Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da

informação na empresa

Transformação

• Internet promoveu:

– Novos padrões de funcionamento

– Novas formas de comercialização.

• O maior exemplo desta transformação é o

E-Business (Negócios Eletrônicos) que é a

utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas.

E-Business

• Planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades.

– Comunicação interna e externa

– Transmissão de dados

– Contato com clientes e fornecedores

– Treinamento de pessoal

• Mesclagem de diversos conceitos de

administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização.

Diferenças entre E-Business e E-

Commerce

– Muito mais amplo, vários tipos de transações podem ocorrer. • Prestação de serviço • Troca de informações • Disponibilização de inf • E-Commerce – Componente do E-Business para desenvolvimento da atividade de vendas no meio eletrônico.

E-Commerce

• Qualquer forma de transação de negócios

na qual as partes interagem

eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto.

• É o maior exemplo de integração dos

Fases do E-Business nas empresas

• Presença on-line (site institucional);

– Divulgação dos produtos

– Contato com o usuário

– Catálogos eletrônicos

Modalidades de E-Business

• B2B – Business To Business – Entre empresas

• B2C – Business To Consumer – Empresa e consumidor

• B2E – Business To Employee – Empresa e funcionários

• B2M – Business To Management (E-Gov) – Pessoa jurídica e governo

• C2M – Consumer To Management (E-Gov) – Pessoa física e governo

B2B

• Modalidade de E-Business para o

desenvolvimento de transações eletrônicas entre empresas.

• Modalidades de B2B: – Público;

• Vários fornecedores disponibilizam para venda a outras empresas

– Particular;

• Único fornecedor vende seus produtos aos seus representantes, revendedores e lojistas

– Compras.

• Solução para grandes compradores

• Vários fornecedores divulgam seus produtos à empresa compradora

B2B

• Este tipo de portal permite:

– A integração de empresas em uma comunidade de negócios;

– A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de

negócio;

– Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal.

Tipos de negócio B2B

• Canal eletrônico

– um novo canal de transações da empresa, a qual já possuía um negócio convencional.

– Pão de açucar e Dell

• E-Marketplace

– Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios.

– Mercado Eletrônico e Agrosite

• E-Procurement

– Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes.

– Mercado livre, buscapé, tradeout.com

• Apoio Logístico

– Sistemas de transporte e entrega.

B2C

• Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações entre empresas e consumidores, é o E-Commerce.

• Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de produtos e serviços.

• Exemplos:

– Produtos de bits, comercialização

• Software, mp3;

• Apostilas e livros eletrônicos

– E-Learning.

• Modalidade de ensino que utiliza meio eletrônicos e a

• Internet para o desenvolvimento de

B2E

• Modalidade de E-Business para desenvolver

interações entre a empresa e seus funcionários.

• Exemplos:

– Comunicação interna;

– Endomarketing;

• Promoção de marketing interna na organização

– Treinamento corporativo;

C2M

• Modalidade de E-Business que acontece

entre o governo e seus cidadãos, no

desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia.

• O Brasil possui uma posição de destaque

nesta modalidade.

• Exemplos:

– Receita federal;

– Eleições eletrônicas, Detran, Correios, Ministério do trabalho.

B2M

• Modalidade de E-Business que acontece entre

governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados.

• Licitações

– Fornecedor cadastra seus produtos e preços no portal do governo

– Efetua o processo de compra no formato eletrônico

• Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade.

• Exemplos:

– GIA eletrônica;

Boas práticas de E-Business

• A falta de planejamento e a falta de

características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que

levaram da riqueza à pobreza muito

Elementos chave para o E-Business

• Experiência com o cliente

– Cliente espera diversão e entretenimento e experiência proveitosa

– Portais B2B: foco principal na excelência do serviço;

• Bonificação para visitantes reincidentes

• Como recompensa ou acumulo de bônus para sorteio de prêmios

– Portais B2C: foco principal na personalização e design;

• Modelos de negócio;

– uso de metodologias diferentes para cada seguimento de E-Business (B2B e B2C)

• Avaliação financeira do negócio;

– Do lucro e fluxo de caixa tradicionais

• Poder da marca;

– Utilização da marca para criar clientes fiéis

– Precaver contra as marcas exclusivamente virtuais (i-brands)

• Atração de talentos.

