Módulo 11: O Valor da Gestão do
Conhecimento
Bloco 1: Introdução
Preço e valor
GC não resolve todos os problemas
É difícil demonstrar casualidade
Bloco 2: GC e resultados organizacionais
Por que medir?
O que medir?
Partes interessadas
Bloco 3: Métodos de avaliação
Benchmarking
Balanced Scorecard (BSC)
Resultado da estratégia
Ciclo KDCA
Bloco 4: Trabalho em equipe
Lacuna de Conhecimento
Visão da GC
Estratégia de GC
“ Price is what you pay, value is
what you get”
“... KM is never to be presented as a
silver bullet that will solve all
organizational woes – hence the
phrase “contributes toward...”
“... Casuality is extremely difficult to
prove in a complex organizational
environment, but while desired results
may not be attributed completely to
KM, there should be a way of at least
partially attributing the sucess to KM”
Mostrar o valor agregado pela GC
Exemplo 1: os projetos de GC estão
contribuindo para o alcance dos
objetivos organizacionais (Eletrosul)
Exemplo 2: os projetos de GC estão
contribuindo para melhorar a qualidade
dos serviços prestados (HCPA)
Conseguir alocação de mais
recursos
Cuidado: Benefícios da GC:
Tendem a ser pouco precisos
Mais a longo prazo
Tipos de avaliação
A avaliação de GC deve ter foco
em indicadores significativos
relacionados a metas específicas
Exemplo: Uma grande organização quer avaliar
quatro comunidades de prática
Satisfação dos membros não é um bom indicador
A organização poderia fazer perguntas específicas,
tais como: Sua participação na COP ajudou você a
melhorar seu desempenho no trabalho?
Resposta obtida por uma empresa:
“Eu não sabia que havia um grupo de pessoas
do outro lado do País tentando resolver os
mesmos problemas que eu. Nós estamos agora
colaborando uns com os outros e criamos uma
comunidade temática. Eu acessei informação
atualizada que não sabia que existia antes”
Financiadores do projeto
Indicadores financeiros: 1) retorno de
investimento em GC; 2) tempo de retorno do
investimento
Gerentes. Estão interessados em
saber se:
os processos e práticas de GC estão
funcionando
Funcionários participantes. Estão
preocupados com questões práticas,
tais como: como o projeto de GC
melhora ou piora minha vida no
É fundamental identificar os resultados
esperados pelas partes interessadas
para ter certeza que os indicadores de
Avaliar somente quando a
organização estiver estável
Motivos para adiar a avaliação:
Fusão com outra empresa
Grande reorganização está sendo planejada
“Enxugamento” em que muitos funcionários estão
preocupados com a perda de emprego
Não se deve medir GC se a organização
estiver em crise
No caso de downsizing como esperar
que o funcionário queira compartilhar
conhecimento
Fase
Objetivo da Avaliação
Antes do
planejamento
Conhecer a situação atual que servirá de base para
comparações futuras
Início
Conhecer o andamento do projeto para alcançar os
objetivos de GC
Projeto Piloto
Conhecer o impacto da GC no negócio da empresa
Crescimento e
expansão
Acompanhar o andamento e resultados da
implementação da GC na organização
Organizações estáveis. Momentos em que o
projeto de GC pode ser avaliado:
O que é?
Método para identificar melhores práticas para
melhorar o desempenho organizacional
Como fazer?
Estudar organizações congêneres para saber
como os processos são executados para
adaptar os métodos e usá-los
“Know the best to become the best”
É uma métrica de GC. É um bom ponto de
partida
Pode ser interno ou externo
Tipos de benchmarking
Indicadores setoriais
Estudos de melhores práticas
Excelente forma de não reinventar a roda
aprendendo o que está dando certo com outras
organizações
Passos para Adaptar o Benchmarking à Gestão do
Conhecimento
(1) Definir o objeto do benchmarking: processos, produtos
e serviços de conhecimento? Por que? Com que
escopo?
(2) Formar uma equipe de benchmarking
(3) Selecionar uma lista curta de benchmarking –
empresas onde será o feito o benchmarking?
