Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - U.L.S Guarda Hospital Sousa Martins (Guarda)

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Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

Relatório de Estágio

David Ruivo Ferreira

RELATÓRIO PARA OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA EM TÉCNICAS DE SECRETARIADO CLÍNICO

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Instituto Politécnico da Guarda

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

ULS GUARDA-Hospital Sousa Martins

David Ruivo Ferreira

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i

Ficha de identificação

Aluno Estagiário

Nome: David Ruivo Ferreira Número:1011084

Curso: CET- Técnicas de Secretariado Clínico

Orientadores de Estágio

Orientadora da ESTG: Prof. Isa Severino

Orientador da Instituição: Luís Manuel Fernandes da Cruz

Local de Estágio Nome: ULS da Guarda

Morada: Av. Rainha Dona Amélia 6300-858 Guarda Contacto telefónico da instituição: 271200200

Período de Estágio Início: 08 de julho de 2013 Fim: 26 de setembro de 2013

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"Nenhum trabalho de qualidade pode ser feito sem

concentração e autossacrifício, esforço e dúvida."

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iii

Agradecimentos

Tendo finalizado uma etapa importante do meu percurso de estudante, não poderia deixar de manifestar a minha gratidão a quem realmente me ajudou a concretizá-lo. Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a todos os docentes que lecionaram as unidades curriculares do Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas de Secretariado Clínico da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, pelos conhecimentos transmitidos e a dedicação revelada para com os alunos.

Expresso o meu especial agradecimento à minha orientadora, Prof. Isa Severino, por todo o apoio e dedicação depositados no acompanhamento e elaboração deste relatório de estágio.

Agradeço à Administração da Unidade Local de Saúde da Guarda, instituição que me acolheu, particularmente à Dra. Sandra Gil, por ter proporcionado todas as condições para que o estágio se pudesse realizar. Não posso deixar de agradecer ao coordenador Técnico, Luís Manuel Fernandes da Cruz, que se disponibilizou a esclarecer eventuais dúvidas e a resolver quaisquer problemas durante o estágio.

Relativamente ao Serviço de Pneumologia, serviço onde estagiei, expresso o meu agradecimento aos secretários, Isabel Isidoro e Luís Marques, por terem contribuído para a minha progressiva integração no local de estágio, apoiando-me e facultando-me preciosos conhecimentos e técnicas de trabalho.

Agradeço ainda ao diretor de Serviço de Pneumologia, Dr. Luís Ferreira às equipas médica e de enfermagem e a todos os Técnicos de Diagnóstico. Expresso ainda os meus sinceros agradecimentos aos secretários da Unidade de consultas externas da Pneumologia, Unidade de Oncologia, aos assistentes operacionais do Arquivo Clínico e as restantes pessoas com quem interagi no exercício das minhas funções.

Manifesto ainda apreço aos meus amigos, Benilde Costa, Filipa Fernandes, Hugo Fernandes, assim como aos meu colegas de estágio, pelo apoio manifestado.

Por fim, não posso deixar de agradecer aos meus pais, que sempre me apoiaram nas minhas decisões, e que tudo fizeram para que esta etapa fosse bem-sucedida.

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iv O presente relatório de estágio enquadra-se na componente de formação, Estágio Curricular, presente no último semestre do Curso de Especialização Tecnológica (CET) em Técnicas de Secretariado Clínico, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico da Guarda.

O estágio foi realizado no Hospital Sousa Martins, no período compreendido entre oito de julho de 2013 e 26 de setembro de 2013.

Para facilitar a compreensão e organização do relatório, decidi dividi-lo em dois capítulos. Assim, no primeiro capítulo procedo a uma breve apresentação da instituição onde realizei o estágio, referindo a sua missão, os seus valores e valências. No segundo capítulo centro a minha atenção nas atividades desenvolvidas durante o estágio, explicitandoos procedimentos a ter em conta em cada uma das situações. Na conclusão, apresento uma reflexão crítica onde faço um balanço do trabalho realizado ao longo das quatrocentas horas de estágio.

Palavras-chave: Estágio, Hospital, Departamento de Pneumologia, Técnicas de Secretariado, Atendimento.

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Índice Geral

Ficha de identificação ... i Agradecimentos ... iii Resumo ... iv Índice Geral ... v Introdução ... 1

Capítulo I – Hospital Sousa Martins... 2

1. Breve Historial ... 4

2. Caracterização do Hospital ... 6

2.1. Valências ... 6

2.2. Valores ... 7

2.3. Organograma ... 9

3. O Hospital de Sousa Martins como Unidade Local de Saúde ... 10

3.1. Princípios, Valores, Missão e Visão ... 11

3.2. Objetivos ... 12

Capítulo II – Estágio ... 14

1. Caracterização do Serviço de Pneumologia ... 15

2. Programa “Sonho”... 15

3. Atividades Desenvolvidas ... 16

4. Atendimento Presencial e Telefónico ... 17

4.1. Atendimento Presencial ... 17

4.1.1. Aos Utentes ... 17

4.1.2. Aos Familiares... 17

4.2. Atendimento Telefónico ... 18

5. Atualização do Mapa Diário de Utentes Internados ... 19

6. Recolha dos Processos Clínicos no Arquivo ... 19

7. Organização de Processos Clínicos ... 20

8. Encaminhamento de Pedidos de Exames Internos e Externos ... 21

9. Admissão de Doentes no Internamento ... 22

10. Altas ... 22

10.1. Pedido de Transportes ... 23

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12. Registo de Exames para Codificação ... 24

