Agência de
turismo receptivo
EMPREENDEDORISMO
Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
José Roberto Tadros
Diretor Presidente
Carlos Carmo Andrade Melles
Diretor Técnico
Bruno Quick
Diretor de Administração e Finanças
Eduardo Diogo
Unidade de Gestão de Soluções
Diego Demetrio
Coordenação
Luciana Macedo de Almeida
Autor
SEBRAE NA
Projeto Gráfico
Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.
www.staffart.com.br
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Sumário
1 Apresentação de Negócio ...
1 Mercado ...
2 Localização ...
3 Exigências Legais e Específicas ...
7 Estrutura ...
7 Pessoal ...
9 Equipamentos ...
9 Matéria Prima/Mercadoria ...
11 Organização do Processo Produtivo ...
12 Automação ...
13 Canais de Distribuição ...
13 Investimentos ...
14 Capital de Giro ...
15 Custos ...
15 Diversificação/Agregação de Valor ...
16 Divulgação ...
17 Informações Fiscais e Tributárias ...
19 Eventos ...
19 Entidades em Geral ...
20 Normas Técnicas ...
21 Glossário ...
27 Dicas de Negócio ...
28 Características Específicas do Empreendedor ...
29 Bibliografia Complementar ...
30 Fonte de Recurso ...
30 Planejamento Financeiro ...
30 Produtos e Serviços - Sebrae ...
Apresentação de Negócio / Mercado
O turismo receptivo é o serviço destinado a atender as expectativas das pessoas que adquiriram o produto turístico ou que viajam a negócios e precisam de apoio em seus deslocamentos. Corresponde à oferta turística, já que se trata da localidade receptora e seus respectivos atrativos, bens e serviços a serem oferecidos aos turistas lá
presentes, bem como apresentar opções de atuarem no chamado turismo de negócios.
Para que o segmento de turismo receptivo de uma cidade ou região se desenvolva, devem existir alguns fatores de atração de visitantes, tais como recursos naturais, históricos e culturais, facilidade de acesso, promoção turística, infraestrutura básica e complementar, condições favoráveis de vida da população local; posicionamento geográfico adequado e centros de negócios.
Outro objetivo é criar facilidades de locomoção dos turistas nativos entre as fronteiras estaduais, além de oferecer preços convidativos nas atrações e em cidades do circuito turístico.
Além disso, o desenvolvimento dos negócios de turismo em uma região estimula o crescimento das empresas que atuam em toda a indústria turística – hotelaria,
gastronomia, agências de viagens, parques temáticos, aviação, transporte rodoviário, entre outros segmentos.
Mais informações podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios.
1. Apresentação de Negócio
A prestação de serviços de turismo receptivo é hoje uma das atividades mais atrativas do setor terciário. Há uma procura crescente por esse tipo de serviço, que se mostra cada vez mais sofisticado e exige muita atenção aos detalhes. O mercado está vivendo um período de transição e muitas empresas ainda não se deram conta de que
precisam fazer mais do que emitir passagens.
A Organização Mundial de Turismo – OMT– prevê que em 2020 o turismo ao redor do mundo será responsável mais de 2 trilhões de dólares de faturamento por ano. Nada mal para um setor que na década de 50 era incipiente.
Esse boom no turismo está acontecendo porque as pessoas, principalmente as que moram nos países em desenvolvimento, resolveram sair do seu dia-a-dia e conhecer o mundo, ou ainda, “conhecer seu próprio país”, principalmente em referência ao Brasil.
O crescimento deste mercado é uma excelente notícia não só para quem está ligado diretamente ao negócio, como os hotéis e as empresas de transporte, mas também
2. Mercado
Localização
para outros tantos setores da economia que estão indiretamente envolvidos.
Já o mercado de eventos é o principal propulsor do segmento de turismo receptivo. E cada vez mais as instituições públicas e privadas reconhecem a importância da
realização de eventos para divulgar uma marca, estreitar relacionamento com clientes, valorizar funcionários e celebrar resultados e parceiras estratégicas. Segundo a
Associação Brasileira das Empresas de Eventos (Abeoc), o mercado vem apresentado taxas anuais de expansão de 10%. A Federação Brasileira de Conventions & Visitors Bureau estima que a movimentação anual do setor de eventos ultrapasse os R$ 30 bilhões somente em São Paulo Por todo esse impacto, o turismo está sendo
considerado o maior empregador mundial da atualidade. De cada dez trabalhadores no mundo, pelo menos um está ligado a esse segmento.
É necessário que as empresas e os empresários estejam em constantes mutações, pois se torna imperioso adequar ao que o mercado espera das agências de turismo receptivo, sendo, portanto, fundamental que o empresário tenha a percepção exata dos anseios dos consumidores, trabalhando desta forma quase que com a
previsibilidade de desejos de terceiros para o futuro.
Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas sugestões:•Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para quantificação do mercado alvo;•Pesquisa a guias especializados e revistas de de turismo. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma análise da
concorrência, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preço e
especialidade;•Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;•Participação em seminários especializados.
A localização representa uma decisão muito importante para uma empresa de locação de equipamentos. Embora na maioria das vezes o atendimento seja realizado em local indicado pelo cliente, a empresa deve ter um pequeno escritório para a recepção de clientes e discussão de propostas e orçamentos.Alguns detalhes devem ser
observados na escolha do imóvel:
• O imóvel atende às necessidades operacionais referentes à localização,
capacidade de instalação do negócio, possibilidade de expansão, características da vizinhança e disponibilidade dos serviços de água, luz, esgoto, telefone e internet?
• O ponto é de fácil acesso, possui estacionamento para veículos, local para carga e descarga de mercadorias e conta com serviços de transporte coletivo nas redondezas?
• O local está sujeito a inundações ou próximo a zonas de risco?
• O imóvel está legalizado e regularizado junto aos órgãos públicos municipais?
3. Localização
Exigências Legais e Específicas
• A planta do imóvel está aprovada pela Prefeitura?
• Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a área primitiva?
• As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do Município?
• Os pagamentos do IPTU referente ao imóvel encontram-se em dia?
• O que a legislação local determina sobre o licenciamento das placas de sinalização?
O empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código de Ética do Agente de Viagens, pois nele consta vários pontos a serem observados, visando aferir às
agências de turismo uma conduta ética em relação ao mercado de sua atuação, sendo possível encontrar o referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm.
