A gestão de serviços de tecnologia da informação no contexto de educação a distância: um estudo empírico

A gestão de serviços de tecnologia da informação no

contexto de educação a distância: um estudo empírico

Title: The services management for information technology

in the context of distance education: an empirical study

Paulo Cristiano de Oliveira

Engenharia e Gestão do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis - Santa Catarina - Brasil oliveirapco@yahoo.com.br

Maricel Karina López Torres

Engenharia e Gestão do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis - Santa Catarina - Brasil celdesigner@gmail.com

Carolina Schmitt Nunes

Engenharia e Gestão do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis - Santa Catarina - Brasil nunes.carolinas@gmail.com

Marina Keiko Nakayama

Engenharia e Gestão do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis - Santa Catarina - Brasil marina@egc.ufsc.br

Resumo

Palavras-Chave: gestão de serviços, tecnologia da informação, ITIL, educação a distância.

Abstract

1 Introdução

As Instituições de Ensino Superior (IES) têm enfren-tado desafios advindos da adoção e da incorporação cada vez mais intensa da Tecnologia da Informação (TI), tanto em processos de ensino-aprendizagem, quanto em pro-cessos de gestão educacional. Neste sentido, indaga-se, se a gestão de serviços de TI, nessas instituições, pode trazer consonância entre objetivos organizacionais e educacio-nais? Este artigo buscará discutir essa problemática, pois a avaliação dos Sistemas de Informação (SI) é cada vez mais relevante e o seu impacto nas atividades das IES é crescente e irreversível [1]. Os investimentos em TI são altos e os benefícios podem ser difíceis de ser mensura-dos devido ao alto grau de subjetividade e complexidade da avaliação dos mesmos [2]. O método utilizado depen-de do tipo depen-de SI, em qual nível da estrutura organizacio-nal se encontra e qual a sua fiorganizacio-nalidade. Para que se possa compreender totalmente os SI é preciso conhecer suas dimensões mais amplas, como a organizacional, a huma-na e a tecnológica [3].

Neste sentido, é importante que se faça a definição do escopo desse artigo, que compreende a avaliação dos serviços de TI em um Programa ou Sistema de Educação a Distância (SeaD) via Internet de uma IES da cidade de São Paulo, pelos discentes de uma disciplina semipresen-cial do curso de Administração. Um SEaD é formado por todos os processos componentes que operam quando ocorre o ensino e o aprendizado a distância [13]. O SEaD inclui aprendizado, ensino, comunicação, criação e ges-tão. Do ponto de vista do gerenciamento da educação, isso significa que cada processo de Educação a distância (EaD) deve ser monitorado e controlado para o cumpri-mento dos objetivos de aprendizagem esperados [4]. Entretanto, os estudos sobre o gerenciamento de serviços de TI com foco nos SEaD, levando em conta aspectos diversos relativos não só ao processo educacional, mas também de infraestrutura de serviços de TI ainda são incipientes na literatura [5].

A análise da teoria possibilitou a identificação de Fa-tores Críticos de Sucesso (FCS) na educação superior brasileira e revelou oito fatores comuns nas diversas fontes pesquisadas como FCS para EaD [6]. Os fatores identificados foram: flexibilidade no estudo (flexibilidade de horários e locais); acolhimento do aluno pelo professor (relação aluno/professor); usabilidade do sistema (facili-dade em utilizar as tecnologias); tecnologia (suporte tecnológico para resolução de dúvidas); segurança (confi-abilidade nas informações); interação (relação entre os alunos no espaço virtual) e qualidade do curso (fator não identificado na pesquisa, mas considerado importante no cenário atual). Mas como esses fatores têm sido incorpo-rados pela gestão dos SeaD? Um possível caminho para delineamento dessas questões pode envolver a ITIL® –

Information Technology Infrastructure Library (em

por-tuguês, Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação), que busca recomendar como devem ser tratados os processos para a gestão dos serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos requisitos de negócio [7].

Cabe ressaltar ainda que três aspectos devem ser con-siderados para balizar a importância desta pesquisa. O primeiro envolve o incremento da utilização de SEaD nas IES brasileiras [8, 9], que para fins de credenciamento e reconhecimento desses cursos e validade da titulação, eles precisam a atender requisitos indicados pelos órgãos competentes, como o Ministério da Educação (MEC) [10]. O segundo compreende o investimento tecnológico, organizacional e humano efetuado pelas IES para a viabi-lização de disciplinas no formato semipresencial. Entre-tanto, destaca-se que esse investimento não envolve ape-nas recursos financeiros, mas também o desenvolvimento de novas formas de acompanhamento, suporte e difusão de informações junto aos alunos, incluindo-se aí o aper-feiçoamento da plataforma tecnológica e de serviços prestados pela área de TI [11]. O terceiro aspecto com-preende que as possíveis respostas ao problema de pes-quisa poderão orientar as ações estratégicas das IES, para que possam melhorar a qualidade de suas iniciativas em EaD [12].

