Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 199
Metodologia para verificar a qualidade da avaliação quanto a
percepção dos usuários sobre o transporte público rodoviário
da cidade do Rio de Janeiro
Marina Donato Tafarel Carvalho de Gois Glaucemária da Silva Rodrigues Mayara Souza Gomes
Resumo: O conhecimento da percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de
transportes contribui para com que as administradoras do transporte sejam fiscalizadas e assim otimizem seus serviços. Porém, nesse cenário, a qualidade da avaliação e a dispersão dos resultados são poucos observados, o que pode provocar um erro na busca de soluções. O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que verifique a qualidade da avaliação da percepção dos usuários do transporte público rodoviário na cidade do Rio de Janeiro. A pesquisa foi realizada de forma exploratória e quantitativa por meio de um questionário estruturado, aplicado a uma turma de alunos de Instituição de Ensino Superior (IES), localizada na Zona Sul da cidade do Rio de Janeiro - RJ. Para a validação do questionário foi utilizada o coeficiente Alfa de Cronbach para verificar da consistência do resultado, que onde se varia de 0 a 1, na qual quanto mais próximo de 1 for o resultado, mais válido e confiável é o questionário. Na pesquisa realizada obteve-se o valor 0,912, indicando alta cosistência, onde se mostrou eficiente para esse estudo, uma vez que o resultado não apresenta dispersão significativa das respostas em cada questão realizada. Tal metodologia também pode ser aplicada em outras pesquisas sobre a percepção dos usuários quanto a qualidade do transporte.
Palavras-chave: Transporte, Modelo Kano, Alfa de Cronbach, Questionário.
Abstract: Knowledge of users' perceptions regarding the quality of transport services
contributes to the transportation companies being monitored and thus optimize their services. However, in this scenario, a quality of the evaluation and a dispersion of the results are few observed, which can cause an error in the search of solutions. The objective of this work is to propose a methodology that verifies the quality of the evaluation of the perception of users of public road transport in the city of Rio de Janeiro. The research was carried out in an exploratory and quantitative way through a structured questionnaire, applied to a group of students of Higher Education Institution (IES), located in the South Zone of the city of Rio de Janeiro - RJ. For a validation of the questionnaire, the Cronbach's alpha coefficient was used to verify the consistency of the result, which is a variable from 0 to 1, is no more than close to 1 for the result, more valid and reliable is the questionnaire. In the study, the value was 0.912, indicating a high cosiness, where it was efficient for this study, since the result does not present a significant dispersion of the responses in each time. Such methodology can also be applied in other researches on the perception of users regarding the quality of transportation.
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1. INTRODUÇÃO
Avaliar a satisfação do passageiro é um dos principais fatores para a garantia da competitividade das empresas. O sistema de transporte público deve proporcionar o acesso de qualidade aos seus usuários, além de possibilitar inclusão social e o crescimento econômico (FIACO et al., 2016).
Para Deming (1990) a qualidade depende da intenção dos administradores do sistema em alcançar as demandas exigidas pelos clientes. Para Juran (1990) a qualidade tem um caráter voltado para a adequação ao uso, de forma que se o produto ou serviço estiver conforme as especificações de uso este terá qualidade.
Segundo Rodrigues (2006) antes de avaliar e definir os critérios fundamentais da qualidade é importante frisar que existe uma linha tênue que distingue a qualidade de produtos e a qualidade de serviços, fazendo com que a análise de cada uma seja diferente.
Este trabalho visa identificar como os estudantes de uma IES situada no Rio de Janeiro - RJ avaliam o sistema de transporte coletivo rodoviário da cidade, com a utilização do Modelo Kano, está dividindo em cinco seções: introdução, em seguida no referencial teórico é descrita a qualidade do sistema de transporte público; na seção três são apresentados o Modelo Kano e a Técnica de Alfa de Cronbach que subsidia este estudo; na seção quatro é aplicado o estudo de caso e, por fim, as considerações finais, na seção cinco.
