UNIÃO INTERNACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES
Edital de Licitação
PROC-AB-2271-14-BDT
Para o Fornecimento de
Solução para Automatizar o Processo de Reconhecimento Óptico
de Caracteres (OCR) em Documentos Digitalizados
para a
Agência Nacional de Telecomunicações do Brasil
As empresas licitantes devem estar cientes de que a UIT possui e cumpre uma política de tolerância zero a práticas ilícitas como corrupção, fraude, coação, conluio, comportamento antiético e obstrução. A UIT segue o Código de Conduta de Fornecedores da ONU, disponível para consulta em http://www.un.org/Depts/ptd/sites/dr7.un.org.Depts.ptd/files/files/attachment/page/2014/February 2014/conduct_english.pdf. As empresas licitantes declaram e aceitam que a apresentação de qualquer proposta à UIT representa a concordância em cumprir, observar e cooperar integralmente com a aplicação do referido Código de Conduta.
SUMÁRIO
Parte I. Anúncio de Licitação
Parte II. Condições e Procedimentos da Licitação Anexos:
Anexo II.1: Termos e Condições Gerais da UIT Parte III. Termo de Referência
Anexos:
Anexo III.1: Requisitos Técnicos Obrigatórios Anexo III.2: Tabela de Preços
Parte I
Anúncio de Licitação
A União Internacional de Telecomunicações (denominada "UIT") publica o presente edital de licitação PROC-AB-2271-14-BDT para o Fornecimento de Solução para Automatizar o Processo de Reconhecimento Óptico de Caracteres (OCR) em Documentos Digitalizados.
Os serviços e produtos a serem entregues estão especificados na Parte III “Termo de Referência” deste Edital. Qualquer ordem de fornecimento resultante desta licitação deverá observar os Termos e Condições Gerais da UIT, na forma do Anexo II.1.
Observe que as propostas deverão ser apresentadas em português ou inglês e que a entrega ocorrerá na Agência Nacional de Telecomunicações e nas suas unidades descentralizadas. Uma vez contratada, e empresa vencedora tomará todas as providências necessárias, por sua conta e risco, de todas as licenças e autorizações de exportação.
Esta licitação será administrada pela Divisão de Contratações da UIT. Portanto, os licitantes que desejarem obter qualquer esclarecimento acerca do Edital, ou do processo em si, deverão dirigir seus questionamentos por escrito por e-mail para os seguintes endereços:
Karima Benkirane-Demlek Divisão de Contratações
União Internacional de Telecomunicações Place des Nations
CH-1211 Geneva 20 Suíça
E-Mail: karima.benkirane@itu.int CC: PROC@itu.int
A data limite para apresentação de questionamentos é 11 de dezembro 2014 (12h00 GMT Greenwich Mean Time).
A data limite para apresentação das Propostas é 18 de dezembro 2014 (12h00 GMT Greenwich Mean Time). Pedimos a gentileza de acusar o recebimento deste Anúncio de Licitação por e-mail. Pedimos ainda que nos informe se sua Empresa pretende participar e apresentar uma proposta de acordo com os termos e condições do presente Edital.
Atenciosamente,
Dietmar Plesse
Chefe da Divisão de Contratações
Parte II
Condições e Procedimentos da Licitação
1. Para que seja considerada, a proposta deverá ser apresentada em língua portuguesa e deverá cumprir os seguintes requisitos:
a) Cumprir os requisitos obrigatórios mínimos. A licitante deverá preencher uma ficha de controle prévio de atendimento e confirmação de todos os requisitos mencionados na coluna "Proposta da Licitante" nos termos do Anexo III.1 da Parte III "Termo de Referência". As licitantes poderão oferecer versões melhoradas dos produtos com recursos adicionais. No entanto, a licitante deverá indicar claramente essa condição em sua proposta, com detalhamento de cada recurso adicional aos requisitos obrigatórios mínimos. Essa condição deverá estar descrita no item relativo à tabela incluída no Anexo III.1 da Parte III "Termo de Referência".
b) Todos os produtos e documentos relacionados na Parte III "Termo de Referência" do presente Edital deverá ser redigido em língua portuguesa.
c) Apresentar a tabela de preços nos termos do Anexo III.2 da Parte III "Termo de Referência". O preço deverá ser final, incluindo todas as taxas e impostos.
d) A Proposta deverá ter validade mínima de 90 dias corridos.
