importantes Descrição das modalidades Tabela de funcionalidades 6 7 7 8 9 10 11 12 12 13 13 14 15

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Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-atividade na correção de falhas

Apresentação Processo O Portal de Gerência Apresentação Endereço de acesso Tipos de usuários

Na GVT (Comercial / Principal / Técnico)

No Portal de Gerência (Master / Delegado / Usuário) E-mail de boas-vindas (Ativação do Serviço)

Primeiro acesso – Página de login

Primeiro acesso – Alterar senha do usuário

Acessando o Portal de Gerência – Esqueci minha senha Consulta código cliente fatura

Requisitos mínimos de sistema

18 18 19 20 21 22 22 22 23 24 25 26 27 28

(6)

Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil.

A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios.

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CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO

APRESENTAÇÃO

A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos. A Central funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos telefônicos são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do

problema até sua finalização, mantendo atualizados o histórico e as informações de contato.

TELEFONE DE CONTATO

A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone 0800 6025 488.

Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do Cliente. Esteja de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma fatura do serviço em mãos.

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TABELA DE CARACTERÍSTICAS

BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA

Monitoramento 24x7 dos serviços GVT dos clientes Atuação pró-ativa das equipes de atendimento e operações Preventividade

Portal de Gerência com relatórios e informações online serviço de Valor Agregado (VAs) Peso minoritário no preço da solução Qualidade de nível de serviço, informação e funcionalidade

Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente, mantendo um banco de dados com seu histórico.

Confiabilidade Qualidade Confiabilidade Produtividade Segurança Constância Controle Transparência Qualidade Praticidade Simplicidade Economia Retorno sobre o investimento Controle Qualidade Funcionalidade

GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo a maior disponibilidade possível dos serviços.

GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando a problemas crônicos com o cliente.

Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho, configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz. Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada

com os serviços de que estão sendo gerenciados.

Pequeno valor na composição global da solução. Fornece ao cliente informações de configuração, desempenho e relatórios de disponibilidade.

(9)

VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT

Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento:

>

Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos.

>

Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas.

>

Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede.

>

Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e recuperação de problemas.

>

Informações para a tomada de decisões.

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BENEFÍCIOS PARA OS CLIENTES DE VOZ

>

Segmentação da atuação do call center e das campanhas publicitárias;

>

Emissão de relatórios e análise do uso de telefonia;

>

Avaliação por tipo de ligação e região das vendas e dos atendimentos;

>

Acompanhamento da qualidade/performance de atendimento do Call Center;

>

Traçar o perfil dos clientes que ligam para seu telefone de atendimento.

ExEMPLOS DE APLICAÇÃO:

Por exemplo, é possível detectar que não há ou há poucas chamadas de cliente de determinada região do Brasil, assim indicando que deve-se investir mais em publicidade/propaganda na região. Ou até mesmo calcular que a infraestrutura em determinada localidade está saturada. Pode-se detectar que a maioria dos clientes que liga para o 0800 o fazem de um terminal móvel, o que aumenta seus custos, logo seria possível realizar alguma ação para tentar se antecipar ao cliente e assim diminuir a incidência desse tipo de ligação.

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CAPACIDADES DO SERVIÇO:

>

Separar chamadas entre: entrantes / saintes / combinação.

>

Exibir informações sobre: quantidade, tempo, tempo médio de chamadas, ocupação de canais (E1) e distribuição percentual.

>

Filtrar chamadas entre: completadas, perdidas por congestionamento, não responde ou ocupado, toque, conversação, entre outras.

>

Consolidar e distribuir entre: ramais DDR, escritórios, piloto + ramais, tipo de uso (VC1, LDN + CSP, 0800), degrau, etc.

>

Exibir informação em: listas (detalhes de informação do número), gráficos (linha e área) e tabelas.

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VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO

TOPOLOGIA

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COMO FUNCIONA

- Centraliza informações dos sistemas GVT.

- Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência.

