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Aplicação de agentes sociais no contexto de um sistema de apoio a decisão em grupo

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(1)

Aplicação de Agentes Sociais no Contexto de um Sistema de Apoio à Decisão em Grupo

Danillo Palácio Braga Dissertação de Mestrado

,.. ... UNICAMP

1

BIBLiOTECA CENTRAl1

(2)

Aplicação de Agentes Sociais no Contexto de um

Sistema de Apoio

à Decisão em Grupo

Este exemplar corresponde à redação final da Dissertação devidamente corrigida e defendi-da por Danillo Palácio Braga e aprovadefendi-da pela Banca Examinadora.

Campinas, 24 de Setembro de 2001.

Dissertação apresentada ao Instituto de Com-putação, UNICAMP, como requisito parcial para

a obtenção do título de Mestre em Ciência da Computação.

(3)

C~l00174296-3

(4)

Instituto de Computação Universidade Estadual de Campinas

Aplicação de Agentes Sociais no Contexto de um

Sistema de Apoio à Decisão em Grupo

Danillo Palácio Braga

1

Setembro de 2001

Banca Examinadora:

• Jacques Wainer (Orientador)

• Hugo Fuks

Departamento de Informática, PUC-RlO

• Heloísa Vieira da Rocha

Instituto de Computação, UNICAMP

• Ariadne Maria Brito Rizzoni Carvalho (Suplente) Instituto de Computação, UNICAMP

1 Financiado pela CAPES

lll

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FICHA CATALOGRÁFICA ELABORADA PELA BIBLIOTECA DO IMECC DA UNICAMP

Braga, Danillo Palácio

B73a Aplicação de agentes sociais no contexto de um sistema de apoio à decisão em grupo I Danillo Palácio Braga -- Campinas, [S.P. :s.n.], 2001.

Orientador : Jacques Wainer

Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação.

l. Engenharia de software. 2. Sistemas de computação. 3. Grupos de trabaího. I. Wainer, Jacques. 11. Universidade Estadual de Campinas. Instituto de Computação. III. Título.

(6)

TERMO DE APROVAÇÃO

Tese defendida e aprovada em 24 de setembro de 2001, pela

Banca Examinadora composta pelos Professores Doutores:

Prof. Dr. Hugo Fuks

PUC- Rio

Prof~a.

Heloísa Vieira da Rocha

IC- UNICAMP

Prof. D . Jj/cques

IC- U IC MP

(7)

©

Danillo Palácio Braga, 2002. Todos os direitos reservados.

(8)

Agradecimentos

Nesse momento de alegria gostaria de agradecer a todas aquelas pessoas que foram compa-nheiras nos momentos difíceis, pois neles é que conhecemos nossos verdadeiros AMIGOS. Essas pessoas maravilhosas fizeram parte da minha vida nos últimos anos e, de algum modo, estarão sempre ligadas a mim, mesmo que em pensamento.

Primeiramente agradeço aos meus pais, Luiz e Luiza, que me deram a oportunidade de estudar esses 2 anos e que acima de tudo, foram sempre meus AMIGOS em todos os sentidos e em todas as horas. Sem eles esse sonho não teria se tornado realidade e nem valeria a pena.

Agradeço também, aos inúmeros AMIGOS que conquistei nesses 2 anos, dos quais vou ter muitas saudades se, por acaso, nos separarmos, mas também terei guardadas comigo as melhores lembranças de cada um deles.

Aos meu AMIGOS de república, Flávio Uber, Gerson Weiss, Luciano Hayato, Sandro Fontanini e Júnior Saito. Pessoas maravilhosas que me deram apoio em todos os mo-mentos, me ajudando nas dificuldades profissionais e pessoais, rezarei sempre para que tenham um futuro brilhante.

Aos parceiros da lista fut99ic@yahoogroups.com que fizeram das quartas-feiras de futebol a alegria da semana.

Agradeço também, aos professores da UEM, Carlos José Maria Olguín, Itana Maria de Souza Gimenes e Elisa Hatsue Moriya Huzita que por muitas vezes me incentivaram a iniciar essa jornada, a vocês o meu muito obrigado.

Ao meu orientador Jacques Wainer cujas idéias me desafiaram e motivaram nesses dois anos, e também que me ajudou muito nas escolhas profissionais ao final dessa jornada. Além de agradecê-lo por tudo isso gostaria também de parabenizá-lo pela capacidade e dinamismo demonstrado nesses dois anos.

Agradeço enfim, ao pai de todos nós, que possibilitou que esses dois anos fossem vividos dando a oportunidade para que cada um de nós escolhêssemos o nosso próprio futuro. Obrigado, meu Deus.

(9)

Resumo

Atualmente vanas pesquisas na área de CSCW, ou Computer Supported Cooperative

Work, vem se utilizando dos conhecimentos e resultados obtidos por áreas de

pesqui-sa correlatas. Esse caráter multidisciplinar tem sido bastante explorado especialmente pelas áreas que tratam os problemas inerentes ao contexto social dos grupos de trabalho. Diversas Teorias Sociais tem sido exaustivamente estudadas para que essa união possa trazer benefícios reais aos usuários das ferramentas de groupware.

De acordo com o contexto descrito acima, a idéia principal dessa dissertação consiste na utilização de Teorias Sociais como um mecanismo de avaliação, e posteriormente de melhora, da atmosfera social existente entre os grupos de usuários de um sistema de

groupware. No que diz respeito às Teorias Sociais, o trabalho desenvolvido utilizou-se

principalmente da Teoria do SYMLOG, ou A System for the Multiple Level Observation

of Groups, tanto na avaliação quanto no posterior direcionamento do contexto social

existente entre os membros dos grupos. Essa Teoria Social possui um forte embasamento matemático e reúne uma série de características favoráveis à uma possível tradução da mesma para um modelo computadorizado.

Além do SYMLOG outros dois conjuntos de métodos sociais compõem o núcleo do sistema que é responsável pela manutenção do contexto social entre os grupos de usuários da ferramenta. Essas três entidades do sistema desenvolvido são chamadas de "Agentes Sociais" devido ao caráter semi-autônomo do seu funcionamento. De modo geral esses Agentes fazem uso de um conjunto de técnicas sociais, obtem dados provenientes da comunicação informal dos usuários do sistema, e aplicam esses dados em benefício de todo o grupo de usuários.

Através da incorporação desses Agentes Sociais ao sistema de groupware tradicional, objetiva-se habilitar essa ferramenta para que ela seja capaz de reunir, sustentar e inten-sificar as estruturas sociais, que são extremamente importantes para o sucesso de uma interação organizacional. Com essa iniciativa o trabalho vislumbra uma maior integração entre as Teorias Sociais e os mais diversos sistemas de groupware objetivando sempre melhores resultados na utilização desses sistemas com a manutenção do contexto social.

(10)

Abstract

Research in the CSCW area, or Computer Supported Cooperative Work, has been using the knowledge and the results obtained by correlated research areas. This multidisci-plinary characteristic has been especially explored by the research areas that treat the inherent problems to the social context of the work groups. Severa! Social Theories ha-ve been heavily studied so that this union can bring real benefits to the users of the groupware tools.

The main objective of the thesis consists of using Social Theories originally as an evaluation mechanism and !ater on, as an improvement tool, for the social atmosphere that exists among the user groups of a groupware system. Regarding the Social Theories, the developed work used mainly the SYMLOG Theory, or System for the Multiple Levei Observation of Groups, not only in the evaluation but also in the subsequent guiding of the existent social context among the group members. This Social Theory possesses a strong mathematical background and it gathers a lot of useful characteristics to a possible translation for a computerized model.

Besides the SYMLOG Theory, other two groups of social methods com pose the kernel o f the system that is responsible for the maintenance of the social context among the users of the tool. These three entities are called "Social Agents" due to the semi-autonomous characteristic of their operation. In general these agents use a group of social techniques, obtain data that comes from the informal communication of the system users, and apply these data in benefit of the whole group of users.

