Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - Serviços Municipalizados de Água e Saneamento - SMAS (Guarda)

Texto

(1)Escola Superior de Tecnologia e Gestão Instituto Politécnico da Guarda. RELATÓRIO DE ESTÁGIO. TERESA MARGARIDA RIB EIRO CAPELA MACHADO. RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADA EM GESTÃO. Fevereiro/2013. Gesp.010.02 (provisória).

(2) Relatório de Estágio. Relatório de Estágio Curricular para a obtenção do Grau de Licenciatura em Gestão. Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda. Teresa Margarida Machado (2013). II.

(3) Relatório de Estágio. FICHA DE IDENTIFICAÇÃO Estagiária: Teresa Margarida Ribeiro Capela Machado. Número: 1009737. Contacto: 966798203/969196659. Correio eletrónico: teresa_margarida_29@hotmail.com. Licenciatura: Gestão. Estabelecimento de ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) - Instituto Politécnico da Guarda (IPG). Instituição recetora de estágio: Serviços Municipalizados da Guarda (SMAS). Supervisor na empresa: Dra. Luísa Margarida Gonçalves dos Santos. Orientador na ESTG: Prof. Ester Amorim Nogueira Fernandes. Duração do estágio: 400 horas Data de início do estágio curricular: 5/11/2012 Data de conclusão do estágio curricular: 4/02/2013. Teresa Margarida Machado (2013). III.

(4) Relatório de Estágio. AGRADECIMENTOS Os meus mais sinceros agradecimentos vão, sem qualquer dúvida, para os meus pais, irmão e tia, pelo amor, carinho e apoio, pois sempre me deram tudo o que podiam. Reconheço todos os seus esforços, quer para me permitirem uma aprendizagem escolar, quer para um crescimento a nível pessoal, incutindo-me sempre valores e princípios orientadores da minha ação e acreditando sempre em mim. Quero também agradecer à restante família, em especial aos meus padrinhos, cuja presença e carinho foram fundamentais durante a minha infância, e aos meus primos, que durante muitos verões, me proporcionaram momentos de grande alegria, evitando assim a solidão e o afastamento, principalmente quando os meus pais atravessavam fases de muito trabalho. Estes convívios ensinaram-me bastante e fizeram-me crescer enquanto pessoa, alargando os horizontes da minha vida. Por outro lado, não posso deixar de agradecer a todas as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização do estágio curricular nos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda. Estar-lhes-ei eternamente grata pela oportunidade que me deram, quando me aceitaram. À minha supervisora na empresa, Dra. Luísa Santos, pela disponibilidade, amizade e sinceridade, e fundamentalmente pelos bons conselhos que me deu. À minha orientadora, Prof. Ester Amorim, pela disponibilidade, paciência e compreensão. Agradeço ainda, a toda a equipa dos SMAS, pela forma como me trataram durante todo o tempo de estágio, e pelos seus ensinamentos. Finalmente, e reconhecendo todas as suas qualidades e capacidades, não poderia esquecer os meus professores, pois a eles devo grande parte dos conhecimentos adquiridos durante o meu percurso universitário. Àqueles que são parte integrante da minha vida, os meus amigos, quero agradecer por me terem acompanhado e convivido comigo nos últimos anos, e por todo o apoio que sempre me deram. Sem todas estas pessoas, este percurso não teria sido tão gratificante e enriquecedor. BEM HAJAM! Teresa Margarida Machado (2013). IV.

(5) Relatório de Estágio. PLANO DE ESTÁGIO Ao longo do estágio curricular efetuado nos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda (SMAS), onde ocorre o primeiro contato com o mundo de trabalho os objetivos propostos pela orientadora da empresa na área de gestão foram: Executar todas as tarefas relacionadas com a contabilidade, aprovisionamento, tesouraria, entre outras, com o apoio das funcionárias das várias secções e colaborando com estas nessas mesmas tarefas; Contabilização de documentos, lançamentos informáticos nos programas existentes nos SMAS; Conferência de caixa, clientes, fornecedores, entre outros; Preparação da documentação para remeter a entidades externas, como Direção Geral de Finanças, Direção Geral das Autarquias Locais (DGAL), e Tribunal de Contas; Colaboração/elaboração do orçamento para o ano de 2013; Realização de todas as operações na tesouraria em colaboração com a tesoureira; Elaboração de ofícios e outras correspondências para o exterior; Entrada de correspondência e outros documentos; Colaboração com as diversas áreas e chefias dos SMAS (comercial e financeira; projetos e obras, administrativa e contabilidade).. Teresa Margarida Machado (2013). V.

(6) Relatório de Estágio. RESUMO Durante os três anos do curso de Gestão, aprofundamos os nossos conhecimentos em várias áreas do saber, como por exemplo, Contabilidade, Economia e Gestão Financeira, tendo como objetivo fundamental o aprender a “gerir”. Mas mesmo depois de tanto tempo a executar continuamente essa tarefa, é ainda difícil definir essa expressão. Contudo, a finalidade do estágio curricular é exatamente a complementação curricular, através da aproximação à realidade do ambiente de trabalho numa empresa, proporcionando, desta forma, a utilização prática do aprendido ao longo dos três anos do curso. O estágio decorreu na empresa Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda. Este relatório de estágio encontra-se dividido em 4 capítulos: O primeiro capítulo diz respeito aos Serviços Municipalizados, dando a conhecer aos leitores o seu enquadramento. O segundo capítulo é relativo a caracterização dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda. O terceiro capítulo é constituído pelas atividades desenvolvidas durante o estágio curricular. Por último, o quarto capítulo apresenta uma análise económico-financeira da empresa recetora do estágio. PALAVRAS-CHAVE: Tarefas administrativas; atendimento ao público; Autarquia Local; Serviços Municipalizados; Operações de tesouraria. JEL Classification: M10; Business Administration. Teresa Margarida Machado (2013). VI.

(7) Relatório de Estágio. ÍNDICE Ficha de identificação ....................................................................................................... III Agradecimentos ................................................................................................................IV Plano de estágio ................................................................................................................. V Resumo ............................................................................................................................. VI Índice ...............................................................................................................................VII Índice de Siglas e Abreviaturas ..................................................................................... VIII Índice de Tabelas ..............................................................................................................IX Índice de Gráficos.............................................................................................................. X Índice de Figuras...............................................................................................................XI Introdução ........................................................................................................................... 1 Capítulo 1 – Serviços Municipalizados .............................................................................. 2 1.1 - Enquadramento ........................................................................................................2 Capítulo 2 – Caraterização da Instituição Recetora do Estágio.......................................... 5 2.1- Apresentação da Empresa......................................................................................... 5 2.2 - Breve História dos SMAS ....................................................................................... 6 2.3 - Organograma .........................................................................................................10 2.4 - Atividades Prestadas pelos SMAS.........................................................................18 Capítulo 3 – Atividades Desenvolvidas............................................................................ 19 3.1 - Enquadramento ......................................................................................................19 3.2 - Descrição das Tarefas Realizadas..........................................................................20 3.3 – Recolha e Tratamento de Dados do Inquérito....................................................... 36 Capítulo 4 - Análise Económico-Financeira da Empresa SMAS..................................... 42 4.1 – Enquadramento .....................................................................................................42 4.2 – Análise de Indicadores e Rácios ...........................................................................43 4.3 – Relatório da Análise Económico-Financeira ........................................................ 47 Conclusão ......................................................................................................................... 49 Bibliográfia ....................................................................................................................... 50 Anexos .............................................................................................................................. 52 Índice de Anexos .............................................................................................................. 53. Teresa Margarida Machado (2013). VII.