2. As licitantes devem avaliar todas as instruções, formulários, termos e especificações listados neste Edital. Caso a licitante deixe de fornecer as informações necessárias ou apresente proposta que não cumpra com os requisitos do Edital, a proposta apresentada poderá ser desclassificada. Além dos elementos obrigatórios listados na Seção 1 acima, a licitante poderá anexar qualquer documento ou informação que considere necessário para complementar sua proposta.
3. As licitantes devem estar cientes de que todos os equipamentos e serviços serão fornecidos para a Agência Nacional de Telecomunicações, com base no programa de assistência ao desenvolvimento da UIT. Em virtude disso, todos os bens adquiridos serão transferidos à Agência Nacional de Telecomunicações ou a entidade nomeada de acordo com as políticas e procedimentos da UIT.
4. Qualquer pedido de esclarecimento acerca deste edital deverá ser feito por escrito até a data limite de 11 de dezembro 2014 às 12h00 GMT (Greenwich Mean Time) para o seguinte endereço de e-mail:
karima.benkirane@itu.int e PROC@itu.int
Assunto: “ITB PROC-AB-2271-14-BDT – CLARIFICATIONS”
Apenas os pedidos recebidos por escrito, incluindo as respostas relevantes por escrito da UIT, serão considerados parte integrante desta licitação e, portanto, serão considerados em processo de avaliação subsequente.
5. As propostas deverão ser enviadas em formato de arquivo PDF, em língua portuguesa, até a data limite de 18 de dezembro de 2014, às 12h00 GMT (Greenwich Mean Time), para o seguinte endereço de e-mail:
karima.benkirane@itu.int e PROC@itu.int Assunto: “ITB PROC-AB-2271-14-BDT – BID”
Propostas enviadas para qualquer outro destinatário serão rejeitadas.
6. A UIT se reserva o direito de, por qualquer razão, de ofício ou em resposta a um pedido de esclarecimento, alterar o Edital antes da data limite para apresentação de Propostas. A fim de proporcionar um
prazo razoável para que as licitantes levem em conta as alterações para preparar suas Propostas, a UIT poderá prorrogar a data limite para apresentação de Propostas.
7. Mesmo depois de apresentar propostas, as licitantes poderão retirá-las, contanto que o façam por meio de notificação de retirada por escrito a ser recebida pela UIT até a data limite de apresentação de propostas.
8. A UIT se reserva o direito de rejeitar todas ou parte das Propostas regulamente recebidas, sem a necessidade de comunicar os motivos para as licitantes, que não terão qualquer direito de recurso contra a decisão final da UIT. A UIT se reserva o direito de invalidar qualquer proposta recebida de licitante que tenha deixado de cumprir de modo satisfatório, ou de cumprir a tempo, os termos de contratos anteriormente firmados com a UIT, ou Proposta recebida de licitante que, na opinião da UIT, não esteja em condições de cumprir o contrato.
9. Qualquer Proposta registrada depois da data limite não será considerada, pelo que não haverá direito de recurso ou reclamação. As licitantes são inteiramente responsáveis por garantir que a Proposta chegue à UIT e que seja devidamente recebida antes da data limite. Propostas recebidas dentro do prazo acima, e enviaadas no formato estabelecido, serão revisadas e avaliadas pela UIT de modo justo e imparcial. A UIT pode solicitar esclarecimentos das licitantes durante a fase de avaliação das propostas. No entanto, não será permitida qualquer alteração da Proposta.