Passos para Adaptar o Benchmarking à Gestão do
Conhecimento
(4) Coletar e analisar dados
(5) Definir que mudanças devem ser feitas com base nos
dados coletados
(6) Repetir o benchmarking após um tempo para avaliar o
progresso
O que a organização deve saber para ter o mesmo desempenho
O que a organização deve fazer para ter o mesmo desempenho
O que a organização O que a organização faz Ligação do Conhecimento Comparativo Lacuna de Conhecimento em relação à concorrência ou organização congênere Ligação da Estratégia do Conhecimento
Lacuna do Conhecimento/Desempenho. Benchmarking
Lacuna de Desempenho em relação à concorrência
Produtividade geral e investimento
em GC
Qualidade do serviço
Satisfação do cliente e o nível
operacional do serviço ao cliente
Tempo de relação de novos produtos
Custos, lucros e margem de lucro
Relacionamento e gestão do
relacionamento
Pode ajudar a organização a evoluir para
um nível mais elevado como organização
de aprendizagem por meio da
identificação de como ela se encontra na
área de GC em relação à concorrência
O que é?
Sistema de gestão e mediação que
permite à organização definir sua visão e
estratégia e traduzi-la em ação.
Equilibrar o que?
Curto prazo e longo prazo
Indicadores financeiros e não-financeiros
Perspectiva interna e externa
Equilibrar o que?
Indicadores de tendência e de resultado
Indicadores objetivos e subjetivos
Resultados de desempenho e meios para
alcançar resultados futuros
Dimensão Financeira
Visão e Estratégia
Dimensão
Cliente
Processos
Internos
1
2
4
Balanced Scorecard (BSC)
Principais Passos para Adaptar o BSC à GC
(1) Traduzir a visão e a estratégia de GC em metas
mensuráveis
(2) Validar a visão e a estratégia por consenso em torno
de metas específicas de longo prazo
(3) Comunicar e relacionar: medir como o sistema de
recompensa está relacionado a esses objetivos: os
funcionários estão motivados e recompensados por usar
a GC como parte do seu trabalho diário?
Principais Passos para Adaptar o BSC à
GC
(4) Verificar se os objetivos estão sendo
alcançados
(5) Incluir aprendizagem e feedback na sua
avaliação (de processo e de resultado)
Dimensões
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas de
GC
Financeira
Cliente
Processos
Internos
Aprendizagem e
crescimento
Implementação da GC com BSC
O que a organização deve saber
O que a organização deve fazer
O que a organização O que a organização faz Ligação do Conhecimento Estratégico Lacuna de Conhecimento Ligação da Estratégia do Conhecimento
Análise de Lacuna do Conhecimento Estratégico
Lacuna de conhecimento
Os profissionais do Hospital das Clínicas não
podem contar, no momento, com o conhecimento
tácito e explícito sobre as melhores práticas de
tratamento de câncer adotadas por hospitais de
referência internacional.
Visão de GC
Profissionais de saúde do Hospital das Clínicas
utilizando o conhecimento tácito e explícito sobre
as melhores práticas de tratamento do câncer
para melhorar a qualidade e a expectativa de vida,
assim como o índice de cura dos pacientes do
Sistema Único de Saúde (SUS).
Objetivo de GC
Transferir o conhecimento tácito e explícito sobre
as melhores práticas de tratamento do câncer
adotadas por hospitais de referência internacional
para os profissionais de saúde do Hospital das
Clínicas.
Estratégia de GC
(1) Identificar, captar, armazenar, disseminar e aplicar o
conhecimento sobre as melhores práticas de tratamento do
câncer;
(2) Reescrever os protocolos assistenciais para tratamento
dos diversos tipos de câncer incorporando o conhecimento
sobre as melhores práticas dos hospitais de referência;
(3) Implantar repositório de conhecimentos para que os
profissionais de saúde do Hospital das Clínicas tenham
acesso ao conhecimento sobre melhores práticas; e
Indicadores de Resultados da Estratégia
• Índice de conformidade dos protocolos assistenciais
com as melhores práticas no tratamento dos diversos
tipos de câncer adotadas nos hospitais de referência
internacional;
• Índice de conformidade da prática dos profissionais de
saúde no tratamento dos diversos tipos de câncer com
os protocolos assistenciais;
• Aumento da expectativa de vida dos pacientes de
câncer do SUS;
• Knowledge
• Act
A
K
D
C
Elaborar o Plano de Gestão
do Conhecimento (GC)
Executar o Plano de GC
Verificar se a Lacuna de
Conhecimento foi
eliminada e se a meta foi
atingida
Corrigir erros nas fases do Ciclo de GC ou
armazenar o conhecimento visando sua
reutilização (memória organizacional)
Ciclo KDCA. Exemplo – Escola Municipal
Etapa
Atividade
Exemplo
K
Knowledge
(1) Identificar o conhecimento
relevante - existente na
administração pública ou na
sociedade entre os cidadãos
-para melhorar a qualidade do
processo, produto ou serviço
da organização pública.
