INDICADORES DO BALANCED
SCORECARD APLICADO EM UMA
MICROEMPRESA DE FESTAS
INFANTIS
Larissa de Oliveira Pontes larissapontes@live.com Ana Gabriela Ferreira da Silva fanagabriela1999@gmail.com Jéssica cristina dos santos jessicasantos.js149@gmail.com ANTONIO LOPES NOGUEIRA DA SILVA antoniolopes83@bol.com.br Luis Gustavo Macedo Villela Siqueira luisgustavomvs@gmail.com
Este artigo tem como objetivo a implementação de melhorias em uma microempresa no segmento de festas na cidade de Lorena, região do Vale do Paraíba, São Paulo. Atualmente, com as constantes mudanças no panorama mercadológico, as empresas sentem a necessidade de reavaliarem seu posicionamento no mercado. O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão baseada numa abordagem estratégica de longo prazo, cuja implementação numa organização permite a visão partilhada dos objetivos e da estratégia organizacional. Dentro da mensuração as perspectivas financeiras e de clientes se mostraram as mais críticas, com a implementação do aplicativo houve uma melhoria significativa de 40% na receita e 50% no aumento da clientela fidelizada e de novos clientes, os resultados obtidos foram positivos. Trazendo também facilidade ao cliente de em apenas um click buscar todos os serviços que podem compor sua festa com comodidade, segurança e fidelização, assim atingindo os objetivos desse artigo. Palavras-chave: Melhorias; Indicadores; Balanced Scorecard; Gerenciamento; Aplicativos.
1. Introdução
Com o aumento do mercado de festas, muito proprietários visam um segmento cheio de oportunidades, visto que, para realizar uma festa segundo os padrões atuais, é preciso buscar uma gama de fornecedores. Para se ter um serviço completo, é necessário cerca de 38 a 42 serviços, dentre eles o buffet, som e iluminação, decoração, trajes, entre outros (SILVA;PIRES; NETO, 2015).
Um instrumento de gestão empregado no ambiente empresarial capaz de acompanhar e medir o comportamento, o Balanced Scorecard (BSC), mensura por meio de indicadores de desempenho os parâmetros financeiros, as expectativas dos clientes, os processos internos e a aprendizagem e desenvolvimento visando expandir a lucratividade, reduzindo custos e aperfeiçoando processos. O BSC não está restrito às empresas do setor privado, muitas entidades do setor público e que não visam ao lucro têm também adotado esse modelo para gerenciar sua criação do valor social, assim como empresas de vários segmentos comerciais (ALCÂNTARA, 2016; ATKINSON et al., 2015).
O BSC surgiu para não abolir as medidas financeiras, mas complementá-las e equilibrá-las com outras medidas, mantendo as seguintes perspectivas: clientes, processos internos, aprendizado e crescimento, além da perspectiva financeira. Também influencia outros sistemas organizacionais quando os administradores o usam para alinhar seus planejamentos, orçamentos e sistemas de alocação de recursos e seus sistemas de recompensa e incentivo à estratégia (SEAD, 2017; ARAUJO et al., 2017).
Vários segmentos econômicos e nichos de mercados estão passando por instabilidades e necessidades de mudanças, fazendo com que as empresas tenham maior sensibilidade ao meio ambiente em que estão procurando antecipar eventualidades e agindo de forma mais eficiente nas tomadas de decisão, principalmente por conta das inovações tecnológicas (LEITE, 2017).
Buscando uma nova perspectiva no mercado digital, como os indicadores do Balanced Scorecard podem auxiliar a mensurar o potencial de uma microempresa para uma futura implementação de um aplicativo de festas infantis?
O objetivo deste artigo é mensurar as perspectivas de melhorias de uma microempresa de festas infantis com a implementação de um sistema de gerenciamento de festas. Para tal feito, definem-se como objetivos específicos, mapear o estado atual da microempresa de
segmento de festas; analisar os efeitos e desempenho voltado para o segmento de festas; e por fim, implementar melhoria por meio de um sistema de gerenciamento de festas.