10. O contrato será concedido à licitante que ofertar uma combinação de preço aceitável mais baixo e no menos prazo de entrega, cujos produtos sejam comercialmente e tecnicamente aceitáveis, e cujas Propostas estejam de acordo com todas as instruções e requisitos contidos no Edital, incluindo os Termos e Condições Gerais da UIT.
11. A UIT se reserva o direito de aumentar ou reduzir a quantidade de mercadorias e/ou serviços no momento de conceder o contrato e não espera uma variação significativa do preço final apresentado.
12. A licitante vencedora será notificada da decisão tomada pela UIT. Depois da devida celebração do contrato entre a UIT e a contratada, a UIT publicará o contrato no website da UNGM. Apenas a licitante vencedora será informada individualmente que sua Proposta foi escolhida, as demais licitantes não.
13. Qualquer Contrato resultante desta Licitação deverá incluir os Termos e Condições Gerais da UIT e quaisquer outros termos e condições específicos indicados neste Edital. Ao apresentar sua Proposta, a licitante manifesta sua concordância em observar todos os termos e condições estabelecidos neste Edital.
14. A licitante não poderá explorar eventual ambiguidade, erro ou omissão deste Edital para obter vantagens para si. Caso sejam descobertos erros, ambiguidades ou omissões, a licitante deverá notificar o caso à UIT.
15. A UIT não realizará qualquer pagamento às licitantes em virtude da preparação e apresentação das Propostas ou por quaisquer custos incorridos nesse processo; em particular, a UIT não fará reembolso de gastos incorridos pelas licitantes não vencedoras.
16. A Seção 9 da Convenção sobre Privilégios e Imunidades de Agências Especializadas das Nações Unidas adotada pela Assembleia Geral das Nações Unidas em 21 de novembro de 1957 isenta a União Internacional de Telecomunicações (UIT) de todos os impostos diretos, exceto cobranças por serviços de utilidade pública, e também encargos aduaneiros e cobranças de natureza similar acerca de artigos importados ou exportados para sua utilização oficial. Caso qualquer autoridade governamental se recuse a reconhecer a isenção da UIT dos impostos, encargos ou cobranças correspondentes, a contratada deverá consultar imediatamente a UIT para se
estabelecer um procedimento mutuamente aceitável. Da mesma forma, a contratada autoriza a UIT a deduzir dos valores constantes da fatura da contratada quaisquer valores relativos a tais impostos, encargos ou cobranças, a menos que a contratada tenha consultado a UIT antes do referido pagamento e a UIT tenha, em cada caso, autorizado especificamente a contratada a pagar tais impostos, encargos ou cobranças mediante recurso. Nesse caso, a contratada deverá apresentar à UIT um comprovante de autorização e de pagamento por escrito relativo a tais impostos, encargos ou cobranças.
17. O pagamento do trabalho realizado ficará condicionado à sua aceitação por parte da UIT. O pagamento será feito em 30 dias, em valores líquidos, contados do recebimento da fatura e da aceitação do trabalho. O pagamento será realizado por meio de transferência bancária, em reais. As propostas poderão incluir os eventuais descontos concedidos por pagamento antecipado, se houver.
18. Ao apresentar a Proposta, a licitante certifica que a UIT, para os contratos resultantes deste Edital, não pagará valores superiores aos cobrados de outros clientes por mercadorias similares e serviços similares, dentro de circunstâncias similares.
19. A UIT exige que todas as licitantes e contratadas observem o mais elevado padrão ético durante a fase de licitação e execução do trabalho. As empresas licitantes devem estar cientes de que a UIT possui e cumpre uma política de tolerância zero a práticas ilícitas como corrupção, fraude, coação, conluio, comportamento antiético e obstrução. A UIT cumpre o Código de Conduta de Fornecedores da ONU, disponível para consulta em http://www.un.org/Depts/ptd/pdf/conduct_english.pdf. As empresas licitantes declaram e aceitam que a apresentação de qualquer proposta à UIT representa a concordância em cumprir, observar e cooperar integralmente com a aplicação do referido Código de Conduta. Dessa forma, qualquer empresa que realize atividades antiéticas, não profissionais ou fraudulentas será suspensa ou será impedida de manter relações comerciais com a UIT.
