Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas (CCJE) Faculdade de Administração e Ciências Contábeis (FACC) Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação (CBG)
Samara Gomes Pinheiro
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: a informação como um direito do consumidor.
Rio de Janeiro 2014
SAMARA GOMES PINHEIRO
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: a informação como um direito do consumidor.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação (CBG/FACC), da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como requisito parcial para obtenção do Grau de Bacharel em Biblioteconomia.
Orientadora: D. Sc. Maria Irene da Fonseca e Sá
Rio de Janeiro 2014
P654a Pinheiro, Samara Gomes.
A arquitetura da informação no comércio eletrônico: a informação como um direito do consumidor / Samara Gomes Pinheiro. – Rio de Janeiro, 2014.
54f. : il.
Orientadora: Maria Irene da Fonseca e Sá.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) – Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação, Universidade Federal do Rio de Janeiro.
1. E-commerce. 2. Arquitetura da Informação. 3. Direito do Consumidor. 4. Bibliotecário. I. Sá, Maria Irene da Fonseca e. II. Universidade Federal do Rio de Janeiro. Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação. III. Título.
SAMARA GOMES PINHEIRO
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: a informação como um direito do consumidor.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação (CBG/FACC), da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como requisito parcial para obtenção do Grau de Bacharel em Biblioteconomia.
BANCA EXAMINADORA:
Aprovado em:
Prof.ª Maria Irene da Fonseca e Sá D.Sc. em Ciência da Informação
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia - IBICT Orientadora
Prof. Robson dos Santos Costa M. Sc. em Memória Social
Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO Professor convidado
Prof.ª Ana Senna
M. Sc. em Ciência da Informação
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia - IBICT Professora convidada
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem a ajuda dele eu jamais teria forças e coragem para chegar até aqui.
Agradeço em segundo lugar aos meus pais Damião e Eliane, que com muito amor, carinho e paciência me apoiaram para que eu chegasse até esta etapa da minha vida. Essa vitória também é de vocês.
À minha orientadora e professora Maria Irene da Fonseca e Sá pela paciência e incentivo durante toda a orientação que tornaram possível a concretização deste trabalho de conclusão de curso.
Aos professores do CBG pelos ensinamentos que contribuíram para o meu crescimento e formação profissional.
E, finalmente aos amigos que contribuíram com ajuda e apoio durante toda a minha Graduação, principalmente ao querido amigo Leandro da Conceição Borges que me ajudou nas últimas revisões e correções deste trabalho. Muito obrigada Leandro, não só pela ajuda, mas também pela paciência e carinho no momento em que eu precisei da sua ajuda.
PINHEIRO, Samara Gomes. A arquitetura da informação no comércio eletrônico: a informação como um direito do consumidor. 2014. 54 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2014.
RESUMO
O trabalho buscou mostrar a importância das atividades do profissional bibliotecário, junto com a arquitetura de informação na representação correta e organização das informações descritas nas especificações dos produtos dos seguintes websites de compras: walmart.com.br; extra.com.br e americanas.com.br. Os dados apresentados foram coletados no período de setembro de 2013 a abril de 2014. Apresenta referencial teórico nas áreas do e-commerce, direito do consumidor, bem como da arquitetura de informação. Analisa os referidos websites através de exemplos que comprovam deficiências e falhas nas informações de produtos descritos e organizados nestes
websites de compras e como os mesmos se mantém no ranking de reclamações dos
consumidores e apresenta comparações entre as empresas reclamadas e uma tabela com um total de reclamações analisadas. Os resultados obtidos se constituem em um importante referencial do modo como os usuários, segundo as regras da arquitetura de informação e de seus direitos como consumidores esperam recuperar as informações dos produtos, de maneira clara, fácil, objetiva e correta para que possam garantir sua confiança e satisfação no momento em que concluírem suas compras online.
