Relatório dos testes e estudos de mercado
MARCA| SERVIÇO:
Oculista das Portas de Santo António de
Estremoz
CATEGORIA:
Serviços Óticos – rede regional
SERVIÇO | MARCA: Oculista das Portas de Santo António de Estremoz
CATEGORIA: Serviços Óticos – rede regional
O PRÉMIO CINCO ESTRELAS
RESUMO DO PROCESSO
CLASSIFICAÇÃO GLOBAL
INFORMAÇÃO SOBRE O CANDIDATO
AVALIAÇÃO MASSIFICADA
TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO
O PRÉMIO CINCO ESTRELAS
É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra ou adesão (
S
atisfação pela experimentação, RelaçãoP
reço-qualidade,I
ntenção de compra ou recomendação,C
onfiança na marca eI
novação)Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade.
A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras).
Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme e a Multidados (empresas de estudos de mercado).
1ª FASE |
COMITÉ DE AVALIAÇÃO
2ª FASE |
TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO
Realização de 50 inquéritos de satisfação a clientes da marca.
3ª FASE |
AVALIAÇÃO MASSIFICADA
Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.
Identifica as 5 características que
serão avaliadas nos Testes de
Experimentação
Obtenção das classificações referentes a:
.
S
atisfação
.
P
reço-qualidade
.
I
ntenção de Recomendação
Obtenção das classificações referentes a:
.
C
onfiança na marca
.
I
novação
RESUMO DO PROCESSO
As fases de avaliação
Constituído pela organização do Prémio, pelas empresas de estudos de mercado (Ipsos APEME e Multidados), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase – Testes de Experimentação:
1. Gama alargada de serviços óticos 2. Rapidez na entrega dos serviços 3. Serviço pós-venda
4. Organização do Espaço de Venda
5. Qualidade do atendimento (simpatia, acolhimento e profissionalismo)
INFORMAÇÃO DO CANDIDATO
SERVIÇO | MARCA:
DESCRIÇÃO: Empresa de âmbito regional para a comercialização de toda a gama de produtos de ótica ocular apoiada por gabinetes de optometria e contactologia em todos os estabelecimentos, com equipamento inovador.
CONSUMIDOR-ALVO: Ambos os sexos, com idades superiores a 40 anos.
INOVAÇÃO: Utilização de instrumentos de última geração no que respeita ao diagnóstico no campo da refração, máquinas de montagem e corte de lentes de uma gama de produtos óticas de marcas de excelência como Essilor, Zeiss, Ray-ban, Dior, Vogue, Anette, entre outras.
9,52
9,12
9,62
6,80
6,49
4,76
0,91
0,96
1,02
0,97
8,63
SATISFAÇÃO EXPERIMENTAÇÃO PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO RECOMENDAÇÃO CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO50%
10%
10%
15%
15%
Ponderação do critério na classificação final CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINALCLASSIFICAÇÃO GLOBAL
2017
2ª FASE | TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO
Caracterização dos testes
Foram realizados inquéritos de satisfação a 50 clientes do Oculista das Portas de Santo António de Estremoz, de diferentes lojas, que foram seleccionados, aleatoriamente, de uma base de dados fornecida pela marca candidata.
Nesta fase foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação, relação
Preço-qualidade e Intenção de recomendação.
Os resultados
A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério “Satisfação pela experimentação” dos testes S.P.I.C.I.
CARACTERÍSTICAS AVALIADAS ORGANIZAÇÃO ESPAÇO GAMA | VARIEDADE SERVIÇOS SERVIÇO PÓS-VENDA RAPIDEZ ENTREGA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PREÇO-QUALIDADE RECOMENDAÇÃO Média 9,44 9,46 9,54 9,46 9,70 9,12 9,62 Valor considerado para o critério “Intenção de recomendação” Valor considerado para o critério “Preço – qualidade”
3ª FASE | AVALIAÇÃO MASSIFICADA
Caracterização dos testes
Os resultados
Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade (500.000 respondentes pertencentes ao painel da Multidados).
1000 consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a
Confiança na marca e Inovação do serviço.
Média 6,8 Valor para o critério “Confiança na marca” Valor para o critério “Inovação”
Notoriedade
Média 6,49 ESPONTÂNEA Multiópticas 27,9% Optivisão 27,8% Conselheiros da Visão 17,8% Portas de Santo António 10,3% Óptica Reis 9,8% TOTAL % Oculista Portas de Santo António de Estremoz 88,7% Ótica Reis 94,5%Optivisão Vila Viçosa 93,8%
Conselheiros da Visão
CONCLUSÃO
Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2017, permitem afirmar que o serviço prestado pelo Oculista
das Portas de Santo António de Estremoz é considerado
pelos consumidores como muito bom, realmente Cinco Estrelas.
Assim, em 2017, o Oculista das Portas de Santo António
de Estremoz obtém o título de Serviço Cinco Estrelas, na