(8) Relatório de Estágio. ÍNDICE DE SIGLAS E ABREVIATURAS DAS. Divisão de Água e Saneamento. DGAL. Direção Geral das Autarquias Locais. EAZC. Empresa Águas do Zêzere e Côa, S.A.. EPAL. Empresa Portuguesa das Águas Livres, SA. ESTG. Escola Superior de Tecnologia e Gestão. ETAR’s. Estações de Tratamento de Águas Residuais. IPG. Instituto Politécnico da Guarda. IVA. Imposto Sobre o Valor Acrescentado. PDA. Personal Digital Assistant. POCAL. Plano Oficial de Contas das Autarquias Locais. SM. Serviços Municipalizados. SMAS. Serviços Municipalizados da Câmara Municipal da Guarda. VPN. Virtual Private Network. Teresa Margarida Machado (2013). VIII.

(9) Relatório de Estágio. ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Classificação de um Exemplo de Ordem de Pagamento .................................. 22 Tabela 2: Classificação de uma Prestação ........................................................................ 23 Tabela 3: Classificação de um Ramal............................................................................... 24 Tabela 4: Classificação do Mapa de Cobranças ............................................................... 24 Tabela 5: Classificação dos Juros de mora ....................................................................... 25 Tabela 6: Classificação dos Recebimentos Extra ............................................................. 26 Tabela 7: Rácios de Liquidez ........................................................................................... 44 Tabela 8: Indicadores Financeiros .................................................................................... 45 Tabela 9: Rácios de Solvabilidade e Autonomia Financeira ............................................ 46. Teresa Margarida Machado (2013). IX.

(10) Relatório de Estágio. ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Atendimento Global ........................................................................................ 36 Gráfico 2: Atendimento .................................................................................................... 37 Gráfico 3: Contacto Telefónico / Site global .................................................................... 37 Gráfico 4: Contato Telefónico / Site................................................................................. 38 Gráfico 5: Serviços Prestados Global ............................................................................... 38 Gráfico 6: Serviços Prestados........................................................................................... 39 Gráfico 7: Abastecimento de Água Global....................................................................... 39 Gráfico 8: Abastecimento de Água................................................................................... 40 Gráfico 9: Saneamento Global.......................................................................................... 40 Gráfico 10: Saneamento ................................................................................................... 41. Teresa Margarida Machado (2013). X.

(11) Relatório de Estágio. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Organograma dos SMAS .................................................................................. 11 Figura 2: Página Inicial do Programa AQUAMATRIX................................................... 19 Figura 3: Página Inicial da VPN....................................................................................... 19 Figura 4: Opção Cliente Consumo na Página do Programa AQUAMATRIX................. 28 Figura 5: Obtenção dos Dados do Cliente ........................................................................ 29 Figura 6: Dados do Cliente em Falta ................................................................................ 29 Figura 7: Introdução da Leitura Efetuada pelo Cliente .................................................... 30 Figura 8: Opção Criar Leitura na Página do Programa AQUAMATRIX ........................ 31 Figura 9: Introdução da Leitura Fornecida pelo Leitor .................................................... 32 Figura 10: Opção Serviço Cliente na Página do Programa AQUAMATRIX .................. 32 Figura 11: Registo de Atualização de Contador ............................................................... 33 Figura 12: Opção Executar Serviço na Página do Programa AQUAMATRIX ............... 33 Figura 13: Execução do Serviço ....................................................................................... 34 Figura 14: Opção Recebimento Cliente na Página do Programa AQUAMATRIX ......... 34 Figura 15: Verificação dos Recebimentos em Atraso ...................................................... 35. Teresa Margarida Machado (2013). XI.

(12) Relatório de Estágio. INTRODUÇÃO Após a teoria aprendida durante o curso de Gestão, chega uma nova etapa deste percurso, o estágio. Este tem como objetivo principal, pôr em prática todos os conhecimentos adquiridos ao longo do curso e a realização das atividades mencionadas no plano de estágio. Atualmente, a dificuldade de ingressar no mundo de trabalho acresce diariamente, e as oportunidades de mostrar o nosso valor diminuem, portanto torna-se essencial aproveitar cada oportunidade que nos é atribuída, e valorizá-la. Apesar de todos os receios, não quis deixar de aproveitar a oportunidade de trabalhar nos Serviços Municipalizados da Câmara Municipal da Guarda, sobretudo porque teria a possibilidade de praticar os conhecimentos adquiridos ao longo da licenciatura e, ao mesmo tempo, estar em contato com pessoas e entidades do mundo do trabalho, o que se revelou frutífero, superando todas as minhas expectativas. Propus-me, então, a executar quase todo tipo de tarefas, da melhor maneira possível, por forma a aprender, a apoiar e a trabalhar dando o meu contributo para uma melhor prestação de serviço desta entidade. O resultado da conjugação destes esforços culminou na elaboração deste relatório, que durou cerca de quatro meses a ser finalizado, e cujo objetivo é dar a conhecer as atividades desenvolvidas durante o estágio, realizado nos Serviços Municipalizados da Câmara Municipal da Guarda, onde me proporcionou o primeiro contacto com o mundo do trabalho. O relatório de estágio encontra-se dividido em 4 capítulos: O primeiro capítulo diz respeito aos Serviços Municipalizados, dando a conhecer aos leitores o seu enquadramento. O segundo capítulo é relativo a caracterização dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento da Câmara Municipal da Guarda. O terceiro capítulo é constituído pelas atividades desenvolvidas durante o estágio curricular. Por último, o quarto capítulo apresenta uma análise económico-financeira da empresa recetora do estágio. Teresa Margarida Machado (2013). 1.

(13) Relatório de Estágio. CAPÍTULO 1 – SERVIÇOS MUNICIPALIZADOS 1.1 - Enquadramento Antes de efetuar a caraterização da organização, torna-se oportuno inicialmente dar a conhecer o que são os serviços municipalizados, o seu enquadramento jurídico, as suas atividades, órgãos de administração e autonomia organizativa. De acordo com o artigo nº9 da lei nº147/2012 de 31 de agosto, os serviços municipalizados são geridos sob forma empresarial e visam satisfazer necessidades coletivas da população do município. Do enquadramento jurídico importa reter: A natureza de empresa pública As necessidades específicas dos Serviços Municipalizados (SM), juntamente com o volume de investimentos realizados e os custos de exploração dos sistemas, tornaram-se fundamentais para que estes serviços tivessem uma gestão do tipo empresarial. Desta forma, os SM foram criados com base no serviço público de interesse local com autonomia técnica, administrativa e financeira e geridos de forma empresarial no quadro de organização municipal. Apesar da sua autonomia técnica, administrativa e financeira, as atividades dos SM são enquadradas no planeamento municipal e também são dependentes das deliberações da Câmara Municipal. A ausência de personalidade jurídica Os SM, de acordo com o disposto legalmente, não podem praticar atos administrativos como sejam realização de contratos de qualquer natureza, sem prévia autorização da Câmara Municipal, e em alguns casos, da Assembleia Municipal. Além disto, de acordo com o disposto do artigo nº17 da lei nº147/2012 de 31 de agosto a contratação de empréstimos, obedece às regras legais aplicáveis e ao respetivo Município, possuindo assim autonomia jurídica nesta área.. Teresa Margarida Machado (2013). 2.

