Uso de smartphones em viagens de turismo: análise do
comportamento do mercado paulistano
Smartphones usage in tourism trips: São Paulo’s market behavior analysis
Jucylene Araujo dos Santos jucylene.araujo@gmail.com
Orientador: Glauber Eduardo de Oliveira Santos
RESUMO: O presente artigo tem por objetivo investigar o uso de smartphones durante viagens turísticas. Foi realizada pesquisa quantitativa por entrevistas diretas com consumidores da cidade de São Paulo. Foram levantadas informações sobre os principais usos do aparelho em viagens, as formas de conexão utilizadas e os recursos preferidos desses viajantes, além de verificar a satisfação dos usuários em relação à experiência de uso do dispositivo. Os resultados obtidos confirmaram que os smartphones são amplamente utilizados durante as viagens turísticas e apontaram oportunidades de interação com os consumidores para empresas e destinos turísticos.
Palavras-chave: turismo e tecnologia; turismo e comunicação; smartphone; Internet.
ABSTRACT: This paper aims to investigate the usage of smartphones during tourist trips. A quantitative survey with São Paulo’s residents was conducted in order to gather information about the main usage of this device during tourism trips, the types of connections used and the preferred features for those travelers, as well as the users' satisfaction with the experience of using smartphones. The results confirmed that smartphones are widely used during tourist trips, highlighting opportunities for companies and tourism destinations to interact with travelers.
Keywords: tourism and technology; tourism and communication; smartphone; Internet.
1 Introdução
A relação entre novas tecnologias e novos negócios no turismo sempre foi estreita e intensa. Para os diferentes segmentos do turismo, estas tecnologias geram a possibilidade de serviços inéditos ou que agregam valor a serviços já existentes (GUIMARÃES; BORGES, 2007).
As tecnologias de comunicação são utilizadas por empresas e consumidores de turismo. Este uso se dá por meio de dispositivos que possibilitam a execução de ferramentas de busca e acesso as informações.
Com a crescente expansão no uso dos smartphones como dispositivo móvel, se faz relevante estudar a interação de usuários com esses dispositivos durante viagens, de forma a identificar os usos e hábitos de tais consumidores, considerando a perspectiva da abordagem de mais uma tecnologia disponível a ser desenvolvida e explorada.
O objetivo deste trabalho é investigar o uso do smartphone durante viagens, tendo como objeto de estudo o mercado paulistano. Para tal buscou-se, por meio de levantamento bibliográfico, informações preliminares sobre a temática abordada.
Por ser o maior polo consumidor de turismo do país e por seu potencial mercadológico o público paulistano é alvo de grande interesse. A cidade de São Paulo, segundo último censo, possuiu mais de onze milhões de habitantes, distribuídos em diferentes classes socioeconômicas e faixas etárias.
De forma a exprimir posições mais realistas a respeito deste público, a metodologia utilizada na tabulação de dados obtidos, por meio de pesquisa de campo, ponderou resultados de acordo com a distribuição socioeconômica e das faixas etárias do universo pesquisado.
As seções a seguir, apresentam o histórico e definição do smartphone, alguns aspectos da tecnologia dos aparelhos, informações sobre o uso desse aparelho pelos paulistanos, suas preferências e hábitos durante viagens.
2 Smartphones
Os smartphones1 são aparelhos de telefone móveis com funções avançadas, executadas ou até expandidas por meio de um sistema operacional2 (OXFORD
DICTIONARIES ONLINE, 2013). Dentre as principais características desses
equipamentos destacam-se: a capacidade de conexão com redes de dados e acesso à Internet. Comparando os smartphones com outros aparelhos de telefonia móvel, nota-se a existência de muitas diferenças quanto ao display, processador e outros aspectos, os quais são resumidas no Quadro 1.
Quadro 1: Comparativo dos tipos de aparelho celular.
Categoria Analógico Digital Smartphone
Formato "Tijolo" "Palm, concha do mar ou doce de bar".
"Palm, concha do mar ou doce de bar".
Peso 450g a 900g 168g a 225g < 140g
Display Não disponível Monocromático ou colorido,
pequeno, 172x120 pixels. Colorido, 320 x 240 pixels
Processador Para funções básicas de
comunicação Para funções preliminares
Para funções avançadas, como multimídia
Memória Apenas para estocar
números de telefones Alguns megabytes
64 MB ou mais, adicional SD Card flash.
Interfaces
compatíveis Não disponível
Sincronia com
computadores Bluetooth, Wifi, GPS, etc.
