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Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

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Item 2 - Marketing

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Item 2 - Marketing

Item 2.2 - Marketing em empresas de

serviços

:

(3)

Item 2 - Marketing

Item 2.2 - Marketing em empresas de

serviços

:

(4)

Item 2 - Marketing

Item 2.2 - Marketing em empresas de

serviços

:

SETOR DE SERVIÇOS

Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.

(5)

Item 2 - Marketing

Item 2.2 - Marketing em empresas de

serviços

:

SETOR DE SERVIÇOS

Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.

(6)

Item 2 - Marketing

Item 2.2 - Marketing em empresas de

serviços

:

SETOR DE SERVIÇOS

Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.

Setor que mais emprega mão de obra

(7)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

– Necessidades dos clientes

CONCEPÇÃO DOS

(8)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

– Necessidades dos clientes

CONCEPÇÃO DOS

PRODUTOS

Os produtos devem ser CONCEBIDOS para satisfazerem as NECESSIDADES DOS CLIENTES.

(9)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

PRODUTO

SERVIÇOS

Produção antes da venda; Controle antes da entrega.

Venda antes da

produção.

(10)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

PRODUTO

SERVIÇOS

Produção antes da venda; Controle antes da entrega.

Venda antes da

produção.

No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA.

(11)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

PRODUTO

SERVIÇOS

Produção antes da venda; Controle antes da entrega.

Venda antes da

produção.

No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA.

No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.

(12)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

A percepção da qualidade é fortemente

influenciada pela experiência, que só pode ser

avaliada após o “uso” do serviço.

No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.

(13)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

A percepção da qualidade é fortemente

influenciada pela experiência, que só pode ser

avaliada após o “uso” do serviço.

No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.

REPASSADA PELO CLIENTE

(14)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:

A percepção da qualidade é fortemente

influenciada pela experiência, que só pode ser

avaliada após o “uso” do serviço.

No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.

REPASSADA PELO CLIENTE

(15)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação Cliente – Prestador

de Serviço

(16)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação Cliente – Prestador

de Serviço

Manutenção dos ATUAIS

Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes NEGÓCIOS sustentáveis CRM – características iguais

(17)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação Cliente – Prestador

de Serviço

Manutenção dos ATUAIS

Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes NEGÓCIOS sustentáveis

Conquista de NOVOS CLIENTES

CRM – características iguais

Melhores resultados Atuação em NICHOS

(18)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação cliente – Prestador

de Serviço

ENDOMARKETING: Busca

adaptar estratégias e

elementos do MARKETING

tradicional, normalmente

utilizado no meio externo às

empresas, para uso no meio

(19)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação cliente – Prestador

de Serviço

ENDOMARKETING: Surge

como elemento de ligação

entre o cliente, o produto e o

empregado. “Vender” o

produto para o funcionário é

tão importante quanto para o

(20)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• Bases do Marketing em serviços:

– Foco em três principais dimensões:

1 – Clientes Atuais e Potenciais

2 – Os funcionários

(ENDOMARKETING)

3 – Interação cliente – Prestador

de Serviço

C

Ee Ea Ec Ed Eb

(21)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

(22)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.

(23)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.

Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER.

Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc.

(24)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.

Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER.

Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc.

Consumidor PROCURA melhores negócios. Serviços altamente técnicos e especializados. Esforço do consumidor em obter serviços de ESPECIALISTAS.

(25)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

Mercado Bancário

Commodities

(26)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

Mercado Bancário

Commodities

Proximidade

(27)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

Mercado Bancário

Commodities

Taxas

(28)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• TIPOS DE SERVIÇOS:

De conveniência

De escolha

De especialidade

Mercado Bancário

Commodities

Qualificação do Produto

(29)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

(30)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

SERVIÇOS

(31)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE

(32)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE

INSEPARABILIDADE

(33)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE

INSEPARABILIDADE

VARIABILIDADE

(34)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE PERECIBILIDADE Programas de Marketing são muito

influenciados por estas quatro características

(35)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

(36)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER:

VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS

(37)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER:

VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS

(38)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

(39)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INSEPARABILIDADE

SERVIÇOS

PRODUZIDOS

ENTREGUES

(40)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO!

(41)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO! CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo.

(42)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO! CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo.

Preocupação com a sua satisfação é IMEDIATA.

(43)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

(44)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE F

(45)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE F

UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES

(46)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE F

UM MESMO SERVIÇO NÃO É O PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES

(47)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES

(48)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES

A manutenção de qualidade uniforme dos serviços entregues aos

clientes é um dos maiores desafios do gerenciamento de

(49)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

VARIABILIDADE

SERVIÇO

UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES Ea Eb Ec Ed Ee

C

Diferença de atuação/procedimentos entre vários EMREGADOS

(50)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

(51)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

PERECIBILIDADE

(52)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

PERECIBILIDADE

Os serviços não podem ser ESTOCADOS.

Um assento no avião não ocupado em um vôo não pode ser guardado (estocado) para o próximo vôo.

(53)

Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

PERECIBILIDADE

Os serviços não podem ser ESTOCADOS.

O restaurante executivo com fila de espera na hora do almoço não pode fazer os clientes esperarem (estocar os clientes ou esperar demanda futura)

(54)

Prática de Prova

Uma característica típica do marketing em empresas de

serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o

fato de que sua prestação

(A) ocorre simultaneamente ao consumo.

(B) costuma não variar de cliente para cliente.

(C) depende pouco dos funcionários e dos clientes.

(D) pode ser estocada para as horas de movimento.

(55)

Prática de Prova

Uma característica típica do marketing em empresas de

serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o

fato de que sua prestação

(A) ocorre simultaneamente ao consumo.

(B) costuma não variar de cliente para cliente.

(C) depende pouco dos funcionários e dos clientes.

(D) pode ser estocada para as horas de movimento.

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Atendimento

Referências

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