Palavras-chave: E-Commerce. Arquitetura de Informação. Direito do Consumidor. Bibliotecário.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Ranking das empresas com mais reclamações 20 Figura 2 - Título do produto com modelo diferente do descrito nas características do produto
21
Figura 3 – Características do produto com modelo diferente do descrito no título
22
Figura 4 – Título descrevendo capacidade de 16 GB 23 Figura 5 – Referência do modelo do produto como P3110 23 Figura 6 – Descrição do produto com capacidade de 8 GB 24 Figura 7 – Erro na descrição do preço do produto 25 Figura 8 – Título do produto diferente da descrição 26 Figura 9 – Descrição do produto diferente do produto apresentado no título 27 Figura 10 – Dúvidas dos consumidores em relação à qual produto está sendo vendido
28
Figura 11 – Título do produto sem descrição de tamanho 29 Figura 12 – Descrição do produto sem informação dos tamanhos 30 Figura 13 – Dúvidas dos consumidores sobre informações de tamanhos disponíveis
31
Figura 14 – Título do produto com modelo diferente do descrito nas características do produto
32
Figura 15 – Descrição do modelo diferente do modelo apresentado no título 33
Figura 16 – Título com quantidade errada 34
Figura 17 – Título com descrição da capacidade de pessoas na barraca diferente da descrição do produto
35
Figura 18 – Descrição da capacidade de pessoas na barraca diferente da descrição do título
36
Figura 19 – Reclamação de erro na especificação do produto da loja virtual walmart.com.br
37
Figura 20 - Reclamação de erro na especificação do produto da loja virtual walmart.com.br
38
Figura 21 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual walmart.com.br
39
extra.com.br
Figura 23 - Reclamação de erro na especificação da quantidade do produto da loja virtual extra.com.br
41
Figura 24 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual extra.com.br
42
Figura 25 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual americanas.com.br
43
Figura 26 - Reclamação de erro na descrição da linguagem do produto da loja virtual americanas.com.br
44
Figura 27 - Reclamação de erro na especificação em relação à voltagem do produto da loja virtual americanas.com.br
45
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 9 2 JUSTIFICATIVA 11 3 OBJETIVOS 12 3.1 OBJETIVO GERAL 12 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 12 4 METODOLOGIA 13 5 REFERENCIAL TEÓRICO 15 5.1 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO 15 5.2 E-COMMERCE 17
5.3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) 17
6 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS COLETADOS DOS
WEBSITES 20 6.1 WALMART.COM.BR 21 6.2 EXTRA.COM.BR 26 6.3 AMERICANAS.COM.BR 32 6.4 RESULTADOS 37
6.5 RECLAMAÇÕES DO RECLAME AQUI 37
6.5.1 Walmart.com.br 37
6.5.2 Extra.com.br 40
6.5.3 Americanas.com.br 43
7 COMPARAÇÃO E ANÁLISE EM TABELA DOS DADOS COLETADOS DOS WEBSITES
46
7.1 COMPARAÇÃO ENTRE WEBSITES 46
7.2 ANÁLISE EM TABELA DAS RECLAMAÇÕES DOS WEBSITES 47
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS 48
1 INTRODUÇÃO
Ao longo do tempo a internet tem se expandido rapidamente e um grande volume de informações surge a cada minuto e algumas delas são irrelevantes, incompletas ou contém erros em relação ao que buscamos. Com isso, as mudanças vêm ocorrendo buscando sempre se adaptar a novas realidades dos diversos perfis dos seus usuários, que também cresceram e foram modificados de acordo com o seu grau de instrução.
Um dos perfis de usuários encontrados na era da internet são os usuários de sites de compras online, mais especificamente conhecido como e-commerce, ou em português, comércio eletrônico, que também têm crescido de maneira gradativa.
Com essas mudanças, as lojas físicas também se expandiram criando suas versões eletrônicas sendo inseridas em um mercado bastante lucrativo que exige também um planejamento, pois competir neste ambiente virtual pode ser tão ou mais difícil do que no ambiente físico.
Juntamente com as antigas dificuldades do mercado, novos problemas são acrescidos e um exemplo pertinente é a insatisfação do consumidor diante da falta, erro ou excesso de informações sobre determinados produtos vendidos nestes websites de compras, que em sua maioria podem ter falhas de arquitetura de informação ocasionadas pela falta de um profissional especializado na gestão da informação.
Diante desses problemas encontrados, os profissionais da informação, mais especificamente os bibliotecários, são acometidos pela necessidade de organizar, classificar e tornar todas as informações a cerca de determinado produto disponíveis aos seus clientes, tornando a loja virtual compreensível para os seus usuários e consumidores no ato da compra pelo produto buscado.
Desta forma este trabalho vem demonstrar a importância do profissional bibliotecário como arquiteto de informação por trás da organização das informações nos sites de
Estudar a arquitetura de informação no e-commerce é fundamental para oferecer às empresas deste ramo, um conhecimento técnico-científico, focados no âmbito da biblioteconomia, visando melhorar suas vendas e aumentar o grau de satisfação dos seus consumidores virtuais, minimizando a perda da fidelidade de seus usuários.
