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FGV_Gabarito Do Curso Qualidade Em Serviços_Gestão de Produção

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Gabarito do curso de Conhecimento, Saber e Ciência – Gestão

Gabarito do curso de Conhecimento, Saber e Ciência – Gestão

de Empresarial da Fundação Getúlio Vargas/FGV

de Empresarial da Fundação Getúlio Vargas/FGV

Questão 1. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 1. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade.

formulando maiores expectativas de qualidade.

Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as inovações em serviços não

Resposta: as inovações em serviços não são patenteáveissão patenteáveis

Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a

tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo.respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: prioridades competitivas Resposta: prioridades competitivas

Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente.

qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga...

Essa estratégia conjuga... Resposta: produtos e serviços Resposta: produtos e serviços Questão 5. O sistema produtivo t

Questão 5. O sistema produtivo tem contemplar um conjunto de atividades que agregamem contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços.

atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o

Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs...sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que

Resposta: geram produtos e serviços que são entregues para um são entregues para um determinado mercado.determinado mercado. Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista

Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, dacomo resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é

Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que...correto afirmarmos que...

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo.de espera e do custo. Questão 7. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na Questão 7. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na qualidade da operação.

qualidade da operação. O modelo que ilustra essa

O modelo que ilustra essa afirmação é denominado...afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia.

Resposta: o modelo do cone de areia.

Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanente

permanentemente reafirmando a mente reafirmando a visão da visão da organizaçãoorganização.. O tipo de

O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixosserviços a custos mais baixos é denominado visão...

é denominado visão... Resposta: de curto prazo. Resposta: de curto prazo.

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Questão 9. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração Questão 9. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa participa.

participa.

Questão 10. Processos são a maneira pela qual a

Questão 10. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho.empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos

Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processoprocessos...s... Resposta: o varejo.

Resposta: o varejo. Nota: 3,00

Nota: 3,00

Questão 1. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para Questão 1. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo ao sucesso na gestão de serviços.

ao sucesso na gestão de serviços.

Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a medida a ser tomada no

medida a ser tomada no gap...gap...

Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa com o cliente

com o cliente é utilizar medidas dé utilizar medidas de avaliação de de avaliação de desempenho.esempenho.

Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

trabalho de cada empresa.

Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsab

responsabilidades, temos uma ilidades, temos uma gestão por...gestão por... Resposta:

Resposta: processoprocessos.s.

Questão 3. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por Questão 3. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua

inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados.vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de...

Esses resultados são chamados de... Resposta: outputs.

Resposta: outputs.

Questão 4. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e Questão 4. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados.

funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a

Resposta: a interdependêninterdependência.cia.

Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 6. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é Questão 6. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços da empresa.

da empresa.

Os quatro componentes desse pacote de

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Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços explícitos.

explícitos.

Questão 7. A qualidade dos serviços pode ser vista

Questão 7. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, dacomo resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é

Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que...correto afirmarmos que...

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo.de espera e do custo. Questão 8. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 8. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a

tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo.respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

Resposta: edição de FIFO.

Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída.

para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e

Compõem as principais decisões e os processos da gestão de os processos da gestão de operações..operações.... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor.

Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor. Questão 10.

Questão 10. As melhorias duradoAs melhorias duradouras normalmente são ruras normalmente são resultado de um progreesultado de um progresso nasso na qualidade da operação.

qualidade da operação. O modelo que ilustra essa

O modelo que ilustra essa afirmação é denominado...afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. ok

Resposta: o modelo do cone de areia. ok Nota: 7,00

Nota: 7,00

Questão 1. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 1. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela

tomadas pela empresa a reempresa a respeito do procespeito do processo produtivo.sso produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

Resposta: edição de FIFO.

Questão 2. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração Questão 2. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o sistema de gestão e estrutura de

Resposta: o sistema de gestão e estrutura de suporte que auxilia a operação empresarial.suporte que auxilia a operação empresarial. Questão 3. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a Questão 3. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente.

qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga...

Essa estratégia conjuga...

Resposta: qualidade e lucratividade. Resposta: qualidade e lucratividade.

Questão 4. A qualidade dos serviços pode ser vista

Questão 4. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, dacomo resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é

Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que...correto afirmarmos que...

