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NFORMÁTICA
Bacharelado em Sistemas de Informação 2013.1
Sistemas de Gerenciamento
Comparação entre CRMs SalesForce e Oracle CRM Ondemand
Professora
Carla Taciana Lima Lourenço Silva Schuenemann
Equipe
Amanda Rodrigues | [email protected]
Israel Costa | [email protected]
Karina Moura | [email protected]
Paulo Viana | [email protected]
Sumário
1. Introdução …... 3 2. Descrição dos CRMs ... 4 2.1. SalesForce ... 4 2.2. Oracle CRM Ondemand ... 10 3. Conclusão... 16 4. Referências... 171. Introdução
Em qualquer que seja a organização (de pequeno ou grande porte), não basta para esta ter apenas um produto ou serviço revolucionário no mercado. Não basta apenas conquistar novos clientes, é preciso fidelizar os existentes, entender suas necessidades e expectativas e buscar, da maneira mais ágil possível se relacionar com eles. Para isso os softwares de CRM são de fundamental importância, pois neles você é possível reunir todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa focando sempre no cliente.
Faremos a seguir uma breve análise dos CRMs Salesforce e Oracle CRM Ondemand, comparando e avaliando suas principais características (como também suas principais deficiências).
2. Descrição dos CRMs
2.1 Salesforce
O Salesforce inclui aplicativos predefinidos de CRM (Gerenciamento de relacionamento com clientes), que abrangem desde a automatização da equipe de vendas até o gerenciamento de relacionamento com parceiros, marketing e atendimento a clientes. Faremos uma breve análise deste premiado serviço de computação em nuvem, projetado para ajudá-lo a gerenciar os relacionamentos com clientes, integrar-se com outros sistemas e criar seus próprios aplicativos
2.1.1 Início
A seção Início do Salesforce agrupa de maneira muito bem estruturada as principais tarefas, gráficos, agenda e atualizações feitas no sistema. Para quem está familiarizado com interfaces de fórums e redes sociais, será bastante simples e produtivo trabalhar nesta seção.
2.1.2 Contatos
Nesta seção, é possível adicionar, organizar e compartilhar contatos. Para adicionar um contato é necessário informações básicas como nome, sobrenome, e-mail, celular, e também informações de endereço. Também tem as opções:
- Exibir e editar os detalhes do contato
- Exibir os perfis de rede social dos contatos, ver seu nível de influência na mídia social e assistir a vídeos relacionados do YouTube
- Encontrar informações relacionadas ao contato - Atualizar registros de contato
- Exibir atualizações e comentários do contato
- Fornecer aos usuários do Portal de clientes acesso a um contato - Ativar um contato como um usuário do portal de parceiro
- Ativar o acesso de superusuário para o parceiro - Solucionar problemas do usuário do portal do parceiro
2.1.3 Contas
As contas representam os clientes, os concorrentes e os parceiros de sua organização. Cada conta armazena informações como nome, endereço e telefone. Para cada conta, é possível armazenar informações relacionadas como oportunidades, atividades, casos, parceiros, contratos e notas.
A guia Contas exibe uma home page que permite criar e localizar rapidamente todos os tipos de contas e também classificar e filtrar suas contas usando as exibições de lista padrão e personalizada. Além disso, essa guia permite exibir e editar informações detalhadas sobre cada conta a qual você tem acesso.
Você também pode melhorar os dados de sua conta tradicional com as informações sociais de seus clientes. Com o recurso de Contas e contatos sociais, você pode ver os perfis de redes sociais e outros dados sociais de suas contas — diretamente no Salesforce. O acesso fácil a essas informações o ajuda a conhecer melhor seus clientes, permitindo que você solucione seus problemas e estabeleça relacionamentos mais sólidos.
Se sua organização tiver sido ativada com contas pessoais, você terá dois tipos de contas: contas comerciais e contas pessoais.Contas comerciais representam as outras empresas com que sua organização tem negócios. No caso das contas comerciais, as pessoas que trabalham nessas empresas são representadas por contatos. Contas pessoais representam os consumidores individuais com que sua empresa faz negócios, como um cliente de serviços financeiros, um comprador online ou um turista em férias. Dependendo do modelo comercial de sua organização, você pode usar contas comerciais, contas pessoais ou ambas.
2.1.4 Leads
Nessa seção você pode inserir leads manualmente na guia Leads ou o administrador pode importar leads ou configurar o Web-to-Lead para reunir informações do site da sua empresa. O perfil Usuário do Marketing também poderão importar leads por meio de Assistentes de importação de campanha.