2. Revisão de literatura
Durante anos, os eventos, que inicialmente eram destinados as celebrações de marcos históricas e religiosas também passaram a servir para marcar um acontecimento importante na vida dos indivíduos, como, casamentos, aniversários e formaturas. Contudo, os eventos passaram a abordar grupos de várias proporções, integrados por indivíduos com necessidades particulares e que gostam de diversão, música e comemoração (AULER, 2016).
A atividade empresarial junta à empresa de casa de eventos infantis é um negócio destinado ao sonho e à fantasia. Os eventos infantis dos últimos tempos tratam o aniversário como um grande evento, principalmente para as crianças. A animação é realizada através de brinquedos tecnológicos e animações contratadas para o divertimento de todos, além das recordações feitas por profissionais de fotos e filmagem. A tradição é a mesma, porém a forma como é feita, já não é mais a mesma (SEBRAE, 2017).
De acordo com Auler (2016) o fenômeno junto à crescente busca por eventos personalizados, de cunho familiar, se verificar principalmente na realização de eventos infantis, em que, a partir da idealização dos pais e parentes dos aniversariantes, acrescido aos desejos do filho, possibilitam a realização das festas, onde a imaginação é o limite.
Para que esses eventos sejam satisfatórios, é importante a colaboração de familiares para o seu andamento, ou então, que haja uma prestadora de serviços para a elaboração do evento. Essas prestadoras de serviços, no entanto, possuem um grau maior de dificuldade em chegar até o cliente e provar seu valor (AULER, 2016).
2.1 Balanced scorecard
O Balanced Scorecard (BSC) foi elaborado através de um projeto de pesquisa desenvolvido por empresas que procuras novas formas de mensurar o desenvolvimento estratégico fugindo do tradicional uso de indicadores financeiros. Portanto, o BSC foi modelo como uma ponderação balanceada, equilibrada entre vários indicadores de desempenhos, para medir as metas da empresa, proporcionando resultados em curto e longo prazo (OLIVEIRA; IZELLI, 2018; BENTO; TONDOLO, 2017).
O BSC vem sendo bastante utilizado, além de apresentar resultados positivos e, a cada dia, conquistam mais adeptos a essa metodologia de estratégica. Portanto, seu principal
objetivo é alcançar o equilíbrio entre o planejamento estratégico da empresa e as ações operacionais, mudando a missão e estratégia em objetivos e medidas organizados através de indicadores, que informarão o desempenho atual e futuro aos funcionários (OLIVEIRA; IZELLI, 2018; FREITAS, 2016).
Com o sistema de mensuração do BSC, as empresas permanecem rastreando os resultados financeiros, mas também monitoram, com medidas não financeiras, se estão construindo ou destruindo suas competências (clientes, processos, etc) para crescimento e rentabilidade futura. As medidas financeiras tender a serem indicadores atrasados da estratégia; relatam o impacto financeiro das decisões tomadas. As medidas não financeiras são indicadores relevantes (ATKINSONet al., 2015).
2.2 Mapa estratégico
Dentro a metodologia do BSC, o Mapa Estratégico é uma ferramenta de gestão, que traduz de forma visual os objetivos estratégicos que serão considerados pela alta administração. Permite que os relatórios gerenciais se concentrem em medidas especificamente selecionadas para representar a estratégia da organização, materializando a visão e a estratégia que a organização adotará para transformar a visão de futuro em realidade, norteada pela missão e pelos valores. Tem como virtude proporcionar o alinhamento entre os diversos objetivos estratégicos, traduzindo de forma visual e direta a estratégia adotada. O Mapa aponta, por intermédio de conjunto de objetivos estratégicos balanceados em diversas perspectivas, interligados por relações de causa e efeito e gerenciados por indicadores, a forma pelos quais ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis (COSTA, 2008; SEAD, 2017).
Segundo Infante, Oliveira e Assumpção (2017), os objetivos estratégicos determinados normalmente são oriundos de uma visão particular dos gestores e de suas perspectivas de fatores críticos de sucesso, que são corretas ou melhores. Para ajudar nesse processe de escolha e definição dos pesos dos objetivos estratégicos, é possível aplicar modelos multicritérios, minimizando as chances de insucesso no uso do BSC, e como consequência na gestão estratégica.
