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As Perspectivas dos Sistemas de Gestão da Qualidade Baseados na Norma NBR ISO 9001:2000

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As Perspectivas dos Sistemas de Gestão da Qualidade Baseados na

Norma NBR ISO 9001:2000

Leonardo Rospi (UNIP – Universidade Paulista) lrospi@terra.com.br José Alberto Yemal (UNIP – Universidade Paulista) yemal@bignet.com.br Oduvaldo Vendrametto (UNIP – Universidade Paulista) oduvaldov@uol.com.br Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto (UNIP – Universidade Paulista) politeleia@uol.com.br

Resumo

No ambiente competitivo em que atualmente as empresas se encontram, a busca da qualidade e sua respectiva certificação talvez sejam o melhor caminho para sobrevivência ao longo do tempo.

A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade dessas empresas, tomando como base a norma NBR ISO 9001:2000 (ABNT) deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser requisito para o sucesso em alguns ramos de negócios. O mercado consumidor está mais exigente em suas reivindicações e a abertura do mercado (iniciada em 1989) submeteu a indústria brasileira a uma competição acirrada com os produtos estrangeiros, que se encontravam num patamar acima em termos de qualidade e tecnologia.

Sendo assim, a indústria brasileira busca melhorar seu padrão de qualidade e uma das ferramentas de que dispõe é a norma ISO supracitada. Entretanto, há aspectos relacionados a essa revisão da norma, que são discutidos no presente trabalho.

Palavras-Chave: Gestão da Qualidade; Certificação; NBR ISO 9001:2000. 1. Gestão da Qualidade e conceito de Qualidade

De acordo com a norma NBR ISO 9001:2000, Gestão da Qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Em relação ao conceito da palavra Qualidade, e tendo como base autores clássicos da área, pode ser definida conforme descrito na Tabela 1:

TABELA 1 – Definições clássicas da qualidade

Autor Definição

Crosby Conformidade com os requisitos

Deming Orgulho do trabalho realizado

Feigenbaum O melhor para certas condições do cliente. Essas condições são (a) o verdadeiro uso e (b) o preço de venda do produto

Juran Adequação ao uso

Ishikawa Qualidade em todos os aspectos da atividade Fonte: Hélio Gomes (1995)

A NBR ISO 9001:2005 define Qualidade como sendo “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos” e, de acordo com essa definição, pode-se resumir Gestão da Qualidade como “forma de gestão de uma organização, definida pela alta direção, tendo como base as necessidades dos seus clientes, baseada na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para

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que esse padrão seja atingido e na constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos, visando à satisfação dos clientes e a eficácia da organização”.

2. A importância da ISO na Gestão da Qualidade

A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização criada com a finalidade de emitir normas internacionais, alcançando hoje mais de 160 países. Sua sede é em Genebra, Suíça e foi criada em 1947 com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação de padrões técnicos, tendo publicado seu primeiro padrão em 1951. Atualmente, está ligada também à normalização de padrões de gestão. Cada país membro da ISO possui uma entidade nacional como sua representante junto aos comitês da ISO, sendo representada no Brasil pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que foi criada em 1940, enquanto o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) é o responsável pelo credenciamento e fiscalização dos organismos certificadores.

Conforme ressalta Valls (2004) em seu artigo “O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação”, de 1947 a 2004 a ISO publicou mais de 13700 normas internacionais das mais diversas aplicações. A vasta maioria das normas ISO é altamente específica para um produto, material ou processo particular. Contudo as normas da série ISO 9000 são diretamente voltadas ao estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade.

2.1. A série ISO 9000

Zacharias (2001) descreve que a primeira norma relativa a Sistema da Qualidade foi a Mil-Q-9858 editada em 1963 pelo Departamento de Defesa dos EUA. Em 1970 foi emitido o documento 10 CFK 50-B pela comissão de Energia Atômica Americana, que fundamentou o conceito de Sistema de Garantia da Qualidade. Em 1987 surgiu uma nova família de normas, a ISO 9000, que ganhou rapidamente a atenção de uma audiência muito maior que suas predecessoras porque se referia a toda a comunidade empresarial, e não só aos engenheiros. Muito diferente das outras, as normas ISO são genéricas e não específicas, sendo relacionadas com sistemas de gerenciamento e não com produtos.

Para Mello (2002), a série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua primeira publicação em 1987, ela tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade, que se refere a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades.

