Descrição do Serviço
Serviço de consultoria remota
Introdução ao seu contrato de serviço
Os Serviços de assessoria remota ("RAS") proporcionam auxílio remoto em determinadas tarefas de infraestrutura de TI ("Serviço" ou "Serviços"). Cada tarefa de RAS abrangida por este Contrato de serviço é detalhada a seguir na seção dos Limites do escopo do serviço. Como o Serviço é realizado remotamente, qualquer solicitação de serviço que exija uma visita no local é considerada fora do escopo desta Descrição de serviço e poderá incorrer em taxas adicionais.
Esta Descrição do serviço ("Descrição do serviço") é firmada por você, o cliente, ("você" ou "Cliente") e a entidade da Dell identificada na fatura de compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato principal de serviços assinado em separado pelo Cliente com a Dell, que autoriza expressamente a venda de Serviços de assessoria remota ou, na ausência de tal contrato, Termos comerciais de venda da Dell ou o Contrato principal de serviços ao cliente, de acordo com a localização do cliente, que estão disponível em www.Dell.com/Terms ou no website www.Dell.com (em Inglês) específico de seu país, incorporados no presente documento para referência e disponíveis em cópia impressa pela Dell mediante solicitação. As partes reconhecem terem lido e concordado em cumprir tais termos online.
Ao efetuar o pedido dos Serviços, utilizar esses Serviços ou o software associado, clicar no botão, ou marcar a caixa "I Agree" (Concordo) no site da Dell.com, no ato da compra ou em uma interface do software da Dell, você concorda em estar de acordo com esta Descrição do serviço e os contratos incorporados para referência neste documento. Ao concordar com esta Descrição do serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara que tem autoridade para vincular essa entidade a esta Descrição do serviço, caso em que "você", ou "Cliente", indicarão essa entidade.
Escopo do seu contrato de serviço
Tarefas RAS cobertas por esta Descrição do serviço incluem assistência remota com os seguintes tópicos para o período de direito conforme estabelecido na fatura do Cliente. Os serviços podem ser comprados por incidente. Se uma tarefa por incidente dentro do escopo exceder o período especificado de tempo, o Cliente se responsabiliza em obter incidentes adicionais de RAS para cada período adicional de tempo (ou parcela deste).
Serviços de
assessoria remota
disponíveis
Descrição da oferta de serviços*
Abrangência do produto
Virtualização Consulta sobre temas relacionados a software,inclusive instalação, configuração e
recomendações de melhores práticas. Para os servidores virtuais ou infraestruturas de desktop virtual (VDI), inclusive aparelho simplificado VDI e desktop como um serviço (DaaS).
VMWare® ESX 3.x e posteriores, Microsoft Hyper-V, Xen-Server
Microsoft® Exchange Consulta sobre temas relacionados, inclusive instalação, configuração e recomendações de melhores práticas em ambientes locais, híbridos e hosted.
Microsoft Exchange 2003 e posterior, Microsoft Office 365
Gerenciamento de sistemas
Consulta remota sobre temas relacionados a aplicativos de gerenciamento de sistemas, inclusive instalação, configuração e recomendações de melhores práticas.
Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell
Deployment Solution [Console de gestão da Dell, Gerente de cliente da Dell, Solução de implantação da Dell]), Dell Management Plug-In para VMware vCenter, Dell OpenManage Essentials e Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 ou posterior, Microsoft Small Business Server 2003 ou posterior, Office 365, Dell KACE.
Data Protection and Recovery (DPR – Proteção e recuperação de dados)
Consulta sobre temas relacionados a hardware da Dell usados para recomendações de recuperação e proteção de dados, inclusive avaliação do ambiente, instalação,
configuração e recomendações de melhores práticas.
Backup Exec™, CommVault Simpana™, Dell AppAssure
Tecnologias de armazenamento
Auxílio remoto na execução da configuração ou recomendações de melhores práticas em uma única série Dell|EMC Clariion, Dell|Compellent, matriz de série Dell|Equallogic PS, adições de invólucros de matriz de discos (DAE), atualizações de firmware do comutador FC e iSCSI, expansões da estrutura de FC, atualizações e instalações do software SAN baseado em servidor, adição de servidor ao Dell|EMC SAN, Navisphere® Express para Navisphere Manager em SAN da série AX, instalação de Microsoft® Server Clustering, instalação de Gestor de qualidade de serviço (NQM-Quality of Service Manager) da Dell|EMC Navisphere e implementação de Protocolo simplificado de acesso a diretório (LDAP-Lightweight Directory Access Protocol) da Dell|EMC.
