folitécnico
I1G,
EsCOla Superior(le Tertiologine Gestilo
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Curso Técnico Superior Profissional
em Gestão e Comércio Internacional
Cátia Filipa Marques Nave
Escola Superior De Tecnologia e Gestão
Relatório de Estágio
Europcar
Cátia Filipa Marques Nave
Relatório para a obtenção do diploma de Técnico Superior Profissional em Gestão e Comércio Internacional
i
Ficha Técnica
Nome: Cátia Filipa Marques Nave Número de Aluno:1012350
Curso: Técnico Superior Profissional (TeSP) em Gestão e Comércio Internacional Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda- Escola Superior de
Tecnologia e Gestão
Orientador: Professor Guilherme Monteiro
Organização de Acolhimento: Europcar Vila Nova de Gaia Morada: Av. da República 143 4430-999 Vila Nova de Gaia Telefone: 22 099 1391
Site: www.europcar.com
Supervisor na Organização: Juliana Rocha
Grau Académico do Supervisor na Organização: Licenciatura em Saúde Ambiental Início do Estágio:1 de março de 2018
Fim do Estágio:4 de julho de 2018 Duração:750 horas
ii
Agradecimentos
Em primeiro lugar quero agradecer ao Instituto Politécnico da Guarda e à Escola Superior Tecnologia e Gestão pelo acompanhamento e pela oportunidade de me ter proporcionado a frequência de um curso profissional na área de Gestão e Comércio Internacional e aos meus docentes pelos conhecimentos adquiridos ao longo destes dois anos.
Um obrigado ao meu orientador, professor Guilherme Monteiro, pela ajuda e apoio transmitido ao longo desta etapa, o meu muito obrigado.
Um agradecimento à Europcar de Vila Nova de Gaia, por ter aceite o meu pedido de estágio curricular e por me ter recebido e integrado desde o início. Agradeço ainda aos colaboradores da empresa, que sempre me ajudaram nos momentos necessários, pela disponibilidade e pela simpatia que demonstraram. Agradeço especialmente à minha supervisora, Juliana Rocha, pelo apoio dado ao longo desta etapa e por sempre me ter colocado à vontade nesta empresa.
Tenho de agradecer também aos meus amigos que estiveram sempre presentes quando eu mais necessitei.
Por último, não posso deixar de agradecer aos meus pais, que investiram no meu percurso académico, e que sempre me incentivaram a continuar, a nunca desistir.
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Plano de Estágio
O Plano de estágio foi delineado pela supervisora da Europcar de Vila Nova de Gaia. Apenas não foi possível realizar um dos pontos do plano de estágio, por razões alheias à estagiária. O mesmo informe as seguintes tarefas:
o Área comercial - atendimento e compreensão do produto.
o Área de comunicação digital – aquisição de técnicas para utilização correta das redes sociais, para posicionamento no mercado.
o Área administrativa – conhecimento da documentação necessária para o cumprimento das regras da instituição e do Estado. o Área de expansão internacional - aplicação dos ensinamentos da área comercial
e de comunicação, por forma a divulgar a nossa atividade em eventos internacionais.
o Área financeira – análise da gestão dos recursos da empresa para que o fluxo de tesouraria seja sempre o mais eficaz.
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Resumo
Estagiar numa empresa é entrar pela primeira vez em contato com o mundo do trabalho. É colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo de aprendizagem.
Neste relatório de estágio, refiro-me a toda a experiência que vivi na empresa Europcar de Vila Nova de Gaia ao longo de 750 horas, desde 1 de março a 4 de julho de 2018. O relatório apresenta as atividades desenvolvidas ao longo do estágio (bem como os seus objetivos): atividades relacionadas com a gestão de recursos, com a análise de vendas, seleção e recrutamento de colaboradores, entre outras. Também foi solicitada a realização de atividades de serviço administrativo, que apesar de não serem tão complexas, ajudaram-me a integrar melhor no funcionamento da empresa.
Na área internacional foi proposta a análise de vendas e verificação do processo de atendimento com o cliente a fim de certificar que o mesmo correspondia ao que a empresa internacional exigia. Esta atividade permitiu-me colocar em prática alguns conhecimentos adquiridos ao longo do tempo de aprendizagem.