2. REFERENCIALTEÓRICO 2.1 Sistema de transporte público
Araújo et al. (2009) afirmam que o sistema de transporte público urbano é correlaciona-se com a qualidade de vida das pessoas, influenciando a fixação de áreas urbanas, o desenho geográfico urbano da sociedade e a mobilidade e acessibilidade.
Nesse contexto, Seabra (2013) afirma que o sistema de transporte público é considerado um importante fator de qualidade de vida como também de desenvolvimento econômico e social. O transporte público proporciona aos usuários o acesso aos meios produtivos industriais e de serviços, como também às atividades de lazer. O transporte público deve oferecer inclusão social às pessoas, principalmente àquelas mais carentes, possibilitando deslocamentos e o acesso à cidade, promovendo a justiça econômica e social (MARTINS, 2015; MANO 2013).
Desse modo, o aumento da frota de automóveis pode ter relação com a insatisfação com o transporte coletivo. Segundo o Departamento Nacional de Trânsito – DENATRAN (2017), a crescente frota circulante brasileira é de aproximadamente 97 milhões de veículos. Esse aumento exponencial tem relação com outros fatos históricos que ocorreram no Brasil, principalmente no período de governo do presidente Juscelino Kubitschek (1956-1960) que estimulou um forte processo de motorização no transporte brasileiro e do presidente Luiz Inácio Lula da Silva (2003-2010) que facilitou a compra de automóveis. Atualmente, o Estado do Rio de Janeiro possui aproximadamente 6,5 milhões de veículos (DENATRAN et. al., 2017).
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 201 Relativo à legislação, artigo 175 da Constituição Federal dispõe, que os serviços públicos podem ser executados pelo poder público, entretanto este pode conceder ou permitir que a iniciativa privada o faça, conforme disposto na Lei nº 8.987/95. (BRASIL, 1988; BRASIL, 1995).
Sousa (2015) afirma que as diretrizes oferecidas na legislação, no que concerne ao transporte público, possibilitam ações aderentes com a estratégia do governo, fazendo com que esse possa fazer uma concessão ou permissões para operadores do sistema.
2.2. Qualidade no Transporte
A qualidade oferecida num serviço pode ser definida em função do nível de satisfação ou insatisfação daquele que o utiliza em relação ao desempenho e a confirmação ou não de suas expectativas (BOLTON e DREW, 1991).
Eberle (2009) enfatiza que para um comércio ou serviço satisfaça as expectavas de seus clientes é necessário que os administradores busquem o pleno atendimento, mesmo que essas expectativas variem muito ao longo do tempo. Entretanto, para muitos comércios e serviços o pleno atendimento representa uma queda na lucratividade ou a inviabilidade do negócio, sendo necessário encontrar o equilíbrio em suas atividades (COBRA, 1997).
Cronin e Taylor (1992) também associam a qualidade de serviços com o critério de desempenho esperado pelo consumidor em relação ao desenvolvimento de um serviço.
Pena (2013) afirma que a qualidade no transporte público brasileiro evidencia o mau estado de conservação da frota e o pequeno número de veículos disponíveis para atender a demanda da população. Pena (2013) também aponta a falta de administração das empresas operadoras e fiscalização por parte do governo.
Diversos autores já realizaram pesquisas a respeito da qualidade nos sistemas de transporte público brasileiro como, por exemplo; Santos (2014) divide a qualidade nos sistemas de transporte público em dois grupos distintos: o grupo dos autores que realizaram pesquisa diretamente com os usuários (BORGES JÚNIOR, FONSECA 2002) e aqueles que realizaram pesquisas voltadas para mensuração da qualidade por meio de análises de indicadores previamente definidos (LIMA JÚNIOR, 1995; FERRAZ e TORRES, 2001).