Consulte a seção de Tecnologia de armazenamento nos Limites do escopo do serviço
Gateway and Security Networking (Instalação de rede de segurança e gateway)
Consulta remota geral relacionada a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/de um Especialista certificado Dell Enterprise com experiência e/ou certificação reconhecida no mercado. Este serviço de RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: • Reconfiguração/reinstalação de comutador • Configuração de árvore de distribuição • Configuração de VPN de Seg de IP • Configuração de tradução de endereço
de rede
• Configuração de Gestão universal de ameaças (UTM – Universal threat management)
• Configuração de firewall
• Configuração de segurança e política
Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect - Gateways J, SonicWall, Gateways de redes Juniper, NICs de servidores Dell PowerEdge e FCoE
HBAs/Adaptadores de rede convergidos, Produtos adicionais de instalação em rede com suporte conforme disponibilidade e concordância por parte da Dell.
Wireless Networking
(Redes wireless) Consulta remota geral relacionada a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/de um Especialista certificado Dell Enterprise com experiência e/ou certificação reconhecida no mercado. Este serviço de RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte:
• Reinstalação, configuração e
instalação de Ponto de acesso sem fio, comutador ou controlador
PowerConnect • Configuração de VLAN
• Configuração de VPN de Seg de IP • Configuração de tradução de endereço
de rede
• Configuração de firewall • Configuração de segurança
• Encaminhamento de ponto de acesso • Configuração de mobilidade
Dell PowerConnect,
PowerConnect – Controladores W e Pontos de acesso, Controladores de rede Aruba e Pontos de acesso, Adaptadores de rede sem fio, Produtos adicionais de instalação de rede com suporte conforme disponibilidade e concordância por parte da Dell
Access Distribution Networking (Instalação de rede de distribuição de acesso)
Consulta remota geral relacionada a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/de um Especialista certificado Dell Enterprise com experiência e/ou certificação reconhecida no mercado. Este serviço de RAS inclui auxílio remoto com:
• Reinstalação, reconfiguração e instalação de comutador • Configuração de VLAN • Configuração de POE e VOIP • Configuração de monitoramento de rede • Configuração de árvore de distribuição • Configuração de roteamento • Configuração de segurança de
gerenciamento de rede e AAA
Dell PowerConnect, Dell Force10,comutadores PowerConnect (Standalone e servidor Blade), comutadores PowerConnect CBS 3xxx, PowerConnect – comutadores B, PowerConnect – comutadores J, comutadores DBrocade,
comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, placas de rede dos servidores Dell PowerEdge e FCoE HBAs/Adaptadores de rede convergidos, produtos de rede adicionais suportados conforme disponíveis e combinado com a Dell
Core Layer/MPLS Networking (Instalação de rede em camada principal/MPLS)
Consulta geral relacionada a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/de um Especialista certificado Dell Enterprise com experiência e/ou certificação reconhecida no mercado. Este serviço de RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: • Reinstalação, reconfiguração e instalação de comutador • Configuração de VLAN • Configuração de monitoramento de rede • Configuração de árvore de distribuição • Configuração de roteamento • Configuração de segurança de
gerenciamento de rede e AAA • Configuração de MPLS • Configuração de IPv6
Dell PowerConnect, Dell Force10,PowerConnect – roteadores B, PowerConnect – roteadores J, roteadores Brocade, roteadores Juniper, NICs de servidores Dell PowerEdge, e FCoE HBAs/Adaptadores de rede convergidos, produtos de rede adicionais suportados conforme disponíveis e combinado com a Dell. Nota: todos os produtos PowerConnect da Dell atuais são suportados no momento da compra. PowerConnect da Dell descontinuados ou produtos da Cisco, Brocade e Juniper têm suporte a critério da Dell.