Serão apresentadas algumas deficiências e falhas de arquitetura de informação de alguns
websites de e-commerce mais populares da internet no Brasil e algumas reclamações de
seus respectivos usuários, voltadas para essas deficiências e falhas de arquitetura de informação. Assim, as pesquisas nessa área estão voltadas para a questão do conteúdo de informações a serem transmitidas aos usuários, a fim de facilitá-los e satisfazê-los no ato da compra online.
O trabalho procura mostrar que informação é um direito do consumidor e informar é o dever das empresas que fornecem produtos e serviços, principalmente no e-commerce, onde o consumidor não mantém contato direto com os produtos, mas apenas com especificações e representações desses produtos nos websites.
De acordo com a interpretação do artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, pelo especialista na área de Direito Comercial, Fábio Ulhoa Coelho (2000):
Os produtos e serviços que os consumidores podem adquirir através da internet, devem ser apresentados por meio de informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em português, e devem se referir às características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade, origem e eventuais riscos à saúde ou segurança do consumidor (COELHO, 2000).
Continua Coelho (2004)
Trata-se do dever de informar bem o público consumidor sobre todas as características importantes de produtos e serviços, para que aquele possa adquirir produtos, ou contratar serviços, sabendo exatamente o que poderá esperar deles.
Para finalizar, este trabalho procurará demonstrar em sua conclusão que o papel do bibliotecário e os conhecimentos aplicados à arquitetura de informação são fundamentais nos websites de compras, tornando as informações tratadas como um direito do consumidor. Um consumidor satisfeito com as informações recebidas sente-se mais seguro e confiante ao realizar suas compras online.
2 JUSTIFICATIVA
O estudo abordado neste trabalho se apresenta pertinente, pois fica clara a importância das informações sobre os produtos descritos nos websites de compras. As imagens destes produtos encontrados nas lojas dos websites representam apenas visualmente suas características. O usuário não consegue definir através das imagens se aquele produto está adequado às suas necessidades, diferente da loja física, onde o mesmo consegue tocar, analisar e definir se aquele produto é o desejado, portanto é importante que as informações do produto estejam corretas. A procura por esse tipo de informação vem crescendo nos dias de hoje, revelando-se de suma importância a contratação de profissionais para lidar diariamente com a informação no e-commerce e transmiti-las aos seus usuários.
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral do trabalho é identificar, no âmbito da biblioteconomia, a aplicação da arquitetura de informação em alguns websites de compras, mostrando algumas deficiências e erros comuns destes websites.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analisar os seguintes websites: walmart.com.br; extra.com.br e americanas.com.br, de forma a levantar deficiências e falhas de arquitetura de informação nesses websites.
Observar reclamações e insatisfações dos consumidores a cerca das deficiências e falhas destes websites de compras.
Comparar falhas de arquitetura de informação nestes websites de compras e apresentar tabela com números de reclamações de acordo com a proposta, que foram observadas durante a pesquisa.
4 METODOLOGIA
A metodologia utilizada neste estudo vem da necessidade de mostrar a importância do trabalho do bibliotecário no âmbito da informação e descrição de produtos no
e-commerce. A hipótese que norteou este trabalho é que os bibliotecários não são
aproveitados como arquitetos de informação para atuar no e-commerce. Assim, a metodologia consistiu em uma pesquisa exploratória e de revisão de literatura. Ao longo do trabalho foram analisadas deficiências e falhas de arquitetura de informação nos
websites de compras, buscando apresentar as principais reclamações de seus usuários
diante dessas deficiências e falhas. Foram desenvolvidas comparações destes websites e apresentada uma tabela com os números de reclamações observadas durante a pesquisa.
A rede Wal-Mart Stores, Inc conhecida desde 2008 como Walmart, é uma multinacional de lojas de departamentos fundada nos Estados Unidos em 1962 por Sam Walton, chegando ao Brasil em 1995. Hoje cobre todo o território nacional com o site de comercio eletrônico e encontra-se presente com lojas e clubes em 18 Estados do Brasil. Para satisfazer e atender seus consumidores, contam com vários formatos: hipermercados, supermercados, clubes de compra, lojas de atacado e de vizinhança, além do website de compras oficial walmart.com. Tem como visão vender pelo menor preço para que as pessoas possam viver melhor e tem como visão no Brasil, ser o melhor varejista do Brasil.
O Extra.com.br (Loja Virtual) faz parte da empresa brasileira de comércio eletrônico Nova Pontocom, criada a partir da associação do grupo Pão de Açúcar e Casas Bahia. Seu foco é o e-commerce. A empresa possui também em seu portfólio de operações
online grandes marcas de varejo nacional, contidas no mesmo grupo:
casasbahia.com.br; pontofrio.com.br; barateiro.com.br e partiu viagens além de atuar com soluções B2B, consultoria e e-plataforma, e com operação de ponto frio atacado.