3. METODOLOGIA DO MODELO KANO E A TÉCNICA DE ALFA DE CRONBACH
O Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatória se baseia em três atributos de produtos ou serviços que podem influenciar na satisfação do cliente, sendo esses os obrigatórios, unidimensionais e os atributos atrativos (BERGER et al., 1993; KANO et al., 1984; MATZLER et al., 1996), conforme exemplificado na Tabela 1.
Tabela 1 – Critério para distinção dos atributos
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 202 Os atributos obrigatórios são formados por critérios básicos de um serviço ou produto; sendo assim, a existência desse não é considerado um fator que proporcione um diferencial competitivo, entretanto a sua ausência é considerado um problema.
Os atributos unidimensionais são considerados proporcionais à sua existência, de modo que, quanto maior a incidência desses atributos maior será o nível de satisfação do cliente, entretanto a sua ausência é sentida proporcionalmente
Os atributos atrativos são considerados importantes para a fidelização do cliente a uma marca, porque quando atendidos trazem uma enorme satisfação aos clientes, mas o não atendimento não traz insatisfação.
Fonte: Tontine, 2003.
Segundo Tontini (2003), além dos três diferentes tipos de atributos já conhecidos, algumas pesquisas podem trazer mais dois atributos: os neutros e os reversos. Os neutros não representam satisfação (quando presentes) e nem insatisfação quando ausentes, raramente são utilizados pelo cliente, na maioria das vezes o cliente não sabe como os utilizar. Já os reversos são aqueles em que a presença pode trazer uma pequena insatisfação para o cliente.
Para a verificação da confiabilidade do questionário foi aplicado a técnica de Alfa de Cronbach. Apresentada em 1951 por Lee J. Cronbach, na qual o coeficiente Alpha Cronbach é a coerência estimativa de um questionário aplicado em pesquisa. A metodologia de cálculo do Alpha é a correlação entre as respostas dadas pelos usuários avaliadores e correlação média das respostas de cada pergunta. Por fim, o coeficiente Alpha é obtido a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias entre os itens por meio da seguinte equação (DA HORA et al., 2010).
(1)
onde:
k corresponde ao número de itens do questionário; s²i corresponde a variância de cada item;
s²t correspondee a variância total do questionário, sendo a soma de todas as variâncias. O coeficiente Alpha varia de 0 a 1.
De acordo com Freitas et al. (2005), o coeficiente Alpha é, em geral, considerado satisfatório quando um instrumento de pesquisa obtém Alpha ≥ 0,7. Os autores sugerem ainda uma classificação de acordo com a Tabela 2, a seguir.
Tabela 2 - Classificação da confiabilidade a partir do coeficiente Alpha de Cronbach.
Confiabilidade Muito Baixa Moderada Alta Muito Alta Baixa
Valor de
Alpha
≤0,30 0,30< Alpha ≤0,60 0,60< Alpha ≤0,75 0,75< Alpha ≤0,90 Alpha
Alpha >0,90
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 203 Segundo Freitas (2005), valores de Alpha de Cronbach superiores a 1 poderão indicar graus de Confiabilidade ainda melhores e valores próximos a 0 ou negativos, algum erro na abordagem do questionário, variâncias muito altas ou utilização incorreta da equação de Alpha de Cronbach. Se o erro persistir após as verificações, o questionário aplicado pode ser considerado não confiável.
4. ESTUDO DE CASO
O universo da pesquisa consistiu em questionários aplicados a 22 alunos de uma IES localizada na Zona Sul da cidade do Rio de Janeiro. Neste caso não foi calculado o tamanho da amostra estatística em função do número total de alunos da instituição. Sendo uma amostragem probabilística foi escolhida a turma do Mestrado em Engenharia de Transportes para participar da pesquisa, com o intuito de obter parâmetros para avaliar a qualidade do transporte público rodoviário da cidade do Rio de Janeiro.
O questionário seguiu o Modelo de perguntas proposto por Kano (1984), Berger et al. (1993) e Matzler et al. (1996) que indicam que os atributos obrigatórios, unidimensionais e atrativos podem ser identificados por meio de perguntas aos clientes a respeito de como eles avaliam cada situação exposta.