20. A UIT apoia o Pacto Global da ONU (http://www.unglobalcompact.org/index.html), uma iniciativa de política estratégica para negócios que serão realizados em linha com as suas operações e estratégias com dez princípios universalmente aceitos nas áreas de direitos humanos, trabalho, meio ambiente e combate à corrupção. A UIT recomenda que os seus fornecedores participem do Pacto Global da ONU.
21. As licitantes não deverão oferecer presentes ou hospitalidade a funcionários da UIT. Viagens recreativas para eventos culturais ou desportivos, transporte ou convites para almoços ou jantares extravagantes também são proibidos.
22. As informações apresentadas pela UIT deverão ser mantidas em caráter estritamente confidencial e não poderão ser reveladas a terceiros sem permissão prévia por escrito da UIT. A UIT não considera o conteúdo de Licitações como confidencial.
23. Todas as Partes e todos os Anexos são parte integrante deste Edital.
24. Nenhum dispositivo deste Edital será considerado renúncia, expressa ou tácita, de privilégios ou imunidades a que faz jus a UIT com base em acordos internacionais ou em qualquer lei adicional que lhe seja aplicável.
Parte III
Termo de Referência
Para o fornecimento de solução para automatizar o processo de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) em documentos digitalizados
1. INTRODUÇÃO
Com o desenvolvimento tecnológico, a digitalização de documentos em formatos convencionais variados é essencial, permitindo a geração de imagens com alto padrão de qualidade e sua organização. Entretanto, a própria digitalização por si só não organiza a documentação. É necessário viabilizar a pesquisa de verbetes nos documentos e processos digitalizados. O uso do OCR (Optical Character Recognition) permite converter um arquivo de imagem em texto editável e pesquisável, fazendo com que as informações sejam salvas em um arquivo no computador/servidor de arquivos com integridade.
O principal objetivo da Anatel é a digitalização dos processos para acesso por todos. Durante a fase de digitalização, a aplicação de técnicas adequadas para a melhoria da definição da imagem do documento sem adulterar ou falsificar o documento original (alinhamento, eliminação de margens indesejáveis, ajuste de contraste, brilho, eliminação de sombras, rotação automática), garante uma imagem digital fidedigna ao original. Ao utilizar o software de OCR, a Anatel será capaz de converter documentos digitalizados, documentos em formato PDF e arquivos de imagem, incluindo fotos digitais, dentre outros, em documentos de imagem com texto pesquisável. Esta abordagem mantém a estrutura do documento de origem, incluindo formatação, hiperlinks, endereços de e-mail, cabeçalho e rodapés, capturas de imagem e tabelas, números de páginas e notas de rodapé.
O arquivo resultante estará em formato acessível, amplamente utilizado no mercado e com visualizador gratuito, por meio do qual um usuário interno ou externo do acervo de documentos processados poderá facilmente verificar a origem da imagem bem como se assegurar de que aquela imagem não foi modificada desde a sua digitalização. Assim, a autenticidade e integridade das imagens dos documentos originais estarão garantidas para consulta via Intranet ou Internet.
2. PRODUTOS A SEREM ADQUIRIDOS
2.1. Aquisição de solução para automatizar o processo de reconhecimento ótico de caractere (OCR - Optical Character Recognition) em documentos digitalizados, com licenciamento para conversão estimada em 1.000.000 (um milhão) páginas/ano, com possibilidade de crescimento conforme Produto 5 da tabela abaixo, baseado em arquitetura cliente/servidor, para utilização por servidores e colaboradores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Produto Descrição Unidades a serem
adquiridas
1
Licença de ferramenta para automatizar o processo de reconhecimento ótico de caractere (OCR - Optical Character Recognition) em documentos digitalizados, com licenciamento para conversão estimada em 1.000.000 (um milhão) páginas/ano, baseado em arquitetura cliente/servidor, incluindo instalação, garantia, manutenção, atualização e suporte técnico para 36 (trinta e seis) meses.