Palavras Chave: Empresa, Gestão de Recursos, Análise de vendas, Processo,
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Índice
Ficha Técnica ... i
Agradecimentos ... ii
Plano de Estágio ... iii
Resumo ... iv
Índice Geral………..v
Índice de Figuras ... vii
Índice de Tabelas ... vii
Lista de Siglas ... viii
Introdução ... 1
Capítulo I- A Europcar e o seu Contexto ... 2
1.1 Europcar De Vila Nova de Gaia ... 3
1.2. Localização e enquadramento ... 3
1.3. Descrição da Empresa… ... 4
1.4. História da Europcar ……. ... 4
1.5. Europcar Portugal ... 6
1.6. Visão, Missão e Valores ... ... 8
1.7. Política de Sustentabilidade Empresarial ... 9
1.8. ARAC ………... ... 10
1.9. Estrutura Organizacional ... 10
1.10. Europcar Mobility Group ... 13
1.11. Euronext Paris …………. ... 14
1.12. Frota………. ... 14
1.13. Regulamento Geral Sobre a Proteção de Dados ... 15
1.14. Europcar Internacional… ... 16
Capítulo II- Atividades Desenvolvidas ... 17
vi 2.2. Estratégias……….. ... 18 2.3. Cronograma …………... ... 19 2.4. Atividades Desenvolvidas ... 19 2.4.1. Greenway ………. ... 20 2.4.2. Verificação de Frota… ... 21 2.4.3. Atendimento ao público ... 21 2.4.4. Atendimento Telefónico ... 22 2.4.5. Objetivos de Vendas ... 23 2.4.6. Gestão de Recursos ... 23 2.4.7. Recrutamento ... 24 Reflexão final... 25 Bibliografia ... 26 Apendice Anexos
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Índice de Figuras
Figura 1- Mapa do Concelho de Vila Nova de Gaia... 3
Figura 2- Mapa das filiais pelo Mundo ... 4
Figura 3- Primeiro logotipo da Empresa ... 5
Figura 4- Imagem usada nos 40 anos da empresa ... 6
Figura 5- Mapa das estações em Portugal ... 7
Figura 6- Organograma da Empresa ... 11
Figura 7- Imagem da Marca ... 13
Figura 8- Imagem de Marca ... 13
Figura 9- Imagem da Marca ... 13
Figura 10- Imagem da Marca ... 13
Figura 11- Citroen C4 ... 14
Figura 12 -Furgão de 3M ... 15
Figura 13-BMW 318D ... 15
Figura 14: Ecrã das reservas ... 20
Índice de Tabelas
Tabela 1- Cronograma das Atividades Desenvolvidas……….…..19viii
Lista de Siglas
AMF- Autorité des Marchés Financiers
ARAC- Associação Dos Industriais De Aluguer De Automóveis S/ Condutor
B2B- Business-to-business
B2C-Business-to-consumer
ESTG- Escola Superior de Tecnologia e Gestão
GCI-Gestão e Comércio Internacional
INE- Instituto Nacional de Economia
IPG- Instituto Politécnico da Guarda
RS- Recrutamento e seleção
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Introdução
O atual relatório desenvolve-se no âmbito da unidade curricular de Estágio do Curso de Técnico Superior de Gestão e Comércio Internacional (GCI).
A empresa na qual realizei o estágio curricular foi a Europcar de Vila Nova deGaia. O relatório está estruturado com base no estipulado inicialmente no plano de estágio
(anexo I).
Este relatório tem como principal objetivo proporcionar o conhecimento da empresa, bem como de todas as atividades planeadas e realizadas ao longo do estágio que aí realizei, com a duração de 750 horas (anexo II), entre 1 de março de 2018 e 4 de julho de 2018. A escolha da Europcar de Vila Nova de Gaia para a realização do estágio deveu-se a duas razões: a primeira foi por ser uma empresa que está muito bem reconhecida e destacada dentro da sua área, tanto a nível nacional como internacional. A segunda deve-se à vontade que sentia em conhecer uma realidade diferente da qual estou habituada e poder sair da minha zona de conforto.
Este relatório encontra-se dividido em dois capítulos. No primeiro capítulo, descrevo e apresento a Europcar Vila de Nova Gaia. O segundo capítulo é referente às atividades que desenvolvi como estagiária durante este período. Este engloba também os objetivos do estágio, um cronograma das atividades desenvolvidas e a descrição pormenorizada das mesmas ao longo desta formação. A principal tarefa que me foi proposta pela empresa foi a análise de vendas nacionais e internacionais durante o tempo do estágio. O relatório termina com algumas reflexões acerca do trabalho desenvolvido.
A metodologia deste trabalho passou inicialmente pela transmissão de informação fornecida pela empresa, como documentos internos, pela investigação no INE, e informação recolhida em livros.
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Capítulo I- A Europcar e o seu
Contexto
3 O primeiro capítulo apresenta a caraterização da Europcar, no âmbito da sua história, visão e missão, organograma e o comércio internacional.
1.1 Europcar De Vila Nova de Gaia
A Europcar de Vila Nova de Gaia é uma das muitas filiais que existem em Portugal, desde 2008, pertencente à empresa Parque VIP, Lda. Trata-se de uma empresa internacional, cujo objetivo é o aluguer de viaturas económicas ou de luxo, ou mesmo de viaturas comerciais.
