PROCESSO DECISÓRIO E NÍVEIS DE APRENDIZAGEM
ORGANIZACIONAL: AS RELAÇÕES EXISTENTES NO CASO DE UMA EMPRESA DE SOFTWARES.
Kathiane Benedetti Corso1 RESUMO
Este artigo tem como objetivos: (i) identificar o nível de influência dos fatores do processo decisório sob a percepção dos colaboradores da empresa estudada; (ii) identificar o nível de aprendizagem organizacional dos colaboradores; (iii) verificar a relação entre as categorias de fatores influentes no processo decisório e os níveis de aprendizagem organizacional. Através de uma pesquisa exploratória e descritiva, de caráter qualitativo e quantitativo, realizou-se um estudo de caso em uma empresa que atua no derealizou-senvolvimento de softwares gerenciais do Estado do Rio Grande do Sul, contando com 40 colaboradores. A coleta dos dados ocorreu em duas etapas: (1) questionário estruturado e (2) entrevistas individuais semiestruturadas com 35 colaboradores. As relações entre o processo decisório e a aprendizagem organizacional evidenciaram que independentemente do nível de aprendizagem organizacional em que o colaborador se encontra, todos priorizam, com alta influência, os fatores Conhecimento, Valores, Inteligência e Envolvimento com a tarefa. Por outro lado, identificou-se que aqueles que estão no nível single-loop de aprendizagem demonstram ter alta influência ao tomar decisões de fatores da Categoria Pessoal. Os indivíduos que estão em ‘fase de transição’, de single-loop para double-loop, afirmaram sofrer alta, bem como, baixa influência de fatores da Categoria Pessoal. Já os colaboradores do nível double-loop são aqueles que priorizam fatores das Categorias Técnica e Pessoal.
Palavras-chave: processo decisório, aprendizagem organizacional, empresa
de software
1. INTRODUÇÃO
Um dos pontos centrais para o eficaz gerenciamento das organizações e que se configura como a principal atribuição dos gerentes é o processo decisório. Dessa forma, para compreender a gestão é necessário perceber como as pessoas realmente resolvem problemas e tomam decisões (SIMON, 1960). Esta posição é corroborada por Freitas et al. (1997, p.51) os quais afirmam que “a atividade de tomar decisões é crucial para as organizações.
1 Doutoranda em Administração, na área de Sistemas de Informação e de Apoio à Decisão pelo Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul PPGA/EA/UFRG. E-mail: kathi_corso@yahoo.com.br
Esta atividade acontece todo o tempo, em todos os níveis, e influencia diretamente a performance da organização”.
Em meio à constante atividade de tomar decisões, os indivíduos se deparam em situações de aprendizagem, ou seja, de mudanças, pois como afirmam Swieringa e Wierdsma (1995) a aprendizagem requer mudanças de comportamento. Especificamente a Aprendizagem Organizacional, tem sido identificada como um importante elemento na resolução de problemas na organização, principalmente aqueles relacionados às fortes pressões competitivas do mercado e às mudanças de base tecnológica (AUDY, 2000). Nesse sentido, Freitas et al. (1997, p. 53) advogam que nos diferentes níveis hierárquicos de uma organização, “as atividades realizadas são, essencialmente, atividades de tomada de decisão e de resolução de problemas”. Deste modo, tomar decisões e resolver problemas, não deixam de ser atividades de aprendizagem. Nesse contexto, a aprendizagem tem se tornado tema relevante nas últimas décadas recebendo atenção da academia como de consultores, buscando compreender melhor esses processos, sua dinâmica e os resultados que produzem na organização.
Andriotti e Mendes (2009) ao retomar a literatura e, principalmente estudos recentemente publicados, afirmam que é possível verificar que existem poucos estudos focados na relação entre o processo de tomada de decisão e a aprendizagem nos estudos organizacionais. Diante desse contexto, e do exposto até então, este artigo busca verificar qual a relação entre os fatores influenciadores no processo decisório e a aprendizagem organizacional em uma empresa fabricante de software.
Com base neste propósito, o estudo tem como objetivos específicos: (i) identificar o nível de influência dos fatores do processo decisório sob a percepção dos colaboradores da empresa estudada; (ii) identificar o nível de aprendizagem organizacional dos colaboradores; (iii) verificar a relação entre as categorias de fatores influentes no processo decisório e os níveis de aprendizagem organizacional. Para tanto, o trabalho está estruturado da seguinte forma: a próxima seção apresenta as considerações teóricas sobre processo decisório e aprendizagem organizacional. A seguir, abordam-se os procedimentos metodológicos; e posteriormente, a análise e discussão dos dados; culminando com a seção final, onde se apresentam as considerações finais.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. Processo Decisório e os fatores influentes
O estudo do processo decisório tem obtido, cada vez mais, destaque nas pesquisas que envolvem indivíduos, grupos e organizações, tendo em vista as mudanças que estão ocorrendo no ambiente social, econômico e legal, implicando na exigência de mais pró-atividade por parte dos tomadores de decisão (LENGNICK-HALL, 2003). Assim, a ciência da decisão apesar de ser um campo relativamente novo, se comparada às demais áreas de estudo, vem sendo foco de atenção no campo da Administração. Uma decisão envolve um processo, isto é, uma sequência de passos ou fases que se sucedem,
chamado processo de tomada de decisão. As três principais fases do processo decisório são realizadas em diferentes tempos: inteligência, concepção e escolha; com um constante feedback entre elas (SIMON, 1965). Na fase da inteligência ocorre a identificação dos problemas e oportunidades, na fase de concepção o tomador de decisão formula o problema, constrói e analisa as alternativas disponíveis, e na fase de escolha seleciona a alternativa ou o curso de ação entre aquelas que estão disponíveis. Por fim, o feedback ocorre após a tomada da decisão em si, visando a avaliação de decisões passadas, isto é, o decisor pode voltar para uma fase anterior, visando melhor elaborar, elencar e avaliar alternativas na busca de uma solução que melhor satisfaça seus objetivos e critérios.
