Relacionamento Interpessoal

Instituto Politécnico de Setúbal

Escola Superior de Ciências Empresariais

Curso de Marketing

Relacionamento Interpessoal

Sebenta

Docente

Alexandra Martins

Setúbal

Índice

Capítulo 1

As Relações Interpessoais no Trabalho ………. 3 Capítulo 2

A Percepção dos Outros ……… 6 Capítulo 3 A Inteligência Emocional ………. 11 Capítulo 4 A Comunicação Interpessoal ……… 14 Capítulo 5 A Assertividade no Trabalho ………... 18 Capítulo 6

Capítulo 1

As Relações Interpessoais no Trabalho

Objectivos

! Compreender a importância das competências interpessoais no sucesso profissional

! Perceber a multiplicidade de factores que influenciam as relações interpessoais ! Compreender a importância da reciprocidade nas relações interpessoais

! Perceber a influência das necessidades interpessoais nas relações interpessoais ! Perceber a importância do feedback na eficácia interpessoal

! Perceber a influência dos estilos de comportamento nas relações interpessoais

Relações Interpessoais

Conhecimento Técnico Competências Interpessoais Sucesso Profissional

Factores que as influenciam

Personalidade Situação Auto Conceito Quadro de Referências Mecanismos de Defesa Necessidades Interpessoais Sentimentos Requisitos da Função Cultura Organizacional Níveis de Confiança Modelo A-B Pessoa A Pessoa B Necessidades → Valores → Suposições → Sentimentos → Percepções ↓ Avaliações ↓ Intenções Interacções ↔ Percepções ↓ Avaliações ↓ Intenções ← Necessidades ← Valores ← Suposições ← Sentimentos Consequências Reciprocidade

! As relações tendem a ser recíprocas, o que significa que a pessoa irá tratar a outra do mesmo modo que é, ou espera ser, tratada por ela

Necessidades Interpessoais

Schutz (1958) defende que as pessoas têm três necessidades interpessoais dominantes:

! Inclusão – estabelecer relações com os outros ! Controlo – poder e influência

! Afectividade – estabelecer laços emocionais

Inclusão Controlo Afectividade Expresso Quero que os outros

se juntem a mim

Assumo o comando e influencio os outros

Torno-me íntimo dos outros

Pretendido Quero que os outros _{me incluam} Quero que os outros _{me liderem}

Quero que os outros se tornem íntimos

comigo

Eficácia Interpessoal

! Grau em que as consequências do nosso comportamento, correspondem às nossas intenções

! Pode ser melhorada através de feedback e ajustamento para que obtenha as consequências desejadas

Abertura Pessoal

! Até que ponto os outros o conhecem? ! É fácil de conhecer?

! Sente-se à vontade para dizer aos outros o que sente e pensa?

Janela de Johari Conhecido pelo “eu” Desconhecido pelo “eu” Solicita Feedback Conhecido pelos

outros EU ABERTO EU CEGO

Desconhecido pelos outros Abertura Pessoal Dá feedback EU PRIVADO EU DECONHECIDO Estilos de Comportamento

Os estilos de comportamento é o modo habitual de a pessoa interagir com os outros e pode ser determinado através de duas dimensões:

! Abertura – grau de prontidão em mostrar emoções e desenvolver relações ! Afirmação – grau de controlo que a pessoa procura exercer sobre os outros

Elevada Abertura

Relacionador Socializador Baixa Afirmação

Pensador Directivo Elevada Afirmação Baixa Abertura

! Pessoas com diferentes estilos de comportamento, geralmente implicam umas com as outras e têm diferentes métodos de trabalho

! Uma aptidão interpessoal chave é saber como adaptar o nosso estilo de comportamento ao dos outros, de modo a evitar problemas, ou seja, praticar a flexibilidade comportamental: tratar os outros como gostam de ser tratados

Capítulo 2

A Percepção dos Outros

Objectivos

! Perceber a importância do estudo da percepção ! Definir o conceito de percepção

! Compreender em que consiste a formação de impressões e como se processa ! Perceber as múltiplas influências da percepção social

! Identificar e caracterizar as principais distorções perceptivas ! Perceber como podem ser evitadas as distorções perceptivas ! Compreender a influência da percepção no comportamento

Percepção

Porquê estudar a percepção?