(14) Relatório de Estágio Organização autónoma do conjunto de administração municipal Os serviços possuem organização autónoma no âmbito da administração municipal. Decorrente dessa autonomia, os serviços municipalizados dispõem de:  Orçamento privativo sujeito à aprovação da Câmara Municipal e posteriormente pela Assembleia Municipal. Não é possível à Assembleia Municipal aprovar o orçamento da Câmara Municipal e não aprovar o dos SM.  Plano de atividades é o documento onde são definidas as linhas de desenvolvimento estratégico do SM para os quatro anos sequentes e inclui o plano plurianual de investimentos e as atividades mais relevantes de gestão do SM, ou seja, todos os projetos e ações que impliquem despesas orçamentais a realizar por investimentos. Este documento é elaborado e apresentado paralelamente com o orçamento anual, segundo os mesmos procedimentos para aprovação.  Relatório de Gestão, Demonstrações Financeiras (Balanço e Demonstração de Resultados) estão sujeitos à aprovação da Câmara Municipal e Assembleia Municipal, após o que são enviados, até ao final do mês de maio, ao Tribunal de Contas. Além do controlo efetuado pelo Tribunal de Contas, os SM estão também sujeitos à tutela inspetiva do Governo, através da Inspeção Geral de Finanças, a fim de fiscalizar a legalidade da gestão patrimonial e financeira. De entre as atividades suscetíveis de municipalização predominam as seguintes:  Abastecimento público de água;  Saneamento de águas residuais urbanas;  Gestão de resíduos urbanos e limpeza pública;  Transporte de passageiros;  Distribuição de energia elétrica em baixa tensão.. Teresa Margarida Machado (2013). 3.

(15) Relatório de Estágio É ainda exigível aos serviços municipalizados que visem:  A satisfação das necessidades coletivas das populações, quando a iniciativa privada não as provê satisfatoriamente; . E estas sejam de primordial importância para a coletividade;.  E que possuam organização autónoma dos restantes serviços do município; . E que adotem uma forma de gestão e exploração industrial.. Os serviços municipalizados são geridos por um conselho de administração, constituído por um presidente e dois vogais, e estes são nomeados pela Câmara Municipal de entre os seus membros, podendo ser destituído a todo o tempo. O mandato dos membros do conselho de administração não é remunerado e coincide com o respetivo mandato como membros da Câmara Municipal. O conselho de administração reúne quinzenalmente e, extraordinariamente, quando o seu presidente o convoque. A orientação técnica e a direção administrativa dos serviços municipalizados podem ser delegadas pelo conselho de administração, no diretor delegado. Os documentos de prestação de contas dos serviços municipalizados são publicitados na respetiva página oficial do município, depois de apreciados pelo competente órgão deliberativo.. Teresa Margarida Machado (2013). 4.

(16) Relatório de Estágio CAPÍTULO 2 – CARATERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO RECETORA DO. ESTÁGIO 2.1- Apresentação da Empresa Nome: Serviços Municipalizados de Água e Saneamento – SMAS. NIF: 680 018 816. Telefone: 271 232 740. Linha Verde: 800 208 800. Fax: 271 232 749. Correio eletrónico: geral@smasguarda.com. Postos dos SMAS: Sede: Largo de São Vicente n.º 7 6300-600 Guarda. Loja do Cidadão Centro Comercial Vivaci: Avenida dos Bombeiros Voluntários Egitanienses, 5 6300-000 Guarda. Teresa Margarida Machado (2013). 5.

(17) Relatório de Estágio. 2.2 - Breve História dos SMAS1 No concelho da Guarda, até 1994, o saneamento básico era da responsabilidade da Divisão de Água e Saneamento (DAS). Esta divisão tinha a seu cargo todas as tarefas inerentes à execução, exploração, conservação e fiscalização dos abastecimentos de água e dos sistemas de esgotos. Os Serviços Municipalizados de Água e Saneamento surgiram em janeiro de 1995, após a extinção da DAS. A partir de 2002, os SMAS dividem as suas competências com a empresa Águas do Zêzere e Côa, S.A. (EAZC), sendo da responsabilidade dos SMAS a distribuição e manutenção do equipamento existente na rede de distribuição da cidade e aldeias periféricas. Os SMAS têm ainda a responsabilidade de captação, elevação, armazenagem, distribuição e manutenção da água a um conjunto de aldeias dispersas. Relativamente ao saneamento, os SMAS efetuam a recolha do efluente da cidade, sendo que a execução dos tratamentos dos efluentes das estações de tratamento de águas residuais (ETAR’s) é, desde julho de 2002, da responsabilidade da empresa Águas do Zêzere Côa, S.A. Ainda, os SMAS têm a seu cargo a recolha, transporte e tratamento de redes de saneamento nas aldeias. Os SMAS, tratando-se de uma empresa pública estão sujeitos aos princípios éticos da administração pública (Anexo 1): . Princípio do Serviço público. . Princípio da Legalidade. . Princípio da Justiça e Imparcialidade. . Princípio da Igualdade. . Princípio da Proporcionalidade. . Princípio da Colaboração e Boa Fé. . Princípio da Informação e Qualidade. Este capítulo foi elaborado tendo em conta a informação obtida no site oficial da instituição recetora www.smasguarda.com. 1. Teresa Margarida Machado (2013). 6.

(18) Relatório de Estágio . Princípio da Lealdade. . Princípio da Integridade. . Princípio da Competência e Responsabilidade. A nível nacional e em termos institucionais, a responsabilidade da gestão dos sistemas de saneamento básico é das autarquias, havendo apenas uma exceção, em Lisboa, onde a Empresa Pública de Águas de Lisboa (EPAL) garante os serviços de abastecimento e saneamento de água em toda a região da Grande Lisboa. O futuro sucesso dos Serviços Municipalizados está dependente, não só, dos seus meios e dos recursos humanos, mas também da sua administração, que através da continuidade de uma prática de tarifas possibilitem, economicamente, a sua organização empresarial, garantindo, assim, a sua independência financeira da Câmara Municipal da Guarda, que a verificar-se, teria um efeito negativo na qualidade dos serviços prestados. A situação mais eficiente e eficaz é aquela em que os SMAS prestam um bom serviço, exploram-no e mantêm as respetivas infraestruturas enquanto o município fiscaliza. Os SMAS surgiram, assim, como um serviço público de interesse local, dotado de autonomia técnica, administrativa e financeira e explorada sob forma industrial, no quadro da organização municipal. Sem prejuízo das suas autonomias, as atividades dos serviços são enquadradas pelos instrumentos de planeamento municipal, bem como pelas decisões tomadas na Câmara Municipal.. Teresa Margarida Machado (2013). 7.

(19) Relatório de Estágio. 2.2.1 - Objetivos, Missão e Visão Objetivos Em sintonia com a missão, a organização deve estabelecer um conjunto de objetivos concretos para cumprir juntamente com a missão da empresa, (Oliveira, 2010). A atividade dos SMAS divide-se em duas áreas fundamentais: a água e o saneamento tendo como objetivos principais: A captação, adução, tratamento e distribuição de água potável; A receção, drenagem e tratamento de esgotos; A construção, ampliação e conservação das redes de água e esgotos, estações elevatórias e estação de tratamento de águas residuais.. Missão A missão consiste numa declaração escrita que traduz os ideais e orientações globais da Empresa. A criação de uma missão retrata um conjunto de atitudes que a empresa está disposta a fazer e tem como objetivo difundir o espírito da empresa por todos os colaboradores, (Poças, 2009). A missão dos SMAS é: Proceder à distribuição e à manutenção do equipamento existente na rede de distribuição da cidade e aldeias periféricas, formadas por este sistema (água proveniente da estacão de tratamento de água da barragem do Caldeirão compete à Empresa Águas do Zêzere e Côa, SA); Proceder à captação, elevação, armazenagem e distribuição de água a um conjunto de aldeias dispersas; Realizar a recolha do efluente do sistema da cidade, bem como a recolha, transporte e tratamento de esgoto nas aldeias; Controlo de qualidade de toda a água fornecida, segundo a legislação em vigor Decreto-Lei nº 306/2007 de 27 de agosto.. Teresa Margarida Machado (2013). 8.