Entretanto, os indivíduos como tomadores de decisão enfrentam algumas limitações no processo de tomada de decisão. Simon (1965) relaciona os fatores individuais que limitam a qualidade e a quantidade do processo decisório: (a) Limites dos hábitos e reflexos, que pertencem ao domínio do seu consciente, onde o processo decisório pode ser limitado pela rapidez de seu processo mental, lógica, aritmética, e assim por diante; (b) Limites de valores e conceitos de finalidade, onde a lealdade e outros valores internos influenciarão no processo, e; (c) Limites do nível de conhecimento da pessoa com relação ao seu trabalho, que se aplica tanto ao conhecimento do problema, quanto ao conhecimento das informações necessárias à escolha e implantação da solução no momento mais apropriado. Os fatores influentes no processo decisório para o autor, portanto, são aqueles fatores que afetam os recursos energéticos mobilizados para tal, a estrutura do objetivo, e as regras aplicadas. Alguns fatores, que não são próprios da tarefa decisória, também podem afetar como o indivíduo decide ao resolver um problema de decisão particular, e enfatizam que as reações para um dado problema podem ser moderadas por um vasto número de diferentes variáveis individuais. Payne, Bettman e Johnson (1993) englobam estas variáveis em três grupos: complexidade da tarefa, modo de resposta, apresentação da informação e efeitos de agenda. O primeiro conjunto inclui o número de alternativas disponíveis, número de atributos e a pressão do tempo, tornando as decisões mais complexas, acarretando na tendência das pessoas a usarem heurísticas simplificadas de decisão (atalhos). O número de alternativas refere-se à quantidade de alternativas disponíveis para a escolha: “[...] quando deparados com tarefas de decisão complexas (multialternativas), os sujeitos preferem estratégias não compensatórias, como eliminação-por-aspectos [...]” (PAYNE, BETTMAN e JOHNSON, 1993, p. 34).
O número de atributos é outra variável do grupo que remete a complexidade da tarefa, e refere-se ao número de dimensões de informação em que as alternativas variam. Segundo Payne, Bettman e Johnson (1993) alguns estudos mostram que o aumento da quantidade de informação atribuída sobre as alternativas aumenta a confiança dos sujeitos em seus julgamentos e a variabilidade de respostas, já os efeitos do número de atributos na qualidade da decisão é menos claro. Por fim, a pressão do tempo sugere tornar complexa uma tarefa de decisão, quando se muda o tempo disponível para tomar a decisão: quanto menor o tempo disponível, maior a complexidade. A pressão do tempo é vivenciada quando o tempo disponível para a conclusão de uma tarefa é percebido como sendo menor do que normalmente requerido para a
atividade (PAYNE, BETTMAN e JOHNSON, 1993).
No segundo conjunto de variáveis influentes no processo decisório estão incluídas as variações no modo de resposta, conforme Payne, Bettman e Johnson (1993). Essas variações são responsáveis por muitos dos mais marcantes exemplos de comportamentos de decisão contingentes. Os autores exemplificam que com um modo de resposta, o tomador de decisão pode indicar que a opção A é melhor que a B, e ainda, com outro modo de resposta, o mesmo decisor pode indicar que a opção B é melhor que a A. Assim, as variáveis influentes desse grupo são a inversão de preferência, os efeitos de julgamento versus escolha e efeitos do modo de resposta.
O terceiro conjunto proposto por Payne, Bettman e Johnson (1993) refere-se à apresentação da informação, isto é, como a informação é disponibilizada para o tomador de decisão. Por meio do “princípio da concretude” sugerido por Slovic (1972), os tomadores de decisão tenderão a usar somente aquela informação que é apresentada explicitadamente e o utilizarão somente na forma que for disponibilizada, ou seja: informação disponível versus informação processável, que consideram os efeitos das disposições de informações alternativas. A variável completude da disposição da informação por sua vez, é o que acontece, por exemplo, quando um sujeito é questionado para avaliar alternativas em um conjunto de dimensões mas não lhe é dado a informação completa sobre os valores de cada alternativa. Efeitos dos diferentes formatos para valores de atributos é outra variável em questão no desenho do ambiente de informações para os decisores. É o caso, por exemplo, dos atributos serem apresentados em formato numérico versus linguístico (PAYNE, BETTMAN e JOHNSON, 1993). Payne, Bettman e Johnson (1993) elencam por fim os efeitos de agenda, explorados por Tversky e Sattath (1979) em que a ordem em que os elementos de um conjunto de escolhas estão dispostos são considerados pelo indivíduo.
Na visão de Svenson (1996) existem fatores que moderam o processo decisório: o estresse, a pressão do tempo, o envolvimento com a tarefa, o humor entre outras condições que afetam o decisor. A pressão do tempo, por exemplo, tem sido estudada por afetar a tomada de decisão e o julgamento em diferentes contextos, como nos estudos de Payne et al. (1993) e Svenson e Maule (1993). Svenson (1996) assegura que os efeitos do estresse vêm ganhando potencial interesse, como por exemplo, a sonolência no momento da decisão. O autor ainda enfatiza que o nível em que o tomador de decisão está envolvido e engajado em um problema de decisão, também afeta o processamento da informação.
