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Projeto de Norma – Operador de Emissivo – Texto para discussão.
Prefácio
A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública Nacional entre os associados da ABNT e demais interessados.
Esta Norma contém o anexo A, de caráter informativo. 1 Objetivo
Esta Norma estabelece os resultados esperados/ competências para Operador de Emissivo que atua em Agência de Viagens.
2 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:
2.1 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.
2.2 certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo como referência uma norma.
2.3 resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
3 Descrição da ocupação
O Operador de Emissivo que atua em agências de viagens ocupa-se, principalmente, de negociar a oferta turística e de elaborar roteiros de viagens.
3 Resultados Esperados / competências
O Operador de emissivo deve ser capaz de:
a) Manter boa apresentação pessoal, incluindo mas não limitado a:
•
Identificar os requisitos adequados de apresentação pessoal em diferentescircunstâncias e ambientes profissionais da área de turismo.
•
Causar boa impressão nos outros e manter essa impressão ao longo do tempo.•
Apresentar-se e comportar-se de maneira adequada no ambiente de trabalho e noscontatos profissionais.
•
Manter o asseio e a higiene corporal.N17
b) Permanecer eficaz em ambientes de mudança, incluindo mas não limitado a:
•
Estabelecer e manter um projeto de desenvolvimento profissional contínuo.•
Desenvolver mecanismos de aprendizagem para executar novas atividades ou paraoperar novos sistemas.
•
Escolher fontes adequadas de pesquisa e localizar a informação desejada.•
Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação.•
Transformar a informação em conhecimento, pela vivência.•
Extrair aprendizagem das próprias experiências.•
Observar e refletir sobre o desempenho do colega de trabalho, como meio deaprendizagem.
•
Participar de palestras, seminários, cursos de treinamento, eventos do ramo eviagens técnicas.
•
Aprender com os clientes.c) Comunicar-se bem, incluindo mas não limitado a:
•
Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes.•
Expressar idéias ou intenções de uma maneira persuasiva.•
Falar de forma clara, objetiva e adequada com clientes e fornecedores.•
Dominar vocabulário técnico, conhecimento de códigos e terminologias específicas.•
Localizar e interpretar informações escritas em diferentes formatos, tais como:artigos, notícias, documentos, relatórios, anúncios, folhetos.
•
Redigir as idéias com clareza e de forma gramaticalmente correta•
Redigir textos em diferentes formatos tais como: bilhetes, folhetos, cartas,comunicados, e-mails, relatórios, planos, instruções e formulários.
•
Prestar informações de forma confiável.d) Criar e inovar, incluindo mas não limitado a:
•
Gerar idéias que agreguem valor ao negócio.•
Dar forma e operacionalidade às idéias novas.•
Demonstrar capacidade de resolver problemas e enfrentar situações imprevistas.•
Propor soluções criativas em situações de negócios.•
Utilizar alternativas inovadoras em oposição aos métodos e enfoques tradicionais.•
Utilizar os recursos de forma não rotineira.•
Ser um agente de mudanças, vencendo os obstáculos necessários.e) Manter comportamento profissional adequado, incluindo mas não limitado a:
•
Demonstrar atitudes profissionais desejáveis: pontualidade, paciência, compromisso,confiabilidade, empatia, atenção e diplomacia.
•
Demonstrar autonomia: tomar decisões referentes à sua área de atuação semnecessidade de intervenção de terceiros.
•
Demonstrar concentração: manter atenção em uma área ou assuntoindependentemente da sua importância.
•
Demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional diante deadversidades e conflitos.
•
Demonstrar flexibilidade: modificar o comportamento ou adotar um enfoque diferenteN17
•
Demonstrar iniciativa: influir ativamente nos acontecimentos, com visão deoportunidade de lugar e ação.
•
Perseverar em um assunto ou problema até que esteja resolvido.•
Transmitir segurança e confiança.•
Desempenhar suas funções de maneira responsável, atendendo aos objetivospropostos.
