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Novos hábitos de consumo e a reinvenção dos serviços

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Academic year: 2021

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SUPERANDO A TEMPESTADE

:

Novos hábitos de

consumo e a

reinvenção dos

serviços

As tendências e

estratégias de

reinvenção

no

Novo Normal

(2)

A pandemia impactou o mundo todo. Como forma de contenção, os governos implementaram ações restritivas que diminuíram a circulação das pessoas, como distanciamento social e até mesmo lockdown. Num cenário de tanta incerteza, o consumidor só pôde reagir de uma maneira: se adaptando.

Muita gente se aventurou no digital pela primeira vez – e acabou gostando. Muitos adiaram ou cancelaram suas viagens planejadas. Outros descobriram que o delivery pode ser usado para todo tipo de produto. Todos esses movimentos impactaram as empresas, que tiveram que mudar suas operações e se adequar às novas demandas. Diante dessas mudanças nos hábitos de consumo, que não devem ser temporárias, propomos a seguinte reflexão:

COMO A REINVENÇÃO DOS SERVIÇOS PODE SER A SOLUÇÃO

PARA AS EMPRESAS E SETORES MAIS IMPACTADOS?

(3)

O setor de turismo enfrenta um cenário desafiador diante da crise atual, consequência das medidas de distanciamento social, restrições de

acessos e fechamento de fronteiras impostos pelos governos locais,

que visam a redução das contaminações causadas pelo coronavírus. Pesquisa realizada pela Organização Mundial de Turismo aponta que

100% dos destinos globais continuam com restrições de viagens e 72%

interromperam o turismo internacional.

IMPACTOS ECONÔMICOS NO TURISMO

Fonte: https://www.panrotas.com.br/mercado/pesquisas-e-estatisticas/2020/05/100-dos-paises-tem-restricoes-de-viagem-relacionadas-a-covid-19_173402.html https://g1.globo.com/turismo-e-viagem/noticia/2020/06/10/cnc-diz-que-turismo-brasileiro-tem-prejuizo-de-quase-r-90-bilhoes-e-pode-perder-730-mil-empregos.ghtml https://www.uol.com.br/nossa/noticias/deutsche-welle/2020/06/08/opiniao-a-volta-do-turismo-a-pandemia-e-uma-licao-do-magico-de-oz.htm

https://jc.ne10.uol.com.br/economia/2020/05/5609433-veja-quais-devem-ser-as-mudancas-na-forma-de-consumir-apos-a-pandemia-do-coronavirus.html TURISMO NACIONAL

O turismo brasileiro têm prejuízo de quase R$ 87 bilhões, no espaço de três meses, segundo projeção da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

TURISMO INTERNACIONAL

A Organização Mundial de Turismo das Nações Unidas calcula que o número de viajantes internacionais poderá sofrer queda de até 80%. Projeções indicam perda de 100 milhões de empregos e queda de US$ 2,7 trilhões do PIB turístico.

(4)

MUDANÇAS DE HÁBITOS NO TURISMO

Fonte: https://www.revistahoteis.com.br/pesquisa-da-vivo-ads-aponta-que-consumidor-mudara-plano-para-proximas-viagens/

Pesquisa realizada pela Vivo Ads, plataforma de marketing da Vivo, aponta que

59%

dos brasileiros planejam viajar apesar da pandemia.

Por haver ainda muitos questionamentos sobre o futuro em relação à voos e destinos internacionais, os turistas podem optar por destinos mais próximos de suas casas, opinião da porta-voz do Tripadvisor Elizabeth Monahan.

MUDANÇA DE PLANOS

MUDANÇA DE MINDSET

Turistas optarão por viajar pelo próprio país

antes do retorno às viagens internacionais

.

Lugares próximos serão a primeira opção do viajante ao pensar na

próxima viajem Pontos turísticos,

restaurantes e comércio

locais serão mais valorizados

Uma nova maneira de viajar será necessária. A preocupação com a segurança e saúde farão com que os turistas exijam mais na hora de viajar:

O medo de contaminações tornarão os turistas mais exigentes às

medidas de segurança durante suas viagens, como uso de máscara,

higienização de ambientes e o distanciamento social.

