Agenda
• O que é Comunicação?
– Importância e Definição – Funções e Processo – Fundamentos
• Comunicação no PMBOK
– Visão Geral
– Planejamento da Comunicação – Distribuição da Informação
– Relato de Desempenho – Gerência de Stakeholders
• Conclusões
Comunicação – Importância
• A falha na comunicação pode ter péssimas conseqüências.
• Exemplo:
– Pior acidente da história da aviação em 1977 em Tenerife nas Ilhas Canárias, morreram 583 pessoas.
– Causa: Não entendimento, pelo piloto, das ordens enviadas pelo controlador.
Comunicação – Importância
• Enquanto as empresas dizem melhorar a comunicação....
• Nenhum grupo pode existir sem comunicação.
• Apenas através da comunicação é possível
transmitir significados de uma pessoa para outra.
Comunicação – Definição
• Porém comunicação é mais que a transmissão da informação e seu significado.
• O significado deve ser compreendido.
Comunicação deve incluir tanto a transferência
quanto a compreensão do significado.
Comunicação – Funções
• Dentro de uma organização a comunicação exerce quatro grandes funções:
– Controle
• Através das hierarquias de autoridade e orientações formais.
– Motivação
• Torna claro para empregados o que fazer, como está o desempenho e como melhorá-lo.
– Expressão emocional
• Integração social dentro de grupos satisfazendo as necessidades sociais.
– Informação
• Fornece subsídios para facilitar a tomada de decisão.
Comunicação – Processo
Comunicação – Processo
• Codificação da Mensagem
– Depende das habilidades da fonte – Falar, ver, ouvir e raciocinar
– A quantidade de conhecimento sobre determinado assunto afetará a mensagem que ela procura
transferir.
Comunicação – Processo
• Mensagem
– É o produto físico real da codificação
– É tudo aquilo que é gerado com o intuito de transferir significados
– É afetada pela forma usada para realizar a transferência
Comunicação – Processo
• Canal
– É o meio por onde a mensagem é transferida
– Deve ser selecionado de acordo com o conteúdo da mensagem
– Existem canais formais e informais
Comunicação – Processo
• Receptor
– É a quem se destina a mensagem
– Antes da mensagem ser recebida é realizada a decodificação da mensagem
– Assim como a fonte, o receptor depende de suas habilidades para realizar a interpretação da
mensagem
– Temos ainda o Feedback como elemento de verificação da mensagem
Comunicação – Processo
• Distorção
– Durante o processo de comunicação podem ocorrer distorções
– Codificação mal feita, formatação não adequada, canal inadequado...
– Desta forma, a interpretação da mensagem recebida será diferente da visualizada pelo emissor
Comunicação – Fundamentos
• Direção
– Para baixo – Para cima – Lateral
• Redes
– Formais – Informais
Comunicação – Fundamentos
• Redes em pequenos grupos
Critérios Redes
Cadeia Roda Todo o canal
Velocidade Moderado Rápido Rápido
Exatidão Alto Alto Moderado
Aparecimento
de Líderes Moderado Alto Nenhum
Satisfação Moderado Baixo Alto
PMBOK – Visão Geral
• Processos necessários para assegurar a apropriada e regular geração, coleta,
distribuição, armazenamento, obtenção e disposição final das informações do projeto.
• Todos envolvidos no projeto devem saber como as
comunicações afetam o projeto como um todo.
PMBOK – Visão Geral
PMBOK – Visão Geral
• Cita as definições vistas anteriormente sobre comunicação.
• Ressalta que a arte da comunicação é um assunto vasto mas não é a mesma coisa da Gerência da comunicação.
• Os componentes do modelo de comunicação devem ser levados em consideração ao planejar as comunicações do projeto.
PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Determina as
necessidades de informações e
comunicações dos stakeholders.
• Quem precisa de qual
informação, quando
precisa, como e por
quem será entregue.
PMBOK – Planejamento da Comunicação
PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Entradas (Inputs)
– Fatores ambientais da organização (cultura, infraestrutura, recursos humanos...)
– Ativos organizacionais de processos (lições aprendidas, informações históricas...)
– Declaração de escopo do projeto – Plano de Gerência do Projeto
• Restrições
– Fatores que limitam as opções da gestão da equipe
• Suposições
– Suposições que afetam a comunicação do projeto
PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)
– Análise dos requisitos de comunicação
• Soma de todas as necessidades de informação dos stakeholders do projeto.
– Tecnologia da comunicação
• Metodologias utilizadas para transferir informação entre os stakeholders.
• Pode ser afetada pelas seguintes características do projeto:
– Urgência na disponibilização das informações – Disponibilidade da tecnologia
– Recursos humanos esperados para o projeto – Duração do projeto
– Ambiente do projeto
PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Saídas (outputs)
– Plano de Gerência da Comunicação
• Provê:
– Requisitos de comunicação dos stakeholders.