1.2. Localização e enquadramento
A Europcar fica situada na cidade de Vila Nova de Gaia, concelho do Porto, Portugal. Gaia tem 168,5 km2 de área e, de acordo com os últimos recenseamentos de 20111, possui 186 502 habitantes e 22 freguesias (figura 1). A Europcar está instalada no Shopping El Corte Inglês, no centro da cidade.
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Informação recolhida em www.censos.ine.pt/xportal/xmain?xpid=CENSOS&xpgid=censos_quadros
Figura 1- Mapa do Concelho de Vila Nova de Gaia
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1.3. Descrição da Empresa
A Europcar é líder europeia no aluguer de veículos e um dos principais atores no setor da mobilidade.
A empresa, existente em mais de 140 países (figura 2), serve clientes de lazer e negócios e tem ao dispor do cliente uma grande rede de estações, quer através de franchises ou parcerias, composta por uma frota de mais de 190,000 veículos.
Figura 2- Mapa das filiais pelo Mundo Fonte: Fornecido pela Empresa
1.4. História da Europcar
A Europcar é uma empresa francesa de aluguer de carros fundada em 1949, por Raoul-Louis Mattei sob o nome de "A assinatura do automóvel", em Paris. A sede da holding, Europcar Group SA, encontra-se no parque empresarial de Val Saint-Quentin em Voisins-le, França.
5 A marca "Europcars" foi criada em 1951 (figura 3). Após 20 anos de crescimento, a empresa passou a pertencer à Renault de 1970 a 1988.
Em fevereiro de 1999, a Europcar lança um inovador sistema de reservas online via Internet. A Volkswagen AG torna-se a única acionista da Europcar, demonstrando a sua confiança na capacidade da equipa de gestão da empresa e demonstrando empenho no seu desenvolvimento com o seu próprio estilo.
Em 2006, a Eurazeo, a empresa de investimentos, comprou a Europcar ao grupo Volkswagen.
Em 2010, o grupo fez uma parceria com a Daimler para lançar o serviço Car2Go em Hamburgo, na Alemanha.(Esta empresa fornece serviços de compartilhamento de carros em áreas urbanas na Europa, América do Norte e China. A empresa oferece exclusivamente veículos Smart Fortwo e Mercedes-Benz. O serviço é cobrado ao minuto, com taxas, e indicação dos respetivos horários disponíveis. Tem a ver com o conceito de aluguer de carros; literalmente significa “carro para ir”). 2
2 adaptado https://europcar-mobility-group.com/
Figura 3- Primeiro logotipo da Empresa Fonte: Fornecido pela Empresa
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1.5. Europcar Portugal
Há 43 anos que a Europcar opera em Portugal e há praticamente 23 que é a empresa líder no mercado nacional de aluguer de automóveis. A sua primeira estação/ balção abriu na Av. António Augusto de Aguiar, nº. 24 em Lisboa, local que servia também de sede e que tinha apenas cerca de 80 funcionários.
A empresa foi crescendo e no início da década de 90 houve necessidade de mudar a sede para um edifício próprio no Prior Velho, já com um extenso parque automóvel e equipado com oficina para pequenas reparações e pintura de carros.
Em 2006, a Europcar Portugal demonstrou todo o seu pioneirismo ao lançar o aluguer de ambulâncias e em 2008 tornou-se a primeira empresa a disponibilizar na sua frota veículos adaptados a pessoas com deficiência motora.
Em 2009, transferiu-se para um moderno escritório nas Amoreiras, onde se mantém até hoje. A Europcar Internacional, passou a ser uma sociedade cotada na Euronext Paris, desde junho de 2015.
Em 2015, a Europcar completou 40 anos de existência em território nacional (figura 4). A empresa procurou sempre inovar com o objetivo último de encontrar soluções de mobilidade que estejam de acordo com as necessidades dos seus clientes. Para que a data não passasse incógnita lançou-se uma campanha multimeio com a participação dos próprios colaboradores da empresa. Foram escolhidos três atributos que marcaram os 40 anos de excelência da Europcar em Portugal: a diversidade, a mobilidade e a agilidade. Foram vários os anúncios que passaram (anexo III). 3
Figura 4- Imagem usada nos 40 anos da empresa Fonte: Fornecido pela Empresa
7 Neste percurso de 40 anos, a Europcar cresceu também em estações/balções , frota e colaboradores. Atualmente, apresenta 86 estações em todo o território nacional (figura 5). Destas estações contamos com:
• 27 Corporate • 49 Agentes
• 11 Representantes nos Açores
3 adaptado https://europcar-mobility-group.com/
Figura 5- Mapa das estações em Portugal Fonte: Fornecido pela empresa
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1.6. Visão, Missão e Valores
A Europcar possui uma declaração escrita que traduz os ideais e orientações globais da empresa.