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo.de espera e do custo. Questão 5. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de Questão 5. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

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Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsab

responsabilidades, temos uma ilidades, temos uma gestão por...gestão por... Resposta:

Resposta: processoprocessos.s.

Questão 6. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas Questão 6. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída.

para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e

Compõem as principais decisões e os processos da gestão de os processos da gestão de operações..operações.... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor.

Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor.

Questão 7. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB Questão 7. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil.

Brasil.

A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto

Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não que um não depende dodepende do outro.

outro.

Questão 8. Processos são a maneira pela qual a

Questão 8. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho.empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos

Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processoprocessos...s... Resposta: o varejo.

Resposta: o varejo.

Questão 9. O sistema produtivo t

Questão 9. O sistema produtivo tem contemplar um conjunto de atividades que agregamem contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços.

atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o

Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs...sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que

Resposta: geram produtos e serviços que são entregues para um são entregues para um determinado mercado.determinado mercado. Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados.

por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de...

Esses resultados são chamados de... Resposta: vendas.

Resposta: vendas. Nota: 6,00

Nota: 6,00

Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente.

qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga...

Essa estratégia conjuga...

Resposta: qualidade e lucratividade. Resposta: qualidade e lucratividade.

Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade.

formulando maiores expectativas de qualidade.

Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que

Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que os produtos são objetos.os produtos são objetos.

Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela

tomadas pela empresa a reempresa a respeito do procespeito do processo produtivo.sso produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

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Questão 4. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 4. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 5. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração Questão 5. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o sistema de gestão e estrutura de

Resposta: o sistema de gestão e estrutura de suporte que auxilia a operação empresarial.suporte que auxilia a operação empresarial. Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista

Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, dacomo resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é

Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que...correto afirmarmos que...

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo.de espera e do custo. Questão 7.

Questão 7. As melhorias durAs melhorias duradouras noadouras normalmente são rermalmente são resultado de um prsultado de um progresso nogresso naa qualidade da operação.

qualidade da operação. O modelo que ilustra essa

O modelo que ilustra essa afirmação é denominado...afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. ok

Resposta: o modelo do cone de areia. ok

Questão 8. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e Questão 8. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados.

funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a

Resposta: a interdependêninterdependência.cia.

Questão 9. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Dessa Questão 9. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Dessa maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é percebido...

maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é percebido... Resposta: no serviço, por

Resposta: no serviço, por meio de confiabilidade, cortesia e meio de confiabilidade, cortesia e reparos.reparos.

Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados.

por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de...

Esses resultados são chamados de... Resposta: vendas.

Resposta: vendas. Nota: 5,00

Nota: 5,00

Questão 1. Processos são a maneira pela qual a

Questão 1. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho.empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos

Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processoprocessos...s... Resposta: o varejo.

Resposta: o varejo.

Questão 2. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é Questão 2. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços da empresa.

da empresa.

Os quatro componentes desse pacote de

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Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços explícitos.

explícitos.

Questão 3. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está Questão 3. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanente

permanentemente reafirmando a mente reafirmando a visão da visão da organizaçãoorganização.. O tipo de

O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixosserviços a custos mais baixos é denominado visão...

é denominado visão... Resposta: projetada. Resposta: projetada. Questão 4.

Questão 4. As melhorias durAs melhorias duradouras noadouras normalmente são rermalmente são resultado de um prsultado de um progresso nogresso naa qualidade da operação.

qualidade da operação. O modelo que ilustra essa

O modelo que ilustra essa afirmação é denominado...afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia.

Resposta: o modelo do cone de areia.

Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 6. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por Questão 6. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua

inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados.vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de...

Esses resultados são chamados de... Resposta: Vendas

Resposta: Vendas

Questão 7. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de Questão 7. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

trabalho de cada empresa.

Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsab

responsabilidades, temos uma ilidades, temos uma gestão por...gestão por... Resposta:

Resposta: processoprocessos.s.

Questão 8. O sistema produtivo tem de contemplar um conjunto de atividades que Questão 8. O sistema produtivo tem de contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços.

entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o

Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs...sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs...

Resposta: gera produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado. Resposta: gera produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado. Questão 9. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB Questão 9. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil.

Brasil.

A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto

Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não que um não depende dodepende do outro.

outro.

