UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO SOCIOECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
Luiz Antônio Amboni Gevaerd Vitor Henrique Kortmann
Design thinking como abordagem para expansão do conhecimento do empreendedor no desenvolvimento de serviço: Estudo de caso Bar Esportivo
Florianópolis 2016
Luiz Antônio Amboni Gevaerd Vitor Henrique Kortmann
Design thinking como abordagem para expansão do conhecimento do empreendedor no desenvolvimento de serviço: Estudo de caso Bar Esportivo
Trabalho de Curso apresentado à disciplina CAD 7305 como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Enfoque: Monográfico – Artigo Área de concentração: Estratégica Orientador: Prof. Dr. Rogério Lacerda
Florianópolis 2016
Catalogação na fonte elaborada pela biblioteca da Universidade Federal de Santa Catarina
Luiz Antônio Amboni Gevaerd Vitor Henrique Kortmann
Design thinking como abordagem para expansão do conhecimento do empreendedor no desenvolvimento de serviço: Estudo de caso Bar Esportivo
Este Trabalho de Curso foi julgado adequado e aprovado na sua forma final pela Coordenadoria de Trabalho de Curso do Departamento de Ciências da Administração da Universidade Federal de Santa Catarina.
Florianópolis, 16 de novembro de 2016 .
________________________ Prof. Martin de La Martinière Petroll, Dr.
Coordenador de Trabalho de Curso
Avaliadores:
________________________ Prof. Rogério Lacerda, Dr.
Orientador
Universidade Federal de Santa Catarina ________________________
Profª. Mônica Stein, Dra. Avaliadora
Universidade Federal de Santa Catarina ________________________
Profª. Larissa Kvitko, Ma. Avaliadora
Aos nossos pais, por toda paciência que sempre tiveram e pelo apoio incondicional. O que nos tornamos é total mérito de vocês, e nos orgulhamos de sermos seus filhos.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus por nos dar tranquilidade e serenidade para que pudéssemos alcançar nossos objetivos durante os anos de faculdade.
Agradecemos aos nossos pais por serem nossos principais modelos de pessoa e profissional. Não são todos que possuem a oportunidade de crescer e conviver com pessoas tão admiráveis como eles. Além disso, agradecemos por toda educação e ensinamentos dados ao longo desses anos.
Agradecemos às nossas famílias pelo apoio dado durante todos os anos de faculdade. Mais uma vez demonstraram todo o amor que eles têm por nós e nos deram forças para concluir mais uma etapa de nossas vidas.
Agradecemos à Universidade Federal de Santa Catarina e seu corpo docente por proporcionar a oportunidade de conhecer pessoas incríveis que contribuíram para nosso desenvolvimento pessoal e profissional.
Agradecemos ao nosso orientar, professor Dr. Rogério Lacerda, por confiar em nosso potencial e nos oferecer um caminho para que pudéssemos realizar o trabalho. Também por todo seu comprometimento em fazer com que os alunos vivenciem novas experiências práticas, através do Laboratório de Inovação e Gestão (LIG).
Agradecer aos amigos e pessoas próximas por proporcionar momentos de descontração e conselhos importantíssimos quando a preocupação com a faculdade era muito grande. Todos têm participação, mesmo que indireta, no resultado final do trabalho.
“A inovação é um dos maiores desafios das organizações para a geração de resultados sustentáveis”
RESUMO
Com este artigo propomos demonstrar a riqueza da abordagem do Design thinking e destacar de que forma as etapas da mesma influenciam na expansão do conhecimento de um empreendedor em relação a determinado projeto. Dessa forma, o presente artigo traz as contribuições do Design thinking para o âmbito da resolução de problemas e geração de soluções inovadoras. Para confirmar as considerações feitas na parte teórica do trabalho, um estudo de caso foi desenvolvido baseado em um Bar Esportivo. Este estudo levou em conta as etapas do Design thinking, descritas na metodologia e destacadas como fases de natureza volátil, ou seja, que podem ser customizadas de acordo com o projeto. Por fim, os resultados encontrados no estudo estão relacionados aos fatores preponderantes levados em consideração pelos usuários e às soluções encontradas para suprir as suas necessidades.
Palavras-chave: Design thinking, Inovação, Modelo de negócio, Serviço.
ABSTRACT
With this article, we propose to demonstrate the benefits of the approach Design thinking and to show how the steps influence in the expansion of knowledge of an entrepreneur regarding a specific project. In this way, this article brings the contributions of Design thinking to the resolutions of problem and generation of innovative solutions scopes. To confirm the considerations made at the theoretical part of the article, one case study was developed based on a sportive bar. This study took in account the steps of Design thinking that are described in the methodology and are highlighted as phases of volatile nature, which means that they can be customized according to the project. Lastly, the results found in the study are related with the preponderant factors considered by the users and the solutions found to meet their needs.
1 INTRODUÇÃO
Uma das dificuldades das empresas atualmente é a velocidade de mudança dos fatores externos à organização. A tecnologia vem avançando em um ritmo acelerado, fazendo com que surjam novos produtos e serviços que alteram de forma rápida as preferências dos clientes. Assim sendo, Fraser (2007) destaca que para acompanhar essas rápidas alterações, o design teve um papel importante por trabalhar com metodologias que centram o usuário e suas necessidades, e igualmente importante, são metodologias interativas e que se valem de adaptações conforme as necessidades, maximizando a aprendizagem durante o processo de construção de um produto ou serviço.
Dentre as metodologias, o Design thinking surge como opção por trazer conhecimentos do design de modo que outros profissionais também possam utilizar, ajudando a enfrentar situações de mudanças e ajudando no processo de inovação das organizações. Tendo isso em vista, cada vez mais os designers e suas abordagens são bem-vindas nos ambientes organizacionais para que as próximas gerações obtenham conhecimentos que foquem mais no cliente oferecendo um novo olhar para os negócios. (KIMBELL, 2011)
O objetivo do presente artigo é apresentar uma base teórica do Design thinking e utilizá-la no desenvolvimento de um modelo de negócio, especificamente: (i) entender o contexto histórico onde está inserido o Design thinking, (ii) identificar as contribuições da metodologia, (iii) desenvolver um estudo de caso utilizando a abordagem Design thinking para operacionalizar os constructos teóricos apresentados.
