MÍDIAS SOCIAIS PARA EMPRESAS
MELHORES PRÁTICAS
Introdução: Quem está online?
Com a adoção cada vez maior das mídias sociais, cuja expansão ganha força graças ao mobile e as velocidades de navegação cada vez maiores, as empresas não podem mais ignorar os canais de mídias sociais – os quais já se tornaram fontes primárias de informação para muitas pessoas. Independente do setor de atuação, B2C ou B2B, o uso das mídias sociais pelas empresas é um trabalho em constante desenvolvimento.
Poucas organizações ainda estão aproveitando todas as vantagens das mídias sociais. Ainda que algumas empresas trabalhem as mídias sociais de forma limitada, há alguns desafios a serem ultrapassados, como a dificuldade em lidar com as respostas –já que os consumidores muitas vezes as esperam em tempo real, e a dificuldade em fazer uso da informação coletada por esses canais. Além disso, existem ainda corporações que veem as mídias sociais como um canal de via única para transmissão de informações, ignorando o potencial de interação que essas
ferramentas oferecem.
Este documento examina as melhores práticas empregadas por algumas organizações, e identifica alguns padrões que podem ser empregados em qualquer organização.
Mídias sociais: quais são seus objetivos?
O uso das redes sociais pelo setor corporativo varia de empresa para empresa, e os objetivos básicos e benefícios dos projetos com maior sucesso, podem ser classificados nas categorias a seguir.
Aumentando a eficiência e diminuindo custos
As mídias sociais oferecem um canal com alto custo-benefício para interação direta com os consumidores ou clientes. As empresas que optam por usá-las conseguem, de maneira mais eficiente, promover seus produtos e serviços, encurtando a distância entre clientes, sociedade, fornecedores, e outros stakeholders:
A postagem regular no Facebook e Twitter permite atualizações rápidas e interação online com consumidores;
Um canal no Youtube também auxilia na promoção de produtos, serviços, e na disseminação da imagem institucional da empresa. Para se ter uma ideia da
importância do Youtube, o Brasil é o segundo mais importante mercado da ferramenta no mundo, com 60 milhões de usuários.
Promovendo a confiança e brand awareness
As mídias sociais não devem ter como objetivo somente a apresentação de produtos ou serviços para a venda: deve ser um canal utilizado pela empresa para falar diretamente com seus
públicos de interesse, garantindo a transparência e fomentando a reputação. Pesquisas realizadas no mundo apontam as mídias sociais como uma das fontes de informação de
confiança dos consumidores –isso porque, em parte, a mídia social está baseada na indicação e comentários de pessoas conhecidas.
De maneira geral, a interação com as mídias sociais humaniza a instituição. Muitas empresas, hoje, dão excelentes exemplos de como uma estratégia bem feita aproxima os consumidores da marca. Em organizações do segmento financeiro, por exemplo, a rápida resposta ao consumidor estabelece um importante vínculo de confiança na marca.
Colaboração pela rede
São inúmeros os casos de colaboração bem sucedida entre empresas e consumidores na rede. Desde promoções envolvendo lançamento de novos produtos, até mesmo para avaliar a adoção de um novo serviço ou produto. A colaboração fornece uma resposta rápida à organização que pode aprimorar o que está oferecendo ao mercado.
Ainda neste sentido, as organizações podem contar com a colaboração dos seus públicos de interesse online na construção da sua própria identidade e de seu passado –principalmente quando a história da empresa se confunde com a história de uma localidade em particular.
Resposta à crise
As mídias sociais são ferramentas poderosas em tempos de crise. Twitter e Facebook podem ser de vital importância para a comunicação rápida de informação crítica e em tempo real, sem a necessidade do crivo da imprensa. Ao ouvir e responder os apelos da audiência, as empresas podem, inclusive, endereçar os temas mais relevantes para o grupo de interesse.
Usar as mídias sociais como uma ferramenta de apoio à crise é mais fácil se a empresa já estabeleceu e consolidou sua presença nesses canais, e quando os processos de gestão e operacionalização das postagens de conteúdo também já foram instituídos. Por essa razão, as empresas cuja natureza do negócio as expõe ao risco terão mais sucesso se programarem suas estratégias de mídias sociais de forma proativa.
Melhores práticas
Talvez você tenha feito uma conta no Twitter ou uma página no Facebook. Mas como você começa a usar as mídias sociais para atingir seus objetivos – seja ele comunicação com seu consumidor, oferta de produtos e serviços, ou melhorar a reputação da sua empresa? Você pode aprender com algumas iniciativas já realizadas por outras empresas.
As mídias sociais oferecem um insight único sobre o que seus consumidores estão pensando. O primeiro passo é usar os insights que chegam das mídias sociais – na forma de posts mais populares, comentários dos usuários e compartilhamentos da sua informação. Você precisa identificar quais são os assuntos de interesse do seu público, e quais são relevantes para sua missão, serviço ou produto – e você precisará ouvir essas questões de forma sistemática e consistente.