! Tem um enorme impacto no comportamento organizacional ! Não há duas pessoas que vejam a realidade da mesma maneira ! Não somos observadores passivos, mas participantes activos

! As nossas percepções não influenciam apenas o nosso comportamento Como se define?

“Processo pelo qual os indivíduos seleccionam, organizam e interpretam as sensações que recebem, para dar sentido e ordem ao mundo à sua volta”

Formação de Impressões

Em que consiste?

“Formar uma impressão significa organizar a informação disponível acerca de uma pessoa, de modo a podermos integrá-la numa categoria significativa para nós”

Como procedemos?

! Seleccionamos os estímulos para os integrar numa categoria ! Procuramos elementos invariantes

! Interpretamos o que vemos, para podermos atribuir um significado e fazer previsões

Percepção Social

Características do Observador Características do Alvo

Auto Conceito Aparência Complexidade Cognitiva Comunicação Experiência Prévia Status

Estado Motivacional Características da Situação Cultura Organizacional Estrutura Organizacional Distorções Perceptivas ! Esteriótipo ! Efeito de Halo ! Selectividade ! Projecção ! Efeito de Primazia ! Efeito de Recência ! Distorções de Positividade ! Distorções de Negatividade Esteriótipo

! Ocorre quando um indivíduo é identificado com um grupo ou categoria e os atributos associados a esse grupo ou categoria são considerados como fazendo parte do sujeito em questão

! Reduz a complexidade e ambiguidade do nosso mundo interpessoal e ajuda-nos a classificar as pessoas rápida e facilmente, mas é um processo simplista que leva a erros de julgamento

Efeito de Halo

! Ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão global sobre a pessoa

! Reflecte a crença de que as características boas ou más estão, geralmente, associadas a outras características boas ou más

Selectividade

! Tendência para darmos atenção aos aspectos da situação ou da pessoa que são consistentes com as nossas necessidades valores ou atitudes

! Quanto mais ambígua é a situação, mais nós recorremos a este mecanismo

Projecção

! Tendência para atribuir aos outros os nossos próprios sentimentos e características

! Tal como as outras, pode ser uma estratégia eficiente e razoável. No entanto, geralmente, serve como um mecanismo de defesa, pois tendemos a projectar os nossos pensamentos e traços indesejáveis, que não estamos dispostos a admitir

Efeito de Primazia

! Quando conhecemos as pessoas pela primeira vez, formamos uma impressão, baseada em informação limitada, que deveria estar aberta a correcções em encontros subsequentes. No entanto, os estudos mostram que as primeiras impressões são incrivelmente estáveis

! Este efeito explica porque é que os primeiros dias num novo emprego podem ter um enorme impacto nas atitudes e no desempenho dos novos colaboradores

Efeito de Recência

! Se os primeiros comportamentos forem avaliativamente neutros ou se tiverem implicações ambíguas, não terão influência decisiva na avaliação

! Se, no momento em que conhecemos a informação, não tivermos como objectivo formar uma impressão e esta nos for pedida posteriormente, pode basear-se nos últimos comportamentos

Distorções de Positividade

! Estamos mais predispostos a fazer avaliações positivas do que negativas relativamente aos outros

! Sears (1983) sugere que os indivíduos sentem que as outras pessoas são semelhantes a eles, levando essa similaridade percebida a que se seja relativamente generoso na formação de impressões

Distorções de Negatividade

! Se se tem conhecimento de características negativas e positivas do outro e se se trata de fazer avaliações afectiva ou morais, a informação negativa torna-se, geralmente, mais importante e vai determinar uma primeira impressão desfavorável

! É mais difícil mudar uma primeira impressão negativa, do que uma primeira impressão favorável

Como evitar as Distorções?

