Cisco Supervisor Desktop User Guide

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Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive

Cisco Supervisor Desktop User Guide

CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5 Cisco Unified Communications Manager Express Edition November 2010

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Conteúdo

Guia do usuário do Cisco Supervisor Desktop 5

n Introdução 5

O que há de novo nesta versão 5 n Níveis de recursos do Supervisor Desktop 6 n Iniciar o Supervisor Desktop 7

Acesso por meio de uma VPN por trás de um Firewall NAT ou roteador 8 n Atualizações automáticas 9

Aplicativos CAD de área de trabalho 9 Java Runtime Environment 10 n A janela do Supervisor Desktop 11

Definição de preferências 14 Árvore Agentes 17

Formatação de nomes de agentes na árvore Agentes 18 Restauração do layout padrão da interface 19

Visualizador de e-mails do agente 19 Acessibilidade 20

Teclas de atalho da interface 21 Barra de ferramentas 22

Painel do navegador integrado 23 Barra de status 23

n Exibições em tempo real 24

Agente – Resumo de agente vs. equipe 25 Contato do agente – Chamada ativa 28 Contato do agente – E-mail ativo 29

Contato do agente – Histórico de chamadas da empresa 30 Contato do agente – Dados da empresa 30

Logs de agentes – Chamada 31 Logs de agentes – Estado 31

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Fila do Contact Service de e-mail – Na fila 36 Fila do Contact Service de e-mail – Resolvido 37 Fila do Contact Service de e-mail – Resumo 38

Fila do Contact Service de e-mail – Resumo da equipe 40 Fila do Contact Service de voz – Detalhes 42

Fila do Contact Service de voz - Resumo 43

Filas do Contact Service de voz – Resumo da equipe 45 n Monitoração de agentes 48

n Distribuição de uma página da Web para um agente 49 n Gravação de chamadas 50

n Alteração de estados do ACD dos agentes 52 n Uso do bate-papo 53

Envio de mensagens de bate-papo 54

Mensagens de bate-papo de alta prioridade predefinidas 56 n Monitoração de e-mails excluídos por agentes 57

n Revisão de e-mails de agentes 58 n Uso do navegador integrado 59

Barra de ferramentas do navegador 59 n Envio de mensagens da equipe 61

n Criação de fluxos de trabalho do supervisor 63

Exemplo: Configuração de um fluxo de trabalho do supervisor 65 Ações de fluxo de trabalho 68

Ação de alerta audível 68 Ação de caixa de mensagem 69 Ação de relatório 70

Ação de controle de árvore 71 Ação de alerta por e-mail 71

n Uso do Visualizador de registros do supervisor 74 n Recuperação automática de serviços 78

Falha de rede de telefone 79

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Guia do usuário do Cisco Supervisor Desktop

Introdução

O Cisco Supervisor Desktop para Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) é uma solução de integração de telefonia por computador robusta para centros de contatos com base em IP, fácil de implantar, configurar e gerenciar. Ele fornece ferramentas potentes para os supervisores a fim de aumentar a produtividade e a satisfação dos clientes.

Os recursos do Supervisor Desktop permitem exibir estatísticas em tempo real, monitorar e treinar agentes e gravar chamadas ativas de agentes sempre que for necessário, proporcionando um gerenciamento efetivo dos recursos dos agentes.

O que há de novo nesta versão

O Cisco Supervisor Desktop 8.5 inclui os seguintes recursos novos: n Suporte aprimorado ao Job Access With Speech 11 (JAWS)

n O navegador integrado agora oferece suporte a pop-ups como novas guias ou como uma janela pop-up do Internet Explorer

n Suporte ao Microsoft Internet Explorer 8 e ao Mozilla Firefox 3.6 n Suporte ao Microsoft Windows 7 Professional, Enterprise e Ultimate de

32 bits

n Suporte ao Microsoft Windows 7 de 64 bits executando o Windows de 32 bits na camada de emulação do Windows de 64 bits (WoW64)

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Níveis de recursos do Supervisor Desktop

Existem três níveis de recursos do Cisco Supervisor Desktop: Standard, Enhanced e Premium.

A tabela a seguir descreve os recursos disponíveis em cada nível de recurso. Os recursos que não estiverem listados aqui estão em todos os três níveis de recursos.

Recurso Standard Enhanced Premium

Monitoração silenciosa × ×

Gravação × ×

Bate-papo com membros da equipe

(apenas com agentes do CAD) × ×

Mensagens da equipe × ×

Filas de e-mails do Contact Service (CSQ) ×

Fluxos de trabalho do supervisor — alertas de

limite para ações de controle de árvore × ×

Fluxos de trabalho do supervisor — todas as ações, exceto os alertas de limite para as

ações de controle de árvore ×

Exibições em tempo real (texto) × × ×

Exibições em tempo real (gráficos) ×

Distribuição de página da Web para agentes ×

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Iniciar o Supervisor Desktop

Se desejar usar todas as funcionalidades do Supervisor Desktop, você deverá primeiro fazer logon no Cisco Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Agent Desktop.

Para iniciar o Supervisor Desktop:

1. Selecione Iniciar > Programas > Cisco > Desktop > Supervisor. A caixa de diálogo de logon será exibida (Figura 1).

2. Insira sua ID de logon e senha do Supervisor Desktop nos campos apropriados e clique em OK ou pressione Enter. O Supervisor Desktop é iniciado, mas não mostra nenhum dado e a barra de status exibe “Sem serviço”.

3. Na lista suspensa Equipe, selecione uma equipe. OBSERVAÇÃO: Em uma configuração triangular de alta

disponibilidade via WAN (os dois servidores e os aplicativos cliente do CAD se comunicam via WAN), se o link de WAN entre os dois

servidores estiver inativo, o Supervisor Desktop talvez não funcione corretamente e você não conseguirá ver todos os agentes ativos.

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Na primeira vez que você fizer logon no Supervisor Desktop:

n Sua ID de usuário e senha serão iguais à ID de usuário e à senha do Agent Desktop.

n O campo ID de usuário estará vazio. Na próxima vez que você fizer logon, o campo ID de usuário será preenchido automaticamente com as

informações que você inseriu anteriormente. Se você compartilhar um computador com outro supervisor, verifique se esse campo contém as suas informações, e não as informações de outro supervisor.

n Talvez demore algum tempo para que o Supervisor Desktop seja iniciado, pois os dados de relatório padrão devem ser gerados.

Acesso por meio de uma VPN por trás de um Firewall

NAT ou roteador

Quando um desktop estiver usando NAT (Network Address Translation, conversão de endereços de rede) devido a um firewall ou roteador, o software de VPN (Virtual Private Network, rede virtual privada) deverá ser usado no desktop para garantir uma conectividade bidirecional de rede total entre os servidores do centro de contatos e o desktop. A não utilização do software de VPN resultará em problemas de conectividade e na perda de funcionalidades, como falhas de monitoração silenciosa e informações ausentes na árvore de agentes.

OBSERVAÇÃO: É recomendável usar uma VPN para estabelecer uma conexão mais segura ao usar o Supervisor Desktop fora do centro de contatos.

A conexão VPN deve ser estabelecida antes que o Supervisor Desktop seja iniciado. Se a conexão VPN for perdida durante uma sessão, o Supervisor Desktop deverá ser reiniciado após o restabelecimento da conexão.