O questionário proposto por Kano (1984) é formulado por meio de pares de perguntas para cada característica que se queira analisar de um produto ou serviço. A primeira pergunta tem caráter funcional e a segunda disfuncional, ou seja, a primeira pergunta (funcional) questiona a existência de um atributo e a segunda pergunta (disfuncional) se refere a não existência daquela característica. Foram propostas 9 perguntas funcionais e 9 perguntas disfuncionais, conforme apresentado na Tabela.
Tabela 3: Questionário aplicado conforme o Modelo Kano. Tipo de Perguntas Perguntas
Pergunta Funcional
Pergunta Funcional
Qual sua avaliação em relação ao cumprimento do horário do transporte rodoviário do Rio de Janeiro?
Quanto a quantidade de ônibus, você considera que no Rio de Janeiro a necessidade da população está sendo atendida de que forma?
Quanto a quantidade de ônibus, em relação a distribuição dos horários, como você avalia essa distribuição?
Quanto a quantidade de ônibus, disponíveis para o atendimento da população nos fins de semana, você considera que a população está sendo atendida de que forma?
Quanto a sinalização nos pontos de parada de ônibus, a sinalização indicativa no local e nas áreas próximas dos pontos de parada é realizada de que forma?
Quanto a disponibilidade dos itinerários dos ônibus, ela é disponível de que forma? Qual sua avaliação sobre o acesso nos ônibus para pessoas com mobilidade reduzida?
Qual a sua avaliação em relação a temperatura dentro dos ônibus no Rio de Janeiro?
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 204 Qual sua avaliação em relação a manutenção dos ônibus no Rio de Janeiro?
Pergunta Disfuncional
Qual a sua avaliação em relação ao não cumprimento do horário do transporte rodoviário no Rio de Janeiro?
No aspecto do atendimento diário das demandas dos usuários do transporte público rodoviário do Rio de Janeiro, como você avalia a baixa oferta de ônibus?
Qual sua avaliação ao não cumprimento dos horários do transporte público da cidade do Rio de Janeiro?
Qual a sua avaliação sobre a baixa demanda de ônibus nos fins de semana na cidade do Rio de Janeiro?
Qual sua avaliação sobre a falta de sinalização nos pontos de parada de ônibus, a sinalização indicativa no local e nas áreas próximas dos pontos de parada?
Qual sua avaliação sobre o não cumprimento de itinerários ou a falta deles?
Qual sua avaliação sobre o não atendimento nos ônibus para pessoas com mobilidade reduzida?
Qual sua avaliação sobre a ausência de controladores de temperatura (ar condicionado) dentro dos ônibus da frota da cidade do Rio de Janeiro?
Qual sua avaliação sobre a falta de manutenção nos ônibus da cidade do Rio de Janeiro?
A tabela 4 apresenta um exemplo de questão funcional e disfuncional a respeito do transporte rodoviário na cidade do Rio de Janeiro.
Tabela 4: Questão funcional e disfuncional Tipos de
Perguntas
Pergunta Possíveis Respostas
Pergunta funcional Qual sua avaliação sobre o acesso nos ônibus para
pessoas com mobilidade reduzida
1.Péssimo 2.Ruim 3.Regular 4.Boa 5. Excelente
Pergunta Qual sua avaliação sobre o não atendimento nos disfuncional
ônibus para pessoas com mobilidade reduzida?
1.Péssimo 2.Ruim 3.Regular 4.Boa 5. Excelente
Fonte: Adaptado de Tontini (2003).
