Administração de Empresas Matéria: Gestão da Qualidade: Bens e serviços IV

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Administração de Empresas

Matéria: Gestão da Qualidade:

Bens e serviços IV

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Administração de Empresas

Matéria: Gestão da Qualidade:

Bens e serviços Garvin

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Gestão da Qualidade

 Ações Gerenciais: Abordagens Práticas

 Conceito da Qualidade Total (Garvin)

 Garvin fixou cinco abordagens básicas

 Centrada no Processo

 Centrada no Produto

 Centrada no Valor

 Centrada no Transcendental

 Centrada no Usuário

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Gestão da Qualidade

 Ações Gerenciais: Abordagens Práticas (Garvin)

 Conceito da Qualidade Total

 Visão Integradora: Da análise das abordagens

 Itens isolados, como marcas, embalagens, confiabilidade, etc, não garantem a aceitação do produto

 O esforço da Qualidade é sentido e avaliado no produto

 Fatores definidores da Qualidade, que podem parecer irrelevantes para o produtor, poderão ser essenciais para o cliente

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Gestão da Qualidade

 Gestão da Qualidade no Processo

 Área mais tradicional para aplicação da Qualidade

 Nasceu do esforço para eliminar defeitos

 Evoluiu com utilização de estratégias gerenciais para aprimorar rendimento dos elementos componentes dos processos

 Equipamentos

 Pessoas

 Informações

 Demais componentes dos processos

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Gestão da Qualidade

 Qualidade

 Antes

 Focava sua atenção no produto

 Avaliada por meio dos produtos em si

 Priorizava os resultados das atividades

 Depois

 Atenção no processo produtivo

 Focada no processo produtivo - causas

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Gestão da Qualidade

 Esforço desenvolvido

 Provocou o surgimento de uma nova era

 Criando novas prioridades

 Criando novas estruturas administrativas

 Objetivos da ação gerencial

 Análise das causas

 Meta

 Modelo de otimização do processo

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Gestão da Qualidade

 Consolidação

 Por meio da agregação das diversas abordagens conceituais da qualidade às ações básicas da produção

 Princípio Básico

 A Qualidade deve ser buscada partindo-se das operações do processo produtivo

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Gestão da Qualidade

 Princípio Básico:

 A Qualidade deve ser buscada partindo-se das operações do processo produtivo

 Ações necessárias

 Eliminar defeitos no produto

 Eliminar as perdas

 Eliminar as causas das perdas

 Otimizar o processo

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Gestão da Qualidade

 Princípio Básico

 Ações necessárias

 Eliminar as perdas

 Perdas

 Todos os defeitos, erros, falhas, imperfeições, desperdícios, etc

 Falhas na operação que levam ao comprometimento da funcionalidade do todo ou

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Gestão da Qualidade

 Eliminação das perdas – Fase 1

 Atividades típicas

 Eliminação de defeitos, refugos e do retrabalho

 Uso de programas de redução dos erros da M O

 Natureza das ações

 Geralmente corretivas: eliminar falhas no processo

 Objetivo restrito, focada na origem do problema

 Prioridade

 Minimizar desvios da produção

 Garantir que produto saia da produção sem defeito

¹¹

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Gestão da Qualidade

 Eliminar perdas (Fase 1)

 Nada se acrescenta ao processo

 Eliminam-se desvios entre o produto e o projeto

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Gestão da Qualidade no Processo

 Eliminar causas das perdas – Fase 2

 Estudo das causas de ocorrência de defeitos

 Aplicação de técnicas de controle estatístico

 Natureza das operações

 Ações essencialmente preventivas

 Ênfase na eliminação da causa das falhas > médio prazo

 Prioridade

 Evitar situações que levem a desvios

 Gerar condições para o funcionamento normal da produção

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Gestão da Qualidade

 Eliminar causas das perdas – Fase 2

 Atividades de mais difícil implantação

 Atividades de avaliação mais complexas

 Resultados não são imediatos

 Resultado mais visível será a eliminação dos defeitos

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Gestão da Qualidade no Processo

 Otimização do processo – Fase 3

 Aumento da produtividade e da capacidade operacional

 Otimização dos recursos, estruturação de sistema de Info Q

 Geram resultados benéficos permanentes

 Ações abrangentes >> a totalidade das operações do processo

 Prioridade

 Definir potencialidades da produção

 Buscar aquilo que processo possui de melhor ¹⁵

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Gestão da Qualidade

 Otimização do processo – Fase 3

 Única etapa que agrega valor ao processo > produto

 Nesta etapa as melhorias introduzidas são mais consistentes

 Melhorias possuem um aspecto mais global, com permanência mais prolongada

 As melhorias > visam o aprimoramento de toda a organização e no refinamento de algumas das partes

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Gestão da Qualidade

 Otimização do processo

 Modelo Clássico > Busca os melhores resultados possíveis de eficiência às operações do processo produtivo

 Restrição ao modelo

 Produção de itens sem nenhum defeito

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Gestão da Qualidade

 Modelo Clássico > Busca os melhores resultados

 Restrição ao modelo

 Produção de itens sem nenhum defeito

 Adequados ao uso a que se destinam?

