Litz Estratégia e Marketing. Consultoria, Pesquisa e Conhecimento

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Litz – Estratégia e

Marketing

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Estratégia e Marketing são assuntos dominantes e de interesse

prioritário para grande parte das organizações, independente do

segmento de atuação.

Nesse sentido, a utilização intensiva do conhecimento e das ferramentas

de Marketing, é valiosa e fundamental para que as empresas possam

mais facilmente organizar suas ações em prol de seus objetivos junto ao

público-alvo.

A Litz tem como objetivo prover soluções inovadoras, confiáveis e

estratégicas para seus clientes atuando de acordo com as características

essenciais de cada um.

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Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

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Nossas Soluções

CONSULTORIA

EMPRESARIAL

INTELIGÊNCIA

DE MERCADO

COMPLIANCE

DIGITAL E

LGPD

EDUCAÇÃO

CORPORATIVA

EMPLOYEE

EXPERIENCE

ESTUDOS

SETORIAIS

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Diretores

Pós Doutor em Administração – PUC/PR; Doutor em Administração – FEA/ USP; Mestre em Administração – PUC/ SP;

Pós Graduado em Marketing e Propaganda – UEL/ PR; Pós Graduado em Administração Rural – UEL/ PR;

Pós Graduado em Administração Financeira – Inbrape / Unifil Graduado em Administração – UEL/ PR;

Outras atividades: Atua ou atuou como professor dos programas de MBA e Pós-graduação da: Positivo, ISAE-PR, PUC-PR, UEL, UNIVEL - Cascavel, UNIVEM- Marília, INBRAPE, FECEA – Apucarana.

Mestre em Administração – UEL/ PR; Graduado em Administração – UEL/ PR;

Aperfeiçoamento em Pesquisa de Mercado e Planejamento Estratégico de Marketing – ESPM/ SP Aperfeiçoamento em Inteligência de Mercado – IBRAMERC/ SP

Outras atividades: Atua ou atuou como professor de graduação e pós-graduação da Positivo, UEL, Faculdade Arthur Thomas, ISAE/ FGV, Unopar, PUC-PR, Univem, TEAR Escola de Negócios, Fafipa, Fafijan.

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Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

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Metodologia

A pesquisa é caracterizada como descritiva e quantitativa em decorrência da quantificação no tratamento dos dados. A técnica de amostragem foi probabilística, com seleção dos entrevistados por estratificação.

OBJETIVO GERAL

✓ Mensurar a satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela operadora de planos de saúde (Unimed Paranavaí).

TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

A pesquisa foi quantitativa. Neste caso, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado, sendo que sua aplicação ocorreu por meio

de pesquisadores devidamente treinados para a abordagem telefônica.

A equipe foi composta por um supervisor de pesquisa, sendo este responsável pelo controle de desempenho dos entrevistadores e verificação dos questionários aplicados, sendo esta última possibilitada devido a gravação das entrevistas.

POPULAÇÃO E AMOSTRA

São entrevistados os beneficiários da Unimed Paranavaí com idade igual ou superior a 18 (dezoito) anos, residentes nas áreas de cobertura de seus respectivos planos contratados e com histórico de reclamações, solicitações e/ou manifestação nos últimos 12 (doze) meses. . Destaca-se que, do total de 23.242 beneficiários ativos, 18.103 pertencem a população alvo. Os demais 5.139 beneficiários, menores de 18 anos, foram excluídos da população alvo antes do sorteio da amostra, conforme item “a” do tópico 3.2 do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Ano Base 2019. Para o plano amostral, sugere-se uma amostra com margem de erro de 5% e nível de confiança de 95%. Embora o cálculo de erro amostral e nível de confiança indicam para 377 pesquisas, fez-se a aplicação de 400 entrevistas, acarretando a minimização de erros não amostrais. Destaca-se que

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Metodologia

7 TÉCNICAS PARA ESTRATIFICAÇÃO DA AMOSTRA

De modo a não correr o risco de direcionar as respostas para um perfil específico de respondentes, conforme item “i” do tópico 3.2 do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Ano Base 2019, destaca-se que a amostra foi estratificada levando-se em consideração a proporcionalidade

dos seguintes estratos na base de clientes da Unimed Paranavaí:

- Gênero, Faixa Etária, Abrangência (Nacional, Estadual e Grupo de municípios + Municipal), Tipo de Produto (Individual/ Familiar, Coletivo Empresarial e Coletivo por adesão), Segmentação de Produto e Região Geográfica.

Destaca-se que, além dos estratos sugeridos pela ANS, optou-se por incluir a Região Geográfica, visto que os beneficiários do plano de saúde em questão estão distribuídos em uma ampla diversidade de cidades.

PERÍODO DA PESQUISA:

A coleta de dados foi realizada entre os dias 01 e 08 de abril de 2020.

ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS

A aplicação da pesquisa ocorreu via telefone com alimentação dos dados em software para tabulação. Posteriormente, a análise e tratamento dos dados ocorreu por meio de software para pesquisa quantitativa e em seguida as informações foram transferidas para o Microsoft PowerPoint para melhor visualização dos resultados.

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Metodologia

TAXA DE RESPONDENTES E ERROS NÃO AMOSTRAIS OCORRIDOS

Conforme item “s” do tópico 3.2 do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Ano Base 2019, cada beneficiário foi identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificado em: i) Questionário concluído; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa; iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa; e iv) Não foi possível localizar o beneficiário. A classificação gerou a seguinte estatística e taxa de respondentes:

CLASSIFICAÇÃO V.ABSOLUTO %

i) Questionário concluído 445 12,07% ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 198 5,37% iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 70 1,90% iv) Não foi possível localizar o beneficiário 2.974 80,66%

Total de pessoas contatadas para a pesquisa 3.687 100,00% Taxa de Respondentes (i) / (Total de pessoas contatadas para apesquisa)* 12,07%

* Corresponde a razão do número de pessoas que responderam sobre o número total de pessoas que foram contatadas para a pesquisa.

Sobre o item i), destaca-se que 45 pesquisas foram excluídas pelo controle de qualidade por ter atingido a cota de determinados perfis, ou por erros não amostrais, tais como falhas na operação do sistema, falhas no sistema de gravação, falhas no sinal de telefonia, ou erros na condução da pesquisa. Entre os erros de condução, observa-se a indução de repostas e a formulação de perguntas fora do padrão do questionário. Destaca-se que o controle e tratamento de erros não amostrais seguiram os procedimentos descritos em nota técnica, tais como conferência de pesquisas, treinamentos e reuniões de alinhamento com os pesquisadores.

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Metodologia

9 DESCRIÇÃO DA POPULAÇÃO AMOSTRADA

Para seleção dos entrevistados, considerou-se os clientes da Unimed Paranavaí com idade superior a 18 anos. Na tabela abaixo demonstra-se o cumprimento da cota planejada de acordo com o perfil do público alvo definido para a pesquisa.