Esse artigo possui as seguintes seções: introdução, referencial teórico sobre Design thinking, metodologia utilizada para elaboração do trabalho, resultados do estudo, conclusão do trabalho.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 De Design para Design thinking
O avanço tecnológico vem transformando as empresas e a forma de se relacionar com o cliente. Hoje, do mesmo modo em que a empresa consegue chegar com maior facilidade no cliente final, o cliente possui um poder de decisão maior, com mais
facilidade de comparar produtos e serviços. Dessa forma, o cliente passa a ganhar uma importância diferenciada, como afirma Tim Brown (2010), para novas histórias de sucesso como o iPod surgirem, é necessário que os seres humanos sejam o centro da história.
Essa necessidade, fez com que outras áreas da empresa trabalhassem em conjunto com a gestão para criar um produto, que satisfaça as necessidades do cliente. Uma dessas áreas que se destacou na criação de vantagens competitivas relacionadas ao produto foi o Design. Santos (2015, p.38) destaca, “desde a década de 1990, os designers têm assumido uma combinação de competência mercadológica junto com projeto.
Com o passar dos anos, o conceito de design passou a abranger mais situações, Buchanan (1992) amplia o conceito para além da produção (criação de objetos), buscando torná-lo mais geral, para uma arte liberal que atende uma cultura tecnológica, onde vários produtos são projetados e problemas são complexos.
Seguindo a linha de expansão do conceito de design, Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) disseram:
Design passou progressivamente do mundo dos produtos para outras situações que envolvem humanos e necessita do entendimento dos seus comportamentos, atitudes e emoções. Portanto, os resultados do processo de design podem ser um gráfico, uma forma ou molde, um produto (tangível ou intangível), um sistema, uma interação ou uma experiência. Independente do resultado, ele é projetado para solucionar um problema e atender qualquer experiência negativa do usuário.
Essas outras situações envolvendo humanos e a necessidade de conhecer seus comportamentos passaram a ser mais frequentes no mundo, acompanhando essas mudanças, novas teorias começaram a surgir para que o design continuasse solucionando problemas. Brown (2010) explica que o Design thinking (DT) começou com habilidades que os designers têm aprendido durante décadas, buscando balancear as necessidades humanas com os recursos técnicos disponíveis considerando as restrições práticas do negócio. Os designers criam produtos que usufruímos hoje, conciliando o ponto de vista humano ao tecnológico e o preço economicamente viável.
Complementando os parágrafos anteriores e demonstrando mais da visão de um designer, Vianna et al. (2011), define que problema, para um designer, é tudo aquilo que pode prejudicar ou impedir a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar
na vida das pessoas, fazendo com que seu principal objetivo seja identificar esses problemas e diagnosticar soluções.
O DT foi desenvolvido para acompanhar mudanças e solucionar problemas. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) apontam o DT como oposição ao pensamento linear e analítico das abordagens de solução de problemas que têm dificuldades em definir e encontrar soluções em ambientes de incerteza.
Por se opor ao pensamento linear, o DT busca técnicas inovadoras para se diferenciar. De acordo com Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016), o DT colocou o design em outro patamar no processo de inovação, envolvendo novos participantes como usuários e stakeholders, com o objetivo de ir além do design de produtos e contribuir para a estratégia da organização.
Esse objetivo do design passou a chamar a atenção das empresas por impactar na gestão de uma empresa e oferecer um caminho interessante para a inovação. Com isso, o design foi ganhando espaço nas organizações na medida em que as empresas foram buscando inovar cada vez mais. Demonstrando a importância do design como método de desenvolvimento de inovações, tem-se que a capacidade de provocar rupturas no mercado pela sua arquitetura, funcionalidade e estética. O design está indo além da aparência do produto e englobando aspectos estratégicos do negócio, isso acontece pelos benefícios que as técnicas de solução de problemas e concepção de soluções têm trazidos para as empresas, com o foco sempre no usuário e suas necessidades. (BONINI E SBRAGIA, 2011).
Com o design atravessando fronteiras dentro das empresas, seu conhecimento passou a ser disseminado para outras áreas, que não necessariamente tinham designers trabalhando. Brown (2010), explica que o Design thinking é esse próximo passo, quando se coloca as ferramentas do design nas mãos de pessoas que nunca se pensaram designers e expandi-las para uma variedade mais ampla de problemas.
O próximo passo deve ser feito com atenção e cuidado, visto que, para Brown (2010), um processo impulsionado pelo Design thinking pode ser considerado caótico para pessoas que não estão acostumadas com ele, mas ao longo do projeto ele passa a fazer sentido e os resultados vão sendo atingidos.
Esses resultados se relacionam, diretamente, com a percepção do cliente, já que o projeto de DT necessita da participação do cliente para sua finalização, como apontam
Bonini e Sbragia (2011, p.8) “Design thinking é a inovação centrada no usuário, que exige colaboração, interação e abordagens práticas para encontrar as melhores ideias e soluções finais”. Bonini e Sbragia (2011), ainda definem DT como uma abordagem para resolver problemas, inspirar a criatividade e instigar a inovação com alto foco no usuário.
No entanto, não existe uma definição universal de DT, mas uma palavra que é frequentemente associada ao significado é inovação, como na definição de Brown (2008) que coloca que o Design thinking pode ser conceituado como um método que está presente nas atividades de inovação com foco no ser humano, e pode ser considerado um processo de compreensão detalhado que objetiva extrair os desejos e necessidades das pessoas.
Outro termo que tem importância grande no DT é “empatia”, isso é destacado na definição de Azambuja (2011), onde explica que o Design thinking é centrado no ser humano, por que tem embasamento na relação empática e no entendimento das necessidades e desejos das pessoas.
A empatia acaba tendo importância para que o DT tenha êxito no entendimento das necessidades e desejos das pessoas, mas para que os problemas sejam solucionados, existem alguns passos a serem trabalhados. Brown (2010, p. 16) destaca “Há pontos de partida e pontos de referência úteis ao longo do caminho, mas o continuum da inovação pode ser visto mais como uma sequência de espaços que se sobrepõem do que como uma sequência de passos ordenados”.
Complementando o que foi citado sobre as sequências, Brown (2010) ainda apresenta: inspiração, que é o problema ou oportunidade que motiva a busca por soluções; idealização, processo de gerar, desenvolver e testar ideias; e implementação, caminho que vai do estúdio de design ao mercado. À medida que a equipe vai testando suas ideias, os projetos podem percorrer esses espaços mais de uma vez.
Em uma linha de pensamento parecida com a de Brown (2010), Vianna et al (2011) apresenta três fases: imersão, que tem como objetivo o entendimento inicial do problema e identificar as necessidades e oportunidades que vão direcionar a geração de soluções; ideação, nessa fase o objetivo é reunir diferentes expertises para contribuir com diversas perspectivas, tornando o resultado final mais rico; e prototipação, passar do abstrato para físico, validando ou não o que foi projeto nas outras fases. As fases são
versáteis e não lineares, sendo possível adequá-las e moldá-las de acordo com a natureza do projeto, incluindo começar pela última fase apresentada no livro, a de prototipação.