The incorporation of these Social Agents into a traditional groupware system hopes to enable this tool to gather, sustain and intensify the social structures, which are extremely important for the success o f the group interactions. With this initiative the work shimmers a larger integration between the Social Theories and the groupware systems always aiming better results in the use of these systems with the maintenance of the social context.

(11)

Conteúdo

Agradecimentos Resumo Abstract 1 Introdução 1.1 A Dissertação . . . . 1.2 Organização do Texto da Dissertação 2 Trabalho Cooperativo

2.1 Computer-Supported Cooperative Work 2.2 Groupware . . . . 2.3 Classificação dos Sistemas de Groupware

2.3.1 Keeper . . . 2.3.2 Coordinator . . 2.3.3 Communicator 2.3.4 Team-agent . .

2.4 Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo . 2.5 Integração de Groupware com as Teorias Sociais 3 O Sistema SYMLOG

3.1 A Teoria do Sistema SYMLOG 3.2 Métodos de Avaliação . .

3.2.1 Método de Rating . . . 3.2.2 Método de Scoring . . 3.3 Formas de Feedback da Teoria

3.3.1 O Field Diagram . . . 3.3.2 O Bargraph . . . . 3.4 O Mistério dos Valores Ótimos .

X vii viii ix 1 2 3 5 5 7 9 9 10 10 11 12 15 18 18 23 23 26 28 29 34 36

(12)

3.5 Aplicações do SYMLOG . . . . 3.5.1 O Sistema GroupAnalyzer . . . . 3.5.2 O SYMLOG como Meio de Pesquisa

4 Agentes Sociais

4.1

Definição de Agentes Sociais . . . . 4.2 O Ambiente de Aplicação dos Agentes

4.3 Os Agentes Sociais Implementados ..

4.3.1 O Agente "SYMLOG" . . . 4.3.2 O Agente "Pronto Para a Votação" 4.3.3 O Agente "Atitudes Mentais" 4.4 Caracterização dos Possíveis Agentes . . .

4.4.1 Estruturação das Informações . . . 4.4.2 Utilização da Teoria de "Social Networks"

5 O Ambiente Symgroup

5.1 Descrição do Symgroup . . . . 5.1.1 Classificação dos Usuários do Sistema . 5.1.2 A Interface do Coordenador ..

5.1.3 A Interface dos Participantes . 5.2 O Comportamento dos Agentes Sociais 5.2.1 O Agente "SYMLOG" . . . 5.2.2 O Agente "Pronto Para a Votação" 5.2.3 O Agente "Atitudes Mentais" . . 5.3 Questões de Implementação do Sistema .

6 Conclusões e Extensões 37 38 39 41

41

42

44

44

46

48 51 52 54 56 56 58

60

61

64

64

68 69

70

72 6.1 Extensões . . . 73 Bibliografia

74

XI

(13)

Lista de Tabelas

(14)

Lista de Figuras

3.1 Direções do Cubo SYMLOG.

3.2 SYMLOG Adjective Rating Form . . 3.3 SYMLOG Interaction Scoring Form . 3.4 SYMLOG Field Diagram .

3.5 SYMLOG Bargraph . . . .

4.1 Modelo de Funcionamento do Agente "SYMLOG".

4.2 Modelo de Funcionamento do Agente "Pronto Para a Votação". 4.3 Diagrama de Entidade-Relacionamento do Modelo IBIS.

5.1 Papéis e Direitos dos Participantes do Symgroup. . . . . 5.2 Interface do Ambiente Symgroup utilizada pelo Coordenador. 5.3 Interface do Ambiente Symgroup utilizada pelos Participantes. 5.4 SYMLOG Bargraph implementado no sistema Symgroup .. 5.5 Relatório que acompanha o SYMLOG Bargraph.

5.6 Texto explicativo do SYMLOG Field Diagram. . . . 5. 7 Notificação gerada pelo agente "Pronto para a Votação". 5.8 Notificação gerada pelo agente "Atitudes Mentais". . . .

xiii

21

24 27 31 35 45

47

53 59 62 63 65 66 67 69

70

(15)

Capítulo 1

Introdução

O trabalho cooperativo vem se transformando num tema de interesse geral não só na área corporativa, mas também em todos os ambientes onde os computadores são utilizados para dar suporte às interações humanas. Esse interesse tem fomentado um aumento sig-nificativo das pesquisas na área, em busca de sistemas que possam suportar esta interação. Tais pesquisas pertencem a área chamada de CSCW 1

, ou trabalho cooperativo suportado por computador.

O CSCW é um campo multidisciplinar que engloba o estudo de sistemas organiza-cionais que integram o processamento de informações e as atividades de comunicação [EGR91]. Ele procura descobrir como os grupos de pessoas trabalham em conjunto e também como a tecnologia atual, especialmente a tecnologia da informática, pode ajudá-los a trabalhar. O termo groupware é frequentemente utilizado quase como um sinônimo da tecnologia de CSCW. Entretanto, como o groupware está mais ligado à implementação e o CSCW relaciona-se mais com a pesquisa, é prudente dizermos que groupware é a implementação da tecnologia de CSCW.

Para dar suporte às atividades cooperativas, um número bastante grande de pesqui-sas tem sido realizadas no sentido de desenvolver e aprimorar os meios computacionais pelos quais a cooperação efetivamente ocorre. Essa primeira grande área de pesquisa den-tro de CSCW tem colaborado para a geração de novas tecnologias e consequentemente novas ferramentas de groupware que são cada vez mais requisitadas pelas organizações. Khoshafian [KB95] traz uma listagem bastante abrangente dessas ferramentas bem como a colocação delas no cenário mercadológico.

Por outro lado, uma nova área de pesquisa vem se destacando dentro do espectro abrangente de CSCW. Essa área trata dos fatores organizacionais e sacias do trabalho cooperativo, e também da interação dos mesmos com a tecnologia de groupware existente [EW99]. As informações derivadas do contexto social que é formado entre os usuários

1 Computer Supported Cooperative Work

(16)

1.1. A Dissertação 2

das ferramentas de groupware constituem-se na matéria prima dessa área de pesquisa. O objetivo desses pesquisadores também engloba a geração de novas ferramentas cooperati-vas, porém, objetivando sempre uma forte ligação entre os aspectos sociais e os requisitos técnicos desses novos produtos [FTK95].

Reiterando a característica multidisciplinar da área de CSCW, atualmente várias ini-ciativas vem se utilizando dos conhecimentos e resultados obtidos por áreas de pesquisa correlatas. Especialmente pelas áreas que tratam diretamente os problemas inerentes ao contexto social dos grupos de trabalho. Diversas Teorias Sacias tem sido meticulosamente estudadas [Hin98] a fim de obter os melhores resultados possíveis com a união dos sistemas

de groupware e das Teorias Sociais.

1.1

A Dissertação

De acordo com o contexto descrito acima, a idéia principal dessa dissertação consiste na utilização de Teorias Sociais como um mecanismo de avaliação, e posteriormente de melhora, da atmosfera social existente entre os grupos de usuários de um sistema de

groupware. Para isso foi escolhida uma ferramenta de groupware que possui características

favoráveis ao acoplamento com as Teorias Sociais, foi estabelecido um propósito específico para essa ferramenta sob o qual ocorre o acoplamento, e finalmente foram definidas as Teorias Sociais a serem efetivamente implementadas na ferramenta.