Se o Supervisor Desktop puder se conectar a todos os serviços, exceto ao serviço de bate-papo, ele deverá ser reiniciado quando o serviço de bate-papo voltar a funcionar. Verificou-se que o Cisco VPN 3000 Concentrator e o Cisco VPN Client funcionam corretamente com o Supervisor Desktop e têm suporte para o acesso. As soluções de VPN de outros fabricantes podem funcionar adequadamente, mas, como não foram formalmente verificadas, elas não têm suporte. Se desejar que uma solução alternativa seja verificada, entre em contato com o distribuidor da Cisco.

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Atualizações automáticas

O CAD permite que o administrador do sistema atualize automaticamente todas as instâncias dos aplicativos CAD de área de trabalho para uma versão mais recente. Ele também garante que a versão correta do JRE (Java Runtime Environment) esteja instalada no computador.

Aplicativos CAD de área de trabalho

Sempre que o Supervisor Desktop for iniciado, o software verificará se existe uma versão atualizada disponível ou se existe uma alteração de configuração do sistema que exija uma alteração no Registro do Windows. Se alguma dessas condições for verdadeira, o software executará automaticamente o processo de atualização. Quando uma atualização estiver disponível, será exibida uma caixa de diálogo notificando que sua cópia do Supervisor Desktop será atualizada. Clique em OK para continuar com a atualização.

Uma barra de progresso será exibida para mostrar o status do processo de atualização.

Quando a atualização for concluída, uma última caixa de diálogo será exibida

para informá-lo que a atualização foi concluída e quais aplicativos foram atualizados. Se houver outros aplicativos CAD (Cisco Agent Desktop e Cisco Desktop

Administrator) no seu PC, eles também terão sido atualizados.

OBSERVAÇÃO: Apenas em pacotes Enhanced e Premium: como o Agent Desktop é instalado automaticamente na instalação do Supervisor Desktop, apenas o Supervisor Desktop será listado como tendo sido atualizado na caixa de diálogo final. O Agent Desktop será listado somente se o Supervisor Desktop não estiver presente no seu PC.

Ao clicar em OK para fechar a caixa de diálogo, todos os aplicativos CAD de área de trabalho em execução no computador serão reiniciados automaticamente.

OBSERVAÇÃO: Para garantir que as atualizações automáticas funcionem corretamente, o Internet Explorer deverá estar

configurado para procurar por versões mais recentes das páginas armazenadas. Para definir essa configuração, abra o Internet

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OBSERVAÇÃO: Se o seu sistema estiver configurado com dois servidores Unified CCX, um servidor for atualizado enquanto a sua instância do Supervisor Desktop estiver conectada ao servidor do Unified CCX antigo e o administrador executar uma ação de tolerância a falhas para alternar todos os agentes para o servidor atualizado, a sua instância do Supervisor Desktop não será atualizada automaticamente quando você fizer logon no novo servidor. Você deverá encerrar o Supervisor Desktop e iniciá-lo novamente para que a atualização automática entre em vigor.

Java Runtime Environment

Sempre que é iniciado, o Supervisor Desktop verifica se a versão correta do JRE está instalada. Se a versão correta não for detectada, você será notificado e o Supervisor Desktop baixará e instalará o JRE correto.

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A janela do Supervisor Desktop

A janela do Supervisor Desktop é dividida em cinco áreas:

n A árvore Grupos de habilidades, que lista todas as CSQs associadas à equipe escolhida na lista de seleção de equipes.

n A árvore Agentes, que lista todos os agentes e supervisores da equipe. n Exibições em tempo real gráficas e em forma de tabela das informações

da CSQ.

n Exibições em tempo real gráficas e em forma de tabela das informações do agente e da equipe.

n Navegador integrado (se ativado).

A interface do Supervisor Desktop é altamente configurável. Por padrão, o navegador não está ativado e os painéis não são acopláveis. Porém, você pode configurar exibições em tempo real, habilitar o navegador integrado e habilitar todos os painéis para que atuem como janelas acopláveis (para que você possa movê-las e redimensioná-las de forma independente). O tamanho dos ícones da barra de ferramentas também pode ser alterado do padrão 16 x 16 pixels para 32 x 32 pixels. Os painéis específicos que são exibidos dependem dos nós que você selecionar nas árvores Grupos de habilidades e Agentes. Se você optar por ativar o navegador integrado, as exibições em tempo real e o navegador serão mostrados em guias no painel direito. O Figura 2 mostra a janela do Supervisor Desktop em sua configuração padrão.

Figura 2. Interface do Supervisor Desktop

Árvore Grupos de habilidades (CSQ) Árvore Agentes Seleção de equipe Guias do navegador integrado e da exibição em tempo real Exibições em tempo real

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Os painéis de exibição em tempo real são identificados como contendo informações relacionadas a CSQs de voz e de e-mail ou agentes pelo texto em suas barras de título (Figura 3).

Quando o Supervisor Desktop se encontra no layout padrão (as janelas móveis estão desativadas), as exibições em tempo real de CSQ ocupam a metade superior do painel direito e as exibições em tempo real de agentes ocupam a metade inferior do painel direito. Os painéis de árvore e os painéis de exibição em tempo real podem ser redimensionados arrastando os separadores horizontais para cima e para baixo e os separadores verticais para a esquerda e para a direita.

Se você optar por ativar as janelas deslocáveis (consulte Definição de preferências na página 14), todos os painéis de exibição em tempo real poderão ser redimensionados e movidos para qualquer parte de sua área de trabalho. Entretanto, cada tipo de exibição pode ser encaixado apenas em outra exibição de seu próprio tipo. Em outras palavras, as exibições de CSQ se encaixam em outras exibições de CSQ e as exibições de agentes se encaixam em outras exibições de agentes. Por exemplo, não é possível separar uma exibição de agentes de outra exibição de agentes, embora elas possam ser redimensionadas uma em relação à outra (Figura 4).

Figura 3. Identificação de exibições em tempo real

Exibições contendo informações da CSQ de e-mail e de Agentes. Essas exibições estão no modo de “janelas

deslocáveis”, ou seja, podem ser redimensionadas e movidas para qualquer local da área de trabalho.

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Você também pode arrastar o separador vertical entre os painéis de árvores e os painéis de exibição esquerdo ou direito, bem como o separador horizontal entre os dois painéis de árvore para cima e para baixo.

Se você optar por ativar o navegador integrado, as exibições em tempo real e o navegador serão mostrados nas guias da área localizada à direita das árvores de navegação Grupos de habilidades e Agentes.

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Definição de preferências

A caixa de diálogo Preferências controla as informações mostradas nos painéis de exibição e o comportamento desses painéis. Tabela 1 Esta tabela apresenta um resumo do que pode ser configurado usando as Preferências.

Tabela 1. Elementos configuráveis da interface do Supervisor Desktop

Nó de controle de

árvore Exibições disponíveis Colunas configuráveis? Gráficos configuráveis? Atualizações configuráveis? CSQs (Filas

do Contact Service)

Resumo da

equipe Sim Sim Sim

Voz > CSQ Resumo Sim Não Sim

Detalhes Sim Sim Não

E-mail > CSQ*

Resumo Sim Não Sim

Detalhes Sim Não Sim

Atribuído Sim Não Sim

Na fila Sim Não Sim

Resolvido Sim Não Sim

Equipe

Resumo da

equipe Sim Sim Sim

Estado da equipe

Sim Sim Não

Agente Resumo de agente vs. equipe

Sim Sim Sim

Logs Estado Sim Não Não

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Chamadas

Chamada ativa

Sim Não Não

Dados da empresa

Sim Não Não

Histórico de

chamadas da

empresa

Sim Não Não

E-mail E-mail ativo Sim Não Sim

Navegador Guias do navegador do Supervisor — — —

* Apenas para o nível de recursos Premium.