Além do Código de Ética citado acima, o empreendedor deverá cumprir algumas exigências iniciais e somente poderá se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:
a) Registro da empresa nos seguintes órgãos:
• Junta Comercial;
• Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
• Secretaria Estadual de Fazenda;
• Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;
• Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficará obrigada a recolher por ocasião da constituição e até o dia 31de janeiro de cada ano, a Contribuição Sindical Patronal);
• Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”;
• Corpo de Bombeiros Militar.
b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua empresa de Agência de turismo receptivo para fazer a consulta de local e emissão das certidões de Uso do Solo e Número Oficial. Seguem abaixo as principais legislações relacionadas diretamente ao turismo:
a) Lei n°. 6.505/77 – dispõe sobre as atividades e serviços turísticos, estabelece condições para seu funcionamento e fiscalização, altera a redação do artigo 18 do Decreto-Lei nº. 1.439/75 e dá outras providências;
b) Decreto nº 84.934 de 21/07/1980 – dispõe sobre as atividades e serviços das Agências de Turismo, regulamenta o seu registro e funcionamento e dá outras providências;
c) Decreto nº. 84.910/80 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e acampamento turístico “camping”;
4. Exigências Legais e Específicas
Exigências Legais e Específicas
d) Decreto nº. 84.934/80 – Dispõe sobre atividades e serviços das agências de turismo, regulamenta o seu registro e dá outras providências;
e) Decreto nº. 87.348/82 – Regulamenta a Lei nº. 6.505/77, estabelece as condições em que serão prestados os serviços de transporte turístico de superfície e dá outras providências;
f) Decreto nº. 89.707/84 – Dispõe sobre empresas prestadoras de serviços para organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres;
g) Decreto nº. 2.294/86 – Dispõe sobre o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos e dá outras providências;
h) Lei nº. 8.181/91 – Dá nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR e dá outras providências;
i) Decreto nº. 448/92 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 8.181/91, dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e dá outras providências;
j) Lei nº. 8.623/93 – Dispõe sobre a profissão do guia de turismo e dá outras providências;
k) Decreto nº. 946/93 – Regulamenta a Lei nº. 8.623/93, que dispõe sobre a profissão do guia de turismo.
O registro das Agências de Turismo junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) não é obrigatório. No entanto, é recomendável que seja efetuado. Isto demonstra que a agência de viagem comprovou o alto padrão de qualidade requerido por esse órgão federal, facilitando assim a permeação no meio comercial. Tal registro possibilita a emissão de um selo de qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade, principalmente em seus serviços prestados pela agência.
As companhias aéreas exigem este registro das agências junto a EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal registro é obrigatório para que possam obter o registro junto ao SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias), o órgão que possibilita a emissão das passagens aéreas pelas agências de viagem. Ou seja, o registro na EMBRATUR é tacitamente obrigatório.
Para o registro junto a EMBRATUR o empresário deverá verificar, em âmbito nacional, se o seu estabelecimento comercial não tem um nome similar a outra empresa do mesmo segmento já instalada ou registrada junto a esse órgão. Sendo assim, é primordial que o empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa faça uma ampla busca junto aos órgãos competentes e também junto a
EMBRATUR.Ressalta-se ainda que as agências de turismo devem atender ao que segue abaixo:
Em conformidade com o Decreto nº. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2º, inciso II e o Art. 4º,
Exigências Legais e Específicas
reserva e venda a consumidores de: passagens, acomodações e outros meios de hospedagens, serviços de recepção, excursões, viagens e passeios turísticos, elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas, entre outros. Devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministério do Turismo. O não cumprimento do que se determina nesse Decreto será considerado infração, estando o infrator sujeito as seguintes penalidades: multa, interdição do local, dentre outras penalidades atribuídas pelos órgãos fiscalizadores.
Documentos necessários para cadastramento de agências de viagens e turismo na EMBRATUR
1. Requerimento solicitando o cadastro na EMBRATUR (através da internet ou nas entidades estaduais que responde pela EMBRATUR);
2. Ficha de cadastro preenchida;
3. Cópia do contrato social, arquivado na Junta Comercial como firma Ltda. ou S/A, contendo no objetivo social o seguinte termo: A sociedade exercerá a atividade de Agência de Viagens e Turismo, conforme legislação em vigor, ou então de Agência de Turismo;
4. Cópia do CNPJ;
5. Pagamento da taxa de serviço para agência localizada na capital ou no interior, recolhida, integralmente, em favor da EMBRATUR;
6. Termo de compromisso.
Procedimentos necessários para o registro de agências de viagem e turismo no SNEA 1. Fotocópia autenticada em cartório do Certificado de Classificação no Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR;
2. Sociedade Limitada: fotocópia do Contrato Social inicial e posteriores alterações;
3. Sociedade Anônima: fotocópia dos Estatutos Sociais vigentes, da Ata da Assembleia Geral que elegeu a atual Diretoria, assim como a da que efetivou o último aumento do Capital Social;
4. Tanto em caso de Sociedade Limitada como no de Sociedade Anônima, o capital mínimo integrado deverá corresponder, em moeda corrente, na data da constituição da sociedade ou quando da última alteração contratual para elevação do capital, a US$
25.000,00 (dólar comercial/venda, relativo ao último dia útil do mês anterior ao da assinatura do Contrato ou da efetuação da Alteração Contratual), para as cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. E deverá ser de US$ 20.000,00 para o interior desses Estados e também para os demais Estados do país;
5. Fotocópia do Contrato de Locação ou comprovação de propriedade do local e Alvará
Exigências Legais e Específicas
de Localização;
6. Fotocópia do CNPJ;
7. Autorização formalizada em documento endereçado à Diretoria do Sindicato em papel timbrado da firma;
8. Informação Cadastral da firma postulante e de seus sócios, fornecida por firma especializada, e na sua falta, por outro órgão informante;
9. O requerimento de cadastro, com os documentos retroenumerados, deverá ser encaminhado ao SNEA por intermédio de uma Empresa Aeroviária;
10. Juntamente com os documentos encaminhados pela Empresa Aérea apresentando a postulação da agência, deverá ser anexada Declaração de Capacitação Técnico- Profissional de um dos componentes da sociedade, fornecida pela ABAV e/ou SINDETUR, onde houver.
O empreendedor também deve contratar um contador – profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxiliá-lo na escolha da forma jurídica mais adequada para o seu projeto e preencher os formulários exigidos pelos órgãos públicos de inscrição de pessoas jurídicas. O contador pode informar sobre a legislação tributária pertinente ao negócio. Mas, no momento da escolha do prestador de serviço, deve-se dar preferência a profissionais indicados por
empresários com negócios semelhantes.
As empresas que fornecem serviços e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteção ao consumidor, estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relação de consumo em todo o território brasileiro, na busca de equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores. O CDC somente se aplica às operações
comerciais em que estiver presente a relação de consumo, isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica) adquire produtos ou serviços como destinatário final.
Ou seja, é necessário que em uma negociação estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou serviço adquirido satisfaça as necessidades próprias do consumidor, na condição de destinatário final. Portanto, operações não
caracterizadas como relação de consumo não estão sob a proteção do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas pela casa.
Nestas operações, as mercadorias adquiridas se destinam à revenda e não ao consumo da empresa.
Tais negociações se regulam pelo Código Civil brasileiro e legislações comerciais específicas. Alguns itens regulados pelo CDC são: forma adequada de oferta e exposição dos produtos destinados à venda, fornecimento de orçamento prévio dos serviços a serem prestados, cláusulas contratuais consideradas abusivas,
responsabilidade dos defeitos ou vícios dos produtos e serviços, os prazos mínimos de garantia, cautelas ao fazer cobranças de dívidas. Em relação aos principais impostos e contribuições que devem ser recolhidos pela empresa, vale uma consulta ao contador
Estrutura / Pessoal
sobre da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (disponível em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de 2007.