Em relação à ferramenta de groupware escolhida, diversos aspectos de funcionamento e disponibilidade foram estudados e a escolha recaiu sobre uma ferramenta assíncrona de apoio à discussão. Num primeiro momento algumas ferramentas já prontas foram estudadas visando assim mobilizar mais esforços nas tarefas de implementação e integração das Teorias Sociais com o sistema escolhido. Entretanto, essa alternativa não se mostrou adequada e consequentemente a implementação total da ferramenta de groupware passou também a fazer parte dos objetivos desse trabalho. Em decorrência desse fato, a avaliação da ferramenta construída num ambiente real ficou de fora do escopo desse trabalho e foi deixada para um segundo momento.

No que diz respeito às Teoria Sociais, o estudo desenvolvido por Robert Bales [BC79] sempre ocupou um lugar de destaque nos objetivos desse trabalho. A teoria desenvolvida por ele, chamada de SYMLOG 2, reúne uma série de características favoráveis à uma

possível tradução da mesma para um modelo computadorizado. De fato, o SYMLOG constitui-se na Teoria Social central do sistema que foi desenvolvido e desempenha um papel importantíssimo dentro do objetivo principal desse trabalho. Além do SYMLOG outros dois conjuntos de métodos sociais compõem o núcleo do sistema que é responsável

(17)

1.2. Organização do Texto da Dissertação 3

pela manutenção do contexto social entre os grupos de usuários da ferramenta.

Uma das caracteríscticas comuns que são compartilhadas entre os dois conjuntos de métodos sociais e a Teoria do SYMLOG é que todos eles agem no sistema de forma semi autônoma, com uma interferência mínima do usuário. Por esse motivo o termo "Agentes Sociais" é utilizado para identificar essas três entidades do sistema. De modo geral esses Agentes fazem uso de um conjunto de técnicas sociais, obtem dados provenientes da comunicação informal dos usuários do sistema, e aplicam esses dados em benefício de todo o grupo de usuários.

Através da incorporação desses Agentes Sociais ao sistema de groupware tradicional, objetiva-se habilitar essa ferramenta para que ela seja capaz de reunir, sustentar e inten-sificar as estruturas sociais, que são extremamente importantes para o sucesso de uma interação organizacional. Com essa iniciativa o trabalho vislumbra uma maior integração entre as Teorias Sociais e os mais diversos sistemas de groupware objetivando sempre melhores resultados na utilização desses sistemas com a manutenção do contexto social.

1.2

Organização do Texto da Dissertação

Os capítulos da dissertação estão organizados partindo dos aspectos fundamentais dos sistemas cooperativos e evoluindo até os resultados obtidos com o desenvolvimento da ferramenta de groupware proposta.

No Capítulo 2, são discutidos os conceitos básicos a cerca do trabalho cooperativo e as suas características principais. Além disso, são apresentados os desafios a serem vencidos pelos sistemas de groupware, a classificação que melhor situa o nosso trabalho no âmbito dos sistemas cooperativos e a ligação existente entre as ferramentas de groupware e as Teorias Sociais.

No Capítulo 3, é introduzido o conceito de "Agentes Sociais" e também são discutidas as suas características principais. V árias propostas de possíveis Agentes Sociais são abor-dadas e uma atenção especial é dada aos três agentes que foram utilizados na ferramenta de groupware que foi implementada.

No Capítulo 4, estão apresentados os aspectos fundamentais do Sistema SYMLOG que constitui-se na principal Teoria Social utilizada pela ferramenta desenvolvida. Uma visão geral dessa teoria é realizada abordando os dois métodos de avaliação mais utilizados, bem como as principais formas de feedback ao usuário apresentadas por ela.

No Capítulo 5, é apresentada a ferramenta de groupware desenvolvida durante esse projeto, as decisões que tiveram maior impacto sobre as suas funcionalidades e os prin-cipais detalhes da sua implementação. Os aspectos fundamentais do funcionamento da ferramenta, chamada de Symgroup, são detalhados e uma atenção especial é dada aos pontos de integração da ferramenta com os Agentes Sociais.

(18)

1.2. Organização do Texto da Dissertação 4

No Capítulo 6, estão relacionadas as conclusões desse projeto e algumas sugestões para possíveis trabalhos futuros.

(19)

Capítulo 2

Trabalho Cooperativo

O importância do trabalho cooperativo tem sido evidenciada pela crescente quantidade de sistemas que vem sendo desenvolvidos sob a definição de "ferramentas de groupwa-re". Esses sistemas cada vez mais deixam de fazer parte exclusivamente do dia-a-dia da comunidade científica, e avançam pelas mais diversas áreas de utilização da informática. Juntamente com a sua utilização, cresce também a pesquisa na área objetivando a melhora das ferramentas já existentes e a construção de novos sistemas de groupware.

Neste capítulo são apresentados os conceitos básicos referentes ao Trabalho Coopera-tivo, suas caraterísticas principais e também a história do seu surgimento. O objetivo é situar esse projeto do âmbito dos sistemas cooperativos e destacar a sua relevância em relação à pesquisa em CSCW.

2.1

Computer-Supported Cooperative Work

O trabalho cooperativo possuí as suas raízes no antigo conceito de automação de escritório, durante a década de 70 o objetivo era aumentar a produtividade das organizações através da modificação de aplicações mono-usuário para atender, de certa forma, os grupos de usuários. Com o início dos anos 80 o conceito de trabalho cooperativo passou a simbolizar a busca por sistemas que apoiassem grupos de pessoas que possuíssem um objetivo comum. O suporte por computador ao trabalho cooperativo se desenvolveu e cada vez mais são projetados sistemas que compartilham das características principais da cooperação.

Com o passar dos anos, o trabalho cooperativo transformou-se num tema de interesse geral não só na área corporativa, mas também em todos os ambientes onde os computado-res são utilizados para dar suporte às interações humanas. Esse intecomputado-resse tem fomentado um aumento significativo das pesquisas na área, em busca de sistemas que possam su-portar esta interação. Tais pesquisas pertencem a área chamada de CSCW, ou trabalho cooperativo suportado por computador.

(20)

2.1. Computer-Supported Cooperative Work 6

Atualmente, as novas tendências das tarefas enfrentadas pelos usuários das ferramentas computacionais vem motivando uma maior produção de ferramentas cooperativas. Cada vez mais essas tarefas vem aumentando em tamanho e complexidade, o que dificulta um processo de execução individual [BCC95]. As ferramentas cooperativas apresentam um modelo de solução descentralizado aonde várias pessoas podem trabalhar no desenvolvi-mento e na conclusão das tarefas mais complexas. Desse modo, um grupo de usuários pode agregar diferentes tipos de conhecimentos, habilidades e soluções a uma dada tarefa e contribuir para que ela seja finalizada com um desempenho positivo [GK90].

Outros fatores que tem colaborado para que a pesquisa em CSCW continue crescendo, são sem dúvida a expansão sem precedentes da Internet nos últimos anos e também o ba-rateamento do acesso à grande rede de computadores. Especialmente as organizações tem visto nesses fatores uma grande oportunidade para a economia com deslocamento dos seus funcionários, seja para as tarefas mais corriqueiras ou até para reuniões de importância gerencial. Aplicações cooperativas, tais como as Teleconferências e as vídeo-conferências vêm se tornando frequentes nas grandes organizações.

O CSCW é definido como a área de pesquisa que estuda o modo de trabalho dos grupos e também como a tecnologia pode aumentar a interação e a colaboração entre os membros desses grupos [EW99]. A partir dessa definição destacam-se duas grandes áreas de pesquisa dentro de CSCW, uma delas que trata os fatores sociais e organizacionais dos grupos, e a outra que trabalha com a tecnologia para a construção de ferramentas cooperativas.

O trabalho apresentado aqui está claramente inserido na primeira área de pesquisa, aquela que trata dos fatores sociais e organizacionais dos grupos. Ainda que esse trabalho inclua a implementação de uma ferramenta de groupware, o seu contexto principal está atrelado à utilização das Teorias Sociais nos sistemas cooperativos. Nesse caso, a imple-mentação da ferramenta tem um papel complementar, e não principal, no que diz respeito aos objetivos da pesquisa.