A visão de uma empresa traduz, de forma abrangente, um conjunto de intenções e de aspirações para o futuro, servindo de inspiração a todos os membros da organização. A Europcar tem como visão ser o líder global de soluções de mobilidade.
A missão de uma empresa é transmitir os objetivos da mesma …isto é, informa as partes interessadas da razão de ser da organização, do que vai produzir e como pretende ser reconhecida pelos seus clientes (Silva e Monteiro, 2014;44)
A Europcar Internacional - Aluguer de Automóveis S.A. tem como missão disponibilizar aos seus clientes uma oferta de soluções de mobilidade inovadora e competitiva, de forma ética, ambiental e socialmente sustentável, garantido o retorno aos seus acionistas e o bem-estar dos seus colaboradores.
Os valores são constituídos pelos princípios e regras morais a que devem ser submetidas as decisões e ações na empresa.
Os valores associados à Europcar são: • Compromisso
• Confiança • Segurança • Agilidade • Diversidade
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1.7. Política de Sustentabilidade Empresarial
Em consonância com a missão, visão e valores, a Direção da Europcar compromete-se a manter na sua gestão as vertentes Qualidade e Ambiente, seguindo os requisitos das Normas ISO 9001 e ISO 14001, de acordo com os seguintes princípios:
o Promover e incentivar a melhoria contínua do seu desempenho de forma a garantir elevados níveis de serviço, com vista a superar as expetativas dos clientes e de outras partes interessadas e a garantir a sustentabilidade ambiental.
o Encorajar a iniciativa, a inovação e a produtividade, promovendo a valorização profissional e o reconhecimento dos seus colaboradores.
o Incentivar, a todos os níveis da empresa, uma atitude ativa e responsável na realização do serviço e na proteção do Ambiente incluindo a prevenção da polição, o uso sustentável dos recursos e a adaptação às alterações climáticas.
o Divulgar, incutir e partilhar estes princípios com todos os colaboradores, assumindo que a todos dizem respeito, tanto na vida profissional como na pessoal. o Cumprir os requisitos de conformidade aplicáveis à atividade que a empresa
subscreva.
o Inserir a gestão ambiental nos objetivos da Empresa e identificar, avaliar e controlar os Aspetos Ambientais Significativos da sua atividade.
Atualmente esta é considerada a frota mais rentável e a mais amiga do ambiente, tendo sido inclusive a primeira empresa do sector a obter Certificação de Qualidade ISO 9001, em 1998, e em 2008, a Certificação Ambiental ISO 1401.4
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1.8. ARAC
A Associação dos industriais de aluguer de automóveis s/ condutor (ARAC) é a única associação de empregadores que abrange a totalidade da indústria de aluguer de automóveis sem condutor, tendo associadas cerca de 150 empresas distribuídas por todo o território nacional.
É uma atividade que se traduz pela prestação de serviços de qualidade e pelo tratamento e divulgação de informação útil ao bom desempenho da atividade.
A ARAC proporciona o conhecimento de tudo quanto se prende com o sector, quer sejam assuntos de grande realce, quer sejam inovações ou alterações legais, quer sejam iniciativas ou reações da própria Associação, quer sejam recomendações de procedimentos a adotar, quer ainda matérias que constituam notícias de relevo.5
1.9. Estrutura Organizacional
O organograma é um gráfico que representa os órgãos da empresa. Assim, o organograma abaixo (figura 6) demonstra a disposição hierárquica, sendo que todos os departamentos apresentados mantêm uma forte ligação entre eles, pois é essencial uma equipa motivada, com um perfil de aptidões e competências virado para o futuro e com elevada produtividade (Ferreira et al., 2010:184).
Ao nível da estrutura organizacional, a Europcar divide-se em duas grandes áreas: • Área operacional, na qual se enquadram todas as estações;
• Área de suporte administrativo, na qual se enquadram todas as funções não operacionais.
11 Num plano estratégico, os diretores são responsáveis por garantir os recursos humanos das respetivas áreas, motivar as suas equipas e assegurar o cumprimento dos objetivos e metas propostas.
Pela observação do organograma podemos constatar as seguintes direções, que passo a explicar:
➢ Direção Geral
É responsável pelo cumprimento da estratégia e dos Objetivos Gerais da organização. A comunicação entre o diretor e o pessoal é direta e frequente. (Boislandelle,1990:34)
➢ Direção de Recursos Humanos
Assegura a gestão administrativa do pessoal, a formação, recrutamento e seleção, o bom funcionamento dos serviços gerais e implementação da imagem corporativa da Europcar.