Diante do cenário apresentado, questiona-se “Que me-lhorias podem ser implementadas nos serviços prestados pela área de TI de uma IES, a partir da avaliação dos alunos de uma disciplina semipresencial?”. O objetivo geral deste estudo compreende em indicar melhorias podem ser implementadas nos serviços prestados pela área de TI da IES, buscando conciliar e maximizar obje-tivos educacionais e administraobje-tivos, a partir da visão dos estudantes. Os objetivos específicos do estudo são: (1) descrever o SEaD da instituição, (2) levantar indicadores de avaliação de um SEaD, (3) realizar uma avaliação do SEaD sob a perspectiva dos alunos e, (4) apresentar os problemas no SEaD sob a ótica dos alunos.

Em seguida serão apresentados: a fundamentação teó-rica, os procedimentos metodológicos, a descrição e aná-lise dos resultados e, por fim, as considerações finais.

2. Fundamentação teórica

Esta seção dedica-se ao referencial sobre os SEaD e sobre a ITIL.

O crescimento da oferta de cursos ou disciplinas na modalidade EaD via Internet, implica no incremento de investimento tecnológico, organizacional e humano, considerando que os SEaD são complexos [13] e exigem

uma gestão eficiente, para que os resultados educacionais possam ser alcançados [3, 11].

Uma vez definidos os objetivos educacionais, o dese-nho instrucional, as etapas e as atividades, os mecanismos de apoio à aprendizagem, as tecnologias a serem utiliza-das, a avaliação, os procedimentos formais acadêmicos e o funcionamento do sistema como um todo, é fundamen-tal que se estabeleçam as estratégias e os mecanismos pelos quais se pode assegurar que esse Sistema vá efeti-vamente funcionar conforme o previsto. Os bons SEaD são compostos por uma série de componentes que devem funcionar integrados. Portanto, a formalização de estrutu-ras, mecanismos e de procedimentos que viabilizem tanto a gestão pedagógica quanto a gestão do SEaD é funda-mental à sua qualidade e ao seu sucesso [12].

O conceito de EaD utilizado neste estudo compreende que a modalidade é uma aprendizagem planejada, que ocorre em geral num local diferente do ensino e, por causa disso, requer técnicas apropriadas de desenho de curso, técnicas apropriadas de instrução, métodos apro-priados de comunicação através de diferentes tecnologias, bem como, arranjos essenciais tanto organizacionais quanto administrativos [12]. As definições, em geral, descrevem características e peculiaridades da EaD em si, mas o que se estabelece, enquanto mudança no processo educacional, está além da mediação pela tecnologia, tratando-se de uma reorganização da ação docente, para as necessidades de formação advindas do processo de modernização contemporâneo, determinando a sua rele-vância [9].

Cabe destacar que no contexto da política de expan-são da educação superior no Brasil, a EaD coloca-se como uma modalidade importante no seu desenvolvimen-to, sendo fundamental a definição de princípios, diretrizes e critérios que sejam Referenciais de Qualidade para as instituições que ofereçam cursos nessa modalidade. Des-sa forma a Secretaria de Educação a Distância do MEC apresenta um documento com a definição desses Refe-renciais de Qualidade para a modalidade de educação superior a distância no País [10]. Esses Referenciais estão relacionados ao ordenamento legal vigente em comple-mento às determinações específicas da Lei de Diretrizes e Bases da Educação – LDB [8], do Decreto 5.622, de 20 de dezembro de 2005 [14], do Decreto 5.773 de junho de 2006 [15] e das Portarias Normativas 1 e 2, de 11 de janeiro de 2007.

Embora os Referenciais não tenham a força de lei, eles são um importante norteador para subsidiar atos legais do poder público no que se refere aos processos específicos de regulação, supervisão e avaliação da mo-dalidade EaD. Por outro lado, as orientações contidas no documento devem ter função norteadora, não só em ter-mos da própria concepção teórico-metodológica da EaD,

mas também da organização de SEaD. No Brasil, a mo-dalidade de EaD obteve respaldo legal para sua realização no artigo 80 da LDB [8] que estabelece a possibilidade de uso da modalidade de EaD em todos os níveis e modali-dades de ensino. Esse artigo foi regulamentado posteri-ormente pelos Decretos 2.494 e 2.561, de 1998, mas ambos revogados pelo Decreto 5.622, em vigência desde sua publicação em 20 de dezembro de 2005.

No Decreto 5.622, ficou estabelecida a política de ga-rantia de qualidade no tocante aos variados aspectos ligados à modalidade de EaD, notadamente ao credenci-amento institucional, supervisão, acompanhcredenci-amento e avaliação, harmonizados com padrões de qualidade enun-ciados pelo Ministério da Educação [14]. É muito impor-tante a criação de novos modelos de avaliação, que bus-quem avançar no entendimento da EaD [16]. Neste senti-do, esta pesquisa baseia-se no estudo de Oliveira, Naka-yama e Pilla [17] que tomou por base os Referenciais de Qualidade propostos pelo MEC [10], onde foram defini-dos e validadefini-dos empiricamente quinze indicadores para avaliação do SEaD que serão base deste estudo. Os indi-cadores são apresentados a seguir:

 Acompanhamento: examina o acompanhamento contínuo, pela equipe de EaD, da movimentação de professores e alunos nos cursos e da proporção de professor/aluno para a realização das atividades de forma adequada.