! Analisando o modo como as nossas necessidades, experiências e expectativas podem influenciar as nossas percepções

! Procurando outras percepções alternativas, por exemplo: através do confronto dos nossos pontos de vista com os de outras pessoas

! Tentando analisar a realidade de diferentes pontos de vista

! Influenciando as percepções dos outros e corrigindo as distorções a elas associadas

Profecia Auto Realizadora

Este fenómeno, também conhecido como “Efeito de Pigmaleão”, explica como as expectativas que uma pessoa tem acerca de como os outros se vão comportar, são comunicadas de forma subtil e, de facto, influenciam o seu comportamento no sentido esperado.

Factores que originam a profecia auto realizadora

! O input dado – os indivíduos de quem se espera bons resultados recebem melhores ideias e sugestões

! O output esperado – comentários específicos sobre quanto se espera que o individuo alcance, leva-nos a estabelecer níveis de aspiração e objectivos de desempenho mais elevados

! O reforço recebido – os indivíduos de quem se espera bons resultados tendem a ser recompensados mais frequentemente, quando atingem os seus objectivos de desempenho

! O tipo de feedback fornecido – os gestores que comunicam expectativas elevadas de desempenho, tipicamente fornecem mais feedback aos indivíduos de quem esperam melhor desempenho

Conclusão

! A forma como percebemos os outro e a forma como somos percebidos pelos outros, pode ter consequências positivas ou negativas nesse relacionamento ! No campo de funcionamento organizacional é desejável que as percepções

interpessoais possam ser melhor controladas em termos das suas consequências, se conhecermos as suas causas e o modo como tais causas são atribuídas

Capítulo 3

A Inteligência Emocional

Objectivos

! Definir o conceito de inteligência emocional

! Distinguir as competências pessoais das competências sociais

! Identificar e caracterizar as diferentes competências da inteligência emocional ! Perceber a importância das emoções no nosso relacionamento interpessoal e no

nosso sucesso profissional

Inteligência Emocional

“Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem as emoções em nós e nas nossas relações”

! Competências Pessoais – determinam a forma como nos gerimos a nós próprios ! Competências Sociais – determinam a forma como lidamos com as relações

→ Competências Sociais

→ Competências Pessoais

Auto Consciência

“Saber o que sentimos no momento e usar essas preferências para orientar a nossa tomada de decisões; possuir uma avaliação realista das nossas próprias capacidades e um sentido bem fundamentado de autoconfiança”

! Auto consciência emocional – reconhecer as próprias emoções e os seus efeitos ! Auto Avaliação precisa – conhecer as próprias forças e limitações

Conhecer os nossos próprios sentimentos → Boas decisões

Auto Regulação

“Gerir as nossas emoções, de modo a que facilitem em vez de interferirem com as tarefas que temos em mãos; ser consciencioso e protelar a gratificação para atingir objectivos; recuperar bem da depressão emocional”

! Auto Domínio – gerir emoções e impulsos negativos

! Inspirar confiança – conservar padrões de honestidade e integridade ! Ser consciencioso – assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal ! Adaptabilidade – flexibilidade em lidar com a mudança

! Inovação – sentir-se à vontade e aberto a novas ideias, abordagens e informação

Adequar as emoções às circunstâncias → Bem estar emocional

Motivação

“Usar as nossas preferências mais profundas para avançar e nos guiar para os nossos objectivos, para nos ajudar a tomar a iniciativa e ser altamente eficientes e para preservar face a contrariedades e frustrações”

! Vontade de triunfar – lutar por se aperfeiçoar ou atingir um padrão de excelência

! Empenho – alinhar com os objectivos do grupo ou organização ! Iniciativa – estar preparado para aproveitar oportunidades

! Optimismo – persistência na prossecução dos objectivos apesar dos obstáculos e reveses

Motivarmo-nos a nós próprios e controlar a impulsividade → Produtividade e eficácia

Empatia

“Ter a percepção do que as pessoas sentem, ser capaz de adoptar a sua perspectiva e cultivar laços e sintonia com uma grande diversidade de pessoas”

! Compreender os outros – ter a percepção dos sentimentos e das perspectivas dos outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupações

! Desenvolver os outros – ter a percepção das necessidades de desenvolvimento dos outros e fortalecer as suas capacidades

