GUIA DE COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS
GUIA DE COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS
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Analistas (Grade 7, 8, 9) Secretárias (Grades 9 e 10) Assistentes (Grade 5,6, e 8) Executivos (Grade 5,7, 8, 9) Assessor Comercial (Grade 2) Gerentes* (Grade 10,11 e 12) Coordenador (Grade 11, 12 e 13) *nível comercial Diretores (Grade 15 a 17) Diretos de VPs (Grade 13 e 14) Gerentes (Grade 13 e 14) VPs Consultor (Grade 13) Especialista (Grade 10, 11 e 12) Analista (Grade 10) Gerente de Relacionamento* (Grade 10 e 11) *sem equipe NÍVEIS DE COMPLEXIDADE Quem está em cada um destes níveis?Planeja as atividades e prioriza demandas para entregar resultados com eficiência, agilidade e simplicidade, buscando a melhoria de performance e o cumprimento dos padrões, prazos, custo e qualidade acordados. Garante um processo eficiente de comunicação, que gera clareza de expectativas, visão compartilhada e sinergia para gerar produtividade.
EXCELÊNCIA NA EXECUÇÃO
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Busca oportunidades de melhoria e se adapta para
ganhar agilidade e produtividade
Monitora o desempenho da equipe e estimula a busca por
melhorias na entrega
Monitora o desempenho da equipe e estimula a busca por
melhorias de impacto em processos entre áreas
Mobiliza e incentiva diferentes equipes para a alta performance e alinhamento aos
valores da Cielo
Cria energia para o alto desempenho e promove a sustentabilidade dos resultados
Planeja atividades e busca melhorias para superar seus
resultados
Conhece e acompanha os indicadores da sua área e das
áreas de interface, identificando e propondo oportunidades de melhoria
que possam impactar na produtividade e agilidade do
seu trabalho e dos colegas.
Acompanha e comunica o andamento dos resultados e
indicadores para a equipe, estimulando-os a buscar a superação da performance e
manter ganhos de eficiência e qualidade na entrega.
Estimula sua equipe a apoiar pares e outras áreas a superarem suas metas e buscarem maior agilidade e
simplicidade na forma de fazer as coisas, incentivando
melhorias de eficiência nos processos de inteface.
Comunica os indicadores e objetivos da Cielo, desafiando sua equipe a buscar novas e melhores formas de fazer as atividades para alcançar a estratégia da
organização.
Demonstra coragem e ousadia para questionar o
status quo e provocar mudanças organizacionais complexas que impactem o
alcance de resultados em longo prazo. Conhece e acompanha os
indicadores do seu trabalho e identifica inconsistências que possam impactar sua
produtividade.
Mantém controle do planejamento de suas atividades e utiliza análises de prazo, custo, qualidade e
impactos para priorizar demandas de clientes
internos e externos.
Apoia a equipe no planejamento das atividades
e prioriza as entregas considerando prazos, custos,
qualidade e impactos.
Fornece diretrizes para sua equipe planejar seus próprios
resultados e interagir com outras áreas para priorizar as entregas, mantendo prazos,
custos e qualidade almejados.
Facilita a priorização de demandas entre áreas e suporta as diferentes equipes
no planejamento de acordo com análises de custo e benefício, considerando a melhor solução para a Cielo
e seus clientes finais.
Antecipa e comunica ações necessárias às mudanças de cenário interno e/ou externo,
buscando alternativas que possam maximizar os
resultados da Cielo. Planeja a realização de suas
atividades, as executando de forma organizada, dentro
dos prazos, qualidade e custos definidos.
Busca o
autodesenvolvimento dentro e fora da empresa para reforçar seus pontos fortes e
aprimorar seus pontos de desenvolvimento.
Trabalha para acelerar o processo de formação dos
colaboradores de acordo com as necessidades específicas de entrega de
resultados da área.