 Avaliação: examina a realização de avaliação e auto avaliação dos alunos e da equipe de EaD, neste caso incluindo-se os professores.

 Contingência: examina a existência de esquemas alternativos para casos de eventualidade, como fa-lha no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) ou necessidades especiais de alunos.

 Educação: examina o acompanhamento de ten-dências educacionais pela equipe de EaD e a defi-nição das bases teóricas, pedagógicas e filosóficas do SEaD.

 Equipe: examina os recursos humanos que consti-tuem a equipe de EaD.

 Informação: examina o fornecimento de informa-ções aos gestores e outros membros da equipe no sentido de aprimorar continuamente os processos.  Infra-estrutura: examina os recursos de

infra-estrutura utilizados pelo SEaD.

 Interação: examina como ocorre a interação entre alunos, professores e demais membros da equipe de suporte e atendimento.

 Legislação: examina a utilização de apoio e con-sulta a legislação relacionada à modalidade a dis-tância pela equipe de EaD.

 Mercado: examina as relações do SEaD com seu público-alvo, no sentido de oferecer cursos que

atendam às necessidades dos públicos aos quais se destinam.

 Orientação: examina a disponibilização de infor-mações completas das atividades oferecidas e do funcionamento do SEaD.

 Oportunidades Externas: examina parcerias, acor-dos e a identificação de oportunidades para finan-ciamento de projetos.

 Projeto: examina o planejamento dos projetos no longo prazo.

 Suporte: examina os recursos de suporte ofereci-dos aos professores e alunos.

 Tecnologia: examina os recursos de Tecnologia de Informação utilizados pelo SEaD.

Com relação a ITIL®, nas organizações, a área de TI precisa garantir que todas as atividades relacionadas à tecnologia trarão retorno no que se refere à geração de resultados previstos [7]. Isso implica que um departamen-to de TI não se constrói apenas com equipamendepartamen-tos e programas, pois é preciso ter processos e pessoas com-prometidas com a execução destes processos. Nesse sen-tido a ITIL® assume importância, na medida em que trata-se de uma biblioteca ou um conjunto de boas práti-cas para gestão de serviços de TI, documentadas na forma de livro.

A ITIL® surgiu no final da década de 80, desenvolvi-da pelo governo desenvolvi-da Inglaterra, passando por revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tec-nologias. Esses livros (ou módulos) constituem o corpo da ITIL V3[7] e são apresentados na Tabela 1. Livros -

Módulos da ITIL V3

Descrição Conceitos e orientações

Service Design

Fornece orientação sobre a produção e a manutenção de documentos, arquiteturas e políticas de TI para o desenho de soluções e processos de serviços de TI.

Objetivos, elementos do desenho do ser-viço, seleção do modelo do serser-viço, modelos de custo, análise de benefí-cios/riscos, implementação do desenho do serviço, medição e controle.

Service Strategy

Busca assegurar que cada estágio do ciclo de vida do serviço mantenha-se focado no business case e esteja relacionado a todos os elementos de processos complementares que se seguem.

Estratégia e planejamento de valor do gerenciamento de serviços, vinculação de planos e direções de negócios à es-tratégia de serviços de TI e planeja-mento e implementação de estratégia de serviços.

Service Operation

Se baseia em uma seleção de pontos de con-trole familiares de suporte a serviço e entrega de serviço.

Gerenciamento de aplicação, gerencia-mento de mudança, gerenciagerencia-mento de ope-rações, processos e funções de contro-le, práticas escalonáveis e medição e controle.

Continual Service Improvement (CSI)

Enfoca os elementos de processos envolvidos em identificar e introduzir aprimoramentos ao gerenciamento de serviços, também aborda a extinção de serviço.

Alavancas de negócio e tecnológicas para aprimoramentos, justificativa, aprimoramentos do negócio, financeiros e organizacionais, métodos, práticas e ferramentas, medição e controle e me-lhores práticas complementares.

Service Transition

Fornece atividades de processos e orienta-ção para a transiorienta-ção de serviços no ambien-te corporativo.

Gerenciamento de mudança organizacional e cultural, gerenciamento do conheci-mento, sistemas de gerenciamento de conhecimento de serviço, métodos, prá-ticas e ferramentas, medição e controle e melhores práticas complementares.

Para a ITIL V3, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que estes querem alcançar, sem ter de assumir os custos e riscos [18]. Nela, o gerenciamento de serviços é definido como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes, na forma de serviços. O gerenciamento de serviços é composto por um conjunto abrangente e integrado de processos. Os processos são um conjunto de atividades que implementam as compe-tências e os recursos, com o objetivo de produzir um resultado que crie valor para o negócio, neste caso das IES. Nos Quadros 1, 2 e 3 estão apresentados os princi-pais objetivos da adoção das melhores práticas da ITIL, possíveis resultados e possíveis problemas [18].