Bateria Pequeno tempo de conversa
e tempo de espera
Longo tempo de conversa e tempo de espera
Longo tempo de conversa e tempo de espera
Preço Alguns mil dólares
Uma vasta gama, de grátis a algumas centenas de dólares.
Algumas centenas de dólares ou menos
Fonte: Zheng e Ni (2006, p. 35, tradução nossa)
Dentre as principais mudanças, na evolução dos dispositivos móveis, ocorridas em tempos recentes, pode-se apontar: a grande quantidade de formatos dos aparelhos que são mais leves, novos displays maiores e com melhor definição, processadores que desempenham mais funções e memória e bateria com maiores capacidades.
1
Telefone inteligente, em tradução livre. 2
Do inglês, Operating Systems (OS), são softwares que gerenciam diferentes programas e aplicações em dispositivos. Os mais populares para Smartphones são: Android, IOS, Blackberry e
Diferentemente dos celulares, que são uma evolução direta da telefonia fixa, os
smartphones tem procedência também nos PDAs (Personal Digital Assistant).
Dentre os PDAs mais populares, destacam-se os palmtops e os computadores de bolso. De acordo com Zheng e Ni (2006), em sua essência, o smartphone surgiu da convergência dos celulares e dos PDAs.
Segundo Kim, Park e Morrison (2008) é possível destacar quatro características únicas quanto à natureza da tecnologia mobile3, presente nos smartphones. Sendo
elas:
Ubiquidade: implica em quase onipresença, uma vez que o usuário pode acessar o dispositivo de qualquer lugar, buscando qualquer informação ou aplicação disponível.
Personalização: cada usuário consegue a informação ou serviço que melhor lhe atenda, de forma a ter disponível apenas as ferramentas que lhe convenham.
Flexibilidade: possibilidade de realizar outras atividades enquanto se utiliza o dispositivo.
Disseminação: graças às conexões, é possível compartilhar informações e dados com inúmeros outros usuários.
Os smartphones foram desenvolvidos e inseridos no mercado global no final dos anos 1990, mas se tornaram populares somente na virada do século. Em 2012, o relatório anual Ericsson Mobility Report (ERICSSON, 2013), apontou que no mundo já existiam mais de 1,1 bilhão de aparelhos vendidos e que este número tendia a crescer ainda mais nos próximos anos.
Um estudo da companhia Nielsen (THE NIELSEN COMPANY, 2012), especializada em pesquisas e análises de mercado, apresenta a adesão ao smartphone em alguns países do mundo, incluindo países emergentes (como Brasil e Coréia do Sul) e desenvolvidos (Estados Unidos e Reino Unido, por exemplo). Parte dos resultados da pesquisa pode ser analisada no gráfico exposto a seguir.
3
Que é móvel,possui portabilidade ou permite o uso de programas e aplicações em um dispositivo por usuários em movimento (WEILENMANN, 2003).
Gráfico 1: Adesão do smartphones como dispositivo móvel.
Fonte: The Nielsen Company (2012, p.9)
Os países com maior adesão ao smartphone, como dispositivo móvel, são: Coreia do Sul, China, Austrália, Itália, Reino Unido e Estados Unidos. Nestes países a adesão é de mais de 50% dos usuários dentre os consumidores de telefones celulares.
No Brasil já existem 6,8 milhões de aparelhos vendidos, conforme pesquisa realizada pela IDC Consultoria (2012). A expectativa é que, ainda em 2013, o número de smartphones adquiridos no país seja correspondente a 50% do total de celulares vendidos. O Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE - NIELSEN ONLINE,2013) apontou que 14% das pessoas que possuem smartphone no Brasil possuem mais de um aparelho. Dentre os fatores que contribuíram para este cenário destacam-se a variedade no portfólio dos produtos e preços associado à desoneração de impostos, que tornaram os smartphones mais acessíveis aos brasileiros (IDC CONSULTORIA, 2012).