Para uma estrutura mínima, com um escritório para atendimento a clientes, estima-se ser necessário uma sala comercial de 50 m², com flexibilidade para ampliação
conforme o desenvolvimento do negócio.
O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos. O piso deve ser de alta resistência e durabilidade, além de fácil manutenção. Paredes
pintadas com tinta acrílica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e valorizam o ponto.
Sempre que possível, deve-se aproveitar a luz natural. No final do mês, a economia da conta de luz compensa o investimento. Quanto às artificiais, a preferência é pelas lâmpadas fluorescentes.
Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) poderão ajudar a definir as alterações a serem feitas no imóvel escolhido para funcionamento da loja, orientando em questões sobre ergometria, fluxo de operação, design dos móveis, iluminação, ventilação, etc.
5. Estrutura
O quadro de pessoal irá depender das perspectivas e expectativas do empreendedor.
No entanto, têm que ser avaliadas as atividades que ofereçam condições básicas necessárias para realizar as operações de uma agência de turismo receptivo, tais como: recepção e telefonia, office boy, agente de viagem, assistente administrativo e limpeza.
Assim apresenta-se abaixo um quadro mínimo entendido como viável para o início das atividades:a) 1 pessoa para recepção e telefonia;b) 2 agentes de turismo, de
preferência que tenham formação na área de turismo. Estas pessoas irão atender ao cliente e a comercialização dos produtos oferecidos pela agência de turismo;c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas terão como atividade todo o processo administrativo e financeiro da empresa. Sendo tais atividades as relacionados ao controle financeiro da empresa, no que se refere ao controle de Contas a Receber (incluindo vendas via Cartão de Crédito), Faturamentos, controle de Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas aéreas e Operadoras de
Turismo), atividades relacionados a preparação de documentação para área contábil,
6. Pessoal
Estrutura / Pessoal
dentre outras de cunho administrativo e operacional da empresa;d) 1 pessoa para a área de higiene e limpeza de todo a empresa;e) 2 guias turísticos com formação específica e com domínio de outras línguas.
A presença do empresário no cotidiano da agência de turismo receptivo será
fundamental para assegurar que todos os processos de tal empreendimento fluam com naturalidade e com extremo profissionalismo.
Outras qualificações necessárias são:
• Apresentar boa aparência, desenvoltura, bom nível cultural;
Ressalta-se que o Guia de Turismo é o profissional que, devidamente cadastrado na EMBRATUR, acompanha pessoas ou grupos em viagens pelo Brasil ou exterior, mostrando atrativos turísticos, explicando a história, a geografia e a cultura dos povos e locais que visitam.
Ficam ainda sob sua responsabilidade os desembaraços aduaneiros de pessoas e bagagens em aeroportos, portos, estações rodoviárias ou ferroviárias, além da solução dos problemas que possam acontecer durante as viagens.
A categoria dos guias de turismo está dividida por atuação:
• Guia Regional: É o que trabalha no receptivo, recebendo turistas que chegam de outros estados ou de outros países. Sua atuação é restrita ao estado para o qual está cadastrado;
• Guia de Excursão Nacional: É o que recebe e leva turistas para conhecer o Brasil ou países da América do Sul;
• Guia de Excursão Internacional: É o que recebe e leva turistas para conhecer outros países, fora da América do Sul;
• Guia Especializado em Atrativos Naturais: É o que recebe e leva turistas para conhecer ecossistemas brasileiros, além de ser muito requisitado para passeios em trilhas, caminhadas e outras excursões de turismo aventura. Sua atuação dá- se no estado em que está cadastrado.
O empreendedor deve ser exigente na contratação do pessoal terceirizado. Além do conhecimento técnico, experiência na área, boa educação e prestatividade são
qualidades indispensáveis aos profissionais envolvidos no atendimento. É fundamental formar um banco de talentos composto por profissionais confiáveis e
versáteis.Normalmente, a agência funciona em horário comercial de 10h às 18h.
Dependendo do movimento e da época do ano, pode ser necessária a ampliação do horário de atendimento. Esta expansão do negócio precisa ser planejada conforme o aumento da receita. O horário pode ser flexibilizado no caso de atendimento a viagens noturnas e no final de semana.
A qualificação de profissionais aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o nível de retenção de funcionários, melhora a performance do negócio e diminui os
Equipamentos / Matéria Prima/Mercadoria
custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competências:
• Capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes;
• Agilidade e presteza no atendimento;
• Capacidade de apresentar e vender os produtos da empresa;
• Fluência em mais de um idioma, de preferência inglês e espanhol.
• Motivação para crescer juntamente com o negócio.
Deve-se estar atento para a Convenção Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessa área, utilizando-a como balizadora dos salários e orientadora das relações trabalhistas, evitando, assim, consequências desagradáveis. O empreendedor pode participar de seminários, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negócio, para manter-se atualizado e sintonizado às tendências do setor. O Sebrae da
localidade poderá ser consultado para aprofundar as orientações sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.
Os equipamentos necessários para a montagem de uma agência de turismo receptivo são basicamente os citados abaixo:
• Microcomputador;
• Scanner;
• Telefone;
• Fax;
• Impressora;
• Mesa;
• Cadeiras;
• Armários.
Na parte de tecnologia o empreendedor deverá dotar seu empreendimento, desde o seu início, com software especifico de atendimento automatizado dos clientes, tanto externo quanto interno, que passa pelo processo de emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrônico de pacotes turísticos, dentre outros.
7. Equipamentos
A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros, os seguintes três importantes indicadores de desempenho:Giro dos estoques: o giro
8. Matéria Prima/Mercadoria
Equipamentos / Matéria Prima/Mercadoria
dos estoques é um indicador do número de vezes em que o capital investido em estoques é recuperado através das vendas.
Usualmente é medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqüência de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índice de rotação de estoques.
Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento.
Nível de serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha; demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de não existir a mercadoria em estoque ou não se poder executar o serviço com prontidão.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto na alocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da empresa.Uma agência de turismo receptivo é tipicamente uma prestadora de serviços.
Portanto, como não há venda de mercadorias, o consumo de produtos resume-se à manutenção dos equipamentos. Os principais serviços prestados são:
• Transfer Aeroporto / Hotéis / Aeroporto;
• Transfer Hotéis / Evento / Hotéis;
• Turismo pela cidade (City Tour);
• Turismo de negócios;
• Turismo Regional;
• Turismo Estadual;
• Turismo Interestadual;
Existem várias modalidades de turismo que podem ser exploradas, tais como:
• Turismo Rural: voltado para fazendas e chácaras.
• Turismo Ecológico: voltado para passeios ligados à natureza;
• Turismo Étnico: voltado para promover intercâmbio entre os grupos étnicos que tenham montado suas comunidades em território nacional, tais como Quilombos, Colônias Portuguesas, Italianas, Alemãs, Russas, etc.;
• Turismo Cultural: visitas aos pontos culturais, da região;
• Turismo da Melhor Idade: organizar passeios/visitas voltadas para terceira idade.
Organização do Processo Produtivo
O turismo receptivo deve se organizar de modo que seja bem estruturado, deve ter o apoio de três elementos essenciais para que esse planejamento seja executado com sucesso. São eles:
• Relação turismo e governo em harmonia;
• Apoio e investimentos dos empresários;
• Envolvimento da comunidade local.