➢ Direção de Vendas
É responsável pelo estabelecimento de objetivos de vendas para os diversos mercados internacionais e nacional, de modo a atingir o previsto pela política comercial da empresa.
Diretor Geral Recursos Humanos Diretor de operaçoes Diretor de
Frota Diretor de Vendas Diretor de Finanças
Diretor de InterRent Diretor de Vans&rucks Diretor de Marketing
Figura 6- Organograma da Empresa
12 ➢ Direção de Marketing
É responsável pelo estabelecimento de objetivos, estratégia de marketing. Assegura o bom funcionamento e a qualidade dos serviços prestados ao cliente no call center e o controlo de viaturas especiais e comerciais.
➢ Direção de Frota
Garante o planeamento, a compra e a documentação da frota atempadamente. Assegura a venda das viaturas tanto a particulares como a comerciais e ainda a manutenção e recondicionamento da frota nos centros de manutenção internos.
➢ Direção de Operações
Assegura o bom funcionamento e a qualidade dos serviços prestados ao cliente nas estações de aluguer e Agentes.
➢ Direção Financeira
Assegura o planeamento, implementação e coordenação dos planos e políticas financeiras, uma regular e eficiente avaliação da situação financeira da empresa e coordena a elaboração do orçamento da mesma.
➢ Direção da InterRent
Assegura e garante a otimização operacional de forma a cumprir com o definido na estratégia da empresa em relação à marca.
➢ Direção Vans&Trucks
A nível operacional garante o bom funcionamento e a qualidade dos serviços prestados ao cliente nas estações de aluguer e agentes. Assegura, juntamento com a área de vendas, a gestão do produto Vans & Trucks ao nível comercial, bem como a consolidação do mesmo no mercado. 6
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1.10. Europcar Mobility Group
A Europcar Mobility Group é um negócio de aluguer de automóveis a longo prazo, que decidiu concentrar a sua estratégia nas suas quatro principais marcas, Europcar®, Goldcar®, InterRent® e Ubeeqo®, visando diferentes segmentos de clientes para o aluguer de automóveis.
A Europcar ® é a principal marca do Grupo e oferece aluguer de veículos de curto prazo. A Europcar ® (figura 7) oferece uma ampla variedade de modelos recentes de automóveis de passageiros, veículos comerciais alugados por dia, semana ou mês.
O Grupo Europcar adquiriu a Goldcar® (figura 8), no final de dezembro de 2017. A Goldcar® é a maior empresa de
aluguer de carros de baixo custo da Europa.
InterRent® (figura 9) é a marca de valor para dinheiro do Grupo para clientes de lazer. A marca, cujo slogan é "Dirigir”, traduz a equação a ser resolvida: oferecer um preço competitivo e a qualidade do serviço prometido por uma empresa líder como a Europcar.
A Ubeeqo® oferece aos seus clientes B2B e B2C - acesso a
uma plataforma de reserva de serviços de compartilhamento de carros (público em geral ou empresas). A marca Ubeeqo (figura 10) está agora presente na França, Inglaterra, Alemanha, Luxemburgo e Bélgica. 7
7 Adaptado de https://europcar-mobility-group.com/groupe/presentation/
Figura 7- Imagem da Marca Fonte: Fornecido pela Empresa
Figura 8- Imagem de Marca
Fonte: Fornecido pela
Empresa
Figura 9- Imagem da Marca Fonte: Fornecido pela Empresa
Figura 10- Imagem da Marca Fonte: Fornecido pela
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1.11. Euronext Paris
Euronext Paris é a bolsa de valores francesa, anteriormente conhecida como Bolsa de Paris, que se juntou às bolsas de Amesterdão, Lisboa e Bruxelas em Setembro de 2000, formando a Euronext, que constitui a segunda maior bolsa da Europa, logo atrás da Bolsa de Londres do Reino Unido.
Para além das inovações, 2015, ficará na história da Europcar como o ano em que anunciou o registo do seu Document de base com a Autorité des Marchés Financiers (AMF), naquele que foi o primeiro passo para a oferta pública inicial das ações no mercado regulado da Euronext Paris.
1.12. Frota
A Europcar garante uma qualidade de serviço que lhe permite solicitar marcas e modelos específicos da sua frota de veículos nas estações participantes, ao contrário de outras reservas que abrangem apenas a categoria de carro.
A forte parceria com muitas marcas automóveis significa que consegue uma grande escolha entre os últimos modelos de automóveis, incluindo as opções de viaturas comerciais e veículos de luxo, passo a apresentar alguns modelos:
• Carros
A empresa dispõe de uma vasta gama de veículos e marcas (figura 11), desde a conveniência de um pequeno carro ao conforto de uma viatura familiar.