O acesso a Internet pelos smartphones pode ser realizada via conexão Wi Fi, 4G, 3G ou 2G4. Cerca de 80% dos usuários utilizam acesso via Wi Fi, que é seguido por 3G e 2G (IBOPE - NIELSEN ONLINE, 2013). Desde Abril de 2013, as quatro principais operadoras de telefonia móvel do Brasil (Tim, Oi, Claro e Vivo) passaram a oferecer a tecnologia de quarta geração ou “4G”.
O acesso à Internet pelo smartphone ocorre, geralmente, em pequenos momentos de tempo ocioso durante o dia. De acordo com pesquisa sobre a presença do dispositivo na rotina dos brasileiros (IBOPE - NIELSEN ONLINE,2013), nota-se que grande parte das pessoas faz uso do aparelho enquanto aguarda por atendimento, serviços ou em deslocamentos, entre outros, conforme ilustrado no Gráfico 2:
Gráfico 2: Situações em que acessa a Internet do celular
Fonte: IBOPE NIELSEN ONLINE (2013)
Os conteúdos acessados nos smartphones são diversos. As buscas mais populares são aos e-mails e redes sociais. Outra informação relevante é que sites de busca são utilizados por 79% dos entrevistados. Os conteúdos relacionados às viagens são utilizados por 10% dos usuários, conforme observado na Figura 1.
4
Os termos Wi Fi, 2G, 3G e 4G referem-se à transmissão de pacotes de dados de banda larga via propagação de ondas, ou seja, sem fio. Sendo Wi Fi com sinais vindos de um roteador e 2G, 3G e 4G com sinais vindos diretamente da operadora. A principal diferença entre os mesmos diz respeito à velocidade na transmissão e alcance do sinal.
Figura 1: Conteúdos acessados por meio da Internet no smartphone
Fonte: IBOPE NIELSEN ONLINE (2013)
A partir destas informações, nota-se que a grande mudança no comportamento das pessoas, por meio da interação com os smartphones, acaba por refletir em muitas atividades sociais, inclusive durante as viagens.
Com a crescente adesão aos smartphones, a comunicação por meio destes aparelhos representa uma tendência e uma grande oportunidade a ser explorada por destinos e empresas de turismo. De acordo com Wang, Park e Fesenmaier (2011), estarão em vantagem as empresas que definirem uma estratégia digital para atender o seu público.
3 Smartphones durante as viagens
Novas tecnologias têm sido utilizadas a fim de atender às necessidades dos turistas, abrindo oportunidades para as empresas, seja na criação de novos produtos e serviços ou para agregar valor aos já existentes. De acordo com Guimarães e Borges (2007, p. 10):
O setor do turismo é um grande incorporador de tecnologia, nos seus diversos segmentos, e o seu crescimento sempre depende da capacidade de inovação e do uso da tecnologia para melhoria de gestão, desenvolvimento de novos produtos,
aperfeiçoamento da comunicação, otimização das experiências de viagens e personificação do atendimento.
Uma vez que o turismo tem como característica a intangibilidade, ou seja, não se pode experimentar um serviço sem comprá-lo (COOPER, FLETCHER, FYALL, GILBERT & WANHILL, 2007), as tecnologias de informação e comunicação representam uma grande revolução, no sentido de alinhar as expectativas do turista quanto à experiência a ser vivenciada.
Com o advento da Internet, as informações passam a ser transmitidas em tempo real, sendo a rede uma fonte de consulta para o turista também. Manter estas informações sempre atualizadas é um desafio e também uma oportunidade para atingir um número maior de usuários em nível global (GUIMARÃES; BORGES, 2007).
Os smartphones aliados à Internet proporcionam grande conveniência. Com o uso de ambos é possível acessar as informações desejadas a quase todo momento, pois estas estão disponíveis 24 horas por dia, e em quase todos os lugares, graças à mobilidade do dispositivo, o que na maioria dos casos gera uma economia de tempo aos usuários que demandam por esta comodidade.
A pesquisa intitulada 4th Spring Hill Suites Annual Travel Survey, revelou que nos
Estados Unidos as pessoas não deixariam seu smartphone de lado durante uma viagem, nem mesmo para manter o orçamento. De acordo com esta pesquisa, apenas um quarto das pessoas estariam dispostas a abrir mão do seu dispositivo em troca de descontos de 25% na hospedagem (SPRING HILL SUITES MARRIOT & KELTON GLOBAL RESEARCH, STRATEGY & DESIGN, 2013).
