CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: RETENÇÃO DE CLIENTES
ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO1
Cezar Soares; Thaiane Borges Barp2 Anderson Aquiles Viana Leite ³
RESUMO
Este artigo tem como objetivo apresentar a central de atendimento ao cliente como uma alternativa eficiente de estratégia de marketing no relacionamento com o cliente. Demonstrando que sua atividade pode trazer uma maior fidelização dos clientes e reconhecimento no mercado. No cenário atual, a importância do Marketing abrange as demandas e respostas aos clientes, isso pode auxiliar no crescimento e desenvolvimento da organização ao gerar uma maior credibilidade com seu público alvo. O embasamento teórico empregado no artigo aborda predominantemente o Marketing ao discorrer sobre os preceitos da importância do seu planejamento, os estudos sobre o tema desenvolvido na atualidade, o foco no relacionamento com os clientes e sua forma de gerenciamento. Este artigo apresenta-se como uma abordagem qualitativa, de método indutivo, com tipo de pesquisa descritiva, utilizando-se de um questionário com os pesquisados como instrumento de coleta de dados e de estatística descritiva simples para a análise dos resultados. A pesquisa abordou clientes de diferentes idades e gêneros que interagiram com uma central de atendimento ao cliente, nos resultados percebe-se que as solicitações efetuadas para as centrais de atendimento são na maioria das vezes solucionadas em um curto espaço de tempo e os clientes voltaram a consumir os produtos da empresa.
Palavras chave: Marketing. Cliente. Relacionamento. Fidelização. 1 INTRODUÇÃO
Em tempos de concorrência mais acirrada, fidelizar o cliente torna-se uma estratégia de grande valia perante um mercado tão competitivo. As organizações que buscam esta estratégia trilham por um caminho de muitas possibilidades e desafios. Em um mercado cada vez mais concorrido e instável, os consumidores buscam novas opções de qualidade, preço e atendimento e as empresas necessitam estar se aperfeiçoando constantemente para suprir essas necessidades, crescer e se desenvolver (KOTLER; ARMSTRONG, 1999). A empresa que pretende manter-se competitiva é obrigada a mudar manter-seu comportamento perante a maior exigência de manter-seus consumidores (RUST; ZEITHAML; LEMON, 2001, p. 99).
1 Essa pesquisa foi desenvolvida ao longo do semestre de 2016/1, envolvendo todas as disciplinas do semestre. 2 Acadêmicos (as) do curso de Administração da UCEFF.
O objetivo deste artigo é apresentar os métodos de Marketing ligados ao atendimento e relacionamento com o cliente, ao demonstrar que esse tipo de estratégia pode trazer vantagens competitivas pela sua importância dentro do planejamento estratégico mercadológico elevando sua competitividade. Segundo Vavra (1993) o marketing de relacionamento traz uma nova visão quanto à forma de realização de negócios com seus clientes, não somente efetuando uma simples venda, mas ao buscar a perspectiva que este cliente poderá proporcionar outros negócios ao longo da sua vida junto à organização, é assim que inicia o ‘‘relacionamento’’.
Os clientes conferem aos produtos adquiridos um valor ajustado à competência desses em resolver seus anseios e necessidades. Entende Levitt (1991) que os consumidores sempre almejam elevar ao máximo as benesses por suas escolhas, assim as organizações que ofereçam esses produtos, estarão em evidência no mercado. Conseguir a lealdade dos clientes não é tarefa simples, existe a necessidade de se manter clientes com esse perfil nas empresas, desta forma, o marketing de relacionamento vem como um apoio crucial no mundo dos negócios. No Marketing de Relacionamento, a lealdade do consumidor é enfatizada para manter os clientes e fortalecer vínculos de longo prazo e não somente para atrair novos consumidores (GUMMESSON, 2005). Busca-se analisar a importância da gestão do relacionamento com os clientes, aliado ao Costumer Relationship Management (CRM) para eficácia e efetividade das estratégias do Marketing para atração e manutenção dos clientes da organização.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Um bom administrador almeja possuir uma boa estratégia, pretende conquistar cada vez mais clientes e fidelizar o seu relacionamento comercial com a empresa para que ganhe espaço em um mercado mais competitivo. Atualmente as organizações necessitam estar frequentemente abrindo oportunidades para que seus clientes apresentem propostas e sugestões para a sua melhoria contínua, como um processo de desenvolvimento.