•
Participar de associações e organizações do trade.f) Agir com ética e respeito à cidadania, incluindo mas não limitado a:
•
Relacionar-se com urbanidade.•
Respeitar as diferenças culturais.•
Respeitar as necessidades e sentimentos de terceiros.•
Dar atendimento preferencial a gestantes, idosos e portadores de necessidadesespeciais.
•
Não prometer o que não pode ser cumprido.•
Manter a discrição em relação a informações sobre os clientes.•
Manter o sigilo em relação às informações da empresa e dos colegas.•
Utilizar equipamentos e recursos de forma adequada.•
Observar o código de defesa do consumidor.•
Esclarecer os clientes quanto às suas responsabilidades legais.•
Seguir as normas de códigos de ética estabelecidos por associações de classe.•
Utilizar as regras pré-estabelecidas com flexibilidade e bom senso.•
Avaliar suas ações e comportamentos do ponto de vista ético.g) Atender o cliente, incluindo mas não limitado a:
•
Estar atento às demandas dos atuais e potenciais clientes.•
Responder e retornar solicitações com agilidade.•
Apoiar o cliente em todas as fases da venda.•
Manter contato freqüente com os clientes seja por telefone, e-mail ou visitaspessoais.
•
Manter bom relacionamento com os clientes.•
Administrar conflitos com os clientes.•
Pesquisar satisfação do cliente durante todo o processo de atendimento.h) Trabalhar em equipe, incluindo mas não limitado a:
•
Apoiar a equipe e a gestão do negócio.•
Atuar como membro de um grupo de trabalho, contribuindo com os seus resultados.•
Estar sempre disponível para ajudar e aceitar ajuda dos colegas, tanto técnicaquanto comercialmente.
•
Liderar o grupo em assuntos de sua especialidade.•
Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo acordos, resolvendo divergências.•
Agir sem preconceitos.•
Transmitir suas experiências e conhecimentos aos colegas.i) Gerar documentos e relatórios, incluindo mas não limitado a:
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•
Conferir detalhadamente os documentos.•
Documentar toda a comunicação feita tanto com clientes quanto com osfornecedores.
•
Preparar e manusear relatórios.•
Emitir relatórios de vendas, administrativos, financeiros, sobre clientes efornecedores.
•
Avaliar relatórios.•
Arquivar e encaminhar, aos setores competentes, toda a documentação.j) Dominar tecnologia da informação e comunicação, incluindo mas não limitado a:
•
Operar equipamentos de comunicação que aumentem seu desempenho profissional.•
Fazer uso da Internet para melhorar o atendimento aos clientes.•
Dominar o uso de aplicativos para escritório.•
Alimentar banco de dados sobre clientes e fornecedores.•
Atualizar o site da empresa na Internet.k) Manter-se informado, incluindo mas não limitado a:
•
Manter informação e registros atualizados.•
Manter-se atualizado com informações veiculadas em sites, periódicos e publicaçõesespecíficas.
•
Manter-se atualizado em relação às mudanças de procedimentos, às tarifas e aositinerários e suas tipologias.
•
Manter-se atualizado em relação aos produtos e serviços comercializados pelaempresa que representa.
•
Manter-se informado sobre a legislação, os novos produtos e as condições demercado.
•
Manter-se informado sobre as diversas atribuições dos integrantes do setor deturismo.
l) Implementar política de qualidade, incluindo mas não limitado a:
•
Participar da definição de políticas de qualidade.•
Manter e melhorar a qualidade criando diferenciais nos seus serviços.•
Participar da definição de indicadores de desempenho da Agência de Viagens,Agência de Viagens Operadora, Agência Operadora de receptivo ou Agência de Viagens consolidadora.
•
Participar do desenho, implementação e melhoria de processos operacionais.•
Divulgar e consolidar informações sobre normas e procedimentos.•
Manter o controle sobre o desempenho de produtos, serviços e processos daempresa.
•
Buscar os dados e informações pertinentes para identificar as causas de eventuaisproblemas.
•
Sugerir ajustes de rotinas que otimizem tempo, práticas e resultado financeiro(lucratividade).