Identificar o conhecimento relevante
para reduzir o índice de reprovação
em matemática na 5ª série do Ensino
Fundamental.
Elaborar Plano
de GC
(2) Definir o indicador e a
meta de melhoria da
qualidade a ser alcançada
com o uso do conhecimento.
Reduzir o índice de reprovação em
matemática na 5ª Série do Ensino
Fundamental de 45% para 3% até
dezembro de 2013.
Situação
Desejada
Índice de Reprovação
= 3%
Lacuna do conhecimento
O que a escola sabe vs. o que
ela deveria saber
A escola municipal não sabe
ensinar matemática de
maneira eficaz a alunos da 5ª
série do Ensino Fundamental?
Etapa
Atividade
Exemplo
K =
Knowledge
Elaborar Plano
de GC
(4) Elaborar plano para: i)
captar e/ou criar o
conhecimento necessário
para atingir a meta; ii)
compartilhar tal
conhecimento para que as
pessoas da força de
trabalho que irão aplicá-lo
possam ter acesso a ele; iii)
aplicação do conhecimento
Para captar, compartilhar e
aplicar o conhecimento
(sobre o ensino de
matemática) da escola de
referência na escola
municipal, o plano elaborado
prevê as seguintes atividades:
i) estágio; ii) “mentoring”; iii)
elaboração de planos de aula
com nova metodologia de
ensino; iv) narrativas; v)
comunidades de prática; e vi)
Situação
Desejada
Índice de Reprovação
= 3%
Estratégia de GC
Como a escola eliminará a
lacuna do conhecimento
Transferir o conhecimento dos professores da escola
de referência para os professores da escola municipal,
isto é:
•
CAPACITAR!
Situação
Desejada
Índice de
Reprovação = 3%
Plano de GC
Práticas de GC para eliminar a
lacuna de conhecimento e atingir a
meta desejada
Implementar as seguintes práticas de GC:
•
Estágio
•
Mentoring
•
Elaboração de planos de aula com nova metodologia
de ensino
Etapa
Atividade
Exemplo
D =
Do
(1) Educar e capacitar
Capacitar os professores da escola
municipal para assegurar a execução
exitosa do Plano de GC
Executar
(2) Executar o Plano
de GC
Executar o Plano de GC que prevê a
transferência do método de ensino de
matemática
(3) Coletar dados e
informações e
aprender com o
processo de girar o
ciclo KDCA
Coletar dados e informações sobre a
implementação do Plano de GC na
escola municipal.
Etapa
Atividade
Exemplo
C =
Check
(1) Verificar se a meta de
melhoria da qualidade foi
alcançada
A meta de redução do índice de
reprovação foi alcançada? (de 45%
para 3%)
Verificar
(2) Verificar se o plano de
GC foi executado conforme
previsto
O plano de compartilhamento e
aplicação do conhecimento dos
professores da escola de referência
na escola municipal foi executado
conforme previsto?
Etapa
Atividade
Exemplo
A = Act
Corrigir ou
armazenar
(1) Caso a meta não tenha sido
atingida, a organização corrige
eventuais erros nos processos
de GC (identificação, criação,
compartilhamento e aplicação
do conhecimento)
Caso a meta não tenha sido
atingida, identificar os
problemas ocorridos nos
processos de
compartilhamento e aplicação
do conhecimento sobre como
ensinar matemática a alunos
da 5ª Série do Ensino
Fundamental
(2) Caso a meta tenha sido
alcançada, a organização
Caso a meta tenha sido
alcançada, a escola municipal
Trabalho em Equipe (2 pessoas)
Com base no conteúdo apresentado neste
módulo, discuta as seguintes questões:
– Identifique uma lacuna ou um problema
relacionado ao conhecimento na organização
onde um de vocês trabalham e, em seguida,
defina: 1) visão de GC; 2) objetivo de GC; 3)
estratégia de GC; 4) indicadores dos
resultados da estratégia; e 5) Plano de Gestão
Lacuna de conhecimento
Objetivo de GC
Estratégias de GC
Indicadores de Resultados da Estratégia
Plano de Gestão do Conhecimento (PGC)
Texto a ser resumido para a próxima aula
(10/11/14):
HARVEY, Jean-François. Managing
organizational memory with intergenerational
Knowledge transfer. Journal of Knowledge
Management, vol. 16 n0 3, 2012, pp.
400-417.
FIM DO MÓDULO 11. O Valor da Gestão
do Conhecimento
Obrigado!
Prof. Dr. Fábio Ferreira Batista
Técnico de Planejamento e Pesquisa
Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE)
Presidência da República Tel.: (61) 3315-5082