1
2 Licença de software desktop Estação de Digitalização,
Produto Descrição Unidades a serem adquiridas automatizar o fluxo e padrões de digitalização pelos
operadores de escâneres, incluindo instalação, garantia, manutenção, atualização e suporte técnico para 36 (trinta e seis) meses.
3 Treinamento técnico hands-on, com duração de 20 (vinte) horas-aula.
1 turma/grupo (adicionais sob demanda)
4
Horas de consultoria técnica (mentoring), executadas sob demanda, para customização de scripts da ferramenta ofertada no Produto 1.
8 horas (adicionais sob demanda)
5
Licença upgrade de expansão permanente do Produto 1, para capacidade adicional para processar ao menos 250.000 páginas por ano.
Sob demanda
3. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
3.1. As especificações técnicas dos produtos a serem entregues pelos Licitantes estão descritas no Annex 1 “Technical Requirements” do presente Termo de Referência, devendo ser considerados como mínimo obrigatórios. Os Licitantes deve indicar expressamente a comprovação do atendimento ponto-a-ponto na coluna “Bidder’s Proposal”.
3.1.1. Quanto à comprovação ponto-a-ponto, para funcionalidades em que a documentação técnica do fabricante não mencione de forma expressa a aderência, poderá admitir-se comprovação por meio de declaração oficial, referenciando de forma expressa o atendimento ao requisito.
3.2. Os Licitantes poderão ofertar produtos com requisitos técnicos superiores aos especificados neste Termo de Referência. No entanto, deverá informar claramente essa condição em sua oferta, detalhando cada requisito superior em relação ao mínimo obrigatório, inclusive em cada item relacionado no Anexo 1 do presente Termo de Referência.
4. REQUISITOS DE ENTREGA
4.1. Gerais
4.1.1. Caso seja identificada qualquer inconformidade dos produtos durante a execução do contrato ou período de garantia, a Contratada deverá proceder ao imediato ajuste, correção ou substituição dos Produtos;
4.1.2. A Contratada deverá fornecer os manuais e documentação técnica dos Produtos em formato eletrônico PDF;
4.1.2.1 A documentação técnica fornecida deve incluir detalhamento de todas as licenças de aplicativos utilizadas e hardware ofertado, conforme o caso, indicando aqueles que estarão sendo fornecidos pela Contratada e aqueles cujo licenciamento é do tipo Open Source ou Gratuito, incluindo neste último caso, cópia completa dos termos de uso provida pelo fornecedor.
4.1.3. Todos os softwares necessários deverão ser fornecidos em CD, DVD ou por meio de download e devidamente licenciados, bem como a documentação técnica completa original de todos os componentes de hardware/software fornecidos que visem à instalação, configuração e operação dos Produtos;
4.1.4. A Contratada deverá se submeter, a qualquer momento, a procedimento e testes de comprovação do atendimento aos requisitos técnicos e às funcionalidades requeridas para os equipamentos e softwares.
4.2. Produto 1 – Serviço de instalação e configuração da licença de ferramenta para automatizar o processo de reconhecimento ótico de caractere:
4.2.1. A Contratada deve prover a instalação e a configuração da solução ofertada no ambiente da Anatel;
4.2.2. A instalação do produto será acompanhada pela equipe técnica da Anatel;
4.2.3. Durante o processo de instalação nos ambientes servidor e cliente, a Contratada deverá documentar e justificar todos os passos do processo;
4.2.4. Deverá ser entregue à Anatel um manual em PDF como produto desse processo de instalação e configuração, devendo ser suficiente para repetição de todo o processo em caso de necessidade; 4.2.5. A instalação compreende os ambientes de servidor e de clientes, em sua totalidade.