Principais objetivos da adoção da ITIL  Alinhamento dos serviços de TI com as ne-cessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes.

 Melhora da qualidade dos serviços de TI.  Redução de custos na provisão de serviços.  Processos mais eficientes e eficazes,

bus-cando rapidez e resultados nos processos.  Adoção das boas práticas de mercado.

Quadro 1: Principais objetivos da adoção da ITIL. Fonte: Dos autores.

Elaborado com base em [7, 18].

Possíveis resultados da adoção da ITIL  Alinhamento dos serviços de TI com as ne-cessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes.

 Melhora da qualidade dos serviços de TI.  Com relação às falhas: redução de 30% em

quantidade e de 50% do tempo de resolução.  Com relação às mudanças: redução de 25%

tempo de conclusão e de 50% mudanças urgen-tes e caras.

 Com relação à capacidade: redução de 15% da capacidade ociosa.

 Aumento da satisfação do cliente.

 Aumento de resolução de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de Conheci-mento.

Quadro 2: Possíveis resultados da adoção da ITIL. Fonte: Dos autores.

Elaborado com base em [7, 18]. Possíveis problemas da adoção da ITIL  Falta de patrocínio, comprometimento e

en-tendimento. É importante que todas as pes-soas relacionadas com o projeto estejam

conscientes das melhorias que a mudança po-derá trazer. O comprometimento de todos é fundamental para fazer com que os processos sejam implementados.

 Cultura da empresa. Se a organização não tiver cultura para a gestão de serviços, torna-se muito difícil a TI obter a colabo-ração dos demais departamentos. Foco no cliente e busca por serviços de qualidade é primordial para sustentar um projeto de ITIL.

 Excesso de expectativa. A adoção das melho-res práticas não se faz em dias. É necessá-rio planejamento, insistência, acompanha-mento e adaptações ao longo do projeto.  Problemas na gestão do projeto. A

implemen-tação de um programa de gerenciamentos de TI deve ser encarado como um projeto, com responsáveis por cada etapa, prazos para implementação e recursos necessários.  Falhas de comunicação. A estrutura de

de-partamentos dentro da TI pode dificultar o trabalho em equipe e o fluxo de informa-ções.

 Objetivos não alcançados: melhoria de qua-lidade, redução de custo, satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio. Muitos implementam a ITIL para alcançar estes objetivos, e quando não ob-tém sucesso em pouco tempo acabam abando-nando o uso da ITIL. É preciso ter bom sen-so do que é realmente necessário na organi-zação. É importante saber adaptar as práti-cas.

Quadro 3: Possíveis problemas de um projeto de implantação dos

processos da ITIL. Fonte: Dos autores. Elaborado com base em [7, 18]. Para que uma organização de TI possa funcionar co-mo um negócio dentro de um negócio, é preciso desen-volver uma visão que integre objetivos, metas e métricas. Dessa forma, o gerenciamento de serviços, deve ter um programa de melhoria contínua [19]. A cada ciclo devem ser traçados os objetivos que se espera atingir em deter-minado prazo, avaliando continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficiência e eficácia nos resultados.

Entretanto, é necessária a preparação adequada para identificar e gerenciar esses serviços, pois organizações também estão buscando cada vez mais padrões operacio-nais com o objetivo de aperfeiçoar suas operações e con-quistando a satisfação do usuário, quer ele seja interno ou externo. [20]. No contexto educacional, cabe destacar que o MEC [10] indica que devido à complexidade e à neces-sidade de uma abordagem sistêmica, os referenciais de qualidade de cursos na modalidade a distância devem envolver categorias que compreendam, fundamentalmen-te, aspectos pedagógicos, recursos humanos e infraestru-tura, que serão descritos e analisados a seguir no contexto deste estudo.

3 Procedimentos metodológicos

Esta é uma pesquisa que se caracteriza como um estu-do de caso exploratório [21], realizaestu-do em uma Universi-dade privada, localizada na ciUniversi-dade de São Paulo. Por questões de confidencialidade o nome da instituição não será divulgado. O contexto para a pesquisa foi a discipli-na de Sistemas e Gestão da Tecnologia da Informação, oferecida na modalidade semipresencial. A escolha da disciplina deve-se ao fato de que esta, na ocasião, era a disciplina mais madura na modalidade semipresencial, em função tanto da experiência do conteudista e tutor, quanto do material didático, dos recursos utilizados e do tempo de oferecimento da disciplina na modalidade (aproximadamente dois anos). Dessa forma, esse seria o melhor cenário possível, dentro do contexto da Universi-dade para a avaliação dos serviços de TI na EaD naquele momento. Foram desconsiderados outros cenários em função da natureza exploratória da pesquisa. A disciplina oferecida aos alunos do quarto semestre é obrigatória, fazendo parte do eixo de formação profissional. Durante o semestre ocorreram três encontros presenciais: (1) aula de apresentação da disciplina, (2) revisão de conteúdo e prova do primeiro bimestre e, (3) revisão de conteúdo e prova do segundo bimestre.

