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ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO TURISMO

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Academic year: 2021

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E S T R A T É G I A E M P R E S A R I A L E T E C N O L O G I A D E I N F O R M A Ç Ã O N O T U R I S M O

L u i z A u g u s t o M a c h a d o M e n d e s F i l h o1 A n a t á l i a S a r a i v a M a r t i n s R a m o s2

R e s u m o

Com a revolução tecnológica surgida nos anos 90. mui-tas são as oportunidades e desafios apresentados para as atividades turísticas. O desenvolvimento da tecnologia da informação teve, inevitavelmente, um grande efeito na ope-ração, na estrutura e na estratégia das organizações turísti-cas. O sucesso no futuro dessas organizações será determina-do por uma combinação de gestão da inovação, marketing, visão e, principalmente, do uso estratégico da tecnologia da informação. Através do estudo de conceitos ligados à estra-tégia empresarial e tecnologia de informação, a contribui-ção deste artigo é verificar como essas ferramentas podem trazer um impacto na realização de negócios entre as indús-trias e, em particular, na indústria do turismo.

P a l a v r a s - c h a v e : Estratégia; Tecnologia de Informação; Tu-rismo. 1 INTRODUÇÃO A s m u d a n ç a s c o m p e t i t i v a s e d e m e r c a d o t ê m c a u s a d o u m forte i m p a c t o e m m u i t a s o r g a n i z a ç õ e s c o m a s u a e x p a n s ã o e m e s m o s o b r e v i v ê n c i a p e r m a n e n t e m e n t e c o l o c a d a s e m j o g o p e l a d i n â m i c a d a s t r a n s f o r m a ç õ e s q u e e s t ã o a o c o r -r e -r no c e n á -r i o m u n d i a l . O n o v o c o n j u n t o d e -r e g -r a s e c o n c e i t o s d o s n e g ó c i o s e as i n o v a ç õ e s no c a m p o d a T e c n o l o g i a d a I n f o r m a ç ã o (TI) t ê m c a u s a d o , s e g u n d o T a p s c o t t ; C a s t o n ( 1 9 9 5 ) , u m a r e v i r a v o l t a na f o r m a d e a t u a r d a s e m p r e s a s , q u e d e v e m se p r e p a r a r e se ajustar à r e a l i d a d e e m e r g e n t e , s o b a p e n a d e p e r d e r t e r r e n o e m t e r m o s d e c o m p e t i t i v i d a d e .

'Mestre em Engenharia de Produção (UFRN) e Professor dos cursos de Administração e Bacharelado em Sistemas de Informação da FARN e-mail: luiz@farn.br

2 Doutora em Engenharia de Produção (UFRJ) e Professora do Programa de Engenharia de Produção da UFRN e-mail: anatalia@utrnet.br

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A g l o b a l i z a ç ã o d a e c o n o m i a , os n o v o s p r o c e s s o s d e c o m u n i c a ç ã o , as n o v a s t e c n o l o g i a s e os n o v o s S i s t e m a s d e I n f o r m a ç ã o (SI) t r a z e m n o v o s c o n c o r -rentes, f a z e m os c o n s u m i d o r e s m u d a r e m s e u s c o m p o r t a m e n t o s e c r i a m n o v o s m o d o s d e r e l a c i o n a m e n t o c o m f o r n e c e d o r e s , n o v a s f o r m a s d e p r o d u ç ã o e de comercialização ( M A R T I N S ; M E N D E S F I L H O ; R A M O S , 2002). Isso tudo se pro-c e s s a pro-c o m u m a d i n â m i pro-c a tal q u e e s t á f o r ç a n d o as e m p r e s a s a u m a a v a l i a ç ã o c o n t í n u a d e s u a s e s t r a t é g i a s d e n e g ó c i o s .

S e g u n d o S h e l d o n ( 1 9 9 7 ) , a i n d ú s t r i a d o t u r i s m o p r o d u z e n e c e s s i t a d e vários tipos d e i n f o r m a ç õ e s . A l g u m a s i n f o r m a ç õ e s são e s t á t i c a s e o u t r a s , dinâ-m i c a s , a l g u dinâ-m a s s ã o u s a d a s p o r v i a j a n t e s a n t e s d a v i a g e dinâ-m , e o u t r a s , u s a d a s d u r a n t e a v i a g e m . E s t e s diferentes tipos d e i n f o r m a ç õ e s d e v i a g e m e x i g e m vários tipos d e T e c n o l o g i a s d e I n f o r m a ç ã o p a r a p r o c e s s á - l a s e d i s t r i b u í - l a s .

A i n d ú s t r i a d o t u r i s m o é c o n s i d e r a d a , e s s e n c i a l m e n t e , m a i s u m s e r v i ç o do q u e p r o p r i a m e n t e u m p r o d u t o . N o p a s s a d o , havia resistência e m se a u t o m a t i z a r os p r o c e s s o s d e v i d o a o falso c o n c e i t o d e q u e a q u a l i d a d e d o s e r v i ç o cairia. M a s na d é c a d a de 9 0 , c o m a m u d a n ç a no estilo d e v i d a d a s p e s s o a s , o t e m p o se tornou u m fator i m p o r t a n t e p a r a o p r o d u t o . D e s t a forma, o s e r v i ç o p a s s o u a ser visto de u m a f o r m a d i f e r e n t e : o t e m p o é c a d a v e z m a i s i m p o r t a n t e . D e fato, a i n f o r m a ç ã o é c o n s i d e r a d a u m d o s m a i s i m p o r t a n t e s p a r â m e t r o s q u a l i t a t i v o s para a eficiência d o serviço ( S C H E L T E R , 1994). D e acordo c o m M c G e e ; Prusak (1994), a i n f o r m a ç ã o c a d a v e z m a i s será a b a s e d a c o m p e t i ç ã o n o setor de s e r v i ç o s .

A s a p l i c a ç õ e s d e T I s ã o c a d a v e z m a i s n e c e s s á r i a s para agilizar o s e r v i ç o aos turistas, q u e p r e c i s a m , p o r e x e m p l o , fazer o check-out d o hotel ou m u d a r a r e s e r v a d a p a s s a g e m a é r e a . P o r c a u s a d a e x p e c t a t i v a d o s c o n s u m i d o r e s , o t e m p o se tornou u m fator i m p o r t a n t e p a r a a e s t r a t é g i a c o m p e t i t i v a n o T u r i s m o , q u e p o r sua vez, n e c e s s i t a d a T I p a r a a l c a n ç a r e s s e o b j e t i v o . E m r e s u m o , a I n d ú s t r i a d o T u r i s m o é a l t a m e n t e intensiva e a i n f o r m a ç ã o é o item m a i s i m p o r t a n t e . P o r t a n t o , a a p l i c a ç ã o d a T I p a r a a s u a o p e r a ç ã o é fator crítico p a r a s e u c r e s c i m e n t o e s u c e s s o , j á q u e a d e m a n d a d o t u r i s m o r e q u e r g e r a ç ã o , c o l e t a , p r o c e s s a m e n t o , a p l i c a ç ã o e c o m u n i c a ç ã o d a i n f o r m a ç ã o p a r a o seu f u n c i o n a m e n t o ( C O O P E R et ai, 2 0 0 1 ) . A t r a v é s d o e s t u d o d e c o n c e i t o s l i g a d o s à e s t r a t é g i a e m p r e s a r i a l e t e c n o l o g i a de i n f o r m a ç ã o , irá se verificar c o m o e s s a s f e r r a m e n t a s p o d e m trazer um i m p a c t o na r e a l i z a ç ã o d e n e g ó c i o s e n t r e as i n d ú s t r i a s , e e m particular, na indústria d o t u r i s m o .