(20) Relatório de Estágio. Visão A visão descreve a forma como uma organização cria o seu futuro e serve de linha de orientação, que fornece um sentido estratégico, sendo derivada das necessidades dos seus clientes. É um conjunto de interações e aspirações para o futuro sem especificar como deve ser atingida, representa o estado a que uma organização se compromete a alcançar e realizar (Poças, 2009). Os SMAS pretendem ser reconhecidos como uma organização de excelência no domínio da qualidade dos serviços prestados, que desenvolve a sua atividade no respeito pelos mais elevados padrões de responsabilidade ambiental, financeira e social.. Teresa Margarida Machado (2013). 9.

(21) Relatório de Estágio. 2.3 - Organograma Um organograma é uma representação feita em gráficos para definir de forma hierárquica a organização de uma instituição qualquer: um negócio, uma empresa, etc. A finalidade de um organograma é definir com perfeita ordem a função que desempenha cada um na organização definida por postos em forma de pirâmide de acordo com o grau de competência. É precisamente uma rede que define a função de cada um, partindo do chefe até ao empregado ou colaborador do escalão mais inferior do sistema. Uma plataforma organizativa que define a função a ser desenvolvida por cada um dentro desse sistema organizativo (Amorim, 2011). A realização de um organograma consiste em construir uma base sólida de planeamento estratégico. Daí dever ser modificado de acordo com as variações que venham a existir na organização da instituição. Se existem mudanças nalguns setores, essas mudanças devem refletir-se integramente no organograma. Todos os pontos de um organograma podem ser perfeitamente organizados para ancorar o maior número de informações possíveis. Um símbolo de qualidade organizativa em todos os âmbitos. Tanto faz se a instituição é grande ou pequena. Um organograma transmite organização e gera confiança dentro de uma empresa, já que, com essa representação gráfica, cada uma das pessoas, departamentos e cargos que detenham nele, devem saber e executar as suas funções de acordo com o que refere esse gráfico. O organograma gera confiança e transmite informação que deve ser conhecida por todas as partes envolvidas no gráfico. O organograma deve revelar com fidelidade os movimentos reais de uma empresa. Para que se possam realizar trabalhos de forma organizada, todas as instituições que querem crescer devem ter um organograma. A figura 1 apresenta o organograma dos SMAS.. Teresa Margarida Machado (2013). 10.

(22) Relatório de Estágio Figura 1: Organograma dos SMAS. Fonte: SMAS. A organização dos SMAS compreende as seguintes unidades orgânicas 2: Conselho de Administração; Diretor-Delegado; Gabinete de Gestão de Informação e Controlo de Qualidade; Divisão Comercial e Financeira; Divisão de Contabilidade e Administrativa; Divisão de Projetos e Obras; Divisão de Produção e Exploração.. O conselho de administração é o órgão de gestão e direção que é responsável, essencialmente, por promover e executar as atividades dos SMAS com vista à realização dos seus fins. É composto por um número de membros, um dos quais presidirá, escolhido pela Assembleia Municipal, sob proposta da Câmara Municipal. Os membros do conselho de administração são denominados pela Câmara Municipal.. 2. Baseado no Regulamento n.º 24-A/2007, Diário da República, 2ª Série – Nº 39 – 23 de Fevereiro de 2007;. Teresa Margarida Machado (2013). 11.

(23) Relatório de Estágio A presidência dos SMAS pode ser delegada num dos vereadores, membro do conselho de administração. O conselho de administração será presidido pelo presidente da Câmara Municipal sempre que o mesmo faça parte da sua composição. Compete ao conselho de administração no exercício de poderes autónomos: . Executar as medidas previstas nos planos de atividades;. . Preparar os projetos de orçamentos e as propostas de planos;. . Executar, por administração direta ou através de empreitada, as obras necessárias e inscritas nos planos de atividades;. . Proceder à aquisição de bens e serviços necessários ao bom funcionamento dos serviços;. . Efetuar contratos de seguros;. . Promover a elaboração das contas de gerência, relatórios anuais de avaliação do grau de execução dos planos e demais instrumentos de gestão económica e financeira;. . Fiscalizar e superintender os atos praticados por todas as unidades orgânicas, incluindo os do diretor – delegado;. . Definir e concretizar as medidas de gestão de pessoal dos SMAS;. . Definir e implementar novas metodologias e técnicas que visem a rentabilização dos serviços e o maior grau de satisfação das necessidades públicas;. . Acompanhar a efetivação das despesas através de exame periódico nos balancetes e contas;. . Exercer os poderes que lhe venham a ser atribuídos por lei ou conferidos por deliberação da Câmara ou da Assembleia Municipal.. Teresa Margarida Machado (2013). 12.

(24) Relatório de Estágio Cabe ao conselho de administração apresentar, para deliberação da Câmara Municipal: . As grandes linhas de atuação a rever para os planos de médio e longo prazos, relativas à gestão de recursos hídricos e do saneamento básico que lhe compete executar;. . O projeto do regulamento dos SMAS e respetivas alterações, bem como o quadro de pessoal e as medidas de gestão de recursos humanos que não se situam no seu domínio legal de competências;. . As contas de gerência e os relatórios de avaliação do grau de execução dos planos;. . Todas as medidas que visem a melhoria dos serviços prestados aos munícipes e que não caibam no domínio das suas competências autónomas;. . Todas as demais medidas ou propostas que ultrapassem a sua esfera de competência de acordo com o disposto na lei.. O presidente do conselho de administração é responsável por: . Convocar e dirigir as reuniões do conselho de administração;. . Coordenar as atividades dos SMAS, promovendo todas as iniciativas que visem uma adequada elaboração dos planos e orçamentos, bem como propor a definição das políticas globais de atuação ao conselho de administração;. . Autorizar o pagamento de despesas orçamentadas em conformidade com as deliberações do conselho e visar os respetivos documentos comprovativos;. . Outorgar, em nome dos SMAS, todos os contratos;. . Exercer os demais poderes que lhe sejam atribuídos por lei ou por deliberação do conselho de administração.. Das áreas de assessoria e coordenação, faz parte o Gabinete de Gestão de Informação e Controlo de Qualidade que funcionam junto do conselho de administração e do diretordelegado.. Teresa Margarida Machado (2013). 13.