! Orientação para o serviço – antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades dos clientes

! Potenciar a diversidade – cultivar oportunamente com diferentes tipos de pessoas

! Consciência politica – ler as correntes emocionais e as relações de poder de um grupo

Ler os sentimentos dos outros, perceber as suas necessidades e desejos (sinais não verbais) → Altruísmo e sucesso social

Aptidões Sociais

“Gerir bem as emoções nas relações e ler com precisão as situações sociais e as redes; interagir com harmonia; usar essas competências para persuadir e liderar, negociar e resolver disputas, para a cooperação e o trabalho de equipa”

! Influência – exercer tácticas eficazes de persuasão

! Comunicação – ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes ! Gestão de conflitos – negociar e resolver desacordos

! Liderança – inspirar e guiar grupos e pessoas ! Catalizador da mudança – iniciar e gerir a mudança ! Criar laços – alimentar relações instrumentais

! Colaboração e cooperação – trabalhar com outros para objectivos comuns

! Capacidade de equipa – criar sinergias de grupo na prossecução de objectivos colectivos

Gerir as emoções dos outros, escutar, resolver conflitos e cooperar → Popularidade, liderança e eficácia interpessoal

Conclusão

! As emoções, quando bem geridas, guiam o nosso pensamento ! O desafio consiste em gerir a nossa vida emocional com inteligência

Capítulo 4

A Comunicação Interpessoal

Objectivos

! Definir o conceito de comunicação

! Identificar o objecto de estudo da comunicação ! Perceber como funciona o processo de comunicação ! Compreender a importância do feedback na comunicação ! Distinguir a comunicação verbal da não verbal

! Identificar as principais barreiras à comunicação ! Identificar as atitudes facilitadoras da comunicação ! Perceber a importância da escuta activa na comunicação

Definição de Comunicação

! Communicare significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”

! “Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz”

Objecto de Estudo

“O estudo da Comunicação Interpessoal ocupa-se da investigação de situações sociais relativamente informais em que pessoas, em encontros face a face, sustentam uma interacção concentrada através da permuta recíproca de pistas verbais e não verbais”

Processo de Comunicação Codificação ↓ Descodificação ↓ Mensagem O emissor tem uma ideia a transmitir _Canal O receptor interpreta a mensagem Feedback Mensagem de retorno Feedback

Qual a importância do Feedback?

A existência de um interlocutor directo, que permite dar um Feedback em relação a uma mensagem transmitida permite distinguir a comunicação da informação

Quais as diferentes formas de feedback?

! Repetição da mensagem por parte do receptor

! Interrogação final da parte do emissor e resposta do receptor ! Interrogação do emissor pelo receptor

! Sinais não verbais emitidos pelo receptor Quais os efeitos do feedback sobre o emissor? ! Percepção dos obstáculos à comunicação ! Adaptação das mensagens

! Conhecimento do nível, das capacidades dos receptores ! Sensibilidade crescente aos signos verbais e não verbais Quais os efeitos do feedback sobre a relação?

! Aumenta a segurança de ambos ! Aumenta a confiança mútua ! Facilita as relações futuras ! Incentiva a comunicação

Tipos de Comunicação

Verbal Não Verbal

Aquilo que transmitimos Expressões faciais, oralmente ou por escrito posturas, gestos…

É impossível não comunicar

Mesmo em silêncio, a nossa postura, os nossos gestos, as nossas expressões, dão informação ao outro sobre o nosso comportamento

Quais as formas de comunicação não verbal?

! Comportamento espacial: contacto corporal, distância interpessoal, orientação, postura…

! Comportamento motor gestual ! Comportamento mímico do rosto ! Comportamento visual

! Aspectos não verbais da fala ! Aspecto exterior

O que distingue a comunicação não verbal?