UNIMED PARANAVAÍ - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Gênero Feminino 58,19% 233 58,25% 233 Masculino 41,81% 167 41,75% 167 Faixa Etária De 18 a 23 anos 7,64% 31 7,25% 29 De 24 a 28 anos 9,10% 36 9,00% 36 De 29 a 33 anos 11,54% 46 11,25% 45 De 34 a 38 anos 11,54% 46 11,75% 47 De 39 a 43 anos 10,45% 42 10,25% 41 De 44 a 48 anos 8,30% 33 8,25% 33 De 49 a 53 anos 8,07% 32 8,25% 33 De 54 a 58 anos 7,71% 31 7,75% 31 59 anos ou mais 25,65% 103 26,25% 105 Abrangência Geográfica Estadual 67,14% 269 67,75% 271 Nacional 27,80% 111 27,50% 110 Grupo de municípios + Municipal 5,06% 20 4,75% 19

Tipo de Produto

Individual ou Familiar 37,61% 150 37,50% 150 Coletivo Empresarial 35,03% 141 35,50% 142 Coletivo por adesão 27,36% 109 27,00% 108

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Metodologia

UNIMED PARANAVAÍ - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Segmentação de Produto

Ambulatorial + Hospitalar Com

Obstetrícia/Hospitalar Com Obstetrícia 84,35% 337 84,50% 338 Ambulatorial + Hospitalar Sem Obstetrícia 12,91% 52 13,00% 52 Ambulatorial/ Referencial/ Outros 2,71% 11 2,50% 10

Região Geográfica

Paranavaí 50,75% 203 49,25% 197 Outras na área de atuação 42,40% 170 44,50% 178 Outras fora da área de atuação 6,79% 27 6,25% 25

OUTRAS DEFINIÇÕES

- As verificações dos respondentes ocorrem mediante supervisão in loco dos pesquisadores, e, gravação das pesquisas realizadas; - Há monitoria in loco da aplicação da pesquisa, e, além disso, há uma segunda monitoria, em outra sala, da produtividade e

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Metodologia

11 RESPONSÁVEIS DA PESQUISA

Dra. Ana Julia Righetto CONRE-4: 9437-A

Responsável Técnico da Pesquisa CPF: 344.688.108-58

Prof. Msc. Renato da Rocha Neto Diretor de Operação – Litz

Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan Diretor de Projetos - Litz

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Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

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Perfil do Entrevistado

13 Base 400 entrevistados

FAIXA ETÁRIA

Base 400 entrevistados

GÊNERO

Faixa Etária % V. Absoluto

Entre 18 e 23 anos 7,0% 28 Entre 24 e 28 anos 9,3% 37 Entre 29 e 33 anos 11,3% 45 Entre 34 e 38 anos 11,8% 47 Entre 39 e 43 anos 10,3% 41 Entre 44 e 48 anos 8,3% 33 Entre 49 e 53 anos 8,3% 33 Entre 54 e 58 anos 7,8% 31 59 anos ou mais 26,3% 105 TOTAL 100% 400 58,3% 41,8% Feminino Masculino

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Perfil do Entrevistado

Cidade % V. Absoluto

Paranavaí 51,0% 204

Outras na área de atuação 43,0% 172

Outras fora da área de atuação 6,0% 24

TOTAL 100% 400 Base 400 entrevistados

CIDADE

ABRANGÊNCIA

Abrangência % V. Absoluto Estadual 68,0% 272 Nacional 27,3% 109

Grupo de municípios + Municipal 4,8% 19

TOTAL 100% 400

SEGMENTAÇÃO

Segmentação % V. Absoluto

Ambulatorial + Hospitalar com

Obstetrícia/Hospitalar Com Obstetrícia 84,8% 339

Ambulatorial + Hospitalar Sem Obstetrícia 12,8% 51

Ambulatorial/ Referencial/ Outros 2,5% 10

TOTAL 100% 400

Tipo % V. Absoluto

Individual ou Familiar 37,8% 151

Coletivo Empresarial 35,5% 142

Coletivo por adesão 26,8% 107

TOTAL 100% 400

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Perfil do Entrevistado

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

Faixa Etária % V. Absoluto

Entre 18 e 23 anos 7,0% 28 Entre 24 e 28 anos 9,3% 37 Entre 29 e 33 anos 11,3% 45 Entre 34 e 38 anos 11,8% 47 Entre 39 e 43 anos 10,3% 41 Entre 44 e 48 anos 8,3% 33 Entre 49 e 53 anos 8,3% 33 Entre 54 e 58 anos 7,8% 31 59 anos ou mais 26,3% 105 TOTAL 100% 400 58,3% 41,8% Feminino Masculino

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Perfil do Entrevistado

Cidade % V. Absoluto

Paranavaí 51,0% 204

Outras na área de atuação 43,0% 172

Outras fora da área de atuação 6,0% 24

TOTAL 100% 400 Base 400 entrevistados

CIDADE

ABRANGÊNCIA

Abrangência % V. Absoluto Estadual 68,0% 272 Nacional 27,3% 109

Grupo de municípios + Municipal 4,8% 19

TOTAL 100% 400

SEGMENTAÇÃO

Segmentação % V. Absoluto

Ambulatorial + Hospitalar com

Obstetrícia/Hospitalar Com Obstetrícia 84,8% 339

Ambulatorial + Hospitalar Sem Obstetrícia 12,8% 51

Ambulatorial/ Referencial/ Outros 2,5% 10

TOTAL 100% 400

Tipo % V. Absoluto

Individual ou Familiar 37,8% 151

Coletivo Empresarial 35,5% 142

Coletivo por adesão 26,8% 107

TOTAL 100% 400

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Perfil do Entrevistado

PERFIL

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Perfil do Entrevistado

PERFIL

Perfil Questionadores e com

Pouca Utilização

Questionadores com Utilização Significativa

Pouco Questionadores e com Pouca Utilização

Pouco Questionadores com Utilização Significativa Não Recordam de Nenhuma Utilização e Experiência de Atendimento Total Feminino 48,8% 60,9% 60,8% 65,6% 48,7% 58,3% Masculino 51,2% 39,1% 39,2% 34,4% 51,3% 41,8% Até 23 anos (Geração Z) 6,0% 4,6% 10,3% 3,2% 15,4% 7,0% Entre 23 e 38 anos (Geração Y) 28,6% 36,8% 25,8% 34,4% 41,0% 32,3% Entre 39 e 58 anos (Geração X) 39,3% 41,4% 26,8% 31,2% 35,9% 34,5%

Acima de 58 anos (Baby Boomer) 26,2% 17,2% 37,1% 31,2% 7,7% 26,3% Individual ou Familiar 38,1% 33,3% 39,2% 36,6% 46,2% 37,8%