A classificação do Modelo Kano é feita por meio da combinação entre os resultados obtidos nas questões funcionais e disfuncionais. Conforme a resposta dos avaliadores um atributo pode ser definido como: atrativo, unidimensional, obrigatório, neutro, reverso ou questionável. A combinação é realizada com auxílio da tabela 5. Por exemplo, se a resposta do avaliador para a questão funcional for “Péssimo” e a resposta na pergunta
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 205 disfuncional for “Excelente”, então, de acordo com a Tabela 5 da avaliação Kano, a classificação segundo o avaliador é atributo questionável.
Tabela 5: Localização dos pontos para definição dos atributos
Resposta do Avaliador
Questão Disfuncional
1. Péssimo 2. Ruim 3. Regular 4. Boa 5. Excelente
Questão Funcional 1. Péssimo Q A A A Q 2. Ruim O N N N R 3. Regular O N N N R 4. Boa O N N N R 5. Excelente U R R R R
*Q: questionável; A: atrativo; U: unidimensional; R: reverso; N: neutro; O: obrigatório Fonte: Adaptado de Tontini (2003)
A Tabela 6 apresenta a classificação dos dados coletados e a Tabela 7 os resultados.
Tabela 6: Classificação dos atributos em relação a resposta dos avaliadores e do questionário.
Avaliador Questionário (atributos) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 N N N N A N N N N 2 O A N Q A N N A A 3 N N O O Q Q Q O A 4 N N A N N O A N N 5 N N N N N A O N N 6 N N N O N A N N N 7 Q Q Q A O O Q O Q 8 N N N N A O Q A A 9 Q N R R O O A N N 10 O N N O N N N N N 11 N N N N O N N N N 12 N N N N N A N N N 13 N N N O N O Q N N 14 Q O O O N O Q A O 15 N N N N N N N N N 16 N N N O A N N O A 17 N N N A N O N N A
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 206 18 N N N N N N N N N 19 N N N N N N N N N 20 N N N N A N A N N 21 N N N N N N N N N 22 N N N N N O A N N
Os avaliadores entrevistados classificaram um atributo em uma determinada classe, por exemplo, o atributo 5 na tabela 7, a classificação deste atributo é “neutro”. Porém, os resultados mostraram uma dispersão nas respostas, e a classificação não foi evidente. O atributo 5 no exemplo da tabela 7 deve ser classificado como um atributo neutro ou obrigatório? Neste caso é possível supor que a dispersão pode ser explicada pelas expectativas diferentes dos avaliadores.
Segundo Roos et al. (2009), quando duas ou mais categorias ficam empatadas pode ser uma indicação de que mais informação se faz necessária. Desse modo, o autor sugere uma regra para a classificação quanto a ordem dos atributos: O>U>A>N, na Tabela 7.
Tabela 7: Classificação dos atributos.
Pergunta Atributo Categoria Q A U R N O 1 14% 0% 0% 0% 77% 9% N 2 4,5% 4,5% 0% 0% 86,5% 4,5% N 3 4,5% 0% 4,5% 4,5% 77,5% 9% N 4 4,5% 9% 0% 4,5% 54,5% 27,5% N 5 4,5% 23% 0% 0% 59% 13,5% N 6 4,5% 9% 0% 0% 50% 36,5% N 7 23% 23% 0% 0% 49,5% 4,5% N 8 0% 13,5% 0% 0% 73% 13,5% N 9 4,5% 23% 0% 0% 68% 13,5% N
Nenhum dos atributos foi considerado reverso, ou seja, a presença de nenhum deles trará insatisfação para os usuários. Porém, há uma concentração do resultado em torno do atributo neutro.
Para normalizar os resultados é aplicado a escala de Likert por meio de uma equivalência entre os valores encontrados na variância.
Péssima, valor 1;
Ruim, valor 2;
Regular, valor 3;
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Excelente, valor 5;
Adicionalmente, nesta pesquisa é utilizado o seguinte critério: quando os avaliadores não desejam, não respondem alguns itens do questionário e respostas em branco são substituídas pela média dos valores respondidos no item. Desse modo, essa medida assegura que os julgamentos de um determinado avaliador não sejam descartados indevidamente e não seja prejudicial à estimativa de confiabilidade. Na Tabela 8 os valores de i-ésima linha corresponde aos avaliadores de j-ésima coluna as perguntas, sendo a última linha representando os resultados da variância entre os Nij.