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2 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

A T I n o r m a l m e n t e d e t é m os m a i o r e s r e c u r s o s g e r a d o r e s d e i n f o r m a ç õ e s d e n t r o d a e m p r e s a ( R E Z E N D E ; A B R E U , 2 0 0 0 ) . N e s s e sentido, seja para facilitar, seja p a r a a d e q u a r suas a t u a ç õ e s , e l a d e v e avaliar c r i t e r i o s a m e n t e as p o s s í v e i s e s t r a t é g i a s .

P a r a O l i v e i r a ( 2 0 0 1 ) , e s t r a t é g i a e m p r e s a r i a l é a a ç ã o b á s i c a e s t r u t u r a d a e d e s e n v o l v i d a p e l a e m p r e s a p a r a a l c a n ç a r os o b j e t i v o s d e f i n i d o s para o futuro, d e a c o r d o c o m o p o s i c i o n a m e n t o d a e m p r e s a e m seu a m b i e n t e . O l i v e i r a ( 1 9 8 8 ) t a m b é m afirma q u e , n u m a e m p r e s a , a estratégia e s t á r e l a c i o n a d a à arte de utilizar a d e q u a d a m e n t e os r e c u r s o s físicos, financeiros e h u m a n o s , t e n d o e m vista a m i n i m i z a ç ã o d o s p r o b l e m a s e m a x i m i z a ç ã o d a s o p o r t u n i d a d e s d o a m b i e n t e d a e m p r e s a . P o r t a n t o , a e s t r a t é g i a e m p r e s a r i a l é o a j u s t a m e n t o d a e m p r e s a ao seu m e r c a d o , e m geral e m c o n s t a n t e m u t a ç ã o , q u a s e s e m p r e c o m a e m p r e s a alteran-d o s u a s p r ó p r i a s c a r a c t e r í s t i c a s , t e n alteran-d o e m vista e s t e a j u s t a m e n t o . A s s i m , t o alteran-d o o p r o c e s s o d e i m p l a n t a ç ã o e a c o m p a n h a m e n t o d a s e s t r a t é g i a s e m p r e s a r i a i s o c o r -re e m c i r c u n s t â n c i a s d e c o n s t a n t e m u d a n ç a . S e g u n d o M a r t i n e l l i ; Vichi ( 1 9 9 9 ) , p a r a q u e a e m p r e s a p o s s a g a r a n t i r a s o b r e v i v ê n c i a o r g a n i z a c i o n a l é n e c e s s á r i o q u e e x i s t a m e s t r a t é g i a s b e m defini-d a s , q u e l e v e m e m c o n t a t o defini-d o s os e l e m e n t o s f u n defini-d a m e n t a i s defini-d a e m p r e s a , os client e s , f o r n e c e d o r e s e c o n c o r r e n client e s . E q u e e n f o q u e m os a s p e c client o s i n client e r n o s d a o r g a -n i z a ç ã o , b e m c o m o s u a história, v a l o r e s e p o l í t i c a s , o c a m i -n h o q u e p r e t e -n d e seguir, e os r e c u r s o s q u e ela t e m d i s p o n í v e i s , ou q u e terá q u e b u s c a r p a r a c o n -c l u i r s u a trilha d e s u -c e s s o s . H a m e l ; P r a h a l a d ( 1 9 9 5 ) c i t a m u m a n o v a v i s ã o de estratégia, c a p a z de c o m p e t i r c o m e s s a s n o v a s m u d a n ç a s g e r a d a s p o r e s s a e c o n o m i a g l o b a l i z a d a . P a r a e l e s , a e m p r e s a p r e c i s a d e s a p r e n d e r g r a n d e p a r t e d e seu p a s s a d o p a r a d e s c o b r i r o futuro. N e s s a v i s ã o d o s a u t o r e s , as e m p r e s a s n ã o c o m p e t e m a p e n a s d e n t r o d a s fronteiras d o s s e t o r e s e x i s t e n t e s , m a s c o m p e t e m p a r a criar a e s t r u t u r a d o s s e t o r e s futuros. A l é m d i s s o , p a r a se c a p i t a l i z a r na p r e v i s ã o e na l i d e r a n ç a d a s c o m p e t ê n c i a s e s s e n c i a i s , u m a e m p r e s a p r e c i s a f u n d a m e n t a l m e n t e a p r o x i -m a r - s e d o s c o n c o r r e n t e s e-m -m e r c a d o s -m u n d i a i s críticos e q u e a q u e s t ã o não é t a n t o o t e m p o de l a n ç a m e n t o d o p r o d u t o no m e r c a d o , m a s o t e m p o de p r e e m p ç ã o global.

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D e a c o r d o c o m Porter ( 1 9 9 3 ) , a m a n u t e n ç ã o da c o m p e t i t i v i d a d e d a e m p r e -sa e x i g e q u e s u a s fontes s e j a m m e l h o r a d a s . P a r a isso s ã o n e c e s s á r i o s t e c n o l o g i a , c o n h e c i m e n t o s e m é t o d o s m a i s sofisticados e i n v e s t i m e n t o c o n s t a n t e . E p a r a c o m p e t i r c o m eficácia n e s s a e c o n o m i a g l o b a l i z a d a , os p a í s e s q u e a l c a n ç a m e s s e s u c e s s o p o s s u e m c o n h e c i m e n t o s e r e c u r s o s n e c e s s á r i o s p a r a m o d i f i c a r e s t r a t é -g i a s . E n q u a n t o q u e as o u t r a s e m p r e s a s , q u e d e p e n d e m d e u m a c o n c e p ç ã o está-tica d a v a n t a g e m a c a b a m s e n d o l i m i t a d a s e p e r d e n d o p o s i ç ã o de m e r c a d o . Por-t a n Por-t o , p a r a m a n Por-t e r a v a n Por-t a g e m c o m p e Por-t i Por-t i v a no m e r c a d o , e x i g e m - s e m u d a n ç a s c o n s t a n t e s , o q u e se torna i n c ô m o d o e o r g a n i z a c i o n a l m e n t e difícil p a r a a o r g a n i -zação ( P O R T E R , 1989). C o n f o r m e M c G e e ; P r u s a k ( 1 9 9 4 ) , as estratégias d e v e m c o n s i d e r a r h a b i l i -d a -d e s e r e c u r s o s q u e a o r g a n i z a ç ã o -d e v e r á r e u n i r p a r a f o r n e c e r p r o -d u t o s e ser-v i ç o s a e s s e s m e r c a d o s . E a T I é o r e c u r s o principal p a r a a l c a n ç a r s e u s o b j e t i ser-v o s . P a r a u m a e m p r e s a m a n t e r s u a p o s i ç ã o c o m p e t i t i v a é i m p r e s c i n d í v e l a d o -tar u m a e s t r a t é g i a t e c n o l ó g i c a . A e s t r a t é g i a t e c n o l ó g i c a d a o r g a n i z a ç ã o d e v e c o n s t i t u i r - s e n a s u a a b o r d a g e m p a r a d e s e n v o l v e r e utilizar t e c n o l o g i a c o m fins c o m p e t i t i v o s , ou seja, t o r n a - s e p a r t e i n t e g r a n t e e i n d i s s o c i a d a d a s e s t r a t é g i a s corporativas ( F E R N A N D E S ; A L V E S , 1992). 3 T I C O M O R E C U R S O ESTRATÉGICO A T I e s t á c a d a v e z m a i s a s s u m i n d o u m p a p e l e s t r a t é g i c o e m u m a a m p l a g a m a d e s e t o r e s , q u e v ã o d e alta t e c n o l o g i a a alto c o n t a t o , d e s e r v i ç o s a o c o n s u -m i d o r a s e r v i ç o s industriais ( S H E T H ; E S H G H I ; K R I S N A N , 2 0 0 2 ) . A l é -m disso, a T I n ã o p o d e ser u t i l i z a d a a p e n a s p a r a funções o p e r a c i o n a i s , m a s t a m b é m p a r a a u m e n t a r a c o m p e t i t i v i d a d e d a e m p r e s a ( H E N D E R S O N ; V E N K A T R A M A N ; O L D A C H , 1996).