– Informação a ser comunicada (formato, conteúdo e detalhamento)
– Responsável pela comunicação da informação – Pessoas ou grupos que irão receber a informação – Métodos ou tecnologias utilizadas para comunicação – Freqüência da comunicação
– Escalonamento (níveis hierárquicos)
– Métodos para atualizar e refinar o plano de gerência da comunicação
– Glossário
PMBOK – Distribuição da Informação
• Foco em tornar a
informação disponível aos stakeholders de forma temporal
• Implementa o plano definido no
Planejamento da
Comunicação
PMBOK – Distribuição da Informação
PMBOK – Distribuição da Informação
• Entradas (Inputs)
– Plano de Gerência da Comunicação
PMBOK – Distribuição da Informação
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)
– Habilidades de Comunicação
• Certificar que a informação seja entregue corretamente ao destinatário correto
• Clareza e completude da informação
– Sistemas de Mineração e Recuperação de Informações
• Arquivos, bancos de dados, software de gestão de projetos
– Métodos de Distribuição de Informações
• Reuniões, documentos, arquivos, bancos de dados compartilhados, e-mail, telefone, fax, conferências...
– Processo de Lições Aprendidas
• Procura identificar sucessos e falhas do projeto. Inclui recomendações para melhorar o desempenho futuro.
PMBOK – Distribuição da Informação
• Saídas (Outputs)
– Atualização dos ativos do processo organizacional
• Documentação das lições aprendidas
– Causas de problemas, razões para ações corretivas...
• Registros do Projeto
– Correspondências, memorandos e documentos.
• Relatórios do Projeto
– Relatórios formais e informais sobre a situação do projeto
• Apresentações do Projeto
– Equipe do projeto provê informações sobre o projeto
• Feedback dos Stakeholders
– Informações recebidas relacionadas à operação do projeto
• Notificações dos Stakeholders
– Informações sobre problemas resolvidos, mudanças realizadas...
– Requisições de Mudança
• Mudanças na distribuição da informação afetam outros artefatos que precisam ser atualizados.
PMBOK – Relato de Desempenho
• Coleta e distribuição de dados sobre o
desempenho do projeto para os stakeholders.
• Normalmente, mostra
como os recursos do
projeto estão sendo
empregados para
atingir os objetivos.
PMBOK – Relato de Desempenho
PMBOK – Relato de Desempenho
• Entradas (Inputs)
– Informações sobre desempenho do trabalho
• Metas atingidas
– Métricas de desempenho
• Realizado x Planejado
– Previsões
• EAC, ETC
– Métricas de controle de qualidade
• Resultados das atividades de controle da qualidade
– Plano de Gerência do Projeto
• Baseline de métricas de desempenho
– Requisições de mudança aprovadas
• Alterações no escopo do projeto, no custo estimado, revisão de prazos...
– Entregáveis
• Resultado do trabalho realizado
PMBOK – Relato de Desempenho
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)
– Ferramentas de apresentação de informações
• Ferramentas para criação de apresentações e análise de documentos
– Compilação e mineração das informações de desempenho
• Dados oriundos de várias fontes
– Reuniões de acompanhamento
• Encontros freqüentes para troca de informações sobre o projeto
– Sistemas de relato de tempo
• Controla o tempo utilizado no projeto
– Sistemas de relato de custos
• Controla os recursos utilizados no projeto
PMBOK – Relato de Desempenho
• Saídas (Outputs)
– Relatórios de desempenho
• Organizam e sumarizam a informação coletada e apresenta os resultados, seguindo os níveis necessários de acordo com os stakeholders receptores.
– Previsões
• Atualizadas de acordo com o desempenho coletado
– Requisições de mudança
• Ajustes para melhoria do desempenho do projeto
– Ações corretivas recomendadas
– Atualizações nos ativos organizacionais de processos
PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Satisfazer as
necessidades dos stakeholders do projeto.
• Gestão ativa visando
resolver problemas
dos stakeholders.
PMBOK – Gerência de Stakeholders
PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Entradas (Inputs)
– Plano de Gerência de Comunicação
• Expectativas e requisitos dos stakeholders
• Visa obter metas, objetivos e nível de comunicação durante o projeto
– Ativos organizacionais de processos
• Gerente atribui a resolução de problemas a medida que eles surgem
PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)
– Métodos de comunicação – Logs de Problemas
• Utilizado para monitorar as alterações realizadas na documentação do projeto.
PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Saídas (Outputs)
– Problemas resolvidos
• Através dos logs com o histórico do projeto
– Requisições de Mudança aprovadas
• Em caso de mudanças nos processos de comunicação
– Ações corretivas aprovadas
• Ações corretivas aprovadas
– Ativos do processo organizacional (atualização) – Plano de Gerência do Projeto (atualização)
Conclusões
• Comunicação é peça chave para o
sucesso/fracasso de projetos (não só em TI).
• A gestão da comunicação visa controlar e definir meios para que a comunicação seja usada de maneira correta e eficiente para o projeto.
• O processo definido pelo PMBOK é bastante extenso e normalmente não é totalmente
utilizado nas empresas.
• Um processo documentado não garante que o
processo será seguido
Referências
[1] ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
[2] VitalSmarts, The Concours Group. Silence Fails: The five crucial conversations for flawless executions. 2006. (link)
[3] Project Management Institute. A Guide to the Project
Management Body of Knowledge. 3. ed. Newton Square: PMI, 2004.
[4] KWAK, Y. H. STODDARD, J. Project risk management: lessons learned from software development environment. 2004.