Tabela 8: Classificação das respostas utilizando a escala de Likert.
Nij PERGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total Soma 1 4 4 4 3 1 2 3 4 4 2 3 3 2 2 2 4 3 4 54 2 2 1 2 1 1 3 2 1 1 1 2 2 1 3 2 2 2 2 31 3 2 2 2 2 1 1 1 2 1 4 2 1 1 1 1 1 1 2 28 4 2 2 1 2 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 38 5 2 3 3 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 1 2 2 37 6 3 3 3 4 2 1 3 4 2 2 4 4 1 3 3 3 3 4 52 7 1 1 1 1 3 2 1 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 24 8 3 3 3 3 1 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 1 2 3 39 9 1 4 3 5 3 2 1 2 3 1 4 5 3 1 1 2 2 4 47 10 2 3 4 3 3 2 3 2 3 1 2 3 1 2 2 3 3 4 46 11 4 4 4 3 2 2 2 3 2 4 4 3 2 1 2 3 2 4 51 12 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 42 13 4 3 3 4 3 2 1 2 3 2 3 4 1 2 1 1 3 3 45 14 1 2 2 2 2 2 1 1 3 1 1 1 1 2 1 1 3 1 28 15 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 62 16 2 2 3 3 1 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 3 35 17 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 35 18 4 4 3 4 2 2 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 62 19 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 58 20 3 3 2 2 1 2 1 4 2 2 3 3 3 3 2 4 2 3 45 21 2 2 3 4 2 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 4 48 22 3 2 2 3 4 2 1 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 46 Var 1,022 0,970 0,851 1,266 0,851 0,695 0,660 1,022 1,015 0,823 0,970 1,171 0,807 0,563 0,494 1,195 0,623 1,093 *Var= variância
Calculou-se a variância do somatório das perguntas respondidas de cada avaliador (s²t) e o somatório da variância dos itens do questionário (Σs²i), a partir da Tabela 4.
Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página | 208 Calculou-se, ainda, o coeficiente de Alpha de Cronbach pela equação 1 (k = 18; Σs²i = 16,089; s²t = 116,132; Alpha = 0,912).
Interpretando o valor obtido por meio do coeficiente Alfa de Cronbach, Alpha (0,912) o quantitativo ou seja, é considerado satisfatório.
O processo de eliminação de itens para o aumento de confiabilidade dos testes consiste no descarte da variância o que é jeito para as respostas de perguntas que representam a maior variação entre as variâncias dos avaliadores a cada pergunta. No caso deste estudo, ao se remover alguma coluna das respostas de cada pergunta diminuiu-se o valor do coeficiente de Alfa de Cronbach. No caso desta pesquisa não houve ajuste no coeficiente Alpha Cronbach.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este artigo apresenta a metodologia para avaliar o transporte rodoviário na cidade do Rio de Janeiro, quanto aos quesitos de qualidade dos passageiros baseados em suas opiniões e a mensuração do nível de satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados pelas empresas de transporte. Considera-se que a pesquisa de opinião desempenha um papel importante para verificação e captação de informações de um determinado assunto, contribuindo significativamente para o planejamento de ações e estratégias. O questionário realizado levou em consideração a opinião dos alunos de uma IES localizada na Zona Sul da cidade do Rio de Janeiro.
O resultado da classificação das respostas dos avaliadores em sua maioria concentrou-se no atributo “neutro”, ou seja, conclui-se que aos aspectos que não são bons e nem ruins, e não resultam em satisfação ou insatisfação do avaliador.
O valor obtido em cálculo para o coeficiente Alpha de Cronbach foi de 0,912, que indica que o questionário é confiável e consistente servindo de base para construção de futuros questionários.
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