Coletivo Empresarial 29,8% 36,8% 38,1% 32,3% 46,2% 35,5% Coletivo por adesão 32,1% 29,9% 22,7% 31,2% 7,7% 26,8% Estadual 63,1% 75,9% 66,0% 65,6% 71,8% 68,0%

Nacional 31,0% 20,7% 32,0% 30,1% 15,4% 27,3% Grupo de municípios + Municipal 6,0% 3,4% 2,1% 4,3% 12,8% 4,8% Ambul. + Hosp. Com Obstetrícia 86,9% 90,8% 77,3% 84,9% 84,6% 84,8%

Ambul. + Hosp. Sem Obstetrícia 10,7% 6,9% 18,6% 14,0% 12,8% 12,8% Ambulatorial/ Referencial/ Outros 2,4% 2,3% 4,1% 1,1% 2,6% 2,5% Paranavaí 50,0% 58,6% 47,4% 52,7% 41,0% 51,0%

Outras na área de atuação 45,2% 36,8% 45,4% 40,9% 51,3% 43,0% Outras fora da área de atuação 4,8% 4,6% 7,2% 6,5% 7,7% 6,0%

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Perfil do Entrevistado

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MATRIZ DE UTILIZAÇÃO DA UNIMED PARANAVAÍ

Insatisfeitos Satisfeitos

Baixa Utilização Alta Utilização

Critérios para Utilização:

(1) Você realizou alguma consulta em médicos do plano Unimed Paranavaí nos últimos 12 meses; (2) Você realizou algum exame laboratorial com o plano Unimed nos últimos 12 meses; (3) Você realizou algum exame de imagem com o plano Unimed nos últimos 12 meses; (4) Você utilizou algum Hospital com cobertura da Unimed Paranavaí nos últimos 12 meses;

* Desconsiderou-se para a análise os beneficiários que sabia mencionar sua satisfação geral com a Unimed.

5,3%

7,3%

39,7%

47,7%

Feminino 81,0% Masculino 19,0%

Até 23 anos (Geração Z) 0,0% Entre 23 e 38 anos (Geração Y) 38,1% Entre 39 e 58 anos (Geração X) 47,6% Acima de 58 anos (Baby Boomer) 14,3% Individual ou Familiar 38,1% Coletivo Empresarial 33,3% Coletivo por adesão 28,6%

Paranavaí 66,7%

Outras na área de atuação 28,6% Outras fora da área de atuação 4,8%

Feminino 72,4%

Masculino 27,6%

Paranavaí 55,2%

Feminino 60,8%

Masculino 39,2%

Paranavaí 53,8%

Feminino 51,6%

Masculino 48,4%

Paranavaí 45,8%

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Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

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Atenção à Saúde

NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU

TER CUIDADOS DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CONSULTAS, EXAMES OU

TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO

NECESSITOU

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Sempre 61,87% 66,50% 71,13% 0,4720 0,0236 A Maioria das Vezes 13,78% 17,50% 21,22% 0,3800 0,0190 Às vezes 10,82% 14,25% 17,68% 0,3496 0,0175 Nunca 0,00% 0,50% 1,19% 0,0705 0,0035 Não se Aplica 0,16% 1,25% 2,34% 0,1111 0,0056 *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Observa-se no gráfico que a maioria dos beneficiários apresentaram que sempre ou a maioria das vezes (84,00%) conseguiram ter cuidados de

saúde por meio do plano de saúde quando necessitou.

66,50%

17,50%

14,25%

0,50% 1,25%

Sempre A maioria das

vezes

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Atenção à Saúde

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ NECESSITOU DE ATENÇÃO

IMEDIATA (POR EXEMPLO: CASO DE URGÊNCIA OU EMERGÊNCIA),

COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO PELO SEU PLANO DE

SAÚDE ASSIM QUE PRECISOU

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Sempre 39,63% 44,50% 49,37% 0,4970 0,0248 A Maioria das Vezes 6,20% 9,00% 11,80% 0,2862 0,0143 Às vezes 3,06% 5,25% 7,44% 0,2230 0,0112 Nunca 0,02% 1,00% 1,98% 0,0995 0,0050 Não se Aplica 35,44% 40,25% 45,06% 0,4904 0,0245

Observa-se no gráfico que a maioria dos beneficiários apresentaram que sempre ou a maioria das vezes (53,50%) conseguiram ter atenção imediata

assim que precisaram. Verifica-se ainda que boa parte dos entrevistados (40,25%) mencionaram não ter necessitado de atendimento imediato no

período. 44,50% 9,00% 5,25% 1,00% 40,25%

Sempre A maioria das

vezes

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Atenção à Saúde

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE

COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CARTA,

E-MAIL, TELEFONEMA ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE

A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES

PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE

CÂNCER, CONSULTA PREVENTIVA COM UROLOGISTA, CONSULTA

PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC

*Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Respostas _InferiorLimite Proporção _SuperiorLimite _PadrãoDesvio _PadrãoErro

Sim 15,85% 19,75% 23,65% 0,3981 0,0199

Não 76,35% 80,25% 84,15% 0,3981 0,0199

Apenas 19,75% dos beneficiários mencionaram ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde, convidando e/ ou esclarecendo sobre

necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

19,75%

80,25%

Sim

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Atenção à Saúde

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO

EM SAÚDE RECEBIDA (POR EXEMPLO: ATENDIMENTO EM

HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS,

FISIOTERAPEUTAS, NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Muito Bom 33,73% 38,50% 43,27% 0,487 0,0243 Bom 46,60% 51,50% 56,40% 0,500 0,0250 Regular 3,27% 5,50% 7,73% 0,228 0,0114 Ruim 0,16% 1,25% 2,34% 0,111 0,0056 Muito Ruim 0,00% 0,50% 1,19% 0,071 0,0035 Não se Aplica 1,15% 2,75% 4,35% 0,164 0,0082

Observa-se como positiva a atenção recebida na rede credenciada, sendo que, 90,00% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e,

apenas 1,75% avaliam a atenção como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

90,00%

1,75%

51,50% 38,50%

5,50%

1,25% 0,50% 2,75%

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. . . .

Atenção à Saúde

COMO VOCÊ AVALIA A FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE

SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E

OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)

Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Muito Bom 14,69% 18,50% 22,31% 0,388 0,0194 Bom 34,46% 39,25% 44,04% 0,488 0,0244 Regular 4,92% 7,50% 10,08% 0,263 0,0132 Ruim 0,16% 1,25% 2,34% 0,111 0,0056 Muito Ruim 0,00% 0,50% 1,19% 0,071 0,0035 Não se Aplica 28,39% 33,00% 37,61% 0,470 0,0235 *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Nota-se que 33,00% não acessaram a lista de prestadores de serviços, mas a maioria que avaliou classifica como positivo (57,75%) o acesso, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,75% avaliam como “Ruim” ou “Muito

Ruim”.