Embora a pesquisa em CSCW esteja em ascenção, alguns problemas nessa área ainda permanecem sem uma solução definitiva. Dentro do vasto campo de pesquisa em CSCW, quatro temas principais ainda precisam ser intensivamente estudados. De acordo com Hinssen [Hin98] esses quatro pontos são:

1. A natureza do trabalho cooperativo.

2. A interação entre o trabalho cooperativo e o suporte das ferramentas de groupware, e o impacto resultante no funcionamento do grupo.

(21)

2.2. Groupware 7

4. A transferência de conhecimento para o projeto, tanto das aplicações de groupware quanto das configurações dos grupos de trabalho.

Pode-se afirmar que a pesquisa realizada nesse trabalho trata primeiramente do ítem 2 listado acima. Existe uma grande preocupação no sentido de que o feedback das Teorias Sociais seja utilizado de forma efetiva pelos participantes. O objetivo é proporcionar uma melhora no ambiente social do grupo e consequentemente uma melhora na qualidade das decisões que serão tomadas por ele. Em segundo plano, o ítem 1 da lista de temas acima também acaba sendo atacado pelo trabalho, visto que os resultados obtidos por essa pesquisa estão intimamente ligados com a natureza do trabalho cooperativo no âmbito dos sistemas computadorizados.

2.2

Groupware

Diversos autores possuem definições específicas para a o termo groupware, algumas delas são mais restritivas enquanto outras são mais abrangentes. Ellis e Wainer [EW99] definem groupware como a tecnologia de hardware e software que é utilizada para dar suporte à grupos de pessoas que interagem entre si. Já Khoshafian [KB95] afirma que qualquer sistema computadorizado que possibilite que grupos de pessoas possam colaborar para algum propósito ou tarefa em comum, pode ser chamado de groupware.

A partir do surgimento de um grande número de ferramentas computacionais que atendiam em parte aos requisitos de groupware, a utilização de definições categóricas tornou-se cada vez mais complicada. Em oposição às definições, passou-se a desconsiderar a idéia de que existe um marco que divide os sistemas considerados groupware e os que não o são. Desde que o sistema suporte tarefas comuns e ambientes compartilhados em diferentes níveis, podemos imaginar uma linha orientada que classificaria os sistemas com uma porcentagem maior ou menor de recursos de groupware [EGR91].

A tecnologia de groupware faz parte das aplicações baseadas em rede e é formada pela convergência de outras tecnologias. Entre elas temos a tecnologia cliente-servidor, mul-timídia, tecnologias orientadas a objetos, inteligência artificial, gerenciamento de imagens e documentos, computação remota/móvel e distribuída, interação homem computador, teorias sociais, entre outras. As aplicações para o suporte do trabalho cooperativo in-cluem: mecanismos de comunicação que permitam às pessoas ver, ouvir e enviar mensa-gens umas às outras; mecanismos de compartilhamento da área de trabalho que permitam às pessoas trabalharem no mesmo espaço de trabalho ao mesmo tempo ou em momen-tos diferentes; e ainda mecanismos de compartilhamento de informações que permitam o trabalho de várias pessoas sobre a mesma base de informações.

(22)

2.2. Groupware 8

da tecnologia de CSCW. Entretanto, como o groupware está mais ligado à implementação de ferramentas cooperativas e o CSCW relaciona-se mais com a pesquisa, é prudente dizermos que graupware é a implementação da tecnologia de CSCW.

Um dos maiores desafios dos sistemas de groupware é como tornar uma interação distribuída o mais semelhante possível com uma interação local, ou seja, como remover as barreiras de tempo e espaço na integração de um grupo de pessoas. Os Agentes Sociais, que serão descritos posteriormente no capítulo 4, representam os mecanismos desenvolvidos nesse trabalho para intensificar o ambiente social na interação do grupo, e consequentemente combater os aspectos negativos da interação distribuída.

Uma saída para que as ferramentas de groupware não venham a fracassar na realização da difícil tarefa de prover os recursos do trabalho cooperativo, é o respeito a algumas regras básicas. Em resumo, um sistema de groupware deve reunir algumas características que vão influir diretamente na sua futura utilização, tais como [BCC95j:

• O sistema deve facilitar a cooperação entre os indivíduos ao invés de impor práticas que causem mudanças radicais na forma de trabalho;

• Os sistemas de groupware devem reconhecer que mudanças são frequentes neste contexto e que, por isso, eles devem ser capazes de permitir a redefinição de proce-dimentos e processos, além de disseminar estas mudanças entre os participantes; • A construção de aplicações menores e interrelacionadas é preferível ao

desenvolvi-mento de aplicações monolíticas que incluem um conjunto completo de tarefas; • As informações que serão utilizadas no trabalho cooperativo podem estar fora do

domínio do usuário.

Além dos termos groupware e CSCW, outras siglas e expressões são frequentemente associadas à área do trabalho cooperativo. Porém todas tentam expressar como os com-putadores e a tecnologia de redes podem facilitar a comunicação entre os membros de um grupo. Algumas são mais restritivas na medida em que definem sistemas de suporte a uma atividade específica. Outras já fazem parte do dia-a-dia das pessoas e por isso possuem a sua característica cooperativa pouco salientada.

Como exemplo temos os GDSS 1 [KK88j, ou Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo, que representam exclusivamente os sistemas que apoiam a atividade da tomada de decisão. Esse trabalho optou pelo desenvolvimento de um GDSS, a ser abordado no capítulo 5, para servir de sistema exemplo e fazer a interação com os Agentes Sociais propostos. Juntamente com os GDSS, existem outras ferramentas de groupware que demonstram bem a amplitude dessa tecnologia, são elas: sistemas de e-mail, tabelas de conferências

(23)

2.3. Classificação dos Sistemas de Groupware 9

e boletins, editores cooperativos, fóruns de discussões, agendas de reuniões em grupo automatizadas, sistemas de suporte a reuniões, ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e video-conferências.

Os sistemas de groupware citados acima e também os demais são geralmente classi-ficados segundo algumas definições básicas. Na literatura da área de groupware existem diversas formas de classificação de sistemas cooperativos, cada um deles baseando-se em características que os seus autores consideram fundamentais. Na sequência, segue uma classificação dos Sistemas de Groupware na qual esse trabalho se baseia.

2.3

Classificação dos Sistemas de Groupware

Diversos autores sugerem maneiras diferentes para se classificar os produtos de groupware. Ellis e Wainer [EW99] propuseram uma classificação baseada nas funcionalidades apresen-tadas pelos sistemas cooperativos. Eles acreditam que essa taxonomia apresenta inovações tanto no sentido pedagógico, quanto no direcionamento para novos focos de pesquisa na área de CSCW.

A classificação apresentada por eles não tem o intuito de ser completa nem categórica. Desse modo, alguns sistemas de groupware a princípio parecerão ser classificados não como um tipo único de sistema, e sim como uma interseção de diferentes tipos. A grande maioria dos sistemas cooperativos possuem uma forte ligação com pelo menos uma das três primeiras classificações apresentadas. Para que possa ocorrer uma identificação mais clara das ferramentas de groupware, a classificação adotada indica que cada sistema deve ser classificado como participante do tipo que melhor o caracteriza e que espelha as suas funcionalidades principais.

Esta classificação introduz quatro classes diferenciadas nas quais os sistemas de

groupwa-re são caracterizados. Essas classes são: Keeper, Coordinator, Communicator e Team

Agent.

2.3.1

Keeper

Compreende os sistemas de groupware que estão relacionados com o armazenamento e com o acesso a dados compartilhados. Nessa categoria de sistemas de groupware existe uma distinção importante entre as ferramentas que são classificadas como Keepers. Existem sistemas que permitem que mais de um usuário possa alterar os dados compartilhados ao mesmo tempo, enquanto outros sistemas só permitem que um usuário o faça por vez.