(25) Relatório de Estágio A Divisão Comercial e Financeira compreende as seguintes áreas: Área Financeira; Área Comercial: Compras; Armazém; Relações Públicas. Área de Atendimento. Cabe à Divisão Comercial e Financeira: . Colaborar na elaboração do orçamento e plano de atividades e acompanhar a sua execução;. . Coordenar a realização da cobrança e pagamento de todas as despesas e receitas dos Serviços Municipalizados;. . Elaborar o relatório de contas;. . Preparar as alterações e revisões orçamentais;. . Elaborar estudos de previsibilidade das necessidades e estruturar um plano anual de compras;. . Coordenar a elaboração de programas de concurso e supervisionar a passagem das requisições, tendo em vista garantir o abastecimento normal dos Serviços;. . Preparar os elementos de informação necessários às diferentes entidades oficiais;. . Gerir stocks e assegurar a realização de inventários;. . Levar a cabo a realização dos contratos de fornecimento de água e promover a atualização dos ficheiros dos consumidores e contadores;. Teresa Margarida Machado (2013). 14.

(26) Relatório de Estágio . Elaborar estudos e planear ações tendentes ao melhoramento dos Serviços prestados pelos SMAS e à valorização da sua imagem junto dos consumidores;. . Assegurar as respostas às reclamações dos utentes dos SMAS em articulação com os restantes serviços.. A Divisão de Contabilidade e Administrativa compreende os seguintes setores: Contabilidade Geral e Analítica: Património. Recursos Humanos e Expediente; Faturação; Tesouraria. À Divisão de Contabilidade e Administrativa compete: . Manter organizada a contabilidade Financeira e contabilidade de Gestão;. . Colaborar nas alterações e revisões orçamentais;. . Organizar as contas de gerência e preparar os elementos indispensáveis à elaboração do relatório e contas em colaboração com a área financeira;. . Controlar a elaboração dos balancetes diários de tesouraria e demais mapas e relatórios;. . Planear e implementar áreas e zonas em colaboração com a área financeira;. . Assegurar o apoio administrativo necessário à gestão do pessoal, organizar e coordenar os respetivos processos individuais dos trabalhadores;. . Assegurar o serviço de expediente geral e prestar apoio de secretariado ao conselho de administração e diretor-delegado.. Teresa Margarida Machado (2013). 15.

(27) Relatório de Estágio A Divisão de Projetos e Obras compreende os seguintes setores: Estudos e projetos Fiscalização de obras Construção de obras A Divisão de Projetos e Obras é dirigida por um chefe de divisão, que orienta e coordena os setores a seu cargo, sob a superintendência do diretor – delegado. À Divisão de Projetos e Obras compete: . Coordenar e gerir todos os estudos e obras de construção civil executadas pelos serviços municipalizados;. . Analisar e executar pareceres técnicos sob projetos de obras particulares de infra – estruturas de água e saneamento;. . Coordenar e praticar os atos necessários à implementação dos estudos respeitantes ao empreendimento dos esquemas gerais de saneamento, de abastecimento e distribuição de água;. . A análise e emissão de pareceres sobre projetos de equipamento eletromecânico.. A Divisão de Produção e Exploração compreende os seguintes setores: a manutenção, fiscalização e aferição e, ainda, tratamento e controlo de qualidade. A Divisão de Produção e Exploração é dirigida por um chefe de divisão, que orienta e coordena os setores a seu cargo, sob a superintendência do diretor - delegado. À Divisão de Produção e Exploração compete: . A manutenção da rede de distribuição de água, procurando a constante otimização da mesma através de uma adequada política de controlo de perdas;. . A manutenção das redes de esgotos domésticos e pluviais;. Teresa Margarida Machado (2013). 16.

(28) Relatório de Estágio . A apreciação e fiscalização dos projetos das obras das redes internas de água executadas pelos particulares e outros;. . Assegurar a recolha e transmissão de dados necessários à atualização dos cadastros das redes de distribuição de água;. . Manutenção das redes de drenagens de esgotos domésticos, industriais e pluviais, procurando a sua constante otimização através do controlo de carácter separativo e unitário das redes e destino final dos esgotos;. . A apreciação e fiscalização dos projetos das obras de redes internas de esgotos executados pelos particulares e outros;. . Assegurar a recolha e transmissão de dados necessários à atualização de cadastros das redes de drenagem de esgotos.. Teresa Margarida Machado (2013). 17.

(29) Relatório de Estágio. 2.4 - Atividades Prestadas pelos SMAS Os SMAS da Guarda, como entidade gestora, responsabilizam-se pela condução dos efluentes de saneamento domésticos e pluvial nas ruas, zonas, ou locais onde existam canalizações da sua rede geral e fornecem ao Concelho, água potável para consumo doméstico, comercial, industrial, público ou outro. Estes serviços são prestados sem interrupções, salvo em casos fortuitos ou de força maior, tais como, avarias ou remodelação em qualquer órgão do sistema, obstrução, falta de escoamento, entre outros, não tendo os utilizadores direito a qualquer tipo de indemnização. Para o fornecimento de água, as atividades desenvolvidas pelos SMAS passam por: Captação; Adução; Tratamento; Armazenagem; Distribuição; Contagem; Em relação ao saneamento doméstico e pluvial, os SMAS executam: Receção; Drenagem; Tratamento de esgotos.. Teresa Margarida Machado (2013). 18.

(30) Relatório de Estágio. CAPÍTULO 3 – ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 3.1 - Enquadramento Neste capítulo, proceder-se-á à descrição, o mais detalhado possível, das tarefas realizadas durante o período de estágio. Os primeiros dias foram dedicados ao acolhimento na Instituição. Tive oportunidade de conhecer os funcionários, as instalações e departamentos onde iria realizar as tarefas destinadas a executar durante o período de estágio. Assim, foi-me dado a oportunidade de colaborar no departamento de Divisão de Contabilidade e Administrativa tendo exercido tarefas na área da contabilidade, secção de gestão de pessoal, atendimento, BackOffice, e ainda na área da gestão de informação, controlo de qualidade e faturação. É importante referir que as secções do atendimento e o BackOffice, utilizam programas informáticos, como o AQUAMATRIX, em que as bases de dados se encontram na Empresa Portuguesa das Águas Livres, SA (EPAL) em Lisboa, pelo que o acesso é feito remotamente por uma rede virtual privada (VPN - Virtual Private Network). Cada funcionário ao serviço usufrui de um user name/utilizador e uma password, pois só assim é possível aceder aos dados dos clientes dos SMAS. As figuras 2 e 3 ilustram as páginas iniciais dos respetivos programas. Figura 3: Página Inicial da VPN Figura 2: Página Inicial do Programa. AQUAMATRIX. Fonte: Programa AQUAMATRIX. Fonte: VPN. Teresa Margarida Machado (2013). 19.

(31) Relatório de Estágio. 3.2 - Descrição das Tarefas Realizadas 3.2.1 - Área da Contabilidade A contabilização dos registos contabilísticos das Autarquias Locais é elaborada com base no Plano Oficial de Contabilidade das Autarquias Locais (POCAL), o qual é uma adaptação do Plano Oficial de Contabilidade Pública à administração local (art.º 6 nº2 da lei nº 42/98, de 6 de agosto). Os órgãos municipais tomam certas decisões a partir de documentos previsionais e de prestação de contas, elaborados segundo métodos e processos comuns, especialmente no que diz respeito à prescrição do valor das tarifas e preços. Os documentos de prestação de contas dos quais fazem parte os mapas de execução orçamental, a execução anual do plano plurianual de investimento, o mapa de fluxos de caixa, e os anexos às demonstrações financeiras permitem perceber as previsões instituídas pelos respetivos órgãos deliberativos, bem como a consequência anual da sua atividade e a situação patrimonial da autarquia local. O conhecimento do valor contabilístico do património autárquico e do contributo dos resultados das atividades das autarquias locais para a economia regional e nacional, permite uma gestão lógica dos recursos locais. No sistema de contabilidade das autarquias locais são determinados procedimentos relativos a operações de registos e os documentos e livros de escrituração daquelas operações. O inventário, os critérios de valorimetria e os documentos e livros dos registos dos movimentos financeiros são parâmetros a salientar. A contabilidade de gestão é um instrumento relevante de gestão financeira, em que se estabelece um conjunto de processos contabilísticos necessários para o aperfeiçoamento de gastos por funções e para a fixação dos gastos subjacentes à determinação das tarifas e dos preços. O POCAL é de aplicação obrigatória a todas as autarquias locais e entidades equiparadas (entidades equiparadas a autarquias locais as áreas metropolitanas, as assembleias distritais, as associações de freguesias e de municípios de direito público), bem como as entidades que, por lei, estão sujeitas ao regime de contabilidade das autarquias locais, as quais, na economia do diploma, passam a ser designadas por autarquias locais.. Teresa Margarida Machado (2013). 20.

