Custos da (não) qualidade

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G C G Grupo de Controlo e Gestão

Transparências de apoio à disciplina de Gestão da Qualidade

Custos da qualidade

“A qualidade é de graça. Não é uma oferta, mas é de graça. O que custa dinheiro é a falta de qualidade: não fazer bem à primeira vez.”

Philip B. Crosby (Quality is Free)

Os custos da qualidade constituem um óptimo critério para medir objectivamente a qualidade e para seleccionar áreas de melhoria. Para além disso, podem e devem ser utilizados como uma ferramenta

privilegiadas no Controlo e Gestão da qualidade. Esses custos podem ser

agrupados em classes (Ver normas internacionais, ex. BS 6 143)

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Os custos da qualidade começaram a ser avaliados na década de 50.

Devido a:

• Aumento dos custos de qualidade – precisão, fiabilidade.

• Procura do aumento da duração de vida dos equipamentos – elevado custo de rupturas em serviço, manutenção, peças sobressalentes.

• Aumento do nível de exigência por parte dos clientes.

Necessidades associadas à própria gestão da qualidade:

• Quantificação dos custos e comparação com congéneres.

• Controlo de custos (diferença orçamento/custo real; redução de custos).

Custos da qualidade

Classificação dos custos da qualidade – Normas BS 6 143.

Falhas ou má fabricação Custos da qualidade

Custo de avaliação Custo de prevenção

Custo de falhas internas Custo de falhas externas

Gestão da qualidade

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Custos de falhas externas:

Despesas que surgem fora da empresa por não se ter obtido a qualidade desejadas ou especificada (após a posse do produto ter passado para o cliente).

Exemplos: devoluções; garantia; indemnizações.

Classificação dos custos da qualidade – Normas BS 6 143.

Custos de falhas internas:

Despesas que surgem dentro da empresa por não se ter obtido a qualidade desejadas ou especificada (antes do produto pertencer ao cliente).

Exemplos: perdas de material e mão de obra; reparação, reinspecção; diminuição de cadências produtivas.

Muitas vezes a descoberta da grandeza destes custos constitui uma surpresa para os gestores.

Custos da qualidade

Classificação dos custos da qualidade – Normas BS 6 143.

Custos de avaliação:

Despesas que ocorrem a avaliar e medir a qualidade atingida.

Exemplos: inspecção na recepção; inspecção da fabricação; manutenção dos equipamentos de ensaio; mão de obra e materiais consumidos.

Custos de prevenção:

Despesas associadas às acções de investigação, prevenção e redução de falhas ou defeitos.

Exemplos: planeamento da qualidade; formação; recolha e tratamento de dados;

projectos de melhoria da qualidade.

Estes custos são normalmente melhor conhecidos e, em parte, encontram-se até orçamentados

Estes custos são, normalmente baixos quando comparados com os outros, o que facilita o seu aumento

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Custo total

Custo de falhas Custo de detecção Prevenção

Avaliação Falhas

Custo total

Custo de falhas Custo de prevenção

Custo de falhas VS detecção mantendo os custos de prevenção constantes

Custo de falhas VS prevenção mantendo os custos de detecção constantes

Custos da qualidade

Tipos de custos Avaliação e Avaliação Avaliação Prevenção prevenção min. (saída) (processo)

Falhas externas 20 3 2 1

Falhas internas 1 12 8 4

Insp. à saída 1 3 2 1

Cont. do processo 1 1 4 2

Prevenção 1 1 1 2

Total 24 20 17 10

Custo total

Custo de falhas

Prevenção + avaliação 100% defeituosos

Custo de falhas > 2% das vendas

Acções correctivas

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Zona de perfeccionismo Zona de

indiferença Zona de projectos

de melhoria

Óptimo Curva dos custos totais

Custos de falhas > 70%

Prevenção < 10%

Custos de falhas < 40%

Prevenção > 50%

Custos de falhas ≈50%

Prevenção ≈10%

Custos da qualidade

Evolução clássica dos custos de qualidade numa empresa a partir da implementação do serviço da qualidade

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Da 1ª para a 2ª fase

• Implementação de meios de detecção de produtos não conformes

• As despesas suplementares de detecção são rapidamente compensadas pelas diminuições de reparações sob garantia (falhas externas)

• As reparações dos produtos antes da saída (falhas internas) tornam-se mais numerosas

Da 2ª para a 3ª fase

• Implementação das actividades de prevenção que introduz despesas suplementares, mas rapidamente compensadas pela economia na detecção, falhas internas e falhas externas

Apresentação dos resultados aos gestores

% de valores significativos

• Facturação

• Benefícios

• outros custos

Custos da qualidade

Os custos da qualidade são difíceis de aferir, porque frequentemente não se encontram na contabilidade das empresas

A identificação e recolha dos custos de qualidade pode ser feita em várias fases, devendo ser liderada por elementos do departamento de qualidade com o apoio da contabilidade.

• Analisar contas existentes para separar os custos da qualidade dos outros custos

• Criar registos temporários (tempos gastos em reparações e alterações, etc...)

• Calcular custos com base em estimativas (tempo gasto pelo director fabril a estimar causas de defeitos, tempo dedicado pela secção de projecto a alterar desenhos, etc...

É necessário ter cuidado com a mistura de custos que não resultam da falta de qualidade e com a tentação de perfeccionismo nos resultados.

Vários estudos apontam para que, na sua totalidade, estes custos se aproximam dos 15% a 20% do volume de vendas

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Linha Prod. Defeit. % de defeit. Prod. Defeit. Cum. % de defeit. Cum.

A 106 33% 106 33%

B 81 25% 187 58%

C 51 16% 238 74%

D 21 7% 259 80%

E 14 4% 273 85%

F 13 4% 286 89%

G 9 3% 295 91%

H 8 2% 303 94%

I 5 2% 308 95%

J 3 1% 311 96%

K 3 1% 314 97%

L 3 1% 317 98%

M 2 1% 319 99%

N 2 1% 321 99%

O 2 1% 323 100%

323 100%

Análise de Pareto ou análise ABC Poucos aspectos vitais Numerosos aspectos não vitais Exemplo – Defeitos detectados em diferentes linhas de uma empresa

Custos da qualidade

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A B C D E F G H I J K L M N O

cumulativo frequencia

Análise de Pareto ou análise ABC

Curva ABC

Um número reduzido de defeitos, componentes, indivíduos são responsáveis pela maior parte do efeito.

Classe A

≈20% dos indivíduos; ≈80% efeito Classe C

≈50% dos indivíduos; ≈5% efeito

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Uma vez identificados os problemas a resolver é necessário elaborar um projecto de melhoria da qualidade ou redução de custos. A apresentação de um programa de redução de custos inclui, como todos os projectos, os seguintes passos:

• Estimar o valor actual do custo da qualidade

• Estimar a redução de custos esperada se o projecto for bem sucedido

• Estimar o custo do diagnóstico – despesas associadas às acções e meios envolvidos na investigação das causas dos problemas

• Estimar os custos da solução que vier a ser adoptada

• Amortização do investimento