R e z e n d e ; A b r e u (2000) afirmam q u e o d e s e n v o l v i m e n t o tecnológico, ocor-rido n a ú l t i m a d é c a d a , m u d o u , d e m a n e i r a decisiva, a e x e c u ç ã o d o t r a b a l h o . C a d a v e z m a i s , as e m p r e s a s p a s s a m a ver n a T I / S I o p r i n c i p a l r e c u r s o e s t r a t é g i c o . E 0 ' B r i e n ( 2 0 0 1 ) c o r r o b o r a a a f i r m a t i v a d i z e n d o q u e o p a p e l e s t r a t é g i c o d o s siste-m a s d e i n f o r siste-m a ç ã o e n v o l v e utilizar t e c n o l o g i a d e i n f o r siste-m a ç ã o p a r a d e s e n v o l v e r p r o d u t o s , s e r v i ç o s e c a p a c i d a d e s q u e c o n f i r a m à e m p r e s a v a n t a g e n s c o m p e t i t i -v a s . U m d o s v a l o r e s e s t r a t é g i c o s d a T I é seu papel na r e a l i z a ç ã o de m e l h o r i a s i m p o r t a n t e s n o s p r o c e s s o s e m p r e s a r i a i s . O s i n v e s t i m e n t o s e m TI p o d e m ajudar a t o r n a r s u b s t a n c i a l m e n t e m a i s eficientes os p r o c e s s o s o p e r a c i o n a i s de u m a

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e m p r e s a e m u i t o m a i s eficazes os s e u s p r o c e s s o s g e r e n c i a i s . A r e a l i z a ç ã o d e s s a s m e l h o r i a s p o d e p e r m i t i r a u m a e m p r e s a r e d u z i r c u s t o s , m e l h o r a r a q u a l i d a d e e o a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e e d e s e n v o l v e r p r o d u t o s i n o v a d o r e s para n o v o s m e r c a -dos ( R E Z E N D E ; A B R E U , 2000).

D u r a n t e g r a n d e p a r t e d a h i s t ó r i a d a i n d ú s t r i a , o p r o g r e s s o t e c n o l ó g i c o afetou p r i n c i p a l m e n t e o c o m p o n e n t e físico d a s e m p r e s a s , ou seja, as tarefas físicas n e c e s s á r i a s p a r a o d e s e m p e n h o d a atividade. D e a c o r d o c o m Porter ( 1 9 8 6 ) , a t e c n o l o g i a d a i n f o r m a ç ã o e s t á p r o g r e d i n d o c o m m a i s r a p i d e z d o q u e as t e c n o l o g i a s d e p r o c e s s a m e n t o físico. A t e c n o l o g i a substitui o e s f o r ç o h u m a n o por m á q u i n a s n o p r o c e s s a m e n t o d a i n f o r m a ç ã o . O a m b i e n t e t e c n o l ó g i c o d a s e m p r e s a s a c o m p a n h o u as n o v a s m i s s õ e s d a p r o d u ç ã o , a p e r f e i ç o a n d o p r o c e s -sos n a b u s c a d a q u a l i d a d e d o p r o d u t o , v e l o c i d a d e d e e n t r e g a e f i n a l m e n t e flexi-b i l i d a d e d a f á flexi-b r i c a v i s a n d o a se a d a p t a r à p e r s o n a l i z a ç ã o c r e s c e n t e d a oferta e à v a r i e d a d e d e s o l i c i t a ç õ e s d o s clientes ( M A R T I N S ; M E N D E S F I L H O ; R A M O S , 2002).

A T I p o d e ajudar os g e r e n t e s a utilizar os r e c u r s o s c o m m a i o r eficácia, a l i n h a r s e t o r e s d a o r g a n i z a ç ã o q u e e s t e j a m se a f a s t a n d o d a s m e t a s e m p r e s a r i a i s e c o l e t a r d a d o s p a r a d e c i s õ e s e s t r a t é g i c a s e o p e r a c i o n a i s . O s g e r e n t e s , s e g u n d o G a t e s ( 1 9 9 9 ) , d e v e m c o n s i d e r a r a T I c o m o u m r e c u r s o e s t r a t é g i c o p a r a auxiliar a e m p r e s a a o b t e r m a i s d e seu p e s s o a l , e não a p e n a s vê-la c o m o u m c e n t r o d e c u s t o s . A l b e r t i n ( 2 0 0 0 ) , c i t a n d o a l g u n s d o s a r g u m e n t o s d o s e x e c u t i v o s e m rela-ç ã o à a d o rela-ç ã o d a T I nas e m p r e s a s , m o s t r a seu p a p e l e m : a u m e n t a r a p a r t i c i p a rela-ç ã o d a s r e c e i t a s d a s a t i v i d a d e s d e b a i x o r i s c o ; ajudar os e m p r e g a d o s a v e n d e r m a i s e f i c i e n t e m e n t e n o v o s p r o d u t o s e s e r v i ç o s ; t o r n a r a e m p r e s a rica e m i n f o r m a ç ã o ; d i f e r e n c i a r a e m p r e s a no m e r c a d o p o r m e i o d e i n o v a ç ã o de p r o d u t o ; a p r e n d e r a t e c n o l o g i a a n t e s d e s u a m a t u r i d a d e ; o b t e r v a n t a g e m c o m p e t i t i v a ou e v i t a r d e s -v a n t a g e m c o m p e t i t i -v a . D e s t a f o r m a , o q u e se verifica no m e r c a d o a t u a l m e n t e é u m g r a n d e i m p a c -to d a T I n a c o m p e t i ç ã o d a s i n d ú s t r i a s , c o n f o r m e d e t a l h a - s e a seguir.

4 IMPACTO DA T I NA COMPETIÇÃO DAS INDÚSTRIAS

A T I t e m i m p a c t o e m d i v e r s o s a m b i e n t e s d e t r a b a l h o e a s u a a b r a n g ê n c i a é bastante a m p l a . U m e x e m p l o desses impactos, c o n f o r m e R e z e n d e ; Abreu (2000), é a i n t e n s i f i c a ç ã o d a p r e o c u p a ç ã o c o m as i n f o r m a ç õ e s q u e , ao serem m a i s

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m e n t e utilizadas c o m a T I , g e r a m u m a série de a l t e r a ç õ e s na o r g a n i z a ç ã o d a s e m p r e s a s .