57,75%

1,75%

18,50% 39,25% 7,50% 1,25% _0,50% 33,00%

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ANS – Canais de Atendimento da Operadora

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU SEU PLANO DE SAÚDE (EXEMPLOS DE ACESSO: SAC, PRESENCIAL, TELEATENDIMENTO OU POR MEIO ELETRÔNICO) COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO, CONSIDERANDO O ACESSO AS INFORMAÇÕES DE QUE PRECISAVA

Nota-se que 33,75% não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento. A maioria classifica como positivo (60,00%) o atendimento,

sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,25% avaliam como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

60,00%

1,25%

35,50% _33,75% 24,50% 5,00% 0,75% 0,50%

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. . . .

ANS – Canais de Atendimento da Operadora

NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO

PARA O SEU PLANO DE SAÚDE VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA

*Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%.

Sim 10,38% 13,75% 17,12% 0,3444 0,0172

Não 4,50% 7,00% 9,50% 0,2551 0,0128

Não se

Aplica 75,28% 79,25% 83,22% 0,4055 0,0203

A maioria dos beneficiários (79,25%) não fizeram nenhuma reclamação à operadora, e, 7,00% não tiveram sua demanda resolvida. Entretanto, observa-se que, entre os que fizeram reclamação, estes que não tiveram a

demanda resolvida representam aproximadamente 1/3.

13,75%

7,00%

79,25%

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ANS – Canais de Atendimento da Operadora

COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS

EXIGIDOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO

FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO

Nota-se que 62,50% não preencheu ou enviou documentos à operadora, mas a maioria, entre os que avaliaram, classificam como positiva (31,75%) a facilidade, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,75% avaliou como

“Ruim” ou “Muito Ruim”.

31,75%

1,75%

62,50% 21,75% 10,00% 4,00% _1,25% 0,50%

(29)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(30)

. . . .

ANS – Avaliação Geral

Muito Bom 31,78% 36,50% 41,22% 0,481 0,0241 Bom 50,12% 55,00% 59,88% 0,497 0,0249 Regular 5,13% 7,75% 10,37% 0,267 0,0134 Ruim 0,00% 0,00% 0,00% 0,000 0,0000 Muito Ruim 0,00% 0,75% 1,60% 0,086 0,0043 Base 400 entrevistados

COMO VOCÊ AVALIA SEU PLANO DE SAÚDE

Observa-se como positiva a qualificação do plano de saúde, sendo que, 91,50% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas

0,75% avaliou o plano como “Muito Ruim”.

91,50%

0,75%

55,00%

36,50%

7,75%

0,00% 0,75%

(31)

. . . .

ANS – Avaliação Geral

31 Respostas Limite Inferior Proporção Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão Definitivamente Recomendaria 4,71% 7,25% 9,79% 0,259 0,0130 Recomendaria 73,94% 78,00% 82,06% 0,414 0,0207 Recomendaria com Ressalvas 9,93% 13,25% 16,57% 0,339 0,0170 Não Recomendaria 0,31% 1,50% 2,69% 0,122 0,0061 Base 400 entrevistados

VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO DE SAÚDE PARA AMIGOS OU

FAMILIARES

Observa-se que os beneficiários na grande maioria recomendam o plano para algum amigo ou familiar, sendo que, apenas 1,50% mencionaram que não

recomendariam o plano. *Margem de Erro de 5% *Nível de confiança de 95%. 7,25% 78,00% 13,25% 1,50% Definitivamente Recomendaria

Recomendaria Recomendaria com

Ressalvas

(32)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(33)

. . . .

Conclusões Finais - ANS

33

No que tange as questões aplicadas em decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Embora positivo na maioria dos aspectos avaliados, observa-se ainda espaço para melhoria na percepção dos beneficiários sobre o plano de saúde, na

relação da operadora junto aos mesmos e no conhecimento de algumas ações efetuadas pela operadora.

Quando questionados com que frequência os beneficiários conseguiram ter cuidados de saúde por meio do plano, observou-se que 0,50%

mencionaram “Nunca” e 14,25% “Às vezes”. No caso de necessidade de atenção imediata, 1,00% mencionaram que “Nunca” conseguiram quando

necessitaram e 5,25% “Às vezes”. Verifica-se ainda que boa parte dos entrevistados (40,25%) disse não ter necessitado de atendimento imediato. Já no

caso de avaliação sobre toda a atenção em saúde recebida, observa-se que 5,50% avaliam como “Regular”, 1,25% “Ruim” e 0,50% mencionaram a opção

“Muito ruim”. Apesar das boas avaliações, ambos os números sinalizam ainda existência de um espaço para melhoria no acesso dos beneficiários a

cuidados de saúde quando necessário – principalmente no caso do primeiro questionamento.

No momento em que foram questionados se nos últimos 12 meses receberam algum tipo de comunicação do plano de saúde (carta, e-mail,

telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, destaca-se o baixo indicador,

visto que 19,75% dos beneficiários mencionaram que sim, demonstrando ainda uma baixa percepção de proatividade do plano junto ao beneficiário.

Ao se questionar se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde

credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso, notou-se que 7,50% mencionaram “Regular”, 1,25% “Ruim” e 0,50% como “Muito ruim”.

Destaca-se ainda que 33,00% não acessou a lista de prestadores nos últimos 12 meDestaca-ses. ObDestaca-serva-Destaca-se nas duas questões acima, uma oportunidade para

estreitamento da relação junto aos beneficiários, ampliando assim a percepção positiva dos mesmos sobre o plano, o melhor reconhecimento da sua

proposta de valor, além do maior cuidado e atenção dada aos consumidores.

Observa-se como positivo o atendimento nos canais de comunicação e contato com o cliente, visto que, quando avaliado o acesso à operadora

mediante o atendimento, sendo considerado o acesso às informações que precisava, tem-se que apenas 5,00% consideram “Regular”, 0,75% “Ruim”, e

0,50% como “Muito ruim”. Nota-se ainda que 33,75% não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento.

(34)

. . . .

Conclusões Finais - ANS

No que tange as questões aplicadas em decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Embora 79,25% mencionaram não se aplicar a questão sobre resolução de demanda resolvida em caso de reclamação junto à operadora (o que sinaliza

que a maioria dos clientes não realizaram reclamações nesse período), tem-se que 7,00% mencionaram que não foram resolvidas e 13,75% que foram

resolvidas. Embora seja superior o indicador positivo, aproximadamente 1/3 dos beneficiários que fizeram reclamações, não tiveram as demandas

resolvidas - sendo necessário a reflexão de ações que avaliem o indicador acima e reduzam a percepção de não resolução de demandas específicas dos

beneficiários.

Quanto à avaliação dos documentos ou formulários exigidos pela operadora quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio, destaca-se que

62,50% não preencheu ou enviou documentos à operadora, 4,00% consideram “Regular”, 1,25% “Ruim” e 0,50% como “Muito ruim”. Os indicadores

apontam que há um grande número de consumidores que provavelmente não demandam esse tipo de documentação.