March (1997) por outro lado, aborda elementos presentes na escolha humana relacionados com consequências futuras das ações correntes e sentimentos futuros com respeito a essas consequências. O autor elenca, deste modo, a incerteza, a ambiguidade e a preferência ao risco como influenciadores no momento da tomada de decisão, mesmo que esses elementos tenham alguma relação com o momento pós-decisão. March (1997, p.11) deixa claro quanto à incerteza que “mesmo que as estimativas das consequências das ações alternativas sejam formadas e a ação seja intencionalmente racional, existem limites informacionais e computacionais sobre a escolha humana”. Dessa forma, os indivíduos ficam incapazes de ver claramente ou interpretar acuradamente as situações de decisão em que eles
se encontram. Quanto à ambiguidade o autor afirma que os indivíduos usualmente encontram-se possíveis de expressar várias escolhas para algo, e o reconhecimento de somente uma preferência é repudiado, ou seja, muitas preferências emergem em forma de falta de precisão. O conceito de preferência ao risco divide estudiosos comportamentais e da teoria da escolha, mas de acordo com o entendimento de March (1997), os tomadores de decisão frequentemente tendem a prestar atenção na relação entre as oportunidades e ameaças, e muitas vezes estarão preocupados com esta última, mas elas parecem ser relativamente insensíveis para a probabilidade de estimativas quando se pensar em tomar riscos.
Na acepção de Pereira e Fonseca (1997) existem alguns fatores que influenciam diretamente o processo decisório, sendo que antes de existir o problema, já existem esses fatores e, quando o problema surge, o mesmo é inserido em um cenário onde estes fatores estão presentes. Normalmente estes fatores não fazem parte das variáveis que compõem o problema, ou mesmo das alternativas propostas para a solução do mesmo, porém, estes fatores estão sempre presentes e exercem influência na solução do problema. Como fatores, os autores elencam: inteligência e a cultura, nível social, o sexo, a religião, os costumes e as crenças, a ética moral e a ética profissional, a saúde física e a mental, a influência familiar, e o fator emocional na hora exata da tomada de decisão.
Engel, Blackwell e Miniard (2000) afirmam que o processo de tomada de decisão é influenciado e moldado por muitos fatores e determinantes, os quais são classificados em duas categorias: diferenças individuais e influências ambientais. Segundo os autores existem algumas categorias importantes de diferenças individuais que afetam o comportamento do decisor, interferindo assim na tomada de sua decisão: (1) Recursos temporais: tanto cronológica como psicologicamente, o tempo é uma restrição final; (2) Recursos econômico-financeiros: embora os orçamentos de dinheiro teoricamente não tenham limites de expansão como no caso anterior, na prática isto não acontece e este é um dos principais determinantes das decisões individuais e nas empresas; (3) Recursos cognitivos: representam a capacidade mental disponível para empreender atividades variadas de processamento da informação: reduzir, elaborar, armazenar, recuperar e receber. Visto que a capacidade é um recurso limitado, os seres humanos são capazes de processar apenas certa quantidade de informação de cada vez; (4) Atitudes, Motivações, Personalidade, Valores e Estilo de vida: são fatores extremamente complexos que afetam a tomada de decisão (p. ex.: para um mesmo problema, gerentes motivados pela perspectiva de ascensão rápida na empresa podem tomar decisões de uma maneira diferente da de gerentes motivados em manter seu status quo).
Por viver em ambientes complexos, o comportamento das pessoas no processo decisório é influenciado também pelos seguintes fatores (ENGEL, BLACKWELL E MINIARD, 2000): (5) Cultura: valores, ideias, artefatos e outros símbolos que ajudam os indivíduos a se comunicar, interpretar e avaliar, como membros de uma dada sociedade; (6) Influência pessoal: líderes de opinião e influenciadores afetam decisões individuais; (7) Classe social e família; (8) Situação atual: um mesmo problema pode ser abordado de maneiras diferentes por uma mesma pessoa, dependendo de sua situação atual (se ela estiver
solteira ou se tiver um filho recém-nascido).
Elencados os diversos fatores influentes na tomada de decisão, estes serão retomados na etapa de construção do instrumento de coleta dos dados. A fim de relacionar a predominância de tais fatores pelos decisores, com os níveis da aprendizagem organizacional, parte-se para a abordagem seguinte, visto que tomar decisões e resolver problemas, podem ser discutidos como atividades de aprendizagem.
2.2. Aprendizagem Organizacional e seus níveis
Antes de abordar especificamente a aprendizagem organizacional, vale destacar o estudo de Kim (1993), ao abordar o elo entre a aprendizagem individual e a organizacional. Em seu estudo o autor oferece um framework conceitual que liga a aprendizagem individual e organizacional através de modelos mentais. Para o autor, os modelos mentais fornecem um contexto para visualizar e interpretar novas informações, e uma base para determinar como armazenar a informação que será percebida e relacionada, em qualquer situação dada. O ciclo de aprendizagem individual é visto, portanto, como um processo que envolve modificação de crenças e codificação dessas mudanças para os modelos mentais individuais, enquanto a aprendizagem organizacional é tida como sendo dependente dos modelos metais melhorados dos indivíduos, tornando-os explícitos e desenvolvendo modelos mentais compartilhados.
Argyris e Schön (1996, p.16) corroboram nesse sentido ao mencionarem que:
A aprendizagem organizacional ocorre quando os indivíduos da organização experienciam uma situação problemática, questionando-a de questionando-acordo com os interesses dquestionando-a orgquestionando-anizquestionando-ação [...] Os resultquestionando-ados são incorporados na imagem da organização que os membros visualizam em suas mentes e/ou nos artefatos epistemológicos (mapas, memórias e programas pertencentes ao ambiente organizacional).
Segundo estes mesmos autores, as organizações são instrumentos identificáveis de decisão e ação coletiva, nos quais os membros podem agir e aprender mediante o processo de questionamento, que resulta no produto do aprendizado. Os indivíduos funcionam como agentes organizacionais, de acordo com os papéis que desempenham e com as regras formais e informais dominantes. O questionamento é o entrelaçamento entre o pensamento e a ação. Origina-se na identificação de uma situação problemática (discrepância entre os resultados esperados e a ação, e os resultados realmente alcançados) e na sua resolução. O resultado (output) pode ser uma mudança na forma de pensar e de agir e pode acarretar alterações nas práticas organizacionais (ARGYRIS e SCHÖN, 1996).