13. Entrega de Resultados de Exames em Diversos Serviços... 25

Reflexão final ... 26

Bibliografia ... 28

Webgrafia ... 28

ANEXOS ... 29

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Lista de siglas

CID - Classificação Internacional de Doenças DPOC - Doença Pulmonar Obstrutiva Crónica EPE - Entidade Pública Empresarial

GDH - Grupos de Diagnósticos Homogéneos HSM - Hospital Sousa Martins

HSMG - Hospital Sousa Martins da Guarda PFR - Provas Funcionais Respiratórias ULS - Unidade Local de Saúde

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Índice de figuras

Figura 1- Sanatório Sousa Martins ... 4 Figura 2- Hospital Sousa Martins... 5

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Instituto Politécnico da Guarda Escola Superior de Tecnologia e Gestão

1 Introdução

O presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio curricular, realizado no Hospital Sousa Martins (HSM), no Serviço de Pneumologia após o término do Curso de Especialização Tecnológica (CET) em Técnicas de Secretariado Clínico na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda. Este relatório descreve o estágio realizado, que decorreu no período compreendido entre o dia 8 de julho de 2013 e 26 de setembro de 2013, sob a orientação do Sr. Luís Manuel Fernandes da Cruz.

Escolhi o HSM para realizar o meu estágio por ser um hospital distrital e, por conseguinte, possuir uma diversidade de Serviços de Saúde, abranger um vasto leque de população bem como pelo seu prestígio. Neste sentido, percecionei uma possibilidade de adquirir e alargar conhecimentos e preparar-me para uma eventual oportunidade de trabalho numa Unidade de Saúde.

Ao longo deste relatório, pretendo facultar uma apresentação do HSM, instituição onde decorreu o meu estágio e dar a conhecer as atividades por mim desenvolvidas. Assim sendo, estruturei o meu relatório em dois capítulos. No primeiro capítulo faculto uma explicação sobre a formação e evolução do Hospital Sousa Martins, desde os seus primórdios até atualidade. Ainda neste capítulo faço a caracterização do HSM, referindo as suas valências e os valores por que se rege a instituição e norteiam as condutadas dos seus colaboradores. Posto isto, explico o funcionamento do Hospital enquanto Unidade Local de Saúde (ULS) e indico os seus princípios, valores, missão, visão e objetivos, uma vez que diferem dos do HSM.

Por fim, apresento uma breve descrição do Serviço de Pneumologia, pois foi onde permaneci mais tempo, no decorrer do estágio.

No segundo capítulo, descrevo as atividades desenvolvidas ao longo do estágio, explicitando os procedimentos e requisitos inerentes a cada uma delas, de forma a precisar as tarefas que exerci no Serviço de Pneumologia. Neste capítulo refiro ainda as propostas que me foram apresentadas, de forma a poder exercer as minhas funções, contribuindo, assim, para um melhor funcionamento do serviço.

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2

No final do trabalho, apresento uma reflexão crítica sobre a minha prestação no estágio, relacionado com tudo aquilo que aprendi.

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4 1. Breve Historial

O Hospital Sousa Martins (HSM) situa-se no mesmo local onde outrora se encontrava o Hospital da Misericórdia Dr. Francisco dos Prazeres. Este hospital teve a denominação do seu maior impulsionador - o sacerdote e professor Dr. Francisco dos Prazeres, tendo sido inaugurado a 15 de agosto de 1901.

O Hospital Sousa Martins surgiu no período em que Portugal começou um combate organizado e consistente contra a doença da tuberculose. O envolvimento da sociedade científica e médica no estudo da climoterapia1, despoletou depois da célebre expedição científica à Serra da Estrela, tendo sido organizada pela Sociedade de Geografia de Lisboa, em 1881, na qual participaram diversos especialistas de diferentes áreas, entre os quais se destaca o Médico Sousa Martins.

Depois da expedição à Serra da Estrela e avaliadas as condições, o Dr. Sousa Martins, considerou que o local, onde atualmente se encontra o HSM, reunia as condições para se poder investir no tratamento da Tuberculose. A sua localização geográfica aliada à qualidade do ar constituía mais-valias para o combate/ tratamento de doenças do foro respiratório.

Durante este período, a doença da tuberculose não passou despercebida à Rainha D. Amélia que permitiu a fundação do Sanatório de Assistência Nacional, como ilustra a figura 1.

1_{Processo de curar pela escolha de ares e climas especiais}

Figura 1- Sanatório Sousa Martins Fonte:http://correiodaguarda.blogs.sapo.pt/1

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O atual HSM (figura 2) foi inaugurado em 1989 e resultou da junção do Sanatório Dr. Sousa Martins com Hospital da Misericórdia. Está situado a sul da cidade da Guarda, junto à saída para a Covilhã e Castelo Branco, mais precisamente, na cerca do antigo Sanatório.

1.1. Infraestruturas

Relativamente às suas infraestruturas, o hospital é constituído por alguns pavilhões que anteriormente pertenciam ao antigo sanatório Sousa Martins e o novo pavilhão que veio a entrar em funcionamento nos finais do ano de 1997. O pavilhão principal do Sanatório é formado pela ala direita, com três pisos, e pela ala esquerda com dois pisos. Na ala esquerda encontram-se as áreas médicas, a administração, os serviços administrativos, os serviços de apoio, os serviços farmacêuticos e a cozinha.