A versão de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram usadas intensivamente como a base para a certificação independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso resultou na certificação de aproximadamente 600.000 empresas em todo o mundo. Como o protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo menos a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas, a versão 1994 da família da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176 da ISO, resultando a sua versão 2000.

A Tabela 2 mostra a evolução do número de certificados emitidos no Brasil pelas normas ISO 9000 em suas três versões (1987, 1994 e 2000).

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TABELA 2 – Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendário Ano de emissão Número de empresas Ano de emissão Número de empresas 1990 18 1999 1389 1991 18 2000 2346 1992 64 2001 2071 1993 134 2002 2613 1994 384 2003 4362 1995 371 2004 3211 1996 696 2005 2056 1997 1016 2006/Julho 1370 1998 1491

Fonte: ABNT/CB 25 (Jul/06)

2.2. Plano de transição

De acordo com Mello (2002), a ISO preparou um plano de transição para orientar os usuários das normas ISO 9000 nos possíveis arranjos que podem vir a ser considerados durante a transição das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 para a ISO 9001:2000. Ela dividiu o período de transição em duas fases:

- FASE UM: relativa ao período em que a norma ISO 9001:2000 começou a ser desenvolvida até a data de sua aprovação como norma internacional em 15 de dezembro de 2000 (data em que a fase um terminou). A norma passou por diversos estágios, de CD 1 (Fisrt Committee Draft) até FDIS (Final Draft International Standard), após o que foi aprovada.

- FASE DOIS: período compreendido entre 15 de dezembro de 2000 e 15 de dezembro de 2003, em que os certificados ISO 9001, 9002 e 9003 da revisão 1994 continuavam válidos, juntamente com os certificados ISO 9001 da revisão 2000.

Este plano de transição afetou três grupos de usuários definidos pela ISO:

- usuários atuais: grupo formado por organizações com sistema de gestão da qualidade já implementado pelas normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003.

- usuários intermediários: grupo formado por organizações que estavam em processo de implementação das normas ISO 9001:1994, 9002, 9003 e que ainda não haviam atingido a total implementação dos requisitos de uma dessas normas. Esse grupo incluía também os usuários que já iniciaram a implementação do sistema de gestão da qualidade com base na norma ISO 9001:2000.

- usuários novos: grupo formado por organizações que estavam iniciando a utilização da norma ISO 9001:2000 ou a implementação das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 pela primeira vez, ou aqueles que são usuários potenciais.

2.3. Excelência em qualidade

Zacharias (2001) enfatiza que a série ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da Qualidade. Implementar a ISO 9000 não significa automaticamente ter excelência em padrão de qualidade: depende muito da forma como foi feita a implementação e, conseqüentemente, da cultura da qualidade na organização. O padrão de excelência em

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qualidade pode ser demonstrado através da implementação dos critérios da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), equivalente em suas exigências ao Prêmio Malcolm Bridge dos Estados Unidos. A norma ISO 9000:2005 deu um grande passo na direção indicada por esses prêmios, ao incorporar exigências não existentes na versão anterior.

Nesse aspecto apreciamos muito a posição de Oliveira (2004), para quem: “O sucesso de toda implementação de um sistema de gestão da qualidade depende muito do quanto as pessoas envolvidas com os processos da organização estão conscientizadas, comprometidas e alinhadas com as propostas e sistemáticas a serem implementadas pelo modelo de gestão”. Se o objetivo de uma empresa não é concorrer nem ao menos implementar os critérios da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), poderá, no mínimo, possuir seu sistema de gestão da qualidade certificado pela norma ISO 9001:2000. Atualmente, esse processo de certificação proporciona a criação de uma série de mecanismos e sistemáticas que direta ou indiretamente estão contidos nos critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade. Esta implementação pode ser um passo importante para uma posterior evolução rumo ao prêmio da FNQ.

2.4. Princípios de Gestão da Qualidade

Conforme pode ser visto claramente em Mello (2002), as normas ISO 9000:2005 e ISO 9004:2000 apresentam oito princípios de gestão da qualidade que estabelecem a diferenciação entre as anteriores normas ISO 9001; 9002 e 9003 e a nova norma ISO 9001:2000. Os autores consideram os três primeiros citados a seguir como os principais, embora, a nosso ver, todos tenham considerável importância.