A aprendizagem organizacional é definida por Argyris e Schön (1996) como um processo de detectar e corrigir erros, e assim, os autores propõem que este processo nas organizações abrange três níveis, através dos quais o aprendizado se manifesta: o single-loop, o double-loop e o deutero learning. O single-loop (ciclo único) compreende o processo de correção de erros através da mudança das rotinas. Esse tipo de aprendizado é incremental e adaptativo, ficando restrito à solução do problema sem uma preocupação mais profunda
em questionar as premissas que lhe desencadearam, isto é, ao modificar as regras envolve a adaptação do modelo mental dos indivíduos para fazer as coisas melhor (ARGYRIS e SCHÖN, 1978 apud HAYES e ALLINSON, 1998).
A aprendizagem através do double-loop (ciclo duplo) também envolve um processo de correção de erros, porém abrange uma dinâmica de reflexão muito mais profunda que no single-loop, perpassando pelo questionamento e compreensão das premissas, valores e políticas da empresa, ou seja, dos
princípios e orientações norteadoras que se encontram subjacentes as ações
correntes na organização. O nível de aprendizagem double-loop é um processo mais cognitivo, que ao examinar e modificar os pressupostos e princípios conduz a um novo entendimento das situações e eventos, ao desenvolvimento de novas regras requerendo dos indivíduos fazer as coisas diferentemente ou fazer coisas diferentes (ARGYRIS e SCHÖN, 1978 apud HAYES e ALLINSON, 1998). Isso significa que os membros organizacionais devem refletir sobre os seus próprios comportamentos, identificando como eles contribuem para os problemas organizacionais, e então mudar a forma de agir, adotando outras práticas.
Os autores Argyris e Schön (1996) também mencionam a existência do nível deutero-learning, conhecido também como ciclo triplo de aprendizagem, a deutero-aprendizagem, o mais avançado de todos. Esse ciclo envolve
aprender a aprender, e a avaliação da natureza do sistema de aprendizagem
e os resultados obtidos, modificando ou desenvolvendo novas formas de aprender, contribuindo para a melhoria de funcionamento dos ciclos anteriores. Para os autores, as organizações precisam aprender a superar os dois primeiros ciclos de aprendizagem, visando alcançarem o estágio deutero-learning, e assim incrementarem a capacidade de aprendizado a partir de contextos previamente estabelecidos.
Sob esse mesmo prisma e com base nos trabalhos de Argyris e Schön, porém mais direcionados para a prática organizacional, Swieringa e Wierdsma (1995) também distinguem três níveis de aprendizado: single, double e triple loops, os quais são chamados de ‘loops da aprendizagem’ (learning loops). Estes autores enfocam a aprendizagem como uma mudança de comportamento nas organizações. Entendem que toda mudança organizacional requer alteração de atitude das pessoas e que essa nova atitude é a própria essência da mudança. Desse modo, a aprendizagem através do single-loop se concretiza quando o aprendizado coletivo acarreta mudanças nas regras existentes na organização, ou seja, constitui-se em um aprendizado em nível das regras. Nesse estágio de aprendizagem, as mudanças limitam-se ao “como” nós podemos colaborar e “o que” devemos fazer ou é permitido fazer. Basicamente, é um aprendizado em nível da habilidade que resulta em um melhoramento (SWIERINGA e WIERDSMA, 1995).
No double-loop, não somente ocorrem mudanças nas regras como também nas premissas (insights) que sustentam e justificam as regras, tais como argumentos, teorias, opiniões, etc. A aprendizagem double-loop requer um alto nível de aprofundamento, pois emergem questões sobre o “porquê” das regras, o que elas prescrevem e o que elas permitem, ou seja, questões em nível de conhecimento e entendimento coletivo. A renovação é o resultado desse nível de aprendizagem (SWIERINGA e WIERDSMA, 1995).
O triple loop da aprendizagem, para Swieringa e Wierdsma (1995), ocorre quando os princípios essenciais, nos quais a organização encontra-se alicerçada, entram em discussão. Esse nível de aprendizagem caracteriza-se por questões relacionadas à “que tipo de organização nós desejamos ser, que contribuições nós queremos fazer, que valores nós consideramos importantes, etc.”. Isso representa um aprendizado em nível de tenacidade, desejo e ser. Portanto, o resultado da aprendizagem de triple loop resulta no desenvolvimento de novos princípios que fundamentam a organização.
Verifica-se que tanto Swieringa e Wierdsma (1995) como Argyris e Schön (1996) classificam os níveis de aprendizagem organizacional em três, permitindo que se façam correlações de ambos, com base nas constatações daqueles autores. No ciclo único as mudanças são tidas ao nível das regras, podendo ser descritas com melhoramento. Já a aprendizagem de ciclo duplo além de requerer mudanças nas regras também requer nos insights subjacentes, representando um nível mais alto de insight e consequências com maior alcance, podendo levar a um processo mais duradouro de aprendizagem; obtendo um resultado de renovação. Por fim, a aprendizagem de ciclo triplo que ocorre quando há a discussão dos princípios essenciais sobre os quais se fundamenta a empresa, havendo questionamentos do “porquê” das coisas, pode ser descrito portanto, como desenvolvimento, ou seja, o desenvolvimento de novos princípios, com os quais uma organização pode proceder a uma fase subsequente (SWIERINGA e WIERDSMA, 1995). Assim sendo, as abordagens sobre os loops de aprendizagem de ambos os autores, tornam-se um instrumento concreto para a compreensão do processo de aprendizagem aplicado às práticas organizacionais. Por conseguinte, elas permitem também discriminar os vários níveis de aprendizado desencadeados no processo junto às organizações.