O pavilhão mais recente é constituído por três pisos, os quais albergam todos os serviços que estavam em funcionamento nas antigas instalações do Hospital da Misericórdia.

Figura 2- Hospital Sousa Martins

Fonte:http://2.bp.blogspot.com/qVq0LT63VAM/T

n4OJwTQvrI/AAAAAAAAAAk/BJHAZs1guCI/s1 600/HSM+Guarda.JPG

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6 2. Caracterização do Hospital

O Hospital Sousa Martins é um hospital Distrital de Nível 32 visto que, que se insere na rede do Serviço Nacional de Saúde (SNS), procurando respeitar os preceitos inerentes à prestação de cuidados de saúde, procurando estendê-los à população.

Para que este objetivo possa ser cumprido, tem-se vindo a melhorar as condições intrínsecas aos recursos humanos e materiais, no sentido de facultar uma resposta rápida e eficaz adaptada às necessidades.

O HSM, à semelhança de outros hospitais acolhe, cuida, cura, zela e reabilita os utentes, promovendo também o ensino e a investigação na área da Saúde. Deste modo, pretende disponibilizar aos seus utentes cuidados de qualidade, procurando dar uma assistência humanizada em todas as fases da vida, tendo como última função, assegurar uma morte digna.

2.1. Valências

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Para que o HSM possa assegurar uma prestação de cuidados de saúde diferenciados e de reabilitação, dispõe das seguintes valências:

 Básicas: o Cirurgia; o Ginecologia; o Medicina; o Neonatologia; o Obstetrícia; 2

Corresponde aos denominados Serviços de Medicina Intensiva/ /Unidades de cuidados intensivos, que devem ter, preferencialmente, quadros próprios ou, pelo menos, equipas funcionalmente dedicadas (médica e de enfermagem), assistência médica qualificada, por intensivista, e em presença física nas 24 horas; pressupõe a possibilidade de acesso aos meios de monitorização, diagnóstico e terapêuticos necessários; deve dispor ou implementar medidas de controlo contínuo de qualidade e ter programas de ensino e treino em cuidados intensivos; constitui o Serviço ou Unidade típica dos hospitais com Urgência Polivalente – informação baseada em.

http://www.dgs.pt/upload/membro.id/ficheiros/i006185.pdf .

3

Baseado na informação contida no endereço eletrónico:

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o Ortopedia; o Pediatria.  Intermédias: o Gastrenterologia; o Oftalmologia; o Otorrino.  Diferenciadas: o Cardiologia; o Neurologia; o Pneumologia.

 Serviços sem Internamento: o Consultas Externas; o Serviço de Urgências; o Bloco Operatório.

 Consultas Externas: Anestesia, Cardiologia, Cirurgia Geral e Pediátrica, Gastrenterologia, Ginecologia, Medicina Interna, Neurologia, Obstetrícia, Oftalmologia, Ortopedia, Otorrinolaringologia, Pediatria, Pneumologia, Psiquiatria eServiço de Sangue.

2.2. Valores

4

Para o desenvolvimento de todas as suas atividades, o hospital de Sousa Martins e todos os seus colaboradores regem-se pelos seguintes valores:

 Qualidade – Procura obter os melhores resultados quanto à prestação de cuidados, tendo como referência as necessidades individualizadas da

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comunidade. Tende também a criar cooperação entre os diferentes serviços, tendo em vista a sua progressiva melhoria e sustentabilidade.

 Ética e integridade – Orienta as suas ações de acordo com os mais elevados princípios de conduta nas relações com os doentes, os profissionais, as instituições e empresas.

 Qualidade e ambiente – Salvaguarda de forma permanente e consistentes as normas de qualidade e de ambiente, de modo correto e responsável.

 Responsabilidade social – Cumpre a responsabilidade Social perante a comunidade através da difusão do conhecimento, tendo em consideração a otimização na utilização dos recursos.

 Competência e inovação – Procura e promove de forma contínua o desenvolvimento dos profissionais através da implementação de novas soluções, assegurando a prestação de melhores cuidados de Saúde, tendo em conta a própria satisfação e realização de objetivos pessoais.

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9 2.3. Organograma

Atendendo ao organograma do HSM (Anexo 1), podemos verificar que no topo da hierarquia da instituição encontra-se o Conselho de Administração, o qual é constituído pelo presidente e por vogais que exercem funções executivas em consonância com a dimensão e complexidade do hospital. Compete ainda ao Conselho de Administração cumprir todos os poderes de gestão.

Diretamente ligados ao Conselho de Administração situam-se a Administração, a Comissão de Ética, a Comissão de Humanização, a Comissão de Controlo de Infeções e o Centro de Educação e Formação. A administração tem como principal função planear, organizar e dirigir atividades no hospital. A Comissão de Ética é responsável pela proteção da dignidade e integridade humana em questões relacionadas com a prática médica; a Comissão de Humanização tem, entre outras funções, a responsabilidade de identificar e refletir sobre os fatores que podem condicionar a humanização dos serviços; a Comissão de Controlo de Infeções preocupa-se em intensificar as medidas de prevenção e controlo no surgimento de infeções hospitalares; já o Centro de Educação e Formação visa desenvolver respostas face às necessidades sociais e profissionais, na procura de melhoria contínua da satisfação dos clientes.