Com relação às etapas necessárias para a realização do estudo, primeiro foram analisados e adotados os indi-cadores de avaliação de Sistemas de EaD, a partir de Oliveira, Nakayama e Pilla [17]. A metodologia de elabo-ração do questionário envolveu a análise e a escolha de indicadores de Qualidade de EaD apresentados pelos autores supra citados, que seriam aderentes a uma avalia-ção discente dos serviços de TI na EaD. O questionário, que continha doze questões, foi pré-testado e validado com um grupo de dez alunos, no segundo encontro pre-sencial da disciplina. Então, o questionário impresso foi disponibilizado para cada um dos alunos no terceiro en-contro presencial, sendo respondido anonimamente. Na ocasião, todos os alunos matriculados na disciplina no primeiro semestre de 2011 (n=187; 100%), responderam à pesquisa. No encontro, foram explicados aos alunos os objetivos do estudo, onde se procurou realizar uma sensi-bilização para que as questões fossem respondidas da maneira mais condizente com a realidade possível. A última etapa do estudo buscou levantar os problemas do SEaD e indicar as possíveis melhorias a partir dos acha-dos no questionário, respondendo assim, ao problema desta pesquisa.

4 Descrição e Análise dos Resultados

4.1 SEaD na Universidade

O primeiro objetivo específico desta pesquisa envolve a descrição do SEaD da instituição. Neste caso, ressalta-se que a oferta da disciplina de Sistemas e Gestão da Tecnologia da Informação, com 80 horas/aula, no curso de Administração da Universidade, objeto deste estudo, ocorreu no primeiro semestre de 2011 e fez uso de inú-meros recursos educacionais disponibilizados de forma virtual – como casos, vídeos e fóruns de discussão. Entre-tanto, todas as atividades de interação ocorreram de for-ma assíncrona. Ressalta-se que o AVA utilizado no pro-cesso de ensino-aprendizagem do curso foi o Moodle. Por sua vez, a equipe de tecnologia do Núcleo de EaD que trabalhava com o AVA era formada por dois

webdesig-ners, dois responsáveis pelo suporte técnico, dois

respon-sáveis pelo desenvolvimento da ferramenta (como inclu-são de relatórios e outras melhorias), dois designers ins-trucionais e a coordenação. Observou-se que o setor, apesar de atuar com TI na universidade não estava dire-tamente vinculado à diretoria de TI da instituição.

4.2 Indicadores para avaliação do SEaD

Nesta seção é apresentado o segundo objetivo especí-fico desta pesquisa. Neste sentido, buscou-se levantar indicadores de avaliação do SEaD, a partir de Oliveira, Nakayama e Pilla (2011), que pudessem atender plena-mente a avaliação proposta por este estudo, ou seja, privi-legiassem o ponto de vista dos discentes. Os indicadores identificados foram os seguintes: (1) Orientação, (2)

Interação, (3) Suporte, e (4) Tecnologia. Já os

indicado-res Acompanhamento, Avaliação, Contingência,

Edu-cação, Equipe, Informação, Infra-estrutura, Legisla-ção, Mercado, Oportunidades Externas e Projeto

seriam mais aderentes à concepção e à gestão do SeaD e, portanto, voltados aos gestores e educadores, que não integram o escopo deste estudo.

4.3 Avaliação do SEaD

Nesta seção são apresentados os resultados referentes ao terceiro objetivo específico, ou seja, realizar uma ava-liação do SEaD, sob a perspectiva dos alunos. São apre-sentados os resultados da avaliação dos critérios indica-dos na seção anterior.

Em relação ao critério Orientação foram apontados os seguintes resultados:

 Sobre as informações sobre a disciplina serem apresentadas e estarem acessíveis aos alunos, 71% dos estudantes concordam totalmente, 25% con-cordam em parte, 3% discorda em parte, 1% dis-corda totalmente e nenhum estudante afirma que não sabe.

 Sobre as informações sobre especificidades da EaD, como vantagens, desvantagens e conheci-mentos necessários serem apresentados de forma clara aos alunos, 32% dos estudantes concordam totalmente, 42% concordam em parte, 16% dis-corda em parte, 6% disdis-corda totalmente e 4% afirma que não sabe.

 Sobre as informações detalhadas sobre as ativida-des serem apresentadas aos alunos, 49% dos estu-dantes concordam totalmente, 34% concordam em parte, 12% discorda em parte, 4% discorda total-mente e 1% afirma que não sabe.

 Sobre as informações completas sobre formas de interação serem apresentadas aos alunos, 41% dos estudantes concordam totalmente, 42% concordam em parte, 12% discorda em parte, 3% discorda to-talmente e 2% afirma que não sabe.

Percebe-se que os percentuais relacionados à

Orien-tação são bastante positivos e atribui-se essa avaliação a

melhorias implementadas a partir da primeira edição da disciplina, onde se destaca a realização de encontros presenciais periódicos e frequente disponibilização de informações no Moodle, assim como a resposta rápida a questionamentos postados no AVA ou encaminhados via e-mail.