Tabela 1. Elementos configuráveis da interface do Supervisor Desktop (continuação)

Nó de controle de árvore Exibições disponíveis Colunas configuráveis? Gráficos configuráveis? Atualizações configuráveis?

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Para definir suas preferências de interface:

1. Selecione Exibir > Preferências. A caixa de diálogo Preferências é exibida (Figura 5).

2. No painel esquerdo, selecione um nó. O painel direito exibe as configurações desse nó.

OBSERVAÇÃO: Se um elemento de exibição estiver desativado, ele não poderá ser configurado.

3. Se desejar configurar as colunas que são exibidas, execute as seguintes etapas:

a. Selecione Colunas e clique nas reticências (…). A caixa de diálogo Configurar colunas é exibida.

b. Selecione as colunas a serem mostradas na exibição. Use as setas para cima e para baixo para definir a ordem na qual elas devem ser exibidas. c. Clique em OK ao concluir.

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4. Se desejar configurar o gráfico que é exibido, execute as seguintes etapas. a. Selecione Exibições gráficas e clique nas reticências (…). A caixa de

diálogo Selecionar gráficos é exibida.

b. Selecione o gráfico que você deseja que seja mostrado na exibição e clique em OK. É possível selecionar apenas um gráfico para cada exibição em tempo real.

5. Se desejar configurar a taxa de atualização, selecione Taxa de atualização (em segundos) e ajuste a taxa.

6. Se desejar poder reorganizar os painéis de exibição em tempo real, marque a caixa de seleção Ativar janelas deslocáveis.

7. Se desejar que os ícones da barra de ferramentas sejam exibidos com 32 × 32 pixels em vez do padrão de 16 × 16 pixels, marque a caixa de seleção Ativar ícones grandes da barra de ferramentas.

8. Se desejar ter acesso ao navegador integrado no Supervisor Desktop, marque a caixa de seleção Ativar navegador integrado.

n Para configurar uma página inicial diferente da página padrão www.cisco.com, selecione o nó Navegador no painel esquerdo. Insira uma URL no campo Página inicial do navegador no painel direito e clique em OK.

n Se desejar ter acesso a mais de uma guia do navegador, execute as etapas a seguir.

a. Selecione o nó Navegador no painel esquerdo.

a. Selecione um número de 1 a 10 no campo Número de guias do navegador no painel direito.

a. Para cada guia do navegador adicional, selecione a guia no campo Guia do navegador e, em seguida, insira uma URL no campo Página inicial do navegador. Se não inserir uma página inicial ou se excluir uma URL existente, a guia usará a página inicial da Cisco

(www.cisco.com).

Árvore Agentes

A árvore Agentes exibe todos os agentes e supervisores da equipe selecionada que estão atualmente conectados e todas as chamadas (ACD e não ACD) em que eles estão. O ícone ao lado do nome do agente indica o estado do agente

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Se um dispositivo de agente for habilitado para várias linhas, um asterisco ao lado de uma chamada de entrada ou de saída indicará que ela está na linha ACD.

OBSERVAÇÃO: Se você possuir o nível de recurso Standard, somente os agentes do IP Phone serão exibidos na árvore Agentes.

OBSERVAÇÃO: Se a atribuição de uma equipe de agente fora

alterada, a alteração não entrará em vigor até que os aplicativos CAD de área de trabalho sejam reiniciados.

Formatação de nomes de agentes na árvore Agentes

A caixa de diálogo Preferências também permite controlar como os nomes de agentes são exibidos na árvore Agentes.

Um agente pode ser identificado por uma ou todas as características a seguir: n Nome

n Ramal

n Aplicativo usado pelo agente (CAD, CAD-BE ou IPPA - Cisco IP Phone Agent) Pelo menos uma dessas características deve ser selecionada para identificar um agente na árvore Agentes. Se todas as opções forem selecionadas, as informações na árvore Agentes serão mostradas da seguinte forma:

Jane Smith x1500 CAD

Neste exemplo, Jane Smith é uma agente do CAD. Seu ramal é 1500.

Para formatar nomes de agentes na árvore Agentes:

1. Selecione Exibir > Preferências e selecione o nó Agentes.

2. Na grade de texto do nó Formatação, marque os elementos que deseja usar para identificar um agente. Pelo menos um elemento deve ser selecionado. Um exemplo de como o nome será exibido é mostrado na linha Exemplo. 3. Clique em OK.

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Restauração do layout padrão da interface

Para restaurar o Supervisor Desktop para o layout padrão, abra a janela Preferências (selecione Exibir > Preferências) e clique em Restaurar layout padrão.

Quando esse botão é clicado, as seguintes alterações são feitas:

n No painel Exibições em tempo real, as exibições são movidas para suas posições padrão

n O navegador integrado é desativado n As janelas deslocáveis são desativadas

n Todas as exibições gráficas em tempo real que tenham sido selecionadas anteriormente são desativadas

n Os botões da barra de ferramentas são redefinidos para o tamanho padrão n A fonte do relatório é redefinida para o tamanho padrão

n O Cisco Unified Presence é desativado

Clicar nesse botão não causa nenhuma das alterações listadas a seguir. Você deve redimensionar manualmente as colunas e redefinir os outros dois elementos para as configurações padrão na janela Preferências (consulte “Definição de preferências” na página 14).

n Redimensionar colunas com as larguras padrão

n Restaurar colunas para exibições em tempo real que você removeu anteriormente

n Redefinir o tamanho da fonte do relatório para o padrão (15)

Visualizador de e-mails do agente

Você pode visualizar mensagens de e-mail de clientes, juntamente com todas as respostas do agente e todos os anexos, no Visualizador de e-mails do agente.

Você pode visualizar todos os e-mails listados nas exibições em tempo real Atribuído, Na fila ou Resolvido ou sob o nó E-mail da árvore Agentes. Para obter mais detalhes sobre as exibições em tempo real CSQ de e-mail, consulte “Exibições em tempo real” na página 24.

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A Tabela 2 lista os campos do Visualizador de e-mails do agente.

Para exibir um e-mail usando o Visualizador de e-mails do agente:

1. Clique duas vezes em um e-mail da exibição em tempo real Atribuído, Na fila ou Resolvido ou sob o nó E-mail da árvore Agentes. O e-mail é aberto no Visualizador de e-mails do agente.

2. Clique duas vezes em qualquer anexo de entrada ou saída. O anexo será aberto em um aplicativo com base no formato do anexo.

OBSERVAÇÃO: Embora seja possível editar anexos abertos, as alterações não são salvas e não são exibidas no anexo do e-mail quando aberto novamente.

Acessibilidade

O Supervisor Desktop possui vários recursos que auxiliam usuários com deficiências visuais. Esses recursos são os seguintes:

n Seguem as configurações do Windows para a resolução de tela e configurações de cor ou contraste

OBSERVAÇÃO: Habilite o alto contraste antes de iniciar o Supervisor Desktop para garantir que todas as tabelas correspondam às configurações de alto contraste.

n Os ícones da barra de ferramentas podem ser pequenos (16 × 16 pixels) ou grandes (32 × 32 pixels). Consulte “Definição de preferências” na página 14

Tabela 2. Campos de Visualizador de e-mails do agente

Campo Descrição

De O remetente do e-mail.

Para O destinatário do e-mail.