 Consequência

 Nova abordagem > Inclusão da figura do cliente nas ações referentes ao processo produtivo

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Gestão da Qualidade

 Consequência

 Nova abordagem > Inclusão da figura do cliente nas ações envolvidas no processo produtivo

 Direcionamento do processo produtivo para o pleno atendimento das necessidades e preferências do mercado

 Redefinição de conceitos

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Gestão da Qualidade

 Conseqüência

 Redefinição de conceitos

 Perda

 Toda ação que não agrega valor ao produto

 Agregar valor : aumentar a adequação ao uso

 Ampliação das etapas que compõem a Gestão da Qualidade no Processo

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Gestão da Qualidade

 Eliminação das perdas - Fase 1 (Nova característica)

 Minimizar custos de produção

 Racionalizar processos

 Eliminar ações que não agregam valor ao produto

 Ações voltadas à eliminação de itens que podem comprometer o adequado uso do produto

 Eliminação das ações que não agregam valor ao produto

 Reclamações dos clientes >> São informações vitais

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Gestão da Qualidade

 Reclamações dos clientes >> São informações vitais

 Ações voltadas para itens que mais geram reclamações e assistência técnica

 Criação de mecanismos para o acompanhamento do produto em uso pelo consumidor >> avaliação das reações dos consumidores frente ao produto

 Ações buscam um resultado imediato

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Gestão da Qualidade

 Prioridade

 Minimizar desvios da produção

 Garantir que o produto esteja em condições de atender ao emprego que dele se espera

 Atender às necessidades do consumidor, aos seus anseios

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Gestão da Qualidade no Processo

 Observações

 Acréscimo de correções ao Processo, originadas no comportamento do consumidor frente ao uso do produto

 Mudanças possuem características didáticas ...

- Esforços da qualidade geram resultados imediatos - Resultados são facilmente medidos

 ... e psicológicas

- Resultados concretos >> Resultados benéficos para todos

- Melhorias de fácil percepção > Empenho gera

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Gestão da Qualidade no Processo

 Eliminação das causas das perdas – Fase 2 (Nova característica)

 Estudo das causas de reclamações

 Estudo de desajustes observados no produto durante o uso

 Utilização da estatística para acompanhar a situação das reclamações e defeitos

 Simulações do comportamento do produto

 Assistência técnica > on line > sistema de produção

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Gestão da Qualidade no Processo

 Essencialmente preventivas

 Evitar a ocorrência de defeitos no produto

 Ênfase: eliminar causas das falhas nos produtos que comprometam o perfeito funcionamento do produto

 Corrigir possível mau uso dos recursos da empresa

 P 1 das ações nas áreas com mais chance do gerar as falhas

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Gestão da Qualidade

 Prioridade

 Evitar situações que possam conduzir a qualquer desvio no produto durante o uso

 Melhorar as condições para o perfeito funcionamento do produto >> Segundo o consumidor

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Gestão da Qualidade

 Dificuldades para a implantação e avaliação idênticas às anteriores >>

 >> Estudar defeitos, aplicação de técnicas estatísticas, projetos experimentais, etc

 Busca-se a correção da má utilização dos recursos

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Gestão da Qualidade

 Otimização do Processo – Fase 3 (Nova característica)

 Atividades típicas da Gestão da Qualidade

 Adequação crescente entre Projeto > Produto >

Processo > > > > Mercado. + + + Principalmente: Projeto >> Mercado

 Aumento da produtividade

 Aumento da capacidade da empresa > Maior demanda

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Gestão da Qualidade

 Atividades típicas da Gestão da Qualidade

 Recursos da empresa >> Oferta de melhoria contínua

 SIG voltado para Qualidade

 SIG voltado para monitoramento da Q dos produtos em uso

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Gestão da Qualidade no Processo

 Ações geram resultados, na forma de produtos, que se ajustam ao mercado de forma estável

 Visam a fidelização de parcelas significativas de consumidores

 Resultados obtidos no mais longo prazo e maior permanência

 Ações visam a melhoria geral do produto e que exigem a melhoria geral da organização

 Melhorias visam o todo antes das partes ³¹

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Gestão da Qualidade

 Prioridade

 Buscar o potencial de ajuste do produto ao uso

 Buscar conquistar mercados pela agregação de especificidades que interessem ao consumidor

 Evitar , o “...o produto é bom porém se ..”, se existir, descobrir ...