As agências devem ser equipadas digitalmente com aparelhos telefônicos e os computadores devem estar interligados on-line, permitindo o acesso direto às companhias aéreas que operam voos regulares. Também devem estar ligados aos hotéis e, ainda, à locadoras de automóveis, possibilitando com isso efetuar reservas, além de permitir várias cotações e, assim, informar aos clientes sempre as melhores tarifas praticadas por companhias aéreas, hotéis e locadoras, bem como por teatros e outras casas de espetáculos.
As emissões de bilhetes aéreos, domésticos e internacionais devem ser processadas através de sistemas que permitam emitir automaticamente e de forma padronizada, bilhetes e “boarding pass”, em todas as empresas nacionais e internacionais.
A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agência de turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais como:
• Turismo: atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem, sugerindo pacotes turísticos de uma operadora séria e cumpridora de seus
compromissos, apresentando as diversas opções de destinos segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo, o cliente procura a agência de turismo em busca de opções de viagem para praia, o agente de turismo que o atende deverá apresentar os diversos roteiros já programados para mais de um destino, visando com isto possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende suas aspirações, principalmente no binômio “custo x benefício”. Quando o cliente já chega com um local definido, o agente de turismo deverá então apresentar as diversas opções de horários de viagem, hotéis, além de outros itens que compõe o mix de produtos que podem ser ofertados para aquela localidade.
• Negócio: o agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem de negócio, seja nacional ou internacional, deverá buscar alternativas de meio de
transporte compatível, tanto aéreo, naval e rodoviário, bem como acomodação em hotéis que estejam próximos aos lugares onde ocorrerão as atividades. Assim, o agente deverá buscar obter as informações necessárias junto ao cliente sem incomodá-lo com diversas perguntas. Deverá ainda dispor de algum parceiro ou funcionário próprio para fazer a parte receptiva do cliente em seu destino.
• Eventos: atualmente, uma das áreas com forte crescimento são as viagens destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpósios, congressos,
9. Organização do Processo Produtivo
Automação
fóruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma agência de turismo para viabilizar sua viagem já tem consigo definido todos os pontos, tais como: - nome do evento, local, data e horário de início e término. Com isto, o agente de turismo deverá apresentar ao cliente as melhores opções de horário de viagem, local de hospedagem, formas de locomoção no destino, como funcionará o atendimento nos deslocamentos no destino, via o agente receptivo que trabalha para a agência de turismo que o cliente esteja sendo atendido, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e
facilidade para o cliente.
Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agência de turismo receptivo é que tanto o empresário quanto seus funcionários tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e também internacionais, buscando com isto auxiliar o cliente de seu empreendimento. Isto porque o desconhecimento de roteiros turísticos ou de negócios e eventos, bem como desconhecer o que cada local oferece em termos de possibilidades de diversão diurna e noturna, comércio, dentre outros itens, será, com certeza, visto pelo cliente como uma fragilidade da agência e do agente. Sendo assim, o ideal é que seja feito um profundo treinamento com sua equipe para que pelo menos conhecimento teórico das principais regiões turísticas ou de negócios seja agregado a cada atendente.
O nível de automação para esse tipo de empresa é expressivo, apesar de não envolver soluções tecnológicas inovadoras. O empreendimento requer equipamentos
(microcomputadores) com boa capacidade de processamento, bem como de um software que auxilie tanto na emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, quanto na montagem de roteiros turísticos, incluindo visualização de mapas, dentre outros elementos que possam apresentar um melhor entendimento da região que será visitada.
Da mesma forma tal software deverá, de preferência, funcionar como um sistema integrado de gestão empresarial, buscando com isto facilitar a gestão operacional, administrativa e financeira da empresa. Isto porque como esse tipo de empresa trabalha normalmente como “intermediário” de negócios, sua remuneração dá-se via pagamento de comissão pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as empresas aéreas, hotéis, operadoras de turismo, dentre outras. Deve-se manter um rigoroso controle dos montantes comercializados e as respectivas comissões
recebidas. Ressalta-se ainda que uma agência de turismo receptivo terá um custo de locação de transporte para o seus clientes, tanto no traslado entre
aeroporto/rodoviária/porto/ferroviária/etc até o hotel e, posteriormente, do hotel para diversos outros destinos que normalmente é a expectativa e interesse do cliente.
As agências de turismo podem utilizar diversos softwares para emitirem seus bilhetes de passagens diretamente em sua agência, sem necessitar da utilização do “browser”
das companhias aéreas especificamente. Encontram-se no mercado diversos softwares que atendem essa necessidade de emissão, mas como base de pesquisa
10. Automação
Canais de Distribuição / Investimentos
cita-se alguns que são mais utilizados: AMADEUS, RESERVE, GDS (Global
Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System), sendo que a agência de turismo deverá avaliar cada um desses softwares ou outros no mercado e ver o que melhor se adéqua as suas necessidades e expectativas.
Com a atual competitividade do mercado, os agentes de turismo buscam a maneira mais rápida, conveniente e precisa fazer reservas de hotel. Isto é obtido através dos sistemas GDS (Global Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System), os quais foram desenhados pelas companhias aéreas para interagir com as agências de viagens e turismo.
Cada GDS contém uma descrição completa do hotel, inclusive tarifas (Balcão/Rack, Grupo/Group, Empresarial/Corporate), disponibilidades de espaço e facilidades, tornando o Hotel prontamente acessível à comunidade global de viagens e turismo.
Esse programa também permite ao hotel cadastrar diferentes tipos de tarifas ou tarifas negociadas a fim de manter o empreendimento competitivo em relação às maiores redes hoteleiras internacionais.
O principal canal de venda é o próprio escritório da empresa. Frequentemente, o empreendedor realiza visitas e atendimentos a domicílio.
11. Canais de Distribuição
O investimento para montar uma agência de turismo receptivo deverá girar em torno do que segue abaixo:
• Reforma do local: R$ 5.000,00;
• Mesas e cadeiras: R$ 4.000,00;
• Armários: R$ 4.000,00;
• Telefone, aparelho de fax, microcomputador e impressora: R$ 5.000,00;
• Capital de giro: R$ 2.000,00.
Para uma informação mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que o empreendedor utilize o modelo de plano de negócio disponível no Sebrae.
12. Investimentos
Capital de Giro
Capital de giro é o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilações de caixa.
O capital de giro é regulado pelos prazos praticados pela empresa, são eles: prazos médios recebidos de fornecedores (PMF); prazos médios de estocagem (PME) e prazos médios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem, maior será sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mínimos regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.
Se o prazo médio recebido dos fornecedores de matéria-prima, mão-de-obra, aluguel, impostos e outros forem maiores que os prazos médios de estocagem somada ao prazo médio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa.
Neste caso um aumento de vendas implica também em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da empresa deve ser ao menos
parcialmente reservado para complementar esta necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores que os prazos médios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de giro é negativa.
Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em caixa é necessário para honrar compromissos de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa deve ser implantado na empresa para a gestão competente da necessidade de capital de giro.