O mapeamento dos níveis de aprendizagem permite apurar se o indivíduo está mais inclinado a engajar-se em um nível simples de aprendizagem, ou em nível “double loop”. Ainda, a estreita ligação entre os referenciais abordados permitirá a verificação da relação entre aprendizagem organizacional com os fatores influentes na tomada de decisão dos colaboradores da empresa em estudo.
3. MÉTODO DE PESQUISA
Visando atingir os objetivos propostos no presente artigo, e em decorrência da natureza do problema em estudo optou-se por realizar uma pesquisa exploratória e descritiva, de caráter qualitativo e quantitativo. O método adotado foi o estudo de caso, que segundo Yin (2004), visa estudar uma unidade profundamente, e é uma forma de se fazer pesquisa empírica, investigando fenômenos contemporâneos no contexto de vida real, onde se utilizam múltiplas fontes de evidência. A unidade de análise foi uma empresa que atua no ramo de desenvolvimento de softwares gerenciais para organizações privadas e públicas, na região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, atuante por 18 anos, contando com 40 colaboradores, denominada neste estudo de empresa Alfa, para garantir a confidencialidade.
organização, sendo que não participaram da pesquisa os quatro sócios e uma funcionária responsável pela limpeza. O perfil predominante dos entrevistados caracteriza-se por ser um grupo jovem (em média 24 anos), com predominância de homens (63%), e que estão em andamento com o curso superior (74%). O tempo de trabalho na empresa varia de menos de um ano até 12 anos, mas que devido a grande admissão de novos funcionários nos últimos meses, ficou com um tempo médio de 3 anos. O levantamento de dados revelou ainda os cargos ocupados, sendo a maioria Analista de Suporte (54,3%), seguido pelos Programadores (22,9%), e em menor quantidade funcionários de áreas Administrativas relacionadas a Vendas e Recursos Humanos (14,3%), e por fim da área Administrativa Financeira-Contábil (8,6%).
Para melhor compreensão do desenvolvimento do estudo, apresenta-se uma síntese do modelo de pesquisa contemplando a abordagem teórica e os respectivos instrumentos de coleta de dados, como se observa na Figura 1:
Figura 1: Desenho da Pesquisa Fonte: elaborado pelos autores
As técnicas de coleta de dados utilizadas foram centradas nas seguintes fontes de evidências: questionário, entrevistas individuais semiestruturadas e fontes documentais. A coleta dos dados ocorreu em três etapas: a primeira etapa constou da aplicação de questionários visando identificar os fatores influentes no processo decisório. Na segunda etapa foram realizadas entrevistas individuais semiestruturadas visando identificar o nível de aprendizagem organizacional dos respondentes, as quais foram gravadas e, logo após, transcritas para posterior análise. A terceira etapa constou da análise documental através da consulta ao histórico da empresa e documentos institucionais. O marco teórico apresentado permitiu a identificação de elementos que influenciam o decisor em todo o processo de tomada de decisão, os quais são visualizados no Quadro 1 e visam atender ao primeiro objetivo do estudo.
ELEMENTOS INFLUENCIADORES NO PROCESSO DECISÓRIO Simon (1965) Payne, Bettman e Johnson (1993) Engel, Blackwell e Miniard (2000) March (1997) Svenson (1996) Pereira e Fonseca (1997) Hábitos e Reflexos × × Valores × × Conhecimento × Número de alternativas × Número de atributos × Pressão do tempo × × × Inversão de preferência × Efeitos de julgamento X escolha × Efeitos do modo de resposta × Informação disponível × Informação processável × Completude da informação × Apresentação dos atributos da informação ×
Ordem dos elementos ×
Recursos econômico-financeiros × Atitudes × Motivações × Personalidade × Estilo de vida × Cultura × × Influência pessoal ×
Classe social e família × ×
Situação/momento atual ×
Incerteza ×
Ambiguidade de escolha ×
Preferência ao Risco ×
Estresse ×
Envolvimento com a tarefa ×
Humor ×
Gênero ×
Religião ×
Fator emocional ×
Saúde física e a mental ×
Ética ×
Inteligência ×
Costumes e crenças ×
Quadro 1: Elementos influenciadores no processo decisório conforme literatura
consul-tada
Fonte: elaborado pelos autores
Após a identificação dos elementos que influenciam no processo decisório, procurou-se agrupá-los em categorias (técnica, ambiental, comportamental, pessoal), que foram validadas por experts que estudam o tema, como se pode visualizar na Figura 2, sendo retirado os elementos “inversão de preferência” e “efeitos de julgamento X escolha” por se tratarem
de questões complexas e que talvez dificultariam o entendimento dos respondentes. Para verificar o nível de influência dos fatores que exercem influência na tomada de decisões utilizou-se uma escala de quatro pontos: ‘alta’, ‘média’, ‘baixa’ influência, ou se o elemento não influencia.
Figura 2: Categorias dos fatores influentes no Processo Decisório Fonte: elaborado pelos autores
A análise dos dados foi feita quantitativamente através da utilização do software SPSS 10.0 (Statistical Package for the Social Sciences), e qualitativamente à luz do referencial teórico abordado, através da análise de conteúdo, que abrange as iniciativas de explicitação, sistematização e expressão do conteúdo de mensagens, com a finalidade de se efetuarem deduções lógicas e justificadas a respeito da origem dessas mensagens (BARDIN, 1979). Alguns fragmentos dos depoimentos são utilizados ao longo do texto de análise dos dados com intuito de relacionar com a teoria anteriormente exposta.
4. RESULTADOS
4.1. Fatores mais influentes no Processo Decisório
Com base no referencial teórico e na consulta aos especialistas, anteriormente mencionada, procurou-se listar uma série de elementos que influenciam no processo decisório agrupando-os nas seguintes categorias: técnica, ambiental, comportamental e pessoal. Para fins de análise, tomou-se como parâmetro o cálculo da média de cada um dos elementos, de acordo com a escala apresentada anteriormente, que varia entre alta, média, baixa influência e não influencia. Na análise, portanto, convencionaram-se os valores com os respectivos significados: de 1 à 2,00 - baixa influência, de 2,01 à 3,00 - média influência, de 3,01 à 4,00 - alta influência.