Cc Os endereços de e-mail externos dos destinatários copiados no e-mail, se houver.

Assunto O assunto do e-mail.

Enviado A data e a hora em que o cliente enviou o e-mail. Recebido A data e a hora em que o e-mail foi recebido. Tratado por O nome do agente que está tratando o e-mail.

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n Dicas de ferramentas compatíveis com leitores de tela para todos os controles

n Teclas de atalho compatíveis com leitores de tela para navegar pela aplicação e pela barra de ferramentas (consulte “Teclas de atalho da interface” na página 21 e “Barra de ferramentas” na página 22)

n Suporte aprimorado ao Job Access With Speech 11 (JAWS)

Teclas de atalho da interface

As teclas de atalho estão disponíveis para navegar pela interface do Supervisor Desktop. A Tabela 3 lista as teclas de atalho.

Quando o foco estiver na árvore Grupo de habilidades, na árvore Agentes ou no nó Equipe da árvore Agentes, a tecla Tab poderá ser utilizada para navegar para os painéis de exibição em tempo real. Quando o foco estiver em um painel de exibição em tempo real, as teclas de direção poderão ser usadas para navegar pela grade de exibição.

OBSERVAÇÃO: A tecla Tab irá movê-lo pelos painéis de exibição em tempo real, mas a ordem em que é feito o acesso aos painéis não necessariamente estará sincronizada com a ordenação física dos painéis de exibição na área de trabalho.

Tabela 3. Teclas de atalho de acessibilidade

Teclas de atalho Descrição

Ctrl+Shift+S Seleciona o nó Grupos de habilidades na árvore Grupos de habilidades.

Ctrl+Shift+A Seleciona o nó Agentes na árvore Agentes. Ctrl+Shift+T Seleciona o nó Equipe na árvore Agentes. Ctrl+H Seleciona e exibe a Lista de seleção de equipe.

Shift+A Define o foco para a árvore Agentes; seleciona o nó Agentes na árvore Agentes.

Shift+S Define o foco para a árvore Agentes; seleciona o nó Supervisores na árvore Agentes.

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Barra de ferramentas

A Tabela 4 lista os botões da barra de ferramentas do Supervisor Desktop. Para exibir uma dica explicativa sobre a função de um botão, passe o ponteiro do mouse sobre o botão.

Tabela 4. Botões da barra de ferramentas do Supervisor Desktop

Botão Nome

Tecla de

atalho Descrição

Atualizar Ctrl+F Atualiza as informações no painel de exibição de dados ativo.

Logoff Ctrl+L Desconecta o agente selecionado do ACD.

Pronto Ctrl+E Coloca o agente selecionado no estado Pronto.

Não pronto Ctrl+N Coloca o agente selecionado no estado Não pronto.

Trabalho Ctrl+D Coloca o agente selecionado no estado Trabalho.

Bate-papo Ctrl+J Abre a janela de bate-papo. Mensagem

da equipe

Ctrl+X Abre a caixa de diálogo Mensagem da equipe.

Iniciar gravação

Ctrl+R Inicia a gravação da chamada telefônica selecionada. Interromper

gravação

Ctrl+S Interrompe a gravação da chamada telefônica selecionada.

Iniciar monitor de voz

Ctrl+A Inicia a monitoração do agente selecionado.

Interromper monitor de voz

Ctrl+P Interrompe a monitoração do agente selecionado.

Volume do monitor de voz

Ctrl+V Exibe um controle deslizante que permite controlar ou desativar o volume durante a monitoração de uma chamada.

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Painel do navegador integrado

O painel do navegador integrado permite exibir páginas da Web da Internet e da intranet para ajudá-lo a auxiliar agentes e clientes. O navegador integrado possui de 1 a 10 guias, cada uma delas podendo exibir uma página da Web diferente. Você pode configurar cada guia para exibir um site da Web específico.

Para obter mais informações sobre esse painel, consulte “Uso do navegador integrado” na página 59.

Barra de status

A barra de status (Figura 6) exibe informações atuais sobre o Supervisor Desktop.

Caso haja falha de um serviço, a seção Status atual será alterada de “Em serviço” para “Serviço parcial” ou “Sem serviço”. Para saber que recursos são afetados pela falha do serviço, clique duas vezes na seção Status atual da barra de status para exibir uma janela pop-up com os recursos que estão ativos ou inativos.

Figura 6. Barra de status

Hora atual do sistema no formato de 24 horas Status atual dos recursos do Supervisor Desktop ID de logon

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Exibições em tempo real

As exibições em tempo real contêm as informações necessárias para gerenciar equipes e agentes. As exibições em tempo real incluem o seguinte:

n Agente – Resumo de agente vs. equipe (página 25) n Contato do agente – Chamada ativa (página 28) n Contato do agente – E-mail ativo (página 29)

n Contato do agente – Histórico de chamadas da empresa (página 30) n Contato do agente – Dados da empresa (página 30)

n Logs de agentes – Chamada (página 31) n Logs de agentes – Estado (página 31) n Agentes – Estado da equipe (página 32) n Agentes – Resumo da equipe (página 33)

n Fila do Contact Service de e-mail – Atribuído (página 35) n Fila do Contact Service de e-mail – Detalhes (página 35) n Fila do Contact Service de e-mail – Na fila (página 36) n Fila do Contact Service de e-mail – Resolvido (página 37) n Fila do Contact Service de e-mail – Resumo (página 38)

n Fila do Contact Service de e-mail – Resumo da equipe (página 40) n Fila do Contact Service de voz – Detalhes (página 42)

n Fila do Contact Service de voz - Resumo (página 43)

n Filas do Contact Service de voz – Resumo da equipe (página 45) Existem dois tipos de exibições: tabela e gráfico.

n As exibições em forma de tabela mostram informações de grupos de habilidades, equipes e agentes em uma grade. As informações em forma de tabela podem ser classificadas em ordem crescente ou decrescente clicando em qualquer cabeçalho de coluna na grade. É possível classificar apenas por uma coluna.

n As exibições gráficas apresentam as mesmas informações como gráficos de barras, exceto para a exibição Estatísticas de agentes vs. equipes, que é apresentada como dois gráficos de pizza.

OBSERVAÇÃO: As exibições gráficas estão disponíveis apenas no nível de recursos Premium.

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Exibições em tempo real

Agente – Resumo de agente vs. equipe

A exibição Resumo de agente vs. equipe é disponibilizada quando você seleciona um agente específico na árvore Agentes. Essa exibição apresenta os detalhes de desempenho do agente e compara esses dados com os detalhes de desempenho da equipe.

Os dados são obtidos do serviço Gravação e estatísticas do CAD e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 30 segundos.

A exibição gráfica (Figura 7) é apresentada como dois gráficos de pizza. Esses gráficos de pizza mostram a porcentagem de tempo que um agente específico gasta em vários estados do ACD em comparação às porcentagens gastas pela equipe como um todo.

OBSERVAÇÃO: As porcentagens no gráfico de pizza são arredondadas para duas casas decimais. Dessa forma, o total de todas as

porcentagens talvez não seja igual a 100%.

OBSERVAÇÃO: Se Tempo outro for um valor baixo, ele talvez não seja mostrado como uma fatia na exibição de gráfico de pizza.

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A Tabela 5 lista os campos da exibição Resumo de agente vs. equipe.

Tabela 5. Dados da exibição Resumo de agente vs. equipe

Nome da coluna Descrição

ID Identifica as estatísticas do agente ou da equipe selecionada.

