Gestão. da Qualidade. Ficha Técnica PRONACI

Gestão

da Qualidade

Ficha Técnica PRONACI

“Gestão da Qualidade” Júlio Manuel Faceira Guedes

PRONACI - Programa Nacional de Formação de Chefias Intermédias AEP - Associação Empresarial de Portugal

ÍNDICE

Página 2

Qualidade é:

Nunca pense que sabe o que os clientes querem

Satisfaça as necessidades do seu cliente

Pense nos seus fornecedores internos

Antes de dar a indicação para que se comece

a produzir...

Página 7

Promova o autocontrolo a realizar pelos

operadores

Página 8

Perante uma não conformidade

Aproveite todas as oportunidades para melhorar

Invista na melhoria contínua da qualidade

Treine os seus colaboradores

Utilize o diagrama de Pareto

Utilize o diagrama de causa e efeito

O dia de trabalho está a terminar

Qualidade é produzir produtos que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível e com a partici-pação activa de todos os trabalhadores.

Ou seja, é fundamental:

• Diminuir o tempo utilizado em operações que não acrescentam valor, tais como as reparações, os transportes, as esperas de trabalho, ...

• Reduzir a probabilidade dos seus subordinados não compreende-rem o que devem fazer e como devem fazer;

• Definir com rigor o que fazer, como fazer, quando fazer e quanto fazer;

• Procurar esclarecer todas as dúvidas antes de começar a produzir; • Assegurar que estão reunidas as condições necessárias para que

os produtos sejam fabricados ao menor custo; • Escutar as sugestões dos seus subordinados;

• Não sacrificar a qualidade em favor da quantidade ou dos prazos de entrega;

• Comunicar com eficácia, de tal forma que os seus trabalhadores o compreendam.

Reflicta sobre o que fazer para reduzir:

• Os desperdícios; • As perdas de tempo; • Os produtos defeituosos; • As reparações a efectuar.

Lembre-se que:

Não produz 500 peças do produto “A” por dia. Produz sim 1 peça do produto “A” para 500 clientes.

Procure identificar os seus clientes:

Faça uma lista daqueles que dependem de si para realizarem o seu trabalho. Esses são os seus clientes.

Quais são as exigências dos clientes:

Procure analisar com os seus clientes as suas exigências, em ter-mos de produtos, quantidades, prazos, informações, ...

Pergunte aos clientes se estão satisfeitos

com os produtos e serviços que lhes fornece.

NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OS

CLIENTES QUEREM

A sua empresa é constituída por uma cadeia de actividades realizadas por muitas pessoas. Algumas dessas actividades dependem da quali-dade do seu trabalho.

É suficiente que um dos elementos da cadeia não satisfaça as neces-sidades do seu cliente para que toda a corrente se parta e toda a empresa seja afectada.

Não seja o elo fraco da corrente.

Todo o seu trabalho tem impacto no cliente.

A qualidade também é uma das suas principais

responsabili-dades.

• Quem são?

• Já os informou das suas necessidades? • Essas informações são claras e objectivas?

• Já demonstrou disponibilidade para os ajudar a melhorar a qualidade dos produtos que lhes fornece?

• Como procede quando recebe produtos não conformes? • Já reconheceu o seu bom trabalho?

ANTES DE DAR A INDICAÇÃO PARA QUE SE

COMECE A PRODUZIR...

Verifique:

• Se o método de produção está definido de uma forma clara e objectiva;

• Se as ferramentas e os equipamentos produtivos estão em boas condições e disponíveis;

• Se a qualidade dos produtos a fabricar está bem definida. Ou seja, se estão definidas as características dos produtos, se para cada uma das características está definido o critério de aceitação e o modo de a controlar;

• Se está definido o registo a utilizar para anotar os valores obtidos; • Se está definido o que deve ser feito, se os operadores

identifica-rem produtos não conformes;

• Se está definido o Plano de Qualidade do produto. Ou seja, se está definido a responsabilidade pelo controlo, a frequência de controlo e o método de controlo;

• Se as matérias-primas estão disponíveis na quantidade necessá-ria e na qualidade exigida;

• Se os operadores compreendem os documentos que lhes distri-bui (desenhos, instruções de trabalho, ordens de fabrico...).

Lembre-se que os problemas são como os incêndios.

Surgem poucas vezes, mas quando surgem provocam muitos

prejuízos.