2.1 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DE MARKETING
Traçar estratégias de marketing auxiliam as empresas a desenvolver formas de comercialização dos seus produtos e serviços para que atendam de forma eficaz as necessidades e desejos do mercado, para isto, as organizações necessitam compor um planejamento de marketing adequado para nortear as suas decisões estratégicas para essa área.
Já, Skacel (2005) cita a importância de um plano de marketing que estabelece por meio de metas específicas para esta função, estruturando as bases que a empresa deve seguir na busca de objetivos gerais, como a lucratividade.
O gestor da organização deve ter conhecimento da importância de se planejar as estratégias de forma a traçar objetivos e metas a serem cumpridas para que a organização possa a vir se desenvolver e crescer.
Complementa Ambrósio (2012) que o plano de marketing é primordial na estrutura organizacional de uma empresa, já que estimula e favorece a organização ao apontar uma direção e estabelecendo diretrizes para a ação da organização junto ao mercado e seus clientes.
Conhecer o mercado, as necessidades dos clientes e o que proporciona sua satisfação são indispensáveis para que os resultados sejam os melhores possíveis e para o sucesso de qualquer empresa. Dessa forma, é indispensável à utilização do planejamento de marketing, suas ideias e as ações para conquistar e fidelizar os clientes.
Para, Las Casas (2007) afirma que em tempos de competição acirrada no mercado é imprescindível que as organizações sejam capazes de utilizar o marketing para canalizar a obtenção de lucros na direção correta, o plano de marketing é como um instrumento que permite isso, ele disciplina o gestor a colocar as ideias, fatos e ações de uma maneira que possa ser compreendido por todos os envolvidos e adotados de forma organizada e sequencial.
Segundo Las Casas (2007, p. 14) gerir informações é a fonte de qualquer trabalho de planejamento para as organizações. Na atualidade, os concorrentes alteram-se rapidamente e os produtos apresentam um ciclo de vida mais dinâmico e reduzido, por isso, existe a necessidade de monitorar e acompanhar essas atividades para manter uma posição competitiva no mercado.
Quando o administrador estiver analisando as condições ambientais e definindo estratégias mercadológicas, estará envolvido com o planejamento de marketing. Quando ele o materializa, escrevendo o plano, terá o plano de marketing como produto final. O plano, portanto, é um documento escrito que sirva para dar coerência às várias atividades planejadas de uma empresa. Essas atividades ocorrem no nível tático. (LAS CASAS, 2007, p. 16)
Analisar as informações, o mercado, os concorrentes, as condições ambientais e planejar como um todo é a base para se alcançar o objetivo principal, o cliente. É importante reavaliar quando necessário, ajustar fluxos e estratégias para que haja um planejamento de marketing adequado.
Pode-se mencionar que o marketing na atualidade se tornou uma ferramenta de suporte e sustentação de negócios das organizações, sendo capaz de planejar, organizar e criar oportunidades, objetivando resultados positivos para o seu crescimento.
O marketing é uma área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 1984, p. 35)
Uma forma de relacionar a influência do marketing nas empresas, parte do pressuposto que seu papel é a busca pela satisfação das necessidades, desejos e anseios dos clientes com intuito de superar suas expectativas, alcançar tal grau de contentamento é garantir bons resultados financeiros no futuro. O marketing envolve a satisfação das necessidades humanas e sociais, mas pode-se se dizer também que ele supre as necessidades de forma lucrativa da empresa (KOTLER E KELLER, 2006).