Questão 10. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, Questão 10. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, pois ela serve como uma

pois ela serve como uma forma de mediação dessa qualidade.forma de mediação dessa qualidade. São medidas objetivas - tangíveis - no

São medidas objetivas - tangíveis - no processo de prestação de serviços...processo de prestação de serviços... Resposta: tempo de espera e custo.

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Nota: 6,00 Nota: 6,00

Questão 1. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, Questão 1. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, pois ela serve como uma

pois ela serve como uma forma de mediação dessa qualidade.forma de mediação dessa qualidade. São medidas objetivas - tangíveis - no

São medidas objetivas - tangíveis - no processo de prestação de serviços...processo de prestação de serviços... Resposta: tempo de espera e custo.

Resposta: tempo de espera e custo.

Questão 2. A qualidade dos serviços pode ser vista

Questão 2. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, dacomo resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é

Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que...correto afirmarmos que...

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo

Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo.de espera e do custo. Questão 3. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para Questão 3. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo ao sucesso na gestão de serviços.

ao sucesso na gestão de serviços.

Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a medida a ser tomada no

medida a ser tomada no gap...gap...

Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa com o cliente é

com o cliente é utilizar medidas de avaliação de desempenho.utilizar medidas de avaliação de desempenho.

Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente.

qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga...

Essa estratégia conjuga...

Resposta: qualidade e lucratividade. Resposta: qualidade e lucratividade.

Questão 5. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 5. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a

tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo.respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

Resposta: edição de FIFO.

Questão 6. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 6. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 7. As empresas com grande concorrência em preços têm o custo como um dos Questão 7. As empresas com grande concorrência em preços têm o custo como um dos fatores primordiais.

fatores primordiais.

Além dos custos, outra estratégia competitiva é a... Além dos custos, outra estratégia competitiva é a...

Resposta: habilidade de identificar, cultivar e explorar as competências centrais da Resposta: habilidade de identificar, cultivar e explorar as competências centrais da empresa.

empresa.

Questão 8. O sistema produtivo tem contemplar um conjuntos de atividades que Questão 8. O sistema produtivo tem contemplar um conjuntos de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços.

entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o

Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs...sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que

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Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída.

para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e

Compõem as principais decisões e os processos da gestão de os processos da gestão de operações..operações.... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor.

Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor.

Questão 10. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Questão 10. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Dessa maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é

Dessa maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é percebido...percebido... Resposta: no serviço, por

Resposta: no serviço, por meio de confiabilidade, cortesia e meio de confiabilidade, cortesia e reparos.reparos. Nota: 6,00

Nota: 6,00

Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente.

qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga...

Essa estratégia conjuga...

Resposta: qualidade e lucratividade. Resposta: qualidade e lucratividade.

Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

trabalho de cada empresa.

Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsab

responsabilidades, temos uma ilidades, temos uma gestão por...gestão por... Resposta:

Resposta: processoprocessos.s.

Questão 3. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB Questão 3. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil.

Brasil.

A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto

Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não que um não depende dodepende do outro.

outro.

Questão 4. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem Questão 4. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela

tomadas pela empresa a reempresa a respeito do procespeito do processo produtivo.sso produtivo. Esse planejamento NÃO inclui...

Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

Resposta: edição de FIFO.

Questão 5. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e Questão 5. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados.

funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a

Resposta: a interdependêninterdependência.cia.

Questão 6. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração Questão 6. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

O comportamento empresarial é um desses fatores e representa...

Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa participa.

(9)

Questão 7. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em Questão 7. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial

o projeto industrial e decisões sobre operações.e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis,

A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que...é INCORRETO afirmarmos que...

Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto

no nível de decisões sobre o projeto industrial.industrial.

Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanente

permanentemente reafirmando a mente reafirmando a visão da visão da organizaçãoorganização.. O tipo de

O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixosserviços a custos mais baixos é denominado visão...

é denominado visão... Resposta: projetada. Resposta: projetada.

Questão 9. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na Questão 9. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na qualidade da operação.

qualidade da operação. O modelo que ilustra essa

O modelo que ilustra essa afirmação é denominado...afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia.

Resposta: o modelo do cone de areia.

Questão 10. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos Questão 10. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade.

serviços, formulando maiores expectativas de qualidade.

Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que

Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que os produtos são objetos.os produtos são objetos. Nota: 7,00

Referências

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