1–Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas;

2–Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;

3–Melhoria contínua: Mello (2002) afirma que a melhoria contínua do desempenho global da organização deveria ser um objetivo permanente. Oliveira (2004) completa afirmando que é uma questão de sobrevivência.

Os outros princípios restantes são: 4–Liderança;

5–Envolvimento das pessoas;

6–Abordagem sistêmica para a gestão;

7–Abordagem factual para a tomada de decisões; 8–Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

É conveniente ressaltar que, de acordo com a ABNT/CB-25, um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho em longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as parte interessadas.

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3. A certificação de sistemas de gestão da qualidade no Brasil 3.1. Potencial de certificações

Segundo França Vianna (2004), atualmente o Brasil tem 7253 empresas certificadas pela NBR ISO 9001 e 1500 pela NBR ISO 14000 (referente a Sistemas de Gestão Ambiental). Como no Brasil existem aproximadamente 1.500.000 (1,5 milhão) de micros, pequenas, médias e grandes empresas, desse total apenas 0,6% têm algum tipo de certificação. Há quatro ou cinco anos, as referências para o potencial de certificações de sistemas de gestão no Brasil sugeriram um número em torno de 30.000 organizações, sendo que não foi atingido ainda nem 50% do valor potencial (26,5%).

3.2. Situação da certificação após a revisão da série NBR ISO 9000:2000

A Tabela 2 apresenta um panorama da evolução da certificação ISO 9000 no Brasil. Para melhor visualização, os dados dessa Tabela foram representados na Figura 1, na qual se observa uma queda de evolução a partir de 2004, justamente quando se encerrou a fase de transição das normas ISO 9001:1994 para a ISO 9001:2000. Acreditamos que esse fato esteja diretamente ligado à maior dificuldade para implementar as novas normas, devido às suas exigências adicionais, conforme acima discutido.

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Núm. Certif. 18 18 64 134 384 371 696 1016 1491 1389 2346 2071 2613 4362 3211 2056 1370 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

FIGURA 1 – Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendário Fonte: ABNT/CB 25 (Julho/06)

Para melhor entender esse fenômeno e no intuito de investigar essa ocorrência, fizemos uma pesquisa, através de um questionário, pegando como amostra cinco organizações (duas organizações certificadas, um órgão certificador e duas organizações de consultoria) cujos resultados estamos apresentando nas Tabelas 3, 4 e 5.

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TABELA 3: Visão da organização certificada

Item pesquisado Comentários

1. Tempo de certificação da organização

A média das organizações pesquisadas é de 6 anos

2. Motivo da busca da certificação

Sobrevivência no mercado; excelência na prestação de serviços; vantagens do padrão normativo que tem abordagem por processo; busca da satisfação dos clientes

3. Principal colaboração da implementação e certificação do sistema da qualidade

Reconhecimento no mercado; conhecimento de todos os processos e possibilidade de monitoramento dos mesmos; maior envolvimento dos funcionários; percepção dos clientes com relação ao compromisso da organização em satisfazê-los; busca da excelência nos serviços oferecidos

4. Documentos e registros necessários para a certificação foram elaborados para o aprimoramento do sistema ou apenas para atender exigências da certificação

Parte da documentação agrega valor e outra é só para atender requisitos da ISO; houve preocupação em identificar a forma como a organização estava atendendo cada requisito da norma, e para aqueles requisitos que não existiam documentação, os mesmos foram desenvolvidos

5. Documentos são de fácil leitura e

interpretação

Toda documentação é de fácil leitura; documentação simples e de fácil compreensão; basicamente utiliza-se breve descrição e fluxograma para facilitar entendimento da seqüência de atividade

6. Envolvimento dos colaboradores (de todos os níveis)

Poucos estão envolvidos (organização industrial); existe comprometimento efetivo de todos, desde a alta direção até funcionários operacionais (organização de ensino)

7. Ganhos mensuráveis e perceptíveis e respectiva análise pela alta direção

Houve ganhos pois é uma ferramenta que possibilita conhecer melhor a organização; crescimento do negócio; dados são criticamente analisados em reuniões

8. Questionamento da alta direção referente aos investimentos para implementação do sistema da qualidade

Não houve questionamento; alta direção já conhecia benefícios decorrentes da implantação do sistema

9. Real envolvimento da alta direção

Regular (organização industrial); altamente envolvida e com total interesse em manter a certificação (organização de ensino)