Só assim as variações nas vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com precisão. Para uma agência de turismo receptivo, a necessidade de capital de giro é baixa, correspondendo a 10% do investimento total. Isso porque, após o investimento inicial, os maiores custos concentram-se na folha salarial dos
profissionais contratados.
13. Capital de Giro
Custos / Diversificação/Agregação de Valor
São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente ao preço dos produtos ou serviços prestados, como:
aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas de vendas, matéria- prima e insumos consumidos no processo de produção.
O cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra, produção e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio, indica que o empreendedor poderá ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pelo melhor preço e o
controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negócio.
Os custos para abrir uma agência de turismo receptivo, com faturamento médio mensal de R$ 20.000,00, devem ser estimados considerando os itens abaixo:
• Salários, comissões e encargos: R$ 8.000,00;
• Tributos, impostos, contribuições e taxas: R$ 3.000,00;
• Aluguel, taxa de condomínio, segurança: R$ 2.000,00;
• Água, luz, telefone e acesso a internet: R$ 750,00;
• Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários: R$ 250,00;
• Assessoria contábil: R$ 500,00;
• Propaganda e publicidade da empresa: R$ 500,00;
• Manutenção dos equipamentos: R$ 2.000,00;
Seguem algumas dicas para manter os custos controlados:
• Comprar pelo menor preço;
• Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;
• Evitar gastos e despesas desnecessárias;
• Manter equipe de pessoal enxuta;
• Reduzir a inadimplência, através da utilização de cartões de crédito e débito.
14. Custos
Agregar valor significa oferecer produtos e serviços complementares ao produto principal, diferenciando-se da concorrência e atraindo o público-alvo. Não basta possuir algo que os produtos concorrentes não oferecem. É necessário que esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu nível de satisfação com o produto ou serviço prestado.
Nesse segmento de mercado, diversificar é o ponto delimitador da barreira entre ser
15. Diversificação/Agregação de Valor
Divulgação
um empresário comum ou de sucesso, já que o processo de apenas atender o cliente todas as demais empresas desse segmento já o faz e com maior experiência do que aquela que esteja iniciando suas atividades. Assim, apresentam-se abaixo algumas sugestões que contribuem para a diversificação e agregação de valor à prestação de serviços de uma agência de turismo receptivo:
a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma que a prestação de serviços por parte da agência de turismo gere em seu público consumidor confiança, respeito e acima de tudo responsabilidade com os serviços que são comercializados via
empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um forte acompanhamento de pós-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços e respectivos preços;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e possíveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas promocionais, seja via e-mail, mailing ou folder;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes e também ao público em geral, via propaganda;
e) Manter relacionamento e exclusividade (se possível) com operadora de turismo de ponta;
f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação de seu quadro de servidores, buscando com isso melhoria contínua na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa, os laços de relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaboração de roteiros e produtos que denotem os atrativos turísticos da região de atuação da agência;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e internacional;
j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas jurídicas, mantendo
exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes; k) Implementar em seu mix de produtos roteiros turísticos de aventura, negócios, gastronômicos, cultural, ecológico, folclóricos e eventos.
O empreendedor deve apresentar ao seu público alvo os serviços e produtos que a agência de turismo receptivo oferece. Para isso deverá recorrer às propagandas de rádio, TV, outdoor, revistas, jornais, panfletos, anúncios nas listas telefônicas, internet,
16. Divulgação
Informações Fiscais e Tributárias
mailing, dentre outros.
Para apresentar as possibilidades de viagens, as propagandas deverão ser muito bem produzidas. O empreendedor deverá buscar auxilio de profissionais qualificados e com grande capacidade para poder produzir peças publicitárias adequadas ao público que queira atingir.
Outra forma de divulgação é a instalação de stand, em feiras, congressos, fóruns de diversos segmentos, principalmente aqueles totalmente diferentes de sua atividade principal, a exemplo pode se citar algumas áreas: - médica, odontológica, advocacia, contadores, administradores, dentre outras profissões. Esta é uma estratégia muito importante que coloca sua empresa em evidência junto a um público que normalmente viaja bastante para participar de tais eventos e invariavelmente necessita dos serviços de turismo receptivo.
O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda será feita pelos clientes satisfeitos e bem atendidos.
O segmento de AGÊNCIA DE TURISMO, assim entendido pela CNAE/IBGE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) 7911-2/00 como a atividade de exploração de agências de viagens e operadores turísticos, poderá optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), instituído pela Lei Complementar nº 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$ 4.800.000,00 (quatro milhões e oitocentos mil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes tributos e contribuições, por meio de apenas um documento fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação do Simples Nacional), que é gerado no Portal do SIMPLES Nacional
(http://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional/):
• IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);
• CSLL (contribuição social sobre o lucro);
• PIS (programa de integração social);
• COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);
• ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza);
• INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
Conforme a Lei Complementar nº 123/2006, as alíquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida
17. Informações Fiscais e Tributárias
Informações Fiscais e Tributárias
pelo negócio. No caso de início de atividade no próprio ano-calendário da opção pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinação da alíquota no primeiro mês de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao número de meses de atividade no período.
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefícios tributários para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse imposto), a alíquota poderá ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poderá ocorrer redução quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual não ultrapassar a R$ 81.000,00 (oitenta e um mil reais), o empreendedor, desde que não possua e não seja sócio de outra empresa, poderá optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a tabela da Resolução CGSN nº 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm).
Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuições serão efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:
I) Sem empregado
• 5% do salário mínimo vigente - a título de contribuição previdenciária do empreendedor;
• R$ 5,00 a título de ISS - Imposto sobre serviço de qualquer natureza.
II) Com um empregado: (o MEI poderá ter um empregado, desde que o salário seja de um salário mínimo ou piso da categoria)
O empreendedor recolherá mensalmente, além dos valores acima, os seguintes percentuais:
• Retém do empregado 8% de INSS sobre a remuneração;
• Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remuneração do empregado.
Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI terá seu empreendimento incluído no sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opção pelo SIMPLES Nacional sempre será muito vantajosa sob o aspecto tributário, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigações acessórias.
Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alterações das Leis Complementares nºs 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resolução CGSN - Comitê Gestor do Simples Nacional nº 94/2011.
Eventos / Entidades em Geral
Exposição de Turismo e Congresso Brasileiro de Agências de Viagens – É o maior evento da área de agência de viagens e turismo realizado no Brasil. Maiores informações acessar o site:www.abav.com.br ou www.feiradasamericas.com.br.
Encontro Comercial Braztoa – BRAZTOA (Associação Brasileira dos Operadoras de Turismo) - realizado no Centro de Eventos do Shopping Frei Caneca em São Paulo, esse encontro destaca-se entre outros eventos do setor por ser fundamentalmente profissional e ter características diferenciadas.
ABEOC - Associação Brasileira de Empresas Organizadoras deCongressos – www.abeoc.org.br. Essa associação realizadiversos eventos.
EVENTPOOL - Associação de Agências de Turismo Operadoras de Eventos - www.eventpool.com.br. É uma Associação de agências de viagens operadoras de eventos, com atuação em todo o Brasil e também alguns pontos da América do Sul.