O uso de tecnologias altera o ser humano, sua forma de agir e de pensar (GUIMARÃES e BORGES. 2007. p.22). A presença constante dos smartphones no cotidiano transforma o comportamento habitual dos consumidores. No caso do turismo, os aparelhos podem fornecer aos viajantes informações básicas antes da viagem e também “micro momentos” durante as viagens, graças às facilidades de suas ferramentas (WANG; PARK; FESENMAIER, 2011).
Dentre algumas ferramentas presentes na maioria dos smartphones, se destacam como úteis durante viagens: a facilidade de comunicação por meio de ligações e mensagens de texto (SMS), a capacidade de armazenar jogos, arquivos para leitura e realização de buscas e outras atividades online.
O usuário dos serviços online dos smartphones conta com as buscas no navegador, também conhecido como browser, que permite a sua interação com documentos virtuais, ou seja, páginas da web. Outra opção é a de utilizar um aplicativo. De acordo com Carballés (2011), um aplicativo é um pequeno pacote de códigos desenvolvido para um dispositivo móvel que adiciona funcionalidades ao aparelho.
Para viagens já é possível encontrar aplicativos com os mais diversos serviços, como auxiliar o usuário a montar a bagagem de acordo com a viagem, calcular custos, fazer reservas, traduzir, obter informação de voos e muito mais. O presidente-executivo da Apple anunciou na Worldwide Developers Conference
(WWDC) que na App Store (loja de aplicativos da Apple) existem disponíveis 900 mil
aplicativos (informação verbal)5. Nessa loja existe uma secção voltada aos aplicativos de viagens para facilitar o acesso dos usuários, em que se encontram mais de 50 mil aplicativos separados em ordem alfabética.
A Realidade Aumentada6 (RA) para dispositivos móveis é outra tecnologia que pode contribuir durante a viagem. Trata-se de sistemas distribuidores ou autônomos que trabalham na composição do mundo real com informações virtuais. Segundo Azuma (1997), RA é a combinação de físico e virtual, ou seja, um ambiente misto em tempo real. Nesse contexto, a utilização da câmera nos smartphones possibilita que o usuário perceba aspectos que em outras situações não seriam notados, sendo possível encontrar lugares ou obter informações, criando uma nova experiência no destino ou atrativo visitado.
O Digital Tourism Think Tank, em parceria com o Laboratório de E-Turismo da Universidade de Bournemouth, elaborou o relatório Augmented Reality in Tourism:
10 Best Practices (YOCHEVA; BUHALIS, 2013) em que são apontadas práticas da
realidade aumentada no turismo. Algumas delas referem-se às seguintes atividades: experiência das reservas, interatividade com atrativos, transporte, acessibilidade e tradução, entretenimento durante a hospedagem e auxilio com serviços de restaurante.
5
Informação fornecida por Cook em Worldwide Developers Conference (WWDC), conferência realizada para apresentação das mais recentes informações e tecnologias da Apple, realizada em San Francisco, em 2013.
Durante uma viagem, cada usuário encontra em seu dispositivo a função, de acordo com a sua necessidade, que melhor lhe atende. A pesquisa “Traveler Technology
Survey” (PhoCusWright’s, 2010), realizada com viajantes dos Estados Unidos da
América que utilizam smartphone durante suas viagens, apontou que entre as funções gerais do aparelho, as mais utilizadas são tirar fotografias e enviar mensagens SMS. Dentre as funções avançadas de busca na Internet, as mais populares são por mapas, ou informações de direções; e por atividades locais.
Estar conectado por meio de um dispositivo móvel durante a viagem é comum também no Brasil. Em média, 59% dos viajantes brasileiros utilizam dispositivos móveis habilitados para o uso de Internet durante suas viagens (TRIPADVISOR, 2013). O Tripbarometer apontou que, em todo o mundo, 51% dos viajantes costumam levar para viagens dispositivos móveis habilitados para uso de Internet (TRIPADVISOR, 2013). Com esses dispositivos, 33% dos viajantes do mundo encontram atividades locais nos destinos de suas viagens. Dentre os brasileiros, 44% encontram atividades locais. Outro dado bastante relevante nesta pesquisa indica que 25% dos negócios desenvolvidos no mundo já se relacionam com clientes por meio de dispositivos móveis. A pesquisa apresenta também, no caso do turismo, que 72% dos viajantes do mundo indicam que opções para agendar e reservar hotéis através do dispositivo é algo bastante útil.