3. Materiais e métodos
A empresa de estudo é do segmento de festas infantis, atua no mercado a 1 ano, na cidade de Lorena, Vale do Paraíba, São Paulo. A proprietária faz os pedidos aos fornecedores de uma forma aleatória, pois o espaço mantém um layout confuso, o que gera um estoque de produtos temáticos parados, e todo esse produto fica armazenado em conjunto com as peças que chegam, o ramo de festas infantis vive mudando constantemente.
A coleta de dados foi realizada no ano de 2018. Foram aplicados dois questionários distintos: um aos colaboradores da empresa e outro aos clientes da empresa. Os dois questionários aplicados foram fechados e tinham como objetivo analisar a satisfação dos diferentes grupos relacionada à empresa.
Para os clientes foram feitas questões relacionadas à ambiente físico, satisfação com os produtos que a empresa oferece voltados para o ramo de festas infantis, atendimento e tempo de espera, valor de custo-benefício dos produtos e sobre a qualidade ofertada, Figura 7. Já aos colaboradores foi questionado sobre sua relação interna com outros colaboradores, opinião sobre assuntos internos, satisfação quanto à profissão, desempenho profissional, layout da empresa e o custo benefício que a empresa trabalha, Figura 8.
Figura 7- Questionário aplicado aos clientes
Figura 8- Questionário aplicado aos funcionários
Fonte: Autora
Além da aplicação dos questionários, foi realizada entrevista com a proprietária da empresa para a coleta de dados pertinentes ao estudo e encontros para explanar sobre os indicadores do Balanced Scorecard.
Para elucidar os dados pertinentes ao estudo de caso foram realizados encontros presenciais a empresa, onde foram realizadas entrevistas pessoais com a proprietária, observações in loco dos elementos organizacionais, análise de documentos, relatórios e os recursos que a empresa colocou à disposição durante os encontros.
3.1 Questionários aplicados aos clientes e colaboradores
Aos clientes foi aplicado um questionário buscando elucidar os pontos de criticidade dentro do processo que a empresa utiliza atualmente, Quadro5.
Quadro5- Porcentagem de respostas obtidas com a aplicação do questionário.
Fonte: Autora
As respostas dos clientes que foram abordados nas ruas próximos a microempresa, demonstram alto grau de satisfação dos mesmos para com a empresa, porém não toma da de dados foi identificado um percentual alto de insatisfação com relação ao custo-benefício.
Partindo deste princípio a empresa necessita de melhorar a questão sobre o custo-benefício, pois com o mercado acirrado é preciso estratégias para não perder clientes para empresas com melhores custos-benefícios.
Com estes dados a indicação da necessidade de indicadores financeiros com relação aos custos, bem como de indicadores de processos, para a empresa.
No questionário dos 5 colaboradores foi buscado entender como eles enxergam o processo dentro da empresa, Quadro6.
Quadro 6- Percentual obtido com o questionário aplicado aos colaboradores.
Fonte: Autora.
A pesquisa revelou que os colaboradores atualmente não estão totalmente satisfeitos em nenhum aspecto, demonstrando assim que a empresa precisa ter um olhar mais atento aos seus colaboradores, pois eles são muito importantes na empresa e para seu crescimento. Com esta busca de dados ficou evidenciada que a empresa necessita de indicadores relacionados a perspectiva de aprendizado e crescimento, buscando formas de que os colaboradores passem a realiza suas funções com satisfação e principalmente com zelo pelo tratamento dado aos clientes. O que é fundamental dentro de uma empresa que visa o crescimento e estabilidade no mercado econômico.
3.2 Elaboração do balanced scorecard
Para elaboração os indicadores de BSC serão realizadas etapas dentro da empresa de estudo, Quadro 7.
Quadro 7- Etapas para implementação do BSC
Fonte: Autora
3.3 Norteadores estratégicos
Baseado na revisão de literatura o primeiro passo para implementação do BSC é preciso à formulação dos norteadores estratégicos (missão, valores e visão), buscando assim determinar a estratégia final que a empresa deseja utilizar atualmente visando à melhoria futura, Quadro 8.