Tempo de logon A quantidade de tempo (em segundos), desde a meia-noite, em que o agente e a equipe permaneceram conectados ao Agent Desktop.

Chamadas apresentadas

O número de chamadas de entrada (ACD e não ACD) apresentadas ao agente desde a meia-noite.

Chamadas tratadas O número de chamadas de entrada (ACD e não ACD) apresentadas ao agente e atendidas por ele desde a meia-noite.

Maior conversa O tempo de conversação mais longo (em segundos) de todas as chamadas tratadas desde a meia-noite. Média de conversas O tempo médio de conversação e de espera (em

segundos) de todas as chamadas tratadas desde a meia-noite.

Total conversando O tempo total em reserva, em conversação e de espera (em segundos) de todas as chamadas tratadas hoje. Máximo pronto O tempo mais longo (em segundos) gasto no estado

Pronto desde a meia-noite.

Média pronto O tempo médio (em segundos) gasto no estado Pronto desde a meia-noite.

Total pronto O tempo total (em segundos) gasto no estado Pronto desde a meia-noite.

Máximo não pronto O tempo mais longo (em segundos) gasto no estado Não pronto desde a meia-noite.

Média não pronto O tempo médio (em segundos) gasto no estado Não pronto desde a meia-noite.

Total não pronto O tempo total (em segundos) gasto no estado Não pronto desde a meia-noite.

Máximo trabalho pós-chamada

O tempo mais longo (em segundos) gasto no estado Trabalho desde a meia-noite.

Média trabalho pós-chamada

O tempo médio (em segundos) gasto no estado Trabalho desde a meia-noite.

(27)

Total de trabalho pós-chamada

O tempo total (em segundos) gasto no estado Trabalho desde a meia-noite.

Tempo outro O tempo total (em segundos) gasto desde a meia-noite em estados diferentes de Conversando, Pronto, Não pronto, Reservado e Trabalho.

E-mails recuperados O número de e-mails recebidos desde a meia-noite. E-mails enviados O número de e-mails enviados desde a meia-noite. Processamento

máximo Para todos os e-mails enviados, o tempo mais longo (em segundos) gasto no estado Processamento de e-mail com o e-mail em foco desde a meia-noite. Todo o tempo de processamento é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite. Processamento médio Para todos os e-mails enviados, o tempo médio (em

segundos) gasto no estado Processamento de e-mail com o e-mail em foco desde a meia-noite. Todo o tempo de processamento é incluído.

Processamento total Para todos os e-mails enviados, o tempo total (em segundos) gasto no estado Processamento de e-mail com o e-mail em foco desde a meia-noite. Todo o tempo de processamento é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite. Máximo na área de

trabalho

Para todos os e-mails enviados, o tempo máximo (em segundos) que um e-mail permaneceu na área de trabalho desde a meia-noite. O tempo na área de trabalho começa quando um agente recebe um e-mail e termina quando o agente envia uma resposta a esse e-mail. Todo o tempo na área de trabalho é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Média na área de trabalho

Para todos os e-mails enviados, o tempo médio (em segundos) que um e-mail permaneceu na área de trabalho desde a meia-noite. O tempo na área de trabalho começa quando um agente recebe um e-mail e termina quando o agente envia uma resposta a esse

Tabela 5. Dados da exibição Resumo de agente vs. equipe (continuação)

(28)

Contato do agente – Chamada ativa

A exibição Chamada ativa é disponibilizada quando você seleciona uma chamada ativa sob o nome de um agente específico na árvore Agentes. Essa exibição apresenta informações sobre cada participante na chamada ativa atual. A taxa de atualização de dados é de 1 segundo e não é configurável. A Tabela 6 lista os campos da exibição Chamada ativa.

Máximo e-mail pronto O tempo mais longo (em segundos) gasto no estado E-mail pronto desde a meia-noite.

Média e-mail pronto O tempo médio (em segundos) gasto no estado E-mail pronto desde a meia-noite.

Total e-mail pronto O tempo total (em segundos) gasto no estado E-mail pronto desde a meia-noite.

Máximo e-mail não pronto

O tempo mais longo (em segundos) gasto no estado E-mail não pronto desde a meia-noite.

Média e-mail não pronto

O tempo médio (em segundos) gasto no estado E-mail não pronto desde a meia-noite.

Total e-mail não pronto O tempo total (em segundos) gasto no estado E-mail não pronto desde a meia-noite.

Tabela 5. Dados da exibição Resumo de agente vs. equipe (continuação)

Tabela 6. Dados da exibição Chamada ativa do agente

Nome Nome dos participantes da chamada, se conhecidos. Se esses dados não forem conhecidos, <não disponível> será exibido.

Número O número de telefone do participante.

Status da chamada Estado do gancho do participante (Ativo ou Em espera). Duração O período de tempo em que o participante permaneceu

na chamada.

Fila do Contact Service A ID da CSQ na qual a chamada foi colocada em fila, se aplicável.

(29)

Contato do agente – E-mail ativo

A exibição E-mail ativo é disponibilizada quando você seleciona o nó E-mail sob o nome de um agente específico na árvore Agentes.

Você pode exibir um e-mail juntamente com quaisquer anexos de entrada e saída no Visualizador de e-mails do agente clicando duas vezes no e-mail em qualquer uma das exibições em tempo real.

Essa exibição apresenta um resumo dos e-mails em que o agente está trabalhando. Os dados referem-se ao dia de hoje desde a meia-noite. A taxa de atualização de dados é de 1 segundo e não é configurável. A Tabela 7 lista os campos da exibição E-mail ativo.

Tabela 7. Dados da exibição E-mail ativo

Campo Descrição

Para O destinatário do e-mail. Assunto O assunto do e-mail.

Data de recebimento A data em que o e-mail foi recebido.

Data de recuperação A data em que o e-mail foi recuperado da fila pelo agente.

Duração de Em andamento

O período de tempo que o agente gastou processando o e-mail. O tempo de processamento inclui todo o tempo que o agente permaneceu no estado Processamento de e-mail com o determinado e-mail.

Duração de Na mesa O tempo durante o qual o e-mail permaneceu na área de trabalho do agente. O tempo na área de trabalho começa quando um agente recebe um e-mail e termina quando o agente envia uma resposta a esse e-mail. Filas do Contact Service O nome da CSQ para a qual o e-mail foi encaminhado.

(30)

Contato do agente – Histórico de chamadas

da empresa

A exibição Histórico de chamadas da empresa é disponibilizada quando você seleciona uma chamada ativa sob o nome de um agente específico na árvore Agentes. Essa exibição apresenta um histórico da presença da chamada no centro de contatos. A taxa de atualização de dados é de 1 segundo e não é configurável. ATabela 8 lista os campos da exibição Histórico de chamadas da empresa.

Contato do agente – Dados da empresa

A exibição Dados da empresa é disponibilizada quando você seleciona uma chamada ativa sob o nome de um agente específico na árvore Agentes. Os dados exibidos são configurados pelo administrador. Os dados do relatório podem ser atualizados manualmente clicando no botão Atualizar da barra de ferramentas.

Tabela 8. Dados da exibição Histórico de chamadas da empresa

Limite A quantidade de tempo aceitável que uma chamada pode permanecer em um dispositivo específico ou no centro de contatos. O administrador pode atribuir valores de limite de aviso e cuidado para cada tipo de dispositivo, bem como um valor de limite total para uma chamada.

Se a chamada permanecer em um dispositivo por um tempo maior do que o definido nos limites de cuidado e aviso, um ícone de cuidado ou aviso será exibido nesse campo.