Apesar de que os preceitos teóricos afirmarem que o marketing atua na busca da lucratividade, outros teóricos afirmam que este quesito nem sempre é a parte mais importante deste processo. Para Cobra (1985) que sua representatividade está diretamente ligada na satisfação das necessidades do cliente:
O papel do marketing é, sem dúvida, satisfazer as necessidades do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é muitas vezes acionado na expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou serviços inócuos ou que não atendem a nenhuma necessidade. (COBRA, 1985, p. 35)
O marketing está presente em todos os momentos do cotidiano do consumidor, com um aumento considerável do consumo, ele se destaca como uma ferramenta muito utilizada para atingir o mercado na sua totalidade. Tornou-se assim uma peça fundamental na gestão das empresas. Essa capacidade de se comunicar com a intenção estreitar a ligação da empresa, seu produto ao consumidor final, almejando uma maneira eficaz ao agregar valor à marca da empresa, objetivando sua consolidação no mercado. Para isso, uma gestão eficiente do profissional da área é primordial, “A tarefa do profissional de marketing é delinear atividades [...] e montar programas de marketing totalmente integrados para criar comunicar e entregar valor aos consumidores” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 17).
Sendo o marketing a área responsável para suprir necessidades e desejos dos consumidores, criando novas estratégias capazes de satisfazê-los e ao mesmo tempo dedicar-se a melhoria de desempenho da marca. Percebe-se que instituir novas oportunidades e inovar de
forma a superar expectativas do consumidor, em paralelo agindo para destacar a empresa e a marca no meio empresarial são as tarefas do marketing no mercado competitivo da atualidade. “À medida que uma sociedade se torna mais complexa, os desejos de seus participantes aumentam. Eles são expostos a mais objetos, atividades e serviços, alguns dos quais despertando mais curiosidade, interesse e desejo” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 38).
Para compreender os desejos dos consumidores, o marketing necessita possuir uma forte ligação entre a organização e o cliente, tal ação é alcançada por meio do relacionamento com seu público alvo.
2.3 O MARKETING DE RELACIONAMENTO
O composto de inter-relações entre o aumento da competitividade das organizações, o desenvolvimento de novas tecnologias e inovações e a constante mudança no comportamento do consumidor são os componentes que enfatizam a necessidade de construir relações nas ações de marketing. Dessa forma, o marketing de relacionamento surge como uma função de estímulo na busca de gerar fidelidade do cliente e melhorar a percepção de qualidade.
"O marketing de relacionamento (MR) é compreendido como segurar o consumidor de maneira firme, assim como a relação do pescador com o peixe, onde equipamentos e técnicas mais sofisticadas tornam menos prováveis que este escape do anzol, transformando o marketing numa questão de apanhar os consumidores e aprisioná-los ou mesmo puni-los pelo seu abandono. Enquanto palavras espalhafatosas como retenção do consumidor e perda zero de clientes [...] forem tratadas como mera manipulação, a aplicação do MR não fará nenhuma contribuição significativa. Idealmente, o MR assume boa vontade de todos os parceiros. Entretanto, o que se observa na prática é que poder e esperteza entra em cena. As relações raramente são completamente simétricas; uma parte é geralmente mais forte. Isto é aceitável num mercado imperfeito, mas, numa perspectiva de bem-estar, é inaceitável no longo prazo." (GUMMESSON, 1994, p. 9).
Entende Vavra (1993) que a tecnologia mais barata e acessível tornou possível o foco no cliente ser mais eficiente, pois a informação fornecida por ele quando ocorre o contato com a empresa pode ser armazenada em um único banco de dados alcançável sempre que necessário e podendo ser atualizado a qualquer momento. Desta forma, a partir dessa ação de marketing de relacionamento, a velocidade de leitura de informações e as respostas para as necessidades dos clientes tende a ser mais assertiva.
Destaca Berry (1995) que a visão de que a empresa deve buscar a preferência do cliente por meio da satisfação de suas necessidades não é nova, mas a diferença entre o marketing tradicional e o marketing de relacionamento está na continuidade da negociação, ou seja, não
apenas na venda em si, mas na conquista e sua retenção. O marketing de relacionamento pode ser compreendido como um complemento do marketing convencional baseado nos 4P’s (preço, produto, promoção e praça) que considera o mercado dividido em segmentos com suas próprias necessidades e características, o que é de certa forma semelhante, porém o marketing de relacionamento possui um formato mais individual, ao buscar nos clientes, relacionamentos mais duradouros.