Recorde-se que a inspecção:

• Pode não acrescentar valor;

• Pode fomentar a tolerância do defeito; • Pode proporcionar a desmotivação; • Pode provocar atrasos;

• Pode aumentar os custos da empresa.

O autocontrolo:

• Responsabiliza quem produz; • Enriquece o trabalho de quem produz;

• Aumenta a implicação, no sucesso da empresa, de quem produz.

Mas para que possa implementar o autocontrolo, é

neces-sário que:

• Se consciencialize da sua importância;

• Promova a confiança entre si e os seus operadores; • Os forme, para que estes possam efectuar o autocontrolo; • Proporcione os meios necessários para a sua realização; • Promova o espírito de melhoria contínua;

• Reconheça o bom desempenho dos seus operadores.

Lembre-se que quem conhece melhor o trabalho é quem o

executa.

PROMOVA O AUTOCONTROLO A REALIZAR

PELOS OPERADORES

Aproveite esta oportunidade para reflectir e para melhorar. Envolva e escute os operadores. Eles poderão fazer sugestões muito impor-tantes.

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Defeitos crónicos

Aparecem repetitivamente e frequentemente em quantidades muito pequenas.

Defeitos acidentais

Aparecem esporadicamente, frequentemente em quantidades muito elevadas, que geralmente conduzem a uma procura imediata das soluções.

Quer uns quer outros devem ser analisados, corrigidos e prevenidos.

Não

Conformidade

Procure melhorar, utilizando o seguinte método:

3. Defina e implemente as acções de correcção para corrigir a

não conformidade;

4. Defina e implemente as acções correctivas para corrigir as

cau-sas da não conformidade, por forma a que tais caucau-sas não se repitam;

5. Não se esqueça de verificar se as acções de correcção e as

APROVEITE TODAS AS OPORTUNIDADES

PARA MELHORAR...

Melhore continuamente utilizando o seguinte método:

Envolva e motive os seus operadores para o fazerem.

Planear:

Identificar os problemas e as suas causas, assim como os aspectos organizacionais que podem ser melhorados. Definir objectivos e planear as acções a implementar.

Fazer:

Implementar as acções definidas.

Verificar:

Analisar os resultados obtidos, compará-los com os objectivos e implementar as acções para reduzir os desvios.

Actuar:

Assegurar que os objectivos são atingidos e que as acções imple-mentadas estão consolidadas. Divulgar os resultados e recomeçar de novo.

INVISTA NA MELHORIA CONTÍNUA

DA QUALIDADE

Para que a Melhoria Contínua da Qualidade seja

consegui-da é importante que:

• Proporcione meios aos seus operadores para que estes possam fazer bem à primeira;

• Aceite os seus erros, procurando geri-los da forma mais eficiente; • Favoreça a visão de longo prazo em desfavor do curto prazo; • Coloque-se primeiro em causa, e só depois coloque em causa os

outros;

• Não ignore os problemas.

O trabalho em equipa é fundamental para a Melhoria

Contínua da Qualidade.

Efectivamente, o trabalho em equipa:

• Proporciona decisões mais eficientes; • Promove uma melhor gestão dos recursos; • Motiva os elementos que constituem a equipa; • Estimula a criatividade e a participação;

• Conduz a primazia do colectivo, em detrimento do individual.

As melhores equipas podem possuir óptimos atletas

indivi-duais, mas ganham jogos porque jogam bem em equipa,

trabalhando em conjunto para que a vitória seja atingida.

TREINE OS SEUS COLABORADORES

Invista no treino dos seus colaboradores, nos respectivos

postos de trabalho, para que estes possam:

• Responder às exigências dos clientes, hoje e amanhã;

• Responder aos novos constrangimentos do mercado, em termos de qualidade, prazos e custos;

• Utilizar eficientemente as principais ferramentas de controlo da qualidade;

• Executar eficientemente as operações de que são responsabilizados; • Melhorar a sua polivalência, produtividade e qualidade.

Estimule a melhoria contínua da comunicação:

• Para divulgar os objectivos do seu sector; • Para sugerir melhorias;

• Para escutar sugestões dos seus operadores; • Para manter informados os seus operadores;

• Para melhor transmitir ao seu chefe os constrangimentos do seu sector;

• Para promover a compreeensão das exigências dos seus clientes; • Para favorecer o trabalho em equipa.

UTILIZE O DIAGRAMA DE PARETO

O princípio de Pareto diz-nos que a maioria dos efeitos está rela-cionada com um número reduzido de causas. Em termos práticos, podemos dizer que:

• 80% dos problemas são causados por 20% das causas (máquinas, materiais, pessoas, métodos, etc).

