Manual Relacionamento Produtos Conectividade
Caro Cliente,
Nós da Linx estamos muito satisfeitos em recebê-lo como cliente e não mediremos esforços para prestar o melhor serviço, garantindo a disponibilidade e a segurança necessária para seu negócio. Desde já, nos colocamos a disposição para revisar quaisquer dúvidas relacionadas a este documento e esperamos assim, estabelecer e manter um relacionamento profissional prospero e duradouro.
Matriz de Relacionamento
A Linx Conectividade disponibiliza profissionais para melhor atender seus clientes de acordo com cada fase do projeto:
Gerente Comercial: É o ponto inicial de contato do Cliente para a negociação comercial do serviço, primeira definição do escopo e fechamento do contrato. Gerencia toda e qualquer questão
comercial e/ou negociação de novos serviços.
Pré-Venda: É responsável na definição do escopo e desenho técnico do projeto que conterá todos os detalhes dos equipamentos e configurações, de modo a garantir a qualidade e o bom
desempenho, conforme a necessidade de cada cliente.
Analista de Serviços: É o contato do Cliente durante toda a fase de implantação dos serviços contratados. Ele coordena toda esta fase de ativação do serviço até que o cliente esteja operando
plenamente.
Gerente de Serviços: Gerencia a área e todo o time de projeto da Linx Bridge, interagindo com os stakeholders externos e internos para que as implantações ocorram conforme prazo acordado e com
qualidade.
Coordenador de Suporte: É o responsável direto pela operação de suporte, acompanhando o dia-a-dia da operação.
Gerente de Suporte: Gerencia a área de Service Desk e Suporte. Cuida do ambiente para que a disponibilidade dos serviços seja a maior possível. Assume a administração dos serviços em
produção. Em resumo, este profissional cuida dos SLA’s, garantindo uma operação transparente e procurando manter o nível de satisfação dos clientes.
Diretor de Operações: Executivo responsável pelas áreas de operações: Serviços (Projetos), Implantação Técnica, Engenharia e suporte.
Definição de Serviço
Para os produtos de Conectividade a Linx Bridge utiliza metodologia de gerenciamento de projetos baseada nas melhoras práticas de mercado, buscando sempre aprimorar seus processos de acordo com a complexidade inerente a cada projeto e cliente. Na próxima sessão deste documento, detalharemos os nossos processos de gestão tanto de implantação do produto, quanto do atendimento do Suporte. Após o aceite da proposta e assinatura do contrato, um Analista de Serviços Linx será nomeado responsável em coordenar o projeto, administrando todas as atividades envolvidas até sua implantação final. A seguir um breve descritivo do processo e interações:
Premissas para instalação dos serviços
Descreveremos os itens técnicos que devem ser executados para a conexão entre a rede da Linx (WAN) e o ambiente do cliente (LAN). Estas premissas são importantes para ativação do serviço de conectividade.
De modo geral todos os serviços prestados dependem de itens em comum, como o conjunto de cabos, fios telefônicos, quadro de distribuição, blocos terminais, tubulações, caixas de passagem, canaletas, ferragens, tomadas elétricas tripolares estabilizadas, instalados no estabelecimento. No caso dos links da Linx Bridge existem algumas particularidades que podem variar de acordo com o cenário.
Convencionalmente, os Shoppings Centers possuem infraestrutura de cabeamento entre o DG (Distribuidor Geral – Local de interconexão entre ambiente do shopping e os equipamentos de telecomunicações das Operadoras) à caixa de entrada das lojas.
O cliente deverá solicitar, providenciar e disponibilizar 2 pares metálicos para cada serviço contratado, devidamente identificado no DG do shopping até o local onde os equipamentos (Switches, Modem, Roteadores) serão instalados.
Caso onde os links sejam entregues em fibra a infraestrutura será provida pela operadora. Seu analista de serviço terá essas informações na fase de implantação.