O marketing de relacionamento posiciona-se com a ideologia onde o objetivo maior não é vender para o maior número de clientes, mas vender mais para o cliente já conquistado. O marketing de relacionamento é o conjunto de todas as atividades de marketing dirigidas para estabelecer, desenvolver e manter relacionamentos de sucesso com compradores, fornecedores, concorrentes, investidores e parceiros (MCKENNA, 1999).
Em mercados competitivos, com grandes investimentos em propaganda de massa, se a organização não conquista a lealdade de seus clientes e os retém, algum dos seus concorrentes irão assediá-los e tirá-los da empresa. Swift (2001) apresenta indicadores que no setor de serviços de telefonia móvel americana, cerca de 20% a 30% dos consumidores trocam anualmente de empresa. Essa taxa de troca pode ser mais nociva para os resultados da empresa, quanto maior for o tempo e o custo necessário para a conquista de novos consumidores para repor essas perdas.
O entendimento de Ribeiro, Grisi e Saliby (1999) é que as ações de marketing de relacionamento precisam estar necessariamente vinculadas às respostas do consumidor. As respostas do consumidor são primordiais para que a organização tenha intimidade com o mercado e seus clientes e possa prever as alterações de comportamento de consumo adaptando-se a elas.
O conceito de marketing de relacionamento segundo Saliby (1997) está vinculado a incorporar o cliente à organização de modo que ele participe dos processos de desenvolvimento de novos produtos e serviços. Portanto, as ações não comprometidas com as respostas do cliente não estão alinhadas com a estratégia de marketing de relacionamento. Complementa Kotler (2000) ao expor que pesquisas apontam que a não reclamação dos consumidores sobre a qualidade inferior de um produto ou serviço, em geral, resultam simplesmente na mudança de fornecedor.
Um marketing de relacionamento requer o entendimento de quem são seus consumidores, do que eles gostam ou não gostam. Isto significa antecipar suas necessidades e
atendê-las pró ativamente ao reconhecer quando eles estão descontentes, tomar atitudes antes que eles desistam do produto, da marca ou da organização pelo seu concorrente mais próximo.
2.4 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Com o conceito de marketing de relacionamento surgem também ferramentas de gerenciamento deste processo, sendo um dos mais conhecidos como Customer Relationship
Management (CRM) ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.
O CRM parte do pressuposto conhecido de que relacionamentos bem desenvolvidos com seus clientes atuais custam menos para serem mantidos do que a tentativa de estabelecimento de novos consumidores, o que sob esta ótica, mostra-se mais lucrativo à organização manter seus clientes (SWIFT, 2001).
Essa ferramenta possibilita também que todas as informações coletadas nos diversos pontos de contato do cliente e a empresa estejam conectadas a um único sistema, disponíveis em todos os novos contatos com o mesmo. Assim, a empresa será realmente capaz de desenvolver um diálogo único, contínuo e aprender com cada cliente seu (BRETZKE, 2000).
Explica Swift (2001) que “o CRM é visto como um processo interativo que transforma informações – dados históricos, transações detalhadas e comunicações focalizadas sobre os clientes em relacionamentos significativos” (SWIFT, 2001, p. 13).
Swift (2001) conclui que desta forma de abordagem organizacional, as comunicações devem ser de mão dupla, integradas, registradas e gerenciadas. Sob sua ótica, o CRM é capaz de melhorar o processo de comunicação com o cliente, fazendo a oferta ideal (produto e preço) por meio do canal certo e na hora certa, aumentando as oportunidades de melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade advindas dos clientes. Esta forma de gerenciamento no processo de marketing facilita para que todos os dados envolvidos sejam cruzados: cliente, produto e empresa. Quanto mais clara, objetiva e eficaz for a comunicação, maior o retorno positivo para a organização, tanto na construção de sua imagem, eficiência junto ao mercado e na lucratividade.