A s n o v a s T I ' s e s t a r ã o s e m p r e p r o v o c a n d o m u d a n ç a s n a s c o r p o r a ç õ e s . Q u a l q u e r i n o v a ç ã o t e c n o l ó g i c a terá a l g u m efeito nas o r g a n i z a ç õ e s . A l é m d i s s o , h á u m a forte p r e o c u p a ç ã o c o m a c o m p e t i t i v i d a d e e o d e s e m p e n h o d i a n t e d o s s e u s c o n c o r r e n t e s . E x i s t e t a m b é m a p r e s s ã o d o s c l i e n t e s p o r m e l h o r e s s e r v i ç o s e o d e s e j o d e a l c a n ç a r os o b j e t i v o s i n t e r n o s d a e m p r e s a , c o m o p o r e x e m p l o : a a t u a l i z a ç ã o , a r e d u ç ã o d e c u s t o s , o a p r o v e i t a m e n t o d e r e c u r s o s e a g e s t ã o ( R E Z E N D E ; A B R E U , 2000). J á C a t t a n i ( 1 9 9 7 ) a p r e s e n t a a l g u n s c o n c e i t o s e n v o l v e n d o i n o v a ç ã o , t e c n o l o g i a e d e s e n v o l v i m e n t o . E n o q u e se refere à i n o v a ç ã o t e c n o l ó g i c a , o m e s m o a u t o r a f i r m a q u e e s s a s i n o v a ç õ e s n ã o se l i m i t a m a c r i a r n o v o s p r o d u t o s e p r o c e s s o s , m a s o r i g i n a m t o d a u m a série d e n o v a s a t i v i d a d e s , a f e t a n d o t o d o s os s e g m e n t o s e c o n ô m i c o s e a l t e r a n d o a e s t r u t u r a d e c u s t o s d o s m e i o s d e p r o d u -ç ã o e d e d i s t r i b u i -ç ã o . A T I e s t á s o b r e s s a i n d o n a c o m p e t i ç ã o d a s i n d ú s t r i a s a t r a v é s d a c h a m a -d a " c a -d e i a -d e v a l o r " . A c a -d e i a -d e v a l o r é u m s i s t e m a -d e a t i v i -d a -d e s i n t e r d e p e n d e n t e s q u e e s t ã o c o n e c t a d a s p o r l i g a ç õ e s , as q u a i s e x i s t e m q u a n d o a m a n e i r a c o m q u e a a t i v i d a d e é e x e c u t a d a afeta o c u s t o ou a e f i c i ê n c i a d e o u t r a s a t i v i d a d e s ( P O R T E R ; M I L L A R , 1998). A e m p r e s a q u e q u i s e r o b t e r v a n t a g e m c o m p e t i t i v a p e r a n t e as d e m a i s terá q u e e x e c u t a r e s s a s a t i v i d a d e s a u m b a i x o c u s t o ou d e f o r m a q u e c o n d u z a a u m a d i f e r e n c i a ç ã o e a u m p r e ç o e s p e c i a l , a g r e g a n d o v a l o r p a r a o r g a n i z a ç ã o . P a r a P o r t e r e M i l l a r ( 1 9 9 8 ) , a T I está t r a n s f o r m a n d o a c a d e i a d e v a l o r e m suas a t i v i d a d e s , a l t e r a n d o suas f o r m a s d e e x e c u ç ã o e a n a t u r e z a d a s i n t e r l i g a ç õ e s e n t r e elas, afetando t a m b é m o e s c o p o c o m p e t i t i v o , a l é m de r e f o r m u l a r a m a n e i r a c o m q u e os p r o d u t o s a t e n d e m às n e c e s s i d a d e s d o c o m p r a d o r . C o m p r o v a n d o , p o r t a n t o , o m o t i v o p e l o qual a T I p a s s o u a ter u m s i g n i f i c a d o e s t r a t é g i c o n a s e m p r e s a s . Existe u m a t e n d ê n c i a e m d i r e ç ã o à e x p a n s ã o d o c o n t e ú d o i n f o r m a t i v o nos p r o d u t o s . Este fato, c o m b i n a d o c o m a l t e r a ç õ e s nas c a d e i a s d e v a l o r d a s e m p r e -sas, t a m b é m afirma o p a p e l e s t r a t é g i c o c r e s c e n t e d a T I . P o r o u t r o l a d o , a TI n ã o e s t á a p e n a s t r a n s f o r m a n d o p r o d u t o s e p r o c e s s o s , m a s s o b r e t u d o a n a t u r e z a d a c o m p e t i ç ã o e n t r e si ( P O R T E R ; M I L L A R , 1998). Pois a p e s a r d o c r e s c e n t e u s o da T I n o s m e r c a d o s , as i n d ú s t r i a s s e m p r e irão diferir e m s u a s p o s i ç õ e s , c o n f o r m e m o s t r a a F i g u r a 1.

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Alia

3 * S5 &

#o£x» Conteúdo de laforinaçdes ito f>r®díiío

Refinaria de Petróleo Bancos Jornais

Empresas Aéreas

Figura 1 - Matriz de intensidade de informações (Porter e Millar, 1998)

D e a c o r d o c o m Porter e M i l l a r ( 1 9 9 8 ) , a TI está m o d i f i c a n d o a m a n e i r a d e c o m p e t i r d a s i n d ú s t r i a s d e três f o r m a s : - A l t e r a n d o c a d a u m a d a s c i n c o forças c o m p e t i t i v a s no m e r c a d o (rivalidad e e n t r e os c o n c o r r e n t e s , a m e a ç a (rivalidad e n o v o s e n t r a n t e s , a m e a ç a (rivalidad e p r o (rivalidad u t o s s u b s -titutos, p o d e r d o s c o m p r a d o r e s e p o d e r d o s f o r n e c e d o r e s ) ; - c r i a n d o v a n t a g e n s c o m p e t i t i v a s p a r a as e m p r e s a s , em t e r m o s d e c u s t o s , d e d i f e r e n c i a ç ã o ou p e r m i t i n d o q u e as e m p r e s a s o b t e n h a m a v a n t a g e m c o m p e t i -tiva p e l a e x p l o r a ç ã o d a s m u d a n ç a s no e s c o p o c o m p e t i t i v o ; - g e r a n d o n o v o s n e g ó c i o s e c r i a n d o d e m a n d a s d e r i v a d a s p a r a n o v o s pro-d u t o s . O s a v a n ç o s n a T I e s t ã o t o r n a n d o v i á v e i s m u i t a s n o v a s a p l i c a ç õ e s d e i m p o r t â n c i a e s t r a t é g i c a . P a r a C a s h Jr.; K o n s y n s k i ( 1 9 9 7 ) , a e v o l u ç ã o d a T I prov o c a r á m u d a n ç a s nos p r o c e s s o s d e n e g ó c i o s ( i m p a c t o de p r i m e i r a o r d e m ) ; d e -p o i s , e x i g ê n c i a s d e h a b i l i d a d e s e d e r e c u r s o s h u m a n o s ( i m -p a c t o d e s e g u n d a o r d e m ) e, p o r fim, são a f e t a d a s a e s t r u t u r a d a o r g a n i z a ç ã o e a e s t r a t é g i a d e n e g ó c i o s ( i m p a c t o d e terceira o r d e m ) . C a d a vez m a i s , d i f e r e n t e s setores e c o n ô m i c o s e s t ã o s e n d o a f e t a d o s de v á r i a s f o r m a s p e l a T I . E t e m p o s s i b i l i t a d o m u d a n ç a s nas e s t r a t é g i a s d a s e m p r e -s a -s , n a -s a t i v i d a d e -s d a c a d e i a d e v a l o r e, p r i n c i p a l m e n t e , na-s o p e r a ç õ e -s de m a r k e t i n g e p r o d u ç ã o das indústrias ( A P P L E G A T E ; M C F A R L A N ; M C K E N N E Y , 1996).

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P o r t a n t o , s e g u n d o S e y b o l d e M a r s h a k ( 2 0 0 0 ) , p a r a se u s a r a Internet e a W e b d e f o r m a eficaz, a e m p r e s a terá d e r e e s t r u t u r a r v á r i o s p r o c e s s o s d e n e g ó c i os f u n d a m e n t a i s , p r i n c i p a l m e n t e q u e t e n h a i m p a c t o sobre os c l i e n t e s . E m s e g u i da, e s s e s p r o c e s s o s p r e c i s a r ã o ser a g i l i z a d o s p a r a fluir p e l o s s i s t e m a s de n e g ó -c i o s q u e j á e s t ã o e m o p e r a ç ã o .