Cria oportunidades para acelerar o desenvolvimento técnico e de gestão do time, incentivando a
troca de experiências com profissionais referência (na sua ou em outras equipes) em busca
de altos padrões de excelência.
Tem amplo conhecimento sobre a Cielo, seu negócio e contexto, e estimula equipes e
lideranças a expandirem seus conhecimentos, indo além de
suas áreas de atuação.
Considera perspectivas futuras e informações de mercado para promover a
melhoria contínua e a excelência na execução em todos os níveis de sua área, gerando impacto de médio e
longo prazo. Incorpora os feedbacks que
recebe em sua conduta, demonstrando interesse em
continuar melhorando seu desempenho e forma de
atuação.
É ágil no processo de comunicação, adaptando seu estilo de acordo com o
perfil dos interlocutores e antecipando obstáculos e objeções que possam impactar na execução das
atividades. Estimula a equipe a estabelecer uma comunicação clara, transparente e objetiva, obtendo ganhos de agilidade, qualidade e produtividade na realização das atividades.
Incentiva sua equipe se comunicar com diferentes
públicos dentro da Cielo, visando captar oportunidades de melhoria e
sinergias para execução dos resultados.
Reforça a importância da participação e da liberdade
para se expressar, criando ambientes que facilitam a
comunicação entre diferentes áreas e níveis hierárquicos para o alcance
dos objetivos da Cielo.
Desenvolve e comunica para diferentes níveis a estratégia
da Cielo de forma inspiradora, conectando o
papel das áreas da VP na execução das atividades com
excelência, em busca dos objetivos da organização. Comunica-se de forma clara
e transparente com interlocutores para obter alinhamento de expectativas
e garantir a entrega das atividades com eficiência,
evitando retrabalhos.
Constrói e mantém relações de parceria com clientes internos e/ou externos, promovendo ações e melhorias que garantam a superação de suas expectativas e resultados para os clientes e para a Cielo.
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Assegura a satisfação dos clientes e antecipa suas necessidades
Desenvolve uma visão orientada ao cliente na sua
equipe
Estimula a equipe a ir além para superar expectativas de seus
clientes
Mobiliza e remove barreiras
para servir ao cliente Reconhecido como um parceiro de negócio
Atende as expectativas de seus clientes
Conhece as necessidades de seus clientes, prestando atendimento que vai de
encontro às suas expectativas.
Estimula sua equipe a pensar sobre a ótica de seus clientes
para identificar oportunidades e maximizar
sua satisfação.
Estimula sua equipe a ir além das expectativas de seus clientes, envolvendo outras
áreas quando necessário para maximizar o nível de
satisfação.
Envolve diferentes áreas na busca por melhorias nos
serviços ou produtos oferecidos pela Cielo.
É reconhecido pelos clientes como um parceiro estratégico de negócios, participando de seus processos decisórios. Busca compreender as necessidades e expectativas de seus clientes, fazendo perguntas para ter clareza de
suas reais necessidades.
Utiliza seu conhecimento sobre os clientes para antecipar demandas e necessidades, agindo com proatividade para garantir a satisfação de seus clientes.
Incentiva e reconhece membros da equipe a terem
um comportamento pró ativo no atendimento às demandas solicitadas pelos
clientes.
Estimula sua equipe a conhecer profundamente seus clientes para antecipar problemas e oportunidades.
Identifica oportunidades de melhoria para o cliente
interno e externo, considerando sua perspectiva
no desenvolvimento do planejamento da sua área.
Compreende profundamente o cliente, colocando questões em um contexto estratégico durante a solução de problemas ou
antecipação de oportunidades. Demonstra rapidez para
atender às demandas de clientes internos/externos.
Mantém uma comunicação ativa com os clientes, sendo transparente com relação a
prazos, expectativas e potenciais dificuldades.
Monitora a satisfação dos clientes em relação aos
produtos e serviços oferecidos por sua área, propondo mudanças para a equipe, quando necessário.
