CONTROLEDESOLDAS

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(1)FATEC / SP. Prof. Ricardo Andreucci Depto. de Soldagem Jan. / 2003.

(2) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 02. EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Para permitir completa compreensão dos conceitos utilizados na gestão da qualidade , é necessário conhecer um pouco sobre a evolução histórica do controle da qualidade, através do quadro abaixo. 1900 O artesão projeta, fabrica e vende seus produtos. ( O artesão recebe diretamente do cliente a retroalimentação da qualidade dos seus produtos). Revolução Industrial O mestre controla a qualidade do trabalho de seus operadores (Neste período, não é mais a mesma pessoa que identifica a necessidade do cliente . O caminho da informação sobre a qualidade é fragmentada.. Os inspetores controlam a qualidade (A abordagem é corretiva, com ênfase na deteção dos defeitos e segregação dos itens defeituosos.). 1950 Introdução do Controle Estatístico da Qualidade ( A qualidade é tida como algo mais abrangente, surgem os primeiros sistemas da qualidade. A responsabilidade pela qualidade passa por níveis hierarquicos mais altos, até a presidência ). 1960 Teoria dos Sistemas ( A abordagem passa a ser preventiva com ênfase à prevenção de defeitos). Controle Total da Qualidade. 1987 Sistema da Qualidade Publicação ISO 9000 Gestão da Qualidade Total. 2000 Foco no Cliente , Abordagem por processo, Melhoria Contínua..

(3) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 03. CAPÍTULO I Elementos do Sistema da Qualidade. 1. Introdução sobre a ISO A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou a criação em 1947, de um organismo capaz de facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões internacionais. Esta entidade foi denominada ISO - International Oraganization Standardization, tendo sua sede em Genebra na Suiça. O nome, derivado do grego isos que significa igual, que identifica com os objetivos da organização de padronizar as normas. O propósito fundamental da ISO e de promover normas que traduzam o consenso dos diferentes países no mundo para facilitar o comercio internacional. Cada país é representado pela sua organização normativa, no caso do Brasil a ABNT-Associação brasileira de Normas Técnicas. Somente em 1987, foi emitida a norma ISO da série 9000 que ganhou uma audiência muito grande pois referia-se à comunidade internacional empresarial como um todo, como também se tratava de uma norma genérica e não específica relacionada com sistema de gerenciamento e não com produtos.Mais tarde, em 1997 foi editada a norma ISO 14000 que enfoca o gerenciamento dos processos com ênfase na preservação do meio ambiente, tratando de minimizar os efeitos nocivos que certas atividades profissionais pudessem causar. Hoje na empresa moderna , fornecedora de produtos ou serviços , um dos principais temas de debate entre a alta administração e outros setores da empresa , tem sido “Qualidade”. Pelas mais variadas razões, quer seja por necessidade de aumento da produtividade , padronização das atividades ligadas à qualidade do produto ou serviço, marketing , competitividade no mercado, e até mesmo por “status” empresarial , são muitas as empresas que implantaram ou estão em processo de implementação de um Programa ou Sistema da Qualidade, que hoje por razões inerentes à globalização da economia ( Mercado Comum Europeu / Mercosul ) , adotou-se o modelo da série de normas ISO 9000, ou sua equivalente no Brasil ABNT NBR ISO 9000:2000 , onde destacamos: • • • • • •. Brasil - 7.000 empresas EUA - 30.000 empresas Canadá - 10.000 empresas Alemanha - 30.000 empresas Reino Unido - 60.000 empresas Japão - 10.000 empresas. Certificações ISO no setor Industrial. Certificações Novas ISO 9000 por pais em 1999.

(4) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 04. Crescimento das Certificações no Brasil ( Fonte Revista Banas Qualidade - Maio/2001). Benefícios ao Fabricante A certificação garante a implantação eficaz dos sistemas de controle e garantia da qualidade nas empresas, diminuindo a perda de produtos e os custo da produção. Deste modo aumenta a competitividade das empresas certificadas frente às empresas que não certificadas. A certificação também aumenta a satisfação do cliente e facilita a venda de produtos e a introdução destes em novos mercados já que são comprovadamente projetados e fabricados de acordo com as expectativas do mercado consumidor. Benefícios ao Exportador Quando a certificação é feita por um Organismo de Certificação , possui acordos de reconhecimento com outros países, evita a necessidade de certificação pelo país de destino e assim se as normas nacionais a serem aplicadas são equivalentes às normas dos países de destino ou às internacionais, a certificação de acordo com estas normas protege o exportador de barreiras técnicas ao comércio. Benefícios ao Consumidor O produto certificado dá maior confiança e é um meio eficaz através do qual o consumidor pode identificar os produtos que são controlados e testados conforme as normas nacionais e internacionais. A certificação assegura uma relação favorável entre qualidade e preço, proporciona a garantia de troca e consertos e permite a comparação de ofertas, auxiliando a escolha dos produtos por parte dos consumidores. Se a marca é conhecida e procurada, se evita a competição desleal, impedindo a importação e consumo de produtos de má qualidade. Benefícios ao Governo A certificação é um instrumento que o governo pode utilizar para criar uma infra-estrutura técnica adequada que auxilie o desenvolvimento tecnológico, melhorando o nível de qualidade dos produtos industriais nacionais. A certificação evita também o estabelecimento de controles obrigatórios desnecessários e, por outro lado, pode auxiliar o desenvolvimento de políticas de proteção ao consumidor A família de normas ISO 9000 Ed.2000 são as que seguem: •. ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário ( substitui a ISO 8402 , ISO 9000-1 e ISO-9002-2). •. ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos ( Substitui a ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003). •. ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhorias de Desempenho - Fornece diretrizes para melhoria de desempenho e determina a extensão da aplicação de cada um dos elementos do Sistema da Qualidade (Substitui as ISO 9004-1 , ISO 9004-2 , ISO 9004-3).