Em relação à qualificação geral do plano, tem-se que 91,50% consideram o mesmo “Muito Bom” ou “Bom”. Já 7,75% consideram o mesmo como

“Regular” e 0,75% consideram “Muito ruim”. Além dessa avaliação, tem-se que apenas 1,50% dos entrevistados destacam que nunca recomendariam o

plano da operadora, demonstrando que para a grande maioria, os aspectos que foram negativados geram ressalvas em relação ao plano, porém, não

impactando de maneira significativa na não indicação do mesmo.

(35)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(36)

. . . .

Avaliação da Unimed

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA

UNIMED PARANAVAÍ

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Soma (5 + 4 ) 2019 Soma (5 + 4 ) 2018 Soma (5 + 4 ) 2017 Soma (5 + 4) 2016 Média 2020 Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1)

Número de Laboratórios Disponibilizados 90,3% 6,8% 1,3% 1,8% 90,8% 87,3% 90,5% 86,9% 4,4 1.880

Beneficiários

Número de médicos disponibilizados 81,0% 13,5% 4,3% 1,3% 72,3% 61,3% 63,0% 58,1% 4,1 4.131

Beneficiários Número de Clínicas de Diagnóstico

Disponibilizados 80,8% 11,8% 4,5% 3,0% 83,0% 70,8% 78,5% 72,5% 4,1

3.783 Beneficiários

Número de Hospitais disponibilizados 72,8% 17,0% 6,3% 4,0% 75,3% 63,0% 73,0% 65,0% 4,0 5.407

Beneficiários Conteúdo das comunicações da Unimed com os

clientes 64,5% 16,0% 10,0% 9,5% 54,3% 43,3% 57,3% - 3,9

6.034 Beneficiários Frequência de recebimento de informações sobre

assuntos da Unimed 60,0% 16,8% 15,5% 7,8% 41,0% 39,3% 49,3% 49,5% 3,7

Preços das Mensalidades 37,5% 34,0% 24,8% 3,8% 36,5% 27,8% 35,5% 27,1% 3,2 13.646

(37)

. . . .

Avaliação da Unimed

37

GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS SEGUINTES ATRIBUTOS DA UNIMED

PARANAVAÍ VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Atributos Questionadores e com Pouca Utilização Questionadores com Utilização Significativa Pouco Questionadores e com Pouca Utilização Pouco Questionadores com Utilização Significativa Não Recordam de Nenhuma Utilização e Experiência de Atendimento Total

Número de Laboratórios Disponibilizados 83,3% 89,7% 94,8% 91,4% 92,3% 90,3%

Número de médicos disponibilizados 75,0% 71,3% 87,6% 89,2% 79,5% 81,0%

Número de Clínicas de Diagnóstico

Disponibilizados 70,2% 74,7% 86,6% 90,3% 79,5% 80,8%

Número de Hospitais disponibilizados 63,1% 69,0% 75,3% 82,8% 71,8% 72,8%

Conteúdo das comunicações da Unimed com os

clientes 46,4% 60,9% 71,1% 82,8% 51,3% 64,5%

Frequência de recebimento de informações

sobre assuntos da Unimed 46,4% 57,5% 60,8% 78,5% 48,7% 60,0%

Preços das Mensalidades 22,6% 26,4% 47,4% 45,2% 51,3% 37,5%

BASE DE CÁLCULO 84 87 97 93 39 400

Base de Cálculo: 400 Entrevistados

(38)

. . . .

SE INSTATISFEITO COM A FREQUÊNCIA DE RECEBIMENTO DE

INFORMAÇÕES SOBRE ASSUNTOS DA UNIMED, POR QUAL MOTIVO

Avaliação da Unimed

Motivo % V. Absoluto

Não recebe nada 90,3% 56

Tem que ir atrás para receber 4,8% 3

Não informam quando vai aumentar o

plano 1,6% 1

Boleto não vem corretamente 1,6% 1

Quando recebe está desatualizada 1,6% 1

TOTAL 100% 62

SE INSTATISFEITO COM O CONTEÚDO DAS COMUNICAÇÕES DA

UNIMED COM OS CLIENTES, POR QUAL MOTIVO

Motivo % V. Absoluto

Não existe comunicação 90,0% 36

Comunicação somente o boleto 5,0% 2

Demora para atender quando precisa 2,5% 1

Só tem quando vai atrás 2,5% 1

(39)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(40)

. . . .

Atendimento e Serviços Administrativos da Unimed

QUAIS DOS CANAIS DE CONTATO COM A UNIMED PARANAVAÍ VOCÊ UTILIZOU

NOS ÚLTIMOS 12 MESES

Base 400 entrevistados – Resposta Múltipla

Canais % V. Absoluto Beneficiários que Utilizaram os Canais de Contato Atendimento Presencial 53,8% 215 12.486 Beneficiários Atendimento Telefônico 36,3% 145 8.425 Beneficiários

Atendimento via site/ internet/ e-mail 25,0% 100 5.802

Beneficiários Atendimento 0800 5,5% 22 1.276 Beneficiários Nenhum 12,5% 50 2.901 Beneficiários BASE DE CÁLCULO --- 400

(41)

---Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

. . . .

Atendimento e Serviços Administrativos da Unimed

41

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

PRESENCIAL

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Soma (5 + 4 ) 2019 Soma (5 + 4 ) 2018 Soma (5 + 4 ) 2017 Soma (5 + 4) 2016 Média 2020 Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) Agilidade no atendimento 88,4% 7,0% 1,4% 3,3% 89,3% 86,4% 87,1% 87,6% 4,4 1.049 Beneficiários

Clareza nas informações recebidas 88,8% 7,9% 1,4% 1,9% 92,2% 86,8% 92,9% 92,6% 4,4 1.161

Beneficiários

Atendimento em Geral dos Colaboradores 92,1% 5,6% 1,4% 0,9% 94,2% 86,8% 94,7% 88,9% 4,4 874

Beneficiários

(42)

. . . .

Atendimento e Serviços Administrativos da Unimed

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

Clareza nas informações recebidas 86,9% 10,3% 0,7% 2,1% 90,6% 81,5% 87,1% _87,1% _4,4 927

Beneficiários

Agilidade no atendimento 82,1% 11,7% 3,4% 2,8% 84,3% 80,0% 77,0% _84,7% _4,3 1.272

Beneficiários

(43)

. . . .

Atendimento e Serviços Administrativos da Unimed

43

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

VIA SITE/ INTERNET/ EMAIL

Clareza nas informações recebidas 90,0% 8,0% 1,0% 1,0% 91,7% 83,3% 86,1% _84,6% _4,5 522

Beneficiários

Agilidade no atendimento 84,0% 12,0% 2,0% 2,0% 83,3% 81,5% 80,6% _84,6% _4,4 812

Beneficiários

(44)

. . . .