Cria métricas de acompanhamento e relacionamento com seus clientes, comunicando sua
equipe sobre o grau de satisfação e oportunidades de
melhoria.
Ajuda a conciliar problemas entre o cliente e as possíveis barreiras em sua e demais
áreas, oferecendo aos envolvidos uma visão completa da situação para encontrar a melhor solução
todos.
Garante altos padrões de excelência para os serviços
prestados e produtos oferecidos aos clientes
interno/externo. Se responsabiliza pela
entrega de produtos e serviços, cumprindo prazos,
níveis de qualidade e mantendo os clientes atualizados sobre o andamento das solicitações.
Define suas ações e propõe melhorias nas atividades e
processos de trabalho considerando seu impacto,
mesmo que indireto, nos clientes finais da Cielo.
Orienta a equipe a considerar a perspectiva e impacto no cliente final da Cielo durante a realização de
suas atividades.
Estimula sua equipe a conhecer com profundidade as necessidades dos clientes finais da Cielo e incorporar
suas perspectivas na promoção de melhorias nas
atividades e processos.
Identifica e remove barreiras organizacionais que impactem na qualidade dos
produtos e serviços oferecidos aos clientes
externos.
Inspira equipes e pares sobre a importância da orientação
para o cliente externo nas tomadas de decisão. Demonstra interesse em
compreender o negócio da Cielo, o mercado no qual a empresa atua e as demandas
dos clientes externos.
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Age e incentiva a atitude responsável com os recursos disponíveis para a realização das atividades e processos, gerando otimização de custos, eficiência e produtividade que geram resultados sustentáveis para a Cielo.
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Focado no sucesso e no incentivo à prática dos valores da Cielo
Incentiva a equipe na superação de resultados e no
alinhamento aos valores organizacionais
Promove a persistência na busca do sucesso e no alinhamento aos valores
Incentiva a alta performance utilizando os valores, a estratégia e visão da Cielo
Constrói e dissemina um propósito alinhado aos valores
da Cielo
É comprometido e age de acordo com os valores da Cielo
Estimula os pares a serem conscientes com os recursos
da empresa e a reduzir desperdícios.
Estimula a equipe a manter disciplina com os recursos
em suas atividades, disseminando rigor e
impedindo desvios.
Promove e divulga para a equipe a austeridade com os
recursos da organização como base para a disciplina
operacional. Antecipa oportunidades de otimização de recursos e garante a implementação, incorporando ações no planejamento estratégico da área.
Traduz os valores da Cielo em estratégias realistas para a execução, disseminando a
cultura de disciplina e austeridade com os recursos
e custos em todas as áreas. Age conforme as políticas,
regras e procedimentos estabelecidos pela Cielo na realização de suas atividades.
Monitora os custos de suas atividades de acordo o planejado, identificando desvios e oportunidades de
melhoria.
Analisa e mantém controle dos custos de sua área, buscando oportunidades de
redução e otimização das despesas.
Administra de forma eficaz o orçamento em sua área,
identificando antecipadamente oportunidades de otimização de despesas que
possam acarretar em resultados sustentáveis.
Promove nas lideranças sob sua gestão a administração
eficaz do orçamento, identificando, orientando e
apontando oportunidades para otimização de custos com foco na sustentalidade
dos resultados.
Analisa, pondera e defende decisões de investimentos,
custos e ganhos de produtividade nas operações
da Cielo a longo prazo. Reconhece a importância do
controle de custos, demonstrando preocupação
em evitar e reduzir desperdícios na realização
das suas atividades.
É persistente na busca dos resultados, não desistindo
perante objeções ou dificuldades.
Promove o comprometimento da equipe por meio do seu exemplo de engajamento e
alinhamento aos valores.
Incentiva a equipe a permanecer persistente no
alcance dos resultados, mesmo diante de metas
ousadas, obstáculos e resistências.
Utiliza a estratégia da Cielo para estimular o time e manter o comprometimento
com os resultados mesmo diante de obstáculos e
resistências.