2.2 Design thinking e suas perspectivas
Durante o processo de criação do DT, vários insights vão sendo percebidos pelo cliente. Simons, Gupta e Buchanan (2011), destacam que novos insights devem ter novas perspectivas como inspiração, expandindo o campo do pensamento e fazendo conexões que não seriam pensadas sem essas perspectivas.
Sendo mais específicos, Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) apresentam três perspectivas de onde o DT pode contribuir para projetos: cognitiva, organizacional e estratégica.
A perspectiva cognitiva foca na dimensão de aprendizado do processo de design, ou seja, ambientes com alta complexidade e incertezas necessitam uma abordagem diferente de resolução de problemas, com processos criativos que explorem novos domínios e gerem novos conhecimentos. (MAHMOUD-JOUINI, MIDLER E SILBERZAHN, 2016)
O DT possui ferramentas que mitigam os riscos de inabilitação das pessoas tomarem decisões influenciadas por motivos específicos. Essas ferramentas envolvem o mapeamento de jornada, observação participativa, pela pesquisa e por se imaginar no lugar de outras pessoas. A importância dessa perspectiva fica destacada quando Badke-Schaub et al. (2010), aponta que por mais que sejam interessantes as informações apresentadas, pode fazer com que o DT pareça um simples processamento de informações com entradas e saídas, portanto, é necessário que a perspectiva seja trabalhada com atenção para mitigar os riscos apresentados.
Neste sentido a participação de novos agentes, como stakeholders internos e externos é destacada quando se percebe que no passado os produtos eram entendidos por uma perspectiva externa, com foco na forma, função, material e maneira de produção e no uso dos produtos. Entretanto, isso não exclui a importância do olhar da perspectiva externa, apenas destaca que observar as experiências das pessoas pode trazer novas oportunidades para o projeto. (BUCHANAN, 2015)
Cada vez mais os clientes estão participando do processo de design do produto e Brown (2008) destaca a empatia como ponto chave do DT por permitir que o mundo
seja imaginado por diversas perspectivas das partes envolvidas. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) apresentam ferramentas e práticas do Design thinking que trabalham com o envolvimento dos stakeholders durante o processo de DT: etnografia, protótipos para testar as hipóteses e simulações. Como crítica a perspectiva organizacional do DT, Kimbell (2011, p.297), disserta “essa abordagem nunca esclarece a dificuldade de importar o DT de um contexto para o outro”, visto que cada DT é realizado para a solução de problemas em um ambiente especifico.
Leavy (2010) destaca algumas estratégias ligadas às metodologias mais inovadoras, como a estratégia do oceano azul, que busca o aumento da demanda através do realinhamento dos limites do mercado tradicional e a estratégia market-busting, que procura criar novas oportunidades através da redefinição das tradicionais empresas.
Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) lembram que os gestores e executivos devem lidar com decisões em momentos de incerteza e ambiguidade, situações que não são indicadas para o pensamento analítico, surgindo a possibilidade de se beneficiar do DT como um caminho para a resolução de problemas organizacionais imprecisos.
2.3 Design thinking e suas contribuições
A expansão do design para o pensamento estratégico das empresas e as metodologias que surgiram para que isso fosse possível, como o DT, contribuiu para situações inovadoras em gestão de projetos. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) apontam como uma dessas contribuições, a relevância que o DT possui em projetos similares aos que são caracterizados nas empresas por uma grande quantidade de incertezas.
Uma das metodologias do DT, a de explorar diversas soluções também é citada como contribuição, Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) destacam que o DT pode colaborar com suas ferramentas de geração de ideias e coleta de dados, focando em descobrir o máximo de informações relacionadas ao problema antes de buscar uma solução, apresentando diversos caminhos para o gestor escolher.
Fraser (2007), também cita o processo de geração de ideias como fator que diferencia o DT pela possibilidade de entender as necessidades humanas, através da prototipação e do processo empático, e utilizar essas necessidades como ponto de
partida, explorando os agentes do processo e diversas soluções, antes de definir uma estratégia mais rígida.
O gestor também pode utilizar o DT para identificar os stakeholders do projeto por meio do foco no usuário, sem que seja necessária a fase exploratória do projeto para isso. Para Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016, p.151) “pela utilização de ferramentas que enriquecem e multiplicam as interações com os usuários (personas) e favorecem a empatia, o Design thinking representa uma abordagem efetiva e prática para identificar stakeholders”.
Além de identificar os stakeholders, Fraser (2007) também cita que é possível entregar valor aos mesmos. Por ser um processo de várias repetições, o resultado vai ser um modelo pronto para ser executado, justificando o investimento necessário para a conclusão do plano.
Por focarem no problema e na solução, a utilização de hipóteses faz com que o DT contribua para o desenvolvimento de estratégias. Fraser (2010) destaca essa vertente citando que o grande benefício do Design thinking reside no design do negócio em si, colocando que o design das estratégias e modelos de negócios contribuem para o sucesso organizacional.
Seguindo o pensamento de Fraser, mas sendo ainda mais específico, Brown (2010) apresenta o principal benefício atrelado ao objetivo do Design thinking. Tendo os princípios centrados no ser humano, a organização está praticando o interesse próprio esclarecido, compreendendo melhor os clientes, a empresa vai atender melhor suas necessidades, sendo assim, mais fácil para encontrar uma maneira eficiente de lucratividade em longo prazo e crescimento sustentável.
Os benefícios do Design thinking não são exclusivamente das empresas. Clark e Smith (2010) apresentam os benefícios do Design thinking para os líderes dos negócios, permitindo que eles transformem suas intenções em realidade, definindo objetivos claros, entendendo com profundidade os consumidores e alinhando suas equipes internas em direção aos resultados.
Para conseguir atingir os benefícios citados acima, Vianna et al. (2011), lembra que para garantir a sinergia do processo de inovação, Design thinking deve ser colaborativamente construído, utilizando os pontos de vista de diversos usuários,
constituindo as necessidades do usuário, novas ideias e oportunidades de negócio mutuamente.
2.4 Constructos Teóricos
O quadro a seguir apresenta uma série de afirmações de autores que serão analisadas durante a realização deste trabalho.