A Administração é assessorada pelo Secretariado que, por seu turno, estabelece a ligação com os Serviços de Assistência e os Serviços de Apoio Geral.

Integram o Serviço de Assistência todos os serviços responsáveis pelo tratamento de doenças.

Enformam os Serviços de Apoio Geral os demais setores que facilitam e desenvolvem os esforços que concorrem para o correto funcionamento do hospital, de entre os quais destaco o Secretariado da Pneumologia, serviço onde realizei o meu estágio, e sobre o qual me deterei no segundo capítulo.

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10 3. O Hospital de Sousa Martins como Unidade Local de Saúde

No dia 12 de junho de 2008 foi aprovado pelo Conselho de Ministros o decreto-lei que veio a criar a Unidade Local de Saúde (ULS) da Guarda (figura 3), Entidade Pública Empresarial (EPE) e os seus respetivos estatutos. Assim sendo, o Hospital de Sousa Martins tornou-se ULS a 4 de setembro de 2008. Esta nova Unidade aliou o Hospital da Guarda e o Hospital de Seia assim como todos os centros de Saúde do distrito da Guarda, à exceção de Aguiar da Beira e Vila Nova de Foz Côa

.

Os Centros de Saúde são:

 Centro de Saúde de Almeida;

 Centro de Diagnóstico Pneumológico da Guarda;

 Centro de Saúde de Manteigas;

 Centro de Saúde de Gouveia;

 Centro de Saúde de Figueira de Castelo Rodrigo;

 Centro de Saúde do Sabugal;

 Centro de Saúde de Fornos de Algodres;

ULS GUARDA

Centros de

Saúde

Hospital Sousa

Martins

Hospital Nossa

Srª Assunção

Figura 3- Organograma da Constituição da Unidade Local de Saúde da Guarda Fonte- Própria

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 Centro de Saúde de Celorico da Beira;

 Centro de Saúde de Trancoso;

 Centro de Saúde de Pinhel;

 Centro de Saúde da Mêda.

3.1. Princípios, Valores, Missão e Visão

Unidade Local de Saúde caracteriza-se pelos seus princípios, valores, missão e visão.5 Princípios

 Legalidade, igualdade, proporcionalidade, colaboração e boa-fé;

 Humanismo no relacionamento com os utentes e colegas de trabalho

 Respeito pela dignidade humana;

 Qualidade nas prestações, com níveis de serviço e de resultados elevados;  Competência e responsabilidade.

Valores:

 Atitude centrada no doente e na promoção da saúde pública e da comunidade, respeitando os valores do cidadão e da família;

 Cultura de excelência técnica, científica, como um valor a prosseguir continuamente;

 Cultura interna de multidisciplinaridade e de bom relacionamento no trabalho;

 Responsabilidade Social, contribuindo para a otimização na utilização dos recursos e da capacidade instalada.

Missão

A ULS Guarda, EPE,6 tem como missão proporcionar serviços públicos de saúde que permitam uma maior abrangência de cuidados à população da sua área de influência e a todos os cidadãos em geral, num projeto partilhado e global que vise a obtenção de

5

Informação baseada no endereço eletrónico: http://www.ulsguarda.min-saude.pt/politics.php .

6

Para obtenção desta informação, segui de perto o endereço eletrónico: http://www.ulsguarda.min-saude.pt/ .

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qualidade, acessibilidade, eficácia e eficiência, contribuindo também para o futuro sustentável do SNS.

Desenvolve ainda ensino e investigação por integrar a Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade da Beira Interior e colaborar com as Escolas Superiores de Enfermagem e Escolas Superiores de Tecnologias da Saúde e diferentes estabelecimentos de ensino secundário e de ensino superior.

Visão

A ULS Guarda, EPE, constitui-se como uma referência na prestação de cuidados, na vivência comunitária, na relação com os parceiros, na formação pré e pós graduada de novos prestadores de cuidados e na área da investigação.7

3.2. Objetivos

A ULS Guarda, EPE, deve prosseguir uma cultura orientadora de cuidados personalizados e de excelência, tendo por objetivos8:

1. Proporcionar à população abrangida o acesso aos cuidados e a satisfação das suas necessidades em saúde, com níveis de qualidade acrescidos

2. Prestar cuidados de saúde de qualidade, em tempo oportuno, e em ambiente humanizado;

3. Desenvolver um nível de ensino das ciências médicas, de enfermagem, e das tecnologias da saúde, consentâneo com os padrões nacionais e internacionais; 4. Promover a investigação clínica e científica, promovendo a afirmação da ciência

e contribuindo para suportar iniciativas empresariais credíveis, nas áreas das tecnologias da saúde.

5. Atuar com eficácia, eficiência e oportunidade, num quadro de desenvolvimento económico e financeiro sustentável;

6. Cumprir os contratos programa e os planos de ação;

7

http://www.ulsguarda.min-saude.pt/

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7. Desenvolver projetos de prestação de cuidados de saúde em ambulatório e ao domicílio, de saúde pública, familiar e escolar;

8. Incrementar a integração de cuidados de saúde, garantindo a complementaridade dos cuidados prestados aos cidadãos e promovendo sinergias entre os estabelecimentos hospitalares, centros e extensões de saúde, com vista à rentabilização e á melhoria dos cuidados de saúde prestados;

9. Criar dinâmicas de formação e investigação em que o conhecimento seja também um polo de atracão de Recursos Humanos e desenvolver as ações de formação necessárias ao desempenho dos seus colaboradores, assegurando o seu desenvolvimento profissional.