A Americanas.com.br (Loja Virtual) faz parte da empresa brasileira de comércio eletrônico B2W Digital, criada em 2006 a partir da fusão entre Americanas, Submarino e Shoptime. A B2W Digital é líder em comércio eletrônico na América Latina.
A B2W Digital possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino.com.br, Shoptime.com.br, B2W Viagens, Ingresso.com, Submarino
Finance, Blockbuster Online e SouBarato.com.br, que oferecem produtos e serviços,
por meio dos canais de distribuição na internet, televendas, catálogos, TV e quiosques.
O Reclame AQUI criado em 2000 é um espaço via web (reclameaqui.com.br) dedicado à reclamações dos consumidores do comércio eletrônico em relação ao atendimento, compra, venda, produtos e serviços oferecidos por empresas e websites de compras. Conforme o cadastro e avaliações dos consumidores, um ranking de empresas mais reclamadas é gerado e é constantemente atualizado de acordo com os critérios de reclamações. Dentre eles são avaliados: tempo ou ausência de resposta por parte das empresas reclamadas, índice de solução e negócio, número de avaliações e notas do reclamante. O Reclame AQUI também conta com um selo RA 1000 que foi criado com o intuito de destacar as empresas que possuem excelentes atendimentos no reclameaqui.com.br e que atendam aos principais requisitos avaliados pelos consumidores.
Os websites escolhidos para avaliação foram: walmart.com.br; extra.com.br e americanas.com.br. Estes websites foram os escolhidos por serem os mais conhecidos e utilizados no e-commerce, além de fazerem parte do ranking dos vinte websites mais reclamados dos últimos meses (até o momento da pesquisa em abril de 2014) no maior
site de reclamações de consumidores virtuais da internet no Brasil, o
reclameaqui.com.br , onde foi feito o estudo e coleta de dados destas reclamações.
Para que o objetivo deste trabalho fosse atingido foi realizada pesquisa bibliográfica a partir de materiais já publicados, como: livros, publicações em revistas, artigos nacionais e internacionais e conteúdos disponibilizados na web capazes de contribuir com a temática desenvolvida.
5 REFERENCIAL TEÓRICO
5.1 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
O termo arquitetura de informação foi cunhado em 1975 pelo designer Richard Saul Wurman. Inicialmente o termo era focado para materiais impressos e para que houvesse cuidado e ordem com as enormes quantidades de informação buscando reduzir a complexidade da informação, Wurman (1997 apud ESPANTOSO, 2000) define o arquiteto da informação como sendo:
O indivíduo que organiza padrões e a herança dos dados, fazendo o complexo se tornar simples; [...] a pessoa que cria a estrutura ou mapa da informação que permite com que outros encontrem suas necessidades de conhecimento; [...]o profissional emergente do séc. XXI que, em última análise, procura estudar as necessidades humanas e a ciência que envolve a organização da informação.
Segundo a Information Architecture Institute (2002, p.1), a Arquitetura de Informação (AI) pode ser definida como “a arte e ciência de organizar e rotular websites, intranets, comunidades on-line e software, para suportar usabilidade” e configura-se como uma importante ferramenta para organização de informações em diferentes suportes, a fim de facilitar o uso e acesso a estas. “É utilizada ainda para dar forma a produtos e experiências de informação a fim de suportar usabilidade” (MORVILLE; ROSENFELD, 2006).
Nos anos 90 com a expansão da internet, as empresas começaram a desenvolver seus
websites. A partir daí, percebeu-se a necessidade de utilizar a arquitetura de informação
em websites.
Peter Morville e Loius Rosenfeld, especialistas da área, formados em Biblioteconomia e Ciência da Informação, inseriram a arquitetura de informação no design de websites. A partir de 1994 com a empresa Argus, fundada pelos especialistas, as regras e conceitos de arquitetura de informação em website vem sendo implantada e crescendo de forma gradativa, melhorando a aprimorando a navegação na web.