Essa associação realiza diversos eventos para o segmento de turismo. O acesso ao evento é restrito aos agentes de viagem e turismo do Brasil. De forma direta e profissional as operadoras e patrocinadores fornecem informações operacionais e negociam seus produtos e distribuem informações sobre seus roteiros e serviços. Esse encontro conseguiu ao longo dos anos firmar-se como referência de organização e profissionalismo no segmento de viagens. www.braztoa.com.br.
No site http://www.braziltour.com/site/br/evento, o empresário de agência de turismo receptivo irá encontrar vários e vários eventos relacionados aos serviços que se encaixam na prestação de serviços de uma agência de turismo receptivo.
18. Eventos
ABAV – Associação Brasileira de Agências de ViagensAv. São Luis, 165 1º andar, cj. B – CentroCEP: 01046-001São Paulo – SPFone: (11) 3231-3077Fax: (11) 3259-
8327Website: www.abav.com.brE-mail: abav@abav.com.br
AbeocAssociação Brasileira de Empresas de EventosRua Teixeira da Silva, 660, 10º andar, cj. 101, ParaísoCEP: 04002-033Fone: (11) 3887-3743Fax: (11) 3884-
4894Website: http://www.abeoc.org.brE-mail: abeoc@abeoc.org.br Embratur Website: www.braziltuor.com
BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de TurismoWebsite:www.braztoa.com.br
19. Entidades em Geral
Normas Técnicas
CBC&VB Confederação Brasileira de Convention & Visitors Bureau SCN Quadra 01 bl.
F, sala 1020CEP: 70711-905Brasília – DF Fone: (61) 3966-9400Website:
http://www.cbcvb.org.br E-mail: cbcvb@ cbcvb.org.br
Ministério do Turismo Esplanada dos Ministérios, bloco “U”, 2º e 3º andarCEP: 70065- 900Brasília – DFWebsite:www.turismo.gov.br
Receita FederalBrasília - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.br
SindieventosSindicato interestadual dos trabalhadores, empregados, autônomos, avulsos e temporários em feiras, congressos e eventos em geral e em atividades afins de organização, montagem e promoção nos estados de São Paulo e Rio de JaneiroAv.
Nove de Julho 40, 12º andar, cj. 12ECEP: 01312-000Fone: (11) 3259-8693Fax: (11) 3258-4384Website: http://www.sindieventos.org.br
SindipromSindicato de empresas de promoção organização e montagem de feiras, congressos e eventosRua Frei Caneca, 91, 11º andar, Cerqueira CesarCEP: 01307- 001Fone: (11) 3120-7099Website: http://www.sindiprom.org.br
SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:
http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm
UbrafeUnião Brasileira dos Promotores de FeirasRua Bela Cintra, 746, cj. 42, ConsolaçãoFone: (11) 3120-7099Website: http://www.ubrafe.com.br E-mail:
ubrafe@ubrafe.com.br
As normas técnicas são documentos de uso voluntário, utilizados como importantes referências para o mercado.
As normas técnicas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de segurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinação final), mas também podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimensões, tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, definir a maneira de medir ou determinar as características, como os métodos de ensaio.
As normas técnicas são publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.
20. Normas Técnicas
Glossário
Seguem alguns termos técnicos extraídos do glossário disponível em:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/preparese/glossario.shtml.
AIRCRAFT – Aeronave
AIRSHOW - Tela que fornece, durante a viagem, várias informações sobre voo, tais como latitude, velocidade, temperatura externa, tempo de voo, previsão da chegada.
AISLE SEAT - Assento no corredor.
APARTAMENTOS CONJUGADOS - Apartamentos com acesso de um para o outro, por meio de uma porta interna.
ARRIVALS - Tabelas informativas contendo a previsão chegada dos voos nas próximas horas.
BACK OF THE HOUSE - Áreas não expostas ao público, de circulação interna dos funcionários
BAGGAGE CLAIM - Reclame de bagagem BALCONY - Apartamento ou suíte com varanda BELL BOY – Mensageiro
BELL CAPTAIN - Capitão-porteiro ou chefe dos mensageiros
BLACK OUT - Período de embargo, ou seja, bloqueado para utilização. Utilizado para bloquear períodos impedidos para voar como milhagem.
BOARDING PASS OU CARTÃO DE EMBARQUE - Instrumento que prova que um passageiro realmente voou. É por meio dele que se credita a milhagem que não foi inserida antes da viagem. Nele estão as informações de embarque.
CASH-CASH - Pagamento à vista CASHIER - Balcão-caixa do hotel.
CATERING - É a empresa que cuida de toda a área gastronômica da aviação.
CHECK IN EXPRESS - Atendimento de check in para pessoas que viajam sem bagagem, e não precisam despachar malas.
CIP - COMMERCIAL IMPORTANT PERSON - Pessoa comercialmente importante.
21. Glossário
Glossário
CITY TOUR - Passeio de conhecimento pela cidade.
COCKPIT - FLIGHT DECK - Cabine do comandante da aeronave.
CODE-SHARING - Acordo entre duas ou mais empresas aéreas, pelo qual cada um cede uma quota de assentos para a outra.
COLLECT CALL - Chamada a cobrar no local de destino. Com os números abaixo você pode fazer chamadas a cobrar no Brasil, de qualquer telefone, inclusive de telefones públicos, falando em português. Em alguns países, é necessário colocar cartão ou moeda para dar o tom de discagem.
CONCIERGE DO HOTEL - O conciérge é o funcionário do hotel que é treinado para oferecer informações aos hóspedes, da reconfirmação de seu voo de volta, à reserva de restaurantes e shows.
CREDIT CARD - Pagamento com cartão de crédito.
CONEXÃO - Significa que haverá pouso com troca de aeronave, antes de chegar à cidade destino.
CREW LINE - Fila restrita ao atendimento da tripulação das empresas aéreas.
CUSTOMS OU ADOUANE - ALFÂNDEGA - Controle de bagagem, o passageiro deverá escolher entre "bens a declarar", quando estiver trazendo ou levando itens que necessitem declaração ou que estejam acima do limite do valor permitido, ou "nada a declarar", quando não estiver trazendo nada além do permitido.
DAY USE - Utilização do hotel pelo dia, não pernoitado.
DETAX - Em alguns países da Europa, o valor correspondente aos impostos locais, que são cobrados para todos no ato da compra, serão devolvidos aos turistas não residentes nos balcões específicos do aeroporto, apresentando-se o passaporte e a nota original de cada compra.
DIÁRIA - Entende-se por diária cada noite dormida no estabelecimento.
DOUBLE ROOM - Apartamento para acomodar duas pessoas.
DOUBLE ROOM - KING SIZE BED - Apartamento para duas pessoas com cama de casal tamanho grande.
DOUBLE ROOM - QUEEN SIZE BED - Apartamento para duas pessoas com cama de casal pequena.
DOUBLE ROOM - TWIN BEDS - Apartamento para duas pessoas com camas separadas.
Glossário
DOWN GRADE E STEP DOWN - É o oposto do up grade. Pode ocorrer por motivos diversos como, por exemplo, a não disponibilidade de assentos.
DUTY FREE SHOP - Lojas do aeroporto ou de cidades que não cobram as taxas de importação.