10. Desenvolver funções de gestão partilhada e de infraestruturas com capacidade de orientar e influenciar o sistema para garante da excelência pretendida.

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15 1. Caracterização do Serviço de Pneumologia

O meu estágio decorreu no Serviço de Pneumologia. Este serviço é constituído por uma equipa de médicos, enfermeiros, técnicos de ação médica, técnicos de reabilitação respiratória e auxiliares, sob direção do Dr. Luís Ferreira. À semelhança de todos os outros Serviços de Pneumologia, destina-se ao tratamento de patologias das vias aéreas inferiores. De entre as doenças respiratórias que requerem um tratamento adequado e seguimento por um médico pneumologista, destacam-se a Apneia Obstrutiva do Sono, Asma, Doença Pulmonar Obstrutiva crónica (DPOC) Pneumonia, Tuberculose, Doenças Pulmonares Intersticiais, entre outras. Além do tratamento das doenças mencionadas, o Serviço de Pneumologia é ainda responsável pela realização de Provas Funcionais Respiratórias (PFR), como por exemplo o exame espirométrico, mais designado por espirometria.

Permaneci neste Serviço durante quatrocentas horas, repartidas por sete horas diárias, onde tive oportunidade de aplicar muitos dos meus conhecimentos obtidos no Curso de Especialização Tecnológica de Secretariado Clínico e de adquirir novas competência, como irei demonstrar nesta parte do relatório.

2. Programa “Sonho”

O atual Sistema Integrado de Informação Hospitalar (programa Sonho) detém um papel fundamental no registo de cariz administrativo de informação e gestão de doentes. Este programa é utilizado em computador e é comum a todos os serviços do hospital, conferindo uma maior eficácia ao trabalho administrativo.

O Sonho tem como principais identificadores do doente o número de processo (que não existe para todos os doentes), e o número sequencial (este número não é sempre impresso nas vinhetas dos doentes e por essa razão nem sempre é conhecido pelos profissionais de saúde).

O Sonho também tem uma forte componente financeira, permitindo que sejam associados diagnósticos e procedimentos sendo registados como códigos de

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Classificação Internacional de Doenças (CID), os quais são posteriormente transformados em Grupos de Diagnósticos Homogéneos (GDH) para fins de faturação.

3. Atividades Desenvolvidas

As atividades por mim desenvolvidas ao longo do estágio foram estabelecidas pelo orientador responsável na instituição no Plano de Atividades e centraram-se em:

 Integração em equipas multidisciplinares, constituídas por médicos, enfermeiros, administrativos e auxiliares, cabendo-lhes proceder ao Secretariado Clínico, desenvolvendo, para o efeito, as funções administrativas nas diversas áreas, nomeadamente na elaboração de documentos administrativos, comunicação e relações públicas;

 Comunicação interna entre os diversos Serviços Clínicos Hospitalares;

 Elaboração de Processos Clínicos e Arquivo dos documentos, respeitando as normas da Instituição;

 Marcação de exames ao exterior, bem como proceder à transferência de doentes para outras instituições;

 Elaboração de pedidos de transporte;

 Relacionamento com o público através do atendimento de doentes e familiares.

Assim, ao longo desta segunda parte do relatório, apresento as atividades que realizei no Serviço de Pneumologia, de modo a facultar uma ideia o mais precisa possível das funções desempenhadas.

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4. Atendimento Presencial e Telefónico

No decorrer do estágio, enquanto secretário de unidade, uma das funções que realizei com regularidade foi o atendimento ao público, quer presencial quer telefónico.

4.1. Atendimento Presencial

Ao longo do dia surgiam situações em que era necessário atender utentes que iam a consultas e familiares de pessoas internadas no serviço. Tratando-se de uma instituição que oferece cuidados de saúde, - pessoas debilitadas e com patologias -, o público-alvo em questão requeria uma particular sensibilidade no atendimento.

4.1.1. Aos Utentes

Quando fazia atendimento aos utentes, tinha o especial cuidado em ser atencioso, procurando cooperar em tudo que era necessário, de modo a poder facultar orientações sobre a realização do exame. Neste sentido, quando o utente se dirigia ao Secretariado, abordava a pessoa em questão, perguntando-lhe qual era o motivo que o levou até ao serviço questionando-lhe, ainda, em que poderia ser útil, sempre de forma simpática e disponível a fornecer-lhe as informações de que necessitava.

As funções exercidas no atendimento abrangeram, não raras vezes, o acompanhamento do utente até a sala das provas funcionais respiratórias, em virtude da incapacidade por ele revelada. Nestas alturas, caminhava devagar, mantendo-me atento, caso fosse necessário prestar especial auxílio.

4.1.2. Aos Familiares

Fui ainda responsável por fazer atendimento a familiares de utentes internados. Esta tarefa requeria uma atenção especial, pois, muitas vezes, os familiares encontravam-se psicologicamente fragilizados. Nestas ocasiões, procurei ser particularmente calmo, emitir mensagens reconfortantes, encaminhando os familiares para o médico responsável, de modo a que pudessem obter informações precisas sobre o estado clínico do doente. O horário de atendimento destinado para este fim decorria diariamente entre das 10:30h h às 12:30h.