10. Expectativa futura para o sistema de gestão da qualidade

Manutenção da certificação (organização industrial); implementar o Balanced Scorecard e concorrer ao Prêmio Paulista da Qualidade na Gestão

(organização de ensino)

11. Motivos que levaram a uma queda considerável no número de

certificações entre 2004, 2005 e 2006

Falta de visão da alta direção; num futuro os números tendem a aumentar; transição da versão de 1994 para 2000 (filtro que somente empresas comprometidas conseguiram obter sucesso)

12. Requisitos da ISO mais difíceis de implementar

Requisito 7.3 (organização industrial); não existe requisito mais fácil ou mais difícil, o que existe é maior ou menor comprometimento das pessoas

(organização de ensino) Fonte: Elaborado pelo autor

Tomando-se como base os resultados da pesquisa descritos na Tabela 3, é interessante notar que, para essa amostragem de organizações, a conquista da certificação é importante a fim de manter-se no mercado, no entanto foi citado por uma das pesquisadas o pouco envolvimento das pessoas no sistema da qualidade, porém todas reconhecem que, de maneira geral, são observadas melhorias na organização.

Outro aspecto notado refere-se à visão da alta direção de que investir num sistema da qualidade reverte em benefícios para a organização. Ainda na visão dessas organizações é interessante notar que elas associam a queda na quantidade de certificados emitidos à falta de

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visão da alta direção em perceber a importância de ter um sistema da qualidade consistente e bem estruturado que consiga levar a organização em uma posição de destaque no mercado. Um resultado já esperado refere-se à consideração do requisito 7.3 (Projeto e Desenvolvimento) da norma como aquele de maior dificuldade de implementar.

TABELA 4: Visão do órgão certificador

Item pesquisado Comentários

1. Motivos que levam organização a buscar certificação

Principal é a pressão de clientes e do mercado; decisão corporativa; desejo de adotar um modelo de gestão moderno

2. Normas de certificação ainda encontram-se atualizadas frente a realidade do mercado

Normas da qualidade e meio ambiente estão atualizadas; normalização é um processo de melhoria contínua e revisões das normas já estão sendo

preparadas 3. Ocorrência de proliferação de certificados (organizações sem condições foram certificadas)

Fenômeno localizado; fato existe mas é isolado; maioria das entidades certificadoras trabalha conforme normas vigentes; Inmetro acompanha desempenho dos organismos de certificação

4. Requisitos para fazer parte do corpo de auditores de uma entidade certificadora

Passar por treinamento específico em conhecimento das normas; formação adequada (em geral nível superior); experiência profissional; perfil

psicológico compatível com a atividade; exame de ingresso para o corpo de auditores

5. Capacitação e desenvolvimento pessoal do corpo de auditores

Treinamentos periódicos e auditorias testemunhas onde detecta-se deficiências que necessitam correção

6. Média de auditores para uma auditoria de certificação (variação desse número de acordo com porte da empresa)

Número varia de acordo com quantidade de funcionários (documento IAF GD 2:2003 Guidance on the Application of Guide 62:1996 descreve número de auditores/dia para cada porte de empresa)

7. Atuação da

concorrência no mercado

Há concorrência no mercado entre as entidades certificadoras de maior reputação e as chamadas “cow boys” que só visam lucro; mercado sabe escolher a melhor certificadora

8. Ocorrência de não conquistar cliente devido custo de certificação ser mais elevado que concorrência

Ocorre com freqüência

9. Ocorrência de redução do número de dias de auditoria visando

diminuição de custos para o cliente

Tem-se que seguir o guia do IAF; caso número de dias da auditoria for reduzido sem justificativa o resultado da auditoria será prejudicado

10. Expectativa com o futuro das cerificações no Brasil

Estagnação do mercado com crescimento em setores não tradicionais como serviços, educação e construção civil

11. Motivos que levaram a uma queda considerável no número de

certificações entre 2004, 2005 e 2006

Mudança no critério de tabulação dos dados pois havia certa quantidade de organismos de certificação que informavam o número de certificados emitidos até a data e não o número de certificados válidos

12. Requisitos da ISO mais difíceis de auditar

Responsabilidade da direção Fonte: Elaborado pelo autor

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Os dados constantes na Tabela 4 demonstram que as organizações estão buscando a certificação de seus sistemas como forma de melhor satisfazer seus clientes e também no intuito de poder contar com um sistema eficaz e moderno de gestão, porém observa-se

também, de acordo com o órgão certificador, que há uma tendência de estagnação na emissão de certificados para organizações tradicionais e crescimento nos setores de serviços,

educação, construção civil, entre outros.