(5) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. 05. Jan. / 2003. Proposta / Contrato Projeto. Assistência técnica. Distribuição dos Documentos Registros e Documentação Compras de Materiais Armagenamento e Manuseio. Fornecimentos do Cliente. Identificação dos componentes. Controle e Solução das Falhas. Controle da Situação de Inspeção. Treinamento. Controle dos Equipamentos de Medição. Inspeção. Processos de Fabricação e Ensaios. Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Serviço A figura acima mostra de forma didática a correlação existente entre o ciclo administrativo de um negócio , podendo ser fabricação de um bem ou serviço , e os vários elementos da qualidade recomendados pela NBR ISO 9000. Este trabalho , tem a finalidade de apresentar os elementos principais e essenciais do Sistema e Controle da Qualidade, com base nas normas NBR ISO 9001:2000 , que estão transcritos a seguir nos quadros sombreados, a título de estudo dirigido. Os subitens mencionados são os adotados pela norma em referência. As organizações atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade pertencentes ao SBC-Sistema Brasileiro de Certificação são: • • • • • • • • • • •. ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas ABS QE - American Bureau of Shipping Quality Evaluations BSI - British Standards Institution-Quality Assurance BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundação Carlos A.Vansolini IBQN - Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear ( BRTUV ) IRAM - Instituto Argentino de Racionalizacion de Materiales SGS ICS - Certificadora Ltda UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro Eletrônica LRQA - Lloyd’s Register Quality Assurance DNV - Det Bureau Veritas Classification. As organizações atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade não pertencentes ao SBCSistema Brasileiro de Certificação são: • • • • • • • •. AFAQ - Association Française Pour L’Assurance de La Qualité DQS do Brasil S/C Ltda TUV Sudwest Underwriters Laboratories Inc. - UL CICS - Ceramic Industry Certification Scheme Ltda GERM - Lloyd , Germanischer Lloyd do Brasil Ltda NSAI - National Standards Authority of Ireland SQS - Schweiz Vereiningung for Qualitatssicherungzertifikate Industriestras. Analisando a figura 1 acima, podemos concluir que as fases necessárias de gerenciamento de um negócio, desde da fase de proposta até a conclusão e assistência ao Cliente, está absolutamente harmonizado com as recomendações da NBR ISO 9000 , com a diferença que todas as fases do ciclo deverão estar formalmente documentadas e organizadas..

(6) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA ENTRE A ISO 9001: 2000 E ISO 9001:1994 REQUISITOS DA ISO 9001:2000. REQUISITOS DA ISO 9001:1994. 1. Escopo 1 1.1. Generalidades 1.2. Aplicação 2. Referência Normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 4. 1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentação 4.2. I. Generalidades 4.2.2. Manual da Qualidade 4.2.3. Controle de Documentos 4.2.4. Controle de Registros 5. Responsabilidade da administração 5.I. Comprometimento da administração 5.2. Foco no cliente 5.3. Política da qualidade 5.4. Planejamento 5.4. 1. Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.5. Responsabilidade , Autoridade e Comunicação 5.5. I. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da administração 5.5.3. Comunicação interna 5.6. Análise critica pela administração 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Entradas da análise crítica 5.6.3. Saídas da análise crítica 6. Gestão de recursos 6. 1. Provisão de recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competência, conscientização e treinamento 6.3. lnfra-estrutura 6.4.,Ambiente de trabalho 7. Realização do produto 7.1. Planejamento da realização do produto 7.2. Processos relacionados ao cliente 7.2.1. Determinação dos requisitos do produto 7.2.2. Análise crítica dos requisitos do produto 7.2.3. Comunicação do cliente 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.3. I. Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3. Saldas de projeto e desenvolvimento 7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento 7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.4. I. Processo de aquisição 7.4.2. Informações para aquisição 7.4.3. Verificação do produto adquirido 7.5. Produção e prestação de serviço 7.5.1. Controle de Produção e prestação de serviço 7.5.2. Validação de processos para produção e prestação de serviços 7.5.3. Identificação e rastreabilidade 7.5.4. propriedade do cliente 7.5.5. Preservação do produto 7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento. 4.2.1. 4.2.1 + 4.5.1 4.2.1 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.16 4.1 +4.1.2.2. + 4.2.1. 4.3.2 4.1.1. + 4.2.1. 4.2.3. 4.1.2.1. 4.1.2.3. 4.1.3. 4.1.3 4.1.3. 4.1.3. 4.1-.2.2. 4.1.2.2 + 4.2.3. + 4.18 4.18 4.1.2.2. + 4.9 4.9 4.2.3. + 4.9 + 4.10.1 4.3.2. +4.4.4 4.3.2 +4.3.3 + 4.3.4 4.3.2 4.4.2 + 4.4.3 + 4.4.6 + 4.4.7 + 4.4.8 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4. 4.4.8 4.4.9 4.6.2 4.6.3. 4.6.4 + 4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 4.9 + 4.10.3 + 4.15.6 + 4.19 4.9 4.8 + 4.10.5 + 4.12 4.7 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5 + 4.15.6 4.11.1 + 4.11.2. 06.

(7) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. REQUISITOS DA ISO 9001:2000. 07. Jan. / 2003. REQUISITOS DA ISO 9001:1994. 8. Medição, análise e melhoria 8. 1. Generalidades 8.2. Monitoramento e medição 8.2. 1. Satisfação do cliente 8.2.2. Auditoria Interna. 4.10 + 4.17 + 4.20.1 4.17. 8.2.3. Medição e monitoramento de processos 8.2.4. Medição e monitoramento do produto 8.3. Controle de produto não-conforme 8.4. Análise de dados 8.5. Melhoria 8.5.1. Melhoria contínua 8.5.2. Ação corretiva 8.5.3. Ação preventiva. 4.9 + 4.17 +4.20.1 4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 + 4.10.5 + 4.20.1 4.13.1 + 4.13.2 4.14.2 + 4.14.3 + 4.20 4.1.3. 4.14.1 + 4.14.2 4.14.1 + 4.14.3. Resultado da Pesquisa em 389 empresas Certificadas sobre o Sistema NBR ISO 9000 CREDIBILIDADE DO SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO ISO 9001 Para a grande maioria das empresas pesquisadas (75%) o sistema de certificação tem credibilidade crescente 80%. 75%. 70% 60% 50% 40% 30% 20%. 10%. 7%. 10%. 3%. 1%. 0% Crescente. Decrescente. Não Sabe. Não tem. Não informado. A Pesquisa mostra que a Certificação ISO 9001 é simples, não burocrática e traz resultados concretos para a empresa. 80% 70% 60% 50%. 46%. 45%. 40% 30% 20% 5%. 10%. 3%. 0% É uma necessidade. Funciona. É muito burocrático. É Complexa.