Rosenfeld e Morville (1998), citado por Sousa (2004, p.2) afirmam que a arquitetura da informação envolve quatro elementos básicos:
Sistemas de organização que é responsável pela estruturação e pelas formas, e pela maneira como o conteúdo de um site pode ser agrupado; Sistema de rotulagem que é responsável pela denominação do conteúdo do grupo informacional, agindo na representação ou identificação de conteúdos específicos, através da forma como é representada cada unidade de informação do site; Sistema de navegação que é responsável pela apresentação de pontos de referência ao usuário, por meio de barras de navegação e mapas do site, são ferramentas auxiliares que permitem ao usuário folhear ou navegar através dessas unidades de informação; Sistema de busca que é responsável pelo auxílio ao usuário nas consultas, inclusive prever as buscas que o usuário pode fazer e o conjunto de respostas possíveis, permitindo ao usuário realizar consultas no todo informacional dentro do web
site.
Para Lacerda (2005):
[...] definiu-se Arquitetura da Informação como uma metodologia de desenho que se aplica a qualquer ambiente informacional sendo este compreendido como um espaço localizado em um contexto; constituído por conteúdos. [...] Entende-se como sua finalidade maior viabilizar o fluxo efetivo de informações por meio do desenho de ambientes informacionais.
Diante dessas observações, estima-se importante o trabalho do profissional bibliotecário, pois este possui as características necessárias para ser um arquiteto de informação, atuando em conjunto com outros profissionais, principalmente os da área de tecnologia da informação e comunicação, sem deixar de atentar-se a outras áreas do conhecimento e inovações.
No período do surgimento da web, no início da década de 90, quando as empresas começaram a criar seus websites oferecendo serviços e produtos, a experiência que se tinha da relação entre usuários e interfaces era as obtidas ao longo de décadas de utilização de softwares utilitários e sistemas operacionais, o chamado design de interação.
Para Garret (2000), o design de interação se refere a uma interface de software, enquanto que a Arquitetura de Informação se refere ao “design estrutural do espaço da informação para facilitar o acesso intuitivo ao conteúdo”. No entanto, a partir do final dos anos 90 é que foi observada a necessidade da arquitetura de informação para a web.
De acordo com Evernden (2003), esse período corresponde à terceira geração da AI, que estava direcionada para o aumento das aplicações de negócios, comércio eletrônico e a crescente interdependência entre organizações, necessitando de uma visão holística de informação enquanto recurso.
5.2 E-COMMERCE
E-commerce traduzido para o português significa comércio eletrônico e tem como
característica a transação de compra e/ou venda de produtos e serviços na web. Estes produtos e serviços são expostos no ambiente virtual, de modo que o usuário tenha acesso a informações sobre eles. Portanto, a informação é uma base importante.
Albertin (1999) define o comércio eletrônico como sendo “a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos objetivos do negócio”.
Kalakota e Whinston (1997) diz que “é uma forma em que as empresas buscam incrementar a eficiência das comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio de hoje”.
De acordo com Vecchiatti (2007), no documento intitulado “Indicadores TIC”:
Quero reforçar aqui os conceitos de incremento da cidadania. De evolução social. O desenvolvimento do comércio eletrônico traz mais informações ao cidadão e o faz otimizar imensamente seu potencial. Ao ser treinado para seu trabalho, usando as Tecnologias da Informação por meio da informática e de computadores, este cidadão conhece, experimenta, aprende. E entende as vantagens que pode obter usando estas ferramentas, não somente para seu trabalho, mas também para facilitar sua vida como um todo.
E continua:
Apesar da pré-compra (busca pela Internet por referências de preços, especificações e qualidade) ser um fato ainda difícil de medir, sabemos que o cidadão que de alguma forma possui acesso à Internet, sai às compras mais bem preparado e acaba consumindo melhor que aquele que não consulta a rede.
Contudo, o objetivo final do trabalho é mostrar o quanto é importante perceber que o uso dos atributos da arquitetura de informação em websites de compras contribui indubitavelmente como parte do sucesso no mercado altamente competitivo que é o
e-commerce.
5.3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)
Informação é um direito do consumidor e informar é um dever da empresa que fornece produtos e serviços. No e-commerce esta afirmação se faz mais importante, como abordado anteriormente, pois o usuário não vai estar diretamente em contato com o produto buscado, mas sim com suas características e especificações representadas no
website.
Coelho (2000) afirma, “trata-se, sobretudo de um direito do usuário, sobretudo, do usuário enquanto cidadão, direito à informação”.
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências, a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que visam à proteção aos direitos do consumidor. E é dividido em três esferas: Civil, que define responsabilidades e os mecanismos para reparar danos causados ao consumidor; Administrativa, que define mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e Penal, que estabelece novos tipos de crimes e punições para os mesmos.
Dentre essas normas, o artigo 31 do capítulo V, seção II, descreve:
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
É direito do consumidor saber todas as informações possíveis sobre o produto ou serviço a ser adquirido para que ele sinta-se seguro e confiante nas informações descritas.