Figura 11- Citroen C4 Fonte: ww.europcar.com
15 • Comerciais
É fácil para qualquer pessoa chegar onde pretende - quer tenha um grupo grande ou uma carga pesada. (figura 12)
• Carros de seleção / Premium
Carros com equipamentos e recursos inovadores e a satisfação do cliente é garantida.(figura 13)
1.13. Regulamento Geral Sobre a Proteção de Dados
A Europcar com a entrada em vigor do Regulamento geral sobre a proteção de dados (RGPD) que passou a ser aplicado a partir de 25 de maio de 2018, que teve a preocupação de perceber como as suas estações/balções guardavam a informação dos clientes, tendo que estar esteves guardados num armário que o mesmo possuísse uma chave, e só as pessoas do staff e que podem ter acesso.
Figura 12 -Furgão de 3M
Fonte: www.europcar.com
Figura 13-BMW 318D Fonte: www.europcar.com
16 O RGPD regula a proteção das pessoas singulares, no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados, introduzindo não só novas regras, como também elevadas coimas em caso de incumprimento.
Os dados pessoais, são todas a informação relativa a uma pessoa singular identificada ou identificável. Inclui dados genéticos e dados biométricos, o nome, número de identificação, dados de localização, identificadores por via eletrónica, vem como um ou mais elementos específicos da identidade física, fisiológica, genética, mental, económica, cultural ou social da pessoa. O seu tratamento inclui não só a recolha, mas também todo o “manuseamento” desses dados.
1.14. Europcar Internacional
A Europcar, tem contrato com diversas empresas a nível internacional, possibilitando uma maior vantagem para os clientes. Os clientes podem usufruir de promoções e terem acessos os preços diferentes. A escolha das parcerias passa inicialmente por pensar no cliente.
O foco principal da empresa em termos de comércio internacional são as diferentes parcerias que a mesma possui, tais como:
• Emirates Skywards
A Emirates é a principal companhia aérea dos Emirados Árabes Unidos. Tendo como base o Aeroporto Internacional de Dubai. Clientes tem acesso a descontos e acumular pontos nos diferentes cartões de fidelização
• Le Club Accorhotels
Le Club AccorHotels é uma empresa multinacional com sede na França, que está presente em diversos ramos como a hotelaria, agências de viagens, spas, restauração e gestão de casinos. A AccorHotels opera em 94 países em todo o Mundo.
• Nevada Bob’s Golf
Nevada Bob´s Golf é a atual maior empresa de Golf em Portugal e na Europa. Os clientes doc lub Europcar tem vantagem de preço ao usufruir o Nevada Bob’s Golf.
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18 O segundo capítulo deste relatório apresenta as atividades que desenvolvi ao longo do estágio, as funções que desempenhei, bem com a descrição detalha e o enquadramento das mesmas nos objetivos do Curso. Neste capítulo, irei dar conta de como foram estes quatro meses de experiência.
2.1 Objetivos do estágio
O estágio é uma forma de adquirir experiência e conhecimentos práticos, através do qual o aluno demonstra todo o conhecimento adquirido durante o curso:
Podemos definir um objetivo como uma medida de eficiência do processo de conversão de recursos em produtos acabados ou serviços, operados numa organização (Reis,s/d;35) A escolha do meu local de estágio deveu-se ao meu interesse em poder estagiar numa empresa internacional e reconhecida pelos seus clientes, dentro da sua mobilidade.
2.2. Estratégias
Este estágio teve uma maior incidência no Front-Office (atendimento ao público), mas também permitiu aplicação de múltiplas atividades de Back-Office (Elaboração de Mapas).
As minhas estratégias tiveram sempre o objetivo de tentar encontrar soluções para eventuais imprevistos dos clientes, reforçadas através da simpatia (adorava atender o cliente e tentar encontrar soluções para os problemas que me apresentavam, mostrando-me sempre bem-disposta e afável) e através da rapidez e eficiência do serviço.
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2.3. Cronograma
O Cronograma é uma ferramenta de gestão de atividades, que contempla o tempo em que as atividades se realizam (tabela 1)
No cronograma, podemos analisar as diversas atividades que desenvolvi durante o meu estágio, tal como foram distribuídas, bem como a sua duração.
2.4. Atividades Desenvolvidas
Ao longo destes quatro meses, desenvolvi diversas atividades, mas identifiquei-me mais com o atendimento ao público, pelo facto de estar muito tempo na receção a alugar as viaturas e a explicar aos clientes todo o processo necessário.
Porém, desempenhei outras funções, que irei descrever ao longo deste relatório.