5 U s o ESTRATÉGICO DA T I NO TURISMO

C o m a r e v o l u ç ã o t e c n o l ó g i c a s u r g i d a n o s a n o s 9 0 , m u i t a s s ã o as o p o r t u -n i d a d e s e d e s a f i o s a p r e s e -n t a d o s p a r a as a t i v i d a d e s turísticas. Pelo fato d e q u e o t u r i s m o é c o m p l e x o e g l o b a l , a i n f o r m a ç ã o é o seu principal e l e m e n t o e a T I t o r n o u - s e f u n d a m e n t a l p a r a q u e o setor o p e r e d e forma eficaz e c o m p e t i t i v a ( M E N D E S F I L H O , 2 0 0 2 ) . S e g u n d o Poon ( 1 9 9 3 ) , a T I está s e n d o d i f u n d i d a p o r t o d a a i n d ú s t r i a t u r í s t i c a e n i n g u é m q u e esteja e n v o l v i d o , e s c a p a r á d o s s e u s i m p a c t o s . O d e s e n v o l v i m e n t o d a TI teve, i n e v i t a v e l m e n t e , u m g r a n d e efeito n a o p e -r a ç ã o , na e s t -r u t u -r a e n a e s t -r a t é g i a das o -r g a n i z a ç õ e s tu-rísticas n o m u n d o t o d o . C o m a n o v a t e c n o l o g i a , r e d u z e m - s e os c u s t o s de c o m u n i c a ç ã o e o p e r a ç ã o e a u m e n t a m a f l e x i b i l i d a d e , a i n t e r a t i v i d a d e , a eficiência, a p r o d u t i v i d a d e e a competitividade ( M E N D E S F I L H O ; M A R T I N S ; R A M O S , 2002; M E N D E S F I L H O ; R A M O S , 2 0 0 1 ) . A c o m p e t i t i v i d a d e , tanto d a s e m p r e s a s q u a n t o d a s d e s t i n a ç õ e s , está s e n d o r e d e f i n i d a , u m a v e z q u e eles m a x i m i z e m a u t i l i z a ç ã o , o d e s e n v o l v i -m e n t o e a a p l i c a ç ã o d e s t a s t e c n o l o g i a s ( C o o p e r et ai, 2 0 0 1 ) . A T I t e m p r o v o c a d o a m u d a n ç a d e foco d e e m p r e s a s turísticas v o l t a d a s p a r a o p r o d u t o , p a r a o p e r a ç õ e s c o m c a p a c i d a d e de r e s p o s t a s m a i s flexíveis e d i r e c i o n a d a s p a r a o m e r c a d o , nas q u a i s o s u c e s s o d e p e n d e d e c a p t a ç ã o e r e s -p o s t a s r á -p i d a s às m u d a n ç a s n a s n e c e s s i d a d e s d o s c l i e n t e s . P a r a C o o p e r et ai ( 2 0 0 1 ) , o d e s e n v o l v i m e n t o de n o v a s t e c n o l o g i a s e s t á i n f l u e n c i a n d o d i r e t a m e n t e a a t i v i d a d e turística. A s e m p r e s a s e os c o n s u m i d o r e s e s t ã o se b e n e f i c i a n d o d e u m a c o o p e r a ç ã o m a i s eficiente e n t r e os f o r n e c e d o r e s d o c o m p o s t o d o t u r i s m o , p a r a g a r a n t i r u m a a p r e s e n t a ç ã o integral d o s p r o d u t o s t u r í s t i c o s . A T I e s t á t e n d o u m i m p a c t o m u i t o g r a n d e n o t u r i s m o , f o r ç a n d o o s e t o r a r e a v a l i a r a m a n e i r a p e l a qual o r g a n i z a s e u s p r o c e d i m e n t o s de p r o d u ç ã o e n e g ó -c i o s , os m é t o d o s q u e u t i l i z a m p a r a -c o l o -c a r n o m e r -c a d o , p r o m o v e r e d i s t r i b u i r o p r o d u t o e o p a p e l c u m p r i d o p e l o t r e i n a m e n t o e e v o l u ç õ e s c o m r e l a ç ã o à e d u c a -ç ã o d a m ã o - d e - o b r a ( C o o p e r et ai, 2 0 0 1 ) .

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A s t e c n o l o g i a s d e i n f o r m a ç ã o têm o f e r e c i d o a o s p r e s t a d o r e s de s e r v i ç o s turísticos v á r i a s f o r m a s d e i n t e g r a r a t e c n o l o g i a c o m os p r o d u t o s f o r n e c i d o s p o r e s s a s o r g a n i z a ç õ e s . E x e m p l o s d i s s o s ã o o d e s e n v o l v i m e n t o de S i s t e m a s de R e -s e r v a -s C o m p u t a d o r i z a d o -s ( C R S ) , S i -s t e m a -s G l o b a i -s d e D i -s t r i b u i ç ã o ( G D S ) e a Internet, q u e c a d a v e z m a i s e s t ã o s a t i s f a z e n d o c o n s u m i d o r e s q u e d e s e j a m ter a c e s s o às i n f o r m a ç õ e s d e f o r m a c o n v e n i e n t e ( e m q u a l q u e r l u g a r e a q u a l q u e r hora) e fácil d e ser c o m p a r a d a ( B U H A L I S , 1998).

E s s e s s i s t e m a s c o b r e m g r a n d e p a r t e d a s o p ç õ e s d e v i a g e n s a é r e a s , ho-téis e lazer, f o r n e c e n d o p r e ç o s a t u a l i z a d o s e d i s p o n i b i l i d a d e d e s s e s s e r v i ç o s . A c o n f i r m a ç ã o d e s s a s i n f o r m a ç õ e s é feita on Une c o m o e s t a b e l e c i m e n t o , p e r m i t i n -d o t a m b é m flexibili-da-de e v a r i e -d a -d e -de o p ç õ e s -d e s e r v i ç o s . T u r i s t a s e viajantes e x p e r i e n t e s c o m e s s e s s i s t e m a s e s t ã o a p r o v e i t a n d o e s s a s f e r r a m e n t a s p a r a per-s o n a l i z a r oper-s t i p o per-s d e per-s e r v i ç o per-s u t i l i z a d o per-s p o r eleper-s, a l é m de o b t e r e m m a i per-s r a p i d e z e eficiência n o a c e s s o às i n f o r m a ç õ e s , A TI m e l h o r a a q u a l i d a d e do s e r v i ç o e c o n t r i b u i p a r a a u m e n t a r a s a t i s f a ç ã o d o h ó s p e d e / v i a j a n t e ( B U H A L I S , 1998). C o m o d e s e n v o l v i m e n t o d a T I , p r i n c i p a l m e n t e d e p o i s d a p r o l i f e r a ç ã o d a i n t e r n e t e d a World Wide Web, os c o n s u m i d o r e s e s t ã o c o n f i a n d o m a i s nos servi-ç o s turísticos o f e r e c i d o s a t r a v é s d a web. O s turistas u t i l i z a m sites c o m e r c i a i s e g o v e r n a m e n t a i s p a r a buscar, p l a n e j a r e c o m p r a r i n f o r m a ç õ e s d e s u a s v i a g e n s . S e g u n d o B u h a l i s ( 1 9 9 8 ) , o i m p a c t o d a T I é e v i d e n t e e m t o d o s os s e t o r e s d o t u r i s m o : p r o d u ç ã o , m a r k e t i n g , d i s t r i b u i ç ã o e funções o p e r a c i o n a i s , tanto d e e m p r e s a s p r i v a d a s q u a n t o d e e m p r e s a s p ú b l i c a s . A TI influencia a g e s t ã o estra-t é g i c a e o m a r k e estra-t i n g d a s o r g a n i z a ç õ e s , estra-t o r n a n d o e s s a p r á estra-t i c a d e n e g ó c i o u m a m u d a n ç a de p a r a d i g m a e m e m p r e s a s d e t u r i s m o d o m u n d o t o d o . A TI m o d i f i c a a p o s i ç ã o e s t r a t é g i c a d a s o r g a n i z a ç õ e s , a l t e r a n d o s u a eficiência, d i f e r e n c i a ç ã o , c u s t o o p e r a c i o n a l e t e m p o d e r e s p o s t a .