(8) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 08. 2. Hierarquia Básica do Sistema da Qualidade Para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade , a organização deve preparar um conjunto de documentos que tem por finalidade de apoiar o Sistema em três níveis de hierarquia conforme mostrado na figura abaixo:. NÍVEL 1 Manual da Qualidade. NÍVEL 2 Procedimentos Documentados do Sistema da Qualidade NÍVEL 3 Outros documentos do sistema (instruções de trabalho, formulários, relatórios , etc..) NÍVEL 4 Registros e Relatórios. Os documentos no nível 1, descreve o sistema da qualidade de acordo com a recomendação NBR ISO 9000, e contém a descrição de todos os elementos da qualidade. Os documentos no nível 2 descrevem as atividades funcionais individuais necessárias para implementar os elementos do sistema da qualidade, tais como procedimentos de soldagem, tratamento térmico, ensaios, etc.. Os documentos no nível 3 , consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos , como por exemplo critérios de aceitação específicos, o nível 3 os formulários para relatório de ensaios, e registros.. al nu Ma. Pr. oc. im ed. en. tos. es çõ tru s In. Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade.

(9) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 09. 3. Glossário de Termos de Gestão da Qualidade (em ordem alfabética) AÇAO CORRETIVA: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. AÇÃO PREVENTIVA.- ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Nota: ações preventivas são usadas para evitar ocorrências, enquanto ações corretivas evitam nova ocorrência. ALTA DIREÇÃO: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no Mais alto nível. AMBIENTE DE TRABALHO: conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Nota: As condições incluem os fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composição atmosférica). ANÁLISE CRÍTICA. atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. AUDITORIA.- processo sistemático, documentado e independente para obter de evidencia da auditoria e avalia-Ia objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Nota: os critérios de auditoria são um conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência. CAPACIDADE: aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto. CLIENTE: organização ou pessoa que recebe um produto. CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que atende a requisitos especificados. COMPROVAÇAO METROLOGICA: conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento de medição atende aos requisitos para seu uso pretendido Nota 1: a comprovação metrológica normalmente inclui: - aferição ou verificação; - qualquer ajuste ou reparo necessário, e subsequente reaferição; - comparação com os requisitos metrológicos para uso pretendido do equipamento; - qualquer etiqueta ou lacre necessário. Nota 2: a confirmação metrológica não é alcançada, até que a adequação do equipamento de medição para o uso pretendido tenha sido demonstrada e documentadaNota 3. os requisitos para o uso pretendido incluem considerações tais como: amplitude, resolução e em máximo permitido, etc. Nota 4: os requisitos de comprovação metrológica são normalmente distintos dos requisitos do produto e não estão especificados nestes requisitos. CONFORMIDADE: atendimento a um requisito.

(10) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 10. CONTROLE DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. CORREÇAO: ação para eliminar uma não-conformidade identificadaNota: Uma correção pode envolver um reparo, ou um retrabalho ou uma reciassifícação. DEFEITO: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado. DOCUMENTO: informação e o meio no qual ela está contida. Nota: O meio físico pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia, ou amostra padrão, ou uma combinação destes EFICÁCIA: extensão no qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. EFICIENCIA: relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados. ESPECIFICAÇÃO: documento que estabelece requisitos. EVIDENCIA OBJETIVA: dados que apóiam a existência ou verdade de alguma coisa. FORNECEDOR: organização ou pessoa que fornece um produto. GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. GESTÃO DA QUA.LIDADE: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Nota 1: a direção e o controle com respeito à qualidade incluem, tipicamente, o estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade. MELHORIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. MELHORIA CONTÍNUA: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. NAO-CONFORMIDADE: o não atendimento a um requisito. OBJETIVO DA QUALIDADE-. aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Nota 1: Objetivos da qualidade são geralmente baseados numa política da qualidade da organização Nota 2: Objetivos da qualidade são geralmente especulados para as funções e níveis relevantes na organização.. PARTE INTERESSADA. pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. Exemplos: clientes, proprietáxios, empregados, fornecedores, sindicatos, sócios ou a sociedade em geral, agentes financeiros, PLANEJAMENTO DA QUALIDADE.- parte da gestão da qualidade locada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Nota: um grupo pode compor uma organização, parte dela ou mais de uma organização..

(11) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 11. PLANO DA QUALIDADE: documento que específica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos. Nota 1: estes procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que referem aos processos de gestão da qualidade e aos processos de realização de produto. Nota 2: um plano da qualidade faz, com frequência, referência a partes do manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. Nota 3: um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade. POLÍTICA DA QUALIDADE: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Nota 1: A "política da qualidade" geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. Nota 2: Os princípios de gestão da qualidade apresentados nesta norma podem formar uma base para o estabelecimento da política de uma qualidade. PROCEDIMENTO: forma especificada de executar uma atividade ou um processo. Nota 1: procedimentos podem ser documentado ou não; Nota 2: quando um procedimento é documentado o termo "procedimento escrito" ou "procedimento documentado" é frequentemente usado. PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). PRODUTO: resultado de um processo. Nota. existem quatro categorias genéricas de produto: serviços (por exemplo- transporte); informações (por exemplo: programa de computador, dicionário) materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor) materiais processados (por exemplo: lubrificante) PROJETO E DESENVOLVIMENTO: conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema. QUALIDADE: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. RASTREABIDADE: capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado REGISTRO: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas. REPARO: ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido. REQUISITO: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. RETRABALHO: ação sobre um produto não conforme, a fim de toma-lo conforme os requisitos. SISTEMA. conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade..