A guia Leads exibe uma página inicial que lhe permite criar e localizar leads rapidamente, além de classificar e filtrar leads através das exibições de lista padrão e personalizada. Além disso, essa guia permite criar e editar leads, associar compromissos e tarefas a esses leads, e converter leads qualificados em uma conta, um contato e, opcionalmente, em uma oportunidade.
Também é possível aprimorar os dados tradicionais do lead com informações sociais de seus potenciais clientes. Através do recurso de Contatos e Contas Sociais, você pode ver os perfis de rede social de seus leads e outros dados sociais diretamente no Salesforce. O acesso fácil a essas informações o ajuda a conhecer melhor seus clientes potenciais, portanto você pode identificar e solucionar os problemas deles e estabelecer relacionamentos mais sólidos.
2.1.5 Oportunidades
Esta seção permite ao administrador:
- Visualizar uma lista das oportunidades exibidas, criadas ou modificadas mais recentemente, - Mostrar uma lista filtrada de oportunidades usando uma lista predefinida a partir do modo de exibição ou criando um modo de exibição personalizado.
- Visualizar oportunidades compartilhadas pelos seus parceiros comerciais. - Adicionar, remover ou retribuir um membro da equipe.
- Vincular oportunidades a campanhas para ajudar a calcular o retorno sobre o investimento dos programas de marketing.
2.1.6 Relatórios
Nessa seção os relatórios fornecem acesso aos dados que a sua organização acumulou com o tempo, o que permite a tomada de decisões informadas. É possível examinar os dados da sua organização em combinações quase infinitas, exibi-los em formatos fáceis de entender e compartilhar as ideias resultantes com os outros por meio de painéis. Os relatórios retornam um conjunto de registros que atendem a determinados critérios e os exibe em linhas e colunas organizadas. Os dados do relatório podem ser filtrados, agrupados e exibidos como um gráfico. Os relatórios são armazenados em pastas, que controlam quem tem acesso.
2.1.7 Painéis
Esta seção disponibiliza informações gerais sobre as vendas nas formas de painéis/gráficos, sendo assim possível ao usuário usar um painel para localizar padrões, manter-se atualizado sobre alterações dos dados e compartilhar conhecimentos com colegas de trabalho para que possam atuar em tempo real.
A guia painéis oferece vários recursos úteis, nos quais se destacam: usar os painéis no iPad; imprimir, atualizar e filtrar dados dos mesmos como também gerenciar o acesso a outras pessoas.
2.1.8 Chatters
Servindo basicamente como uma rede profissional privada, esta funcionalidade permite que os usuários façam publicações, curtam e comentem publicações de outras pessoas, exibam e atualizem seu perfil, além de poderem ler enviar mensagens privadas.
2.1.9 Arquivos
Ao utilizar esta seção, o usuário pode carregar, armazenar, localizar, seguir, compartilhar e colaborar em arquivos na nuvem. Todos os tipos de arquivo são suportados, incluindo apresentações do Microsoft PowerPoint e planilhas Excel, a Adobe PDFs, arquivos de imagem, de áudio e de vídeo. Arquivos de até 2 GB podem ser carregados por padrão. No entanto, o tamanho máximo de arquivo é determinado pela organização.
2.1.10 Produtos
Esta seção possibilita o cadastro de produtos, bem como seu código, preço e descrição. Os administradores e os usuários com as permissões apropriadas podem clicar em Gerenciar catálogos de preços para abrir a guia Catálogos de preços e criar, clonar, ativar ou desativar catálogos. Se os produtos forem compartilhados com contatos externos via Salesforce para Salesforce, escolha um dos modos de exibição de lista Produtos via conexões para exibir os produtos compartilhadas pelos seus parceiros comerciais.
2.1.11 Previsões
Preveja e planeje o ciclo de vendas do pipeline até as vendas fechadas, e gerencie as expectativas de vendas em toda a organização com Previsões. Uma previsão é uma expressão da receita esperada com as vendas, baseada no acumulado bruto de um conjunto de oportunidades. As previsões incluem ajustes feitos pelos usuários de previsões nas previsões de seus subordinados, além de ajustes feitos por esses subordinados nas previsões dos usuários abaixo deles na hierarquia de previsões.