- O administrador acessa o Portal de Gerência com seu login e senha provisórios enviados por e-mail, e em seguida escolhe sua senha pessoal.

- O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários. - O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do

monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa (Disponível em algumas modalidades).

- A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam.

COMPONENTES IMPORTANTES

Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho,

falhas e configuração.

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MODALIDADES PARA VOZ

O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, estendido e Avançado.

estendido Desempenho Falhas Configuração Básico Componente Avançado Consulta à disponibilidade de recursos

Para clientes que desejam relatórios simples de ocupação média dos meios (canais) e intensidade

de tráfego causada.

Pró-atividade e relatórios de perfil de tráfego

Para clientes que precisam de pró-atividade para sua solução

e desejam relatórios detalhados com perfil das ligações realizadas

e recebidas.

Pró-atividade e relatórios customizados avançados

Para clientes que precisam da mais alta disponibilidade para

sua solução e desejam retirar relatórios com cruzamentos.

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TABELA DE FUNCIONALIDADES x MODALIDADES

estendido Falhas ----Configuração Básico Avançado 1 2 3 Desempenho de voz

Ocupação média de canais, intensidade de tráfego simultâneo e gráfico de HMM + relatórios de disponibilidade

do serviço.

relatórios de perfil de tráfego com a distribuição

da quantidade e tempo de chamadas com diversas

consolidações. relatórios avançados de telefonia. acompanhamento (ativo) periódico de chamados* ---- ----+ 1 pró-atividade na correção de falhas* + 1 + 2 ----2 +

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COMPONENTES DO SERVIÇO

DeseMPenhO

exibe em gráficos, tabelas e listas as chamadas de seu serviço de voz:

- Ocupação média de canais: exibe a ocupação média ocorrida dos recursos do seu serviço de

voz.

- intensidade de tráfego: mede a quantidade de tráfego simultânea que foi gerada no serviço

de voz em questão.

- Relatórios de perfil de tráfego: exibe a quantidade e tempo de tráfego permitindo analisar a

distribuição segundo consolidações por região, tipo ou degrau da ligação.

- Relatórios avançados: exibe relatórios de chamadas, das informações de quantidade, tempo,

listagem de números chamadores e chamados e permitindo consolidações em diversos formatos.

- Disponibilidade mensal: captura informações do sistema de registro de falhas da GVT e

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FALhAs

- Pró-atividade e acompanhamento: suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no

monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, dos serviços GVT e permite o acionamento do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em até 15 minutos e com acompanhamento periódico do centro de relacionamento com o cliente (somente para as modalidades Estendido e Avançado).

O Centro de Operações Corporativo – COC:

Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Esse núcleo formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente conta com um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e atenção ao cliente.

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DETALHES DAS FUNCIONALIDADES DO SERVIÇO DE GERÊNCIA

PRó-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS

APResenTAÇÃO

A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre com a máxima performance quando solicitada.

FORMA De iNTeRAçÃO

Contato pró-ativo da GVT com o cliente para tratar de falhas que estejam ocorrendo.

Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar em sua correção.

Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá entrar em contato com o cliente para tratar do problema.

O Que É

GuiA RÁPiDO

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PROCESSO

O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme:

1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a origem do problema e a abertura do Registro de Problema;

2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão com o cliente;

3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT.

4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência.

DIsPOnÍVeL nAs seGUInTes MODALIDADes e seRVIÇOs

Plataforma de Alarmes

evento Correlacionado

Plataforma

de Gerência equipamento de CampoSistemas GVT e O operador faz checagem

inicial, se for o caso, liga para o cliente, executa checagem padrão e

FAMÍliA VOz MODAliDADe

SeRViçOS Vo x Digit al Vo x 0800 Vox Remot a Vo x NG Vo x iP Básic o es tendido A vanç ado DiSPONÍVel PARA OS SeRViçOS e AS MODAliDADeS

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APRESENTAÇÃO

Como função central, o portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigue indicadores de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT.