Quadro 1 – Constructos Identificador do
Constructo Afirmação Fonte Descrição
C1 O DT é apontado como oposição ao pensamento linear das abordagens de solução de problemas. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) O DT se opõe ao pensamento linear quando trata de problemas com alta
complexidade. Normalmente, esses problemas necessitam
de uma estratégia diferenciada e o DT oferece isso ao trazer
uma metodologia desenvolvida através do aprendizado durante as fases do próprio processo. C2 O DT colocou o design em outro patamar no processo de inovação, envolvendo novos participantes como usuários e stakeholders. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) Um projeto com a metodologia de DT busca envolver pessoas além de designers para contribuir com a estratégia organizacional. Dessa forma, a participação de usuários e stakeholders apresenta um diferencial estratégico para outras metodologias.
C3
Empatia como ponto chave do DT por permitir que o mundo seja imaginado por diversas perspectivas. Brown (2008) O conceito de empatia, no Dicionário Aurélio é: forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, ideia ou uma coisa. Isso é importante no DT por se trabalhar com o olhar de várias perspectivas, sendo necessário se colocar no lugar de outras pessoas para atingir esse objetivo.
Identificador do
Constructo Afirmação Fonte Descrição
C1 O DT é apontado como oposição ao pensamento linear das abordagens de solução de problemas. Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) O DT se opõe ao pensamento linear quando trata de problemas com alta
complexidade. Normalmente, esses problemas necessitam
de uma estratégia diferenciada e o DT oferece isso ao trazer
uma metodologia desenvolvida através do aprendizado durante
as fases do próprio processo.
C4 O DT apresenta diversos caminhos para o gestor escolher.
Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn
(2016)
Por uma coleta de dados intensa e diversas premissas para serem testadas, DT assegura que diversos caminhos serão testados na busca da solução do problema. C5 A fase de inspiração busca compreender como o DT pode identificar os desafios estratégicos da organização. Bonini e Sbragia (2011) A fase de inspiração utiliza de ferramentas exploratórias que vão à
busca da compreensão do problema. Essa busca envolve a empatia e a observação de pessoas e seus comportamentos, criando insights que
ajudarão nas fases seguintes. C6 A ideação no modelo de DT é extremamente importante pela característica de rápidos ciclos de geração de ideias e prototipagem. Bonini e Sbragia (2011) A fase de ideação é importante pelo aprendizado gerado dos insights obtidos na fase de inspiração, sendo
possível identificar novos rumos para a
prototipação. Fonte: Elaborado pelos autores.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Nesta seção serão apresentados os métodos utilizados para que o trabalho pudesse ser realizado. Dessa forma, serão identificados e analisados os tipos de abordagens, a natureza, procedimentos de coletas de dados e objetivos da pesquisa.
3.1 Enquadramento Metodológico
Em relação ao objetivo da pesquisa, ela pode ser considerada exploratória, já que segundo Gil (2002), esse tipo de pesquisa tem o objetivo de possibilitar o aperfeiçoamento de ideias ou a exploração de intuições, possibilitando maior conhecimento do tema.
Segundo Malhotra (2012, pag. 59), a pesquisa exploratória objetiva “explorar ou fazer uma busca em um problema ou em uma situação a fim de oferecer informações e maior compreensão”. Segundo o autor ela pode contribuir para, identificar cursos alternativos de ação, desenvolver hipóteses e obter informações para desenvolver uma abordagem ao problema, entre outras.
Já sobre a natureza da pesquisa, o presente trabalho utiliza o estudo de caso, que segundo Gil (2002), é importante para ampliar e detalhar o conhecimento de um objeto de estudo que outros delineamentos não conseguem, e de acordo com Yin (2001, apud Gil, 2002, p.54), o estudo de caso é visto como mais adequado para o estudo de um fenômeno dentro de seu contexto real.
Assim sendo, sobre a coleta de dados, são definidos dois grupos de pesquisa, segundo Gil (2002), o primeiro grupo envolve a pesquisa bibliográfica e a documental, o qual está contido na etapa da fundamentação teórica. Já o segundo grupo trabalha com pesquisa experimental, pesquisa ex-post facto, levantamento e estudo de campo, e está relacionado à última etapa do presente trabalho, que é o Estudo de caso.
Por fim, em relação à abordagem do trabalho, o mesmo pode ser considerado qualitativo, que segundo Silva e Menezes (2005), considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito. No processo da pesquisa qualitativa a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são recursos básicos. Neste caso, a utilização de métodos e técnicas estatísticas não se faz necessária. Assim como no estudo em questão, o ambiente natural é a fonte direta para a coleta de dados.
3.2 Procedimentos Técnicos
O presente trabalho se baseou e adaptou-se às etapas expostas na Figura 1 de Vianna et al. (2012), que estão explicitadas no Apêndice A. Ainda neste sentido, é importante salientar que Vianna et al. (2012) defendem que estas etapas têm uma natureza muito volátil, ou seja, elas podem ser moldadas e configuradas de acordo com o projeto em questão.
Figura 1: Etapas do Design thinking
Fonte:Vianna et al. (2012) 4 RESULTADOS
Tomando por base os procedimentos metodológicos apresentados, somados à sustentação teórica elaborada, um estudo de caso foi realizado para que o objetivo da pesquisa fosse alcançado de forma mais conclusiva. Dessa forma, foi utilizada a metodologia do Design thinking como maneira de obtenção de maior conhecimento em relação às variáveis levadas em conta no design de um produto ou serviço, que neste caso envolve um Bar Esportivo.
4.1 Imersão
Nesta etapa, os pesquisadores procuram se aproximar do contexto onde está inserido o projeto. Além disso, a imersão consiste no entendimento inicial do problema, e após isso, são identificadas as necessidades e oportunidades que futuramente serão utilizadas para a execução das outras etapas. (VIANNA et al., 2012)
Dessa forma, algumas ferramentas e técnicas foram utilizadas nesta fase e serão apresentadas a seguir.
4.1.1 Design briefing
Primeiramente, foi desenvolvido o Design briefing com o intuito de expor às principais características da ideia de negócio, bem como o que se desejava alcançar com a utilização da metodologia. A seguir está a descrição do negócio que será abordado no estudo de caso, e o Design briefing pode ser visto integralmente no Apêndice B.
Descrição: O empreendimento é um bar esportivo que procura proporcionar um ambiente descontraído para amantes do esporte poderem assistir a jogos enquanto aproveitam uma boa cerveja gelada.
Outro elemento muito importante do Design briefing é o Cronograma de trabalho. Ele foi elaborado no início do estudo levando em consideração as limitações de tempo e pode ser visto no Apêndice B.