(32) Relatório de Estágio O POCAL define dois regimes de organização contabilística:  Completo: As entidades que beneficiam deste regime são todas as autarquias locais (e entidades equiparadas para efeitos do POCAL) cujo movimento de receita seja superior a 5 000 vezes o índice 100 da escala indiciária das carreiras do regime geral da função pública que desde 2009, corresponde a 343,28 €, pelo que ficaram a ele sujeitas todas aquelas que movimentaram receitas superiores a 1.716.400€ . Simplificado: todas as restantes entidades não enquadradas no regime completo.. A grande diferença entre os dois regimes resulta do tipo de organização contabilística a que estão obrigados, já que as autarquias locais estão sujeitas a:  O regime completo, utiliza de uma forma articulada, a contabilidade orçamental, a patrimonial e a de Gestão.  O regime simplificado aplica-se unicamente à contabilidade orçamental. Diariamente, a tesoureira faz movimentação de documentos, o chamado “Caixa” que tem de ser registado no Mapa e diário de Tesouraria, que posteriormente é passado à contabilidade para ser conferido, classificado e arquivado. Em relação a este procedimento mencionado a minha tarefa era acompanhar a tesoureira. Posteriormente executava o processo de classificação de documentos autonomamente. No arquivo de documentos do caixa, existe um mapa resumo por posto de cobrança efetuada no mesmo, com os suportes comprovativos (recibos), são arquivadas também as guias de receita eventual (emitidas e cobradas em simultâneo) e contabilizadas, bem como os recebimentos de faturas de prestação de serviços, como seja ramais de água e saneamento. O arquivo do diário de caixa é organizado utilizando a seguinte ordem: documentos dos postos de atendimentos, documentos da tesouraria, avisos de crédito, SIBS, PAYSHOP, CTT, ordens de pagamento, operações de tesouraria, transferências bancárias, depósitos em numerário ou cheque, Multibancos, resumo do diário de tesouraria. Sendo o resumo do diário da tesouraria o primeiro e os documentos dos postos de atendimento os últimos a serem consultados.. Teresa Margarida Machado (2013). 21.

(33) Relatório de Estágio Os documentos relativos aos postos de cobrança, depois de devidamente conferidos, são classificados de acordo com o POCAL. Resumo diário de tesouraria O Resumo diário de tesouraria (Anexo 2) é o documento onde se registam diariamente os recebimentos e pagamentos efetuados pelos postos de cobrança. Distingue-se da folha de caixa pelo facto de discriminar o modo de recebimento ou pagamento utilizado (em numerário, cheque, transferência bancária, depósito, etc.). É processado informaticamente e deve ser impresso e arquivado no diário de caixa referente ao mesmo dia. Ordens de pagamento As Ordens de pagamento (Anexo 3) são emitidas pelo serviço de contabilidade referente às faturas de fornecedores que são selecionadas para pagamento dentro de cada mês, para que a tesoureira proceda a transferência de verbas conforme consta nas mesmas. Posteriormente são integradas pela tesoureira no movimento de caixa no dia respetivo, sendo classificados de acordo com a tabela 1: Tabela 1: Classificação de um Exemplo de Ordem de Pagamento. Descrição. Débito. Fornecedores. 22. Crédito. Total 126.56€. 120xxx (Banco) 120101 - Caixa geral de depósitos Depósitos em financeiras. instituições. 120403 – Millennium. 126.56€. 120502 – Santander 120201 – Banco Espirito Santo Fonte: Anexo 3. Seguidamente, irei exemplificar como procedi à organização e classificação de um posto de atendimento, no decorrer da minha permanência na secção de contabilidade.. Teresa Margarida Machado (2013). 22.

(34) Relatório de Estágio Prestação A Prestação (Anexo 4) é uma guia de recebimento que é diferenciada pela forma de pagamento. Como o próprio nome diz é um pagamento por prestações. No ato de conferir, e classificar o documento é necessário fotocopiar a fatura e o recibo, procedendo posteriormente à sua classificação. Sendo classificadas de acordo com a tabela 2. Tabela 2: Classificação de uma Prestação. Descrição. Débito. Caixa. 111x. Recebimentos prestações. Crédito. 2152 Fonte: Anexo 4. Em relação a este item a minha tarefa era fazer a conferência e fotocopiar os documentos necessários para posterior classificação. Guia de Recebimento Guia de recebimento (Anexo 5) é um documento impresso por um colaborador do posto de atendimento, relativamente ao pagamento do cliente num respetivo dia. Podendo ser de uma ligação de água, venda de água, recebimento em prestação, ou ainda uma ligação de ramal. Ramal Ramal (Anexo 6) é o um troço de ligação, podendo ser ligação de ramal de água e/ou saneamento. O ramal de ligação para abastecimento de água é o troço de canalização privativo de um prédio, compreendido entre a válvula de suspensão do abastecimento ao prédio e a conduta da rede geral de distribuição. O ramal de saneamento é o troço de canalização privativo de um prédio, compreendido entre a caixa de ramal do prédio e o coletor da rede de drenagem. Contabilisticamente o ramal é classificado conforme mencionado na tabela 3.. Teresa Margarida Machado (2013). 23.

(35) Relatório de Estágio Tabela 3: Classificação de um Ramal. Descrição. Débito. Caixa. 111x. Crédito. Ramal. 268122xx (mês) Fonte: Anexo 6. Mapa de cobranças O mapa de cobrança (Anexo 7) como o próprio nome indica é um mapa diário com a relação das cobranças efetuadas no próprio dia por cada posto de atendimento. São classificados de acordo com a tabela 4: Tabela 4: Classificação do Mapa de Cobranças. Descrição. Débito. Caixa. 111x. Crédito. (1). Clientes. Fonte: Anexo 7 (1). Nota: Não é referido o código da conta correspondente ao crédito uma vez que este diverge. de acordo com a data de emissão. Para uma melhor compreensão apresenta-se de seguida vários exemplos. Caso a emissão seja no ano 2012 + Venda da água 21112 xx(mês). + Quota de disponibilidade + Tarifa utilização saneamento + Taxa de recursos hídricos. 21142 xx(mês). Taxa de resíduos sólidos. Teresa Margarida Machado (2013). 24.