CATEGORIA AMBIENTAL Situação/momento atual Pressão do tempo Recursos econômico-financeiros CATEGORIA PESSOAL Religião Costumes e crenças Classe social e família
Humor Preferência ao Risco Estilo de vida Influência pessoal Motivações Personalidade Atitudes
Envolvimento com a tarefa decisória Valores Ética CATEGORIA COMPORTAMENTAL Gênero Fator emocional Estresse
Ambigüidade no momento da escolha Saúde física e a mental
Hábitos e Reflexos Incerteza
Cultura Inteligência
CATEGORIA TÉCNICA
Ordem dos elementos disponíveis Número de alternativas Apresentação dos atributos da informação
Informação processável Efeitos do modo de resposta
Número de atributos Informação disponível Completude da informação
Deste modo foi constatado que, dos 34 elementos analisados, 14 foram classificados com maior representatividade, com alta influência na tomada de decisões, como pode-se constatar no Quadro 2. De modo geral, considerando-se todos os elementos e categorias analisadas, a completude da informação, os valores, a ética, a inteligência e o conhecimento foram os elementos mais valorizados pelos entrevistados e que exercem uma alta influência no processo de tomada de decisões. Já a religião, os costumes e crenças e o gênero exercem uma baixa influência na tomada de decisões.
Quadro 2: Fatores influenciadores no Processo Decisório Fonte: elaborado pelos autores
Categorias Elementos Média
Categoria Técnica
Ordem dos elementos disponíveis 2,66
Número de alternativas 2,77
Apresentação dos atributos da informação 2,77
Informação processável 2,94
Efeitos do modo de resposta 3,08
Número de atributos 3,17 Informação disponível 3,49 Completude da informação 3,54 Categoria Ambiental Situação/momento atual 3,00 Pressão do tempo 3,11 Recursos econômico-financeiros 3,34 Categoria Comportamental Gênero 1,74 Fator emocional 2,40 Estresse 2,51
Ambigüidade no momento da escolha 2,69
Saúde física e a mental 2,77
Hábitos e Reflexos 2,83 Incerteza 2,91 Cultura 3,09 Inteligência 3,74 Categoria Pessoal Religião 1,46 Costumes e crenças 1,71
Classe social e família 2,23
Humor 2,40 Preferência ao Risco 2,57 Estilo de vida 2,60 Influência pessoal 2,71 Motivações 2,91 Personalidade 3,20 Atitudes 3,43
Envolvimento com a tarefa decisória 3,46
Valores 3,54
Ética 3,54
Partindo-se para uma análise por categorias dos fatores influentes no processo decisório, na Categoria Pessoal, percebe-se que a atitude, a personalidade, o envolvimento com a tarefa decisória, os valores, a ética e o conhecimento obtiveram a média mais alta, exercendo uma alta influência na tomada de decisões. A classe social e família, o humor, a preferência ao risco, o estilo de vida, a influência pessoal e as motivações, segundo a perspectiva dos entrevistados, exercem uma média influência no processo de tomada de decisões. Já a religião, os costumes e as crenças exercem uma baixa influência.
Na Categoria Técnica, que abrange aspectos ligados ao processamento da informação, a maioria dos elementos recebeu a classificação ‘alta influência’ e ‘média influência’, com nenhuma predominância em ‘baixa influência’ e ‘não influência’, o que revela grande relevância dessa categoria na tomada de decisão dos colaboradores. Dos elementos que compõem esta categoria, destacam-se a completude da informação, a informação disponível, o número de atributos e os efeitos do modo de resposta como os que mais influenciam o processo decisório.
Na Categoria Ambiental, que engloba elementos da estrutura e contexto ambiental da organização, a classificação preponderou como ‘alta influência’ merecendo destaque os seguintes elementos: pressão do tempo e recursos econômico-financeiros. Já o fator situação/momento atual exerce uma média influência na tomada de decisão. Estes resultados remetem ao entendimento de que os fatores que não são próprios do indivíduo e de seu comportamento são extremamente influenciáveis no processo decisório.
Com relação à Categoria Comportamental constata-se uma predominância de fatores que exercem uma média influência no processo decisório, dando-se ênfase à: incerteza, hábitos e reflexos, saúde física e mental, ambigüidade no momento da escolha, estresse e fator emocional. O gênero foi o único fator pertencente a esta categoria que exerce baixa influência na tomada de decisão. Já os fatores inteligência e cultura exercem uma alta influência
Dos 14 elementos que exercem uma alta influência no processo de tomada de decisões constata-se que seis foram classificados na categoria Pessoal, três na categoria Técnica, dois na categoria Ambiental e um na categoria Comportamental
4.2. Níveis da Aprendizagem Organizacional
Analisando-se o processo de aprendizagem organizacional, segundo uma perspectiva dos níveis de aprendizagem, constatou-se que a predominância na empresa é da aprendizagem single-loop, a qual segundo Argyris e Schön (1996) é um aprendizado incremental e adaptativo, ficando restrito à solução do problema, sem uma preocupação mais profunda em questionar as premissas que lhe desencadearam. As falas a seguir confirmam essa constatação:
Eu procuro detectar e corrigir os erros, buscando fazer as coisas melhor. Me questiono “o que fazer, como fazer?” para tomar a decisão mais correta, obtendo sucesso (Colaborador 13).
melhor, agora depois do erro analisando vejo que fui pelo caminho errado, vou refazer. Me questiono bastante ‘o que fazer’ e ‘como fazer’ (Colaborador 10).