EARLY CHECK IN - Menciona-se que o passageiro precisa de um early check in quando ele se apresentar no hotel antes do horário estipulado.
EMERGENCY DOOR - Saída das portas de emergência.
ESCALA - Um voo com escala significa que irá ocorrer um pouso em uma ou mais cidades durante a viagem sem que haja a troca de aeronave.
FASTEN SEAT - Comando para afivelar o cinto de segurança.
FLEET - Frota.
FINGER - Túnel que leva os passageiros do gate(portão de embrque) à porta da aeronave.
FOLDER - Folheto com fotos e informações do hotel.
FULL FARE - Tarifa cheia, normal sem restrições. Aplicável na classe econômica (mais cara), executiva e primeira.
GATEWAY - Porta de entrada utilizada em aeroportos.
GUEST - É você, o hóspede.
HIGH SEASON OU ALTA ESTAÇÃO - Período de maior fluxo de clientes.
HOUSE KEEPER - Governanta ou chefe das arrumadeiras.
IATA - É o órgão maior no turismo. A agência credenciada pelo IATA goza de reconhecimento internacional e tem credibilidade diante de todas as companhias aéreas e redes hoteleiras do mercado.
INVOICE - Forma de pagamento faturado.
ITINERÁRIO DE VÔO - Todo bilhete de passagem deve vir acompanhado de seu itinerário de voo. Ele deve informar o nome do passageiro, e itinerário de toda a viagem, informando a companhia aérea, os horários de saída e de chegada, o tempo de voo, o número de escalas de cada segmento, o tipo de refeições servidas a bordo e o número do assento previamente escolhido e marcado.
JET LAG - Mal-estar causado pelo fuso horário.
Glossário
LATE CHEK OUT - Solicita-se um late check out quando o hóspede irá deixar o hotel após o horário estabelecido pela saída.
LAUNDRY - Lavanderia.
LOBBY - Saguão do hotel.
LOCAL CALL - Ligação telefônica local, sem interurbano.
LOCALIZADOR - Código alfanumérico pelo qual identificar-se toda a reserva.
LONG DISTANCE CALL - Chama interurbana.
LOST AND FOUND - Departamento de achados e pedidos.
LOW SEASON OU BAIXA ESTAÇÃO - Período de menor fluxo de clientes.
MANAGER – Gerente
MCO - MISCELANEOUS CHARGE ORDER - Uma ordem de serviço em forma de voucher.
NET FARE - Tarifa neto, livre de comissão ou encargos.
NON SMOKING SEAT - Assento para não fumantes.
NO SHOW - Não comparecimento de hóspede ou passageiro com reserva confirmada e não cancelada dentro do prazo estipulado.
NUC - NEUTRAL UNIT OF CONSTRUCTION - Unidade neutra de construção usada para cálculo de tarifas.
ON LINE - Tratamos por on line os trechos voados com a mesma companhia aérea que não a detentora da maioria dos segmentos de viagem.
ONE WAY - OW - Um só destino a ser voado, somente de ida.
OVERBOOKING - Venda de um número de assentos superior ao número de assentos disponíveis no voo.
OVER FARE - O over é um desconto oferecido pelas companhias aéreas em algumas épocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estação.
OVERSEAS - Referência para distância entre países separados pelo oceano.
PAX - Passageiro.
Glossário
PENTHOUSE - Geralmente é a suíte mais luxuosa do estabelecimento, localizada na cobertura do edifício.
PERNOITE - Unidade de medida de permanência de uma pessoa no estabelecimento por uma noite.
PERSON TO PERSON - Chamada pessoa a pessoa, ou seja, só aceitar a chamada atendida pela pessoa solicitada.
POUSO TÉCNICO - Pouso por motivo de abastecimento da aeronave ou necessidade de apresentação às autoridades locais.
PTA - PRE PAID TICKET ADVIDE - É o pré-pagamento de uma passagem para o passageiro que irá embarcar no lugar de origem da reserva.
RECEPTION OU FRONT DESK - Balcão de recepção do hotel, onde se faz o check in, recebe-se a chave do apartamento e são dadas todas as informações sobre as
facilidades oferecidas pelo hotel.
ROOMING LIST - Lista de hóspedes por apartamento, enviadas previamente ao hotel, mencionando o nome dos hóspedes e forma de acomodação dos mesmos (single, double).
ROOM SERVICE - Setor responsável pelos alimentos e bebidas servidos nos apartamentos.
ROUND TRIP - RT - Viagem completa de ida e volta.
SAFETY BOX – Cofre
SINGLE ROOM - Apartamento para uma pessoa SLOT - Horário pré-programado para decolagem.
SMOKING SEAT - Assento para fumantes (em extinção).
STAND BY - Adquirir uma passagem de stand by significa que você irá voar se sobrar algum lugar.
STICKER - Adesivo da companhia aérea utilizado para remarcar com nova data uma passagem já emitida.
STOP OVER - Parada feita entre um segmento e outro.
STUDIO - Apartamento com pelo menos um sofá-cama na sala.
SUÍTE - Apartamento com sala de estar e quartos separados.
Glossário
SURFACE - Percurso feito por superfície através de qualquer meio de transporte, exceto aéreo. TAKE-OFF - "Ready to take off" ou "Pronto para decolar". Expressão usada pelo comandante da aeronave para avisar à torre de controle que está pronto para decolar.
TARIFA ACORDO - É a tarifa acordada entre um hotel ou a companhia aérea e uma empresa e/ou agência de viagens.
TARIFA RUN OF THE HOUSE - Tarifa-balcão, que permite um up grade de
acomodação no momento do check in. Ou seja, você reserva um standard room e se no momento de seu check in houver uma suíte júnior disponível, ela será sua.
TAXA DE EMBARQUE - Taxa para pagar as despesas aeroviárias.
TIMETABLE - Tabela ou livro contendo os horário e a frequência de voos em todas as localidades que opera determinada companhia.
TIP - Gorjeta.
TOUR CONDUCTOR - TC - Pessoa responsável que acompanhará grupos (no mínimo 15 pessoas) em alguma viagem ou serviço.
TRANSFER IN - Traslado de ida. Normalmente refere-se ao transporte do aeroporto do voo de chegada ao hotel.
TRANSFER OUT - Translado de volta. Neste caso, seria do hotel ao aeroporto.
UP GRADE OU STEP UP - Ter um up grade significa ser agraciado com uma classe superior àquela originalmente reservada.
UP GRADE COM CERTIFICADOS EMITIDOS PELA COMPANHIA AÉREA - As companhias aéreas enviam para os seus passageiros mais frequentes
correspondências contendo certificados ou stickers, que deverão ser apresentados no momento da emissão das passagens para verificar a possibilidade de sua utilização e daí então obter o benefício.
UP GRADE COM MILHAGEM - Podemos conseguir um up grade de cabine utilizando as próprias milhas ou doadas.
VIP - VERY IMPORTANT PERSON - Pessoa muito importante.
VISA OU VISTO DE ENTRADA - Para os países com os quais o passageiro brasileiro necessita de visto de entrada, o mesmo será concedido no consulado representante de cada país. Lembramos que o visto é de entrada no país, portanto deve estar válido na data de entrada.