4.1.2 Jornada do Usuário
Feito o Design briefing, o próximo passo foi definir a Jornada do usuário, ou seja, qual a rotina padrão da pessoa inclusa no público-alvo. A definição desta jornada é de suma importância para a identificação de oportunidades de inovação, além de contribuir para o desenvolvimento de coleta de dados.
A jornada teve duas versões que podem ser visualizadas no Apêndice C. A primeira delas foi desenvolvida anteriormente às entrevistas. Já a versão 2 da Jornada, ficou definida após algumas informações coletadas com o público-alvo e que demonstraram que esta versão se aproxima mais da realidade, com a introdução da etapa de espera do pedido no bar.
4.1.3 Entrevistas
Com o auxílio da jornada do usuário, foi possível iniciar o processo de ida à campo, com o intuito de ouvir e observar o público-alvo de um bar esportivo. Para isso, foi elaborado um roteiro (disponível no Apêndice D), ou seja, foi utilizada a técnica de entrevista semiestruturada.
O objetivo das entrevistas é o de diagnosticar as “dores” sentidas e ganhos desejados pelos usuários, além de identificar as características e fatores levados em conta pelos mesmos quando se fala em assistir esportes e frequentar bares. Estas “dores” no Design thinking nada mais são do que possíveis desconfortos dos consumidores ou necessidades não atendidas.
Para o desenvolvimento dessa etapa, os entrevistados foram selecionados em um evento de cunho esportivo, mais precisamente em um campeonato de futebol 7 que ocorre todos os domingos no período da tarde na cidade de Joinville em Santa Catarina. Além disso, por intermédio de um conhecido, foi possível entrar em contato com participantes de uma página do Facebook relacionada à basquete. No caso destes
últimos, alguns foram entrevistados presencialmente, enquanto outros responderam às perguntas por meio do programa Skype.
Dessa forma, para o presente trabalho foram entrevistadas 15 pessoas, as quais se encaixavam no público-alvo definido no Design briefing. Com essas entrevistas, foi possível adquirir informações suficientes para que o próximo passo – Critérios de Design – fosse desenvolvido.
Nas entrevistas, algo que ficou latente diz respeito ao sentimento que o esporte, independente de qual seja, traz ao público-alvo, que no caso do entrevistado 3 é a curiosidade:
“Todos os esportes me atraem, até por curiosidade”
Esta afirmação sugere que existe algo além do simples fato de torcer por algum time, o que foi mostrado também pelo entrevistado 8, 13 e 15 nas seguintes afirmações, respectivamente:
“Quando assisto esportes, esqueço dos meus problemas naquele momento” “A competição me atrai, então gosto de vários esportes” “Sou aficionado pela atmosfera que o esporte proporciona”
Já no momento de comentar os jogos que mais interessam, muitos citaram os esportes americanos e o futebol, como por exemplo, o entrevistado 1 que colocou a NBA (National Basketball Association) – principal liga de basquete profissional dos Estados Unidos – a NFL (National Football League), que é a liga profissional norte-americana de futebol americano e o futebol como principais esportes assistidos.
Os entrevistados 4, 7 e 11 indicam esta preferência por futebol e esportes americanos quando falam, respectivamente:
“Futebol, basquete e futebol americano são três esportes que assisto sempre” “Eu curto esportes em geral, mas se for para citar os que eu mais gosto, colocaria basquete e futebol” “Os jogos que vejo normalmente são basquete e futebol americano”
Outros esportes mencionados foram o tênis, futsal e as lutas. Por exemplo, na entrevista 9, o respondente colocou que se considera um amante do futebol e do tênis. Já o entrevistado 7 afirmou:
“Sábados de noite normalmente tem luta, eu gosto de me reunir com os amigos e assistir o UFC, por exemplo”
Referindo-se ao Ultimate Fighting Championship – mais famoso campeonato de MMA (Mixed Marcial Arts) da atualidade.
Voltando aos esportes americanos, representados principalmente pela NBA e NFL, pode-se notar que os mesmos não foram citados apenas uma vez, e o crescimento de telespectadores desses esportes fica denotado pela afirmação dos entrevistados 5 e 13 quando, respectivamente, citaram:
“Futebol americano foi um esporte que me atraiu muito nos últimos tempos” “Ultimamente estou assistindo muito a NFL, mas sempre em casa porque não conheço um lugar que sempre passe”
Já no que diz respeito ao local em que normalmente são assistidos os jogos, respostas variadas apareceram, o que mostra uma diferença de opiniões entre o público-alvo. Na entrevista 6, o respondente disse:
“Quando assisto, prefiro ver em casa”
O entrevistado 10 foi pelo mesmo caminho, colocando que não tem costume de assistir jogos em bar.
Por outro lado, o entrevistado 15 faz a seguinte afirmação:
“O bar é sempre uma opção quando falo com meus amigos para assistir um jogo”
Porém, em relação a essa questão de local, muitas respostas seguiram um caminho diferente, que se refere aos esportes transmitidos em bares e restaurantes. Pela resposta de muitos entrevistados, ficou demonstrado que a escolha por assistir em casa,
muitas vezes se dá por motivos alheios à vontade dos consumidores. Como pode-se ver nas afirmações dos entrevistados 1, 2 e 7, respectivamente:
“Não dá pra saber qual jogo vai passar no bar”
“Difícil sair para ver algo diferente de futebol, porque não passa”
“Pensando em uma comparação, assisto muito mais jogos em casa do que fora, mas isso porque em casa tenho certeza que vou poder assistir o que quiser”
Esta referência de assistir os jogos que quiser foi encontrada em outras respostas. O entrevistado 9, que se considera um “amante” do tênis, fez a seguinte colocação:
“Os jogos de tênis normalmente assisto em casa, porque bares não tem costume de transmitir”
Com este mesmo pensamento, o entrevistado 12, telespectador de esportes americanos, citou:
“Como os bares e restaurantes só passam futebol, tenho costume de ver tudo na minha casa ou na de um amigo”
O que apareceu em algumas respostas também foi esta insegurança de não saber qual jogo vai passar. Isso foi demonstrado na entrevista 15, por exemplo:
“O grande problema de assistir jogo no bar é que não dá para saber se vai passar lá mesmo”
Este pensamento foi confirmado pelo entrevistado 13 e abordado sob outra perspectiva nas entrevistas 7 e 5, respectivamente:
“Normalmente vou em bares que tenham alguma TV ou telão, mas não sei o que vão transmitir”
“Nos bares que vou, tem no máximo uma TV que tá passando o que o dono quer”
“Nos bares que eu vou passa só um jogo e não tem escolha”
Levando em conta que os jogos transmitidos também podem ser considerados como produtos comercializados no bar, os entrevistados citaram os outros fatores que pesam no momento da decisão e escolha de qual bar frequentar. Assim, o gosto por cervejas artesanais e variedade de bebidas apareceu nas entrevistas 2, 6 e 9.