É interessante observar que, na visão do órgão certificador, houve uma certa confusão no critério de lançamento dos dados referentes à quantidade de certificações pelas certificadoras, provocando o efeito visualizado na Figura 1.

Ainda de acordo com o órgão certificador, o requisito 5 (Responsabilidade da Direção) da norma como o mais difícil para se auditar.

TABELA 5: Visão do consultor

Item pesquisado Comentários

1. Tempo de mercado da consultoria

A média das consultorias pesquisadas é de 15 anos

2. Verificação se consultores também atuam como auditores em entidades certificadoras

Atuam em entidades certificadoras para sistemas de gestão da qualidade, ambiental, segurança e saúde ocupacional, SASSMAQ e responsabilidade social

3.Requisitos para atuação como consultor

Experiência profissional na área da qualidade; curso de auditor líder; atuação como consultor; constante atualização

4. Como é feito a capacitação, desenvolvimento pessoal e atualização de conhecimentos de um consultor

Treinamento em ISO 9000, implementação de sistemas da qualidade, metodologias ligadas à qualidade (BSC, QFD, MASP, custos da qualidade, APQP, auditoria interna, CEP, confiabilidade metrológica, etc.); formação como auditor líder; atuação em auditorias internas; credenciamento junto a entidades certificadoras; atuação como auditor de terceira parte; participação como examinador em prêmios (FNQ, PNQS, etc.)

5. Objetivos de uma entidade que contrata os serviços de uma

consultoria

60% estão querendo apenas que prepare-as para atender requisitos da norma e 40% estão preocupadas em efetivamente implementar um sistema eficaz e que traga benefícios futuros (porém, após atuação, praticamente todas organizações acabam utilizando o sistema para melhorias e benefícios); certificação deve ser a conseqüência natural de um sistema bem implementado e que esteja efetivamente trazendo benefícios

6. Nível de envolvimento da alta direção no sistema

Há a preocupação que alta direção se envolva; verifica-se em algumas organizações que a alta direção se distancia do SGQ provenientes de erros de concepção do SGQ; tem que haver comprometimento explícito pois um sistema somente vinga com participação da alta direção

7. Principais dificuldades enfrentadas por um consultor

Prejuízo em alguns projetos devido disponibilidade de tempo dos envolvidos para a implantação de um SGQ tendo suas atividades normais do dia-a-dia para serem executadas; clima de cobrança e ameaças que são estabelecidos; preocupação da organização apenas na véspera da auditoria

8. Relação/concorrência entre empresas de consultorias

Concorrência acirrada, porém, normalmente leal; algumas diminuem seus preços de forma descontrolada (abaixo do valor adequado para uma consultoria de verdade); existência de consultores mau preparados (sem qualificação) que acarretam problemas às organizações

9. Expectativa com o futuro das certificações no Brasil

Crescimento tende a ser vegetativo, acompanhando crescimento da economia; nada que se compare ao “boom” de certificações vivenciado entre anos de 1992 à 1995; possibilidade da “declaração de conformidade” vingar e superar a certificação, principalmente pelo baixo nível dos serviços prestados por algumas certificadoras

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/continuação 10. Situação de atualização das atuais normas certificadoras

Compromisso da ISO em rever as normas a cada 5 anos não tem sido obedecido; normas devem permanecer atualizadas buscando as necessidades reais do mercado e das organizações; mudanças constantes não são

adequadas pois geram incertezas e necessidades de mudanças nas organizações que nem sempre agregam valor

11. Motivos que levaram a uma queda considerável no número de

certificações entre 2004, 2005 e 2006

Organizações desistiram em função da adequação à versão 2000; organizações unificaram seus sistemas de gestão ou que usam sistemas integrados; critérios de contabilização do número de certificados por parte das certificadoras, que não cancelaram certificados antigos que acabaram

contaminando base de da dos do CB 25; organizações que somente tinham o certificado para por na parede optaram por não mais ter despesas, já que os seus sistemas não agregavam nenhum valor no negócio

12. Requisitos da ISO mais difíceis de implementar

Processo de melhoria contínua; processo comercial e processo de recursos humanos

Fonte: Elaborado pelo autor

Na pesquisa feita com consultores de sistemas da qualidade (Tabela 5) chama a atenção o argumento de que o crescimento das certificações passará a ser vegetativo, nada comparado à década de 90. Outro aspecto interessante é a constatação que a ISO não está cumprindo prazo de revisão das normas a cada cinco anos, porém há o contra-argumento que mudanças constantes não são adequadas, pois geram, também, necessidades de mudanças organizacionais.