Em relação ao critério Interação foram apontados os seguintes resultados:

 Sobre a definição e divulgação de mecanismos (aulas e atividades) para interação presencial e vir-tual, 50% dos estudantes concordam totalmente, 35% concordam em parte, 4% discorda em parte, 5% discorda totalmente e 6% afirma que não sabe.  Sobre o estímulo, pelo Moodle e pelas atividades propostas, de trabalho colaborativo, 27% dos estu-dantes concordam totalmente, 47% concordam em parte, 14% discorda em parte, 7% discorda total-mente e 5% afirma que não sabe.

Percebe-se que os percentuais relacionados à Intera-ção são bastante positivos no que se refere a sua definiIntera-ção e divulgação, entretanto, destaca-se que o mesmo não ocorre em relação ao trabalho colaborativo, aspecto esse que será detalhado em seguida. Em relação ao critério Suporte foram obtidos os seguintes resultados:

 Sobre às informações completas sobre as formas de suporte serem apresentadas aos alunos, 46% dos estudantes concordam totalmente, 34% con-cordam em parte, 12% discorda em parte, 6% dis-corda totalmente e 2% afirma que não sabe.  Sobre disponibilização de suporte técnico

adequa-do às necessidades adequa-dos alunos, 31% adequa-dos estudantes concordam totalmente, 37% concordam em parte,

13% discorda em parte, 10% discorda totalmente e 9% afirma que não sabe.

Percebe-se que os percentuais relacionados ao

Supor-te são bastanSupor-te positivos no que se refere a apresentação,

entretanto, destaca-se que o mesmo não ocorre em rela-ção a disponibilizarela-ção de suporte adequado, aspecto esse que será detalhado em seguida.

Em relação ao critério Tecnologia foram obtidos os seguintes resultados:

 Sobre o fato de a estrutura tecnológica ser fre-quentemente atualizada, estando em sintonia com as condições de acesso e conexão dos alunos, 43% dos estudantes concordam totalmente, 34% con-cordam em parte, 12% discorda em parte, 7% dis-corda totalmente e 4% afirma que não sabe.  Sobre as mídias de acesso (Internet e CDROM) do

conteúdo serem diversificadas, 20% concordam totalmente, 47% concordam em parte, 14% dis-corda em parte, 11% disdis-corda totalmente e 8% afirma que não sabe.

Percebe-se que os percentuais relacionados à Tecno-logia são bastante positivos no que se refere a atualização da mesma, entretanto, destaca-se que o mesmo não ocorre em relação a diversificação de mídias de acesso, aspecto esse que será detalhado em seguida.

Cabe destacar que com relação ao grau de satisfação dos alunos com a disciplina, 11% afirmam estar muito satisfeitos, 41% pouco satisfeitos, 32% satisfeitos, 10% pouco insatisfeito e 6% muito insatisfeitos.

Esses percentuais são positivos na medida em que os alunos não escolhem cursar a disciplina na modalidade a distância, pois trata-se de uma modalidade obrigatória dessa disciplina a imaginava-se que o percentual de satis-fação estivesse bem aquém desses valores, já que os satisfeitos somam 84%.

Já quando questionados se cursariam outro curso a distância, 47% não fariam, 5% fariam graduação, 4% pós-graduação, 14% cursos de formação profissional e 30% fariam qualquer curso. Mais uma vez, indica-se que os resultados foram surpreendentes, principalmente no que se refere aos alunos que fariam qualquer curso e considerando que em torno de 50% dos estudantes afir-maram que cursariam outras atividades a distância.

4.4 Levantamento de problemas do SEaD

Com relação ao quarto objetivo específico, ou seja, apresentar problemas do SEaD, sob a ótica dos alunos, cabe destacar que, no que se refere à apresentação das informações sobre a disciplina, estando disponíveis aos alunos, esse aspecto obteve maior grau de concordância dos discentes. Destaca-se que tal aspecto evidencia o

atendimento à necessidade de definição e divulgação de informações sobre interação presencial e virtual (aulas e atividades). Esses aspectos reforçam a importância da Orientação dos estudantes para o êxito das atividades a distância e revelam os pontos fortes do sistema.

Ainda acerca dos resultados sobre a avaliação e o sis-tema EaD, a questão que se refere às mídias de acesso e ao conteúdo teve o menor grau de concordância dos dis-centes, pois são pouco diversificados. Em complemento, destaca-se que o trabalho colaborativo dos alunos não está sendo estimulado pelo Moodle e pelas atividades propostas, assim como a disponibilidade do suporte téc-nico não está adequada às necessidades dos alunos. Esses aspectos reforçam que o aluno percebe os critérios de Interação, Suporte e Tecnologia como críticos para o êxito das atividades a distância e revelam os pontos fra-cos ou problemas do sistema.