Por outro lado, o entrevistado 1 menciona que as principais coisas que pensam para ele é a cerveja e comida baratas, além de um bom atendimento. Ainda em relação a isso, a maioria dos respondentes faz esta referência às cervejas. O entrevistado 7 e 13, por exemplo, mostram o sentimento sobre isso:
“Nada melhor do que tomar uma cerveja com os amigos assistindo algum jogo”
“Tomar uma cerveja com os amigos vendo um futebol é uma das melhores coisas”
Já o entrevistado 10 cita que não consome bebidas alcoólicas, mas nem por isso deixa de ir em um bar assistir jogos, desde que seja um ambiente legal e tenha comida boa. Aliás, sobre o ambiente, o respondente 12 cita:
“Algo que me incomoda é a sensação de aperto, por isso prefiro bares maiores”
Nesta mesma direção, foi a entrevista 3, onde o respondente fala:
“Gosto de lugares mais abertos”
Ainda em relação ao entrevistado 10, nota-se que a comida também é um fator que pode pesar na escolha do bar. Isso foi sugerido na resposta do entrevistado 10, bem como do respondente 12 que afirmaram, respectivamente:
“Não me importo de sair com meus amigos pra assistir algum jogo, até gosto, mas tem que ser um lugar com ambiente legal, mais moderno e que sirva comida boa”
“O que não pode faltar quando estou assistindo um jogo da NFL, por exemplo, é um petisco”
Com relação às principais “dores” (aquelas que expressam as expectativas não atendidas ou principais incômodos), situações diferentes apareceram. O entrevistado 13 fez o seguinte comentário:
“Nos bares que vou, muitas vezes não tem PFC (pacote com todos os jogos do Brasileirão de futebol), então normalmente passa um jogo e depois desligam a TV ou colocam em um canal nada a ver, mas pode ser que tenha mais um jogo depois”
Já o entrevistado 14, fala sobre uma de suas experiências:
“Um problema que já vi acontecer com meus amigos é que eles torcem para times diferentes, e no bar normalmente só passa um jogo”
O entrevistado 1, por sua vez, revelou que se sente incomodado quando ficam passando na frente da TV ou telão do bar.
Algo que também chamou a atenção surgiu durante as entrevistas foi citado na entrevista 5, onde o respondente afirmou que sempre assiste a algum jogo durante o dia, e além disso, comentou:
“Sinto falta de umas promoções nos bares que vou”
Atendimento foi colocado também como um dos principais fatores, e apareceu nas citações dos entrevistados 11 e 13, por exemplo:
“Atendimento ruim me irrita, principalmente quando as coisas demorar para vir quando peço”
“Uma coisa que me tira do sério é quando demoram para trazer o pedido”
Os entrevistados 4 e 12 trouxeram à tona outras insatisfações:
“Se soubesse de um bar com banqueta e balcão, iria mais vezes sozinho”
“Me incomoda um pouco eu sentar sozinho em uma mesa, mas já fui sozinho ao bar algumas vezes”
Por fim, alguns entrevistados citaram que gostam de ouvir as narrações enquanto assistem aos jogos.
Após as entrevistas, foi possível entender realmente os sentimentos dos consumidores de esporte e frequentadores de bares. A transcrição dessas entrevistas foi feita já em forma de mapa mental e pode ser vista no Apêndice F, que traz também a versão condensada com as principais ideias.
4.1.4 Critérios de Design
Com a elaboração do mapa mental, e a análise dos principais pontos das entrevistas, foi possível desenvolver os Critérios de Design. Estes critérios definem aspectos que nortearão o restante das etapas, que buscam as soluções inovadoras. O resultado está ilustrado na figura a seguir.
Fonte: Elaborado pelos autores.
4.2 Ideação
Vianna et al. (2012) apontam que esta fase de ideação tem como objetivo a geração ideias que vão de encontro ao tema estudado e ao projeto em questão. Para isso, são utilizadas técnicas que apoio, que estão apresentadas a seguir.
4.2.1 Brainstorming
Na sequência da imersão, finalizada com os Critérios de Design, foi feito o brainstorming. Este precede o desenvolvimento conceitual, e tem como objetivo desenvolver ideias que sejam capazes de diminuir as “dores” identificadas nas entrevistas, e que estejam de acordo com os Critérios de Design desenvolvidos anteriormente.
Dessa forma, o brainstorming foi feito pelos autores do presente trabalho na casa de uns dos pesquisadores. Mais precisamente, foi definido pelos participantes que seriam no máximo 5 (cinco) minutos de tempo para a geração de ideias para cada um dos critérios de design definidos na fase anterior. Dessa forma, o brainstorming aconteceu em cerca de 45 minutos e os resultados estão contemplados no Apêndice G.
4.2.2 Desenvolvimento Conceitual
Por fim, o Desenvolvimento Conceitual vem para selecionar as melhores ideias do Brainstorming e foi feito também com uma reunião dos pesquisadores deste trabalho em um período da tarde. Primeiramente foram condensadas as ideias do Brainstorming e excluídas as ideias que não agregariam no projeto. Assim, foram colocados em destaque os diferenciais do empreendimento e as características analisadas em todas as etapas anteriores. Dessa forma, a Figura 3 ilustra os resultados obtidos no Desenvolvimento Conceitual.
Figura 3 – Desenvolvimento Conceitual
4.3 Prototipação
Finalizando as etapas, a última é a prototipação. De acordo com Vianna et al. (2012) destaca que a prototipação tem como intuito auxiliar a validação das ideias que foram geradas. A seguir, segue o plano de prototipação, que demonstra como ocorre esta validação.
4.3.1 Plano de prototipação
Finalizando o Estudo de Caso, foi desenvolvido o Plano de Prototipação, a fim de testar algumas premissas que foram evoluindo com o decorrer da pesquisa. Este plano de prototipação será dado pelo método da prototipação da experiência, ou prototipação de serviços.
A escolha por este método se deu após a percepção de que o modelo de negócio proposto, do bar esportivo, estaria mais adequado a este tipo de prototipação, o qual Vianna et al. (2012) colocam que se trata da simulação de ambientes reais, onde existem relações interpessoais capazes de representar um ou mais serviços que possam ser testados.