Nos artigos 18 e 20 do CDC, configura-se o vício de fornecimento e o vício de qualidade.
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha.
As informações devem ser verdadeiras. Se a foto do produto e a descrição do mesmo forem de um jeito e se ao recebê-lo o consumidor perceber que não se trata do mesmo produto apresentado, configura-se vício de qualidade, um erro ou uma falha de informação que não corresponde ao produto adquirido pelo consumidor.
Do Artigo 46 do capítulo VI, seção I:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
A informação deve estar disponível e seu acesso deve ser de maneira fácil e rápida. Caso contrário, se a informação não está acessível ou exija qualquer tipo de esforço em seu acesso, é como se tal informação não estivesse disponível.
Os Websites de comércio eletrônico deve fornecer informação descritiva dos produtos tão completas quanto possível, incluindo cor, funcionalidade, produtor, modelo, etc. Mais informação, fotos e imagens dos produtos podem influenciar a decisão de compra. (LIU, et. al 2008).
No e-commerce o consumidor confia na descrição e representação dos produtos nos
websites. Essas informações podem e devem ser detalhes técnicos da fabricação do
produto como também podem conter informações extras como o link do produto no site do fabricante onde especifique as características do produto, para que o usuário tenha plena certeza de que está adquirindo o produto correto que ele busca e não um produto semelhante, que pode conter diferenças mínimas, mas que mesmo assim possa indicar diferenças superiores ou inferiores à qualidade ou desempenho.
6 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS COLETADOS DOS WEBSITES
Segue na figura 1 a lista do ranking do reclameaqui.com.br dos websites que mais receberam reclamações incluindo a falta, erro ou falsas informações a cerca dos produtos adquiridos e as imagens coletadas dos websites que contém alguns exemplos de falhas ou erros mais comuns observados durante a pesquisa na descrição de produtos, feita nesses três principais websites de e-commerce no Brasil: Em 6º lugar o walmart.com.br (loja virtual); Em 8º lugar o extra.com.br (loja virtual); e em 17º lugar a americanas.com.br (loja virtual) durante o período de setembro de 2013 a abril de 2014.
Figura 1 - Ranking das empresas com mais reclamações
6.1 Walmart.com.br
Exemplo 1: Como exposto na figura 2 e 3 observa-se nas imagens informações contraditórias a cerca do modelo do produto entre o título e característica do produto.
Figura 2 – Título do produto com modelo diferente do descrito nas características do produto
Na figura 3, clicando em mais detalhes, as informações observadas nas especificações contradizem-se nas características e descrição do produto, podendo confundir o usuário sobre qual produto está adquirindo, visto que os modelos das películas possuem compatibilidades diferentes a cada modelo de celular.
Verificando o produto no site do fabricante, constatou-se que houve um erro na especificação do produto quanto ao modelo da película protetora e a compatibilidade do modelo do celular. O modelo KS-20167I equivale ao aparelho Xperia Z1. Já o modelo KS-20163I equivale ao aparelho Xperia Z Ultra.
Figura 3 – Características do produto com modelo diferente do descrito no título
Exemplo 2: Exposto nas figuras 4 e 5 observa-se nas imagens abaixo informações contraditórias a cerca da quantidade de memória do produto entre o título, o modelo e descrição do produto.
Figura 4 – Título descrevendo capacidade de 16 GB
Fonte: Walmart
Na figura 5, clicando em mais detalhes, a informação sobre referência do modelo, equivale ao produto modelo P3110.
Figura 5 – Referência do modelo do produto como P3110
Na figura 6 o produto é descrito com a capacidade de 8 GB, contradizendo o título que descreve o aparelho com capacidade de 16 GB.
Verificando no fabricante, constatou-se que houve um erro na especificação do produto quanto ao modelo do tablet em relação à capacidade da memória do aparelho. O modelo P3110 que aparece como referência de modelo nas características do produto, equivale à capacidade de 8 GB, como citado nas descrição do produto. Já a capacidade de 16 GB como descrito no título do produto, equivale ao modelo P3100.
Figura 6 – Descrição do produto com capacidade de 8 GB
Exemplo 3: Como exposto na figura 7, observa-se um erro na descrição do preço do produto, que virou notícia nos jornais no ano de 2013, quando a empresa walmart cancelou as vendas dos consumidores daquele produto. O computador que deveria custar R$ 2.000, mas por um erro na descrição, o produto descrevia o preço por R$ 580,00.