Storage Area Network (SAN) Networking (Instalação de Rede de área de armazenamento)
Consulta remota geral relacionada a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/de um Especialista certificado Dell Enterprise com experiência e/ou certificação reconhecida no mercado. Este serviço de RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: • Reconfiguração e reinstalação de comutador • Configuração de VLAN • Configuração de monitoramento de rede
• Configuração de comutador de iSCSI • Configuração de comutador de canal
de fibra
• Configuração de canal de fibra sobre Ethernet
Dell PowerConnect, Dell Force10, comutadores PowerConnect (Standalone e servidor Blade), PowerConnect – comutadores B, PowerConnect – comutadores J, comutadores Brocade,
comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, placas de rede dos servidores Dell PowerEdge, FC HBAs e FCoE HBAs/Adaptadores de rede convergidos, produtos de rede adicionais suportados conforme disponíveis e combinado com a Dell
* Outras tarefas podem ser entregues sob esta Descrição de serviços e são reguladas pelos termos e condições aqui descritos. Mais informações acerca dos serviços de assessoria remota podem ser obtidas em:
http://content.dell.com/us/en/enterprise/d/services/support-services-remote-advisory.aspx.
Como contatar a Dell para agendar um Serviço
Um representante da Dell entrará em contato dentro de um dia útil a partir da data da fatura para agendar este Serviço, com um prazo de, no mínimo, três dias úteis antes do início do Serviço, com base na disponibilidade de recursos acordada entre as partes. Este Serviço será concluído durante o horário comercial (das 8:00 às 18:00 – horário local do cliente), de segunda a sexta-feira, exceto feriados, a menos que sejam feitos outros acertos com o gerente do projeto. Todos os servidores devem ser configurados no horário do Serviço agendado.
O serviço não inclui:
• Atividades ou serviços no local.
• Suporte avançado para software sem suporte.
• Consulta de hardware ou software que não pode ser feita remotamente. • Script personalizado.
• Kernels recompilados.
• Cancelamento da garantia/atividades de correção são gerenciadas por meio da habilitação de contratos de serviços separados.
• Provisão de licenças adicionais de software ou hardware.
• Produtos que o fornecedor encerrou o suporte e a atualização para seu software.
• Qualquer atividade diferente daquelas especificamente mencionadas nesta Descrição do serviço.
Responsabilidades do Cliente
• Backup de dados/software/configuração. É responsabilidade do Cliente fazer um backup de todos os dados, software e programas existentes nos Produtos suportados antes que a Dell realize qualquer Serviço. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELA PERDA DE OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PERDA DO USO DE SISTEMAS OU REDE.
• Configurações e requisitos de segurança de rede. É de responsabilidade do Cliente fornecer todos os requisitos, parâmetros e informações necessárias para a Dell fornecer o auxílio apropriado com relação a
configuração e implementação de todos as configurações de segurança nesses dispositivos. A Dell só implementará as configurações conforme indicação e consentimento do cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER VIOLAÇÕES DE SEGURANÇA, ROUBO DE DADOS, OU PRIVAÇÃO DO USO DE SISTEMAS, APLICATIVOS OU REDE.
• Verificar se a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema para a configuração de hardware e software (Service pack/kernel, BIOS etc.).
• O Cliente deve manter a confidencialidade do número do pedido fornecido pela Dell relacionado a esses Serviços. A Dell não é responsável pelo uso não autorizado de um contrato ou número de pedido do Cliente.
• O Cliente declara e garante que tem autorização para tanto o Cliente quanto a Dell poderem acessar e usar todos os componentes de hardware e software, inclusive os dados armazenados, para que esses Serviços sejam fornecidos. Se o Cliente ainda não tiver autorização, caberá a ele obtê-la, à sua custa, antes de solicitar à Dell que realize esses Serviços.
• O Cliente deve fornecer e ter licenças válidas para todos os componentes de hardware e software. • O Cliente deve conceder tempo suficiente para concluir completamente a atividade desse Serviço.
Geralmente, esses Serviços não exigem interrupções do sistema. No entanto, podem exigir a entrega durante os intervalos para manutenção.
• Para quaisquer atividades que exigem o software EMC, o ID do local do Cliente deve ser registrado no website da EMC Powerlink.
• O Cliente é responsável por todas as instalações físicas de hardware ou alterações necessárias para a prestação remota desse Serviço.
• O Cliente deve ter um contrato de suporte de hardware válido (como o "ProSupport for Your Enterprise" [ProSupport para sua empresa]) para todos os sistemas afetados.