Os sistemas de Revisão de Documentos constituem-se em um exemplo de ferramen-ta de groupware que não permite a alteração de informações compartilhadas por vários usuários ao mesmo tempo. Nesses sistemas, uma única pessoa escreve um documento e

(24)

2.3. Classificação dos Sistemas de Groupware 10

então submete-o à revisão de outros usuários. Os revisores podem anexar comentários ao documento ou então propor alterações para ele, e em seguida o autor recebe o seu documento com os comentários do revisor e altera-o.

Já os sistemas de editoração concorrente, permitem que vários usuários possam alterar o mesmo documento ao mesmo tempo. Esses sistemas possuem esquemas de consistência de dados bastante desenvolvidos, e também são classificados como Keepers.

A questão do acesso a dados compartilhados por vários usuários implica que os sistemas de groupware classificados como K eepers implementem um controle de direitos de acesso à esses dados, já que os usuários podem ter direitos diferentes sobre eles. Outras tarefas tais como o controle de acesso simultâneo aos dados compartilhados e o controle sobre as versões dos mesmos dados, também fazem parte da implementação das ferramentas de

groupware classificadas como K eepers.

2.3.2

Coordinator

Compreende os sistemas de groupware que estão relacionados com a ordenação e a sin-cronização de tarefas individuais que compõem um mesmo processo. Nas ferramentas de

groupware classificadas como Coordinators não existe o conceito de acesso a dados com-partilhados por vários usuários de modo simultâneo. A ênfase nesses sistemas é o caminho pelo qual os dados compartilhados seguem até que todas as modificações previstas possam ser aplicadas aos mesmos. O exemplo de uma linha de produção, de um artefato qualquer, ilustra bem esse processo.

A funcionalidade básica de um sistema classificado como Coordinator é justamen-te a execução de um plano, ou uma sequência de atividades. Desse modo, o sisjustamen-tema é responsável por garantir que uma sequência de atividades em especial, chamada de procedimento ou processo, siga exatamente o plano que lhe foi definido. Sistemas de Ge-renciamento de Fluxo de Trabalho e Sistemas de GeGe-renciamento de Processos de Software são exemplos de ferramentas de groupware que possuem fortes componentes Coordinators na sua composição.

Outras tarefas importantes que são desempenhadas pelos Coordinators relacionam-se com a definição de procedimentos, ou processos, que indicam quando e como os dados compartilhados sofrerão modificações. Essas atividades são conhecidas como "modelagem do processo" e englobam a definição de informações importantes, tais como: quando cada estapa do processo vai ser executada, quem está habilitado a participar do processo e quando ele deve terminar.

(25)

2.3. Classificação dos Sistemas de Groupware 11

2.3.3

Communicator

Coompreende os sistemas de groupware que tratam da comunicação explícita entre os

participantes de um grupo. As outras duas classes de ferramentas de groupware definidas

anteriormente também possuem a necessidade de comunicação entre os seus usuários, porém essa comunicação se dá de modo implícito e definitivamente não é considerada o aspecto principal destes sistemas. Para os sistemas classificados como Communicators

existe a necessidade de uma comunicação explícita entre os seus usuários, e este é o aspecto primordial dessas ferramentas.

Alguns exemplos de sistemas classificados como Communicators são os sistemas de e-mail e de vídeo-conferência. O primeiro deles dispensa apresentações e este último permite

que um grupo de usuários possa interagir através de canais de áudio e/ou vídeo a partir dos seus terminais pessoais. Nestes e em outros sistemas classificados como Communicators

as funcionalidades típicas são o envio e o recebimento de mensagens e a entrada e a saída de conferências/sessões privadas de comunicação.

2.3.4

Team-agent

Coompreende os sistemas de groupware que possuem componentes inteligentes ou

semi-inteligentes que realizam funções especializadas com o intuito de ajudar na dinâmica do grupo. Como exemplo de componente temos o "especialista em desempenho" que é utili-zado dentro de sistemas diversos com o intuito de avaliar a participação dos seus usuários. Já os "mediadores sociais" são componentes que objetivam observar e trabalhar com o ambiente social existente entre os usuários do sistema. As ferramentas de conferência eletrônica são um exemplo de sistemas que tradicionalmente fazem uso desse tipo de componente.

Note que nenhum dos componentes citados acima como exemplo desempenham funções vitais nos sistemas aos quais eles estão ligados. Pelo contrário, os componentes atuam em domínios específicos do sistema e as suas contribuições estão intimamente ligadas à estes cenários.

Dentro da categoria dos Team-agents existe ainda uma distinção a cerca do modo de

atuação desses componentes. Devido a esta distinção, três tipos diferentes de agentes são definidos: os autonomous agents, os single user agents e os group agents.

• Autonomous Agents: tradicionalmente trabalham sobre sub-tarefas

independen-tes, e fazem isso de modo isolado.

• Single User Agents: interagem com um usuário e trabalham somente para ele dentro do grupo.

(26)

2.4. Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo

12

• Group Agents: interagem e colaboram com todos os usuários do sistema, comportando-se em algumas situações como um usuário normal.

O termo "agente" é utilizado nessa classificação com um significado mais amplo do que ele aparece em áreas como a Inteligência Artificial e as Ciências Sociais [WE98]. Os agentes nesse domínio são funcionalidades que podem ser implementadas por um programa considerado autônomo, ou podem também ser implementadas como um segmento de outros programas. Neste segundo caso, o programa que abriga os agentes geralmente implementa várias outras tarefas e este até pode ser o programa principal do sistema em questão.

O sistema implementado nesse trabalho, como forma de integrar as Teorias Sociais às ferramentas de groupware, está inserido no contexto dos Team-agents. Isso ocorre devido

à utilização dos "Agentes Sociais" que se adequam perfeitamente à proposta dos agentes semi-inteligentes apresentada por essa classificação. Já a respeito da divisão dos

Team-agents em três sub-grupos, os "Agentes Sociais" implementados nesse trabalho seriam

melhor classificados como "Group Agents", já que eles obedecem à característica principal de interação e colaboração com todos os participantes do sistema.

2.4

Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo

A criação de Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo possui as suas primeiras referências datando do final da década de 70. Estas ferramentas podem ser entendidas como sendo sistemas computadorizados que objetivam tornar mais fácil e produtiva a discussão e a decisão sobre problemas não estruturados, fazendo uso de recursos específicos. O gran-de dilema a ser vencido pelos GDSS's é justamente tornar as reuniões mais produtivas, fazendo-as atingir soluções ou decisões com mais qualidade.

Os grupos de usuários que utilizam os GDSS's podem ser definidos como duas ou mais pessoas que são responsáveis por detectar um problema, aperfeiçoar a sua idéia, gerar soluções possíveis, avaliar essas soluções, e determinar estratégias para implementá-las [DG87]. Alguns sistemas podem fazer uso de cimplementá-lassificações para os seus usuários, e desse modo definir diferentes atividades para os diferentes tipos de usuários. Porém, as atividades descritas acima constituem-se numa lista bastante completa das tarefas a serem desempenhadas pelos usuários dos GDSS's.

Os Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo representam a intersecção dos traba-lhos na área de DSS 2, ou Sistemas de Suporte à Decisão, e dos sistemas de suporte à

comunicação [Whi94]. Os DSS's possuem a ênfase no processo de decisão para usuários individuais especializados, e os sistemas de suporte à comunicação tratam das redes de

(27)

2.4. Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo 13

computadores e das ferramentas de trocas de informações. O critério de diferenciação entre os DSS's e os GDSS's é que enquanto o primeiro suporta o processo de decisão individual, o último enfatiza o processo de decisão em grupo.