Dispositivo Um dispositivo pelo qual a chamada passou. Tipo O tipo do dispositivo pelo qual a chamada passou. Descrição A descrição do dispositivo.

Duração A quantidade de tempo que a chamada permaneceu no dispositivo.

(31)

Logs de agentes – Chamada

A exibição Chamada é disponibilizada quando você seleciona o nó Logs sob o nome de um agente específico na árvore Agentes.

Essa exibição apresenta um histórico das chamadas realizadas e recebidas pelo agente durante a sessão atual. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pela hora do dia. Os dados do relatório podem ser atualizados manualmente clicando no botão Atualizar da barra de ferramentas. A Tabela 9 lista os campos da exibição Chamada.

Logs de agentes – Estado

A exibição Estado é disponibilizada quando você seleciona o nó Logs sob o nome de um agente específico na árvore Agentes.

Essa exibição apresenta um histórico dos estados do ACD pelos quais o agente transitou durante a sessão atual. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pela hora do dia. Os dados do relatório podem ser atualizados manualmente clicando no botão Atualizar da barra de ferramentas. A Tabela 10 lista os campos da exibição Estado.

Tabela 9. Dados da exibição Chamada

Hora de início A hora em que a chamada foi atendida. Direção Chamada de entrada ou de saída.

Atendida (Sim/Não) Chamada atendida ou não atendida. Chamador O número de telefone de origem.

Chamado O número de telefone de destino. Duração da chamada A duração da chamada.

Tabela 10. Dados da exibição Estado

Hora de início A hora em que o estado do agente foi iniciado. Estado do agente O estado do agente do ACD.

(32)

Agentes – Estado da equipe

A exibição Estado da equipe é disponibilizada quando você seleciona o nó Equipe ou o nó Agentes na árvore Agentes. Essa exibição apresenta os detalhes de desempenho de cada agente na equipe. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pelo nome do agente.

OBSERVAÇÃO: Se o agente for atribuído a uma nova equipe enquanto estiver conectado, ele continuará sendo exibido como um membro da equipe antiga na exibição Estado da equipe até que ele faça logoff e logon novamente. Em seguida, o agente será exibido como um membro da nova equipe na exibição Estado da equipe.

Os dados são obtidos do serviço Bate-papo do CAD e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é de 1 segundo e não é configurável.

A exibição gráfica das informações consiste em um gráfico de barras com os estados do ACD no eixo Y e o número de agentes atualmente em cada estado do ACD. ATabela 11 lista os campos da exibição Estado da equipe.

Código de razão Qualquer código de razão inserido pelo agente, se o estado do agente para o qual foi feita a transição for Não pronto ou Logoff (se necessário).

Duração do estado O período de tempo em que o agente permaneceu no estado de agente.

Tabela 10. Dados da exibição Estado (continuação)

Tabela 11. Dados da exibição Estado da equipe

Nome do agente O nome do agente. ID do agente A ID do agente.

Estado atual O estado do ACD atual do agente.

Grupo de habilidades A ID do grupo de habilidades da chamada que o agente está atendendo no momento (no estado Conversando). Se não houver chamada, ou se não for uma chamada do ACD, esse campo ficará em branco.

(33)

Agentes – Resumo da equipe

A exibição Resumo da equipe é disponibilizada quando você seleciona o nó Equipe ou o nó Agentes na árvore Agentes.

Essa exibição apresenta o estado em tempo real dos agentes na equipe selecionada que estão atualmente conectados ao ACD. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pelo nome do agente.

OBSERVAÇÃO: Se o agente for atribuído a uma nova equipe enquanto estiver conectado, ele continuará sendo exibido como um membro da equipe antiga na exibição Resumo da equipe até que ele faça logoff e logon novamente. Em seguida, o agente será exibido como um membro da nova equipe na exibição Resumo da equipe.

Os dados são obtidos do serviço Gravação e estatísticas do CAD e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 30 segundos.

As exibições gráficas das informações consistem em gráficos de barras com os nomes dos agentes no eixo Y e a quantidade média de tempo (hh:mm:ss) que o agente gastou em um estado do ACD selecionado. A Tabela 12 lista os campos da exibição Resumo da equipe.

Duração do estado A quantidade de tempo (em segundos) que o agente está no estado do ACD atual.

Código de razão A razão pela qual o agente se encontra no estado do ACD atual. Os códigos de razão estão disponíveis somente para os estados Não pronto e Logoff.

Tabela 11. Dados da exibição Estado da equipe (continuação)

Tabela 12. Dados da exibição Resumo da equipe

(34)

Chamadas tratadas O número de chamadas de entrada (ACD e não ACD) apresentadas ao agente e atendidas por ele hoje. Maior conversa O tempo de conversação mais longo de todas as

chamadas tratadas hoje.

Média de conversas O tempo médio de conversação e de espera de todas as chamadas tratadas hoje.

Total conversando O tempo total em reserva, em conversação e de espera de todas as chamadas tratadas hoje.

Máximo pronto O tempo mais longo que o agente gastou hoje no estado Pronto.

Média pronto O tempo médio que o agente gastou hoje no estado Pronto.

Total pronto O tempo total que o agente gastou hoje no estado Pronto.

Máximo não pronto O tempo mais longo que o agente gastou hoje no estado Não pronto.

Média não pronto O tempo médio que o agente gastou hoje no estado Não pronto.

Total não pronto O tempo total que o agente gastou hoje no estado Não pronto.

Máximo trabalho pós-chamada

Tempo mais longo gasto no estado Trabalho. Média trabalho

pós-chamada

O tempo total gasto no estado Trabalho dividido pelo número de horas gastas no estado Trabalho.

Total de trabalho pós-chamada

O tempo total gasto no estado Trabalho.

Tempo outro O tempo total (em segundos) que o agente gastou desde a meia-noite em estados diferentes de Conversando, Pronto, Não pronto, Reservado e Trabalho.

Tabela 12. Dados da exibição Resumo da equipe (continuação)

(35)

Fila do Contact Service de e-mail – Atribuído

A exibição Atribuído é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Filas do Contact Service > E-mail.

Clique duas vezes em qualquer e-mail listado na exibição para mostrá-lo no Visualizador de e-mails do agente.

Os dados referem-se aos últimos sete dias. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 60 segundos.

Não existe nenhuma exibição gráfica disponível para essas estatísticas. ATabela 13lista os campos da exibição Detalhes.

Fila do Contact Service de e-mail – Detalhes

Tabela 13. Dados da exibição Atribuído

Nome do agente O nome do agente.

Colocado na fila em A data em que o e-mail foi movido para a CSQ. Data de recuperação A data em que o e-mail foi recuperado da fila pelo

agente.

Estado de e-mail O estado de e-mail atual do agente.

Duração do processo O período de tempo que o agente gastou processando o e-mail. O tempo de processamento inclui todo o tempo que o agente permaneceu no estado Processamento de e-mail com o determinado e-mail.

Duração do rascunho O período de tempo que o e-mail permaneceu no estado Rascunho desde que o agente o recuperou da CSQ.

(36)

Os dados referem-se ao dia de hoje desde a meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 60 segundos.

Fila do Contact Service de e-mail – Na fila

A exibição Na fila é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Filas do Contact Service > E-mail.

Tabela 14. Dados da exibição Detalhes

Estado de voz atual O estado de voz atual do agente.

Duração do estado de voz O período de tempo que o agente permaneceu no estado de voz atual.