Quadro 8- Norteadores estratégicos, anterior e atual
Fonte: Autora
Após a elaboração dos norteadores estratégicos para a empresa, foi uma tomada de avaliação do ambiente que a empresa se encontra.
3.4 Análise swot
Buscando elucidar alguns pontos importantes, foi elaborada uma avaliação de ambiente através da análise Swot, uma avaliação que foi imprescindível para que proprietária entendesse a importância de conhecer os pontos de oportunidades e ameaças da empresa assim como os pontos e fracos da empresa, na busca de cumprir a missão da empresa, quadro 9.
Quadro 9- Análise Swot
Fonte: Autora
Após a análise dos norteadores e da Swot, foi possível compreender o espaço econômico que a empresa está inserida e quais as perspectivas e objetivos são necessários para chegar à implementação da estratégia de BSC na empresa.
3.5 Estratégias e objetivos
Para o desenvolvimento do estudo e das aplicações dos indicadores foi utilizado um fluxograma para evidenciar a analise Swot que foi desenvolvida, a missão, visão e assim determinar a estratégia a ser desenvolvida na implementação de melhorias, com base nos indicadores do BSC, buscando agregar valores tanto a empresa quanto aos colaboradores, Figura 10.
Figura 10- Fluxograma da estratégia a ser aplicada com os indicadores de BSC na empresa
Fonte: Autora
Com base na figura 7, fica enunciado quais as estratégias dentro dos quatro indicadores do BSC que foi aplicado na empresa buscando a gestão de melhorias visando uma futura implementação de um aplicativo de festas, porem a empresa precisa estar remodelada e com uma nova visão de gestão de negócios.
3.6 Mapa estratégico
Para elaboração do Mapa Estratégico foi utilizado os objetivos que a própria proprietária determinou, esse mapa tem como fundamento ser um guia de implementação da estratégia tanto para administração da empresa quanto para os funcionários, Figura 11.
Figura 11- Mapa Estratégico da empresa de estudo após avaliação dos indicadores do BSC
Fonte: Autora
3.7 Proposta e planejamento de melhorias
Após o levantamento das perspectivas e metas que podem ser implementadas visando à melhoria contínua, com base nos indicadores do BSC e da análise Swot em conjunto com as ponderações feitas pela proprietária sobre ás perspectivas de crescimento, foi elaborado um planejamento visando à implantação de um aplicativo de gerenciamento de festas, que atendesse as maiores necessidades da empresa que foram os indicadores de perspectiva financeira de clientes com um aumento médio de 45%.
Planejamento
I. Buscar no mercado do nicho de festas na cidade de Lorena e cidades vizinhas parcerias para o aplicativo de gerenciamento de festas.
II. O investimento inicial do aplicativo será de R$10.000,00, para cobrir os gastos com a propaganda; web designer; manutenção do aplicativo; evolução do App; hospedagem no servidor; e divulgação em redes sociais e panfletagem.
III. Reorganização da empresa para estar apta para atender o público do aplicativo. IV. Treinamento aos funcionários sobre o aplicativo e atendimento.
V. Efetuar uma pesquisa de interesse da clientela local e cidades vizinhas sobre o uso de aplicativo de gerenciamento de festas, Gráfico 1.
Gráfico1- Interesse de clientes no aplicativo
Fonte: Autora
Com esta tomada de dados foi possível definir a quantidade de clientes que possuem interesse no aplicativo, visando à agilidade na realização da composição de um evento festivo, sem problemas de falta de comunicação ou que algo não saia de acordo com que o foi solicitado pelo cliente. Demonstrando que o aplicativo é um nicho de mercado que pode alavancar as vendas no mercado de festas e eventos.
Processo de implantação
Após a busca por parcerias para o aplicativo, foram organizadas as empresas que farão parte do aplicativo, por questão de ética profissional os nomes serão mantidos em sigilo.