4.5 Melhorias para a gestão de serviços de TI

A partir da descrição do SEaD, do levantamento de indicadores de avaliação, da avaliação pelos discentes e da apresentação dos problemas, a seguir, são indicadas possíveis sugestões para melhorias que podem ser im-plementadas no SEaD da Universidade com foco na ges-tão de serviços de TI:

 Diversificar as mídias de acesso e o conteúdo: o conteúdo que é disponibilizado na versão on line e em formato PDF, poderia ser também disponibili-zado em áudio e vídeo, contemplando tópicos mais críticos do conteúdo. A responsabilidade so-bre essa melhoria seria do Núcleo de EaD.  Estimular o trabalho colaborativo na ferramenta:

as atividades, que se resumem a resolução de questionários, poderiam contemplar também fó-runs de discussão e atividades em grupo para mi-nimizar a sensação de isolamento, característico, quando somente há atividades individuais. A res-ponsabilidade sobre essa melhoria seria do docen-te da disciplina, sob a orientação e o acompanha-mento do Núcleo de EaD.

 Melhorar a disponibilidade do suporte técnico: o suporte técnico é efetuado via telefone e e-mail, em horário comercial. Seria interessante se o horá-rio do suporte fosse estendido e que fosse ofereci-do suporte on line, via Facebook, Twitter ou

Whatsapp, para aproximar o suporte dos alunos.

Também se sugere a aplicação de práticas de ITIL no gerenciamento de serviços e gerenciamento de projetos para otimizar o suporte. A responsabili-dade sobre essa melhoria seria do Núcleo de EaD. A partir dos resultados destaca-se que seria funda-mental que a Universidade implantasse uma estratégia de

serviços que busque melhorar o suporte técnico – fase inicial da ITIL [7]. Esta estratégia orientaria todas as demais fases, ou seja, o desenho de serviço, seguida da transição e operação de serviço. A sugestão da utilização da metodologia ITIL ocorre em detrimento de que a Uni-versidade não possuía nenhuma espécie de gestão de serviços de TI e que o estudo demonstra o impacto que essa ausência pode ter no gerenciamento da satisfação dos alunos da modalidade.

Cabe destacar que os discentes indicaram apenas a existência da disponibilidade de suporte mas, nada garan-te a prestação de um serviço padronizado e de qualidade, já que não há nenhuma base de conhecimento associada a essa atividade e a rotatividade do suporte técnico é a maior dentre os profissionais que atuam no Núcleo de EaD. A fase de Estratégia de Serviço integraria a TI com o negócio da Universidade [7].

A TI buscaria entender quais são as demandas dos cli-entes, identificaria oportunidades e riscos, decidiria por terceirizar ou não determinados serviços, pensaria no retorno para o negócio e gerenciaria o seu portfólio de serviços. Nesse aspecto, talvez houvesse a integração entre o suporte técnico dos sistemas corporativos com o suporte técnico voltado para o sistema AVA. Na época deste estudo, observou-se a separação entre TI e Núcleo de EaD, tanto em termos físicos quanto em termos de coordenação e gestão.

A partir disso, um serviço atualizado e alinhado ao negócio, poderia ser gradualmente projetado, planejado, implementado e avaliado, alcançando a Melhoria de Serviço Continuada. Porém, apesar de vislumbrar a pos-sibilidade de implementação da ITIL, caberia num pri-meiro momento a formação dos envolvidos na gestão de serviços de TI em ITIL, já que para nenhum dos funcio-nários da área de tecnologia possui treinamento formal na mesma e também a sensibilização da alta direção sobre a importância dessa questão.

5 Considerações Finais

O objetivo deste artigo compreendeu indicar melhori-as que poderiam ser implementadmelhori-as nos serviços presta-dos pela área de TI de uma Universidade privada de São Paulo, a partir da avaliação dos alunos de uma disciplina semipresencial. Para alcançar esse objetivo descreveu-se o SEaD da IES, levantou-se indicadores de avaliação do SEaD, avaliou-se o SEaD e levantou-se problemas no SEaD, sob a ótica dos alunos.

A avaliação revelou que a melhoria da disponibilidade do suporte técnico compreende um dos problemas mais críticos na modalidade de EaD na Universidade. Essa

questão remete a possibilidade de implementar a metodo-logia ITIL. Vale destacar que a fase de estratégia de ser-viço de TI iniciaria esse movimento de profissionalização na Universidade, o que pode ser uma prática relevante para a oferta de um serviço que atenda às futuras deman-das e expectativas dos usuários (discentes e outros).

Pode-se citar enquanto restrições deste estudo: (a) foi realizado apenas com alunos de uma disciplina, portanto os resultados não podem ser generalizados – o número de alunos consultados, totalizava cerca de 20% do total de alunos da Universidade, na modalidade a distância, na-quele semestre; (b) trata-se de um estudo exploratório e não de um projeto de ITIL; (c) por questões de confiden-cialidade não foram divulgados dados que descrevam e contextualizem o setor de TI da Universidade, de forma mais detalhada; (d) também seria importante perceber as opiniões dos outros intervenientes no processo como os docentes ou os profissionais de TI, entretanto, essas opi-niões estão fora do escopo do estudo, que tem foco cen-tral os alunos. Todavia, destaca-se que essas limitações não impediram o alcance dos objetivos propostos, ou seja, uma reflexão sobre a gestão de serviços de TI em IES a partir da avaliação dos discentes.