3 PROCESSOS METODOLÓGICOS
Nesta seção apresentam-se os procedimentos metodológicos que serão utilizados no presente artigo, almeja-se utilizar as ferramentas de pesquisa da Administração, bem como, as
técnicas de metodologia científica. Quanto à abordagem da pesquisa é primordialmente qualitativa. Refere-se à abordagem de pesquisa quantitativa conforme Fonseca (2002, p. 20):
“Diferentemente da pesquisa qualitativa, os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados. Como as amostras geralmente são grandes e consideradas representativas da população, os resultados são tomados como se constituíssem um retrato real de toda a população alvo da pesquisa. A pesquisa quantitativa se centra na objetividade. Influenciada pelo positivismo, considera que a realidade só pode ser compreendida com base na análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de instrumentos padronizados e neutros. A pesquisa quantitativa recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis, etc. A utilização conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informações do que se poderia conseguir isoladamente”.
O método de pesquisa empregado neste artigo é o indutivo, onde explica Gil (2008) que a resolução do artigo indutivo influenciou significativamente o pensamento científico. “Desde o aparecimento no Novum Organum, de Francis Bacon (1561-1626), o método indutivo passou a ser visto como o método por excelência das ciências naturais. Com o advento do positivismo, sua importância foi reforçada e passou a ser proposto também como o método mais adequado para investigação nas ciências sociais”.
Para fundamentar o tipo de pesquisa deste artigo apresenta-se com uma pesquisa do tipo descritiva. Descritiva, já que se procura descrever os fundamentos práticos relativos ao tema em pauta, por meio de dados e informações reais buscados no mercado. Gil (2008) destaca que a pesquisa descritiva é desenvolvida com objetivo de estudar as características de um determinado grupo e/ou fato. Uma característica interessante da pesquisa descritiva consiste no aprofundamento de conceitos preliminares sobre determinada temática não contemplada de modo satisfatório.
Quanto ao instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário aplicado aos pesquisados. O questionário segundo Gil (2008, p.121) pode ser definido “como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamento presente ou passado etc”. A pesquisa foi realizada na cidade de Chapecó-SC, em maio de 2016, entre homens e mulheres, cerca de 30 pessoas responderam o questionário com perguntas específicas sobre a utilização da central de atendimento ao cliente (CAC).
Em relação à técnica de análise de dados empregada no artigo destaca-se a estatística descritiva simples. Em síntese é “trabalhar os dados para transformá-los em informações, para
compará-los com outros resultados” (Bussab; Morettin, 2003, p.1). É a fase primária da análise estatística usada para descrever e resumir os dados levantados.
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
O objetivo principal deste artigo foi destacar a central de atendimento ao cliente como uma opção estratégica para o marketing da organização, na sua função de promover o relacionamento com o cliente. Evidenciando como uma atividade primordial na construção da fidelização com os consumidores e agregando prestígio e consideração no mercado.
Referente ao público respondente da pesquisa, predominantemente 32% tinha entre 21 a 25 anos e 20% entre 30 a 40 anos, sendo o gênero masculino respondente com 56% e o gênero feminino com 44% dos respondentes. Isso demonstra um público relativamente jovem que faz uso da central de atendimento ao cliente das empresas identificado nesta pesquisa.
A análise sobre os resultados da pesquisa quanto ao nível de conhecimento dos profissionais da central de atendimento ao consumidor obteve-se que 68% são conhecedores sobre as necessidades abordadas pelos clientes nesse serviço. Outra questão abordada era o grau de interesse dos profissionais das centrais de atendimento em ajudar os clientes que acionavam este serviço, para os pesquisados, 68% dos profissionais se demonstraram interessados em ajudar, sendo 12% identificaram como Muito Interessados. Isso denota que os profissionais das centrais das empresas buscam entender os anseios e problemas dos consumidores quando acionam este serviço e principalmente tem um nível elevado em tentar ajuda-los na resolução dos problemas.