... e satisfazer a necessidade do cliente

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Gestão da Qualidade

 Reforça o conceito >> Gestão da Qualidade deve direcionar as operações de produções para o atendimento das necessidades do consumidor

 Deve buscar o ajuste do produto ao uso solicitado pelo consumidor

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Gestão da Qualidade

 Planejamento no plano operacional – Conseqüência

 Maximização da eficiência do processo produtivo

 Planejamento no plano tático – Conseqüência

 O efetivo envolvimento das pessoas

 Planejamento no plano estratégico – Conseqüência

 Um produto efetivamente diferenciado

 Resultado final dos esforços nos três planos

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Gestão da Qualidade

 A atuação da Gestão da Qualidade no processo demonstra a sintonia do planejamento nos seus três níveis: estratégico, tático e operacional

 A Gestão da Qualidade vai além do ambiente puramente operacional

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Gestão da Qualidade

Ações Gerenciais da Gestão da Qualidade Abordagens Práticas (Revisão)

 Qualidade como adequação ao uso

 É uma relação de consumo

 Provoca uma relação entre a empresa e o mercado

 Segmentos de demanda que procura atender

 Há espaço para ampliar o produto à demanda

 Inclusão de inovações alarga fatias do mercado e aumenta o alcance do produto

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Gestão da Qualidade

 Generalizações práticas

 Visão da Qualidade Total

 Abordagens práticas

 Impacto social da qualidade

 Internalizou prioridades do ambiente externo

 Diferença consumidor / cliente

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Gestão da Qualidade

Ações Gerenciais da Gestão da Qualidade

 Internalizou prioridades do ambiente externo

 Diferença consumidor / cliente

 Qualidade como uma relação de consumo liga a empresa ao seu mercado consumidor

 Esquece os demais componentes da sociedade

 Esquece que seu mercado é parte da sociedade

 A “adequação ao uso” liga área produtiva e

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Gestão da Qualidade

 Ocorre uma nova generalização do conceito de Qualidade >> Relação entre a organização e a sociedade na Qual está inserida >>

 Gera a noção de Impacto Social da Qualidade

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Gestão da Qualidade

 Impacto social da qualidade > Visão mais ampla acarreta

 Expansão da “adequação ao uso” avalia os reflexos sobre quem não consome de forma direta

 Avaliação do impacto do consumo sobre a sociedade como um todo

 A Qualidade globalizada

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Gestão da Qualidade

 Avaliação dos reflexos sobre quem não consome de forma direta

 Perfume “fedorento”

 Carro barulhento

 Cigarro

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Gestão da Qualidade

Ações Gerenciais da Gestão da Qualidade Qualidade como adequação ao uso

 Avaliação dos reflexos sobre quem não consome de forma direta >> Fragilidade Estratégica

 Perfume : Irritação > embaraços para a empresa

 Carro : Processo produtivo colocado sob suspeita

 Cigarro : Sem novos consumidores

 Os produtos atendem aos usuários atuais ao mesmo

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Gestão da Qualidade

 Impacto social da qualidade > Visão mais ampla

 Gera a noção de grupos diferenciados de pessoas

 Os consumidores

 Os que consomem os bens ou se utilizam dos serviços prestados por uma empresa

 O fumante

 Os Clientes

 Os que são impactados pelo utilização dos bens ou serviços ofertados por uma empresa

 O fumante passivo

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Gestão da Qualidade

 Os consumidores

 Efetivamente utilizam o produto

 Mantêm relação direta com a organização

 Utilizam o produto hoje > Garantia da empresa hoje

 Recebem os produtos resultantes dos esforços da ORG

 A fidelidade caracteriza o consumidor

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Gestão da Qualidade como adequação ao uso

 Os clientes

 Sofrem o impacto do uso

 Mantêm relação indireta com a organização

 Poderão utilizam o produto amanhã – ou não

 Cliente pode ampliar a faixa de mercado

 Organização depende dos clientes > Sobrevivência

 A evolução pode transformar o cliente em consumidor

 Clientes são consumidores em potencial

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Gestão da Qualidade

 Conclusões

 Noção gera necessidade de ajuste futuro

 Consumidores = Mercado

 Clientes = ?

 Situação evidencia o Impacto Social da Qualidade

 Interesse maior da organização > Ampliação do Mercado

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Gestão da Qualidade

 Conclusões >> Desenvolvimento de Ações Sociais

 Consumidores priorizam empresas com ações de cunho social ou de preservação ambiental

 Geram melhorias na imagem da organização

 As melhorias na imagem da organização são transferidas para as marcas dos produtos da empresa

 Ação mais significativa > Investimento nos próprios funcionários

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Gestão da Qualidade

 Conclusões

 Visão mais abrangente do conceito de Qualidade avalia o impacto do produto/serviço sobre a sociedade e o meio ambiente

 Genichi Taguchi ;

 O esforço pela qualidade deve se desenvolver buscando minimizar os danos que um produto