(12) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 12. 4. Descrição e Análise dos Elementos do Sistema da Qualidade:. •. Requisito 4.1 - REQUISITOS GERAIS. A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.2.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo:. Assegurar que o produto atende aos requisitos especificados. Como alcançar os objetivos: a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e suas aplicações ao longo da organização, b) determinam a sequência e interação destes processos, c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controle destes processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para suportar a operação e monitoramento destes processos, e) monitorar, medir e analisar estes processos, e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua destes processos, f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua destes processos. Quando a organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle deste processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. Este requisito tem por objetivo assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. Assim deve-se Identificar e controlar os processos terceirizados que afetam a conformidade do produto, abordandoos no sistema de gestão da qualidade. •. Requisito 4.2- REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO. 4.2.1 A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: a) b) c) d) e). declarações documentadas de uma política da qualidade e de objetivos da qualidade, um manual da qualidade, procedimentos documentados requeridos pela ISO 900 1, documentos que a organização necessitar para assegurar o efetivo planejamento operação e controle de seus processos, e registros da qualidade requeridos pela ISO 9001 (ver 4.2.4). Comentários: ( corresponde ao requisito 4.5.2 + 4.5.3 da Ed. 94 da ISO 9001).

(13) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 13. Objetivo: a) Documentar procedimentos consistentes com esta Norma e com a política da qualidade do fornecedor; b) Implementar os procedimentos e o sistema de gestão da qualidade Como alcançar: • Elaborar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas, descrevendo processos. necessários para garantir a conformidade do produto aos requisitos propostos • Implementar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas. • A estrutura mostrada na pág. 8 item 2 acima, pode ser utilizada como guia prático.. •. Requisito 4.2.2 - MANUAL DA QUALIDADE. A organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua; a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, detalhando e justificando qualquer exclusão, se houver b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade ou referência a eles; c) descrever a sequência e interação dos processos incluídos no sistema de gestão da qualidade.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.2.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Como alcançar os objetivos: •. Estabelecer e manter um manual da qualidade que contenha a política da qualidade, mencione os procedimentos e relacionamento entre eles e o divulgue adequadamente.. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. O Manual da Qualidade : a) não precisa estar necessariamente escrito , mas deve ser difundido pela organização b) pode ser um conjunto de procedimentos sistêmicos e operacionais c) deve vir assinado pela alta direção da empresa d) as alternativas (b) e ( c ) são corretas. 2. O Manual da Qualidade pode estar documentado : a) em papel b) sob a forma de arquivo eletrônico c) em vídeo d) todas alternativas estão corretas.

(14) R.Andreucci. •. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 14. Requisito 4.2.3 - CONTROLE DE DOCUMENTOS. Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos: a) aprovar documentos quanto a sua adequação antes da emissão; b) analisar criticamente, atualizar quando necessário e reaprovar documentos; c) identificar alterações e a situação da revisão atual dos documentos; d) assegurar que versões atualizadas de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos pontos de uso; e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificãveis; assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e tenham sua distribuição controlada; f) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar uma identificação apropriada se forem retidos por algum propósito. Como alcançar os objetivos: • • • •. Definir e classificar os tipos de documentos que necessitam ser controlados. o Definir o nível de controle de cada tipo de documento. Definir o fluxograma de elaboração, aprovação, distribuição, arquivo e retorno de documentos. Definir a sistemática de codificação, indexação e formatação dos documentos. Documentar o fluxograma para o controle de documentos em forma de procedimentos e instruções.. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Um eletricista possui uma pasta de instruções de trabalho , mantendo os documentos atualizados na última revisão e também as revisões ultrapassadas , neste caso esta prática: a) é recomendada pois mostra que o colaborador é organizado. b) é recomendada desde que a pasta tenha divisões específicas para cada documento. c) não é recomendada, pois os documentos ultrapassados não podem ser utilizados em nehuma hipótese e devem ser devolvidos ao setor emitente ou destruídos se possível. d) é recomendada, mas o colaborador deve ter sob seu controle a pasta , e impedir que a mesma seja utilizada por outros. 2. Um serviço urgente de montagem de uma tubulação industrial foi solicitado pelo cliente e entregue à empresa na própria obra, um desenho isométrico aprovado pelo cliente. Como o serviço era urgente , o mesmo foi passado à montagem , que iniciou o trabalho com base no desenho. Na sua opinião, esta prática: a) não há nenhuma irregularidade, pois se o cliente aprovou o desenho significa que o trabalho pode ser executado, no sentido de dar maior agilidade às necessidades do cliente b) pode ser aplicada, desde que pelo menos o engenheiro da obra verifique o desenho antes do início dos trabalhos de montagem c) pode ser aplicada, desde que o cliente assuma toda a responsabilidade pelo serviço a ser feito d) não é recomendada, pois o documento do cliente deve ser encaminhado para a garantia da qualidade para análise crítica, verificações e distribuição formal..

(15) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 15. 3. É necessário que os procedimentos mostrem o número da revisão ? a) Sim , sómente quando se tratar de documentos do sistema da qualidade da empresa. b) Não c) Sim , para todos os procedimentos e instruções da empresa d) nenhuma das alternativas 4. Um soldador recebeu uma instrução de trabalho aprovada e regularmente distribuída. Quando do seu uso, o soldador alterou alguns parâmetros com base na sua experiência e para maior qualidade da soldagem. Na sua opinião este soldador agiu corretamente ? a) sim, pois a experiência do soldador não pode substituída pela instrução de trabalho. b) não, pois deveria ter anotado na cópia da instrução de trabalho as modificações introduzidas. c) sim, desde que o resultado final da soldagem fosse satisfatória. d) não, pois qualquer alteração de procedimento, instrução ou documento deve ser encaminhado ao setor emitente para revisão , aprovação e distribuição. 5. Se um cliente ou prestadores de serviços necessitarem de um documento do sistema da qualidade da empresa para consulta temporária , então: a) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Controlada". b) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Não Controlada". c) não pode ser fornecido nenhum documento do sistema da qualidade d) uma cópia pode ser fornecida sem nenhuma preocupação adicional. •. Requisito 4.2.4 - CONTROLE DE REGISTROS. Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade . Registros devem ser mantidos legíveis , prontamente recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção , tempo de retenção e descarte dos registros.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.16 da Ed. 94 da ISO 9001) Como alcançar o objetivo • •. Definir quais os registros necessários para comprovar a execução das atividades da qualidade. Estabelecer um procedimento documentado para identificação, armazenamento, recuperação, proteção, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.. Entende-se por: • Recuperação = arquivar, indexar e ter acesso • Proteção= manter • Descarte = disposição •. Requisito 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO. 5.1 Comprometimento da Direção: A alta direção da organização deve demonstrar o seu compromisso com o desenvolvimento e melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio de: a) comunicando à organização da importãneia em atender aos requisitos do cliente, assim como aos regulamentados e estatutários; b) estabelecendo a política da qualidade; e) garantindo o estabelecimento dos objetivos da qualidade; d) conduzindo as análises críticas pela Administração; e) assegurando a disponibilidade de recursos necessários..