VOID - Trecho da passagem nulo.
Dicas de Negócio
VÔO CHARTER - Ou fretado é aquele previamente reservado e pago para empresa aérea por meio de um pool de operadoras.
VOUCHER - É o comprovante, o contrato onde está mencionado o serviço a ser executado e os dados do estabelecimento contratado, como endereço, telefone, tarifa tratada, o localizador e o nome do titular do voucher.
VUSA OU AIR PASS - Passe aéreo dentro dos Estados Unidos.
WAKE UP CALL - Chamada para acordar.
WELCOME DRINK - Drink, bebida de boas-vindas.
WINDOW SEAT - Assento na janela.
A agência de turismo receptivo deve fornecer serviços com qualidade, confiabilidade, ética, dinamismo, alta tecnologia e, principalmente, a custos baixos; fixando mercados e pontos de atuação com total domínio de determinadas regiões. Deste modo,
garantirá a satisfação dos clientes e assegurará a rentabilidade da empresa. Contudo, é necessário observar uma série de requisitos básicos, começando por um bom planejamento do negócio, além de:
• Conhecer bem o mercado de atuação e também de seus concorrentes;
• Conhecer o núcleo turístico receptor, seja o Estado e/ou Município, incluindo recursos naturais, culturais, históricos, folclóricos, infraestrutura turística e básica, serviços e calendário de eventos;
• Conhecer o perfil do turista que visita o núcleo, elaborando pesquisas na região de sua atuação, bem como levantando todos os principais pontos que se relacione ao turismo receptivo;
• Utilizar o inventário da oferta turística - documento do conjunto de atrativos, de serviços turísticos, de infraestrutura e de equipamentos, para que se possa conhecer a real situação dos núcleos, ordenando de forma correta sua exploração, otimizando a utilização de seus recursos naturais e culturais, sem sobrecarregar o seu limite de ocupação;
• Conhecer perfis e outras fontes para montagem dos roteiros;
• Identificar o seu público- alvo;
• Se especializar (a agência) em determinada modalidade de turismo (ecológico, 3ª idade, religioso, cultural, ecológico, negócios, etc.), servindo esse ponto um diferencial de serviço em relação aos concorrentes;
22. Dicas de Negócio
Características Específicas do Empreendedor
• Ter preços competitivos e compatíveis com o mercado;
• Trabalhar sempre com veículos bem equipados e seguros, sejam próprios ou terceirizados;
• Ter boa rede de contatos (networking);
• É importante valorizar e divulgar os pontos turísticos do estado (praias, museus, igrejas, fazendas, etc..), como também a cultura local;
• É necessário que ao menos um dos sócios ou diretores responsáveis pela empresa possua ampla experiência profissional no exercício de atividades ligada ao turismo receptivo.
Destaca-se a importância do aprofundamento de conhecimentos específicos ao tipo de animação turística desenvolvido, nomeadamente, conhecimentos ao nível de usos, costumes, tradições, história, geografia, produtos regionais, gastronomia, artesanato, eventos e feiras, jogos tradicionais (de modalidades desportivas ou de questões ambientais).
O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agência de turismo receptivo deve ter algumas características básicas, tais como:
1. Ter conhecimento específico sobre agência de viagens, turismo e suas diversas variações, dentre outros. Esse conhecimento pode ser relativo à experiência de ter trabalhado no segmento ou poderá ser adquirido com a participação em cursos e eventos sobre o segmento de seu empreendimento, sempre aliado ao turismo;
2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar roteiros turísticos para atender as mais diversas e variadas formas de turismo, buscando assim agregar qualidade de seus produtos perante os olhos dos clientes, bem como valorizar sua
“criação”;
3. Estar amparado nas tendências de mercado. Ser capaz de elaborar diversos roteiros turísticos que venham a despertar o interesse de clientes que busque sua empresa de agência de turismo receptivo;
4. Apresentar sugestões de roteiros turísticos aos clientes de forma segura e precisa, por isso se torna necessário conhecer o que está sendo ofertado. Isso significa conhecer o trade turístico de sua região de atuação;
5. Sempre buscar melhorar o nível de seu negócio, participando de cursos específicos sobre agências de viagens e turismo, e de gestão empresarial;
6. Ter habilidade no tratamento com pessoas, tanto com seus colaboradores quanto com clientes, fornecedores e outros empresários de seu segmento, principalmente em reuniões em associações da classe, enfim, com todos que de forma direta ou indireta tenham ligação com a empresa;
7. Atuar antecipando tendências, com visão de futuro sobre o interesse de consumo e novos destinos de turismo, além de estar sempre antenado com as inovações de mercado;
8. Ter visão comercial. Procurar elaborar mix de produtos que agradem e atendam
23. Características Específicas do Empreendedor
Bibliografia Complementar
os anseios da clientela. Não tentar impor o seu próprio gosto; #Apresentar
disponibilidade total de horário e dia para atender e receber clientes, pois o horário é do cliente e não pode ser imposto pelo empreendedor da agência de turismo receptivo;
9. Organizar e aproximar sua agência de turismo receptivo de estabelecimentos ligados ao turismo, como parques temáticos, pousadas, hotéis, clubes, espaços de eventos, entre outros pontos componentes de determinados trade turístico.
Outras características importantes, relacionadas ao risco do negócio, podem ajudar no sucesso do empreendimento:
• Busca constante de informações e oportunidades;
• Iniciativa e persistência;
• Comprometimento;
• Qualidade e eficiência;
• Capacidade de estabelecer metas e assumir riscos;
• Planejamento e monitoramento sistemáticos;
• Independência e autoconfiança;
• Senso de oportunidade;
• Conhecimento do ramo;
• Liderança.
AALLEN, Johnny; MCDONNELL, Ian; HARRIS, Robert. Organização e Gestão de Eventos. Elsevier, 2007.
CESCA, Cleusa G. G. Organização de Eventos. Summus, 2007.
FREUND, Francisco Tommy. Festas e Recepções: Gastronomia, Organização e Cerimonial. Senac, 2002.
GIACAGLIA, Maria C. Organização de Eventos. Thompson Pioneira, 2007.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. Cengage Learning, 2003.
MARANHO, José A. Manual de Organização de Congressos e Eventos Similares.
Qualitymark, 2007.
MARTIN, Vanessa. Manual Prático de Eventos. Atlas, 2007.
MATIAS, Marlene. Organização de Eventos. Manole, 2007.
OLIVEIRA, J. B. Como Promover Eventos. Madras, 2007.
SALTER, Brian. Como Organizar um Evento de Sucesso. Editora Planeta, 2007.
24. Bibliografia Complementar
Fonte de Recurso / Planejamento Financeiro / Produtos e Serviços - Sebrae
SEBRAE. Biblioteca On-line. Disponível em: http://www.sebrae.com.br. Acesso em 25 de julho de 2008.
TENAN, Ilka P. S. Eventos. Aleph, 2002.
ZANELLA, Luis Carlos. Manual de Organização de Eventos: Planejamento e Operacionalização. Atlas, 2007.
ZITTA, Carmem. Organização de Eventos. Senac Editora, 2007.