Estabeleça sua presença. Determine onde seu público alvo é mais ativo, e crie uma presença naquela rede social. Dependendo da natureza do negócio, é possível que você utilize outras redes como Linkedin e Pinterest. O Instagram também tem sido utilizado de forma cada vez mais frequente para criar presença e relacionamento entre marcas e consumidores.
Escute. Seu público certamente está conectado a alguma mídia social, ou produzindo conteúdo relacionado à sua marca. Monitore essas interações, e ofereça uma resposta, quando for o caso. Olhe além das menções de sentimento. Escute os dois lados: o positivo e o negativo, e coloque as interações em contexto.
Priorize as respostas
Planeje de forma estratégica para agir. Determine quais as menções à sua empresa serão respondidas – e como:
Analise, categorize, e priorize interações usando as regras do negócio. Uma vez que você escutou, é hora de determinar quais posts ou tweets devem ser respondidos, e quais deles têm uma alta carga emocional. Em um cenário de crise, os updates relacionados à situação que detonou a crise deverão ter prioridade.
Direcione as interações às pessoas certas. É importante integrar as mídias sociais aos times de contact center e relações públicas. Se for possível, automatize os processos.
Não deixe nada pendente. Se ninguém respondeu a alguma questão com alta prioridade, você precisa estabelecer processos para escalar o problema –novamente, de acordo com as regras do negócio- para construir uma relação de confiança entre você e o seu público.
Engajando o negócio às mídias sociais
Para ser efetivo, o negócio também deve engajar-se internamente nas atividades da empresa nas mídias sociais:
Crie processos internos para disseminar a informação nas mídias sociais. No ambiente em tempo real das mídias sociais, você não pode esperar por um longo ciclo de revisão das mensagens. Empodere outras pessoas para falar por você, e tenha processos eficientes de revisão do material, para garantir acuracidade e consistência.
Responda utilizando a mesma mídia. Se um consumidor ou cliente manda uma pergunta por Twitter, utilize a mesma mídia para responder. A sua resposta poderá ajudar a solucionar as mesmas questões que outros clientes têm.
Ofereça os canais para engajamento de forma proativa. Convide seu público de interesse a seguir suas mídias sociais.
Integre a comunicação em todos os canais
O uso das mídias sociais não deve substituir o que você faz hoje. Ao invés disso, você deve otimizar seus investimentos, processos e fluxos de trabalho que você já tem, e integrá-los ao processo de atualização das mídias sociais. Ao fazê-lo, tenha em mente os seguintes objetivos: Mantenha uma fonte única de informações. Seus públicos de interesse devem receber uma informação consistente – e a mesma informação deve aparecer no seu site, na sua página no Facebook, no seu canal no Twitter, entre outros.
Use os canais apropriados para manter a privacidade. Responder online é importante, mas também é importante utilizar outros canais para seguir a conversa com o consumidor, e que sejam privativos. Comece a interação na esfera social, e continue por e-mail ou telefone.
Compartilhe conhecimento
Por último, as mídias sociais podem ser usadas para alimentar um processo contínuo de melhoria dos produtos e serviços oferecidos pela organização. Garanta que as mídias sociais estejam alinhadas com os objetivos do negócio, e que os insights vindo dos canais digitais possam influenciar as decisões de forma positiva.
Meça e reporte seus esforços. Compartilhe tendências e insights. Por exemplo, se encontrar uma reclamação em um produto que é recorrente, compartilhe com os responsáveis, em busca de melhorias. Muitas vezes as mídias sociais também ajudam a identificar lotes defeituosos, por exemplo, ou serviços que não estão atendendo o esperado;
Trabalhe em tempo real. As mídias sociais se movem rapidamente, e você também precisa se movimentar pela informação rapidamente. Crie relatórios e utilize ferramentas que gerem
Conclusão
As mídias sociais oferecem uma solução real e uma oportunidade de engajamento para
organizações de qualquer segmento. Elas constroem reputação e confiança, e podem auxiliar a sua organização e melhorar processos internos.
Para atingir esses objetivos, entretanto, as empresas devem planejar estrategicamente a implementação das mídias sociais. Ao invés de criar um grupo isolado que cuidará das atualizações, é preciso integrar o serviço por toda a organização. Se possível, automatize os processos para garantir sua execução.
As organizações que tiveram maior sucesso foram aquelas que implementaram as melhores práticas, e construíram processos sólidos, monitorando seus esforços, e compartilhando seu conhecimento por toda a organização.
Sobre o Genesys Social Engagement
O Genesys Social Engagement tem auxiliado empresas de diferentes portes a monitorar, responder e engajar seus públicos de interesse através de todos os canais de mídia da empresa, ao mesmo tempo em que automatiza as operações para aumentar a eficiência e diminuir custos.
O Genesys Social Engagement oferece roteamento flexível, baseado nas regras do negócio, e relatórios customizáveis para otimização das interações nas mídias sociais, e que podem ser facilmente compartilhados com toda a organização.
A integração com o Facebook e Twitter automaticamente captura e analisa o feedback recebido nessas plataformas sociais, enquanto que a interface aberta permite a integração com outros sites.
Outras vantagens do Genesys Social Engagement são:
Automação de processos de monitoramento e compartilhamento de insights;
Integração das interações com as soluções existentes de CRM na organização;