•
Assumir os erros e propor soluções.N17
m) Reservar Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Anotar as solicitações de reservas, iniciando um registro detalhado de todas ascomunicações e transações.
•
Pesquisar as melhores tarifas, condições de pagamento e restrições tarifárias.•
Reservar produtos e serviços selecionados pelo cliente, utilizando os formulários quedão cobertura legal à Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência de Viagens Operadora de receptivo e Agência de Viagens consolidadora.
•
Acompanhar e controlar prazos de emissão e pagamentos de reservas sob suaresponsabilidade.
•
Monitorar reservas, alterações e cancelamentos.•
Encerrar processo da cotação / reserva arquivando os documentos e mantendo-osem bom estado.
n) Operar sistemas de reservas, incluindo mas não limitado a:
•
Operar sistemas de GDS (Global Distribution Systems).•
Operar sistemas de reservas de fornecedores.•
Pesquisar a disponibilidade de vôos e assentos.•
Fazer cotações de tarifas e cálculo automático de preços de passagens.•
Efetuar reservas, alocar assentos e serviços especiais.•
Pesquisar a localização, a disponibilidade, os preços e reservar acomodações dehotéis.
•
Verificar a disponibilidade, os preços e reservar veículos.•
Reservar outros produtos e serviços.•
Fazer o cancelamento ou alterações de reservas previamente feitas.•
Emitir automaticamente passagens e vouchers.o) Operacionalizar produtos turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Confirmar produtos e serviços, informando detalhadamente os componentes daviagem.
•
Assessorar o cliente na documentação de viagem e sobre as normas paraembarque.
•
Informar itinerários.•
Informar prazo para alterações e cancelamentos de passagem.•
Informar sobre franquia de bagagem.•
Emitir passagens.•
Emitir vouchers, roteiro de viagem, rooming list,cartão de assistência e etiquetas debagagem.
•
Registrar os detalhes financeiros da venda (tarifas, comissões, taxas de embarque,formas de pagamento) no sistema de gestão operacional.
•
Reconfirmar vôos.•
Acompanhar e controlar o desenvolvimento das viagens.•
Assegurar a satisfação e fidelizar clientes.p) Vender Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Observar e executar as estratégias de vendas e políticas comerciais da empresa.•
Fornecer informações e assessorar o cliente sobre destinos, serviços, produtos,tarifas, taxas, prazos e validade.
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•
Responder pedidos de cotações e efetuar o seguimento das consultas.•
Fornecer informações sobre prazos de emissão, restrições da tarifa e condições depagamento.
•
Vender produtos e serviços conforme as políticas da sua empresa e preços dosfornecedores.
•
Vender produtos e serviços com lucros para a empresa por meio de comissão ourecebimento de pagamentos pela prestação de serviços.
•
Vender produtos e serviços turísticos que satisfaçam as necessidades e expectativasdo cliente
•
Avaliar e acompanhar vendas.•
Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa efornecedores.
•
Prospectar novas vendas.q) Manter rede de parceiros e fornecedores, incluindo mas não limitado a:
•
Identificar, selecionar criteriosamente e contratar fornecedores idôneos, quegarantam a qualidade dos produtos e serviços.
•
Estabelecer parcerias.•
Atender e visitar parceiros e fornecedores.•
Manter bom relacionamento com parceiros e fornecedores, buscando o melhor parasua empresa e seu cliente.
•
Negociar com fornecedores, buscando melhores tarifas e condições.•
Manter extensa e qualitativa rede de contatos.•
Avaliar desempenho dos parceiros e fornecedores.r) Promover a sustentabilidade dos destinos, incluindo mas não limitado a:
•
Adotar o desenvolvimento sustentável do turismo como referência na prestação deserviços.
•
Identificar problemas relacionados com o desenvolvimento sustentável da empresaonde trabalha e dos destinos.
•
Propor, implementar e/ou participar de projetos de promoção do desenvolvimentosustentável.