As parcerias fechadas foram:
I. Artigos para festas: Lorena; Guaratinguetá, Aparecida;
II. Decoração/Ornamentação: Aparecida, Cruzeiro, Guaratinguetá, Lorena, Piquete; III. DJ, vídeo: Aparecida, Guaratinguetá, Lorena;
58% 27%
15%
Tenho interesse Não tem interesse Não quis opinar
V. Bebidas: Guaratinguetá, Lorena, Cachoeira Paulista; VI. Animadores/Seguranças: Lorena, Guaratinguetá;
VII. Espaços: Lorena, Cachoeira Paulista, Cruzeiro, Guaratinguetá, Piquete. VIII. Serviço de Buffet: Lorena, Guaratinguetá, Cachoeira Paulista;
O processo de implantação do aplicativo ocorreu no mês de agosto, o treinamento foi aplicado na plataforma do aplicativo para todos os parceiros do empreendimento, e a responsabilidade pela manutenção da página do aplicativo ficara a cargo da proprietária da empresa de estudo, Figura 12.
Figura 12- Página de busca de serviços oferecidos pelo APP
Fonte: Autora
Para o bom funcionamento do aplicativo foram dirimidas algumas funções importantes, que foram em anexados em uma planilha e distribuído a todos os componentes do aplicativo de gerenciamento de festas, Quadro 18.
Quadro 18- Guia do cliente
Fonte: Autora
4. Análise dos resultados
A análise do processo futuro da empresa demonstra um crescimento acentuado com perspectivas de agregar novos empreendedores, visando atender uma maior demanda de cliente, e fidelizando os que clientes que já utilizam os serviços de festas através do aplicativo.
O investimento de R$10.000,00 foi dividido entre os empreendedores, nestes dois meses de utilização as empresas que compõe o aplicativo já sentiram um aumento na receita em 25%. Os serviços de serviços de Buffet, artigos para festas e espaços para eventos são os que mais obtiveram aumentos com um percentual de 15%. A prestação de serviços pelo aplicativo vem alavancando o mercado, principalmente os de micro empreendedores, como é o caso do aplicativo “Cata-Vento Fest”.
Atualmente, o gerenciamento de informação se tornou fundamental para o sucesso ou fracasso de uma organização. Ao analisar os possíveis concorrentes, percebe-se que há espaço no mercado para o produto proposto, visto que ele tem por finalidade, não apenas oferecer uma lista de fornecedores, e auxiliar na checagem das atividades referentes ao casamento, mas também permitir uma comunicação entre usuário/cliente e fornecedores, e realização de transações financeiras. O APPs tem uma gama de serviços que podem ser utilizados de desde eventos infantis até eventos corporativos, dentro do sistema da empresa foi adaptado uma
Figura 13- Planejamento de evento
Fonte: Autora
4.1 Indicadores de melhoria
Os indicadores aqui são feitos pela pesquisa de satisfação com o cliente após a implementação do aplicativo de festas, para compor a perspectiva foram elaborados questionários de satisfação de como o cliente vê o mercado hoje e como ele se sente frente a novas perspectivas.
Foi aplicado um total de 180 questionários, com um retorno de 115 clientes, visando um maior percentual para compor a pesquisa, foi aplicado o mesmo questionário por telefone. Com as duas tomadas de pesquisa foi possível coletar um total de 325 respostas.
O questionário tinha como princípio demonstrar como o cliente vê o processo atual de festas, onde ele precisa fechar contrato com vários fornecedores, em algumas vezes acaba fechando em outra cidade, tendo que se deslocar para buscar os serviços do profissional adequado, Gráfico 2.
Gráfico 2- Pesquisa de satisfação do cliente com o mercado de festas
Fonte: Autora
A busca pelos dados foi baseada no grau de satisfação e insatisfação sobre o aplicativo de organização e gerenciamento de festas Cata-ventos Fest,utilizando como indicadores o tratamento dedicado ao atendimento, materiais disponíveis, empresas especializadas e principalmente na questão do profissionalismo.
42% 34% 24% 60,9% 29,1% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Satisfeito Insatisfeito Não quis opnar Atual Futuro
4.2 Perspectivas financeiras e de clientes
A análise destes dois meses de implementação de melhorias por meio do aplicativo de gerenciamento de festas, demonstrou uma média de melhoria de 45%, como foi proposto no plano de ação após ser utilizado os indicadores do Balanced Scorecard.