(36) Relatório de Estágio Caso a emissão seja anterior a 2011. 218121 218132. + Venda da água + Quota de disponibilidade + Tarifa utilização saneamento + Taxa de recursos hídricos Taxa de resíduos sólidos. Caso a emissão seja em 2011 - 1º Semestre. 218122. 218131. + Venda da água + Quota de disponibilidade + Tarifa utilização saneamento + Taxa de recursos hídricos Taxa de resíduos sólidos. Caso a emissão seja em 2011 - 2º Semestre. 2111103 2114103. + Venda da água + Quota de disponibilidade + Tarifa utilização saneamento + Taxa de recursos hídricos Taxa de resíduos sólidos. Por último, e caso existam juros, soma-se o total dos juros de mora que se classificam da seguinte maneira: Tabela 5: Classificação dos Juros de mora. Descrição. Débito. Caixa. 111x. Juros de mora. Crédito. 7811 Fonte: Anexo 7. Teresa Margarida Machado (2013). 25.

(37) Relatório de Estágio Caso existam recebimentos extra classificam-se da seguinte maneira: Tabela 6: Classificação dos Recebimentos Extra. Descrição. Débito. Caixa. 111x. Recebimento extra. Crédito. 2151 Fonte: Anexo 7. Após os procedimentos de classificação mencionados efetua-se a introdução de todos os lançamentos dos documentos no sistema informático, o qual é feito pela responsável da contabilidade dos SMAS. Nesta secção de contabilidade, existe também o diário do caixa, diário de fornecedores, diário de clientes e diário de operações diversas. O contacto com estes diários foi no âmbito de arquivo de documentos e consulta dos mesmos, quando solicitados.. 3.2.2 - Área de Recursos Humanos/Pessoal Ao longo da minha passagem pela secção de pessoal, tive oportunidade de trabalhar com alguns dos impressos utilizados nesta secção para controlo do pessoal, nomeadamente no que diz respeito à autorização de saída, comunicação de faltas, cálculo de horas extraordinárias e arquivo destes e outros documentos. Autorização de saída Durante o período de presença obrigatória, os trabalhadores que necessitam de se ausentar do serviço, nas situações previstas na lei ou quando invoquem justificação atendível, devem solicitar previamente a autorização do superior hierárquico, registando a saída no sistema de controlo da assiduidade. Trata-se de um documento que o funcionário deve apresentar sempre que falte ao serviço e quando reentrar novamente (Anexo 8). Comunicação de faltas ao serviço De acordo com o previsto na lei, o trabalhador deve comunicar à secção de recursos humanos que irá faltar, ou comunicar assim que possível que está a faltar, tendo posteriormente 5 dias para justificar essa falta (Anexo 9).. Teresa Margarida Machado (2013). 26.

(38) Relatório de Estágio Horas extraordinárias Todos os acréscimos ao valor da retribuição horária referentes a pagamento de trabalho extraordinário prestado em dia normal de trabalho, cujo período normal de trabalho, legal ou convencional, não exceda 7 horas por dia nem 35 horas por semana, são realizados nos seguintes termos: . 12,5% da remuneração na primeira hora;. . 18,75% da remuneração nas horas ou frações subsequentes.. O trabalho extraordinário prestado pelo pessoal em dia de descanso semanal, obrigatório ou complementar, e em dia de feriado, confere o direito a um acréscimo de 25% da remuneração por cada hora de trabalho efetuado, e ainda o pagamento do subsídio de alimentação do dia (Anexo 10). Arquivo dos documentos dos funcionários É à secção de pessoal que compete a organização de todos os documentos dos respetivos funcionários, compostos por documentos pessoais, faltas, contratos, entre outros. Estes documentos, e outros, estão arquivados num dossier por ordem alfabética, existindo ainda o mesmo em suporte informático. 3.2.3 - Atendimento / Receção O posto de atendimento foi assegurado por mim durante algum tempo. Este mantém-se ininterruptamente em contato com o público/cliente. Posteriormente ao primeiro contacto com o cliente procedia a uma triagem, para que o cliente fosse reencaminhado e atendido de acordo com as suas necessidades. Durante a minha permanência recolhi as leituras de contadores fornecidas pelos clientes. Esclarecia o consumidor como devia proceder a leitura do contador e como comunicá-la aos serviços. Assim como, era informado, no caso de avarias, como proceder e quais os responsáveis pela reparação das canalizações domiciliárias, entre outras. Nesta secção, existem diariamente tarefas a executar pela responsável do atendimento, como responsável pela receção coube-me a mim fazer todos os procedimentos.. Teresa Margarida Machado (2013). 27.

(39) Relatório de Estágio Correspondência A correspondência chega diariamente aos SMAS e como tal é preciso fazer uma triagem. Inicialmente, recebia a correspondência de seguida fazia uma separação por gabinete, e finalmente era feita a sua distribuição. Os SMAS enviam também correspondência sendo feita e registada diariamente no programa informático dos CTT e arquivam o documento comprovativo (Anexo 11). Diariamente deslocava-me dos SMAS às instalações da Câmara Municipal para entregar e trazer a correspondência do dia. Registo de leituras No posto de receção, recebia diariamente leituras dos clientes, sendo necessário proceder ao seu registo em papel e ao seu registo informático. No anexo12 apresenta-se o modelo normalizado para o registo em papel e uma simulação do mesmo. É de referir que os clientes podem fazer a leitura pela linha verde (linha gratuita), ligando para o número telefónico dos SMAS, ou ainda dirigir-se diretamente a um dos seus balcões. Após abertura dos programas informáticos, seleciona-se a opção cliente consumo no programa AQUAMATRIX (figura 4). Figura 4: Opção Cliente Consumo na Página do Programa AQUAMATRIX. Fonte: AQUAMATRIX. Teresa Margarida Machado (2013). 28.

(40) Relatório de Estágio Posteriormente, aparece uma nova janela (figura 5), onde se procede à introdução do número de cliente ou outra informação relativa ao cliente, obtendo a sua ficha. Figura 5: Obtenção dos Dados do Cliente. Fonte: AQUAMATRIX. Ao clicar no botão (informação. ) aparecem então as seguintes opções (figura 6). Figura 6: Dados do Cliente em Falta. Fonte: AQUAMATRIX. Teresa Margarida Machado (2013). 29.

(41) Relatório de Estágio Na figura 6, seleciona-se a opção sem leitura da empresa há mais de x meses. Quando se verifica que o cliente não dispõe de contactos ou outra informação (verifica-se caso apareçam em letras a negrito), informatizamos esse dado. A figura 7, mostra como se procede então à introdução da leitura, colocando a origem da leitura (CL- cliente), o tipo de leitura sendo Telefone (T) ou Balcão (B) a data e o valor, finalizando a gravação em F10. Figura 7: Introdução da Leitura Efetuada pelo Cliente. Fonte: AQUAMATRIX. Registo de pedido de serviço O registo de pedido de serviço é o documento (Anexo 13) onde são registadas as avarias que o cliente informa aos SMAS, as quais, depois de devidamente preenchida a ficha, são reportadas para o BackOffice onde se fazem as chamadas ordens de serviço. Sempre que possível as avarias devem ser comunicadas ao pessoal do armazém no mais curto espaço de tempo. Durante a minha passagem pelo atendimento, competia-me ainda registar, num documento (Anexo 14), todas as chamadas efetuadas para o exterior do telefone e do telemóvel, assim como o levantamento das chaves das viaturas de serviço (Anexo 15).. 3.2.4 - BackOffice O BackOffice está agregado ao atendimento, tem como objetivo assumir tarefas de apoio ao atendimento mecanizando os processos de grande volume e as atividades de rotina e repetitivas. Segundo King, BackOffice ou retaguarda está associado aos departamentos. Teresa Margarida Machado (2013). 30.