(16) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 16. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: Assegurar que a organização tenha consciência da importãncia do atendimento dos requisitos do cliente e da qualidade do produto, dando como exemplo a sua própria Administração. Mostrar as responsabilidades e compromissos da alta admininstração da empresa com relação à implantação do sistema da qualidade.. •. Requisito 5.2 - FOCO NO CLIENTE. A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.. Comentários: ( novo requisito , pode corresponder ao requisito 4.3.2 da Ed. 94 da ISO 9001) Como atingir este objetivo • •. •. identificar completamente as necessidades e expectativas dos clientes identificar os requisitos regulamentares e legais manter atualizados os pontos acima e procurar exceder as expectativas dos clientes conscienüzar toda a organização que ela depende da satisfação dos clientes para a sua sobrevivência.. Requisito 5.3 - POLÍTICA DA QUALIDADE. A alta direção deve estabelecer a política da qualidade da organização, assegurando: a) b) c) d). e). Estabelecer e divulgar uma Política da Qualidade compatível com a organização Incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficãcia do sistema de gestão da qualidade Desdobrar a Política da Qualidade em objetivos e metas para cada nivel. Seguir/monitorar os objetivos e metas. Conseguir o comprometimento de todos quanto ao atendimento aos requisitos do cliente Comunicar a política da qualidade e fazer com que ela seja entendida em toda a organizaçaoAnalisar criticamente a política, visando à sua adequação e melhoria contínuas.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: a) mostrar claramente qual o rumo a seguir no tocante à qualidade b) facilitar o entendimento de todos a respeito das intenções da administração quanto à qualidade.

(17) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 17. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Qual alternativa deve ser levada em consideração para o estabelecimento da Política da Qualidade a) A política da qualidade deve ser expressa numa linguagem simples b) Os objetivos da política da qualidade devem ser exequíveis c) A poítica da qualidade deve ser entendida por todos da organização d) todas as alternativas são corretas. 2. Com relação à política da qualidade , a alta administração da empresa deve: a) não aceitar desvios ou desperdício de recursos que afetem a qualidade b) apoiar a implementação do sistema da qualidade c) demonstrar seu compromisso de maneira visível e ativa d) todas as alternativas são corretas..

(18) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 18. 3. Quem deve ser o responsével pela Política da Qualidade ? a) o Gerente da Qualidade b) o principal executivo da empresa c) o responsável pela direção d) nenhuma das anteriores. •. Requisito 5.4 - PLANEJAMENTO. 5.4 1 - Objetivos da qualidade Assegurar que a organização tenha objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos para todos os seus níveis e funções. Os objetivos devem ser mensuráveis, coerentes com a política da qualidade e incluir os que forem necessários para o atendimento aos requisitos do produto.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: Estabelecimento de objetivos da qualidade aplicáveis a toda a organização, para que ela toda caminhe no mesmo sentido. Os objetivos da qualidade, compatíveis com os demais objetivos da organização, devem ser bem entendidos por todos. Como atingir este objetivo: • • •. cada nível (aplicável) da estrutura organizacional e atividade deve ter objetivos mensurãveis compatíveis com a política da qualidade e desdobrados a partir dela; os objetivos devem ser acompanhados e analisados criticamente; conseguir o compromisso de todos, a começar pela administração.. 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gsetão da Qualidade A Alta Administração deve assegurar que : a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizada de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1 , bem como aos objetivos da qualidade; b) a integrinidade do sistema da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.2.3 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: a) Planejar como os requisitos para a qualidade serão atendidos. b) Fazer com que a organização tenha uma vida sob controle e que mesmo em situações de mudança a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida..

(19) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 19. Como atingir os objetivos: • Incluir o planejamento dos processos do sistema de gestão da qualidade; Planejar os recursos. necessários • Incluir a melhoria contínua do sistema • Identificar os recursos, as atividades. os controles, as normas técnicas, etc., necessários ao. cumprimento dos requisitos; • Fazer o planejamento e documentá-lo.. •. Requisito 5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO. 5.5.1 - Responsabilidade e autoridade A alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.2.1 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: a) Facilitar a efetiva gestão do sistema de gestão da qualidade. b) Definir quem tem a responsabilidade sobre o que. c) Evitar que haja atividades sem responsabilidade definida ou sobreposição de responsabilidades.. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (EXEMPLO) Cargo Autoridades. Engenheiro Responsável - Validar resultados da calibração -Assinar certificado de calibração -Aprovar requisição de serviços. Responsabilidades. - Controlar manutenção / calibração. Cargo. Engenheiro Residente - Validar resultados da calibração -Assinar certificado de calibração -Aprovar requisição de serviços. Autoridades. Responsabilidades. - Controlar manutenção / calibração. Cargo. Assistente Técnico/Almoxarife/Auxiliar de Almoxarifado. Responsabilidades. - Elaborar e atualizar ficha de cadastro -Controlar prazo de Calibração - Armazenar -Controlar entrega e devolução -Elaborar requisição de serviços.