A perspectiva financeira mostrou um aumento de 40% a receita da empresa, com o investimento em brinquedos para animação de festas como cama elástica, piscina de bolinha, pula-pula, castelo escorregador.
A perspectiva de clientes mostrou um aumento entre a clientela fidelizada e clientes novos, Gráfico 3.
Gráfico 3- Análise de percentual de clientes fidelizados e novos clientes, estado atual e futuro
Fonte: Autora
A empresa continua implementando melhorias seguindo os planos de ações que os indicadores do BSC ilustraram, buscando cada dia uma melhoria continua em seu processo de gerenciamento. 20% 10% 50% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Clientes Fidelizados Novos Clientes ATUAL FUTURO
4.3 Propostas de melhorias futuras dentro da empresa de estudo
A partir do desenvolvimento e dos resultados desse estudo, fica como proposta futura frente à viabilidade positiva do APPs.
I. Através de Workshop, Congressos, Feiras trocar experiências com lead users, buscando identificar pontos de melhoria e mais requisitos no aplicativo proposto; II. Desenvolver modelo entidade-relacionamento da base de dados;
III. Desenvolver pacotes atrativos para os fornecedores;
IV. Desenvolver as fases de projeto técnico, preparação de produção e lançamento de produto, buscando adaptá-las também às particularidades do tipo de produto.
5. Considerações finais
O trabalho teve como objetivo mensurar as perspectivas de melhorias de uma microempresa de festas infantis, com a implementação de um sistema de gerenciamento de festas. A aplicação da viabilização de melhorias dentro de empresas é um ponto importante no que tange a satisfação da carta de clientela e principalmente na questão econômica da empresa. O mercado de microempresas vem crescendo com a nova demanda no país em relação às grandes empresas, movimentando o poder econômico, um destes nichos é o de eventos e festas, um ramo em constante crescimento, mesmo em momentos de crise.
As análises dos indicadores do BSC e da Swot foram imprescindíveis na tomada de decisões pela gestão de melhorias. Depois de mensurados os indicadores de perspectivas, foi realizada a proposta de viabilidade de melhorias por meio de um aplicativo de gerenciamento de festas.
O sistema de gerenciamento de festas por aplicativos já vem sendo bem utilizados nas capitais brasileiras, com parcerias importantes e com um aumento nas receitas das empresas que fazem parte. A tecnologia tem mudado o perfil dos mercados, cada vez mais a sociedade busca comprar e vender por sites e redes sociais, o que dentro do estudo mostrou como uma perspectiva positiva na elaboração da proposta de melhorias.
A busca por parcerias para viabilidade do empreendimento foi um ponto importante e difícil ao mesmo tempo, está procura foi abrangente na cidade de Lorena e cidades vizinhas, porém muitos empreendedores não sabem e nem se interessam pelos aplicativos de festas, uma cultura de que trabalhar em equipe é difícil ainda mais quando não se conhece todos os empreendedores, mesmo com toda dificuldade de convencer de que esse sistema traz uma
As perspectivas financeiras e de clientes se mostraram dentro do estudo proposto as mais críticas, com a implementação do aplicativo houve uma melhoria significativa de 40% na receita e 50% no aumento da clientela fidelizada e de novos clientes, os resultados obtidos forma positivos. A pesquisa aplicada ao cliente após aplicativo implementado, demonstrou que houve um aumento de 60,9% de satisfação em relação a 42%.
Os resultados foram alcançados agregando agregar valores econômicos e sociais a empresa de estudo com a implementação de um aplicativo que gerenciamento de festas, trazendo ao cliente a facilidade de em apenas um click buscar todos os serviços que podem compor sua festa com comodidade, segurança e fidelização, assim atingindo os objetivos enunciados neste artigo.
Como resultado acadêmico foi possível colocar em prática a teoria passada em curso agregando valores profissionais e éticos, e evidenciando a capacidade de um Engenheiro de Produção na gestão de viabilidade de negócios.
REFERÊNCIAS
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