Digital para que te quero...

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Digital, para que

te quero…

Painel

Turismo e Património Cultural: Inovação e tecnologia. Estado da Arte

Casa das Artes, Porto 30 de Março de 2017

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Objetivos / Questões a debater

1. Qual o panorama global no que respeita à introdução de inovações

tecnológicas nos setores do Turismo e Património Cultural?

2. Áreas que se têm destacado em matéria de inovação?

3. Custo versus benefício?

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Questão prévia…

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1. Inovações tecnológicas

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Diversidade, intensidade e concentração

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A formação da tomada de decisão do visitante

• Processo chave:

gestão dos clientes / organização / mediação / defesa

• Consciência

• Consideração

• Preferência

• Compra

• Experiência

• Fidelidade

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O jogo…

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E-turismo (Buhalis, 2003)

• “O E-turismo é a digitalização de

todos os processos e cadeias de

valor nos setores de turismo,

viagens, hotelaria e restauração

que permitem às organizações

maximizar sua eficiência e

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2. Áreas de destaque

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Características do turismo

• Intangível (difícil de manipular fisicamente ou inspecionar antes da

compra)

• Separação entre compra e consumo

• Inventário perecível (ou é usado ou perdido – espaço/tempo)

• Alto risco (psicológico e financeiro)

• Atividade baseada no uso intensivo de informação

• Dominada por pequenas empresas (dispersa, complexa e dinâmica)

• Tradição de cadeias de valor complexas, baseadas em comissões

• Fornecedores de produtos, revendedores, intermediários, agentes, operadores, representantes, líderes de opinião, consumidores, …

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Recurso a tecnologia (Séc. XX)

• Sistemas de reservas centrais (CRS, Central Reservation Systems)

• Introduzidos pelas companhias aéreas (a partir de 1960…)

• Os hotéis aderiram progressivamente a este sistema (posteriormente também aluguer de viaturas…)

• Sistemas de reservas de companhias aéreas que se tornaram globais (GDS,

Global Distribution Systems)

• Incorporam um leque alargado de serviços e produtos de toda a industria de turismo (Amadeus, Sabre, Galileo,…)

• O sistema cobra comissões e taxas de participação (retirando margem de manobra aos pequenos operadores)

• A partir de 1995, apareceram os sistemas de gestão de destinos (DMS,

Destination Management Systems)

• Sistemas com informação sobre oferta local de produtos e atrações

• Suportam a gestão de problemas de sazonalidade e de equilíbrio de capacidade e procura

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Recurso a tecnologia (Séc. XXI)

• A partir de 2005, surgem as plataformas digitais orientadas para o utilizador

final (o visitante), por via do uso da World Wide Web

• Orientadas para a oferta de alojamento (exemplos: Hotels.com, Booking.com, …)

• A partir de 2010, surgem as plataformas digitais de companhias aéreas de

low cost, orientadas para o utilizador final

• Orientadas para a oferta de viagens e destinos (exemplos: www.ryanair.com,

www.easyjet.com, …)

• A partir de 2014, surgem os agregadores de preços que possibilitam a

comparação de cotações para ofertas de viagens e alojamento

• Orientadas para o alojamento ou para viagens ou ambos (exemplos: www.trivago.pt,

www.momondo.com, www.skyscanner.pt, …)

• A partir de 2016, emergem as plataformas digitais que ligam o pequeno

operador ao utilizador final

• Orientadas para a criação de mercados de relação entre oferta e procura (exemplos:

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3. Custo versus benefício

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Benefícios da tecnologia (I)

• Permite aos pequenos negócios competir internacionalmente

• Projetar o negócio, via Web e ser o seu próprio operador

• Disponibilizar inventário não pretendido ou a alienar

• Como as oportunidades de última hora (exemplo: www.lastminute.com)

• O utilizador final pode criar o seu próprio produto

• Requer algum esforço e risco pois existem, em muitos casos, agentes e mediadores e situações sem garantia

• Mudou a estrutura da indústria do turismo

• Muitos dos intermediários desapareceram ou foram absorvidos por via da

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Benefícios da tecnologia (II)

• A Internet constitui um ótimo meio para o reforço de marca, para o seu

desenvolvimento e expansão

• O excesso de informação e a falta de estrutura da Internet, constituem problemas

• Permite o estabelecimento do preço em tempo real, promovendo a gestão

da procura

• Tem desenvolvido meios avançados de modificação de preços

• Proporciona um meio sofisticado de gestão para maximização do lucro

• Envolve todos os produtos e ofertas de valor (das viagens às ofertas locais de

produtos e experiências, passando pelo alojamento)

• Permitem plataformas sofisticadas para previsão e satisfação das

necessidades de consumidores

• Potencia a maior complexidade de produtos e a sua diferenciação para grupos de clientes

• Desenvolve a gestão de relacionamento e as práticas de marketing (exemplo: programas de fidelização)