As sugestões para futuros estudos compreendem a implementação de um projeto de ITIL para a Universida-de ou para o núcleo Universida-de EaD; também indica-se realizar estudo após possível implementação da ITIL para verifi-car o andamento e a avaliação dos serviços de TI. Ressal-ta-se que tanto os SEaD quanto a ITIL devem ser vistos como processos de melhoria contínua e não como um fim em si mesmos. Ao final, acredita-se que a grande contri-buição deste artigo seja promover a reflexão da importân-cia de uma gestão de serviços de TI efetiva, na medida em que há cada vez mais a virtualização das atividades das instituições de ensino superior, onde os alunos estão distantes fisicamente das instituições e isso traz novos desafios aos educadores e aos gestores.

Referências

[1] D. A. Rezende, A. F. Abreu. Tecnologia da

Informação Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. São Paulo, Atlas, 2008.

[2] J. B. L. Laurindo. Tecnologia da Informação: Planejamento e Gestão de Estratégias. São Pau-lo: Atlas, 2008.

[3] K. Laudon, J. Laudon. Sistemas de Informações

Gerenciais. 7a. ed. São Paulo: Prentice Hall,

2007.

[4] J. A. Lin. Modeling Method for Service

Man-agement of e-Learning. In: International

Confer-ence on Applied Informatics and Communica-tions, VIII, 2008, Rhodes. Proceedings...

Rhodes: WSEAS, 2008.

[5] T. K. Apostolopoulos, A. Kefala. An E-learning Service Management Architecture. In: IEEE

International Conference on Advanced Learning Technologies, III, 2003, Athenas. Proceedings...

Athenas, IEEE, 2003.

[6] M. V. A. Lima, T. C. Soares, L. H. H. Delbei et al. Fatores Críticos de Sucesso na Educação Superior Brasileira. Revista Gestão

Universitá-ria na América Latina, FloUniversitá-rianópolis, v. 5, n. 3,

páginas 245-263, 2012.

[7] Office of Government Commerce – OGC.

Intro-dução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

[8] BRASIL. Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996. Estabelece as diretrizes e bases da educa-ção nacional. Diário Oficial [da] União, Brasília, DF, p. 9.213, 28 mai. 1996.

[9] D. M. V. Barros. Educação a Distância e o

Uni-verso do Trabalho. São Paulo: EDUSC, 2003. [10] Ministério da Educação – MEC. Secretaria de

Educação a Distância. Referenciais de

Qualida-de para Educação Superior a Distância,

Brasí-lia, 2007.

[11] M. B. Bof. Gestão de Sistemas de Educação a

Distância. In: M. E. B. Almeida, J. M. Moran (Organizadores). Integração das Tecnologias na

Educação. Brasília: Ministério da Educação,

2005.

[12] E. A. W. C. Kramer. Educação a Distância: da

Teoria à Prática. Porto Alegre: Alternativa, 1999.

[13] M. G. Moore, G. Kearsley. Educação a Distân-cia – Uma Visão Integrada. São Paulo: Cenange

Learning, 2010.

[14] BRASIL. Decreto 5.622, de 19 de dezembro de

2012. Regulamenta o art. 80 da Lei no 9.394, de 20 de dezembro de 1996, que estabelece as dire-trizes e bases da educação nacional. Diário Ofi-cial [da] União, Brasília, DF, ano CXLII, n. 243, 20 dez. 2005. Seção 1, p. 1-4.

[15] BRASIL. Decreto 5.800, de 8 de junho de 2006.

Dispõe sobre o Sistema Universidade Aberta do Brasil – UAB. Diário Oficial [da] União, Brasí-lia, DF, ano CXLIII, n. 110, 09 jun, 2006. Seção 1, p. 4.

de Avaliação Qualitativa em Ambientes Virtuais de Aprendizagem. In: Simpósio Brasileiro de

Informática na Educação, XXII, 2011, Aracaju.

Anais... Aracaju: SBIE, 2011.

[17] P. C. Oliveira, M. K. Nakayama, B. S. Pilla.

Avaliação de Sistemas de Educação a Distância via Web: o Caso do Senac EaD. In: Encontro de

Administração da Informação – ENADI, III,

2011, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: ANPAD, 2011.

[18] J. V. Bon, A. Jong; A. Kolthof. Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3.

Zalt-bommel: Van Haren Publishing, 2008.

[19] J. N., Andrade, H. P. Moura. GESTUS ITIL - A

Process for Implementation of ITIL Practices for IT Services Management. In: International

Con-ference on Information Systems and Technology Management, VI, 2009, São Paulo.

Proceed-ings… São Paulo: CONTECSI, 2009.

[20] A. J. S. Neves. Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. In: E. Prado, C. A. Souza (Organizadores). Fundamentos de

Siste-mas de Informação. Rio de Janeiro: Elsevier,

2014.

[21] A. C. Gil. Métodos e Técnicas de Pesquisa