GUIA DE COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS
O PROCESSO DE ENTREVISTA DA MIMA entrevista é um sistema de comunicação entre duas ou mais pessoas e pode ter objetivos diversos.
No projeto de diagnóstico o seu objetivo é de informação e será organizada e aplicada para levar os funcionários entrevistados a descrever as etapas de processo, definir disfunções e indicar possibilidades de “oportunidades de melhoria”.
Para atingir este objetivo esta etapa será desenvolvida com alguns cuidados: Escolha dos entrevistados
Formulação das perguntas e organização de um roteiro de entrevistas que será feita após a etapa dos pré-questionários
Preparação dos entrevistados através de orientações básicas e de tratamento específico
O ENTREVISTADO
A seleção de entrevistado constitui a pedra de toque da entrevista, uma vez que o objetivo a ser alcançado também depende da capacidade da pessoa-fonte.
Portanto, ao escolher o entrevistado devemos considerar:
Grau de especialização e experiência com o assunto a ser investigado
Habilidades da pessoa-fonte de fluência/expressão oral que lhes permitem comunicar-se com facilidade
O ENTREVISTADOR
A importância do entrevistador é bastante acentuada, uma vez que a ele compete controlar e orientar o desenvolvimento da entrevista.
Ele precisa desempenhar diferentes papéis: orientador, esclarecedor, interrogador, sintetizador, etc.
Critérios pré-estabelecidos devem nortear esta escolha: Cordialidade Empatia Facilidade de expressão Segurança Noção de oportunidade Agilidade mental
Algum conhecimento prévio do assunto (se possível) Ética para utilização dos dados obtidos da entrevista
O “ARRANJO” DA ENTREVISTA
Há diferentes formas de arranjo da entrevista:
1. LIVRE / NÃO ESTRUTURADA / NÃO DIRIGIDA: quando não obedece a um roteiro de perguntas previamente programado. Utilizam-se perguntas livres.
2. DIRIGIDA / ESTRUTURADA: obedece a um roteiro de perguntas previamente elaboradas
3. ECLÉTICA: quando se estabelece um roteiro e se admitem outras perguntas formuladas livremente para esclarecimento ou aprofundamento da exposição efetuado pelo entrevistado
4. INDIVIDUAL: quando se tem um único entrevistador/entrevistado
5. GRUPAL OU COLETIVA: quando se tem mais de um entrevistador/entrevistado No caso do diagnóstico para construção da árvore de causa-efeito (árvore da realidade atual do linguajar da teoria da restrição) está previsto o uso da entrevista eclética, individual.
FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS
Na formulação de perguntas considere alguns aspectos importantes:
Os pontos de maior importância para os objetivos que se pretende atingir; As palavras devem ser escolhidas de acordo com o nível do entrevistado; Definir o tipo de pergunta que se quer usar
Os tipos de perguntas que podem ser utilizadas:
1. NÃO DIRIGIDAS: levar o entrevistado para pensar e dar uma resposta mais completa. Ex: O que você pode me falar a respeito desta atividade?
2. DIRIGIDAS: formulado para provocar uma resposta rápida e fácil. Indica o tipo de resposta que se espera. Ex: Seu trabalho é difícil, não é?
3. DIRETAS: indaga sobre um fato específico. Obtém resposta direta para a constatação de um fato. Ex: Você é casado ou solteiro?
CONVIDANDO O ENTREVISTADO
É importante um contato pessoal para convidar o entrevistado e acertar detalhes da entrevista.
Aspectos a enfocar:
Objetivo que se pretende alcançar com a entrevista Data, local e duração da entrevista
De que forma serão feitas as perguntas
Que tipo de material de serviço se pretende utilizar
Estas informações são necessárias para a preparação do entrevistado e minimização da ansiedade.
LOCAL DA ENTREVISTA
O local indicado para a realização da entrevista pelo projeto de diagnóstico está sendo, preferencialmente, uma sala de reuniões para o entrevistado sentir-se a vontade em dizer o que pensa.
INÍCIO DA ENTREVISTA
Desse período inicial vai depender o bom desenvolvimento de outras fases da entrevista. É o período em que se “prepara” o entrevistado a colaborar com o objetivo da entrevista. É necessário um esforço consciente e uma preparação para se obter resultados satisfatórios.
Inicie ajudando o entrevistado a se sentir a vontade, indagando-lhe como está, dando-lhe algum “toque” informal. Assim, estará começando um clima empático e de confiança.
Em seguida, posicione novamente o objetivo da entrevista tempo previsto e de que forma deverá transcorrer. Você já fez isso no contato pessoal quando do convite ao entrevistado. Porém, algum detalhe pode ter ficado esquecido e também estará canalizando o entrevistado ao tema.
Enfatizar que tudo o que será dito será neutralizado e o entrevistado não será identificado, pois pretendemos criar uma árvore de causa-efeito.
Agora sim, pode-se iniciar a entrevista tomando por base o “guia de entrevista”. Levar sempre duas cópias do guia para deixar uma com o entrevistado durante a entrevista. Levar também aquela figura que mostra as dimensões da entrevista para o entrevistado não dizer antes da hora assuntos relacionados com outras dimensões. Se o entrevistado começar a falar sobre disfunções relacionadas com outras dimensões deixe-o falar e não corrija. É melhor adquirir informações quando ele desejar apresentá-las.