Atendimento e Serviços Administrativos da Unimed

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO – ATENDIMENTO

0800

Atributos Satisfeitos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfeitos (2 + 1) Não sabe avaliar Soma (5 + 4 ) 2019 Soma (5 + 4 ) 2018 Soma (5 + 4 ) 2016 Soma (5 + 4) 2016 Média 2020 Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) Agilidade no atendimento 95,5% 0,0% 4,5% 0,0% - 90,0% - - 4,5 57 Beneficiários

Clareza nas informações recebidas 95,5% 4,5% 0,0% 0,0% - 90,0% - - 4,5 57

Beneficiários

Atendimento em Geral dos Colaboradores 90,9% 4,5% 4,5% 0,0% - 80,0% - - 4,3 115

(45)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(46)

. . . .

Serviços e Produtos da Unimed

EM RELAÇÃO ALGUNS SERVIÇOS/PRODUTOS DA UNIMED PARANAVAÍ O SR. (A)

PODERIA MENCIONAR SE UTILIZOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES OS SERVIÇOS

MENCIONADOS, E, CASO POSITIVO, SEU GRAU DE SATISFAÇÃO

Atributos Utilizou Soma (5 + 4 ) 2019 Soma (5 + 4 ) 2018 Soma (5 + 4 ) 2017 Soma (5 + 4) 2016 Média 2020 Beneficiários Não Satisfeitos (3 + 2 + 1) Sim Não Satisfei-tos (5 + 4) Nem Sat./ Nem Insat. (3) Não Satisfei-tos (2 + 1) Não sabe avaliar

Avaliação médica da auditoria na liberação

da guia 65,5% 34,5% 88,5% 8,0% 3,4% 0,0% 88,1% 71,8% 80,0% 86,5% 4,3

Serviços de envio de boleto 46,0% 54,0% 79,3% 10,9% 6,5% 3,3% 79,8% 70,9% 79,5% _78,3% _4,1 1.858

Beneficiários

Informações e renegociação de títulos em

aberto (retenção) 6,0% 94,0% 79,2% 12,5% 4,2% 4,2% 93,1% 82,9% 81,3% 81,0% 4,0

233 Beneficiários

(47)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(48)

. . . .

VOCÊ REALIZOU ALGUMA CONSULTA EM MÉDICOS DO PLANO

UNIMED PARANAVAÍ NOS ÚLTIMOS 12 MESES VS. FAIXA ETÁRIA E

CIDADE

Consultórios

Utilizou Até 23 anos (Geração Z) Entre 23 e 38 anos (Geração Y) Entre 39 e 58 anos (Geração X) Acima de 58 anos (Baby Boomer) Sim 78,6% 78,3% 78,3% 89,5% Não 21,4% 21,7% 21,7% 10,5% BASE DE CÁLCULO 28 129 138 105

Utilizou Paranavaí Outras na área de atuação Outras fora da área de atuação Sim 83,3% 78,5% 83,3% Não 16,7% 21,5% 16,7% BASE DE CÁLCULO 204 172 24 81,3% 18,8% Sim Não

(49)

. . . .

EM QUAL CIDADE

Consultórios

49 Base 325 entrevistados – Resposta Múltipla

Cidade % V. Absoluto Paranavaí 68,0% 221 Maringá 32,6% 106 Loanda 7,1% 23 Curitiba 1,8% 6 Londrina 1,5% 5 Paraíso do Norte 0,9% 3 Nova Londrina 0,9% 3 Umuarama 0,6% 2 Terra Rica 0,6% 2 Outros 4,3% 14 BASE DE CÁLCULO --- 325

QUAIS AS ÚLTIMAS ESPECIALDIADES QUE UTILIZOU

Especialidade % V. Absoluto Ginecologia 24,3% 79 Cardiologia 18,8% 61 Oftalmologia 12,0% 39 Ortopedia 11,4% 37 Clinica geral 11,4% 37 Endocrinologia 9,2% 30 Gastroenterologia 8,9% 29 Urologia 5,8% 19 Dermatologia 5,5% 18 Neurologia 3,7% 12 Psiquiatria 3,4% 11 Otorrinolaringologia 3,4% 11 Oncologia 2,8% 9 Obstetrícia 2,8% 9 Reumatologia 2,2% 7 Pediatria 1,8% 6 Mastologia 1,2% 4 Vascular 0,9% 3 Pneumologia 0,9% 3 Nefrologia 0,9% 3 Outros 4,9% 16 Não lembra 2,2% 7 BASE DE CÁLCULO --- 325

(50)

. . . .

Consultórios

GRAU DE SATISFAÇÃO, LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO AS

ÚLTIMAS CONSULTAS QUE REALIZOU

Efetividade e resolutividade da consulta ou

tratamento 93,5% 4,3% 0,9% 1,2% 93,0% 89,3% 94,0% 92,3% 4,5

981 Beneficiários

Facilidade para marcação de consultas 86,8% 7,1% 4,9% 1,2% 82,7% 61,7% 68,8% 60,6% 4,3 2.264

Beneficiários

Disponibilidade de agenda para retorno 86,5% 7,7% 3,7% 2,2% 84,9% 76,1% 83,6% 78,2% 4,3 2.151

Beneficiários Tempo de espera no consultório/clínica para ser

atendido 80,9% 14,2% 4,9% 0,0% 70,1% 65,3% 74,8% 69,9% 4,1

3.604 Beneficiários Atendimento em geral nos consultórios que

utilizou 96,6% 1,8% 1,2% 0,3% 93,8% 89,6% 94,0% 93,9% 4,5

566 Beneficiários

(51)

. . . .

Consultórios

51

GRAU DE SATISFAÇÃO, LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO AS ÚLTIMAS CONSULTAS QUE

REALIZOU VS. ESPECIALIDADES

Atributos Ginecologia Cardiologia

Oftalmolo-gia Ortopedia Clinica Geral

Endocrinolo-gia

Gastroen-terologia Urologia

Dermatolo-gia Outros Total

Efetividade e resolutividade

da consulta ou tratamento 94,9% 88,5% 92,3% 97,3% 97,3% 100,0% 86,2% 94,7% 77,8% 96,0% 93,5%

Facilidade para marcação de

consultas 82,3% 86,9% 89,7% 89,2% 83,8% 80,0% 72,4% 94,7% 72,2% 93,1% 86,8%

Disponibilidade de agenda

para retorno 82,3% 85,2% 82,1% 86,5% 86,5% 86,7% 86,2% 100,0% 83,3% 92,1% 86,5%

Tempo de espera no consultório/clínica para ser atendido

75,9% 75,4% 92,3% 86,5% 86,5% 73,3% 65,5% 84,2% 72,2% 89,1% 80,9%

Atendimento em geral nos

consultórios que utilizou 97,5% 95,1% 92,3% 100,0% 97,3% 93,3% 96,6% 100,0% 88,9% 97,0% 96,6%

BASE DE CÁLCULO 79 61 39 37 37 30 29 19 18 101 325

(52)

. . . .