Figura 7 – Erro na descrição do preço do produto
6.2 Extra.com.br
Exemplo 1: Como exposto na figura 8 a descrição do título do produto equivale a uma lixadeira oscilante.
Figura 8 – Título do produto diferente da descrição
Exemplo 2: Na figura 9 observa-se que nas especificações do produto equivale a um soprador térmico contradizendo o título e imagem do produto.
Figura 9 – Descrição do produto diferente do produto apresentado no título
Na figura 10 é observado os consumidores em dúvida sobre qual produto está sendo vendido.
Figura 10 – Dúvidas dos consumidores em relação à qual produto está sendo vendido
Exemplo 2: Na figura 11 o produto exposto não possui em sua descrição a informação sobre os tamanhos disponíveis dos varões.
Figura 11 – Título do produto sem descrição de tamanho
Na figura 12 também não existe a especificação dos tamanhos dos varões.
Figura 12 – Descrição do produto sem informação dos tamanhos
Na figura 13, os consumidores expõem suas dúvidas sobre a falta de informação dos tamanhos dos varões.
Figura 13 – Dúvidas dos consumidores sobre informações de tamanhos disponíveis
6.3 Americanas.com.br
Exemplo 1: Na figura 14 o título do produto equivale ao modelo de amplificador PK 1000.
Figura 14 – Título do produto com modelo diferente do descrito nas características do produto
Na figura 15 a descrição do produto equivale ao modelo PK 5000.
Verificando no site do fabricante, ambos modelos existem e, apesar de semelhantes, possuem características que diferem na capacidade de cada produto.
Figura 15 – Descrição do modelo diferente do modelo apresentado no título
Exemplo 2: Na figura 16, o título do produto descreve que a creatina possui a quantidade de 125 gramas. A imagem apresentada mostra que o produto possui 100 gramas.
Verificando no site do fabricante, não existe o produto com 125 gramas, apenas com 100 gramas, como descreve a imagem, contradizendo o título.
Figura 16 – Título com quantidade errada
Exemplo 3: Na figura 17 o título descreve que a barraca é para até 3 pessoas.
Figura 17 – Título com descrição da capacidade de pessoas na barraca diferente da descrição do produto
Na figura 18 clicando em mais informações do produto, a barraca especifica que é para até 5 pessoas.
Figura 18 – Descrição da capacidade de pessoas na barraca diferente da descrição do título
6.4 RESULTADOS
Seguem, como resultados, os exemplos de reclamações dos usuários coletadas do site reclameaqui.com.br. As reclamações incluem a falta, erro ou falsas informações a cerca dos produtos adquiridos nesses três principais websites de e-commerce no Brasil: O walmart.com.br (loja virtual); extra.com.br (loja virtual); e americanas.com.br (loja virtual) durante o período de setembro de 2013 a abril de 2014.
6.5 RECLAMAÇÕES DO RECLAME AQUI
6.5.1 Walmart.com.br
Exemplo 1: Na figura 19, nesta reclamação o consumidor aponta como erro a descrição e a imagem do produto, do qual o levou a decidir por sua compra. Após a entrega do produto, o mesmo verificou que se tratava de um produto semelhante, porém com qualidade inferior ao produto desejado.
Figura 19 – Reclamação de erro na especificação do produto da loja virtual walmart.com.br
Exemplo 2: Na figura 20, a reclamação do consumidor deste notebook adquirido, trata-se de mais um erro de descrição do produto. O consumidor adquiriu o produto pensando que o mesmo possuísse conexão Bluetooth, porém ao testar o produto, constou que o mesmo não possui esta conexão. O consumidor também relata sobre a questão da propaganda encontrada no artigo do código do direito do consumidor como foi abordado anteriormente neste trabalho.
Figura 20 - Reclamação de erro na especificação do produto da loja virtual walmart.com.br
Exemplo 3: Na figura 21, o consumidor aponta nesta reclamação um erro de descrição do produto em relação às suas medidas. O produto desejado pelo usuário conta com
medidas superiores ao produto adquirido no website.
Figura 21 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual walmart.com.br
Fonte: Walmart
6.5.2 Extra.com.br
6.5.2 Extra.com.br
Exemplo 1: Na figura 22 a reclamação o consumidor aponta erro na descrição da quantidade de itens contidos no produto, no qual foram cruciais para que ele adquirisse este produto, ao invés de outro descrito na imagem abaixo.
Figura 22 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual extra.com.br
Exemplo 2: Na figura 23 o consumidor reclama da descrição do produto adquirido do qual constava uma quantidade no anúncio do produto, porém ao checá-lo no recebimento, a quantidade era inferior à descrição do anúncio.