Código de razão de voz O código de razão selecionado pelo agente ao fazer a transição para o estado de voz atual.

Estado de e-mail atual O estado de e-mail atual do agente. Duração do estado de

e-mail

O período de tempo que o agente permaneceu no estado de e-mail atual.

Código de razão do e-mail O código de razão selecionado pelo agente ao fazer a transição para o estado de e-mail atual.

Fila do Contact Service O nome da CSQ para a qual o agente está tratando um contato no momento, se houver.

ID da fila do Contact

Service A ID da CSQ para a qual o agente está tratando um contato no momento, se houver. Mídia O tipo de mídia da CSQ, voz ou e-mail.

(37)

Fila do Contact Service de e-mail – Resolvido

A exibição Resolvido é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Filas do Contact Service > E-mail.

Tabela 15. Dados da exibição Na fila

Colocado na fila em A data em que o e-mail foi movido para a CSQ.

Tabela 16. Dados da exibição Resolvido

(38)

Fila do Contact Service de e-mail – Resumo

A exibição Resumo é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Filas do Contact Service > E-mail.

Dados de finalização Quaisquer dados de finalização inseridos pelo agente, se o estado do agente para o qual foi feita a transição após o término de uma chamada ou o envio de um e-mail for Trabalho (trabalho pós-chamada).

Duração do processo O período de tempo que o agente gastou processando o e-mail. O tempo de processamento inclui todo o tempo que o agente permaneceu no estado Processamento de e-mail com o determinado e-mail.

Duração do rascunho O período de tempo que o e-mail permaneceu no estado Rascunho desde que o agente o recuperou da CSQ. Data de resolução A data em que o e-mail foi enviado ao agente de revisão

de mesmo nível. Revisar duração do

processo

O período de tempo que o agente de revisão de mesmo nível gastou com o e-mail após recuperá-lo da fila. Revisar duração do

rascunho

O período de tempo que o e-mail permaneceu no estado Rascunho desde que foi recuperado da CSQ pelo agente de revisão de mesmo nível.

Tabela 16. Dados da exibição Resolvido (continuação)

(39)

Não existe nenhuma exibição gráfica disponível para essas estatísticas. ATabela 17lista os campos da exibição Resumo.

Tabela 17. Dados da exibição Resumo

Fila do Contact Service O nome da fila do Contact Service.

Agentes conectados O número de agentes nessa CSQ que estão conectados no momento.

Agentes processando O número de agentes nessa CSQ que estão atualmente no estado Processando e-mail.

Agentes - Pronto O número de agentes nessa CSQ que estão atualmente no estado Pronto.

Agentes - Não pronto O número de agentes nessa CSQ que atualmente estão no estado Não pronto.

Mais antigos na fila De todos os e-mails atualmente nessa CSQ, o tempo na fila (em segundos) do e-mail mais antigo na fila.

Total de e-mails na fila O número atual de e-mails na fila que não foram encaminhados para um agente.

Total de e-mails

recebidos O número de e-mails encaminhados para essa CSQ desde a Hora de início. Tratadas hoje O número de e-mails direcionados por meio dessa CSQ

que o agente enviou desde a meia-noite. A hora do evento de envio determina se o e-mail é incluído na contagem.

Tratamento médio O tempo médio de processamento dos e-mails enviados desde a meia-noite. Todo o tempo de processamento é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

(40)

Fila do Contact Service de e-mail – Resumo

da equipe

A exibição Resumo da equipe é disponibilizada quando você seleciona o nó Filas do Contact Service > E-mail.

OBSERVAÇÃO: Se o agente for atribuído a uma nova equipe enquanto estiver conectado, ele continuará sendo exibido como um membro da equipe antiga na exibição Filas do Contact Service — Resumo da equipe até que ele faça logoff e logon novamente. Em seguida, o agente será exibido como um membro da nova equipe na exibição Filas do Contact Service — Resumo da equipe.

Resposta média O tempo médio de resposta dos e-mails enviados desde a meia-noite. O tempo de resposta é a diferença entre as horas em que o e-mail foi recebido e enviado. Todo o tempo de resposta é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Tratamento mais demorado

De todos os e-mails direcionados através da CSQ e enviados desde a meia-noite, o maior tempo de tratamento de e-mail (em segundos). Todo o tempo de processamento é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Resposta mais demorada

De todos os e-mails direcionados através da CSQ e enviados desde a meia-noite, o maior tempo de resposta de e-mail (em segundos). Todo o tempo de resposta é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Tabela 17. Dados da exibição Resumo (continuação)

(41)

Não existe nenhuma exibição gráfica disponível para essas estatísticas. ATabela 18lista os campos da exibição Resumo da equipe.

Nome da coluna Descrição Fila do Contact Service O nome da CSQ.

Agentes conectados O número de agentes conectados no momento que oferecem suporte à CSQ.

Agentes processando O número de agentes que estão atualmente no estado Processando e-mail que oferecem suporte à CSQ. Agentes - Pronto O número de agentes que estão atualmente no estado

E-mail pronto que oferecem suporte à CSQ.

Agentes - Não pronto O número de agentes que estão atualmente no estado E-mail não pronto que oferecem suporte à CSQ.

Mais antigos na fila De todos os e-mails atualmente nessa CSQ, o tempo na fila (em segundos) do e-mail mais antigo na fila.

Total de e-mails na fila O número atual de e-mails na fila que não foram encaminhados para um agente.

Total de e-mails

recebidos O número de e-mails roteados à CSQ desde a meia-noite.

Tratadas hoje O número de e-mails direcionados por meio da CSQ que o agente enviou desde a meia-noite. A hora de envio do e-mail determina se o e-mail é incluído na contagem. Tratamento médio O tempo médio de processamento dos e-mails enviados

desde a meia-noite. Todo o tempo de processamento é incluído para o e-mail, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Resposta média O tempo médio de resposta dos e-mails enviados desde a meia-noite. O tempo de resposta é a diferença entre as horas em que o e-mail foi recebido e enviado. Todo o tempo de resposta é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

(42)

Fila do Contact Service de voz – Detalhes

A exibição Fila do Contact Service de voz – Detalhes é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Grupos de habilidades.

Essa exibição apresenta informações sobre cada um dos agentes conectados ao ACD e atribuídos à CSQ selecionada. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pelo nome do agente.

Os dados são obtidos do serviço Bate-papo do CAD e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é de 1 segundo e não é configurável.

A exibição gráfica dessa informação consiste em um gráfico de barras com os estados do ACD no eixo Y e o número de agentes no eixo X. A Tabela 19 lista os campos da exibição em tempo real Fila do Contact Service – Detalhes.

Tratamento mais demorado

De todos os e-mails direcionados através da CSQ e enviados desde a meia-noite, o maior tempo de tratamento de e-mail (em segundos). Todo o tempo de processamento é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Resposta mais demorada

De todos os e-mails direcionados através da CSQ e enviados desde a meia-noite, o maior tempo de resposta de e-mail (em segundos). Todo o tempo de resposta é incluído, independentemente de ele ter ocorrido antes ou depois da meia-noite.

Tabela 19. Dados da exibição em tempo real Fila do Contact Service – Detalhes

Nome do agente O nome do agente. ID do agente A ID do agente.

Estado atual O estado do ACD atual do agente.

Grupo de habilidades A ID do grupo de habilidades da chamada do ACD que o agente está atendendo no momento (no estado

Conversando). Se não houver chamada, ou se não for uma chamada do ACD, esse campo ficará em branco. Fila do Contact Service O nome da fila do Contact Service.