Desenvolve estratégias que promovem o comprometimento para atingir resultados de forma
sustentável. Demonstra comprometimento e foco em entregar as atividades de sua responsabilidade, comunicando possíveis desvios com antecedência.
Propõe soluções e alternativas alinhadas ao foco na eficiência e otimização de custos ao identificar desvios e oportunidades na realização de atividades da área.
Estimula sua equipe a agir sobre oportunidades de
otimização de custos e eficiência para o alcance de
resultados, reconhecendo publicamente comportamentos positivos.
Promove a conexão do foco em eficiência e custos aos
desafios de sua área, estimulando constantemente os líderes e
equipes à segui-los.
Reforça para pares e equipes a importância de agirem de
acordo com a atitude de dono, mesmo em situações
ambíguas.
Desafia diferentes níveis da organização a praticarem o que falam, reforçando a
prática dos valores de eficiência e otimização de
recursos para a Cielo. Identifica e propõe melhorias
para desvios de eficiência na realização de suas atividades.
Demonstra espírito de equipe e entende o impacto de suas atividades dentro da sua e demais áreas, promovendo a geração de sinergias, melhorias, inovações e ideias que impactam no melhor resultado para a Cielo.
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Cria interfaces e coopera
proativamente Estimula a integração e a melhoria entre áreas
Promove melhoria na relação entre áreas e gerencia conflitos
entre equipes
Promove integração, sinergia e disseminação de boas práticas
na Cielo
Promove sinergias e melhorias através da cooperação em toda
a Cielo
Apoia e ajuda os outros na realização das suas atividades
É proativo na comunicação com pares, antecipando suas
necessidades e demandas, visando criar agilidade e valor para o cliente e para
Cielo.
Orienta a equipe a incluir como parte de suas atividades e processos o alinhamento de expectativas,
prazos e características de entrega com as áreas de
interface.
Estimula os líderes e membros da sua equipe na construção de relações de parceria com áreas
de interface, através do alinhamento de expectativas, responsabilidades e entendimento
do impacto dos processos nas atividades entre áreas.
Promove nos líderes sob sua gestão uma visão integrada
de processos, atividades e áreas, visando gerar sinergias
e oportunidades para impacto positivo na
organização.
Incorpora e apóia no planejamento estratégico da Cielo ações de facilitação da colaboração e incentivo à
sinergia. Apoia e oferece ajuda aos
outros membros da equipe com foco em obter os
melhores índices de produtividade para a área.
Solicita contribuições e posicionamento de outras equipes, incorporando possíveis recomendações em suas atividades e processos de trabalho.
Estimula sua equipe a buscar a contribuição e feedbacks
dos colegas das áreas de interface e propor melhorias
nas atividades e processos de trabalho.
Identifica e gerencia conflitos existentes entre áreas, removendo barreiras e
promovendo a sua integração.
Promove oportunidades de sinergias entre processos
cross, fomentando a
participação dos seus líderes e equipes em projetos transversais que promovam
uma atuação sinérgica.
Identifica oportunidades de colaboração entre diferentes
áreas e pessoas para endereçar melhorias e projetos de impacto na
estratégia da Cielo. Solicita ideias e opiniões de
outros durante a realização das suas atividades, respeitando pontos de vista
diferentes dos seus.
Compreende o trabalho das áreas com quem se relaciona e utiliza este conhecimento ao solicitar
apoio e compartilhar informações relevantes.
Incorpora ideias, opiniões e apoio de pessoas dentro e
fora de sua área em seu processo de planejamento e
tomada de decisão.
Cria oportunidades formais e informais para incentivar a diversidade de ideias e troca de informações e sugestões entre os membros da sua
equipe e das equipes de interface.
Assegura que as sinergias entre áreas sejam realizadas
em prol de um objetivo comum e revertam em soluções e resultados
efetivos para a Cielo.