Através do smartphone, há muitas ferramentas que podem ser utilizadas durante as viagens pelos turistas, de forma a auxiliá-los e lhe proporcionarem comodidades. Embasando-se nos conteúdos apresentados, o presente artigo segue apontando, com base em pesquisa de campo, os principais modos de uso de smartphones em viagens por turistas paulistanos, de forma a expor as funções mais utilizadas por estes usuários.
4 Metodologia
A fim de investigar o uso do smartphone durante viagens, o presente artigo desenvolveu pesquisa por meio de entrevistas quantitativas com paulistanos consumidores de viagens e usuários de smartphones. Ao todo foram entrevistados 368 indivíduos selecionados no Terminal Rodoviário Tietê, um importante ponto de fluxo de pessoas da cidade de São Paulo. As entrevistas foram realizadas pelos
alunos do 2º semestre do curso de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo. Primeiramente, foram selecionados apenas pessoas que residem na cidade de São Paulo, que realizaram ao menos uma viagem em um período máximo de 12 meses e que possuíam no mínimo um smartphone durante as viagens realizadas.
Após a realização do levantamento de dados, os questionários passaram por uma análise crítica de consistência e confiabilidade. Os questionários inconsistentes ou pouco confiáveis foram descartados. Depois de aplicados todos os critérios de análise, por fim, foram selecionados 359 questionários.
A respeito das pessoas abordadas que se enquadravam no perfil relevante para a pesquisa, foram levantadas algumas informações sobre suas preferências, hábitos em viagens e uso do dispositivo, com o intuito de expor os principais e atuais consumos destes indivíduos.
A fim de minimizar os riscos de seleção enviesada, a pesquisa contou com um processo amostral estratificado por faixas etárias e classes socioeconômicas de acordo com o critério de classificação econômica Brasil da associação brasileira de empresas de pesquisa. A distribuição de smartphones por classes socioeconômicas, no universo da pesquisa, foi estimada a partir da pesquisa da The Nielsen Company (2010). Essa pesquisa apontou que a maior concentração desses aparelhos no Brasil está na classe A (59% dos usuários), seguida das classes B, C e D com 26%, 11% e 4%, respectivamente.
A distribuição de smartphones na população por faixas etárias foi estimada a partir da combinação de informações da pesquisa “The Mobile Consumer: A global
snapshot” (THE NIELSEN COMPANY. 2013) e do Censo Demográfico realizado em
2010 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estática (IBGE, 2010). Aquela apresentou a taxa de posse de smartphones por faixa etária.
Esta pesquisa identificou que a maior taxa de adesão ao smartphone se dá na faixa etária de 16 a 24 anos. De acordo com os resultados, cerca de 41% dos indivíduos nessa faixa etária possuem este tipo de aparelho. Estes dados foram combinados com a distribuição da população paulistana por faixa etária dada pelo IBGE, considerando-se que ambas as distribuições são independentes.
Por fim, as distribuições dos smartphones por classes socioeconômicas e por faixa etária foram combinadas a fim de estimar a distribuição conjunta segundo esses dois critérios no universo da pesquisa. Essa combinação também considerou que as duas distribuições são independentes. O resultado apresentado na Tabela 1 aponta para a posse de smartphones em maior quantidade nas classes A e B e entre idades de 16 a 34 anos. A maior concentração foi apontada na classe A, com 19% da posse dos dispositivos, nas idades de 25 a 34 anos.
Tabela 1: Distribuição da posse de smartphone sobre a população Faixa etária Classe socioeconômica Total
A B C D 16 a 24 anos 15% 7% 3% 1% 25% 25 a 34 anos 19% 8% 3% 1% 32% 35 a 44 anos 14% 6% 3% 1% 24% 45 a 64 anos 11% 5% 2% 1% 19% Total 59% 26% 11% 4% 100%
A distribuição da amostra pesquisada, conforme a classe socioeconômica e a faixa etária dos entrevistados é apresentada em proporção na Tabela 2. Também é possível observar nessa os valores absolutos, ou seja, a efetiva quantidade de indivíduos entrevistados dentro dos critérios de distribuição da pesquisa.