2.2 Oracle CRM Ondemand
O Oracle CRM Ondemand oferece os recursos mais amplos e abrangentes para ajudar as organizações a direcionar a eficiência em vendas, marketing, fidelidade e serviços. O Oracle CRM On Demand permite às organizações de todos os tipos e tamanhos:
Obter inteligência—com inteligência contextual, análises históricas e em tempo real e planejamento de negócios adaptável.
Aumentar a produtividade—com vendas e marketing integrados na nuvem, integração do Outlook/móvel e soluções específicas para o setor.
Obtenha o melhor valor—com um custo total de propriedade reduzido, segurança de categoria empresarial e escolha entre as opções de várias locações ou locação única.
2.2.1 Tela Inicial
Na página inicial, o usuário pode ter uma visão geral dos principais recursos do software: calendário, leads, contas, contatos, oportunidades, serviços, relatórios, painel, campanhas, soluções e previsões. Apesar de ter recursos bem semelhantes aos do software CRM Salesforce, este software CRM da Oracle apresenta uma interface gráfica pouco atrativa se comparada à outra.
2.2.2 Calendário
As páginas do Calendário fornecem a área principal para gerenciar atividades. A página padrão é a página Calendário diário, que contém uma seção Calendário diário, uma seção Exibição do calendário, uma seção Tarefas abertas e uma seção Chamadas planejadas.
Com esta seção é possível: - Exibir atividades
- Criar atividades - Atualizar atividades
- Limitar registros de atividades - Marcar tarefas como concluídas - Atribuir atividades a outro funcionário - Rastrear visitas para clientes
2.2.3 Leads
Esta seção rastreia leads para novas oportunidades de venda e automatiza o processo de conversão de lead. Para simplificar, um lead é uma qualificação de contato, desempenhando uma função importante no processo de vendas. O processo de vendas pode ser originado com a geração de leads. Os leads movem-se progressivamente através da qualificação para conversão. Você pode converter leads em contatos, contas, registros de negócios e oportunidades. Depois que um lead for convertido em uma oportunidade ou registro de negócios, ele entra no processo de vendas. Determinados campos na oportunidade ou no registro de negócios obtêm seus valores do registro do lead. Esses valores são baseados no mapeamento dos leads que foram convertidos durante o processo de vendas.
2.2.4 Contas
Usando a página Conta pode-se criar, atualizar e controlar contas. Geralmente, as contas são empresas com as quais o usuário faz negócios, mas também pode controlar parceiros, concorrentes, afiliadas, etc. como contas.
Se os registros de conta forem essenciais para o modo de gerenciamento de negócios da empresa, como é o caso em muitas empresas, deve-se inserir o máximo possível de informações sobre as contas. Algumas dessas informações, como o campo Região ou Setor, podem ser usadas nos relatórios como um modo de categorizar informações. De modo semelhante, se vincular um registro como uma oportunidade, a um registro de conta com o campo Região ou Setor preenchido, essas oportunidades poderão ser categorizadas por esses valores.
2.2.5 Contatos
A seção Listas de contatos mostra várias listas filtradas. O Oracle CRM On Demand apresenta um conjunto de listas padrão onde todas elas são públicas. O usuário e seus gerentes podem criar listas adicionais, baseadas em diferentes critérios. Contém uma seção de tarefas abertas relacionadas ao contato onde mostra as tarefas atribuídas a ele, classificadas pelo prazo e por prioridade.
2.2.6 Oportunidades
Nesta seção de oportunidades é onde ocorre o gerenciamento de oportunidades que geram receita potencial. O software já deixa disponível um conjunto de listas padrões que são todas públicas, podendo ser criadas listas adicionais baseadas em diferentes critérios. Além de poder criar, atualizar e controlar oportunidades.
Os registros de oportunidade ajudam o usuário a gerenciar seu pipeline de vendas enquanto trabalha para fechar os negócios. Todas as informações de oportunidade ficam visíveis em um único lugar e são vinculadas às informações relacionadas de lead, contato e conta. Essas informações fornecem uma noção completa da sua oportunidade e do seu cliente.
2.2.7 Serviços
Esta página fornece ao administrador a atividade de registrar, controlar e direcionar solicitações do cliente para informações ou assistência. Uma solicitação de serviço mantém todas as informações detalhadas e relevantes sobre uma atividade de serviço específica. O usuário também pode usar a solicitação de serviço para capturar informações adicionais, como soluções ou atividades exigidas para resolver a solicitação de serviço. Os representantes de serviço podem acessar todas as informações relevantes sobre solicitações de serviço em um único local. Para garantir que um registro de solicitação de serviço capture todas as atividades de serviço, as alterações nos registros são controladas por meio de uma trilha de auditoria
2.2.8 Relatórios
A seção de relatórios serve para criar e exibir relatórios e tabelas sobre seus dados de negócios. A página inicial Relatórios mostra um catálogo dos relatórios disponíveis. Fornece um ponto inicial para executar, imprimir e salvar relatórios.