Garante que o planejamento estratégico da área incorpore e priorize os objetivos da
Cielo, posicionando a organização acima de objetivos individuais ou de áreas e reforçando a cultura
de sinergia. Responde de forma positiva
e construtiva quando colegas ou outras áreas
solicitam seu apoio.
Promove discussões sobre melhorias nos processos e
atividades da área em parceria com colegas da sua
ou de áreas de interface.
Incentiva a equipe na reflexão sobre sucessos e
insucessos nos projetos, atividades e processos, estimulando o aprendizado e
a busca por melhorias em conjunto.
Estimula a construção de parcerias entre diferentes áreas para discussão e
desenvolvimento de melhorias e inovações nas
atividades, produtos e serviços da Cielo.
Facilita a disseminação de ideias, boas práticas e inovação em toda a Cielo, reconhecendo e reforçando
exemplos positivos.
Considera a opinião de diferentes públicos internos e externos para a definição e
priorização de inovações e melhorias que impactam a
Cielo como um todo. Demonstra uma atitude
receptiva frente à ideias e sugestões dadas pelos colegas, adaptando-se as
novas orientações e situações.
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Clarifica expectativas e gere os
resultados da equipe Orienta o desenvolvimento dos líderes de equipes na Cielo
Dissemina a cultura de desenvolvimento e engaja times
com a estratégia da Cielo
Constrói e dissemina a missão da Cielo e forma sucessores
Comunica a equipe sobre ações, resultados e informações relevantes da Cielo, conectando com os objetivos e atividades da
área e dos colaboradores.
Comunica informações relevantes sobre resultados, objetivos e estratégia da Cielo
para líderes de sua equipe, acompanhando o processo de cascateamento da comunicação
para toda a área.
Acompanha e comunica o andamento dos resultados e
indicadores da área para os colaboradores, traçando planos em parceria com os líderes para melhoria e alcance dos objetivos.
Estimula os líderes da área a comunicarem para as equipes os
planos estratégicos, resultados, indicadores e mudanças, visando garantir a excelência na
execução.
Reconhece desempenhos diferenciados e trata de forma
justa, porém firme, desempenhos com gap.
Apoia o colaborador nos planos de desenvolvimento individuais, acompanhando a evolução dos pontos fortes e de melhoria.
Considera as aspirações de carreira de líderes e colaboradores e as necessidades futuras da Cielo, incorporando-as no acompanhamento dos planos
de desenvolvimento.
Identifica oportunidades de mudanças e reestruturações
organizacionais que gerem maior efetividade para a Cielo.
Dá feedback positivo e de desenvolvimento para apoiar o
crescimento dos membros da equipe, sem assumir uma atitude
crítica.
Estimula um ambiente orientado ao desenvolvimento de pessoas na Cielo, incentivando a prática do feedback pelos líderes e colaboradores de sua equipe.
Dissemina a cultura de feedback, incentivando e reconhecendo outros líderes que se dedicam
ao processo de desenvolvimento de pessoas.
Busca ativamente por talentos na Cielo, considerando as necessidades do negócio e da
sua área.
Identifica e endereça oportunidades de melhoria de
performance nas atividades e ações de sua área, propondo soluções que impactam em maior eficiência e produtividade.
Cria oportunidades para acelerar o desenvolvimento técnico e de gestão do time, incentivando a
troca de experiências com profissionais referência (na sua ou em outras equipes) em busca
de altos padrões de excelência.
É reconhecido por disseminar seus conhecimentos e experiências sobre a Cielo e seu
mercado para outros líderes e membros da equipe, formando talentos e potenciais sucessores.
Identifica potenciais sucessores e provê coaching e mentoring
para prepará-los para assumir desafios futuros.
Deixa claro o que espera das pessoas, apoiando o desenvolvimento de comportamentos e atingimento de resultados. Forma talentos e equipes de alto desempenho para garantir o futuro da Cielo. Conecta os objetivos e missão da Cielo com o contexto e atividades dos colaboradores, gerando engajamento.