•
Auxiliar no planejamento público das atividades de turismo.•
Fortalecer o relacionamento público e privado.•
Avaliar as medidas de promoção do desenvolvimento sustentável praticadas pelaempresa onde trabalha e nos destinos.
s) Negociar a oferta turística, incluindo mas não limitado a:
•
Identificar os produtos e serviços que serão desenvolvidos.•
Estruturar a oferta de produtos e serviços turísticos de maneira a satisfazer asnecessidades dos clientes.
•
Promover a oferta de serviços entre seus clientes atuais e potenciais visando afidelização dos mesmos.
•
Informar e assessorar o setor de operação e clientes sobre destinos, serviços,produtos, tarifas, taxas, prazos e validade.
•
Acompanhar a criação de materiais promocionais dos produtos comercializados,primando pela qualidade e veracidade das informações, principalmente na atualização de prazos, datas e valores.
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•
Avaliar os serviços prestados pelos fornecedores.•
Negociar e formalizar contratos junto a fornecedores.t) Elaborar roteiros de viagens, incluindo mas não limitado a:
•
Analisar a infra-estrutura e equipamentos dos destinos.•
Elaborar programas e roteiros turísticos individuais e para grupos.•
Elaborar programas turísticos, roteiros, pacotes e orçamento de viagem.•
Estabelecer preços de produtos.•
Estabelecer formas de pagamento.•
Planejar logística terrestre, aérea e aquaviária.•
Ajustar roteiro e serviços de acordo com disponibilidade e negociação comfornecedor.
•
Alterar produto conforme oscilação de custos e de preço final e satisfação do cliente.•
Compreender e aplicar informação sobre fusos horários, zonas climáticas,calendários turístico-culturais, distâncias, mapas domésticos e internacionais na criação ou melhoramento de viagens.
•
Estudar os diversos segmentos / nichos de mercados e o interesse geral de cada umdeles para o desenho de pacotes turísticos para públicos especiais.
•
Identificar atrativos e equipamentos turísticos que justifiquem a formatação depacotes turísticos inovadores para diferentes demandas.
•
Contribuir com a promoção do desenvolvimento sustentável do turismo no desenhode roteiros turísticos.
•
Prever medidas de segurança e proteção, a partir do estudo dos perigos reais epotenciais de uma determinada região.
•
Gerar informações estimulando o respeito à diversidade cultural5 Competência
A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3.
5.1. Conhecimentos de:
a) informações sobre turismo em âmbito mundial, nacional e regional
b) diversos serviços do turismo e especialmente do segmento de agenciamento e operações turísticas; c) importância do segmento para o desenvolvimento sustentável do turismo;
d) padrões éticos no contexto do trabalho; e) planejamento de curto e médio prazos; f) técnicas de vendas;
g) legislação turística;
h) código de defesa do consumidor;
i) características de produtos e serviços comercializados;
j) principais aspectos histórico-geográficos, culturais, sócio-econômicos e legais dos principais destinos turísticos;
k) meios de acesso a serviços e atrações turísticas, locais de compra e lazer, e suas respectivas condições de segurança, custo, horário e reserva;
l) etapas e rotinas envolvidas na emissão de passagens e outros documentos relacionados com a atividade;
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n) recursos da internet;
o) operação de pelo menos um, dos sistemas globais de reserva; p) vocabulário técnico específico da área;
q) manuais,tarifários,diretórios, timetable etc.
5.2 Habilidades para:
a) comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados; b) tomada rápida de decisões sob pressão;
c) planejamento de curto prazo; d) venda de serviços;
e) análise, interpretação e transmissão de informações orais e escritas; f) cálculos com fórmulas simples;
g) organização;
h) expressividade na comunicação, argumentação lógica, clara e articulada, sem vício de linguagem e gesticulação.
i) utilização de ferramentas de tecnologia da informação.
5.3 Atitudes/atributos: a) dinamismo; b) empatia;
c) atenção com detalhes;
d) consciência e praticidade para decidir.
ANEXO A:
Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicáveis em situações particulares da ocupação de Operador de Emissivo. Estes resultados não são exigidos por esta Norma.
a) Comunicar-se em outros idiomas:
•
Dominar outros idiomas para estabelecer comunicação, atendimento, captação enegociações com clientes e fornecedores de serviços.