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ENDEREÇO DE ACESSO:

http://www.gvt.com.br/portalgerencia/

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TIPOS DE USUÁRIOS:

Na GVT:

Contato Comercial: é a pessoa que representa legalmente o cliente e é o responsável pelo contrato e pelas relações comerciais do serviço que está sendo prestado pela GVT. Assim, será a pessoa que poderá ser acionada em questões de cobrança, faturamento, descontos e quem poderá solicitar ações sobre seus serviços.

Contato Comercial Principal: O primeiro Contato Comercial cadastrado no sistema da GVT e que, portanto, tem a preferência nas comunicações relacionadas a questões comerciais.

Contato Técnico: é a pessoa representante no cliente que possui qualificação técnica ou responde por questões técnicas do serviço que está sendo prestado pela GVT. será o usuário a ser contatado pelo Centro de Operações Corporativo

No Portal de Gerência:

Administrador Master: é obrigatoriamente o Contato Comercial Principal e quem recebe o e-mail de ativação do serviço. este usuário tem acesso a todas as funcionalidades do portal. suas informações podem ser alteradas ou atualizadas somente por meio de contato com a Central de Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas modificações em seu Contato Comercial Principal. Administrador ou Administrador Delegado: É um usuário criado pelo administrador master ou por qualquer outro e que, portanto, possui poderes de administrador e tem acesso a todas as funcionalidades do portal, inclusive podendo criar (delegar) novos administradores.

Usuário: é um usuário criado por qualquer administrador e que não possui poderes para alterar informações administrativas nem realizar criação, alteração ou exclusão de usuários

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E-MAIL DE BOAS VINDAS (ATIVAÇÃO DO SERVIÇO)

OBSERVAÇÃO:

- A mensagem é enviada automaticamente para o e-mail do principal contato comercial cadastrado na GVT.

Clique no botão para acessar diretamente a tela de login do Portal de Gerência.

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PRIMEIRO ACESSO

PáGInA De LOGIn

Insira o CNPJ de “ Boas Vindas ”

Insira o CnPJ que consta no contrato do serviço de Gerência e que foi enviado no e-mail.

Insira a senha provisória que foi enviada pelo e-mail de boas-vindas. Após a efetivação do seu primeiro acesso, você será obrigado a realizar a troca de senha.

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PRIMEIRO ACESSO

ALTeRAR senhA DO UsUáRIO

senha atual: insira a senha provisória recebida no e-mail de boas-vindas. nova senha: a nova senha escolhida pelo usuário.

Confirmar nova senha: deve-se repetir a senha escolhida no campo anterior. Botão alterar: troca efetivamente a

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ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA

esQUeCI MInhA senhA

Opte por:

- CnPJ caso seja o administrador master do serviço e se logará com todos os 14 dígitos do CnPJ.

Código Cliente: código que identifica o cliente que é exibido em qualquer fatura de serviços do cliente. este campo será utilizado para validar o envio de nova senha.

Botão enviar: envia uma nova senha para

o e-mail cadastrado previamente para o usuário. Caso o e-mail esteja desatualizado, será

necessário atualizar esta informação antes. Para o administrador master será necessário solicitar à Central de Atendimento Corporativo da GVT a mudança do e-mail do seu principal (primeiro) Responsável Comercial.

Para os demais usuários e administradores será necessário contatar um de seus

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ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA

COnsULTA CÓDIGO CLIenTe FATURA

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REQUISITOS MÍNIMOS DE SISTEMA PARA O SERVIÇO DE GERÊNCIA

E O ACESSO AO PORTAL DE GERÊNCIA

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SERVIÇO DE GERÊNCIA

TODA A QuAliDADe GVT AOS OlHOS DOS ClieNTeS.

Serviço de

Gerência

TODA A QUALIDADE GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.

DúVIDAS ADICIONAIS E SUPORTE:

0800 6025 488 ATenDIMenTO CLIenTe CORPORATIVO

DúviDas aDicionais e suporte:

Referências

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