(20) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 20. 5.5.2 - Representante da Direção A alta Direção deve designar membro da organização que tenha responsabilidade e autoridade sobre a implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.2.3 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do Sistema de gestão da qualidade e necessidade de melhoria; c) Promover a conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da organização.. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma empresa selecionou um grupo de executivos para compor um Comitê representante da administração para ssuntos da Qualidade. Este procedimento confrme a ISO-9001:2000: a) está correto, pois um Comitê pode ser aceito como representante da Qualidade b) poderá ser aceito se estiver documentado por carta pela Alta Administração da Empresa c) não pode ser aceito, pois a ISO-9001 prevê uma pessoa e não um grupo. d) pode ser aceito se os executivos forem funcionários da empresa e acuparem cargos de gerência 2. Com relação ao RD – Representante da Direção, qual das afirmações é verdadeira ? a) O RD é o responsável pela qualidade na empresa b) O RD deve ser o diretor da empresa c) O RD é a ligação entre a alta administração da empresa e os gerentes para assuntos relacionados à qualidade. d) É a pessoa escolhida para responder pela qualidade da empresa junto aos Clientes. •. Requisito 5.5.3 - COMUNICAÇÃO INTERNA. A Alta Direção deve assegurar e estabelecer na organização os processos de comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.. Comentários: (novo requisito não tem correspondência com a Ed. 94 da ISO 9001) Objetivo: Assegurar que toda a organização esteja ciente da eficácia do sistema de gestão da qualidade e promover o envolvimento das pessoas quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade. Com este requisito a organização assegura a comunicação entre os diversos níveis para eficácia do sistema..

(21) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 21. Como alcançar o objetivo: Documentar o processo de comunicação no manual da qualidade. Colocar em prática um sistema eficaz de comunicação interna que inclua, entre outras 'ferramentas', reuniões de conscientização de equipes, quadros, painéis, boletins internos, meios eletrônicos e audiovisuais de divulgação, pesquisas com empregados.. •. Requisito 5.6 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO. 5.6.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.2.4 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos: Assegurar a contínua conveniência, adequação e efícácia do sistema da qualidade, assim como seu contínuo aperfeiçoamento Como alcançar os objetivos • • •. Treinar a administração em Qualidade, técnicas de auditoria e coleta de dados. Estabelecer programas de reuniões ou eventos para revisão do SGQ. Com base nos resultados estabelecer planos de ação e implementar as melhorias.. RELATÓRIO DE DESEMPENHO - ANÁLISE CRÍTICA (EXEMPLO).

(22) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. A análise crítica do Sistema da Qualidade deve ser feita: a) a cada ano b) a cada 6 meses c) sempre que o representante da qualidade achar conveniente e necessário d) em período regular indicado pela administração da empresa. 2. Uma das finalidades da análise crítica do sistema é: a) verificar se a política da qualidade está sendo implementada b) verificar a qualidade alcançada no produto final c) verificar se a estrutura organizacional e equipe da qualidade está adequada d) todas as alternativas são corretas. 3. Qual a função indispensável que deve participar da análise crítica do sistema da qualidade ? a) o gerente da qualidade b) o representante da direção c) a alta direção d) o gerente da produção. •. Requisito 5.6.2 - ENTRADAS PARA ANÁLISE CRÍTICA. As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre; Incluir dados, pelo menos relativos a: a) resultados de auditorias; b) feedback do cliente; c) desempenho do processo e do produto; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) ações de acompanhamento de análises críticas anteriores; f) mudancas que poderiam afetar o sistema de gestão da qualidade; g) recomendações para melhoria.. Adicionalmente podem ser incluídos dados sobre: • • • • • •. estado e resultados de atividades de melhoria resultados de programas de auto-avaliação da organização; medidas da satisfação dos clientes; avaliação da posição no mercado; aspectos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade e seus efeitos; impacto causado por alterações de leis e regulamentos pertinentes.. 22.

(23) R.Andreucci. •. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 23. Requisito 5.6.3 - SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA. As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos ; b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente c) necessidades de recursos. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.3 da Ed. 94 da ISO 9001) Como alcançar os objetivos: Instituir ações relativas a, pelo menos: • melhoria do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; • melhoria do produto com relação aos requisitos do cliente; • necessidades de recursos.. •. Requisito 6 - GESTÃO DE RECURSOS. Requisito 6. 1 - Provisão de recursos A organização deve proporcionar os recursos necessários para todas as atividades do sistema de gestão da qualidade, inclindo: a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar contínuamente sua eficácia b) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.1.2.2 da Ed. 94 da ISO 9001) Como alcançar o objetivo • • • •. •. considerar a dotação oportuna dos recursos necessários, em face das oportunidades e restrições; realização de orçamentos cuidadosos; planejamento estratégico; uso de sistemas de informações gerenciais; consideração do uso de recursos naturais e seu impacto no ambiente; planejamento de recursos futuros.. Requisito 6.2 - RECURSOS HUMANOS. Requisito 6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto, deve ser competente com base em escolaridade, treinamento, habilidades e experiência apropriados..

(24) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 24. Objetivos: Atingir os objetivos da qualidade através das pessoas e seu envolvimento ético e estimulas a inovação, mesmo entre o pessoal subcontratado ou temporário. Como alcançar os objetivos • • • • • • •. identificar as necessidades de competência para cada atividade do processo-, selecionar as pessoas com base na escolaridade, treinamento, habilidades e experiência aplicáveis. Definir responsabilidades e autoridades; Facilitar os canais de comunicação entre as pessoas de todos os níveis da empresa; Criar condições para a inovação; Facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e tomada de decisões; Assegurar a possibilidade de trabalho em equipe; Usar avaliações periódicas da satisfação das pessoas.. Requisito 6.2.2 - Competência, Conscientização e Treinamento A organização deve: a) determinar as competência necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ; b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência; c) avaliar a eficácia das ações tomadas d) assegurar que seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atinger os objetivos da qualidade ; e e) manter registros apropriados de instrução, treinamento, habilidades, e experiência.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.18 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos: Identificar a competência necessária ás pessoas que executam atividades que afetam a qualidade e proporcionar o treinamento adequado para satisfazer estas necessidades. Assegurar que as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade do produto estejam devidamente preparadas para tal. Como alcançar o objetivo • Identificar competências; • Identificar as necessidades de treinamento através da avaliação periódica das pessoas e de seus. deslocamentos na empresa (admissão, transferência, promoção, plano de carreira) • Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer as necessidades de competência; • Avaliar a eficácia das ações tomadas; • assegurar que as pessoas estão conscientizadas da relevância e importância de suas atividades e. como elas contribuem para o cumprimento dos objetivos da qualidade; • manter registros apropriados de escolaridade, experiência, treinamento e habilidades..