Dessa forma, foram elaborados 4 (quatro) testes as serem desenvolvidos, porém, utilizando-se o mesmo método e no mesmo ambiente.
O protótipo se baseou na ferramenta 5W2H, que busca a resposta de 7 grandes questões de um projeto ou atividade. Assim, a ferramenta buscar resolver o que será feito, quem fará, em qual período de tempo, onde será feito e por que está sendo feito. Além disso, a ferramenta demonstra como será feita a atividade e quanto custará.
What (O que) – O teste das premissas desenvolvidas e apresentadas na próxima seção será feito por meio de um protótipo de serviço.
Where (Onde) – O protótipo acontecerá na cidade de Joinville – SC em um ambiente fechado, porém, aberto ao público.
Why (Por quê) – O objetivo do protótipo é o de testar as premissas elaboradas e com isso aumentar a capacidade de aprendizado do pesquisador em relação ao serviço oferecido e seu público-alvo.
Who (Quem) – Participarão dos procedimentos os pesquisadores do presente trabalho e os usuários inerentes ao público-alvo.
When (Quando) – O protótipo acontecerá em uma quinta-feira no período da noite, iniciando às 19h30. Além disso, o protótipo ocorrerá ainda no ano de 2016 devido ao andamento dos campeonatos esportivos discutidos neste trabalho.
How (Como) – Primeiramente será feita divulgação do evento via Facebook. Então, no dia serão transmitidos jogos de futebol, basquete e futebol americano (sujeito à adição de mais esportes dependendo da programação do dia) em cinco televisões. Além disso, serão comercializadas cervejas e petiscos para entender as preferências dos usuários.
How much (Quanto) – Os custos serão inerentes ao aluguel do local, que será um salão de festas com aluguel fixado e R$50,00. Além disso, outro gasto incorrido será o da compra dos produtos que serão comercializados, no entanto, estes custos serão abatidos no momento da venda. Por fim, os televisores serão emprestados ou já de posse dos pesquisadores, o que não gerará custos adicionais.
4.7.1 Premissa um
A primeira premissa a ser testada se refere ao número necessário de Televisões para que todos os participantes fiquem satisfeitos. Foi definido este objetivo após a análise de todas as etapas anteriores, onde percebeu-se que é necessária uma variedade de televisores que comportem os mais diferentes jogos e esportes, e que eles possam ser transmitidos simultaneamente.
Levando-se em conta que a quinta-feira é um dos melhores dias esportivamente falando, chegou-se à conclusão de que seria o melhor dia para fazer a prototipação e a premissa a ser testada é:
“São necessários cinco televisores para a satisfação plena dos telespectadores”
4.7.2 Premissa dois
A segunda premissa a ser testada refere-se ao modo que se quer atingir o público-alvo. Assim, serão lançadas chamadas no Facebook a fim de dar a visibilidade necessária ao evento, chamando o público para participar. Ainda irá acontecer a introdução dessas chamadas em grupos do Facebook relacionados à esportes em geral.
Visto que hoje em dia, as mídias sociais são um ótimo meio de comunicação com o público jovem (consumidores do Bar Esportivo), e que o Facebook com o passar
do tempo tornou-se uma grande ferramenta de disseminação de informações, a seguinte premissa será testada:
“O Facebook é uma boa ferramenta para atingir o público-alvo”
4.7.3 Premissa três
Como dito anteriormente, as premissas elaboradas estão de acordo com as necessidades obtidas no decorrer de todo o estudo, portanto foram desenvolvidas com o apoio das etapas anteriores.
Dessa forma, esta premissa que será testada tem relação com os produtos comercializados no estabelecimento. Então, primeiramente, a cerveja foi o produto mais citado, como já era esperado. Muitos respondentes citaram, por exemplo, que a cerveja combinada a transmissão de algum jogo tende a ser um dos melhores momentos da semana e por aí vai. Portanto, a fim de entender esta demanda, o protótipo disponibilizará um tipo de cerveja tradicional a um preço de R$6,50 o litro em um dos dias da prototipação.
No entanto, a ideia é realmente entender se o público está disposto a pagar um pouco mais por uma cerveja de mais qualidade, como foi identificado em alguns pontos das entrevistas. Para isso, será reproduzido o mesmo ambiente, com condições semelhantes em outro dia, mas com apenas cerveja artesanal sendo vendida à um preço de R$ 9,00 o litro. Assim, a premissa a ser testada é a seguinte:
“O público-alvo está disposto a pagar mais caro por uma cerveja de mais qualidade”
4.7.4 Premissa quatro
Por fim, a última premissa que será testada compete aos tipos de esportes mais valorizados durante as transmissões, a fim de entender qual a real demanda dos consumidores. Dessa forma, nos cinco televisores são colocados jogos do futebol brasileiro, futebol americano e basquete de forma simultânea, que foram os esportes mais citados na imersão para identificar qual deles tem maior audiência dos
participantes.
Com isso, a premissa testada será a seguinte:
5 CONCLUSÃO
Após toda a abordagem teórica desenvolvida, foi possível definir a metodologia do trabalho e por fim, foi desenvolvido o estudo de caso. Portanto, todos os objetivos descritos na seção “Introdução” foram contemplados, com a busca do contexto histórico e contribuições do DT, finalizando com o estudo de caso que se utilizou das etapas do Design thinking.
Com o levantamento dos constructos apresentados na etapa teórica do trabalho, foi possível analisar na prática se os mesmos realmente são verdadeiros e podem ser vistos no estudo de caso desenvolvido.
Em suma, todos os constructos apresentados apareceram de alguma forma durante o processo de elaboração do estudo de caso. Por exemplo, no constructo “C1”, quando Mahmoud-Jouini, Midler e Silberzahn (2016) apresentam que o DT colocou o design em outro nível no processo de inovação, envolvendo novos participantes como usuários e stakeholders, isso realmente pode ser visto na prática, na etapa de imersão com a colaboração dos consumidores e a análise das informações coletadas.
Outro importante fator citado na fundamentação teórica e que pode ser compreendido de melhor forma na parte prática do presente trabalho diz respeito ao que Brown (2008) destacou, quando disse que a empatia é um ponto chave do DT por permitir que o mundo seja imaginado por diversas perspectivas. Novamente na seção da imersão, ficou comprovado que o fato de trabalhar com um público-alvo, não altera o que dentro deste público existem pessoas diferentes, como por exemplo, no caso do Bar esportivo, tem consumidores que preferem cervejas artesanais, porém também existem aqueles que prezam mais pela questão preço ou também o usuário que não bebe bebidas alcoólicas.