Março Abril Maio Junho Julho
Tarefas
1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S Atendimento ao Público Recrutamento Objetivos de vendas Verificação de Frota Gestão de RecursosTabela 1: Cronograma das Atividades Desenvolvidas Fonte: Criação Própria
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2.4.1. Greenway
Greenway é o programa utilizado pela empresa, no qual se pode observar as viaturas que se encontram em cada estação, como as reservas que existem por dia, e toda a informação necessária de cada viatura.
Desde o início do meu estágio, aprendi a trabalhar com o programa que a empresa utiliza diariamente. No programa pode-se analisar as reservas (figura 14) que existem para o próprio dia, as viaturas que cada estação tem, a sua disponibilidade, assim como todo o processo de aluguer de uma viatura. O programa é internacional, daí se apresentar todo em inglês.
Como nunca tinha trabalhado com o programa, encontrei algumas dificuldades, pois tinha alguns atalhos que eram um pouco difíceis de decorar. Assim, eu tinha sempre um caderno onde ia apontando cada passo que era necessário fazer para se poder alugar uma viatura a um cliente. Era necessário estar muito atenta pois tinha que recolher alguns dados dos clientes e não me podia enganar.
Figura 14: Ecrã das reservas Fonte: Programa da Empresa
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2.4.2. Verificação de Frota
No início do estágio foi me apresentado o funcionamento da empresa e fiquei encarregue da função de verificação da frota. A mesma era dividida em duas fases.
Na primeira fase tinha de verificar o estado dos veículos, analisando os danos que os mesmos tinham e verificar se constavam no programa da empresa “greenway”. Após essa análise, tinha de confirmar se o triângulo, assim como o colete se encontram em todas as viaturas. E, por fim, tinha de preencher o mapa (apêndice I; o mesmo encontra-se em branco, pois a empresa não pretende que os dados sejam divulgados) com as viaturas que eram analisadas por mim.
Na segunda fase, tinha de perceber quais as medidas a tomar caso algum veículo estivesse com algum problema, ou faltasse alguma ferramenta. Esta fase foi um pouco mais difícil, pois tive de pesquisar um pouco sobre o que cada carro tinha de ter ao nível de ferramentas e o seu funcionamento, uma vez que era confrontada diariamente com perguntas por parte dos clientes sobre o funcionamento básico de cada carro.
2.4.3. Atendimento ao público
No início do estágio, enquanto trabalhei na receção, apresentava-me sempre bastante tímida e reservada, pois nutria um certo receio de não conseguir responder às questões colocadas pelos clientes ou de errar nas tarefas que me solicitavam. No entanto, logo após a primeira semana, a minha postura e atitudes mudaram substancialmente, pois comecei a ganhar à vontade a mais autoconfiança e porque procurei implementar os conhecimentos adquiridos nas unidades curriculares (UC), mais propriamente na UC de Comunicação Internacional.
Uma das minhas funções era perceber se o cliente já tinha alguma reserva ou se pretendia alguma informação. Se o cliente tivesse de facto uma reserva, tinha de se analisar de imediato qual a viatura requisitada e se a mesma se encontrava já preparada, para ser entregue. Após a análise, era efetuado o correto preenchimento dos documentos necessários para a entrega da viatura ao cliente, tendo que o mesmo assinar vários documentos (como se pode ver no anexo IV), tais como:
22 ➢ Contrato de Aluguer;
➢ Cofre/ RAC (documento onde se analisava e registava informação sobre o estado da viatura).
Diariamente lidava com clientes internacionais, encontrei algumas barreiras linguísticas, devido ao facto de só saber falar inglês e espanhol. Quando alguns clientes falavam francês, e não sabiam falar inglês era difícil a comunicação entre ambos, mas com esforço fui aprendendo a falar um pouco francês.
2.4.4. Atendimento Telefónico
Ao longo de quatro meses, fiz acompanhamento ao cliente através de atendimento telefónico. De acordo com o que foi lecionado na UC de Comunicação do curso, o atendimento telefónico deve ser realizado tendo em conta algumas regras. Na Europcar, tentei colocar em prática o que tinha aprendido na UC de Comunicação, acrescendo a essas aprendizagens as próprias regras de atendimento telefónico da empresa.
No decorrer do estágio, nunca sabia quem estava do outro lado do telefone e, muitas vezes, eram clientes estrangeiros e tinha de falar mais do que uma língua com os mesmos. Quando o cliente liga, é importante que seja identificado logo nos primeiros segundos, pois cada um dos seus movimentos pode fornecer informação importante sobre as necessidades e preferências. (Silva, 2003:350)
Quando atendia o telefone dizia o nome da empresa e o local de onde falava, identificava-me e fazia uma saudação, seguindo-se uma atitude de prestabilidade, “Europcar de Gaia, bom dia, fala Cátia, em que posso ser útil?”