Entre as opiniões a respeito da queda da quantidade de certificações chama a atenção aquela que diz que organizações que tinham certificados apenas para expor na parede optaram por não mais tê-los, por julgarem que seus sistemas da qualidade só davam despesas e não agregavam valor ao negócio.

Finalmente, como requisitos mais difíceis de implementar, foram citados os processos de melhoria contínua e de recursos humanos.

3.3. Outras considerações

Através de uma pesquisa realizada pela revista Falando de Qualidade (Out/03-nº 137) que visava fornecer um panorama geral da transição para a ISO 9001:2000 observou-se que o tempo médio da maioria das empresas (82,9%) levaram de 4 meses a 1 ano para efetuar essa transição e que o principal motivo para a transição foi o desenvolvimento de um sistema melhor e mais flexível (50,7%) e a expectativa a respeito da nova ISO recai sobre “melhoria do desempenho”.

Observou-se também que os respondentes, em sua maioria, estão satisfeitos com os efeitos que a ISO tem proporcionado às empresas (93,5%) e que o principal efeito da implantação da nova versão, a maioria (45,7%) indicou a maior participação do alto comando de sua empresa, bem como a melhoria do planejamento empresarial.

Quanto ao futuro, os itens mais citados referem-se a melhoras nos sistemas de qualidade como esperança para o futuro, acompanhados da busca da melhoria dos enfoques voltados aos clientes. Além disso, as empresas pretendem continuar aperfeiçoando o processo de melhoria contínua do sistema da qualidade.

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4. Considerações finais

Conforme apresentado, observa-se que, pela sua importância em termos de melhorias para uma organização e pelas possibilidades de redução de gastos, a implementação, certificação e respectiva manutenção de um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000 são de vital importância para permanência de uma organização num mercado altamente exigente e competitivo. Porém, foi observado que está havendo um decréscimo na quantidade de organizações certificadas tomando como base os anos de 2004, 2005 e 2006, de acordo com dados da ABNT/CB-25 e demonstrado na Tabela 1.

O início dessa drástica redução do número de organizações certificadas coincide com o término do período em que os certificados NBR ISO 9001, 9002 e 9003 da revisão de 1994 ainda continuavam válidos. Ao final desse período (dezembro de 2003) somente os certificados NBR ISO 9001 da revisão 2000 passaram a valer.

Isto sugere que investigações mais aprofundadas sejam realizadas, buscando a importância, a profundidade e as conseqüências deste fenômeno.

Referências

ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestão da qualidade –

fundamentos e vocabulário: NBR ISO 9000. Rio de Janeiro, 2000.

---. Sistemas de gestão da qualidade – requisitos: NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2000.

---. Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para melhorias de desempenho: NBR ISO 9004. Rio de

Janeiro, 2000.

FRANÇA VIANNA, Rosemary; Revista Falando de Qualidade nº 151 (Dez/04); Artigo: “A certificação de

sistemas de gestão e o comércio internacional”. Págs. 24 a 26: Editora Banas, 2004.

GOMES, Hélio; Pensamentos da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995.

MELLO, Carlos Henrique Pereira; ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade para operações de produção

e serviços. 1ª edição, São Paulo: Editora Atlas, 2002.

OLIVEIRA, Marcos Alberto de; Em busca da excelência empresarial. 1ª edição, São Paulo: DVS Editora, 2004. REVISTA FALANDO DE QUALIDADE nº 137 (Out/03); Artigo: A transição para a ISO 9001:2000 no

Brasil”. Págs. 51 a 55: Editora Banas, 2003.

VALLS, Valéria Martin; Artigo: “O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de

informação”. São Paulo, 2004.

ZACHARIAS, Oceano J.; ISO 9000:2000 conhecendo e implantando: uma ferramenta de gestão empresarial. 1ª edição, São Paulo: Assoc. Religiosa Imprensa da Fé, 2001.

Referências

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