Um ponto verificado na pesquisa foi o grau de respostas dos profissionais das centrais de atendimento quanto ás questões dirigidas pelos clientes pesquisados, para 40% dos respondentes, foram respondidas A Maioria de suas perguntas, sendo que para 24% foram respondidas todas suas dúvidas e questões. Isso demonstra que para a maioria desses profissionais das centrais de atendimento estão recebendo uma capacitação adequada das organizações para um bom atendimento dos clientes que procuram este serviço.
Esta estratégia de relacionamento com o cliente potencializa o poder que o cliente tem em relação ao serviço prestado, pois com cada dúvida abordada ou até críticas, a empresa desenvolve seu conceito ganhando credibilidade e confiança no mercado. A apresentação dos resultados da pesquisa quanto ao número de vezes que utilizou o serviço de atendimento ao cliente, 48% dos respondentes utilizaram mais de cinco vezes e 40% mais de três vezes. Isso
mostra que volume de utilização deste serviço de atendimento é contínuo e assíduo após a 1ª utilização. O crescimento do grau de fidelidade dos clientes pode ser alcançado pelo relacionamento entre o cliente e a empresa, isso vai gerar uma maior satisfação (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Outro destaque identificado é o tempo que esperou para receber o primeiro contato com o atendente do serviço após a solicitação realizada, 60% foi em questão de minutos o retorno da central e para 28% foi em questão de horas a resposta á solicitação. Quanto as a qualidade das informações prestadas pela central de atendimento, 52% entenderam como moderadamente claras e 44% como respostas claras as suas questões. Na análise dos resultados sobre o poder de respostas ás demandas dos clientes no CAC e na resolução do problema mencionado, 36% informaram que em poucos minutos obtiveram sua resposta, 36% receberam dentro de alguns dias e 28% conseguiram seu retorno do CAC em poucas horas.
Outro ponto abordado foi à experiência com o atendimento ao cliente foi melhor ou pior do que você esperava quando entrou em contato para acionar este serviço, para 44% entendeu como mais ou menos o esperado para a ação, 32% percebeu como um pouco melhor do que esperava e 16% compreenderam o atendimento como muito melhor do acreditava que iria receber de retorno. Isso denota que existe possibilidade para melhorias nos centros de atendimento ao cliente por meio de treinamento e capacitação para garantir a excelência.
No cenário do mercado atual, é perceptível a dificuldade de manter-se competitivo, buscando alternativas e meios para suprir suas necessidades dos clientes com uma marca ou produto. Manter-se no mercado com qualidade no atendimento e fidelidade do cliente é uma tarefa árdua e conquistada dia a dia em cada relacionamento bem-sucedido, sendo evidente que quanto mais se utiliza as estratégias de Marketing ligadas aos centros de atendimento ao cliente, mais sucesso alcança para que esta fidelização aconteça com maior intensidade.
Foi questionado aos pesquisados se após o atendimento do CAC houve interesse em manter as compras na mesma empresa, 44% responderam que sim e 40% que talvez. Isso mostra que o trabalho efetuado pelos centros de atendimento reflete em incentivar a fidelidade dos seus consumidores, ou seja, um bom atendimento na hora da venda vinculado ao bom relacionamento no momento de dúvida do cliente pode incentivar a continuidade da compra.
As decisões dos gestores de Marketing tomadas a partir da evidência fornecida pelos dados levantados na pesquisa podem direcionar a organização ao objetivo planejado. Para que essa fidelização aconteça verifica-se a necessidade de promover o relacionamento com os clientes desde a venda do produto, no pós-venda e ao tirar suas dúvidas.
As condições propícias de geração de uma maior fidelidade dos clientes também podem advir pelo incremento de produtos e serviços específicos conforme os anseios de cada cliente ou um conjunto de consumidores (GORDON, 1998). Entre as táticas adicionais que podem ser incorporadas nas centrais de atendimento ao cliente pode ser a criação de um programa de fidelização, onde os clientes ganham pontos, bônus e podendo trocar isso por outros produtos, serviços e até descontos. Ou no aumento da taxa de percepção positiva do CAC para respostas aos problemas e suas soluções, como por exemplo, instituir um sistema de gestão estatística para filtrar os registros, com ênfase na sua resolução.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
Pôde-se observar neste artigo que empresas que estão focadas em desenvolver relacionamento com seus clientes por meio de estratégias de marketing com o apoio da central de atendimento ao cliente podem alcançar com maior eficiência e eficácia o sucesso da organização.