Consultórios

GRAU DE SATISFAÇÃO, LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO AS ÚLTIMAS CONSULTAS QUE

REALIZOU VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Atributos Questionadores e com Pouca Utilização

Pouco Questionadores e com Pouca Utilização

Pouco Questionadores com Utilização

Significativa

Total

Efetividade e resolutividade da consulta ou tratamento 84,1% 92,0% 97,5% 98,9% 93,5%

Facilidade para marcação de consultas 76,8% 74,7% 98,7% 95,6% 86,8%

Disponibilidade de agenda para retorno 72,5% 77,0% 97,5% 96,7% 86,5%

Tempo de espera no consultório/clínica para ser

atendido 60,9% 71,3% 92,4% 95,6% 80,9%

Atendimento em geral nos consultórios que utilizou 88,4% 97,7% 98,7% 100,0% 96,6%

(53)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(54)

. . . .

VOCÊ REALIZOU ALGUM EXAME LABORATORIAL / OU IMAGEM

COM O PLANO UNIMED PARANAVAÍ NOS ÚLTIMOS 12 MESES VS.

GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE E ABRANGÊNCIA

Laboratórios de Análises Clínicas e Clínicas de Imagem

Realizou Até 23 anos (Geração Z) Entre 23 e 38 anos (Geração Y) Entre 39 e 58 anos (Geração X) Acima de 58 anos (Baby Boomer) Sim 57,1% 74,4% 73,9% 80,0% Não 42,9% 25,6% 26,1% 20,0% BASE DE CÁLCULO 28 129 138 105

Realizou Paranavaí Outras na área de atuação Outras fora da área de atuação Sim 75,0% 75,0% 66,7% Não 25,0% 25,0% 33,3% BASE DE CÁLCULO 204 172 24 74,5% 25,5% Sim Não

(55)

. . . .

ONDE REALIZOU

Laboratórios de Análises Clínicas e Clínicas de Imagem

Onde % V. Absoluto

Laboratório de Análise Clínica 73,2% 218

Clínica de Imagem 72,1% 215

Outras Clínicas 0,7% 2

BASE DE CÁLCULO --- 298

EM QUAL CIDADE

Cidade % V. Absoluto Paranavaí 67,4% 201 Maringá 26,8% 80 Loanda 7,4% 22 Nova Londrina 4,0% 12 Terra Rica 1,7% 5 Paraíso do Norte 1,7% 5 Londrina 1,3% 4 Curitiba 1,3% 4

Santa Isabel do Ivaí 1,0% 3

Umuarama 0,7% 2

Outros 2,7% 8

Não lembra 0,7% 2

(56)

. . . .

(SE LABORATÓRIO DE ANÁLISE CLÍNICA) EM QUAIS LABORATÓRIOS

REALIZOU

Laboratórios de Análises Clínicas e Clínicas de Imagem

Laboratório % V. Absoluto Oswaldo Cruz 40,8% 89 Pasteur 20,2% 44 Bioanálise 6,4% 14 São Camilo 5,5% 12 Carlos Chagas 3,2% 7 Labopar 1,8% 4 Logus 1,8% 4 Radiocor 1,4% 3 Sanitas 1,4% 3 Hospital Paraná 1,4% 3 Núcleo Diagnóstico 0,9% 2 Santa Casa 0,9% 2 Radiologica 0,9% 2 Dra. Zélia 0,9% 2 Outros 6,4% 14 Não lembra 11,0% 24

(SE CLÍNICA DE IMAGEM) QUAIS CLÍNICAS DE IMAGEM VOCÊ

UTILIZOU

Clínica de Imagem % V. Absoluto

Radiológica 44,2% 95

Instituto Maringá de Imagem 12,1% 26

Instituto Paranavaí de Imagem 9,8% 21

Center Imagem 3,3% 7

São Camilo 2,8% 6

Radiocor 2,3% 5

Pasteur 2,3% 5

Núcleo Diagnóstico Maringá 1,4% 3

Uni Tom 0,9% 2 Hospital Paraná 0,9% 2 Clinica do Coração 0,9% 2 Próprio Consultório 0,9% 2 Outros 8,8% 19 Não lembra 14,0% 30 BASE DE CÁLCULO --- 215

(57)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(58)

. . . .

Laboratórios de Análises Clínicas

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS

REFERENTES AOS LABORATÓRIOS DE ANÁLISES CLÍNICAS E

CLÍNICAS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ

Facilidade para marcação de exames 98,2% 1,4% 0,0% 0,5% 97,5% 95,4% 94,8% 96,6% 4,7 177

Beneficiários

Tempo de espera no laboratório para ser atendido 91,7% 6,0% 2,3% 0,0% 91,1% 86,3% 91,7% _91,8% _4,5 1.050

Beneficiários

Atendimento em geral nos laboratórios que

utilizou 96,8% 3,2% 0,0% 0,0% 97,5% 97,1% 94,8% 99,0% 4,6

405 Beneficiários

(59)

. . . .

Laboratórios de Análises Clínicas

59

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS LABORATÓRIOS DE ANÁLISES CLÍNICAS E

CLÍNICAS CONVENIADOS COM A UNIMED PARANAVAÍ VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Significativa

Total

Facilidade para marcação de exames 96,0% 95,8% 100,0% 100,0% 98,2%

Tempo de espera no laboratório para ser atendido 80,0% 84,7% 100,0% 97,6% 91,7%

Atendimento em geral nos laboratórios que utilizou 88,0% 94,4% 100,0% 100,0% 96,8%

BASE DE CÁLCULO 25 72 38 83 218

(60)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(61)

. . . .

Clínicas de Imagem

61

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS

REFERENTES AS CLÍNICAS DE IMAGEM CONVENIADOS COM A

UNIMED PARANAVAÍ

Facilidade para marcação de exames 93,5% 3,7% 0,9% 1,9% 94,7% 91,0% 89,0% 87,6% 4,5 573

Beneficiários

Tempo de espera no laboratório para ser atendido 84,2% 12,1% 2,3% 1,4% 84,6% 80,8% 85,3% _84,7% _4,3 1.795

Beneficiários

Atendimento em geral nos laboratórios que

utilizou 92,1% 6,0% 0,9% 0,9% 95,1% 94,0% 96,9% 96,7% 4,5

860 Beneficiários

(62)

. . . .

Clínicas de Imagem

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AS CLÍNICAS DE IMAGEM CONVENIADOS COM A

UNIMED PARANAVAÍ VS. UTILIZAÇÃO + SATISFAÇÃO

Significativa

Total

Facilidade para marcação de exames 88,0% 85,7% 100,0% 100,0% 93,5%

Tempo de espera no laboratório para ser atendido 72,0% 68,8% 100,0% 96,3% 84,2%

Atendimento em geral nos laboratórios que utilizou 84,0% 83,1% 100,0% 100,0% 92,1%

(63)

Unimed Paranavaí | Beneficiários 2020

(64)

. . . .