! Descodificação e reacção mais imediata e automática ! Menos controle consciente

! Mais poder na comunicação de atitudes e emoções

! Papel particularmente importante na vida social, comunicando valores, atitudes, preferências… e estados emocionais, regulando a interacção

Barreiras à Comunicação

Inerentes ao emissor ! Código desconhecido

! Código com significado diferente ! Mensagem inadequada à situação ! Mensagem inadequada ao papel ! Mensagens contraditórias ! Canal inadequado Inerentes ao receptor ! Sobrecarga de mensagens ! Inferências ! Selecção da informação ! Distorção da informação ! Valorização das mensagens ! Desprezo de mensagens ! Preconceitos Inerentes ao processo ! Distracção física ! Ausência de feedback Outras ! Efeito do estatuto ! Fadiga ! Desmotivação

Atitudes Facilitadoras da Comunicação

Para uma comunicação eficaz ! Clareza da linguagem ! Utilização do feedback

! Utilização da técnica da escuta activa Quais as vantagens da escuta activa?

! É uma maneira de dar importância e segurança ao outro ! Permite-nos conhecer melhor o outro

! É necessário para estabelecer e reforçar qualquer relação Quais os princípios da escuta activa?

! Respeitar o ponto de vista do outro ! Eliminar os preconceitos

! Escutar também com o corpo ! Incentivar o outro a falar ! Fazer perguntas abertas

! Reformular a mensagem do interlocutor ! Evitar atitudes de fuga, de desinteresse ! Não pensar noutros assuntos

Capítulo 5

A Assertividade no Trabalho

Assertividade

! Os 4 tipos de comportamento ! Origem da palavra Assertividade

! Significado, crenças, objectivos e efeitos dos 4 tipos de comportamento ! Situações em que a Assertividade pode ser útil

! Benefícios da Assertividade

Tipos de Comportamento

Respeito pelo outro

Elevado Baixo Elevada ASSERTIVIDADE AGRESSIVIDADE Transparência da

Linguagem _{Baixa PASSIVIDADE MANIPULAÇÃO}

Assertividade

Qual a origem da palavra?

A palavra assertividade vem do verbo latino Asserere, que significa chamar a si, reivindicar, reclamar, afirmar, dizer, defender…

O que significa ser assertivo?

! Defender os meus direitos sem violar os direitos da outra pessoa

! Expressar as minhas necessidades, vontades, opiniões e crenças e os meus sentimentos, de forma directa, honesta e apropriada

Em que crenças se baseia?

! Eu tenho necessidades para satisfazer; as outras pessoas também ! Eu tenho direitos; os outros também

! Eu tenho contributo a dar; os outros também Qual o objectivo deste comportamento?

Satisfazer as necessidades e as vontades de ambas as partes envolvidas na situação

Porquê ser mais assertivo?

Assertividade

Passividade Agressividade

Manipulação

Em que situações pode ser útil? ! Lidar com um cliente zangado ! Pedir um aumento

! Combinar coisas importantes pelo telefone ! Dar “más notícias” aos nossos superiores ! Discordar com as opiniões dos outros ! Fazer uma avaliação de desempenho

! Ir atrás de alguém que nos prometeu um favor e não cumpriu ! Chegar a acordo com um colega que está a ser agressivo Quais os benefícios deste comportamento?

Para o próprio:

! Maior probabilidade de as necessidades serem satisfeitas ! Maior confiança em nós próprios

! Maior confiança nos outros

! Maior responsabilidade pelo nosso comportamento ! Tomar mais iniciativas

Para a empresa:

! Empresas mais planas e menos hierarquizadas

! Pessoas mais responsáveis pelo seu desenvolvimento ! Afastamento da cultura de “comando e controlo” ! Pessoas mais autónomas nas suas relações ! Maior ênfase no trabalho de equipa

! Indivíduos mais empreendedores ! Valores clarificados

Passividade

O que significa ser passivo?

! Não conseguir defender os meus direitos ou fazê-lo de modo a que os outros possam facilmente negligenciá-los

! Expressar as minhas necessidades, vontades, opiniões e crenças e os meus sentimentos, de forma submissa, pouco confiante ou apagada

! Não conseguir expressá-los de forma honesta Em que crenças se baseia?