• Fornecer um ponto de contato com capacidade e disponibilidade para trabalhar com a Dell por meio de uma sessão de orientação realizada pela Internet a uma velocidade de conexão de 1 Mbps ou mais. • Instalar fisicamente um hardware ou quaisquer outras atividades no local necessários para
o fornecimento remoto desse Serviço.
• A Dell não é responsável por quaisquer falhas de hardware ou software que podem ocorrer durante o Remote Advisory Services (Serviços de assessoria remota). O Cliente é responsável por manter o contrato de serviço apropriado com a Dell ou outro fornecedor para tal assistência de reparos. NOTA: se o Cliente não cumprir com as responsabilidades e os termos mencionados nessa Descrição do serviço, a Dell não será obrigada a prestar o Serviço.
Limites do escopo do serviço
Tecnologias de armazenamento. A assistência é prestada para auxiliar o Cliente em um dos resultados mencionados abaixo. Qualquer UM dos serviços abaixo são fornecidos com esse Serviço:
• Dell|Compellent Storage OS Upgrade (Atualização do SO do Dell|Compellent Storage); • Instalação/atualização do Enterprise Manager;
• Dell|EMC AX e CX Series;
• Atualização de FW de Dell|Equallogic; • Instalação Dell|Equallogic SAN HQ;
• Adição de servidores ao Dell Storage Array (Matriz de armazenamento da Dell) existente; • Adição de discos ou DAE ao Dell Array (matriz da Dell) existente;
• Atualização do software SAN relacionado nos servidores vinculados SAN;
• Configuração de replicação do Dell|Equallogic (não inclui túnel de rede para comunicação iSCSI local a local);
• Configuração ASM/SNAP do Dell|Equallogic;
• Atualização de software de kit de ferramentas de integração de servidor (HIT Kit) Dell|Equallogic; ou
Tarefas RAS relacionadas com redes de armazenamento estão disponíveis somente para suporte Dell|EMC SANs: CX-3 e CX-, Dell|Compellent, Dell|Equallogic e Dell PowerVault Arrays/Appliances.
Informações adicionais importantes
Consulta realizada do assunto. A Dell fará o seu melhor para responder a perguntas através de um especialista no assunto designado de forma oportuna e dentro dos limites de sua capacidade. Durante este compromisso, caso alguma pergunta permaneça sem resposta ou se encontre fora do escopo do consultor designado, a Dell pode designar outro consultor que seja capaz de fornecer um auxílio mais detalhado.
Mediante tais circunstâncias, o tempo será levado em consideração e também ajustado conforme necessário para garantir que o Cliente receba uma consulta razoavelmente significativa.
Limitações de suporte. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora de seu controle. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto a que o suporte é prestado foi destinado.
Reparo de Spyware/Vírus. O cliente reconhece que a instalação, alteração ou remoção de alguns spyware e programas de vírus podem comprometer o desempenho de certos programas. Além disso, a instalação, alteração ou remoção de tais programas podem ser restritas por algumas licenças de software. É de responsabilidade do Cliente examinar tais licenças e, se o efeito que pode ocorrer em tais licenças, ou no desempenho do sistema, é aceitável ao Cliente. A Dell realizará o seu melhor em relação à remoção de vírus/spyware, mas não poderá garantir o sucesso em todas as situações. O Cliente também reconhece que esses Serviços não podem garantir que spyware ou vírus adicionais não retornem ou apareçam em um sistema do Cliente após a realização dos Serviços.
Prazo. O Cliente receberá os Serviços de acordo com o prazo indicado na fatura do Cliente ou o uso dos incidentes conferidos, qual desses ocorrer primeiro.
Cancelamento. A Dell poderá cancelar este Serviço a qualquer momento, durante o termo do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos: o não pagamento pelo Cliente do preço total desse Serviço, de acordo com os termos da fatura; prestação de informações falsas pelo Cliente à Dell ou a um de seus agentes; falta de cooperação do Cliente ou ameaça de qualquer tipo ao técnico assistente; utilização repetida indevida pelo Cliente desse Serviço para problemas com outras finalidades; ou se, o Cliente, de alguma forma violar ou não cumprir todos os termos e condições estabelecidos nessa Descrição do serviço. Se este Serviço for cancelado, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado em nossos registros. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará em vigor, que não será inferior a 30 (trinta) dias, a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. O Cliente tem o direito de receber um reembolso proporcional de qualquer taxa paga a maior. Qualquer reembolso será determinado pela Dell, de acordo com o intervalo de tempo e/ou o número de incidentes de suporte, a critério da Dell.