Entretanto, com as colocações da Colaboradora 22, verifica-se a predominância da aprendizagem single-loop, apesar de que esta já comenta o hábito de fazer reflexões perante um erro:
Prefiro a primeira opção, de fazer as coisas melhor, embora sei que ninguém é perfeito. Então, sempre que algo dá errado, procuro refletir sobre o erro, e melhorar da próxima vez. Adoro planos de ação.. como o planejamento 5W1H, é a solução para muitas coisas, pois as vezes embora opte por fazer alguma ação, ao detalhar em “o que, quem, quando, e principalmente no como” é que podemos detectar a viabilidade da ação estar acontecendo ou não (Colaborador 22). O mesmo acontece com o colaborador 35: “Procuro fazer as coisas
diferentemente, me questionando o que fazer, e como fazer”. A fala deste demonstra que mesmo tendendo ao nível double-loop de aprendizagem, pois afirma que faz as cosias diferentemente, o colaborador ainda está sob o norte de ‘o que fazer’ e ‘como fazer’, característicos da aprendizagem single-loop. A mesma situação se verifica ainda na fala do colaborador 14, que apesar de buscar refletir onde falhou, o que remeteria a uma aprendizagem organizacional double-loop, ainda está em um nível simples de aprendizagem, conforme observa-se na sua fala:
Tento verificar aonde eu falhei, para que em outra oportunidade isso não volte a se repetir [...] mas também busco melhor [...]o que havia feito de errado. Para que eu possa obter um desempenho maior tenho que fazer essas questões: o que fazer, e como fazer (Colaborador 14).
Observa-se em alguns respondentes a clara distinção do que se questionar perante tal situação, e que, portanto, afirmam que isto depende da situação e tipo de decisão a ser tomada, ficando assim entre a aprendizagem single e double-loop:
Busco detectar os erros e verificar o ‘porque’ do erro, em qual momento houve a falha, para em seguida tentar novamente. Mas acredito que dependerá de acordo com a falha que ocorreu, porque em determinada situação onde tomei uma decisão e ela não foi a correta posso me questionar ‘o que fazer’ e ‘como fazer’. Em outra situação, por exemplo, se eu estiver com muita certeza que aquela decisão está correta, e mesmo assim não deu, vou questionar o ‘por quê’ fazer assim (Colaborador 2).
Isso é bastante relativo, tem muitas coisas que você pode simplesmente melhorar, mas chega em um momento que você deve refazer tudo novamente e de forma diferente. Depende muito da situação (Colaborador 25).
Dependendo da decisão, procuro compreender melhor antes da próxima decisão e se achar correto, fazer diferente do que fiz anteriormente. Como disse, depende da decisão e do momento (Colaborador 12).
Entretanto, observou-se na empresa alguns colaboradores que estão em um nível de aprendizagem superior, o double-loop, que é um processo mais cognitivo, em que o sujeito ao examinar e modificar os pressupostos e princípios conduz a um novo entendimento das situações e eventos (ARGYRIS e SCHÖN, 1978 apud HAYES e ALLINSON, 1998). Esta aprendizagem pode ser evidenciada nas falas que se seguem:
Pois é [...] acredito que num caso assim deve-se refletir e questionar o método e procurar um novo entendimento [...] e fazer diferente. Costumo questionar o ‘por quê fazer’, preciso saber isto pra ter objetivo, saber onde quero chegar (Colaborador 20).
Acho que um misto dos dois [...] Se tiver que escolher uma das duas, acho que fico com fazendo as coisas diferentemente. Aqui como estamos em fase de mudança e buscando melhorias frequentemente questiono o porquê de tudo que envolve minha área, e a partir disso tento analisar a melhor maneira de fazer (Colaborador 34).
[...] dependendo do caso, é preciso tomar uma decisão totalmente diferente da anterior ou apenas ajustá-la, ou fazê-la com maior atenção. Talvez a melhor decisão seja não fazer nada ou abandonar o projeto, desde que este não esteja alinhado com as estratégias da empresa. Neste caso a questão seria ‘por que devemos seguir’. Entretanto, com maior frequência, por geralmente ser uma solicitação do cliente ou alguma alteração de legislação, temos que encontrar uma alternativa para resolver o problema e então, busca-se o que deve ser feito e como deve ser conduzida determinada decisão para satisfazer o cliente (Colaborador 26).
A última fala permite constatar que o colaborador tem a consciência da necessidade de se questionar e refletir como forma de um aprendizado mais profundo e que conduzirá às melhores decisões. Porém, este afirma que devido às demandas do próprio trabalho, muitas vezes tem de tomar decisões e fazer correções apenas questionando ‘como’ fazer melhor, ou seja, permanece em uma aprendizagem single-loop.
4.3. Estabelecendo Relações entre os Construtos: Fatores Influentes no Processo Decisório e Níveis de Aprendizagem Organizacional
A idéia que se pretende expor nessa subseção busca responder o objetivo principal deste estudo, ou seja, verificar a relação entre os fatores/categorias que mais influenciam no processo decisório e os níveis de aprendizagem organizacional. Buscando examinar quais os fatores influentes (alta e baixa influência) no processo decisório sob a percepção dos colaboradores, conforme seu nível de aprendizagem organizacional, apresenta-se o Quadro 3:
Single-Loop Single-Loop
Double-Loop Double-Loop
- Conhecimento - Atitudes - Envolvimento com a tarefa - Inteligência - Recursos Econômico-Fin. - Ética - Efeitos do modo resposta - Completude da informação - Motivações - Valores - Classe Social e família - Estresse - Conhecimento - Inteligência - Valores - Pressão do tempo - Envolvimento com a tarefa - Saúde - Ética - Número de Atributos - Informação Disponível - Atitudes - Influência Pessoal - Conhecimento - Inteligência - Valores - Informação Processável - Completude da informação - Apresentação dos atributos - Recursos Econômico-Fin. - Motivações - Envolvimento com a tarefa - Saúde - Informação Disponível - Número de Alternativas - Número de Atributos - Ordem dos elementos - Classe social e família - Gênero - Humor - Fator Emocional
Quadro 3: Fatores de Alta e Baixa influência no Processo Decisório conforme o Nível
de Aprendizagem
Fonte: Elaborado pelos autores
O Quadro 3 apresenta os fatores influentes no processo decisório que obtiveram 50% ou mais de incidência em cada nível de aprendizagem: no single-loop (17 colaboradores), nos que estão no nível single-loop direcionando-se ao double-loop (11 colaboradores), e os do Double Loop (7 colaboradores). Nota-se que todos os níveis priorizam, com alta influência, os fatores Conhecimento, Valores, Inteligência e Envolvimento com a tarefa. Já com baixa influência, não há nenhum fator em comum entre os níveis de aprendizagem, destacando-se cada um com fatores diferentes.