E m particular, a T I tem e s t i m u l a d o m u d a n ç a s radicais na o p e r a ç ã o e distri-b u i ç ã o d e s e r v i ç o s / p r o d u t o s n a i n d ú s t r i a d o t u r i s m o p o r t o d o o m u n d o . D e a c o r d o c o m B u h a l i s ( 1 9 9 8 ) , u m d o s e x e m p l o s q u e m a i s t r a d u z e s s a n o v a realida-d e é a r e e n g e n h a r i a realida-d o p r o c e s s o realida-d e r e s e r v a q u e g r a realida-d u a l m e n t e t o r n o u - s e m a i s r a c i o n a l , p o s s i b i l i t a n d o q u e c o n s u m i d o r e s e a i n d ú s t r i a e c o n o m i z a s s e m t e m p o e m identificar, r e s e r v a r e c o m p r a r p r o d u t o s d e t u r i s m o . C o m o u m a i n d ú s t r i a g l o b a l , o T u r i s m o liga os f o r n e c e d o r e s de s e r v i ç o s turísticos aos c o n s u m i d o r e s , i g u a l m e n t e d i s t r i b u í d o s por todo o m u n d o . E s s a g l o b a l i z a ç ã o é d i s p o n i b i l i z a d a a t r a v é s d e r e d e s virtuais d e i n f o r m a ç õ e s , u n i n d o

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p e s s o a s d a s m a i s v a r i a d a s c u l t u r a s e h á b i t o s . O T u r i s m o t e m u m i m p o r t a n t e i m p a c t o e c o n ô m i c o no c o m é r c i o local e m u n d i a l ( W E R T H N E R ; K L E I N , 1999).

O T u r i s m o é u m a i n d ú s t r i a h í b r i d a . M a i s d o q u e e m o u t r o s s e t o r e s d e s e r v i ç o s , o p r o d u t o t u r í s t i c o e s t á c a d a v e z m a i s s e n d o d o m i n a d o p e l a i n f o r m a -ç ã o , e m b o r a a finalidade principal deste p r o d u t o seja r e a l m e n t e u m servi-ço físico. O d e s a f i o é j u s t a m e n t e a i n t e g r a ç ã o d a i n f o r m a ç ã o c o m o s e r v i ç o físico. A T I facilita a p r o d u ç ã o e m m a s s a d o s p r o d u t o s t u r í s t i c o s : a t r a v é s d a c a d e i a d e s u p r i -m e n t o , p a c o t e s turísticos c o -m p l e x o s s ã o -m o n t a d o s ; e p a r a o c o n s u -m i d o r , ferra-m e n t a s d e g e s t ã o de c o n h e c i ferra-m e n t o p o s s i b i l i t a ferra-m u ferra-m a v e n d a p e r s o n a l i z a d a para e l e ( W E R T H N E R ; K L E I N , 1999). C o m o c o n s e q ü ê n c i a , u m s e r v i ç o d e q u a l i d a d e p o d e ser p r o d u z i d o a u m p r e ç o m a i s b a i x o . S e g u n d o P o r t e r ( 1 9 8 9 ) , a T I p o d e c o n t r i b u i r p a r a a c a d e i a d e v a l o r d o s p r o d u t o s e s e r v i ç o s , m e l h o r a n d o a p o s i ç ã o d e c u s t o ou a t r a v é s d a d i f e r e n c i a ç ã o d o p r o d u t o , a l t e r a n d o d e s t a forma, a c o m p e t i t i v i d a d e e as e s t r a t é g i a s a p l i c a d a s p e l a s i n s t i t u i ç õ e s turísticas p a r a o c r e s c i m e n t o d e l a s no m e r c a d o .

A utilização d a T I fornece f e r r a m e n t a s q u e facilitam a c r i a ç ã o d e indústri-as, r e e s t r u t u r a m i n d ú s t r i a s e x i s t e n t e s e m o d i f i c a m a m a n e i r a q u e as e m p r e s a s c o m p e t e m . A T I r e f o r m u l a a n a t u r e z a d a c o m p e t i ç ã o na m a i o r i a d a s a t i v i d a d e s e c o n ô m i c a s , a l é m d e ligar as e m p r e s a s a o s s e u s f o r n e c e d o r e s e c l i e n t e s , a d i c i o -n a -n d o v a l o r a o s s e u s p r o d u t o s . P o r t a -n t o , a TI p o d e m u d a r a c o m p e t i ç ã o p a r a q u a s e t o d a s as e m p r e s a s , i n d e p e n d e n t e d o l u g a r o n d e ela e s t e j a l o c a l i z a d a ( M C F A R L A N , 1998). A T I o f e r e c e n o v a s o p o r t u n i d a d e s d e n e g ó c i o s e n o v a s f o r m a s d e g e s t ã o q u e p o d e m ser a p l i c a d a s e s t r a t e g i c a m e n t e e m , p e l o m e n o s , q u a t r o d i f e r e n t e s m a n e i r a s : p a r a g a n h a r v a n t a g e m c o m p e t i t i v a , m e l h o r a r a p e r f o r m a n c e e p r o d u t i v i d a d e , facilitar a g e s t ã o e o r g a n i z a ç ã o d a e m p r e s a , e d e s e n v o l v e r n o v o s n e g ó -c i o s ( P O R T E R ; M I L L A R , 1998). A s e m p r e s a s q u e i n v e s t e m e m T I p o d e m o b t e r v a n t a g e m c o m p e t i t i v a a t r a v é s d o b a i x o c u s t o ou p o r m e l h o r i a d a p e r c e p ç ã o d o c l i e n t e d a q u a l i d a d e d e s e u s p r o d u t o s e s e r v i ç o s e, d e s t a forma, d i f e r e n c i a n d o -se d e o u t r a s e m p r e s a s d o m e r c a d o ( P O R T E R ; M I L L A R , 1998). D e a c o r d o c o m B u h a l i s ( 1 9 9 8 ) , as e m p r e s a s de turismo p r e c i s a m utilizar a T I e s t r a t e g i c a m e n t e p a r a q u e p o s s a m a l c a n ç a r s e u s m e r c a d o s , m e l h o r a r sua eficiência, m a x i m i z a r seus l u c r o s , a u m e n t a r s e u s s e r v i ç o s e m a n t e r a p r o s p e r i d a -d e a l o n g o p r a z o . O s u c e s s o n o futuro -d e s s a s o r g a n i z a ç õ e s será -d e t e r m i n a -d o p o r u m a c o m b i n a ç ã o de g e s t ã o d a i n o v a ç ã o , m a r k e t i n g , visão e, p r i n c i p a l m e n t e , d o u s o e s t r a t é g i c o d a T I .