Com a grande competitividade existente no mercado atualmente é grande, as empresas que investem em inovação e técnicas para criar relações e mantê-los fidelizados. Este artigo ponderou sobre o uso da ferramenta de gestão chamada CRM como um conceito de gerenciamento que visa incrementar as relações positivas com o cliente dentro de um processo que transforma informações geradas pelo CAC em dados e ações específicas fazendo com que a comunicação entre empresa e cliente fique mais próximos e interligados.
Um bom planejamento de Marketing administrado pelos gestores pode auxiliar no desenvolvimento eficiente de ações norteando as decisões mercadológicas que são tomadas a partir das informações obtidas por meio de pesquisas diretamente com os clientes.
A central de atendimento ao cliente, por exemplo, é uma tática que vem ganhando mais espaço dentro das empresas. Com esse tipo de serviço ao cliente pode obter um relacionamento pelo por meio da facilidade e comunicação fornecidas pela empresa.
O presente artigo trás os resultados do levantamento efetuado na cidade de Chapecó-SC em relação a este tipo de serviço, onde a maioria dos entrevistados sentiu-se satisfeito com o bom atendimento prestado pelas centrais ao cliente, denotando sua agilidade e o conhecimento dos atendentes com relação às dúvidas apontadas.
REFERÊNCIAS
AMBRÓSIO, Vicente. Plano de marketing: um roteiro para a ação. São Paulo: Pearson, 2012. BERRY, Leonard. Relationship marketing of services: growing interest, emerging
perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science. Miami, v23, n.4, p. 236-245,
fall 1995
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
BUSSAB, W. O.; MORETTIN, P. A. Estatística Básica. São Paulo: Editora Saraiva, 2003. COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 3 ed. São Paulo: Altas, 1985.
FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2008. GORDON. I. Relationship marketing: new strategies, techniques and Technologies to win the customer you want and feet them forever. Toronto: John Wiley & Sons Canada, 1998. GUMMESSON, E. Marketing de relacionamento Total: Gerenciamento de marketing, estratégia de relacionamento e abordagens de CRM na economia de rede. Porto Alegre: Bookman, 2005.
GUMMESSON, Evert. Making relationship marketing operational. International
Journal of Service Industry Management, v. 5, n. 5, p. 5-20, 1994.
KOTLER, P.; KELLER, Kevin. Administração de marketing. São Paulo: Paerson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing.7ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
KOTLER, P. Administração de Marketing: edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 5ªedição. São Paulo: Atlas, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. O conselheiro de vendas. São Paulo: Clube dos Executivos, 1984.
LEVITT, Theodore. Imaginação de marketing. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1991. MCKENNA, R. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
RUST, Roland T.; ZEITHAML, Valarie; LEMON, Katherine. N. O valor do cliente. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.
RIBEIRO, Áurea Helena Puga; GRISI, Celso Cláudio Hidebrand; SALIBY, Paulo Eduardo. Marketing de relacionamento como fatorchave de sucesso no mercado de seguros. RAE
-Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.39 n.1, p.31-41, 1999.
SALIBY, Paulo Eduardo. O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova era competitiva. RAE Light, São Paulo, v.4, n.3, p. 6-12, 1997.
SKACEL, Robert K. Plano de marketing: o que deve conter e como preparar. São Paulo: Nobel, 2005.
SWIFT, R. CRM customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamento com clientes. Rio de Janeiro: Elsier, 2001.
VAVRA, Terry G, Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas, 1993. WESTWOOD, John. O plano de marketing. São Paulo: M.Books, 2007.
ZEITHAML, V.A., BITNER, M.J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre. Bookman, 2003.