O Cliente não pode cancelar esse Serviço, exceto conforme previsto por uma lei aplicável do estado/país/província que não pode ser modificada pelo contrato. Somente para os clientes no Brasil, caso o Cliente cancele esse Serviço antes do prazo final sem qualquer motivo, o Cliente deverá pagar à Dell, como penalização, 50% do valor que seria devido da parte do Cliente à Dell até o final dos Serviços contratados, em acréscimo aos montantes já vencidos.
Intransferível. Os Serviços não são transferíveis. O cliente não pode usar os Serviços através de um departamento de serviços ou qualquer outro acordo de distribuição ou compartilhamento, em favor de quaisquer terceiros ou com relação a qualquer hardware ou software que não seja de propriedade direta do Cliente.
Autorização/reserva para acesso remoto. Ao adquirir e aceitar os Serviços, o Cliente concorda em conceder à Dell, e/ou seus representantes designados, acesso remoto aos sistemas aplicáveis. A Dell reserva o direito de recusar o serviço se considerar que a tarefa não pode ser executada de forma remota.
Responsabilidade das partes.NENHUMA PARTE SERÁ RESPONSÁVEL POR QUALQUER DANO ACIDENTAL, INDIRETO, PUNITIVO, ESPECIAL OU CONSEQUENTE ORIUNDO DE FORA DE OU EM RELAÇÃO A ESTE ACORDO OU AOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDOS PELA DELL. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL, DIRETA OU INDIRETAMENTE, POR: (A) LUCROS CESSANTES, (B) DADOS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS, PERDA DE USO DE SISTEMA(S) OU REDE(S), OU A RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS OU TEMPO DE INATIVIDADE, (E) PERDA DE REPUTAÇÃO, OU (F) INDISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE PARA USO OU PARA A COMPRA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS.
a) A responsabilidade total da Dell por quaisquer reclamações oriundas de ou em relação a esses Serviços (como também a qualquer software fornecido, conforme aqui descrito), em qualquer ano do contrato, não deve exceder ao valor total pago pelo Cliente durante o ano anterior do contrato dessa Descrição do serviço.
b) As limitações, exclusões e isenções de responsabilidade acima descritas se aplicarão, independentemente de a alegação de tais danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade objetiva, negligência, delito ou de outra forma, para qualquer alegação. Se leis aplicáveis proibirem qualquer limitação descrita nesse documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas somente até o ponto que torne a limitação permitida até a máxima extensão possível nos termos de tais leis. As partes concordam que as limitações de responsabilidade definidas nesse documento são estimativas de risco estabelecidas de comum acordo e constituem, em parte, a consideração das vendas, pela Dell, de produtos, software e serviços ao Cliente, e tais limitações se aplicarão não obstante a falha da finalidade essencial de qualquer recurso limitado e mesmo se uma das partes tiver sido notificada da possibilidade de tais responsabilidades.
Termos e condições adicionais. Cada evento RAS é regido pela Descrição do serviço associado e, portanto, tem as limitações (previstas nas respectivas seções de cada Descrição dos serviços como "Visão geral do serviço", "Não incluídos neste serviço" e "Responsabilidades do Cliente") e a visão geral das etapas (enunciadas na respectiva seção "Etapas chave de serviços" de cada Descrição dos serviços) e outros termos e condições estabelecidos em cada Descrição do serviço individual.
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude são marcas registradas da Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus são marcas registradas da Cisco Systems, Inc.
Brocade é marca registrada da Brocade Communication Systems, Inc. Juniper é marca registrada da Juniper Networks, Inc.
Aruba é marca registrada da Aruba Networks, Inc. VMware é marca registrada da VMware, Inc.
Microsoft é uma marca registrada da Microsoft Corporation. Red Hat é uma marca registrada da Red Hat, Inc.
Linux é uma marca registrada de Linus Torvalds.
Novell, NetWare e SUSE são marcas registradas da Novell, Inc.
IBM e AIX são marcas registradas da International Business Machines Corporation. Sun e Solaris são marcas ou marcas comerciais registradas da Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus são marcas registradas da Symantec Corporation. CommVault Galaxy é uma marca da CommVault Systems, Inc.