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Durante este período, os familiares dos utentes dirigiam-se ao gabinete de secretariado com o intuito de marcar uma sessão com o médico. Nesta situação perguntava aos familiares o nome da pessoa internada, de modo a verificar o nome do médico responsável para que este pudesse falar com os familiares do seu paciente.

O meu dever, nesta circunstância, consistia em filtrar os pedidos das pessoas, de forma poder transmitir aos médicos uma informação mais coerente e organizada.

A realização desta atividade permitiu-me não só aplicar os conhecimentos que adquiri na Unidade Curricular de Comunicação e Relações Interpessoais, como também ampliá-los, uma vez que foram situações desta natureza que me possibilitaram perceber a importância e os requisitos desta função.

4.2. Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico foi outra das tarefas que realizei diariamente quer para esclarecer quaisquer dúvidas quer para proceder à marcação de exames.

Nas situações de atendimento telefónico, tinha a preocupação de sorrir, pois sabia que, apesar de o interlocutor não estar presente, o sorriso era perceptível, uma vez que conferia um tom de voz mais afável. Procurava falar pausadamente para que as pessoas me pudessem perceber facilmente, evitando equívocos. No início da chamada, identificava a instituição, o serviço para o qual tinham ligado, e identificava-me.

Considero que o atendimento quer presencial quer telefónico prestado naquele serviço era bastante eficiente e reconhecido pelos utentes. Recordo um episódio em que os familiares de uma utente internada endereçaram uma carta para o Serviço de Pneumologia, agradecendo a atenção disponibilizada por toda a equipa médica e de enfermagem, não esquecendo os secretários desta unidade pela qualidade prestada no atendimento.

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5. Atualização do Mapa Diário de Utentes Internados

No serviço de Pneumologia, à semelhança de outros serviços onde há internamentos, existia um mapa diário dos doentes internados, registado numa folha de Excel, com informações sobre os utentes internados, com o objetivo de facilitar a sua identificação e precisar dados relativos ao seu internamento.

Uma das minhas competências consistia em manter o mapa diário sempre atualizado. Assim, sempre que executava esta tarefa, todas as manhãs tinha de me deslocar à sala de enfermagem onde se encontrava um quadro, também atualizado, com a informação de todos os utentes internados. Ali fazia uma atualização dos nomes para que no final de cada dia se inserisse novamente na folha de Excel, a qual era permanentemente sujeita a alterações dependendo das altas e entradas de doentes no Serviço de Internamento. No final de cada dia, e após o mapa diário estar devidamente atualizado, colocava uma cópia na entrada do Serviço para tornar acessível a consulta.

6. Recolha dos Processos Clínicos no Arquivo

A recolha dos processos clínicos no arquivo foi outra tarefa que realizei diariamente. Através do mapa diário dos utentes internados, percebia quais as últimas pessoas que tinham entrado no Serviço. Assim sendo, fazia uma pesquisa no programa “Sonho” para verificar se existia algum episódio anterior ou se o utente em questão já tinha um processo clinico no Hospital Sousa Martins. Após essa consulta, imprimia uma etiqueta que continha o número de processo, permitindo proceder ao respetivo levantamento no Arquivo Clinico do hospital.

Depois de recolher os processos, colocava-os na Sala de Médicos para que estes pudessem consultá-los, de modo a acederem a todas as informações relativas ao historial clínico do doente e procederem ao seu tratamento.

Na execução desta tarefa, os conhecimentos ministrados na Unidade Curricular de Técnicas de Arquivo e Documentação revelaram-se de grande utilidade, pois facultaram-me importantes noções sobre o funcionamento/organização de arquivos.

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Esta atividade requeria um elevado sentido de organização e responsabilidade, dado que o arquivo estava disposto em armários amovíveis, onde os processos estavam colocados na vertical possibilitando assim um maior armazenamento de processos, respeitando a organização numérica dos mesmos.

7. Organização de Processos Clínicos

Outra das minhas competências, enquanto secretário de Unidade, consistia em proceder à organização dos processos clínicos. Para tal, tinha de recolher as capas de internamento que eram unicamente utilizadas no Serviço de Internamento, identificadas com o número da cama onde o doente se encontrava acamado.

Nestes processos encontravam-se exames complementares de diagnóstico, análises, folhas de enfermagem, folhas referentes ao historial clínico, folhas da urgência e o diário clínico. Depois de organizar estes documentos, colocava-os na capa, respeitando os separadores, sendo ainda necessário colocar uma capa de alta (Anexo 2), uma folha de Grupos de Diagnósticos Homogéneos GDH (Anexo 3) e uma folha de História Clínica (Anexo 4).

Para concluir esta atividade era necessário imprimir cerca de vinte etiquetas para que posteriormente os profissionais de saúde pudessem identificar o doente em novas folhas colocadas no processo.

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8. Encaminhamento de Pedidos de Exames Internos e Externos

Faz parte do trabalho de qualquer profissional de secretariado estabelecer uma ligação interna entre os elementos e hierarquias da empresa, mas também uma ligação externa entre os elementos da organização e os que lhe são externos.