(42) Relatório de Estágio administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes. O BackOffice fornece o apoio ao FrontOffice e garante que as operações necessárias para a administração da empresa sejam realizadas (Reynolds, 2001). Seguidamente, nomearei os procedimentos, por mim, efetuados no decorrer da minha passagem pelo BackOffice. Introdução de leituras Durante o mês, os leitores recolhem as leituras dos contadores de cada consumidor, para que se possa fazer o cálculo do consumo. O leitor procede à introdução destas leituras através de um Personal digital assistant (PDA), podendo ser feita essa leitura em papel, e como tal, é necessário fazer a introdução na base de dados de informação, através do programa informático AQUAMATRIX. Durante a minha passagem pela secção executei esta tarefa. No menu inicial do programa AQUAMATRIX seleciona-se a opção criar leitura, de acordo com a figura 8. Figura 8: Opção Criar Leitura na Página do Programa AQUAMATRIX. Fonte: AQUAMATRIX. Posteriormente aparecerá uma nova janela como a ilustrada na figura 9, e procedemos a introdução do número do cliente, seguidamente F8 completando os restantes dados do cliente. Na origem da leitura introduzimos (CR-corretiva), pois o leitor fornece a leitura que. Teresa Margarida Machado (2013). 31.

(43) Relatório de Estágio vai corrigir, quer as estimativas, quer as leituras dadas pelo cliente até ao momento. Por último, é introduzida também a data da leitura assim como o seu valor. Figura 9: Introdução da Leitura Fornecida pelo Leitor. Fonte: AQUAMATRIX. Atualização de contadores A atualização de contadores é uma competência dos leitores, quando estes executam as leituras, verificam estas informações. Posteriormente é necessário proceder a sua informatização, (figura 10). Figura 10: Opção Serviço Cliente na Página do Programa AQUAMATRIX. Fonte: AQUAMATRIX. Inicialmente introduz-se o número de cliente e clica-se em F8, obtendo a ficha do cliente, de seguida introduzimos o código da ocorrência e do serviço sendo 99- atualização de contador. Teresa Margarida Machado (2013). 32.

(44) Relatório de Estágio Por fim, grava-se o processo em F10 e é impresso um documento onde mais tarde se introduz o novo modelo e a última leitura do contador, (figura 11). Figura 11: Registo de Atualização de Contador. Fonte: AQUAMATRIX. Execução de serviços São ocorrências no exterior, como reparações de canalização (exemplo: torneiras), substituição de contadores, ligações de contadores, entre outros. A situação pode ser executada ou não executada. A situação executada ocorre aquando das ligações de contador. E a situação não executado ocorrem quando o técnico se dirige ao local e por exemplo não efetuou a substituição do contador, (figura 12). Figura 12: Opção Executar Serviço na Página do Programa AQUAMATRIX. Fonte: AQUAMATRIX. Teresa Margarida Machado (2013). 33.

(45) Relatório de Estágio Seguidamente, coloca-se o número de serviço, e clica-se em F8, o que permite obter a ficha de cliente. Após este passo, é necessário registar se a situação (intervenção) foi ou não executada, gravando por fim em F10, (figura 13). Figura 13: Execução do Serviço. Fonte: AQUAMATRIX. Todos as cartas registadas devolvidas, com pagamentos em atraso, regressam aos serviços sendo necessário verificar se o cliente, apesar de não levantar a carta, efetuou ou não o pagamento. Essas mesmas cartas registadas servem de prova, caso seja preciso comprovar que os SMAS executaram todos os procedimentos legais. O número de pagamentos em atraso não pode ser igual ou superior a dois meses de faturação, (figura 14). Figura 14: Opção Recebimento Cliente na Página do Programa AQUAMATRIX. Fonte: AQUAMATRIX. Teresa Margarida Machado (2013). 34.

(46) Relatório de Estágio Posteriormente, coloca-se então o número de cliente e verificamos o número de pagamentos em atraso (figura 15). Figura 15: Verificação dos Recebimentos em Atraso. Fonte: AQUAMATRIX. Ainda exercendo funções no BackOffice é necessário diariamente fazer o arquivo de todos os serviços executados, estes são ordenados e arquivados sequencialmente por data.. 3.2.5 - Faturação/ Gestão de Informação e Controlo de Qualidade: Durante o meu estágio, cooperei com as secções de faturação e gestão de informação e controlo de qualidade. Na secção de faturação a minha colaboração foi no sentido de ordenar e etiquetar os processos de ramais, já na secção de gestão de informação e controlo de qualidade, colaborei na compilação de documentos referentes a fornecedores para o processo de certificação dos SMAS. Tendo por base todos os procedimentos referidos na norma do sistema de gestão de qualidade NP EN ISO 9001:2008.. Teresa Margarida Machado (2013). 35.

(47) Relatório de Estágio. 3.3 – Recolha e Tratamento de Dados do Inquérito Durante a minha passagem pelo atendimento, os SMAS procederam à realização de um inquérito sobre a avaliação dos diversos serviços prestados mais concretamente em relação à satisfação dos clientes relativamente a esses serviços (Anexo 16). Assim tive oportunidade de acompanhar o desenrolar do inquérito participando na entrega e recolha dos mesmos. Posteriormente foi-me disponibilizado os resultados tratados em tabelas, os quais de seguida serão analisados e apresentados por item. Este inquérito foi disponibilizado no balcão dos SMAS, tanto na sede, como no posto do Centro Comercial Vivaci, e teve, como amostragem, 100 consumidores, do tipo doméstico.. 3.3.1 - Atendimento Pessoal Pela análise das respostas obtidas gráfico 1, pode considerar-se que para os clientes dos SMAS da Guarda, o atendimento é adequado às suas necessidades, uma vez que, a grande concentração de respostas situa-se entre o muito satisfeito e o satisfeito (90%). Gráfico 1: Atendimento Global. Fonte: SMAS. Através do gráfico 2, constata-se que o rigor e a rapidez dos funcionários recolheram a maior quantidade de respostas, satisfeito e muito satisfeito (95%), seguindo-se as instalações adequadas (94%) e tempo de atendimento aceitável (81%). .. Teresa Margarida Machado (2013). 36.

(48) Relatório de Estágio Gráfico 2: Atendimento. Fonte: SMAS. 3.3.2 - Contacto telefónico / Site De acordo com o gráfico 3, pode considerar-se que o contato telefónico é adequado às necessidades dos clientes dos SMAS, uma vez que uma grande concentração de respostas se situa entre o muito satisfeito e o satisfeito (72%). Gráfico 3: Contacto Telefónico / Site global. Fonte: SMAS. Teresa Margarida Machado (2013). 37.

(49) Relatório de Estágio Do gráfico 4, pode concluir-se que o acesso à linha telefónica e ao Site é considerado fácil de aceder, pois as respostas situam-se entre o satisfeito e muito satisfeito (73%), seguindo-se a mesma classificação para a linha verde (70%). Gráfico 4: Contato Telefónico / Site. Fonte: SMAS. 3.3.3 - Serviços Prestados Pela análise das respostas obtidas pode considerar-se que, para os clientes dos SMAS da Guarda, os serviços prestados são adequados às suas necessidades, uma vez que o gráfico 5 mostra que a grande concentração de respostas se situa entre o muito satisfeito e o satisfeito (85%). Gráfico 5: Serviços Prestados Global. Fonte: SMAS. Teresa Margarida Machado (2013). 38.