Boas práticas de E-Commerce

• Fazer um banco de dados dos clientes

• Definir uma estratégia clara para a Internet

• Anunciar em outros sites

Segundo Louis W. Gerstner

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Presidente do Conselho e CEO

ERP

• Enterprise Resource Planning –

Planejamento de Recursos Empresariais.

• Arquitetura de sistemas modulares com

banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.

• Controla a empresa de ponta a ponta

• Dá produção a finanças

Objetivos do ERP

• Conjunto de atividades executadas por um

software multimodular

• Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as

tecnologias utilizadas.

• Aumento de Eficácia, no que diz respeito às

transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.

ERP vitorioso

• A implantação de um ERP só pode ser

vitoriosa se:

– Existir o total comprometimento da alta direção;

– Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos;

– Possuir um gerenciamento de expectativas; • Controlar os pequenos atrasos devido ao

desempenho inicialmente inferior do novo sistema

– Não possuir uma data limite rígida; • Usuário apto e seguro de seu uso

CRM

• Customer Relationship Management –

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

• Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as

preferência pessoais específicas de cada cliente.

• Trabalho dirigido de fidelidade

– Melhorando o relacionamento com o cliente

CRM permitem que as organizações

respondam às seguintes questões

• Qual é o perfil individual dos clientes?

• Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos?

• Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis e lucrativos?

• Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias?

• Quais as maneiras mais eficiente de atingir meus consumidores? Quais mensagens? Quais canais?

• Que parte de meu site meus clientes visitam?

Ecossistema CRM

Níveis de CRM

• CRM Colaborativo

– Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou empresa promove)

– Representado por:

• Telefone, fax, carta, e-mail, website e face a face.

• CRM Operacional

– Canal que controla o contato da empresa com o cliente

– Utiliza os canais tradicionais:

• Ponto de venda e vendedores tradicionais e também

• Telemarketing e Internet

• CRM Analítico

– Usa dados gerados no ERP da organização para analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real.

Objetivos do CRM

• Desenvolver:

– Mensagens direcionadas a cada cliente;

– Vendas casadas;

– Cartões de Fidelidade;

– Bonificação por volume de compras;

CRM

• Números relativos a empresas que investiram em várias tecnologias:

(%) companhias que já investiram em 73% Centrais de atendimento telefônico 69% Sites na Internet

BI

• Business Intelligence – Inteligência de Negócios

• Conjunto de técnicas e ferramentas que

oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar,

distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões.

• Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.

BI para a Administração

• Ela permite o cruzamento de dados, visão

em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de

tendência etc.

• Tendência: Daqui a alguns anos para cada

usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas.

KM

• Knowledge Management – Gerenciamento

do Conhecimento.

• Ferramentas que permitem a transformação

de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial.

• Capturar ou definir as informações na forma

digital e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva

KM para a Administração

• Promoção do Capital Intelectual como

elemento de competitividade.

• Promoção da Colaboração de

Conhecimento.

• O gerenciamento do conhecimento

pressupõe que uma empresa precisa

capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.

Digital Dashboard

• Painel de Instrumentos Digital (Virtual).

• Ambiente que permite o acesso a dados

consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os

conhecimentos da organização.

• Pode ser uma solução personalizada para

profissionais do conhecimento que

consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.

IA

• Inteligência Artificial.

• Para a organização são conhecidas como

Aplicações de Decisão.

• São ferramentas administrativas avançadas

(Sistemas Especialistas) que permitem o

uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e

tomada de decisões baseadas em normas ou cenários.

Trabalho

• Pesquisar sobre as ferramentas:

– OLTP

– OLAP

– Data Warehousing