O diagrama de Pareto tem a seguinte forma:

Neste diagrama, a categoria mais frequente é colocada à esquerda, e seguidamente são colocadas as outras por ordem decrescente.

Analise os seguintes exemplos:

Medidas Exemplo:

Horas perdidas, custos, % de não conformida-des, tempos não produ-tivos,...

Categorias Exemplo:

Natureza dos defeitos, tipologia dos produtos

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Defeitos por Tipo de Produto

Produto A Produto B Produto C

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Tipo de Defeitos Fora de cor Resistência Baixa Descolado Sujo Dimensões incorr ectas 16 14 12 10 8 6 4 2 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Defeitos por tipo Acumulativo

Gráfico de Pareto para defeitos do produto

Este diagrama é muitas vezes designado por “Diagrama de Ishikawa” ou “Diagrama em Espinha de Peixe”.

O objectivo do Diagrama de causa e efeito é identificar as causas de determinados efeitos.

A matriz principal do diagrama é a seguinte:

As causas principais têm uma influência directa no problema a ser resolvido, ao passo que as de nível 1 afectam directamente a causa principal.

Procedimento para usar o diagrama de causa-efeito:

2. Escreva o problema no centro direito do quadro, desenhe uma

caixa em torno deste e desenhe uma seta horizontal apontada para o problema.

3. Identifique todas as causas possíveis do problema.

4. Faça uma análise às principais causas do problema em termos

de: Métodos, Máquinas (equipamento), Pessoas (mão-de-obra), Materiais, Medidas, Ambiente.

5. Pergunte a cada causa “Porque é que isto acontece?”. A cada

ideia dada, escreva-a como subcausa, ramificando-a da apropriada causa principal. As subcausas podem ser escritas em várias posições no caso de haver múltiplas relações.

6. Para cada subcausa pergunte outra vez, “Porque é que isto

acon-tece?”. Escreva as subcausas como ramos das subcausas. Continue a perguntar “Porquê” gerando níveis mais profundos das causas.

7. Se não se lembrar de mais contributos para o diagrama, termine

a análise.

UTILIZE O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

causa principal

causa principal causa de nível 2

causa de nível 1

causa principal

causa principal

causa de nível 2 causa de nível 1

Problema para ser resolvido

Reflicta sobre o que fez para melhorar a qualidade:

• Melhorou os processos?

• Comunicou melhor com os seus clientes, fornecedores e opera-dores?

• Liderou o estudo das causas, a definição e a implementação das acções correctivas quando a não conformidade surgiu?

• Promoveu o trabalho de equipa?

• Formou o operador que não compreendia o desenho? • Divulgou os resultados obtidos no seu sector?

• Melhorou o Plano da Qualidade por forma a melhor controlar a característica "A"?

• Felicitou o operador pela excelente produtividade obtida? • Simplificou os processos?

• Confiar e respeitar, promovendo a confiança mútua;

• Delegar nos seus operadores as acções que podem e devem ser delegadas;

• Encorajar, incitando-os a melhorar continuamente a qualidade daquilo que produzem, a manter a ordem, limpeza e higiene no seu posto de trabalho;

• Promover a autonomia, assegurando que os operadores “Sabem o que devem fazer” e “Sabem o que estão a fazer”;

• Recompensar os operadores pelos seus esforços de melhoria; • Partilhar as informações sobre a evolução do sector da empresa.

LEMBRE-SE QUE É FUNDAMENTAL:

EMPRESA EMPRESA

Programa Estratégico de Dinamização e Modernização da Indústria Portuguesa COMUNIDADE EUROPEIA

Fundo Social Europeu

AEP - Associação Empresarial de Portugal • PRONACI - Programa Nacional de Formação de Chefias Intermédias 4450-617 Leça de Palmeira • Tel.: 22 998 15 00 / Fax: 22 995 72 99 • www.aeportugal.pt/pronaci

chefias intermédias das nossas empresas constitui uma das tarefas mais importantes do PRONACI.

AEP - Associação Empresarial de Portugal

O desenvolvimento integrado das empresas depende cada vez mais de pro-jectos que recorrem a metodologias e instrumentos de formação diferencia-dos e adaptadiferencia-dos aos seus destinatários.

GdA-fp - Gabinete de Acompanhamento de Formação Profissional do Ministério da Economia