Já os constructos C5 e C6, de Bonini e Sbragia (2011) podem ser claramente visualizados justamente nas fases de imersão e ideação. Os autores utilizam outra nomenclatura para a primeira etapa – chamam-na de “inspiração” – porém, o conceito é muito similar, e realmente foi possível identificar e compreender os problemas e necessidades não atendidas, como foi visto anteriormente na seção dos resultados. Além disso, o passo da ideação é realmente um diferencial, e como os próprios autores
destacam, é um processo de identificação de novos caminhos que possibilitam a prototipação.
Com relação às limitações do presente trabalho, houve a limitação relacionada ao tempo do estudo e também de bases teóricas, pois foram encontrados materiais bloqueados para a visualização, sendo possível apenas o aluguel com investimentos.
Portanto, considerando o DT como uma metodologia relacionada ao novo enfoque dado aos problemas e à forma de condução do processo de análise dos possíveis caminhos para um modelo de negócio, este artigo demonstra as oportunidades de estudos futuros sobre o tema, correlacionando-o com a tendência da inovação no âmbito organizacional e que o Design thinking está se tornando uma metodologia inovadora com ótimo potencial para definir as demandas e procurar soluções capazes de suprimir as dores e alcançar a satisfação dos usuários/consumidores.
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APÊNDICE A – ESPECIFICIDADES DA METODOLOGIA
1. Etapa 1: Imersão
Nesta etapa, com o Design briefing, são identificadas as principais características do projeto que será estudado, bem como os resultados esperados com a utilização do DT. Constam no Design briefing: descrição do negócio, propósito, perguntas preliminares, stakeholders do projeto, público-alvo, indicadores de sucesso e cronograma de trabalho.
Após o Design briefing é elaborada a jornada do usuário que contém a rotina padrão dos consumidores do produto/serviço. Essa jornada é validada durante as entrevistas podendo ser adaptada aos resultados obtidos.
As entrevistas também fazem parte do momento de imersão, aonde o pesquisador vai a campo buscar informações diretamente com os consumidores. Com isso, busca-se identificar as possíveis dores e necessidades do público-alvo, a fim de ter um embasamento para o desenvolvimento das próximas etapas.
De acordo com as informações obtidas durante as entrevistas são identificados os extremos de comportamento dentro do público-alvo.
Os critérios de design compilam os fatores mais importantes obtidos no momento da imersão. Eles representam o que os consumidores levam em consideração aos se depararem com uma situação de escolha de um bar esportivo.
Se utilizando das etapas anteriores e buscando facilitar o processo de desenvolvimento conceitual, o brainstorming aparece como uma técnica de geração de ideias que sejam capazes de agregar valor ao negócio buscando a satisfação dos usuários. É importante citar que uma das premissas do brainstorming é a não restrição de geração das ideias.
Etapa 2: Ideação
Se utilizando das etapas anteriores e buscando facilitar o processo de desenvolvimento conceitual, o brainstorming aparece como uma técnica de geração de ideias que sejam capazes de agregar valor ao negócio buscando a satisfação dos
usuários. É importante citar que uma das premissas do brainstorming é a não restrição de geração das ideias.
Com as melhores ideias geradas no brainstorming, o desenvolvimento conceitual é elaborado e nele constam as principais características do negócio, ou seja, àquelas que caracterização as soluções para as necessidades encontradas na etapa de imersão.
Etapa 3: Prototipação
Finalizando o estudo de caso, o plano de prototipação é desenvolvido com o intuito de testar premissas advindas das etapas anteriores. O plano deve conter uma descrição do que e como será feito para o teste de premissas.
APÊNDICE B – DESIGN BRIEFING E CRONOGRAMA DE TRABALHO
Descrição
O empreendimento é um bar esportivo que procura proporcionar um ambiente descontraído para amantes do esporte poderem assistir a jogos enquanto aproveitam uma boa cerveja gelada.
Propósito Expandir o conhecimento sobre as características evariáveis que afetam o design de produto e serviços.
Perguntas preliminares
- O que motiva as pessoas a se reunir para assistir à esportes?
- Quais características um empreendimento precisa ter para atrair os amantes de esportes?
- Atualmente, onde as pessoas se reúnem para assistir aos jogos?
- Quais são as dores das pessoas que assistem à esportes?
- De que forma assistir esportes impacta na vida das pessoas? Stakeholders do projeto - Empreendedores - Público-alvo - Orientador - Concorrentes
Público-alvo Pessoas de 18 a 35 que gostam de assistir àesportes.
Indicadores de Sucesso
- Quantidade de pessoas entrevistadas
- Percentual de perguntas preliminares respondidas - Entregas nos prazos estipulados
APÊNDICE C – JORNADA DO USUÁRIO
Versão 1
APÊNDICE D – ROTEIRO DAS ENTREVISTAS 1. Como o esporte entrou na sua vida?
2. De que forma o esporte impacta na sua vida?
3. Você tem como costume assistir a jogos ou prefere apenas praticá-los? 4. Todos os tipos de esporte te atraem ou existem alguns específicos? 5. Onde você normalmente assiste à esportes?
6. Torce para algum time? (Pode ser em vários esportes)
7. Na sua infância, onde e com quem você costumava assistir a jogos? 8. Quais as dificuldades encontradas quando você quer assistir algum jogo? 9. Como a companhia influencia na sua vontade de assistir a algum jogo?
10. Você gosta de assistir a qualquer jogo ou só aqueles cruciais? 11. Onde você costuma se reunir com seus amigos para ver algum jogo? 12. Caso você não tenha esse costume, consegue explicar por quê?
13. Bares são considerados como opção na discussão de onde assistir a algum
jogo?
14. O que é levado em consideração na escolha do local para assistir ao jogo?
15. No caso de seus amigos divergirem sobre qual jogo assistir, qual a solução? Isso ocorre com frequência?
16. O quão importante é o entretenimento na escolha do bar?
17. Em quais dias você normalmente vai a bares?
18. O que te incomoda nos bares que frequenta?
19. Qual é o sentimento ao chegar em casa depois de ir ao bar?
20. De que forma você definiria os bares que você frequenta?
21. Como você definiria um bar ideal?
22. Qual a parte de ir ao bar que mais lhe desanima?
23. Qual a parte de ir ao bar que mais lhe anima?
25. Normalmente, a decisão de ir ao bar é programada com muita antecedência
APÊNDICE F – MAPAS MENTAIS ENTREVISTAS Entrevistas 1 – 4
Entrevistas 9 – 12