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2.4.5. Objetivos de Vendas
Como acontece em qualquer empresa de sucesso, é necessário delinear objetivos de vendas. Foi-me proposto a elaboração dos objetivos de vendas do último semestre do ano. Para a elaboração dos mesmos, eu necessitei de analisar os valores de venda do ano passado (2017), pelo que analisei aluguer a aluguer.
E preciso definir bem o que pretende atingir. Seja em termos de volume de vendas, de unidades vendidas, de clientes servidos ou de quota de mercado, os objetivos têm que passar pelas receitas (Gaspar, 2010: 141)
Após a análise, elaborei um mapa onde se podia verificar se os objetivos de venda traçados por mim e, de seguida, aprovados pela empresa, podiam ser alcançados (apêndice II, o mesmo encontra-se em branco devido ao facto de a empresa não deixar divulgar os dados). Se por ventura não fossem alcançados, teria de analisar tudo de novo e verificar as medidas que poderiam ser mudadas, com os colaboradores.
2.4.6. Gestão de Recursos
Como em qualquer empresa mundial, a gestão dos recursos é fundamental para poder alcançar os resultados traçados.
Foi-me proposta a verificação dos recursos necessários para o bom funcionamento da empresa. Elaborei um mapa onde se podia analisar a adequabilidade dos recursos que eram usados na empresa e pelos colaboradores. Para a elaboração desta tarefa tive de primeiro fazer uma investigação interna sobre o funcionamento da empresa, em termos de documentação necessária para um aluguer de viatura.
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2.4.7. Recrutamento
O sucesso da Europcar e a habilidade para alcançar os objetivos estratégicos estão diretamente relacionados com a capacidade de recrutar pessoas que contribuam progressivamente para o sucesso e que, por sua vez, encontrem na Europcar uma ligação para preencher as suas aspirações, bem como necessidades profissionais.
Ao identificar a necessidade proceder a um recrutamento, o responsável (chefe estação/ zona/departamento) deve, em primeiro lugar, saber se a admissão do colaborador é aprovada pelo seu diretor. A responsável pelo recrutamento e seleção (RS) analisa o motivo da admissão. E dá seguimento ao processo de recrutamento.
A direção estabelece o número de admissões de trabalho efetivo, contratos a termo certo ou a termo incerto e número de colaboradores de trabalho temporário, em função da política de recursos humanos.
Apos a seleção do candidato, o responsável de zona deve garantir que toda a documentação está completa, assinar a folha de admissão e enviar toda a documentação por email para a sede da empresa.
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Reflexão final
A realização do estágio permitiu que criasse uma boa bagagem de conhecimentos. Apos a realização do estágio, constatei que as tarefas planeadas para o estágio curricular permitiram colocar-me em prática as matérias que foram lecionadas em algumas unidades curriculares. Destaco a UC de Técnicas de Sistemas de Informação, a UC de Comunicação Internacional e a UC Técnicas de Negociação Internacional.
Apesar de nas primeiras semanas de estágio ter desenvolvido tarefas menos complexas, com o decorrer do tempo fui assumindo outras mais exigentes e de maior responsabilidade.
Em suma, a empresa possibilitou à estagiária uma experiência deveras enriquecedora tanto a nível profissional como pessoal. A discente tornou-se uma profissional mais responsável, capaz e empenhada e com outra maneira de ver a vida.
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Bibliografia
Boislandelle, H. (1999) Gestão de Recursos Humanas na PME, Porto: Rés- Editora. Ferreira, M. ., et al. (2010), 2ª Edição, Ser Empreendedor-Pensar, Criar e Moldar a Nova
Empresa, Lisboa: Edição Sílabo.
Gaspar, H (2010), 2ª Edição, O Processo Empreendedor e a criação de empresas
de Sucesso, Lisboa: Edição Sílabo.
Reis, H, (s/d), 2ª Edição, Controlo de Gestão, Lisboa: Escolar Editora.
Silva, E.S., e Monteiro, F (2014), 2ª Edição, Empreendedorismo e Plano de Negócios.
Porto: Vida Económica
Silva, R (2003), 1ª Edição, Gestão de Empresas Na era do Conhecimento, Lisboa.~ Teixeira, D (2016), Documentos Pedagógicos; Guarda; IPG
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Webgrafia
www.europcar-mobility-group.com/groupe/presentation/16/06/2018 www.eurocpar.com 17/06/2018 https://automonitor.pt/2017/11/14/novidades/noticias/olivier-reppert-car2go-o-futuro-do-carsharing-sera-100-eletrico/ 01/07/2018Lista de Apêndice
Apêndice I- Mapa de Verificação de Frota Apêndice II- Mapa de Analise de Vendas
Lista de Anexos
Anexo I- Plano de Estágio Anexo II- Horas
Anexo III- Anúncio dos 40 anos Anexo IV- Documentação Necessária