4.3. Produto 2 – Serviço de instalação e configuração das licenças de software desktop Estação de Digitalização:
4.3.1. A Contratada deve prover a instalação e a configuração da solução ofertada no ambiente da Anatel, localmente em Brasília;
4.3.2. Para as demais localidades, a instalação será feita remotamente a partir de Brasília pela equipe técnica da Contratada por meio de solução de acesso remoto fornecido pela Anatel e assistida presencialmente pela equipe técnica da Contratada;
4.3.3. A instalação do produto será acompanhada pela equipe técnica da Anatel, que deverão ser treinados para realizar diretamente possíveis instalações ou reinstalações futuras;
4.3.4. A contratada deverá fornecer os quantitativos adicionais solicitados pela Anatel nas mesmas condições estabelecidas na aquisição imediata. O pedido de quantitativos adicionais será de no mínimo 03 (três) licenças por pedido;
4.3.5. A instalação compreende os ambientes clientes. 4.4. Produto 3 – Treinamento técnico hands-on:
4.4.1. A Contratada, após instalação da solução, deverá oferecer transferência de tecnologia da solução instalada, com duração de 20 (vinte) horas para equipe de até 10 (dez) especialistas da Anatel, compreendendo, no mínimo, os seguintes tópicos:
4.4.1.1 Instalação e configuração do ambiente; 4.4.1.2 Administração do Sistema;
4.4.1.3 Configuração do sistema para processamento de OCR;
4.4.1.4 Tuning, incluindo a necessidade de instalar novos nós de processamento para o pool de servidores;
4.4.1.5 Desenvolvimento de scripts para customização;
4.4.1.6 Apoio à equipe da Anatel no desenvolvimento de integrações utilizando a API do software;
4.4.1.7 Transferência de conhecimento na API do software e nos scripts de customização. 4.4.2. A transferência de tecnologia deverá ser prestada nas dependências da Anatel pelo fabricante ou
4.4.3. A Contratada e a Anatel irão, em comum acordo, definir a data de início e a ementa detalhada do treinamento, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias;
4.4.4. A Anatel deverá emitir uma Ordem de Serviço para formalizar o agendamento do treinamento conforme modelo no Annex 3;
4.4.5. Será obrigatória a emissão de Certificado de Treinamento.
4.5. Produto 4 – Consultoria técnica (mentoring) para customização de scripts:
4.5.1. A Contratada, após instalação da solução, deverá oferecer serviço de customização de scripts e fluxos de trabalho (mentoring) para apoio à customização do software, com duração de até 8 (oito) horas imediatamente e, sob demanda, customizações adicionais;
4.5.2. O serviço de customização de scripts será executado mediante demanda, a qual a Anatel abrirá Ordem de Serviço específica, conforme modelo no Annex 3, com previsão de carga horária necessária à execução da atividade descrita;
4.5.3. O serviço de customização de scripts poderá ser desenvolvido remotamente, nas dependências da Contratada ou de terceiros por ela autorizados, devendo ser instalados no ambiente da Anatel apenas depois de testes e homologação por parte da Anatel dos scripts demandados.
4.6. Produto 5 – Serviço de instalação e configuração da licença upgrade de expansão permanente:
4.6.1. A Contratada deve prover a instalação e a configuração da solução ofertada no ambiente da Anatel nos mesmos moldes do tópico 4.2, Produto 1;
4.6.2. A Contratada deverá fornecer os quantitativos adicionais solicitados pela Anatel nas mesmas condições estabelecidas na aquisição imediata.
5. GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO
Os produtos a serem entregues deverão ser garantidos, conforme detalhado abaixo:
5.1. A Contratada deverá fornecer suporte, garantia e atualizações do software, durante, no mínimo, 36 (trinta e seis) meses para a solução fornecida, atendendo aos seguintes requisitos:
5.1.1. O serviço de suporte deverá cobrir a resolução de dúvidas, a solução de problemas e também deverá orientar a equipe da Anatel na instalação de módulos, inclusão de clientes, atualizações do software, dentre outras;
5.1.2. O serviço de suporte deverá estar disponível no período das 08h00 às 18h00 horas, de segunda a sexta-feira e em regime de plantão nos finais de semana e feriados;
5.1.3. A Contratada deverá disponibilizar um número telefônico, de chamada gratuita, ou um endereço eletrônico (e-mail ou WWW), em que a Anatel possa registrar e acompanhar os chamados técnicos;
5.1.4. Em caso de indisponibilidade da solução de software, o atendimento deverá ocorrer no prazo máximo de 4 (quatro) horas corridas após a abertura do chamado, dias úteis ou não. Após o atendimento do chamado, a Contratada deverá apresentar a solução definitiva em até 4 (quatro) horas. Os chamados que se enquadrarem nesta situação serão considerados de severidade ALTA; 5.1.5. Em caso de disponibilidade da solução de software, porém com falhas, o atendimento deverá ocorrer no prazo máximo de 12 (doze) horas corridas após a abertura do chamado, dias úteis ou não. Após o atendimento do chamado, a Contratada deverá apresentar a solução definitiva em até 24 (vinte e quatro) horas em dias úteis, e em até 48 (quarenta e oito) horas em dias não úteis. Os chamados que se enquadrarem nesta situação serão considerados de severidade MÉDIA;
5.1.6. Para esclarecimentos técnicos, reconfigurações, atualizações e manutenções preventivas não haverá abertura de chamados em dias não úteis e o atendimento deverá ocorrer em até 4 (quatro) dias úteis. Os chamados que se enquadrarem nesta situação serão considerados de severidade BAIXA;
5.1.7. Faculta-se à Contratada substituir temporariamente componente defeituoso e licenças por outros de mesmas características técnicas, quando então, a partir de seu pleno estado de funcionamento, ficará suspensa a contagem do prazo de solução definitiva;
5.1.8. O prazo máximo para a substituição temporária descrita no subitem 5.1.7 anterior será de 30 (trinta) dias, sendo que neste prazo a licença e o componente defeituosos deverão ser devolvidos à Anatel em pleno estado de funcionamento ou ser substituído definitivamente;
5.1.9. A Contratada deverá substituir, no prazo máximo de 30 (trinta) dias qualquer licença e componente que venha a se enquadrar em um dos seguintes casos:
5.1.9.1. Ocorrência de 4 (quatro) ou mais chamados técnicos de manutenção corretiva dentro de um período contínuo de 30 (trinta) dias;
5.1.9.2. Soma dos tempos de paralisação que ultrapasse 20 (vinte) horas dentro de um período contínuo de 30 (trinta) dias;
5.1.9.3. Problemas recorrentes em um período contínuo de 90 (noventa) dias, contados a partir da abertura do primeiro chamado.
5.1.10. A contagem do prazo de atendimento e solução definitiva de cada chamado será a partir da abertura do chamado na Central de Atendimento disponibilizada pela Contratada. Após a conclusão do suporte técnico, a Contratada comunicará o fato à equipe técnica da Anatel e solicitará autorização para o fechamento do chamado;
5.1.11. Caso a Anatel não confirme a solução definitiva do problema, o chamado permanecerá aberto até que seja efetivamente solucionado pela Contratada. Nesse caso a Anatel fornecerá as pendências relativas ao chamado aberto;
5.1.12. Os chamados considerados de severidade ALTA deverão ser atendidos presencialmente, não podendo ser interrompidos até o completo restabelecimento da solução de software, mesmo que se estendam para períodos noturnos, sábados, domingos e feriados. Nesse caso, não poderão acarretar custos adicionais;
5.1.13. Por necessidade excepcional de serviço, a Anatel também poderá solicitar o escalonamento de chamado para níveis superiores de severidade. Nesse caso, a reclassificação deverá ser justificada e os prazos dos chamados passarão a contar do início novamente;
5.1.14. Todas as novas versões a serem lançadas durante a vigência da garantia poderão ser utilizadas pela Anatel. Compete à Contratada enviar à Anatel as versões atualizadas dos componentes de software e as instruções para sua instalação, ou comunicar sua disponibilidade para download a partir de site na Internet, caso haja alguma atualização.