Neste serviço além das funções por mim descritas, prestei apoio aos profissionais de saúde do Serviço de Pneumologia.

Tratando-se de um serviço de internamento, era necessário apresentar exames médicos específicos. Quando os exames se realizavam no hospital, eram distribuídos pelos diferentes serviços, de acordo com o exame em questão. A entrega dos pedidos internos era entregue em mão às secretárias da unidade.

Havia, porém, exames que não podiam ser executados no hospital. Nestas situações, os médicos e enfermeiros solicitavam-me o encaminhamento dos pedidos de exame. Relativamente a exames pedidos ao exterior, o procedimento era diferente. Era necessário inserir no programa “Sonho” o exame que ia ser realizado, através de um código único, evitando assim qualquer tipo de equívoco. Posto isto, era necessário imprimir um termo de responsabilidade que posteriormente era assinado por mim ou pela secretária de unidade e encaminhado para o gabinete da Dra. Paula, médica, para ser assinado pelo médico responsável pelo exame. Por ultimo, e depois do termo estar assinado e carimbado, era da minha competência enviá-lo para a clínica ou hospital onde o exame iria ser realizado.

De acordo com a Unidade curricular de Técnicas de Secretariado consegui entender que uma das minhas tarefas enquanto secretário clínico, passaria por prestar apoio a diversos departamentos do hospital, agindo sempre de forma imparcial e eficaz de forma a poder facilitar o trabalho diário.

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9. Admissão de Doentes no Internamento

A admissão de doentes no internamento da Pneumologia podia ser feita de duas formas. A mais usual consistia na entrada de um doente no internamento da Pneumologia através das Urgências, visto que existia um maior número de pessoas com estado de saúde crítico. A entrada através das Urgências ocorria com maior incidência no horário noturno.

A outra forma de admissão de doentes no internamento ocorria, após uma consulta, quando o paciente era encaminhado por indicação médica. Nesta situação, era necessário introduzir o nome do doente no sistema para que pudesse ser visualizado na lista de pessoas internadas e consequentemente se pudesse atribuir-lhe uma cama. Assim, quando os doentes eram admitidos no internamento da Pneumologia, tinha que efetuar os procedimentos já descritos nos pontos anteriores, mais especificamente atualização do mapa diário dos utentes internados, recolha dos processos clínicos no arquivo e ainda organização de processos clínicos.

10. Altas

A tarefa relativa às altas dos doentes internados no Serviço de Pneumologia era recorrente e consistia em organizar todos os documentos necessários para ficarem no Arquivo Clínico do hospital e reunir todos os documentos que o doente precisava de levar consigo numa posterior consulta.

Feita a última avaliação do estado clínico do doente pelo médico pneumologista, era-me entregue o respetivo dossier de internamento para que pudesse, então, efetuar devidamente todo o processo da alta administrativa. No dossier eram também anexadas todas as receitas médicas para que fosse feito o devido encaminhamento para o médico de família do doente em questão.

Nestas ocasiões, tinha de tirar duas fotocópias do relatório relativo à alta, direcionando um para o médico de família, outro para ficar arquivado na Sala de Médicos e o original no processo do doente.

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Após este procedimento, podia dar alta no programa “Sonho”, sendo necessário aceder, primeiramente ao internamento e inserir o nome do doente e, de seguida, mencionar o dia e as horas em que o doente tinha tido alta assim como, o seu estado clínico e o destino após a alta.

Para finalizar esta tarefa tinha de dar alta administrativa no programa informático “ALERT”, sendo este mais utilizado pela equipa médica.

10.1. Pedido de Transportes

Dando ainda seguimento à tarefa das altas administrativas, era ainda da minha competência verificar se existia alguma informação sobre a necessidade de transporte. Esta informação podia ser verificada na parte inferior da capa de alta (Anexo 2) ou então era-me comunicado pelo médico responsável ou pela equipa de enfermagem. Existindo necessidade de transporte de ambulância de um doente, era ainda necessário saber se o doente devia de ir deitado, sentado, e até mesmo se era exigido O2 (oxigénio).

Depois de conhecer todas as informações acima descritas, podia proceder ao pedido de transporte que era efetuado no programa informático “SGTD” (Serviço de Gestão de transporte de Doentes), inserindo todos os dados necessários e presentes na ficha clínica do doente: o nome, a morada, a data de nascimento, o género, o número de contribuinte a hora de saída do serviço, entre outros dados importantes para dar seguimento ao pedido.

Para concluir o pedido de transporte, tinha de inserir uma nota em que referia o nome do serviço em que o doente se encontrava.

É de realçar que os pedidos de transporte não ocorriam apenas quando um doente tinha alta, mas também quando era necessário haver uma deslocação para outros hospitais por motivos de tratamento ou internamento. Contudo, em ambas as situações o procedimento era igual.

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11. Marcação de Exames

A marcação de exames ocorria ao longo do dia, com maior incidência após a hora de consultas, quando o médico de um determinado paciente indicava os exames a realizar na prescrição médica (Anexo 5).

Para a marcação de exames no Serviço de Pneumologia, o paciente tinha de levar consigo a prescrição médica para que eu pudesse marcar, na agenda do secretariado, o dia e a hora do respetivo exame.

Esta tarefa era feita através do atendimento presencial ou do atendimento telefónico.