Os colaboradores de nível single-loop de aprendizagem, diferentemente dos demais fatores comuns aos três grupos, sofrem alta influência das Atitudes, Ética e Efeitos do modo de resposta, em seu processo decisório. No grupo de fatores de alta influência, destacam-se, em sua maioria fatores da Categoria Pessoal (Conhecimento, Atitudes, Envolvimento, Ética, Motivações e Valores).
Já os indivíduos que estão entre o nível single-loop e double-loop de aprendizagem, além de priorizar fatores comuns aos demais níveis, têm alta influência da Pressão do tempo e do Número de Atributos no seu processo decisório. Assim como os indivíduos do nível single-loop, os colaboradores que estão no single-loop direcionando-se ao nível double-loop de aprendizagem priorizam fatores da Categoria Pessoal (Conhecimento, Valores, Envolvimento, Ética, Atitudes).
Por fim, os colaboradores que se enquadram no nível double-loop, apresentam alta influência, diferentemente daqueles fatores encontrados para ambos os grupos, dos fatores Informação Processável, Apresentação dos Atributos, Saúde e Informação Disponível. Constata-se que, nesse nível de aprendizagem há uma valorização também para fatores da Categoria Pessoal (Conhecimento, Valores, Envolvimento Motivações), mas em mesmo número para fatores da Categoria Técnica (Informação Processável, Apresentação dos Atributos, Informação Disponível e Completude da informação). Embora deem alta prioridade para fatores da Categoria Técnica, verificou-se que alguns
fatores dessa categoria também foram evidentes como aqueles que têm baixa influência no processo decisório (Número de Alternativas, Número de Atributos e Ordem dos elementos).
Estabelecendo-se relações entre os construtos, optou-se por relacionar os níveis de aprendizagem organizacional com as categorias de fatores influentes no processo decisório, com alta e baixa influência, segundo as Categorias que predominaram com 50% ou mais em cada grupo, conforme se visualiza na Figura 3:
Figura 3: Relações entre as Categorias influenciadoras no Processo Decisório e os
Ní-veis de Aprendizagem Organizacional
Fonte: elaborado pelos autores
Como mostra a Figura 3, colaboradores que estão no nível single-loop de
aprendizagem demonstram ter alta influência de fatores da Categoria Pessoal, e baixa influência da Categoria Comportamental e Pessoal. Os indivíduos que estão em ‘fase de transição’, de single-loop para double-loop, vêm sofrendo alta, bem como, baixa influência de fatores da Categoria Pessoal. Já os colaboradores do nível double-loop são aqueles que priorizam fatores das Categorias Técnica e Pessoal, tendo baixa influência de alguns fatores da Categoria Técnica.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Retomando o primeiro objetivo desta pesquisa, constata-se que a completude da informação, os valores, a ética, a inteligência e o conhecimento são os fatores que exercem alta influência no processo decisório e foram os mais representativos. Estes fatores são classificados nas Categorias Técnica, Comportamental e Pessoal. Quanto ao segundo objetivo do estudo, o nível de
Pessoal Comportamental Técnica Ambiental
Single Loop Single Loop Double Loop Double Loop APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL CATEGORIAS PROCESSO DECISÓRIO
Níveis Aprendizagem Legenda: Baixa Influência Alta Influência
aprendizagem organizacional predominante na empresa é o single-loop, representando uma aprendizagem incremental e adaptativa, compreendendo, portanto, um processo de correção de erros através da mudança das rotinas.
Ao estabelecer relações entre o processo decisório e a aprendizagem organizacional, atendendo ao terceiro objetivo da pesquisa, verificou-se que independentemente do nível de aprendizagem organizacional em que o colaborador se encontra, todos priorizam, com alta influência, os fatores Conhecimento, Valores, Inteligência e Envolvimento com a tarefa. Por outro lado, identificou-se que aqueles que estão no nível single-loop de aprendizagem demonstram ter alta influência ao tomar decisões de fatores da Categoria Pessoal. Os indivíduos que estão em ‘fase de transição’, de
single-loop para double-single-loop, afirmaram sofrer alta, bem como, baixa influência de
fatores da Categoria Pessoal. Já os colaboradores do nível double-loop são aqueles que priorizam fatores das Categorias Técnica e Pessoal.
O presente estudo, portanto, permitiu ampliar a compreensão das relações existentes entre a aprendizagem organizacional e o processo decisório como uma contribuição relevante para a gestão organizacional, principalmente no que tange a gestão de pessoas. Conhecer os diferentes níveis de aprendizagem organizacional em que os colaboradores se inserem, bem como os fatores que priorizam ao tomar decisões, são informações que se bem utilizadas pela gerência podem conduzir a eficácia da organização. Para pesquisas futuras, sugere-se ampliar o tema de estudo por meio da replicação dos instrumentos utilizados nesta pesquisa envolvendo outras fontes de evidências e ampliando-a para outros ambientes organizacionais, com intuito de trazer novas descobertas relacionadas à aprendizagem e decisões.
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