No que diz respeito à padronização e consequentemente à classificação dos Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo existem mais divergências do que definições, porém Kraemer e King [KK88] apresentaram uma classificação para estes sistemas que caracteriza bem a diversidade deles. Os GDSS's foram divididos em seis categorias com base nos requisitos de hardware, software, e também em relação aos diferentes tipos de dados e procedimentos que são utilizados pelos sistemas e por último em relação aos tipos dos participantes que integram cada sistema. Os sistemas foram classificados do seguinte modo:

• Electronic Boardroom: é a classe de GDSS's mais antiga, composta por apa-relhos audiovisuais conectados a um computador, tais como: projetores de vídeo, projetores de filme e de slides. A utilização desses aparelhos tem uma função primor-dialmente de apresentação, cooperando pouco para a tomada de decisão em grupo. Praticamente os sistemas desse tipo já não são mais utilizados.

• Teleconferencing Facility: são os GDSS's projetados para auxiliar na comuni-cação entre grupos de pessoas distribuídos em dois ou mais lugares diferentes. O software utilizado trata da transmissão digital de voz, dados e imagens, para prover a comunicação dos grupos. As pessoas envolvidas na teleconferência incluem além dos participantes da reunião, o pessoal de suporte e um mediador.

• Information Center: pode ser considerado como um sistema integrante do pro-cessamento de dados de uma organização, visto que ele se dedica a dar suporte às operações de um sistema de informação. As atividades desempenhadas por estes sistemas incluem: geração e modificação de relatórios, manipulação e análise de dados e requisições das mais diversas ordens.

• Decision Conference: estes sistemas atendem a definição mais atual de GDSS pois se caracterizam por possuir um foco especial na tomada de decisão, além disso, eles possuem uma ênfase em utilizar processos de decisão estruturada. O soft-ware utilizado por estes sistemas englobam normalmente alguma técnica de decisão analítica.

• Colaboration Laboratory: este tipo de sistema possui um foco no suporte por computador para o trabalho em grupo chamado de face-to-face. Nenhum mode-lo de decisão formal e técnicas quantitativas são utilizadas por estes sistemas, ao invés disso, são empregadas as ferramentas orientadas a dados textuais e também a imagens gráficas.

(28)

2.4. Sistemas de Suporte à Decisão em Grupo 14

• Group Network: os sistemas desse tipo baseiam-se nas teleconferências por com-putador, porém com a limitação de atuarem de forma assíncrona. Isto significa que as reuniões são estendidas por um grande período de tempo, geralmente uma semana ou duas. Estes sistemas atendem geralmente a pequenos grupos de pessoas geograficamente distribuídos, porém em distâncias reduzidas, tais como escritórios num mesmo prédio.

O objetivo principal dos GDSS's é gerar decisões para os problemas propostos num espaço de tempo menor do que uma discussão tradicional geraria e também proporcionar um aumento de qualidade nestas decisões. Além disso, através da utilização desses siste-mas pode-se conseguir também o estabelecimento de uma certa coesão entre os membros do grupo. A coesão pode ser definida como o grau que reflete o desejo que um membro do grupo tem de continuar fazendo parte do mesmo [KS90]. Caso os membros do gru-po desenvolvam um alto grau de coesão, então, estes membros estarão mais motivados a contribuir para o grupo para que ele alcance os seus objetivos. Essa coesão pode ter início devido a satisfação dos usuários na utilização da ferramenta que de um certo modo dinamiza uma parte do seu trabalho, ou mesmo devido a atração exercida por amizades alternativas existentes entre os membros do grupo.

Em relação aos desafios a serem vencidos pelos GDSS's, uma série de considerações devem ser levantadas. Os sistemas que possibilitam a modelagem e a análise dos pro-blemas de decisão geralmente requerem um usuário especial que atue como moderador, este usuário deve ser altamente especializado nessa tarefa e deve estar familiarizado com o sistema em questão. A presença de uma pessoa, ou várias, que obrigatoriamente devem conhecer regras específicas para operar o sistema faz com que a sua utilização sofra sérias restrições. Em relação a esta dificuldade existem saídas alternativas, tais como criar agen-tes embutidos nos sistemas que sejam dotados de conhecimento ao ponto de desempenhar as funções antes atribuídas ao moderador.

Nos Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo a figura do moderador pode ocorrer de duas formas. Na primeira delas, e também a mais tradicional, o moderador do sistema é um usuário especializado no assunto específico para o qual o sistema foi desenvolvido. Na segunda forma o moderador é representado por um usuário que domina a dinâmica de grupo, que é essencial para que estes sistemas venham a cumprir os seus objetivos. Esse projeto visa automatizar a figura do segundo tipo de moderador, implementando "Agentes Sociais" que terão como objetivo implementar uma teoria social aplicando os seus resultados em benefício do grupo.

Os GDSS's são sistemas com tamanho, funcionalidade, complexidade e custo bastante variados, porém todos eles suportam a atividade da tomada de decisão cooperativa através de alguma combinação de mediação tecnológica e mediação da interação social [Whi94]. A medida em que mais funcionalidades são atendidas, mais complexo torna-se o sistema,

(29)

2.5. Integração de Groupware com as Teorias Sociais 15

tanto para os desenvolvedores quanto para os usuários. O balanço perfeito entre um bom conjunto de funcionalidades e um grau aceitável de complexidade é o objetivo a ser atingido para que o sistema não venha causar intervenções bruscas no processo de decisão dos grupos.

Cada vez mais GDSS's estão sendo desenvolvidos para atacar problemas não estru-turados e de larga escala. Esses problemas caracterizam-se por possuírem uma natureza horizontal, aonde várias áreas diferentes de conhecimento necessitam ser englobadas para que uma boa solução possa ser proposta. Claramente, este cenário requer que um gru-po de pessoas que gru-possuem formações e experiências diferenciadas venham a cooperar de modo organizado, através de um sistema computadorizado, para que esses problemas possam ser solucionados. Broome e Chen [BC92] realizaram um estudo a cerca dos de-safios existentes na implementação de GDSS's que objetivam o tratamento de problemas complexos. Os resultados obtidos por eles indicam que esta tarefa não é trivial e que muita pesquisa ainda pode ser feita no sentido de melhorar as soluções já existentes.

Algumas características dos GDSS's foram especialmente importantes na decisão a cerca da ferramenta de groupware que seria desenvolvida como parte desse trabalho. A possibilidade de se desenvolver uma ferramenta assíncrona de discussão pode ser iden-tificada como a primeira delas. Isso deve-se ao fato de que o contexto social pode ser melhor avaliado em sistemas que possibilitam um maior tempo de interação entre os seus usuários. A atividade da tomada de decisão e a possibilidade de oferecer mecanismos de votação aos usuários do sistema, acaba aumentando a "responsabilidade" da sua utilização e consequentemente aumentando os níves de participação nas discussões.

O GDSS desenvolvido como parte dos resultados desse trabalho foi projetado para ser uma ferramenta de propósito específico. A intenção é fazer com que as características do sistema comtemplem da melhor forma possível as necessidades dos seus usuários, fato esse que dificilmente ocorreria se a ferramenta projetada tivesse um propósito genérico. O contexto em que a ferramenta está inserida é a preparação de conferências. Em relação a esse tema, uma série de particularidades foram incluídas no seu projeto para que as tarefas de discussão e também de tomada de decissão possam ser executadas com sucesso. A ferramenta desenvolvida será discutida com maior profundidade no capítulo 5.

2.5

Integração de Groupware com as Teorias Sociais

Os avanços dos meios tecnológicos que compõem a pesquisa em CSCW tem sido bastante grandes nos últimos anos, e cada vez mais as ferramentas de groupware vem se favorecendo dessa evolução. Meios de comunicação, como o audio e o vídeo, já estão sendo incorporados aos sistemas de groupware atuais sem que grandes esforços sejam necessários para que essa integração ocorra. Dessa forma, cada vez mais os aspectos tecnológicos dos sistemas de

(30)

2.5. Integração de Groupware com as Teorias Sociais 16

groupware estão se mostrando funcionais, e os sistemas resultantes desses avanços não

estão obtendo o mesmo sucesso. Mesmo dispondo de várias funcionalidades técnicas os sistemas de groupware atuais carecem de um ambiente social que estimule o aprendizado e o trabalho dos seus usuários [GG98].