12. Registo de Exames para Codificação

Esta atividade ocorria mais frequentemente ao final da tarde, depois de todas as provas funcionais respiratórias (PFR) terem sido realizadas e relatadas pelos médicos responsáveis.

Após o relato médico de todas as PFR, estas eram colocadas no gabinete de secretariado para se proceder à introdução do tipo de prova que tinha sido realizada. Para que pudesse prosseguir esta tarefa tinha de abrir a ficha do respetivo paciente e adicionar o exame realizado na secção dos atos médicos no programa “Sonho”.

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13. Entrega de Resultados de Exames em Diversos Serviços

Após conclusão da tarefa de registo de exames para codificação, tinha de fazer a devida separação dos exames, de acordo com os pedidos. Os exames podiam ser pedidos por centros de saúde, pelas consultas ou pelos internamentos. A minha tarefa consistia em separar cada uma dessas categorias para ser feita uma posterior entrega pelos diferentes serviços.

Assim, quando os exames eram pedidos pelos centos de saúde, enviava-os por correio. Quando eram pedidos internos ao hospital, distribuía-os pelos serviços de internamento, pois tinham de ser entregues em mão à secretaria de unidade do respetivo departamento. Existiam ainda exames que tinham de ser entregues nas consultas externas.

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26 Reflexão final

O estágio Curricular realizado no Serviço de Pneumologia do Hospital Sousa Martins da Guarda foi uma experiência muito gratificante, permitindo-me além de ampliar, adquirir um vasto leque de conhecimentos acerca das funções de um secretário clínico. Fui muito bem aceite no HSM, tendo sido bem recebido por todas as pessoas que ali trabalhavam. Também os utentes e familiares que se deslocavam ao serviço foram amáveis comigo.

A integração na instituição foi gradual. O primeiro dia de estágio foi dedicado ao conhecimento da instituição, e foram-me apresentadas as pessoas com quem iria trabalhar, não só os meus colegas do secretariado como as equipas médica e de enfermagem. Este procedimento permitiu-me conhecer os funcionários com quem iria trabalhar diretamente e revelar-lhes a minha recetividade para desempenhar as tarefas, indo ao encontro das exigências do serviço. Assim, apresentei-me, assumi uma postura simpática, referindo que estava ali para cooperar com a equipa, disponibilizando-me para executar e auxiliar no que fosse necessário.

No decorrer do estágio, uma das minhas preocupações consistia em efetuar um atendimento eficaz aos utentes e familiares. Tendo em conta a delicadeza dos casos em que os pacientes, na maioria das vezes, se encontravam, procurei estabelecer uma relação de empatia com os utentes e familiares, transmitindo uma sensação de bem-estar e de calma para que a pessoas percebessem que eu estava ali para ajudar no que fosse preciso.

A minha principal dificuldade residiu na apreensão de aspetos importantes acerca da utilização do programa informático “Sonho”, visto que era um programa completamente diferente daqueles a que estava habituado, o que exigiu de mim um maior empenho no domínio do seu funcionamento.

Reconheço que a minha postura atenta, delicada e sempre disponível contribuiu grandemente não só para a minha fácil integração no HSM, como para o crescimento profissional, pois foram-me confiadas tarefas diversificadas e com grau de responsabilidade.

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A frequência do Curso de Especialização Tecnológica (CET) de Secretariado Clínico facultou-me um vasto leque de competências que contribuíram para a realização eficaz das atividades que me foram atribuídas. Através da unidade curricular de Técnicas de Secretariado percebi o perfil, postura desejável e as competências técnicas que um profissional de secretariado deve possuir, nomeadamente os procedimentos que deve efetuar nas situações de atendimento – presencial e telefónico – entre outras competências.

Também a unidade curricular de Técnicas de Arquivo e Documentação permitiu-me conhecer os diferentes tipos de arquivo e perceber o respetivo funcionamento, conhecimentos que me ajudaram a organizar e colocar os documentos no Arquivo Clínico.

Pelas razões mencionadas, considero que o estágio constituiu um passo importante na minha vida, permitindo-me não só consolidar os conhecimentos adquiridos através da frequência do CET, como também adquirir novas competências.

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28 Bibliografia

Catarina, Aida (2009) Relatório para obtenção do grau de licenciado em gestão de recursos humanos, Instituto Politécnico da Guarda, consultado a 2-10-2013

Webgrafia

http://correiodaguarda.blogs.sapo.pt/147827.html, consultado a 2-10-2013 http://2.bp.blogspot.com/qVq0LT63VAM/Tn4OJwTQvrI/AAAAAAAAAAk/BJHAZs1 guCI/s1600/HSM+Guarda.JPG, consultado a 2-10-2013 http://www.dgs.pt/upload/membro.id/ficheiros/i006185.pdf, consultado a 25-10-2013 http://www.ulsguarda.min-saude.pt/, consultado a 26-10-2013 http://www.ulsguarda.min-saude.pt/goals.php, consultado a 26-10-2013 http://www.portaldasaude.pt/portal/servicos/prestadoresV2/?providerid=194, consultado a 15-12-2013

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Índice de Anexos:

Anexo 1 – Organograma

Anexo 2 – Capa de Alta

Anexo 3 – Folha GDH

Anexo 5 – História Clínica

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Figura 1- Organograma Hospital Sousa Martins Fonte: Administração

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