Tabela 2: Distribuição da amostra de pesquisa
Faixa etária
Classe socioeconômica
A B C D
Questionários % Questionários % Questionários % Questionários %
16 a 24 anos 17 5% 84 23% 40 11% 1 0%
25 a 34 anos 19 5% 96 27% 41 11% 1 0%
35 a 44 anos 6 2% 20 6% 12 3% 1 0%
45 a 64 anos 6 2% 11 3% 3 1% 1 0%
A divisão da distribuição estimada da população da pesquisa pela distribuição da amostra realizada resultou em pesos, a serem atribuídos a cada questionário, a fim de tornar a amostra representativa da população paulistana que possui smartphone. Os pesos utilizados são apresentados na Tabela 3.
Tabela 3: Pesos Classe socioeconômica Faixa etária A B C D 16 a 24 anos 3,1 0,3 0,2 3,6 25 a 34 anos 3,5 0,3 0,3 4,5 35 a 44 anos 8,4 1,1 0,8 3,4 45 a 64 anos 6,8 1,6 2,5 2,8
A partir disto, o artigo segue discorrendo acerca dos principais resultados localizados pela pesquisa aplicada.
5 Resultados
5.1 Perfil dos entrevistados
Conforme exposto no Gráfico 3, a maior parte de usuários paulistanos de
smartphones, 71% dos entrevistados, adota o sistema operacional Android7, enquanto que 27% fazem uso do IOS8.
Gráfico 3: Sistema operacional utilizado pelos paulistanos
A adoção de diferentes sistemas operacionais varia, significativamente, de acordo com a classe socioeconômica do indivíduo. Identificou-se que o maior uso do sistema IOS ocorre na classe C, pois 41% das pessoas enquadradas nessa classe
7
Sistema operacional desenvolvido por um grupo de empresas lideradas pelo Google.
8 “Iphone operating system”, sistema operacional da empresa Apple que não pode ser utilizado em
71% 27% 1% 1% Android IOS Symbian Blackberry
socioeconômica fazem uso de tal sistema, em contrapartida, nas classes A e B esse sistema é adotado por 26% dos indivíduos.
A pesquisa ainda levantou informações a respeito do uso da Internet por meio do
smartphone e neste caso observou-se que 93% dos entrevistados utilizam este
mecanismo e 86% o utilizam diariamente, apontando assim um hábito regular de consulta dos entrevistados.
Buscaram-se também informações pertinentes ao consumo de viagens das pessoas que responderam aos questionários. No que diz respeito a isso, percebe-se que mais da metade dos entrevistados, o correspondente a 62%, viajou cinco vezes ou mais durante os últimos doze meses, como apresentado no Gráfico 4.
Gráfico 4: Frequência no consumo de viagem nos últimos doze meses
Dentre as classes socioeconômicas, a classe B detém as pessoas que mais viajam, pois 35% dos entrevistados que se enquadraram nesta classe, relataram ter viajado cinco ou mais vezes nos últimos doze meses. Os entrevistados que viajaram menos pertencem à classe D. Considerando esta classe, apenas 1% apontou ter viajado de uma a duas vezes no mesmo período, sendo esta a maior incidência da classe para esta questão.
Das viagens realizadas no ultimo ano pelos entrevistados, foi possível identificar maior preferência pelos deslocamentos domésticos. Constatou-se que 68% dos entrevistados realizaram viagens apenas pelo país. Em contrapartida, 32% dos entrevistados realizou alguma viagem internacional. Dentre estes turistas que foram ao exterior, 17% estão na faixa etária de 25 a 34 anos e 11% têm de 16 a 24 anos.
19%
19% 62%
de uma a duas vezes
de três a quatro vezes
5.2 Uso de smartphones em viagem
A pesquisa revelou que o smartphone é utilizado pela grande maioria dos indivíduos durante suas viagens. Estima-se que 93% dos paulistanos façam uso desse aparelho enquanto viajam. Este resultado mostra que para os entrevistados o uso
smartphone em viagens ocorre tanto quanto no dia-a-dia. Apenas 3% dos indivíduos
que utilizam o aparelho regularmente deixam de utilizá-lo quando estão fora de seus entornos habituais, confirmando a proposição de Wang, Park e Fesenmaier (2011) de que o comportamento dos turistas tem forte relação com seu cotidiano.