Figura 23 - Reclamação de erro na especificação da quantidade do produto da loja virtual extra.com.br
Exemplo 3: Na figura 24 a reclamação do consumidor relata erro de descrição na informação sobre a voltagem do produto adquirido.
Figura 24 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual extra.com.br
6.5.3 Americanas.com.br
Exemplo 1: Na figura 25 a reclamação do consumidor relata um erro na descrição do produto em relação à sua resolução. Informação crucial para que o consumidor adquirisse o produto descrito, ao invés de outro descrito na imagem abaixo.
Figura 25 - Reclamação de erro na descrição do produto da loja virtual americanas.com.br
Exemplo 2: Na figura 26 o consumidor relata erro na especificação da linguagem do produto adquirido.
Figura 26 - Reclamação de erro na descrição da linguagem do produto da loja virtual americanas.com.br
Exemplo 3: Na figura 27 a reclamação do consumidor aponta erro de especificação do produto em relação à sua voltagem e características diferentes do produto desejado.
Figura 27 - Reclamação de erro na especificação em relação à voltagem do produto da loja virtual americanas.com.br
7 COMPARAÇÃO E ANÁLISE EM TABELA DOS DADOS COLETADOS DOS
WEBSITES
7.1 COMPARAÇÃO ENTRE WEBSITES
Na figura 28 segue as comparações retiradas do próprio site reclameaqui.com.br de acordo com os dados coletados de setembro de 2013 a abril de 2014.
A loja virtual walmart.com.br possui 23.700 reclamações e seu índice de avaliação do consumidor possui nível regular.
A loja virtual extra.com.br possui 22.828 reclamações e seu índice de avaliação do consumidor possui nível regular.
A loja virtual americanas.com.br possui 13.336 reclamações e seu índice de avaliação do consumidor mostra-se como positivo com nível “Selo RA 1000” que foi criado com o intuito de destacar as empresas que possuem excelentes atendimentos no reclameaqui.com.br, atendendo aos principais requisitos avaliados pelos consumidores.
Figura 28 – Tabela de comparações entre as empresas analisadas
7.2 ANÁLISE EM TABELA DAS RECLAMAÇÕES DOS WEBSITES
Na loja virtual walmart.com.br foram identificadas 23.700 reclamações. Dentre elas foram observadas aproximadamente 236 que se encaixam nas categorias avaliadas como: erros de especificação, descrição, características e informação dos produtos descritos no website.
Na loja virtual extra.com.br foram identificadas 28.828 reclamações. Dentre elas foram observadas aproximadamente 504 que se encaixam nas categorias avaliadas como: erros de especificação, descrição, características e informação dos produtos descritos no
website.
Na loja virtual americanas.com.br foram identificadas 13.336 reclamações. Dentre elas foram observadas aproximadamente 15 que se encaixam nas categorias avaliadas como: erros de especificação, descrição, características e informação dos produtos descritos no
website.
TABELA DE RECLAMAÇÕES
LOJAS VIRTUAIS TOTAL DE RECLAMAÇÕES RECLAMAÇÕES ANALISADAS
Walmart 23.700 236
Extra 28.828 504
Americanas 13.336 15
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste estudo foi identificar erros ou falhas de arquitetura de informação nos
websites: walmart.com.br, extra.com.br e americanas.com.br, além de identificar
reclamações do site reclameaqui.com.br a cerca destes erros e falhas encontrados nos mesmos websites avaliados.
Diante dos resultados obtidos e tomando como base o contexto atual, onde a informação é um bem muito valioso, fundamentalmente importante para tomadas de decisão e caracterizada com um direito de todos, acredita-se na hipótese de que, se tratando de
websites de comércio eletrônico o profissional bibliotecário como papel de arquiteto de
informação é atualmente pouco reconhecido.
Ao longo do trabalho, foi perceptível que a arquitetura de informação possui uma grande afinidade com a área de biblioteconomia, e que o profissional bibliotecário pode se valer de seus conhecimentos sobre classificação, representação temática e descritiva, indexação, ente outros, para inserir-se nesse novo mercado de trabalho.
Trata-se de um estudo inicial a respeito do tema, principalmente por existirem poucos estudos e fontes que atribuam ao bibliotecário o papel de arquiteto de informação na área do e-commerce. Outros estudos podem e devem ser realizados dando continuidade a essa investigação que se tornou de suma importância, para que outros mercados se abram para o bibliotecário.
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