NA HORA DE PERGUNTAR
A maneira de endereçar as perguntas pode provocar altos e baixos indesejáveis (estilo, tom de voz, linguagem, etc.).
As perguntas devem ser feitas de forma clara, uma de cada vez, como também os assuntos específicos a serem tratados. O contrário só pode confundir e perturbar o processo.
Deve-se evitar o clima de “interrogatório policial”.
Utilize o roteiro de entrevista e quando precisar aclarar ou ampliar informações, inclua perguntas cuidando da sua formulação e maneira de indagar.
Realize sempre a entrevista de uma forma neutra dizendo “você percebe alguma disfunção relacionada com ...”. Pode complementar, lendo e mostrando a ele o guia. Não esqueça que cada pergunta tem várias linhas abaixo que explicitam o conteúdo da questão (que não está na forma de questão, pois sempre é um complemento ao “você percebe....”).
O CLIMA DA ENTREVISTA
É de fundamental importância o “clima” da entrevista para a obtenção de excelentes resultados.
Para tanto, o entrevistador deve:
Manter um ambiente acolhedor, para que o entrevistado sinta-se à vontade e possa ter espontaneidade;
Manter-se em um nível de firmeza, respeito e cordialidade (sem tom agressivo, petulante ou perseguidor);
Dispor-se mais a ouvir do que a falar, uma vez que o entrevistado é o personagem principal:
Conceder o tempo suficiente para que o entrevistado discorra sobre o assunto de forma satisfatória;
Manter o controle da entrevista sem se mostrar impertinente, intervindo habilmente quando houver loquacidade improdutiva ou afastamento do tema proposto; Deixar o entrevistado falar e depois ajudá-lo com perguntas sobre detalhes que
completem o que disse ou clarifiquem certos pontos;
Conduzir a entrevista com eficiência para que as idéias se desenvolvam em ritmo apropriado;
Manter a entrevista informal (tom de conversa). SABER OUVIR !!!!!!!!!
A entrevista ocorre pela comunicação interpessoal e, saber ouvir, nesse momento, é fundamental. Ouvir atentamente, significa ouvir com os ouvidos, olhos, mente e corpo.
Escutar é uma coisa, ouvir é outra. Escutar é a capacidade natural e automática. Ouvir exige interesse, respeito, envolvimento com quem fala e preocupação em compreendê-lo. Ouvir exige também humildade, porque significa admitirmos não saber tudo. Por isso é tão difícil ouvir. Mas, deixando de fazê-lo, perdemos informações preciosas, investimos em alternativas erradas, desperdiçamos boas idéias, jogamos fora energia, tempo e recursos.
O que impede a audição eficaz? Eis alguns bloqueios:
Tentar extrair apenas os fatos, desprezando os outros elementos, como por exemplo, os sentimentos;
Reagir emocionalmente a certas palavras, bloqueando o recebimento da mensagem; por exemplo: alguém diz: “perdemos nosso cliente da região sul” e o outro entra em pânico porque a palavra “perdemos” bloqueia o resto;
Rejeitar antecipadamente um assunto. Muitos de nós acham que sabem com antecedência quando um assunto vai ser aborrecido ou difícil. Aí, fechamos nossas mentes a ele. Ou ouvimos apenas a parte que confirma nossa prévia; Reagir à forma, e, consequentemente, recusar ouvir o conteúdo. Quando alguma
expressão da pessoa que fala nos incomoda (por exemplo: voz chorosa, maneirismo, etc.), temos tendência a criticar o conteúdo.
AS ATIVIDADES DO ENTREVISTADOR E SEUS EFEITOS NO ENTREVISTADO
ATITUDES EFEITOS
A tendência do entrevistador para que os entrevistados gostem de sua pessoa
Pode provocar mais dependência no entrevistado
A capacidade de empatia do entrevistador Levará o entrevistado a se expressar com mais facilidade
A aceitação positiva das opiniões do
entrevistado Levará o entrevistado a expressar tanto os sentimentos (em opiniões) positivos como os negativos, dando maior validade à entrevista
A prudência do entrevistador Prevenirá o próprio entrevistador de generalizações apressadas
Compreender comportamentos antisociais do entrevistado, através dos sentimentos que estes expressam
Faltará empatia entre o entrevistado e o entrevistador
O silêncio do entrevistador em momento
oportuno Poderá levar o entrevistado a completar as informações que ele dá Se o entrevistador escutar mais do que
falar
Poderá levar o entrevistado a apresentar respostas de conteúdo mais rico
A adequação da forma de expressão verbal do entrevistador ao nível sócio-cultural do entrevistado
Proporcionará um melhor relacionamento entre entrevistador e entrevistado, podendo também concorrer para a obtenção das respostas de melhor conteúdo
TEMPO DA ENTREVISTA
Se a entrevista começar a passar do tempo programado, comentar com o entrevistado, mas não apressar e nem terminar antes do tempo. É melhor deixar um bom clima e reprogramar a próxima entrevista do que realizar uma entrevista pela metade.
ENCERRANDO A ENTREVISTA
Observar o tempo gasto na entrevista é importante para dirigir o seu término de maneira agradável.
Ao esgotar o tempo previsto, cuidado para não terminar a entrevista de maneira abrupta.
O entrevistador, se necessário, poderá fazer um resumo do exposto para reafirmar, aclarar ou ampliar alguns pontos.
Deve-se encerrar a entrevista com a demonstração de apreço pela participação do entrevistado e fazer-lhe um agradecimento final.