Os indivíduos que indicaram não fazer uso do smartphone apresentaram diferentes motivos para não utilizá-lo enquanto viajam. Alguns sujeitos indicaram não utilizar seus aparelhos como uma forma de se “desligar” das obrigações cotidianas. Além deste, foram apontados outros fatores como o custo para utilizar serviços de dados e voz, a qualidade destes serviços em alguns momentos, à duração da bateria e a preferência por outro dispositivo móvel, dentre outros.
Um dos principais benefícios do smartphone é sua capacidade de acesso à Internet, permitindo ao usuário grande facilidade de comunicação. Esse recurso é utilizado por 94% dos paulistanos que utilizam o aparelho durante suas viagens. Diferentes formas de acesso à Internet são utilizadas de acordo com a disponibilidade do sinal ou preferência de cada indivíduo. A forma de acesso mais utilizada de acordo com a pesquisa é a banda larga. Os resultados apontam que 86% dos paulistanos se valem desse método. O uso do Wi Fi também se revelou bastante comum, sendo adotado por 81% do público, conforme Gráfico 5.
Gráfico 5: Conexão utilizada durante viagens
0% 25% 50% 75% 100% Wi Fi Banda Larga Móvel 81% 86%
A pesquisa levantou a taxa de utilização, durante as viagens, dos principais recursos oferecidos pelo smartphone. Os resultados estão apresentados no Gráfico 6.
Gráfico 6: Recursos gerais utilizados durante viagens
As chamadas telefônicas enviadas e recebidas são os recursos mais empregados durante as viagens, sendo utilizados por 93% dos turistas. O segundo lugar é ocupado pela mensagem de texto (91%). Dos recursos menos utilizados foram citados aplicativos de controle de gastos, guias de viagens e dicionários, os quais são empregados por 20%, 24% e 27% respectivamente conforme gráfico 7.
Gráfico 7: Aplicativos utilizados durante viagens
75% 80% 85% 90% 95%
93%
91%
90%
89%
84%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%81%
67% 66% 65%
43%
27% 24%
20%
Dos recursos online mais utilizados, destacam-se o uso do navegador, redes sociais, aplicativos e e-mail, todos esses itens foram apontados por mais de 80% dos indivíduos. Em comparativo, percebe-se a preferência pelo uso do navegador aos aplicativos por 6% do público. Em comparação entre e-mail e as redes sociais, as redes são 8% mais utilizadas pelas pessoas.
Outros recursos indicados como utilizados pelos indivíduos durante viagens foram: mapas (67%), consulta de previsão do tempo (66%), jogos (81%), músicas (65%) e leitura (43%). Por fim, foi proposto ao entrevistado apontar o uso de outros recursos utilizados que não foram mencionados no questionário. A única resposta relevante para essa questão aberta foi a câmera fotográfica do dispositivo.
De forma a compreender melhor o uso dos recursos disponíveis no smartphone, foram analisadas as correlações entre as utilizações de diferentes ferramentas. As correlações com maior destaque apontam as combinações de recursos mais comuns. O uso dos jogos apresentou forte correlação com ouvir música. Em relação às ferramentas online, as correlações que se destacaram foram entre o navegador, os aplicativos e as redes sociais.
A pesquisa investigou também qual o nível de satisfação do usuário com os resultados obtidos através do uso do smartphone em viagens. As informações coletadas mostram que 88% dos entrevistados ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência. Quando questionados sobre o motivo da satisfação, as principais indicações foram a respeito da comodidade proporcionada pelo dispositivo e resolução de contratempos.
Para verificar se a satisfação dos usuários varia de acordo com os serviços e atalhos disponíveis através de seu aparelho, foram comparados dois dados resultantes desta pesquisa. As seguintes posições foram encontradas: dos 71% de usuários do Android identificados, 62% informaram estarem satisfeitos ou muito satisfeitos com as suas experiências com o smartphone. Dentre os 27% de usuários do IOS, 25% apontaram o mesmo nível de satisfação.