(43)

Fila do Contact Service de voz - Resumo

A exibição Fila do Contact Service – Resumo é disponibilizada quando você seleciona uma CSQ específica na árvore Grupos de habilidades.

Essa exibição apresenta um resumo das estatísticas de uma CSQ específica. Essas estatísticas são de todo o centro de contatos, e não apenas dos membros da equipe selecionada.

Os dados são obtidos do servidor CTI, salvo referência em contrário, e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 60 segundos.

OBSERVAÇÃO: Embora seja possível configurar a taxa de atualização, ela continua dependente da frequência com que o serviço Enterprise consulta o serviço CTI (a cada 10 segundos). Se a taxa de atualização for alterada para um intervalo menor, a exibição será atualizada nesse intervalo, mas as estatísticas talvez não sejam alteradas até que o serviço Enterprise receba as informações atualizadas do serviço CTI.

Não existe nenhuma exibição gráfica disponível para essas estatísticas. ATabela 20lista os campos da exibição Resumo da equipe.

Duração do estado A quantidade de tempo (em segundos) que o agente está no estado do ACD atual.

Código de razão A razão pela qual o agente se encontra no estado do ACD atual. Os códigos de razão estão disponíveis somente para os estados Não pronto e Logoff.

Tabela 19. Dados da exibição em tempo real Fila do Contact Service – Detalhes (continuação)

Tabela 20. Dados da exibição Fila do Contact Service – Resumo

Campo Descrição

(44)

Agentes - Não pronto Número de agentes no estado Não pronto no momento. Agentes trabalhando Número de agentes no estado Trabalho no momento. Agentes - Reservado Número de agentes no estado Reservado no momento. Duração mais antiga O número de chamadas em fila e o tempo de espera

decorrido da chamada mais antiga na fila, exibidos no formato “x [hh:mm:ss]”, em que X é o número de chamadas e hh:mm:ss é o tempo de espera decorrido. Total de chamadas Número total de chamadas recebidas, incluindo

chamadas em espera, chamadas conectadas a agentes e chamadas desconectadas.

Chamadas tratadas hoje

Número de chamadas tratadas pela CSQ para o período de relatório atual. Uma chamada é considerada tratada quando um agente a atende.

Chamadas abandonadas

O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Chamadas removidas

da fila

Número de chamadas que foram removidas da fila. Uma chamada será considerada removida de uma CSQ específica se ela for tratada por um agente em outra CSQ. Essa situação pode ocorrer quando uma chamada é colocada em fila em mais de uma CSQ.

Hora de início Data e hora de início do período de relatórios atual. Hora de término Data e hora de término do período de relatórios atual. Tempo médio em

conversa O tempo médio de conversação de todas as chamadas tratadas pelos agentes. O tempo de conversação corresponde ao período desde que o agente se conecta a uma chamada até quando a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera.

Duração média da espera

O tempo de espera médio relativo a todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service. O tempo de espera corresponde ao período desde que uma

chamada é inserida na fila até o momento em que ela é atendida por um agente ou é desconectada.

Tabela 20. Dados da exibição Fila do Contact Service – Resumo (continuação)

(45)

Filas do Contact Service de voz – Resumo da equipe

A exibição Resumo da equipe é disponibilizada quando você seleciona o nó Grupos de habilidades da árvore Grupos de habilidades.

Essa exibição apresenta os detalhes de cada grupo de habilidades individual, independentemente de um agente com essas habilidades estar conectado. Por padrão, os dados exibidos são classificados em ordem crescente pelo nome da habilidade.

Os dados são obtidos do servidor CTI, salvo referência em contrário, e referem-se ao dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima é de 60 segundos.

OBSERVAÇÃO: Embora seja possível configurar a taxa de atualização, ela continua dependente da frequência com que o serviço Enterprise consulta o serviço CTI (a cada 10 segundos). Se a taxa de atualização for alterada para um intervalo menor, a exibição será atualizada nesse intervalo, mas as estatísticas talvez não sejam alteradas até Em conversa por mais

tempo

O tempo de conversação mais longo de todas as chamadas tratadas pelos agentes. O tempo de conversação corresponde ao período desde que o agente se conecta a uma chamada até quando a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera.

Em espera por mais tempo

Tempo de espera mais longo de todas as chamadas roteadas para a CSQ. O tempo de espera corresponde ao período desde que uma chamada é inserida na fila até o momento em que ela é atendida por um agente ou é desconectada.

Chamadas de prioridade 1... Chamadas de prioridade 10

Número total de chamadas de prioridade N que foram roteadas para cada CSQ.

Tabela 20. Dados da exibição Fila do Contact Service – Resumo (continuação)

(46)

As exibições gráficas dessas informações consistem em gráficos de barras com o nome da habilidade no eixo Y e qualquer uma das estatísticas disponíveis listadas na tabela a seguir no eixo X e são expressas como um número inteiro (0, 1, 2...) ou tempo de duração (hh:mm:ss). A Tabela 21 lista os campos da exibição Resumo da equipe.

Campo Descrição

Fila do Contact Service O nome da fila do Contact Service.

Agentes conectados Número de agentes conectados ao sistema no momento. Agentes no estado

Conversando

Número de agentes atualmente no estado Conversando. Agentes - Pronto Número de agentes no estado Pronto no momento. Agentes - Não pronto Número de agentes no estado Não pronto no momento. Agentes trabalhando Número de agentes no estado Trabalho no momento. Agentes - Reservado Número de agentes no estado Reservado no momento. Duração mais antiga O número de chamadas em fila e o tempo de espera

decorrido da chamada mais antiga na fila, exibidos no formato “x [hh:mm:ss]”, em que X é o número de chamadas e hh:mm:ss é o tempo de espera decorrido. Total de chamadas Número total de chamadas recebidas, incluindo

chamadas em espera, chamadas conectadas a agentes e chamadas desconectadas.

Chamadas tratadas

hoje Número de chamadas tratadas pela CSQ para o período de relatório atual. Uma chamada é considerada tratada quando um agente a atende.

Chamadas abandonadas

O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Chamadas removidas

da fila

Número de chamadas que foram removidas da fila. Uma chamada será considerada removida de uma CSQ específica se ela for tratada por um agente em outra CSQ. Essa situação pode ocorrer quando uma chamada é colocada em fila em mais de uma CSQ.

Hora de início Data e hora de início do período de relatórios atual. Em caso de tolerância a falhas, a hora de início reflete a hora em que ela ocorreu.

(47)

Tempo médio em conversa

O tempo médio de conversação de todas as chamadas tratadas pelos agentes. O tempo de conversação

corresponde ao período desde que o agente se conecta a uma chamada até quando a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera.

Duração média da espera

O tempo de espera médio relativo a todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service. O tempo de espera corresponde ao período desde que uma chamada é inserida na fila até o momento em que ela é atendida por um agente ou é desconectada.

Em conversa por mais tempo

O tempo de conversação mais longo de todas as chamadas tratadas pelos agentes. O tempo de

conversação corresponde ao período desde que o agente se conecta a uma chamada até quando a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera.

Em espera por mais tempo

Tempo de espera mais longo de todas as chamadas roteadas para a CSQ. O tempo de espera corresponde ao período desde que uma chamada é inserida na fila até o momento em que ela é atendida por um agente ou é desconectada.

Chamadas de prioridade 1... Chamadas de prioridade 10

Número total de chamadas de prioridade N que foram roteadas para cada CSQ.