VOCÊ UTILIZOU ALGUM HOSPITAL COM COBERTURA DA UNIMED

NOS ÚLTIMOS 12 MESES VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, CIDADE E

ABRANGÊNCIA

Hospital

Utilizou Até 23 anos (Geração Z) Entre 23 e 38 anos (Geração Y) Entre 39 e 58 anos (Geração X) Acima de 58 anos (Baby Boomer) Sim 10,7% 37,2% 31,9% 30,5% Não 89,3% 62,8% 68,1% 69,5% BASE DE CÁLCULO 28 129 138 105

Utilizou Paranavaí Outras na área de atuação Outras fora da área de atuação Sim 31,9% 31,4% 33,3% Não 68,1% 68,6% 66,7% BASE DE CÁLCULO 204 172 24

SE SIM, VOCÊ UTILIZOU O MESMO PARA

Utilizou % V. absoluto

Internamento 55,1% 70

Pronto Socorro ou Consulta 51,2% 65

Exame 11,0% 14

BASE DE CÁLCULO --- 127

31,8%

68,3%

Sim Não

(65)

. . . .

QUAL FOI O NOME DO HOSPITAL

Hospital

Hospital % V. Absoluto

Hospital Unimed 41,7% 53

Santa Casa Paranavaí 17,3% 22

Hospital Paraná 15,7% 20

Santa Casa Loanda 6,3% 8

São Marcos 3,1% 4 Hospital Paraíso 2,4% 3 Evangélico 1,6% 2 Outros 10,2% 13 Não lembra 7,1% 9 BASE DE CÁLCULO --- 127

EM QUAL CIDADE

Cidade % V. Absoluto Paranavaí 59,1% 75 Maringá 24,4% 31 Loanda 7,9% 10 Paraíso do Norte 3,1% 4 Londrina 1,6% 2 Curitiba 0,8% 1 Toledo 0,8% 1 Presidente Prudente 0,8% 1

São José do Rio Preto 0,8% 1

Avaré 0,8% 1

Campo Novo 0,8% 1

Balneário Camboriú 0,8% 1

BASE DE CÁLCULO --- 127

(66)

. . . .

Hospital

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES

AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA UNIMED PARANAVAÍ

Qualidade da sala de recepção (conforto, número

de poltronas, etc) 92,9% 3,9% 3,1% 0,0% 91,3% 79,5% 84,9% 83,3% 4,4

517 Beneficiários

Higiene e Limpeza 92,9% 4,7% 1,6% 0,8% 94,8% 90,2% 91,7% 90,3% 4,5 465

Beneficiários

Efetividade e resolutividade do tratamento 89,0% 7,1% 2,4% 1,6% 90,7% 82,1% 86,8% 87,5% 4,4 701

Beneficiários Rapidez na recepção e triagem (velocidade em

condições normais) 83,5% 10,2% 5,5% 0,8% 84,9% 69,6% 71,2% 76,4% 4,2

Disponibilidade de Vagas / leitos 80,3% 8,7% 2,4% 8,7% 81,4% 59,8% 73,2% 72,2% 4,4 819

Beneficiários

Serviço de Alimentação 59,1% 3,9% 2,4% 34,6% 60,5% 50,0% 42,9% 75,7% 4,3 465

Beneficiários Atendimento em geral com os hospitais que

utilizou 89,0% 3,9% 2,4% 4,7% 92,4% 79,5% 87,8% 90,3% 4,3

465 Beneficiários

(67)

. . . .

Hospital

67

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA UNIMED

PARANAVAÍ VS. HOSPITAL E SERVIÇO QUE UTILIZOU

Atributos Hospital Unimed

Santa Casa

Paranavaí Hospital Paraná Outros Internamento

Pronto Socorro

ou Consulta Exame Total

Qualidade da sala de recepção

(conforto, número de poltronas, etc) 92,5% 77,3% 100,0% 94,9% 97,1% 89,2% 100,0% 92,9%

Higiene e Limpeza 98,1% 77,3% 95,0% 89,7% 95,7% 90,8% 100,0% 92,9%

Efetividade e resolutividade do

tratamento 88,7% 72,7% 100,0% 89,7% 94,3% 84,6% 100,0% 89,0%

Rapidez na recepção e triagem

(velocidade em condições normais) 77,4% 68,2% 90,0% 92,3% 90,0% 75,4% 92,9% 83,5%

Disponibilidade de Vagas / leitos 75,5% 68,2% 85,0% 87,2% 92,9% 69,2% 92,9% 80,3%

Serviço de Alimentação 45,3% 72,7% 75,0% 64,1% 92,9% 33,8% 50,0% 59,1%

Atendimento em geral com os

hospitais que utilizou 88,7% 77,3% 95,0% 87,2% 95,7% 83,1% 92,9% 89,0%

BASE DE CÁLCULO 53 22 20 39 70 65 14 127

(68)

. . . .

Hospital

GRAU DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A ATRIBUTOS REFERENTES AOS HOSPITAIS CREDENCIADOS DA UNIMED

PARANAVAÍ VS. GÊNERO, FAIXA ETÁRIA E CIDADE

Atributos Feminino Masculino Até 23 anos (Geração Z) Entre 23 e 38 anos (Geração Y) Entre 39 e 58 anos (Geração X) Acima de 58 anos (Baby Boomer) Paranavaí Outras na área de atuação Outras fora da área de atuação Total

Qualidade da sala de recepção (conforto, número de poltronas, etc)

94,8% 90,0% 100,0% 89,6% 93,2% 96,9% 90,8% 94,4% 100,0% 92,9%

Higiene e Limpeza 93,5% 92,0% 100,0% 93,8% 90,9% 93,8% 95,4% 90,7% 87,5% 92,9%

Efetividade e resolutividade do

tratamento 90,9% 86,0% 100,0% 91,7% 84,1% 90,6% 90,8% 88,9% 75,0% 89,0%

Rapidez na recepção e triagem (velocidade em condições normais) 80,5% 88,0% 100,0% 81,3% 81,8% 87,5% 76,9% 90,7% 87,5% 83,5% Disponibilidade de Vagas / leitos 81,8% 78,0% 100,0% 83,3% 72,7% 84,4% 76,9% 83,3% 87,5% 80,3% Serviço de Alimentação 63,6% 52,0% 33,3% 62,5% 59,1% 56,3% 58,5% 59,3% 62,5% 59,1%

Atendimento em geral com os

hospitais que utilizou 85,7% 94,0% 100,0% 91,7% 88,6% 84,4% 87,7% 90,7% 87,5% 89,0%