A ligação dos sistemas de groupware com as Teorias Sociais não pode ser considerada uma novidade. Juntamente com no mínimo mais quatro grandes áreas de pesquisa, tais como os Sistemas Distribuídos e a Inteligência Artificial, as Teorias Sociais estão incluídas no grande leque de disciplinas que compõem a pesquisa na área de CSCW [EGR91]. Essa ligação enfatiza a utilização das Teorias Sociais no projeto de sistemas de groupware obje-tivando a produção de ferramentas que incorporem os princípios da pesquisa sociológica.

Mesmo tendo uma ligação tão bem fundamentada na teoria, a inserção dos conceitos das Teorias Sociais nos sistemas de groupware ainda está longe de ser uma prática massi-vamente difundida. Enquanto isso, mais e mais sistemas de groupware são desenvolvidos utilizando-se modernos recursos computacionais e pouquíssima ou nenhuma atenção é da-da aos fatores humanos que cercam esses sistemas. Como resultado temos ferramentas de

groupware extremamente poderosas, repletas de funcionalidades inovadoras, porém com

um modo de funcionamento que pode por a perder todo este trabalho.

Muitos pesquisadores da área de CSCW concordam que o conhecimento da natureza do trabalho cooperativo é extremamente necessário para que as ferramentas de groupware

possam ser adequadamente projetadas [FTK95]. As informações a respeito da natureza do trabalho cooperativo são originárias das pesquisas realizadas nas áreas de psicologia social, psicologia de grupo e também de comportamento organizacional. Alguns fatores em especial são vistos como possíveis respostas ao baixo índice de utilização das Teorias Sociais na construção de sistemas de groupware [Hin98]:

1. O fator mais óbvio parece ser a ignorância a respeito da existência de uma grande base teórica sobre o assunto. A natureza do trabalho cooperativo é objeto de estudo de muitas pesquisas, o que reforça a hipótese de que essa ignorância pode também ser intencional.

2. O acesso aos resultados das diferentes pesquisas que estudam a natureza do trabalho cooperativo pode ser difícil para um único pesquisador da área de CSCW, o qual normalmente possui uma formação teórica monodisciplinar. Nesse ponto também inclui-se a precária troca de informações entre as mais diversas áreas de pesquisa, fato esse que acaba agravando ainda mais esse quadro.

3. O último fator, e provavelmente o mais importante, diz respeito ao fato de que a na-tureza do trabalho cooperativo não pode ser estudada de forma isolada dos sistemas

(31)

2.5. Integração de Groupware com as Teorias Sociais 17

de CSCW determinarem a extensão até a qual as Teorias Sociais podem ser gene-ralizadas, já que estas normalmente não estabelecem de forma explícita um papel para o suporte tecnológico nas suas definições.

Com o objetivo de reverter este quadro, vários pesquisadores tem focado as suas atenções justamente na utilização de Teorias Sociais para que os sistemas de groupware possam dar suporte à realidade social do trabalho cooperativo. Fitzpatrick, Tolone e Ka-plan [FTK95], relatam a utilização da Teoria da Ação na construção de um sistema de

groupware. Este sistema, chamado de WORLDS, provê recursos e facilidades para que as interações sociais sejam facilitadas no contexto das áreas de trabalho dos usuários do sis-tema. Do mesmo modo, Hinssen [Hin98] faz uso das Teorias Sociais na construção de um modelo conceitual para a especificação de sistemas cooperativos. O modelo desenvolvido, chamado de SCOUT Model, faz importantes observações no que diz respeito aos aspec-tos sociais que devem ser levados em consideração no desenvolvimento das ferramentas cooperativas.

Uma outra forma de promover a integração entre os sistemas de groupware e as Teorias Sociais é através da construção de "Agentes Sociais" que atuam de modo semi-autônomo. Esses agentes incorporam uma Teoria Social em especial, ou um conjunto de métodos sociais, e são responsáveis pela aplicação desse conteúdo durante a interação do grupo de usuários do sistema. Maiores informações a respeito dessa forma de integração serão apresentadas no capítulo 4 que trata especialmente dos Agentes Sociais.

(32)

I

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Capítulo 3

O Sistema SYMLOG

O estudo desenvolvido por Robert Bales e seus colegas fBC79] desde a década de 70 constitui-se na principal Teoria Social utilizada nesse trabalho. Sob a forma de um Agente Social a Teoria do SYMLOG faz parte do sistema implementado nesse projeto e tem o objetivo de auxiliar na manutenção do contexto social entre os grupos de usuários da ferramenta.

Nesse capítulo o Sistema SYMLOG será minusiosamente detalhado. Tanto os aspectos e funcionalidades que esse trabalho fez uso quanto aqueles que não foram utilizados, serão abordados a fim de que uma visão completa da Teoria seja possível. Para isso serão descritos os Métodos de Avaliação e as Formas de Feedback da Teoria, juntamente com a discussão sobre a origem e a validade dos "valores ótimos" de avaliação. Por fim, algumas utilizações da Teoria do SYMLOG são descritas de modo a ratificar a sua importância.

3.1

A Teoria do Sistema SYMLOG

O acrônimo SYMLOG, ou um Sistema para Observação de Grupos em Múltiplos Níveis, pode ser entendido como uma teoria que trata da dinâmica e da personalidade do grupo. O Sistema faz uso de um conjunto de métodos práticos para a medição e também para a alteração dos valores e dos comportamentos dos integrantes do grupo. Robert Bales e seus colegas da Universidade de Harvard publicaram a primeira obra completa sobre o Sistema SYMLOG em 1979 [BC79], finalizando uma série de estudos sobre a dinâmica de grupos. Desde então, a teoria desenvolvida por eles ganhou respeito em relação ao estudo dos grupos e das personalidades dos seus participantes, e até hoje ela continua sendo utilizada para esse fim.

A teoria do SYMLOG dá ênfase igual à dinâmica de grupos e à dinâmica das per-sonalidades individuais de cada membro do grupo. O sistema oferece vários meios para que seja possível reconhecer e conceituar as diferenças individuais entre as pessoas, como

(33)

3.1. A Teoria do Sistema SYMLOG 19

também as características gerais da personalidade dos indivíduos e as inconsistências no direcionamento da motivação.

A Teoria e os seus métodos são aplicáveis a muitos tipos de grupos e situações. Os grupos tratados pelo SYMLOG são de tipos diferentes, porém basicamente grupos na-turais de tamanho reduzido, tais como: famílias, equipes de trabalho, ou grupos de sala de aula. O foco de interesse principal é a personalidade dos indivíduos envolvidos e os relacionamentos entre eles.

O SYMLOG é considerado um "sistema", no sentido em que ele consiste de vários métodos diferentes de medição, juntamente com uma teoria social e psicológica, vasta e consistente. Ele também conta com procedimentos práticos que servem para proces-sar e analiproces-sar os dados obtidos nas observações sociais. V ma das grandes vantagens do SYMLOG é justamente que os dados a serem processados e o processo de análise que é aplicado sobre estes dados podem ser mapeados para um modelo computadorizado sem que percamos a fidelidade com a teoria.

O Sistema SYMLOG, por definição, proporciona que os grupos de indivíduos possam ser observados em múltiplos níveis através de diferentes métodos de medição que possuem características e objetivos específicos. Os níveis compreendem as percepções, as atitudes, os valores, os conceitos, o comportamento não verbal, o comportamento público e também o conteúdo da comunicação verbal dos indivíduos [PHS88]. De acordo com a necessidade, e também com as limitações do grupo a ser estudado, mais ou menos níveis de observação podem ser abordados na utilização da Teoria do SYMLOG.