Obs:
Instalação dos serviços de Conectividade (Link MPLS, IP Dedicado ou VPN Full) em lojas de rua: O cliente deverá solicitar, providenciar e disponibilizar 2 pares metálicos para cada serviço
Pré-requisito de infraestrutura:
Cabeamento interno e externo identificado o Pontos de instalação e DG interligados e identificados o Cabeamento sem emendas Tubulações ou caixas de passagem sem obstruções
Local dos equipamentos com espaço, bem iluminado e com fácil acesso o Local dos equipamentos com circulação de ar e temperatura em média +/- 23°C o Os equipamentos não poderão ficar empilhados o Alimentação elétrica 127v monofásico estabilizada
Tomadas tripolares estabilizadas com aterramento adequado (3º pino da tomada aterrado)
Total de tomadas deve ser compatível com o total de equipamentos, não utilizar“benjamins”. Deixar tomadas disponíveis para testes o Todos os equipamentos devem estar ligados no mesmo circuito para que não haja diferença de potência entre as tomadas.
Obs: É importante respeitar as observações acima para evitar problemas na disponibilidade dos serviços prestados.
Prazos de ativação
Ativação da loja piloto – Primeira loja
Nesta etapa são definidas as configurações que devem ser implementadas, como definições de VPN, regras de acesso a internet, perfis de acesso, escopo de Segurança (Antivirus, Web Filter, Application Control, Botnet, IPS e SSL).
Em conjunto com o cliente são preenchidos os checklists e a definição dos entregáveis assim como a configuração final.
Durante os 7 dias de duração do piloto são feitas todas as alterações necessárias e solicitadas pelo cliente, após a provação do cliente as configurações serão replicadas para cada uma das lojas, não podendo mais ser alteradas sem a aprovação previa.
Neste escopo de configuração não estão inclusos as configurações de equipamentos de clientes e terceiros, tais como: roteadores, swicthes, DVR/CFTV, alarmes, relógio de ponto, Impressoras fiscais e não fiscais e sat.
Divisão de responsabilidades
Para melhor entendimento seguem alguns exemplos de papéis e responsabilidades dentro da gestão do projeto. Alguns itens abaixo podem variar de acordo com o contrato assinado.
Atendimento ao Cliente – Suporte Técnico
Contamos com um time de suporte devidamente capacitado para proporcionar um atendimento completo e personalizado.
Suporte Conectividade Suporte Premiere
Segunda à sábado das 09:00 às 22:00 Segunda à sexta das 07:00 as 22:30 Domingo e Feriados das 10:00 às 22:00 Domingo e Feriados das 07:00 às 22:30
¹ horário pode ser alterado com prévio aviso a todos os clientes.
O time está preparado para atender todas as demandas referente as soluções contratadas, fornecer informações, atender as sugestões, reclamações e encaminhar quaisquer outros problemas através da abertura de chamados para os outros níveis de suporte.
Abertura de chamados
A abertura de Chamados pode ser realizada via telefone, web ou chat.
Auto Serviço Live Chat Suporte Técnico
https://cliente.linx.com.br https://cliente.linx.com.br/livechat (11) 2103-1550
0800 729 5469
Caso o cliente ainda não possua o acesso ao autosserviço basta solicitar acesso através do endereço: https://cliente.linx.com.br
Ao acionar o time de suporte, o cliente deverá fornecer nome, telefone e CNPJ, identificação da localidade com problema e descrição da falha ou reclamação.
O primeiro nível de atendimento está preparado para atender chamados que estejam dentro do escopo Linx. Caso não seja possível a resolução do chamado, o mesmo é encaminhado os outros níveis de suporte, que analisarão o chamado de acordo com a criticidade atribuída.
Durante a resolução do problema ou depois de resolvido, o cliente receberá um e-mail automático através do sistema de chamados ou pode consultar o mesmo através do Portal do Cliente. As ocorrências (chamados) são classificadas em níveis de criticidade, e de quem é o “ator” para a resolução do problema, dado que o mesmo pode não depender exclusivamente da Linx, podendo ser tratado por um técnico de campo ou por uma operadora, e o tempo de resolução dependerá do tipo de Link contratado.