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N o s e t o r h o t e l e i r o , p o u c a s e m p r e s a s t ê m i n v e s t i d o t a n t o e m t e c n o l o g i a p a r a a l c a n ç a r v a n t a g e m c o m p e t i t i v a q u a n t o o H o l i d a y Inn, a m a i o r c a d e i a de h o t é i s d o m u n d o ( P H I L L I P S ; M O U T I N H O , 1998), q u e e s t á s e m p r e o t i m i z a n d o seu s i s t e m a d e r e s e r v a s . O s i s t e m a p o s s u i a c a p a c i d a d e d e ligar 1.700 u n i d a d e s h o t e l e i r a s e m 5 4 países n o m u n d o t o d o , c o m 21 centrais d e r e s e r v a s e e m m a i s de 2 4 0 . 0 0 0 t e r m i n a i s . A l é m disso, o s i s t e m a é c a p a z de registrar 1 0 0 . 0 0 0 q u a r t o s p o r dia. O u t r a c a d e i a d e hotel q u e e s t á u s a n d o a T I p a r a o b t e r v a n t a g e m c o m p e titiva é o Marriott ( P H I L L I P S ; M O U T I N H O , 1998). A m a n e i r a pela qual esta e m -p r e s a e s t á u s a n d o a T I -p o d e r á fazer c o m q u e o u t r o s h o t é i s r e -p e n s e m s u a s estratégias d e v e n d a . O M a r r i o t t criou u m d e p a r t a m e n t o de I n t e r n e t q u e e s t á e n c a r r e -g a d o d e v e n d e r o hotel, a l é m d e d e s e n v o l v e r -g u i a s d e v i a -g e m e o u t r o s a d i c i o n a i s q u e irão atrair turistas p a r a a s u a homepage. U m a e s t r a t é g i a d e v e n d a q u e o M a m o t t e s t á u t i l i z a n d o - q u e t a m b é m é a d o t a d a p o r a l g u m a s e m p r e s a s a é r e a s - é e n v i a r i n f o r m a ç õ e s d e d e s c o n t o s s e m a n a l m e n t e p o r e - m a i l .

S e g u n d o Van H o o f et a/. ( 1 9 9 5 ) , será u m a v a n t a g e m c o m p e t i t i v a p a r a o hotel d i s p o n i b i l i z a r m e i o s t e c n o l ó g i c o s p a r a os h ó s p e d e s , c o m o p o r e x e m p l o , t e l e v i s õ e s i n t e r a t i v a s n o s q u a r t o s p a r a c h a m a r m e n s a g e i r o s , fazer o c á l c u l o d o check-out d o h ó s p e d e e a c o r d á - l o e m h o r á r i o s e s t a b e l e c i d o s . C a d a v e z m a i s as o p e r a ç õ e s n o s hotéis irão utilizar t e c n o l o g i a s p a r a fornecer s e r v i ç o s p e r s o n a l i -z a d o s d e alta q u a l i d a d e p a r a os c l i e n t e s , c o m o , por e x e m p l o , o u s o de b a n c o de d a d o s p a r a a r m a z e n a r i n f o r m a ç õ e s s o b r e as n e c e s s i d a d e s e p r e f e r ê n c i a s de c a d a c l i e n t e . O d e s e n v o l v i m e n t o d e s s a s t e c n o l o g i a s irá possibilitar q u e os g e r e n t e s p o s s a m s a b e r e x a t a m e n t e o q u e os h ó s p e d e s q u e r e m e fazer c o m eles se s i n t a m m a i s à v o n t a d e n o s h o t é i s ( V A N H O O F et al., 1995). O u s o e s t r a t é g i c o d a T I p o d e t o m a r m u i t a s f o r m a s e ter m u i t o s efeitos. A l g u m a s a p l i c a ç õ e s d e t e c n o l o g i a a f e t a m a p r o d u ç ã o d e b e n s e s e r v i ç o s e ou-tras t ê m m a i s i m p a c t o n o s p r o c e s s o s d e m a r k e t i n g e v e n d a ( S H E L D O N , 1997). U m m o d e l o d e s e n v o l v i d o por A p p l e g a t e , M c F a r l a n e M c K e n n e y ( 1 9 9 6 ) m o s t r a c o m o d i f e r e n t e s i n d ú s t r i a s p o d e m usar a T e c n o l o g i a d e I n f o r m a ç ã o p a r a m e l h o r a r suas p r o d u ç õ e s e v e n d a s . O m o d e l o utiliza u m a m a t r i z dois por dois e m q u e o e i x o h o r i z o n t a l r e p r e s e n t a o i m p a c t o d a TI n o m a r k e t i n g e nas v e n d a s da e m p r e s a , e n q u a n t o q u e o e i x o vertical r e p r e s e n t a o i m p a c t o d a TI na p r o d u ç ã o de b e n s e s e r v i ç o s . O m o d e l o s u g e r e q u e as i n d ú s t r i a s q u e s e g u e m ao e x t r e m o d o e i x o h o r i z o n t a l t e n d e m a ter u m p r o d u t o d e difícil e s c o l h a , e m q u e o cliente tem q u e t o m a r r á p i d a s d e c i s õ e s s o b r e a c o m p r a , o g o s t o d o c l i e n t e e o p r e ç o d o p r o d u t o é b a s t a n t e volátil. Já as indústrias q u e s e g u e m e m d i r e ç ã o ao t o p o d o

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e i x o v e r t i c a l , p o s s u e m p r o d u t o s e m q u e a t e c n o l o g i a e s t á d i r e t a m e n t e l i g a d a a o p r o c e s s o p r o d u t i v o e a t r a v é s d e s s a a u t o m a ç ã o se o b t é m e c o n o m i a n o t e m p o e c u s t o d o p r o d u t o . S h e l d o n ( 1 9 9 7 ) a d a p t o u e s s e m o d e l o e inseriu o u t r o s s e t o r e s d o t u r i s m o ( h o t é i s , o p e r a d o r a s de t u r i s m o , a g ê n c i a s d e v i a g e n s e a t r a ç õ e s t u r í s t i c a s ) c o m b a s e n o i m p a c t o d a TI s o b r e e l e s , c o m o m o s t r a a F i g u r a 2. A m a i o r i a d e s s e s s e t o r e s e s t á p o s i c i o n a d a no lado direito d a m a t r i z , j á q u e e x i s t e u m forte i m p a c t o d a T I n o m a r k e t i n g d o s p r o d u t o s turísticos.

Cornp Aéreas Forças

Impacto Armadas Hotel A« - V K> Se n s

da TI R * Org- Turismo

Prodtiç&o

Atrações Varejo

Alto

Baixo

glauca impacto da TI na M a r k e t i n g /Mo Figura 2 - Impacto da TI nas indústrias. Applegate et ai (1996), adaptado por Sheldon (1997)

A s c o m p a n h i a s a é r e a s e s t ã o l o c a l i z a d a s no p o n t o m a i s alto d o s d o i s e i x o s e faz p a r t e d a m a t r i z d e A p p l e g a t e ; M c F a r l a n ; M c K e n n e y ( 1 9 9 6 ) , V á r i o s p r o g r a m a s e b a n c o d e d a d o s ( c o m o p o r e x e m p l o : G D S e Yield M a n a g e m e n t ) s ã o u t i l i z a d o s p e l a s c o m p a n h i a s a é r e a s p a r a d i s t r i b u i r e v e n d e r s e u s p r o d u t o s . A T I t e m sido u t i l i z a d a t a m b é m p a r a projetar e p r o d u z i r a e r o n a v e s , a l é m d e g e r e n c i a r os d e s t i n o s d a s b a g a g e n s d o s p a s s a g e i r o s . O u t r o s s e t o r e s d e t r a n s p o r t e s , c o m o trens e a l u g u é i s d e c a r r o s n ã o t ê m u m i m p a c t o tão g r a n d e n o e i x o d e m a r k e t i n g , p o r é m n o e i x o d e p r o d u ç ã o p o s s u e m alto i m p a c t o , pois n o v a s t e c n o l o g i a s e s t ã o s e n d o i m p l e m e n t a d a s para f o r n e c e r m e l h o r e s formas d e t r a n s p o r t e s p a r a os p a s -s a g e i r o -s . A s a g ê n c i a s de v i a g e n s , o p e r a d o r a s de t u r i s m o e o u t r o s i n t e r m e d i á r i o s d e v i a g e n s s ã o t a l v e z o m a i s i n t e n s i v o m e i o de i n f o r m a ç ã o d o s s e t o r e s de via-g e n s , pois eles t r a b a l h a m e x c l u s i v a m e n t e c o m i n f o r m a ç õ e s e n ã o têm p r o d u t o tangível a l g u m e m s e u s s e r v i ç o s . O cliente tem q u e t o m a r r á p i d a s d e c i s õ e s , a p r e f e r ê n c i a d e l e é m u i t o volátil, os p r e ç o s v a r i a m b a s t a n t e e, d e s t a f o r m a , a T I possui u m i m p a c t o m u i t o g r a n d e no m a r k e t i n g d e s s e s setores. E x i s t e t a m b é m u m

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alto i m p a c t o d a T I na p r o d u ç ã o d a s a t i v i d a d e s d e s s e s s e t o r e s , j á q u e s e u s p r o -d u t o s e s e r v i ç o s são o f o r n e c i m e n t o -d e i n f o r m a ç õ e s .