Se sua função incluir o privilégio Gerenciar relatórios personalizados, você poderá também criar relatórios personalizados nessa página e disponibilizá-los para os funcionários da empresa.
Há dois tipos de relatório:
1 - Relatórios personalizados: Os relatórios personalizados são aqueles criados por você ou seu colega.
2 - Relatórios pré-criados: Os relatórios pré-criados são fornecidos com o Oracle CRM On Demand.
2.2.9 Painel
Nessa seção os painéis podem exibir solicitações salvas, imagens, gráficos, tabelas e texto do Oracle CRM e links aos sites Web e documentos. Um painel possui uma ou mais páginas, que são exibidas como guias na parte superior.
O software fornece painéis pré-criados. Além disso, os usuários podem Gerenciar painéis em sua função podendo criar painéis interativos que oferecem exibições personalizadas de informações externas e corporativas. A página de layout consiste de colunas para alinhar o conteúdo, e cada coluna contém seções que retêm o conteúdo. A aparência de um painel, como as cores do plano de fundo e o tamanho do texto, é controlada por estilos. Você também pode alterar essa aparência usando a caixa de diálogo de formatação de acabamento.
2.2.10 Campanhas
Ao utilizar esta seção, o administrador pode criar, atualizar e controlar campanhas. Uma campanha é o veículo ou projeto pelo qual se transmite uma mensagem de marketing a um ou mais grupos de pessoas, incluindo clientes potenciais e existentes. Geralmente, as campanhas fornecem uma oferta promocional a diferentes canais de comunicação para reter clientes atuais ou para adquirir novos. O objetivo é gerar interesse adicional nos produtos e serviços da empresa.
2.2.11 Soluções
Esta seção permite que o usuário crie, atualize e controle soluções. As soluções contêm informações sobre como resolver o problema de um cliente. Ao manter uma base de conhecimento de soluções, os representantes de serviço têm acesso a uma base de conhecimento centralizada que os ajuda a resolver os problemas do cliente. Além disso, a base de conhecimento é expandida conforme os usuários interagem com os clientes e criam novas soluções.
O Oracle CRM On Demand controla o uso de soluções e permite que os usuários as classifiquem. Essas informações ajudam as organizações a melhorar as soluções que fornecem aos clientes e a identificar problemas nos produtos ou serviços. As soluções usadas com mais frequência podem indicar um defeito do produto. As baixas classificações de uma solução podem indicar a necessidade de melhoria da solução.
2.2.12 Previsões
A Página de previsão lista suas previsões de acordo com a data na qual elas foram criadas, com as previsões mais recentes listadas primeiro. Ela também fornece um resumo de informações importantes:
O status é o estado atual da previsão. As previsões concluídas com sucesso terão um status de Ativo. Uma previsão com um status de Enviado indica que a previsão está pronta para a revisão do gerenciamento.
A receita do pipeline é a receita combinada de todos os seus registros, independentemente da configuração da caixa de seleção Previsão ou do estágio de vendas nos registros individuais. A receita do pipeline não é aplicável às previsões de receita da conta ou do contato.
A receita de previsão é igual à receita total de todos os registros que tem a caixa de seleção Previsão marcada.
A receita fechada é igual à receita total de todas as receitas de oportunidade ou produto com um valor de estágio de vendas de Fechado/ganho. Para receitas de conta e contato, o valor de campo do status de Fechado inclui o registro no cálculo da receita fechada. A receita fechada é reconhecida pelo valor da receita que pertence ao período de previsão, que é baseado nas datas de início e fechamento do registro.
3. Conclusão
De maneira geral, ambos os softwares se mostraram extremamente robustos e completos, atendendo às necessidades e expectativas de grande parte das organizações. Algumas pequenas diferenças porém, deram um maior destaque ao Salesforce. Além da sua interface gráfica moderna e amigável, o Salesforce conta com uma funcionalidade muito interessante que é a integração com as redes sociais na seção de contatos, possibilitando uma maior proximidade dos clientes, ao passo que podemos monitorar suas atividades nestas redes sociais.