Tipicamente o objetivo do uso da Teoria do SYMLOG é entender melhor o grupo de pessoas nos quais os métodos estão sendo aplicados, a fim de aumentar a produtividade e satisfação de todo o grupo. Existem várias formas de aplicação da Teoria através das quais todo o seu potencial pode ser utilizado [Bal99]. Entre elas temos: a avaliação do trabalho em equipe, a estimativa do potencial de liderança dos indivíduos para fins de seleção ou treinamento, a composição de grupos e o aperfeiçoamento do trabalho em equipe, o treinamento de chefia e o treinamento de educadores num sentido mais amplo. Além disso, a Teoria do SYMLOG também provê meios e informações para que muitos tipos de pesquisa aplicada e fundamental, na área de psicologia social e sociologia, possam ser desenvolvidas.

A Teoria baseia-se na observação sistemática dos indivíduos que constituem o grupo a ser estudado. O foco principal das observações é o modo através do qual os integrantes do grupo, com diferentes tipos de personalidades, interagem mutuamente quando estão executando uma tarefa comum. O principal método de observação consiste em classifi-car a frequência em que vários tipos de comportamentos e valores são demonstrados ou executados pelos indivíduos que constituem o grupo observado.

(34)

subcon-3.1. A Teoria do Sistema SYMLOG 20

junto deles, por todos os membros do grupo ou ainda por observadores externos. Quanto mais contribuições nessa fase de análise, maior será a confiabilidade dos resultados obti-dos. Por isso, na maioria dos estudos apresentados por Bales [BC79] todos os indivíduos participantes dos grupos estudados colaboravam com a avaliação da interação. Os pro-cedimentos necessários para corrigir eventuais diferenças ou falhas nas observações dos diferentes participantes já estão imbutidos nos métodos de avaliação do SYMLOG.

No sistema SYMLOG, todo o comportamento e o conteúdo da interação do grupo

é descrito dentro da idéia de um espaço tridimensional. As três dimensões descrevem a qualidade do comportamento dos membros do grupo, ou a imagem sugerida pelo conteúdo dos seus diálogos. As três dimensões descritas em termos de adjetivos comportamentais, sao:

1.

U /D-

upward/downward

Um indivíduo classificado como Ué ativo e dominante nas suas ações.

Um indivíduo classificado como D é relativamente quieto e submisso aos membros mais dominantes.

2. P /N - positive/negative

Um indivíduo classificado como P concorda com os demais e sorri quando os está escutando.

Um indivíduo classificado como N é crítico, não sorri, e não costuma escutar os demais.

3. F /B - forward/backward

Um indivíduo classificado como F é controlado e tem atenção voltada à tarefa prin-cipal do grupo.

Um indivíduo classificado como B expressa emoção e não está diretamente voltado à tarefa principal do grupo.

O espaço SYMLOG utiliza essas três dimensões para formar um cubo. Esse cubo, chamado de Cubo SYMLOG, é dividido em 27 células e cada célula, exceto a célula central, leva o nome de uma combinação de uma, duas ou três dimensões. Desse modo, as 26 direções formadas constituem-se no conjunto completo de valores e/ou atitudes definidas pelo SYMLOG, e que são utilizadas para classificar todas as ações dos indivíduos avaliados na interação do grupo. A figura 3.1 mostra as direções do Cubo SYMLOG.

A teoria do SYMLOG é implementada através de métodos de análise numéricos e estatísticos, e os resultados são agrupados na forma de um diagrama gráfico, para uma posterior utilização na análise, ilustração e feedback para os membros do grupo. Os dois métodos principais de avaliação do contexto social utilizados pelo SYMLOG constituem-se basicamente da obconstituem-servação da dinâmica do grupo avaliado e do preenchimento de

(35)

3.1. A Teoria do Sistema SYMLOG 21

u

F

UNB UB UPB

N

p

PB DNB DB DPB

B

l

D

Figura 3.1: Direções do Cubo SYMLOG.

formulários com o conteúdo dessa interação. Esses dois métodos são chamados de método de Ratíng e método de Scoring. O primeiro deles é um sistema de avaliação que trabalha com a memória dos indivíduos já que ele é feito em retrospectiva. Já o segundo consiste de um sistema de anotações que deve ser realizado on-líne juntamente com o desenvolvi-mento da dinâmica do grupo. Ambos os métodos serão abordados com mais detalhes nas subseções 3.2.1 e 3.2.2.

A tarefa de especificação do conteúdo da dinâmica do grupo avaliado segue algumas regras e padrões pré-definidos, e a partir desse ponto uma série procedimentos automati-zados são executados sobre esses dados, com o objetivo de obter uma caracterização real do grupo avaliado. Com um modelo do grupo já descrito pelos avaliadores, o Sistema SYMLOG provê meios para que os participantes desse grupo sejam estudados

(36)

individual-3.1. A Teoria do Sistema SYMLOG 22

mente, ou então para que o grupo como um todo possa ser melhor classificado e entendido. Para esse propósito existem as formas de feedback da Teoria.

O Field Diagram e o Bargraph são as principais formas de feedback apresentadas pela Teoria do SYMLOG. A primeira delas faz um retrato de todos os integrantes do grupo que está sendo avaliado de acordo com as três dimensões psicológicas já apresentadas nesse capítulo. Já o Bargraph está intimamente ligado à avaliação individual dos participantes do grupo. Essas duas formas de feedback serão posteriormente abordadas nas subseções 3.3.1 e 3.3.2.

Com a utilização de todos os recursos descritos aqui, o Sistema SYMLOG contitui-se num poderoso instrumento de medição e de alteração do contexto social dos grupos de tra-balho. Alguns avanços tem sido feitos no sentido de automatizar o processo de utilização do SYMLOG, tanto em relação à captura das avaliações, mas principalmente em relação à

geração dos resultados do Sistema. Seguindo as publicações do grupo chefiado por Robert Bales é fácil percebermos a importância do aspecto computacional na utilização da Teoria nos últimos anos.

A primeira publicação completa sobre a Teoria do SYMLOG em 1979 [BC79] traz um apêndice sobre os programas computacionais disponíveis em 1977 para o tratamento dos dados provenientes do SYMLOG. Nesse documento são apresentados os comentários de vários programas desenvolvidos na linguagem FORTRAN IV, tendo como base um computador PDP 9. Esses dados refletem bem a relação que essa Teoria teve desde o seu início com a utilização dos recursos computacionais, mesmo numa época aonde a utilização dos computadores era ínfima.

Em 1983 Robert J. Koenigs, Margaret A. Cowen juntamente com Robert Bales fun-daram o SYMLOG Consulting Group [SCG], ou SCG, com o intuito de fomentar o de-senvolvimento do SYMLOG tanto na esfera acadêmica quanto fora dela. Atualmente, a organização conta com uma rede de consultores treinados em diversos países, através deles o SYMLOG está sendo aplicado nos mais diversos grupos e contextos. Toda es-sa utilização vem fornecendo dados para que a pesquies-sa na utilização da Teoria tenha continuidade.

A partir da criação do SCG as publicações sobre a Teoria do SYMLOG passaram a ter um caráter mais descritivo e menos comprometido com a discussão de novas perspec-tivas para a Teoria. Esse fato é perfeitamente compreensível já que o cenário comercial também passou a ser alvo dos desenvolvedores do SYMLOG. Em 1988, Polley, Hare e Stone [PHS88] editaram uma nova publicação com ênfase na prática do SYMLOG em diversas áreas de atuação. Nesse texto a utilização de recursos computacionais também é citada, porém sem os detalhes de implementação que estavam presentes na publicação anterior.

Referências

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