Foi questionado o motivo da insatisfação aos 12% dos indivíduos que responderam estar insatisfeitos ou pouco satisfeitos com o uso do smartphone durante suas viagens. Os pontos indicados com mais frequência estavam relacionados a problemas com conexão, não conseguir localizar a informação ou serviço de
interesse, tempo gasto com a busca, ineficiência do aparelho e ao fato de algumas páginas não estarem disponíveis em formato mobile.
O último questionamento foi realizado sobre a experiência com o smartphone durante as viagens. O pesquisado pôde descrever a respeito de suas experiências positivas e negativas, além de seus interesses no dispositivo.
Este levantamento indicou que problemas com a localização são recorrentes, seja para chegar ao seu destino ou para se locomover. O GPS do aparelho foi mencionado, por diversas vezes, como instrumento de auxílio. Outra ferramenta de localização mencionada por mais de uma vez foi o “Google Maps” como opção em momentos de desorientação.
Conforme apontado pelo IBOPE – Nielsen online (2013) alguns entrevistados citaram utilizar o aparelho com a função de ajudar a aguardar em algum momento de espera, ou seja, como uma atividade para momentos ociosos.
A busca por atividades locais também foi citada positivamente. Para alguns dos entrevistados foi possível localizar atrações e pontos de interesse no destino. O registro de memórias por meio de foto e filmagem também foi lembrado como um benefício do aparelho.
O perfil individual de cada entrevistado e suas experiências possibilitaram contabilizar um comportamento coletivo do público estudado, de forma que os resultados apontaram para o uso do smartphone em viagens por grande parte dos pesquisados como fonte de consulta em diversos momentos.
6 Considerações finais
O uso de dispositivos móveis é um hábito na atualidade. Os smartphones se popularizaram entre os usuários desta tecnologia. A constante presença deste dispositivo e suas comodidades modificam o comportamento das pessoas em diferentes atividades. No caso do turismo não é diferente o relacionamento dos consumidores com estes aparelhos são de interesse para análise considerado as oportunidades de interação das empresas e destinos com estes.
Os resultados apontados nesta pesquisa tornam-se de grande relevância, dado que São Paulo possui o maior mercado de turismo emissivo do país e que este foi ilustrado em representação realizada para este artigo.
O uso do dispositivo durante viagens foi indicado por mais de 90% dos entrevistados, o que confirma a hipótese de que o smartphone é um importante recurso de comunicação para turistas dos mais diferentes perfis. Faz se importante ressaltar, conforme colocado por Wang, Park e Fesenmaier (2011), que definir uma estratégia digital, representa um diferencial para as empresas, no caso do turismo uma oportunidade de novos serviços e maior interação com o cliente. As facilidades de comunicação proporcionadas pelo uso de ferramentas online fazem das conexões instrumentos de grande utilidade para os usuários. As buscas online são realizadas com frequência e representam uma nova necessidade dos usuários.
Dos indivíduos analisados na pesquisa, 93% afirmaram utilizar o smartphone durante viagens. Dentre os tipos de utilização identificados os mais populares são as chamadas (93%) e mensagens de texto (91%). Dos usos online os mais indicados estão o navegador (90%) e as redes sociais (89%). Os resultados apresentados pela pesquisa apontaram também para a satisfação com o uso do smartphone pelos viajantes que fazem uso do mesmo, esbarrando em algumas questões práticas e de infraestrutura que competem a outros setores, mas que merecem atenção, como o caso da qualidade e custo de conexão.
Ao tema ainda pouco explorado o estudo realiza suas contribuições, fornecendo um panorama do comportamento dos paulistanos frente à nova tecnologia que foi inserida no mercado e que tem ganhado cada vez maior adesão destes consumidores.
Alguns aspectos atuam como limitantes deste artigo, de forma que recomendações para futuros estudos são fundamentadas em considerações feitas a partir destas limitações. Algumas possibilidades não foram exploradas, visando os objetivos propostos pela pesquisa. Podem ser desenvolvidas em próximos estudos buscas mais detalhada sobre o uso do smartphone em pesquisas qualitativas com os usuários. Outra sugestão oportuna é investigar quais são os aplicativos de viagem utilizados pelos consumidores.
Referências
AZUMA, Ronald T. A survey of Augmented Reality. Hughes Research
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