! As necessidades e vontades da outra pessoa são mais importantes do que as minhas

! A outra pessoa tem direitos, mas eu não

! Eu tenho muito pouco ou nada a contribuir; a outra pessoa tem um contributo muito importante a dar

Qual o objectivo deste comportamento? Evitar o conflito e agradar aos outros Quais os efeitos deste comportamento? No próprio a curto prazo:

! Redução da ansiedade, por ter evitado um potencial conflito ! Evitar sentimentos de culpa por perturbar o outro

! Sentir pena de si próprio

No próprio a longo prazo: ! Diminuição da auto-estima

! Aumento da frustração e da auto comiseração ! Aumento das tensões internas

! Dificuldade em ser assertivo e problemas psicossomáticos Nos outros:

! Sentimentos de pena

! Sentimentos de culpa ou indiferença ! Sentimentos de irritação

! Deixam de nos respeitar

! Restringem o contacto connosco Na empresa:

! Conflitos resolvidos de forma insatisfatória ! Fuga às decisões difíceis

! Deficiente resolução dos problemas ! Menos iniciativas

Agressividade

O que significa ser agressivo?

! Defender os meus direitos, violando os direitos dos outros

! Ignorar ou descurar necessidades, vontade opiniões e crenças e os sentimentos dos outros

! Expressar as minhas necessidades, vontades e opiniões, de forma inadequada Em que crenças se baseia?

! As minhas necessidades, vontades e opiniões são mais importantes do que as das outras pessoas

! Eu tenho direitos, mas os outros não

! Eu tenho um contributo muito importante a dar; os outros têm muito pouco ou nada a contribuir

Qual o objectivo deste comportamento? Ganhar, se necessário à custa dos outros

Quais os efeitos deste comportamento? No próprio a curto prazo:

! Redução da tensão, devido à libertação de emoções pendentes

! Quando conseguimos atingir os nossos objectivos, podemos ter um sentimento de poder sobre os outros

No próprio a longo prazo:

! Sentimentos de culpa ou vergonha

! Pedidos de desculpa exagerados ou demasiado prestável Ou

! Culpar os outros

! Estado de alerta constante ! Esgotamento energético ! Ódio e falta de confiança

! Problemas pessoais e profissionais e tensão alta Nos outros:

! Sentimentos de admiração Ou

! Sentimentos de raiva, humilhação ou ressentimentos ! Retaliação aberta ou velada

! Menos iniciativas

! Resignação ou abandono Na empresa:

! Perda de pessoas talentosas e com capacidade crítica ! Menos iniciativas e riscos

! Expectativas ambíguas em relação aos gestores juniores ! Desperdício de energia em “guerras internas”

Manipulação

O que significa ser manipulador?

! Utilizar a linguagem como disfarce, ao serviço dos interesses próprios e em detrimento dos alheios

! Conseguir os meus objectivos sem me afirmar abertamente e de maneira que os interlocutores colaborem na realização dos seus intentos, quase sem se aperceber disso

Em que crenças se baseia? ! Só se pode confiar nos santos

! Não se pode nem se deve ser franco e directo ! A acção indirecta é mais eficaz do que o face a face Qual o objectivo deste comportamento?

Conseguir os meus intentos, tirando partido dos outros, sem que se apercebam Quais os efeitos deste comportamento?

! Perda da credibilidade ! Desconfiança

Capítulo 6

A Gestão dos Conflitos

Gestão do Conflito

Porquê estudar o conflito? ! É inevitável

! Afecta as relações, o desempenho e a satisfação

! A capacidade para lidar com o conflito reflecte a nossa inteligência emocional ! Definição de conflito

! Tipos de conflito ! Níveis de conflito ! Causas dos conflitos ! Fases de desenvolvimento ! Estilos de gestão do conflito

! Habilidades para resolver um conflito

Definição de Conflito

Qual a origem da palavra?

con + flictus

Junto Embate violento de um corpo noutro

Duplo embate

“O conflito ocorre quando numa situação social existem desacordos sobre questões de fundo ou quando antagonismos emocionais criam fricções entre indivíduos ou grupos”

Tipos de Conflito

Substantivo Emocional Respeita aos objectivos a atingir e aos

Níveis de Conflito ! Intrapessoal # Atracção VS Atracção # Repulsão VS Repulsão # Atracção VS Repulsão ! Interpessoal ! Intergrupal ! Interorganizacional