(25) R.Andreucci. •. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 25. Requisito 6.3 - INFRA-ESTRUTURA. A organizaçâo deve determinar, fornecer e rnanter a infra-estrutura necessária para obter a conformidade aos requisitos do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo: a) estrutura , local de trabalho e instalações facilidades associadas; b) equipamento de processo, hardware e software; c) serviços de apoio, tais como transporte ou comunicação.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.9 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos Atingir a conformidade do produto. Como alcançar o objetivo: Definir adequadamente: - o espaço de trabalho e as instalações associadas; - equipamento, hardware e software; - serviços de apoio, especialmente a manutenção dos equipamentos e outros recursos envolvidos; - avaliar as instalações considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas.. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Se um funcionário da Organização reclama de que suas atribuições não estão sendo feitas de forma adequada por falta de tempo e em razão do último corte de pessoal na empresa, neste caso: a) a empresa deve substituir o funcionário, pela sua incapacidade de administrar as suas atribuições b) a administração da empresa deve avaliar seu sistema da qualidade e prover meios para que o funcionário cumpra suas atividades de forma adequada. c) a empresa deve contratar mais pessoas para auxiliar o funcionário d) NDA 2. Quais das alternativas abaixo representa "recursos " como elemento da qualidade ? a) computador b) cronograma de trabalho c) normas técnicas d) todas as alternativas são corretas.. •. Requisito 6.4 - AMBIENTE DE TRABALHO A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para obter a confomidade aos requisitos do produto.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.9 da Ed. 94 da ISO 9001).

(26) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 26. Objetivo: Identificar e administrar os fatores humanos e físicos do ambiente de trabalho para que estes ajudem a obtenção da conformidade com os requisitos do produto. Como alcançar o objetivo: Analisar e planejar as atividades componentes dos processos, incluindo: - segurança pessoal e dos equipamentos (EPI) , incluindo os equipamentos de proteção necessários; - ergonomia, métodos de trabalho ; - instalações especiais eventualmente necessárias; - regulamentos e legislação aplicáveis ao processo e instalações - Saúde, higiene e condições de trabalho - ruído, calor, iluminação, poeira, umidade. •. Requisito 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO. 7.1 Planejamento de realização do produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4. 1 ).. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.2.3 + 4.10.1 da Ed. 94 da ISO 9001) No planejamento da realização do produto a organização deve determinar o seguinte, como apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b ) a necessidade de estabelecer processos, documentos, e fornecer recursos específicos para o produto; c) atividades requeridas de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaios específicos para o produto e os critérios para aceitação do produto; d) os registros que são necessários para fornecer evidência que os processos de realização e o produto resultante atende aos requisitos (ver 4.2.4.). A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada em relação ao método de operação da organização. NOTA 1: Documentação especificando os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os processo- de realização do produto) e os recursos necessários a serem aplicados para um produto, projeto ou contrato específico pode ser referida como um plano da qualidade NOTA 1: A organização também pode aplicar os requisitos definidos no elemento 7.3. para o desenvolvimento dos processos de realização do produto. Objetivos Realizar o produto de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e outras partes interessadas..

(27) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 27. Como alcançar o objetivo -. •. definir objetivos da qualidade para o produto, projeto ou contrato; verfflcar a necessidade de estabelecer processos e documentação e prover recursos e instalações específicas para o produto; determinar as atividades de verificação e validação e critérios de aceitabilidade; determinar os registros que são necessários para propiciar confiança de conformidade dos processos e do produto resultante.. Requisito 7.2 - PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE. 7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto. A organização deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega e de atividade pós-entrega; b) os requisitos do produto não especificados pelo cliente, porém necessários para o uso especificado, conhecido ou pretendido; c) requisitos regulamentares e legais relacionados ao produto, e d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organização.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.3.2 + 4.4.4 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos Cumprir todos os requisitos identificados e atingir a satisfação do cliente. Como alcançar o objetivo Incluir nesta identificação: - requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; - requisitos do produto não especificados pelo cliente mas necessários para o uso pretendido ou especificado; - obrigações relativas ao produto, incluindo requisitos regulamentares e estatutários; - qualquer requisito adicional determinado pela organização.. 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser conduzida antes do compromisso da organização em fornecer um produto ao cliente (por exemplo, submissão de uma proposta, aceitação de um contrato ou pedido, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que: a.) os requisitos do produto estão definidos; b) os requisitos de contrato ou pedido que diferem dos previamente expressos estão resolvidos, e c) a organização tem capacidade em atender aos requisitos definidos.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4 da Ed. 94 da ISO 9001).

