Item 2 - Marketing
Item 2 - Marketing
Item 2.2 - Marketing em empresas de
serviços
:
Item 2 - Marketing
Item 2.2 - Marketing em empresas de
serviços
:
Item 2 - Marketing
Item 2.2 - Marketing em empresas de
serviços
:
SETOR DE SERVIÇOS
Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.
Item 2 - Marketing
Item 2.2 - Marketing em empresas de
serviços
:
SETOR DE SERVIÇOS
Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.
Item 2 - Marketing
Item 2.2 - Marketing em empresas de
serviços
:
SETOR DE SERVIÇOS
Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento.
Setor que mais emprega mão de obra
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
– Necessidades dos clientes
CONCEPÇÃO DOS
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
– Necessidades dos clientes
CONCEPÇÃO DOS
PRODUTOS
Os produtos devem ser CONCEBIDOS para satisfazerem as NECESSIDADES DOS CLIENTES.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
PRODUTO
SERVIÇOS
Produção antes da venda; Controle antes da entrega.
Venda antes da
produção.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
PRODUTO
SERVIÇOS
Produção antes da venda; Controle antes da entrega.
Venda antes da
produção.
No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
PRODUTO
SERVIÇOS
Produção antes da venda; Controle antes da entrega.
Venda antes da
produção.
No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA.
No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
A percepção da qualidade é fortemente
influenciada pela experiência, que só pode ser
avaliada após o “uso” do serviço.
No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
A percepção da qualidade é fortemente
influenciada pela experiência, que só pode ser
avaliada após o “uso” do serviço.
No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
REPASSADA PELO CLIENTE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS:
A percepção da qualidade é fortemente
influenciada pela experiência, que só pode ser
avaliada após o “uso” do serviço.
No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
REPASSADA PELO CLIENTE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação Cliente – Prestador
de Serviço
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação Cliente – Prestador
de Serviço
Manutenção dos ATUAIS
Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes NEGÓCIOS sustentáveis CRM – características iguais
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação Cliente – Prestador
de Serviço
Manutenção dos ATUAIS
Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes NEGÓCIOS sustentáveis
Conquista de NOVOS CLIENTES
CRM – características iguais
Melhores resultados Atuação em NICHOS
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação cliente – Prestador
de Serviço
ENDOMARKETING: Busca
adaptar estratégias e
elementos do MARKETING
tradicional, normalmente
utilizado no meio externo às
empresas, para uso no meio
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação cliente – Prestador
de Serviço
ENDOMARKETING: Surge
como elemento de ligação
entre o cliente, o produto e o
empregado. “Vender” o
produto para o funcionário é
tão importante quanto para o
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• Bases do Marketing em serviços:
– Foco em três principais dimensões:
1 – Clientes Atuais e Potenciais
2 – Os funcionários
(ENDOMARKETING)
3 – Interação cliente – Prestador
de Serviço
C
Ee Ea Ec Ed EbItem 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.
Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER.
Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis.
Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER.
Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc.
Consumidor PROCURA melhores negócios. Serviços altamente técnicos e especializados. Esforço do consumidor em obter serviços de ESPECIALISTAS.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
Mercado Bancário
Commodities
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
Mercado Bancário
Commodities
Proximidade
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
Mercado Bancário
Commodities
Taxas
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• TIPOS DE SERVIÇOS:
De conveniência
De escolha
De especialidade
Mercado Bancário
Commodities
Qualificação do Produto
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
SERVIÇOS
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
VARIABILIDADE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE PERECIBILIDADE Programas de Marketing são muitoinfluenciados por estas quatro características
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER:
VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER:
VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INSEPARABILIDADE
SERVIÇOS
PRODUZIDOS
ENTREGUES
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO!
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO! CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INSEPARABILIDADE SERVIÇOS PRODUZIDOS ENTREGUES CONSUMIDOS AO MESMO TEMPO! CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo.
Preocupação com a sua satisfação é IMEDIATA.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE FItem 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE FUM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C CLIENTE D CLIENTE E CLIENTE FUM MESMO SERVIÇO NÃO É O PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES
A manutenção de qualidade uniforme dos serviços entregues aos
clientes é um dos maiores desafios do gerenciamento de
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
VARIABILIDADE
SERVIÇO
UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES Ea Eb Ec Ed Ee
C
Diferença de atuação/procedimentos entre vários EMREGADOSItem 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
PERECIBILIDADE
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
PERECIBILIDADE
Os serviços não podem ser ESTOCADOS.
Um assento no avião não ocupado em um vôo não pode ser guardado (estocado) para o próximo vôo.
Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
PERECIBILIDADE
Os serviços não podem ser ESTOCADOS.
O restaurante executivo com fila de espera na hora do almoço não pode fazer os clientes esperarem (estocar os clientes ou esperar demanda futura)