O s e t o r de a t r a ç õ e s turísticas é difícil d e p o s i c i o n á - l o na m a t r i z , pois a l g u m a s a t r a ç õ e s p o s s u e m u m a l t o u s o d e t e c n o l o g i a s ( e x e m p l o : p a r q u e s t e m á t i c o s ) , e n q u a n t o q u e o u t r o s ( e x e m p l o : a t r a ç õ e s n a t u r a i s ) p r a t i c a m e n t e n ã o u t i l i z a m T I n a p r o d u ç ã o d o s s e u s p r o d u t o s . P o r t a n t o , e s s e setor está p o s i c i o n a d o n o m e i o d o e i x o d e p r o d u ç ã o e n o m e i o d o e i x o d e m a r k e t i n g .

A h o t e l a r i a está l o c a l i z a d a n o alto d o s d o i s e i x o s , p o r é m , não t ã o alto q u a n t o as c o m p a n h i a s a é r e a s . O s S i s t e m a s d e I n f o r m a ç õ e s C o m p u t a d o r i z a d o s , q u e p o s s u e m o h i s t ó r i c o d e c a d a h ó s p e d e , a u x i l i a m b a s t a n t e no m a r k e t i n g e na v e n d a d e q u a r t o s p a r a o hotel. O i m p a c t o d a TI n a p r o d u ç ã o , e n t r e t a n t o , é b e m m e n o r . O s h o t é i s , t r a d i c i o n a l m e n t e , n ã o u t i l i z a m a t e c n o l o g i a tão p r o n t a m e n t e c o m o as c o m p a n h i a s a é r e a s , c o n t u d o , isto e s t á m u d a n d o . C a d a vez m a i s e s t ã o se i n s t a l a n d o S i s t e m a s d e A d m i n i s t r a ç ã o H o t e l e i r a s , s i s t e m a s de c o n t r o l e de e n e r g i a e s i s t e m a s d e c o n t r o l e d e q u a r t o s , t o r n a n d o a o p e r a c i o n a l i z a ç ã o d o hotel m a i s e f i c i e n t e . A s s i m , a indústria h o t e l e i r a tem se m o v i d o ao l o n g o d o t e m p o , p a r a o t o p o d o s e i x o s d a m a t r i z . 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS A s o p e r a ç õ e s d o t u r i s m o n o futuro f u n c i o n a r ã o a t r a v é s de t e c n o l o g i a s q u e s e r ã o u t i l i z a d a s t a m b é m p a r a i n t e r a g i r c o m f o r n e c e d o r e s , c l i e n t e s i n s t i t u c i o n a i s e i n d i v i d u a i s . A i n d ú s t r i a será m a i s p a d r o n i z a d a e i n t e r c o n e c t a d a . E isso irá m e l h o r a r os s e r v i ç o s , c o m o t a m b é m p o s s i b i l i t a r á q u e as o r g a n i z a ç õ e s d e t u r i s m o g e r e n c i e m a c o m p e t i t i v i d a d e d e n t r o d e s s e n o v o a m b i e n t e i m p o s t o p e l o s d e s e n v o l v i m e n t o s c o n t e m p o r â n e o s , tais c o m o as d e s r e g u l a m e n t a ç õ e s e globalização ( B U H A L I S , 1998). A a d m i n i s t r a ç ã o d a i n f o r m a ç ã o nas o r g a n i z a ç õ e s ligadas ao T u r i s m o é e x t r e m a m e n t e c r í t i c a p a r a o s u c e s s o d e l a s , d e v i d o p r i n c i p a l m e n t e à i n t e n s i d a d e d e s s a s i n f o r m a ç õ e s . A T e c n o l o g i a d a I n f o r m a ç ã o foi u t i l i z a d a i n i c i a l m e n t e p a r a r e d u z i r o s c u s t o s de p r o c e s s a m e n t o d e t r a n s a ç õ e s e facilitar o a r m a z e n a m e n t o d o s d a d o s , m a s d e u m a d é c a d a p a r a cá, t o r n o u s e u m a a r m a e s t r a t é g i c a i m p o r -tante p a r a a l c a n ç a r a v a n t a g e m c o m p e t i t i v a ( S H E L D O N , 1997). A s e m p r e s a s q u e m a i s a p r o v e i t a m os b e n e f í c i o s p r o v e n i e n t e s d a T e c n o l o g i a d e I n f o r m a ç ã o s ã o a q u e l a s q u e r e c o n h e c e m q u e a i n f o r m a ç ã o é u m i m p o r t a n t e r e c u r s o e q u e d e v e ser g e r e n c i a d a c u i d a d o s a m e n t e .

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A p e s a r d o s p o t e n c i a i s b e n e f í c i o s q u e a T I p o d e p r o p o r c i o n a r , e l a n ã o g a r a n t e l u c r a t i v i d a d e e a i n d a p o d e p i o r a r a p o s i ç ã o c o m p e t i t i v a d a e m p r e s a n a i n d ú s t r i a . A s o r g a n i z a ç õ e s d e v e r i a m e n t e n d e r q u e a T I c o n t r i b u i p a r a a m b o s os l a d o s d o n e g ó c i o , ou seja, p o d e trazer l u c r o s , m a s irá trazer c u s t o s t a m b é m ( B U H A L I S , 1998). A s s i m , i g n o r a r ou s u b u t i l i z a r a T I p o d e r á d e i x a r a e m p r e s a v u l n e r á v e l n o m e r c a d o ( P O R T E R ; M I L L A R , 1998). P o r t a n t o , o m a i o r d e s a f i o é c o n s c i e n t i z a r e t r e i n a r os g e r e n t e s p a r a q u e eles se t o r n e m u s u á r i o s eficientes e i n o v a d o r e s d a T I e p o s s a m u t i l i z á - l a n a s t o m a d a s d e d e c i s õ e s e p r o c e s s o s o p e r a c i o n a i s . REFERÊNCIAS A L B E R T I N , A l b e r t o L u i z . C o m é r c i o e l e t r ô n i c o : m o d e l o , a s p e c t o s e c o n t r i b u i -ç õ e s d e s u a a p l i c a -ç ã o . 2 . ed. S ã o P a u l o : A t l a s , 2 0 0 0 .

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Abstract

There are many opportunities and challenges presented to the tourist activities after the technology revolution emerged in the 90ys. The development of information technology hada

strong effect in the operation, structure and strategy of the tourist organizations. A mix of innovation management, marketing, vision and mainly, the strategic use of the information technology will make the success of these organizations in the future. Through ofthe study of concepts of strategy and information technology, the contribution of this paper is to verify how these tools can bring an impact in the business among the industries, and particularly, the tourism industry.

K e y w o r d s : strategy; information technology; tourism.

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Referências

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