SLA para resolução de problemas que dependam única e exclusivamente da Linx, e que não necessitem da troca de equipamentos
Severidade Descrição Prazo
P0 O incidente causa indisponibilidade TOTAL da solução, causados por falha no sistema, sem que o Cliente tenha alternativa de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador,
trazendo riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento, mandatórias fiscais com riscos de multas.
Em até 4 horas
P1 O incidente causa indisponibilidade PARCIAL da solução, porém o Cliente possui alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador, exceto em indisponibilidades
diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento, mandatórias fiscais.
Em até 24 horas
P2 O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém o Cliente não tem alternativas de executar a rotina e/ou o sistema
em outro terminal/computador. Não oferece riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento,
mandatórias fiscais.
Em até 24 horas
P3 O incidente NÃO causa indisponibilidade da solução, porém o Cliente tem alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em
outro terminal/computador. Não oferece riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento,
mandatórias fiscais.
Em até 72 horas
SLA para resolução de problemas que dependam de operadora, dependerá do tipo de link contratado
SLA dos Produtos
Tipo de Link Tempo de Reparo Banda Garantida
IP Assimétrico 26 horas 40% da velocidade contratada
IP Dedicado
a. Local tipo A: 8 horas (Capitais e Grandes Municípios)
100% b. Localidade tipo B: 10 horas
(Médios Municípios)
MPLS
a. Local tipo A: 8 horas (Capitais e Grandes Municípios)
100% b. Localidade tipo B: 10 horas
(Médios Municípios)
SLA para resolução de problemas que dependam de um técnico de field services (técnicos de campo)
Localidade Tempo de Reparo
1 a 75 Km Próximo Período 76 a 250 Mk Até 24h
> 250 Km Até 48h
Obs: Os pontos de partida são as cidades com população superior a 100.000 habitantes.
Levaremos em consideração os ranges formados pela distância entre os pontos de atendimento e as cidades base mais próximas.
Lista de escalonamento
Posição Nome Telefone/Email
Suporte * (11) 2103-1550 opção 2 0800 729 5469 (fora de SP) Coordenador de Suporte Walter Lima (11) 96177-6716
Gerente de Suporte Denise Santos (11) 99234-5278
denise.santos@linx.com.br
Diretor de Suporte Rafael Zorzete (11) 94543-3337
rafael.zorzete@linx.com.br
Atividades fora do escopo
São consideradas “atividades fora do escopo” àquelas relacionadas a atividades onde há alteração do escopo inicial do projeto, alteração de endereço de lojas*, reabertura de loja após reforma, entre outros, englobamos aqui: mudança de subnets, criação de VPNs para novos pontos, criação de NATs de entrada para liberação de novos serviços (câmera, acesso remoto, entre outros), liberação de acessos web em soluções mais antigas onde há controle através de listas de acessos (white ou black list). Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.
Procedimento para reforma de estabelecimento ou mudança de estabelecimento dentro de um shopping
O cliente deve entrar em contato com o suporte Linx com 30 dias de antecedência e solicitar o atendimento. É necessário que o par metálico do DG até o estabelecimento esteja integro e o equipamento esteja disponível para a reinstalação. Estes serviços são passíveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.
Procedimento para mudança de endereço
O cliente deve entrar em contato com o suporte Linx com 60 dias de antecedência e solicitar o atendimento. É necessário que o par metálico do DG até o estabelecimento esteja integro e o equipamento esteja disponível para a reinstalação. Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.
Alterações de Escopo / Configurações Lógicas
Solicitações de alterações lógicas devem ser encaminhadas com a maior antecedência possível para que tenhamos tempo hábil para análise, realização de piloto, testes e rollout das configurações. Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.
Controle de versão
Versão Quando Quem
01. Criação Material Junho/2019 Produtos Conectividade
02. Revisão do conteúdo Julho/2019 Produtos Conectividade, Suporte, Serviços e Engenharia