(28) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 28. Registros dos resultados da análise crítica e ações resultantes da análise crítica devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando o cliente não fornecer declaração por escrito dos requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação. Quando os requisitos do produto são alterados, a organização deve assegurar que a documentação relevante é alterada e o pessoal relevante esteja consciente dos requisitos alterados. NOTA: Em algumas situações, tais como vendas por Intenet, uma análise crítica formal é impraticável para cada pedido. No lugar dessa análise por pedido, a análise crítica pode cobrir as informações relevantes sobre o produto, tais como catálogos ou material de publicidade. Objetivos. a) b) c) d) e) f). Defmir e documentar as condições contratuais antes da execuçao. Resolver discrepãneias entro proposta e contrato. Assegurar que os requisitos contratuais possam ser cumpridos: Capacidade e recursos devem existir e estar disponíveis. Assegurar que as infbrmações contratuais sejam transmitidas antes da execução, assim mo as mudanças durante a execuçao. Obter as informações necessárias sobre o produto, condições de sua realização e referências de excelência de eventuais competidores.. Como alcançar o objetivo -. -. Estabelecer um fluxo do processo incluindo as interfaces internas e com o cliente. Para reduzir o risco de erros posteriores, é aconselhável incluir a parte do processo que se refere à elaboração dos contratos. Definir os registros para documentar as informações trocadas e as revisões realizadas. Definir os critérios de análise. Definir responsabilidades sobre as atividades. Definir a forma de transmitir as informações para as partes envolvidas, no começo e durante a execução.. QUESTÕES PARA ESTUDO: Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma simples proposta de fornecimento , deve ser analisada criticamente ? a) sim, sómente se for uma minuta de contrato b) não , pois o serviço pode não ser contratado c) sim , em qualquer condição d) NDA 2. A finalidade da análise crítica do contrato é : a) para saber se o preço do contrato está correto b) para assegurar que o produto afertado é exatamente aquele que o Cliente pediu. c) para assegurar que todos os envolvidos assinaram o contrato d) todas as alternativas são corretas 3. Em alguns casos não é possível executar a análise crítica do contrato, por exemplo venda por internet. Neste caso a análise pode ser substituída por: a) informações e catálogos dos produtos ou material de publicidade. b) informação por e-mail c) telefonema d) uma foto do produto.

(29) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 29. 7.2.3 Comunicação do cliente A organização deve identificar e implementar arranjos eficazes para comunicação com os clientes relacionada a: a) informações sobre produto; b) pesquisas, contratos ou pedido, incluindo emendas (alterações); c) "feedback" do cliente, incluindo reclamações.. Comentários: ( corresponde a um novo requisito da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos. a) Facüitar a troca de informações sobre o produto; b) Encaminhar questionamentos e tratamento de contratos ou pedidos, inclusive emendas; c) Receber o 'feed-back" do cliente, incluindo reclamações. Como alcançar o objetivo Estabelecer processos e procedimentos de comunicação com o cliente e demais partes interessadas, incluindo o treinamento das pessoas que deles participarão.. •. Requisito 7.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. Durante o planejamento de projeto e desenvolvimento, a organização deve determinar: a) estágios do processo de projeto e desenvolvimento; b) atividades de análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento, e c) responsabilidades e autoridades para atividades de projeto e desenvolvimento A organização deve gerenciar as ínterfaces entre diferentes grupos envolvidos em projeto e desenvolvimento com a intuito de garantir a comunicação eficaz e clareza de responsabilidades. A saída do planejamento deve ser atualizada, como apropriado, com o progresso do projeto e desenvolvimento.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.4.2 + 4.3.4 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos: a) Ter um fluxo de trabalho definido. b) Ter os recursos humanos e materiais adequados. c) Ter uma organização estabelecida, incluindo todos os grupos que se interagem no processo de projeto.

(30) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 30. Como alcançar o objetivo -. Estabelecer um fluxograma das atividades de projeto, que se inicia com a identificação de um projeto e termina com a validação, incluindo alterações. Determinar os estágios previstos no projeto e desenvolvimento; Determinar as atividades de análise critica, verificação e validação que forem apropriadas a cada etapa do projeto e desenvolvimento; Definir responsabilidades e autoridades: Definir a organização, quais são os grupos que se interagem, incluindo clientes e fornecedores, e como devem ser as interfaces.. 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento As entradas relacionadas aos requisitos do produto devem ser determinadas e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4.) Estas entradas devem incluir: a) b) d) d). requisitos funcionais e de desempenho; requisitosreWilamentareselegai-aplicáveis; informações derivadas de projetos similares anteriores, onde aplicável, e outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos não devem ser incompletos, ambíguos ou conflitantes.. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.4.4 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos Ter todos os dados necessários corretos e disponíveis. Como alcançar o objetivo -. Definir as fontes de informação Definir como avaliar a validade das informações, analisar se estão completas e claras. Definir as linhas de comunicação internas e externas e os métodos de obter os dados. Definir os requisitos funcionais e de desempenho que devem ser cumpridos, incluindo características do produto, regulamentos, condições de produção, ensaio e uso, segurança, etc. Obter informações aplicáveis provenientes de projetos similares anteriores e quaisquer outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.. 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento As saídas do processo de projeto e desenvolvimento devem ser fornecidas num formato que possibilite a verificação em comparação aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes da liberação. A saída de projeto e desenvolvimento deve: a) atender aos requisitos deentrada de projeto e desenvolvimento; b) fornecer informação apropriada para aquisição, produção e serviços associados; c) conter ou fazer referência a critérios de aceitação de produto; d) especificar as características do produto que sejam essenciais a seu uso seguro e apropriado..

(31) R.Andreucci. Guia de Aula - CQ-1 Teoria. Jan. / 2003. 31. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.4.5 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos Ter disponíveis e documentadas todas as informações que se referem ao projeto, à produção, ao controle e ao uso do produto. Como alcançar o objetivo -. atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento; prover informações apropriadas para as operações de produção e serviço; conter ou referenciar os critérios de aceitação para o produto; definir as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e apropriado estabelecer os tipos de documentos gerados, sua classificação e controle para produção, verificação e uso do produto Definir a forma de transmitir as irgbrmações para os interessados internos e externos. 7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento Em estágios adequados, análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser conduzidas para: a) avaliar a capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e b) identificar quaisquer problemas e propor ações necessárias. Os participantes de tais análises críticas devem incluir representantes de funções relacionadas com o estágio de projeto e desenvolvimento que esteja sendo analisado criticamente. Registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.4.6 da Ed. 94 da ISO 9001) Objetivos a) avaliar a capacidade em atender plenamente aos requisitos; b) identificar problemas e propor acões de acompanhamento. c) atuar de forma preventiva para eliminar não-conformidades potenciais. Como alcançar o objetivo -. Incluir na equipe de análise, representantes de todas as funções que se interagem no projeto e outros especialistas, se necessário; Registrar os resultados das análises. 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento A verificação deve ser realizada para garantir que as saídas de projeto e desenvolvimento satisfaçam aos requisitos de entrada. Registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).. Comentários: ( corresponde ao requisito 4.4.7 da Ed. 94 da ISO 9001).