Causas dos Conflitos

Factores estruturais ! Especialização ! Interdependência ! Partilha de recursos ! Objectivos diferentes ! Relações de autoridade ! Inconsistências de estatuto ! Ambiguidades de poder Factores pessoais ! Aptidões e capacidades ! Personalidades ! Percepções ! Valores e ética ! Emoções ! Barreiras à comunicação ! Diferenças culturais Fases de Desenvolvimento ! Conflito latente ! Conflito percebido ! Conflito sentido ! Conflito manifesto ! Resultado do conflito Conflito latente

Período em que se desenvolvem as condições antecedentes que precipitam o conflito

Conflito percebido

Os efeitos decorrentes das condições antecedentes são suficientemente intensos para as partes compreenderem que estão envolvidas num conflito

Conflito sentido

As partes envolvem-se emocionalmente e começam a focar-se nas diferenças de opinião e de interesses

Conflito Manifesto

! As partes em oposição planeiam e actuam, de modo a conseguir os seus objectivos ! Formas de expressão # Conflito evitado # Conflito aberto # Conflito velado # Conflito assumido Resultado do conflito

! Destrutivo – quando as desvantagens da existência do conflito superam as vantagens

! Construtivo – quando as vantagens da existência do conflito superam as desvantagens

Conflito destrutivo

! Afasta a energia do trabalho ! Ameaça o bem estar psicológico ! Desperdiça recursos

! Diminui a coesão do grupo

! Pode aumentar a hostilidade e os comportamentos agressivos Conflito construtivo

! Conduz a novas ideias ! Estimula a criatividade ! Motiva a mudança

! Promove a vitalidade organizacional

! Ajuda os indivíduos e os grupos a estabelecer a identidade ! Servem como indicadores de problemas

Estilos de Gestão de Conflito

Competição

Ganhar VS Perder Ganhar VS Ganhar Colaboração Compromisso Evitamento

Perder VS Perder Perder VS Ganhar Acomodação

Ate n çã o a o s in te re sses d o p róp ri o

Atenção aos interesses do outro Competição – exercício da autoridade

! Acções rápidas e decisivas ! Medidas impopulares

! Assuntos de importância vital ! Controlar pessoas abusadoras

Não resolve as verdadeiras causas do conflito e não satisfaz uma das partes, prevendo-se futuros conflitos sobre as mesmas questões

Acomodação – manutenção da harmonia ! Quando percebemos que estamos errados ! Assuntos mais importantes para a outra parte ! Ganhar créditos para usar mais tarde

! Minimizar as perdas

! Manter a harmonia e a estabilidade

! Deixar os outros aprenderem com os erros

Em demasia, pode privar os outros do nosso contributo pessoal e dos nossos pontos de vista

Evitamento - fuga ao conflito

! Assuntos triviais ou pressão de outras questões mais importantes ! Impossibilidade de satisfazer os próprios interesses

! As desvantagens superam as vantagens da resolução ! Deixar as pessoas arrefecer e pensar melhor

Não deve ser usada quando o assunto é importante para nós ou quando é da nossa responsabilidade tomar uma decisão

Colaboração – satisfação mútua ! Encontrar uma solução integrativa ! Objectivo de aprender

! Conjugar as diferentes perspectivas ! Obter o envolvimento de ambas as partes

! Resolver sentimentos que interferiram na relação

Exige muito tempo e energia, só sendo proveitoso se os outros, também forem cooperantes

Compromisso – “dividir as diferenças”

! Os objectivos não justificam um estilo mais assertivo

! Poder das partes idêntico e interesses mutuamente exclusivos ! Acordos temporários para problemas complexos

! Soluções úteis quando há pressão de tempo ! Como backup

Exige concessões e permite apenas, uma satisfação relativa de ambas as partes

Habilidades para Resolver um Conflito

! Compreender as diferentes posições em confronto ! Contextualizar o conflito

! Antever possíveis cenários

! Conhecer as consequências das opções a tomar