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Desafios da tecnologia

• Os preços online em comparação com os canais tradicionais

• Exemplo: as companhias aéreas que usam os agregadores (online) ou os intermediários (canais tradicionais) para vender lugares com desconto, de modo a proteger a marca

• Criação de pacotes turísticos

• Antes um papel desempenhado por intermediários, realizado agora por consumidores

• A questão da sobrevivência dos agentes de viagens

• As comissões versus custo de serviço

• Informação turística e guias turísticos

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Desafios da tecnologia

• Locais Web e motores de pesquisa

• Permitem uma grande personalização e resposta a preferências dos consumidores

• Crescimento de influência, número e multiplicidade de blogues e

outros meios de divulgação de informação

• Conteúdos gerados pelo consumidor

• As redes sociais e o seu impacto

• Como gerir comunidades, perceções, estados de espirito e serviço num meio com escala pouco humana

• A questão da realidade virtual e das visitas virtuais

• Complemento ou substituição da relação tradicional de espaço e tempo

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Equilíbrio possível?

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4. Resultados esperados

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Gerir impactos nos ativos de turismo e património

cultural

• Reduzindo o volume do turismo

• Acesso • Tempo • Oferta de facilidades • Competências, serviço e equipamentos • Tempo de estada • Número de visitantes • Barreiras • Tamanho de grupos

• Modelar comportamentos do turismo

• Tipos de atividades • Frequência de uso • Deslocações

• Guias

• Informação e educação

• Estudos de avaliação do impacto • Polícia municipal

• Condições de uso

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Sustentabilidade: gerir os limites

Qual a capacidade que permite ainda uma boa experiência?

• Dimensões

• Ecológica

• Social

• Cultural

• Económica

• Psicológica

• Física

• Turística

• Desafios

• Minimizar o impacto e pressão das visitas

• Limites aceitáveis para a mudança • Gerir a atividade do visitante

• Oferta e integração de experiências • Proteção de recursos • Qualidade e manutenção de serviços • Perceção de segurança e qualidade

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International Council of Monuments and Sites

(ICOMOS Charter)

1. Usufruto responsável

e entendimento da cultura e património imaterial

2. Preservação

para as futuras gerações da cultura e património por via de

uma exploração turística responsável e sustentável

3. Assegurar que a

experiência

do visitante seja significativa, satisfatória e

gratificante

4. A comunidade local e as forças vivas do território devem ser envolvidas

no

planeamento

da cultura e património

5. As atividades de turismo e de conservação devem beneficiar a

população

local

6. A

promoção

do turismo e sua oferta deve proteger e melhorar as

caraterísticas da cultura e património

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A emergência do travel buddy

• Alguém que ajuda a decidir, marcar, organizar e maximizar

experiências de descoberta

• Associados a programas de fidelização

• Mediadores que atuam localmente e de forma muito personalizada • Possuem grande conhecimento e recorrem a meios digitais

• Constituem os operadores do Século XXI

• O limite do auto serviço…

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Outras propostas...

A emergência de sistemas inteligentes e autónomos

• Co criação de propostas e produtos turísticos por fornecedores e turistas

• Produção de conteúdos de forma colaborativa para a formação da marca de um produto turístico

• Associar conteúdos e localizações para permitir contar estórias e partilhar experiências

• Redefinir experiência conjuntas por via de mecanismos de colaboração digital (exemplo: famílias em férias)

• Criação de jogos temáticos e de descoberta de locais e património cultural

• A realidade aumentada como um novo paradigma para experiências turísticas • Informação para associar pessoas e locais por via das redes sociais e dispositivos

móveis

• Sistemas de recomendação e de avaliação, distribuídos, inteligentes e multimédia • Sistemas de criação e melhoria de experiências memoráveis, promovendo a

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Algumas questões onde o

digital pode ajudar

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7 recomendações para uma interpretação efetiva

da cultura e património (ICOMOS)

1. Acesso

e entendimento

2. Fontes

de informação

3. Contextualizar

e configurar

4. Autenticidade

(respeitar as funções sociais)

5. Sustentabilidade

6. Inclusão e envolvimento dos

stakeholders

7. Inovar, treinar e avaliar

1. DIGITAL –

Informação

2. DIGITAL –

Informação

3. DIGITAL –

Informação

4. A tecnologia são as

PESSOAS

5. Plataformas digitais –

Dados

6. Plataformas digitais –

Dados

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Os dados são o novo capital

• Descobrir e manter um histórico da oferta cultural e de património

que permita saber, a cada momento, um conjunto de indicadores:

• Relevância (de uma dada oferta)

• Credibilidade (da informação e fiabilidade dos dados)

• Clareza (entendimento pelos utilizadores)

• Fiabilidade (na obtenção de informação e sua análise)

• Comparabilidade (entre ofertas e com outras origens)

• A

gestão da informação

e a

exploração de dados

exige

interoperabilidade, plataformas digitais e um esforço colaborativo

• Dimensão operacional (quem faz e de que atividades) • Dimensão legal (privacidade e proteção de dados)

• Dimensão analítica (quem explora e quem beneficia)

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