O respeito às restrições farão os turistas optarem por mais passeios ao

ar livre, evitando aglomeração e o contato físico com outros indivíduos.

O isolamento social intensificou a tecnologia na rotina das pessoas.

Com isso, os turistas retornarão para suas viagens mais familiarizados e mais exigentes quanto ao uso da tecnologia.

(5)

REAÇÃO DAS EMPRESAS DE TURISMO

Fonte: Marcopolo - https://www.infomoney.com.br/negocios/marcopolo-corre-para-ajustar-onibus-ao-novo-normal/ Airbnb - https://neofeed.com.br/blog/home/as-quatro-tendencias-para-o-novo-turismo-identificadas-pelo-ceo-do-airbnb/ Imagem Airbnb - https://www.tudocelular.com/curiosidade/noticias/n153708/cancelamento-gratis-de-reserva-no-aribnb.html

CVC - https://economia.uol.com.br/noticias/estadao-conteudo/2020/05/12/com-novo-presidente-em-meio-a-crise-do-coronavirus-cvc-tenta-reagir.htm | https://einvestidor.estadao.com.br/noticia/presidente-cvc-sete-pontos-retomada-turismo-brasil/

A transformação digital é o foco da CVC durante e no pós pandemia. Segundo o novo presidente da empresa, Leonel Andrade, o vendedor vai ter uma plataforma de venda digital e brevemente as pessoas poderão ter uma melhor experiência ao

interagir com a CVC em suas plataformas.

Segundo o CEO e fundador do Airbnb, Brian Chesky, pela

primeira vez na história da empresa as reservas feitas por visitantes que estão até 80 km da casa alugada chegam a 30% dos check-ins. O próximo passo é lançar uma ferramenta para

ajudar os anfitriões a higienizar melhor as áreas que alugam. O grupo Marcopolo anunciou o lançamento do BioSafe, que consiste em adaptações para tornar os ônibus de transporte coletivo seguros contra contaminações por vírus. Segundo o presidente da empresa, James Bellini, a única forma de colocar os carros para trabalhar é retomando a confiança do cliente.

(6)

IMPACTOS ECONÔMICOS NA AVIAÇÃO

Um dos setores mais afetados pela crise do Covid-19, a aviação vem

sofrendo grandes impactos devido às medidas restritivas impostas

pelos governos nacionais ou locais, como o fechamento das fronteiras e dos espaços aéreos.

No Brasil, o setor vem sofrendo com a redução da demanda por voos domésticos e internacionais.

Prejuízo anual previsto de

US$ 84 bilhões

Segundo previsão da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), 2020 está sendo marcado financeiramente como o pior ano da história da aviação.

91%

menos número de voos domésticos semanais

95%

menos passageiros internacionais

56%

menos localidades atendidas

Fonte: http://anesp.org.br/todas-as-noticias/2020/5/14/aviao-civil-sofre-impactos-da-pandemia-quais-polticas-amparam-o-setor https://forbes.com.br/forbes-money/2020/06/setor-aereo-deve-ter-prejuizo-de-us-84-bilhoes-este-ano-diz-iata/

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MUDANÇA DE HÁBITOS NA AVIAÇÃO

PORQUE AS PESSOAS TÊM EVITADO VIAJAR DE AVIÃO?

COMO AMENIZAR A PREOCUPAÇÃO DOS CONSUMIDORES?

Com o alto risco de contaminação nos aeroportos e aeronaves, as companhias aéreas deverão optar por medidas que evitem o contágio do coronavírus e proporcionem maior tranquilidade aos passageiros:

Checagem de temperatura corporal Cabines de desinfecção

Higienização de objetos Testes para Covid-19

Medidas de distanciamento Restrições na entrega de alimentos Exigências de certificação de saúde Uso de máscara durante o voo

Contágio: mesmo com viagens extremamente necessárias, o

medo do contágio têm afastado os viajantes dos aeroportos.

Instabilidade social: com o avanço da doença e a

possibilidade de uma segunda onda de contágio do coronavírus, as pessoas estão inseguras para planejar viagens aéreas.

Instabilidade econômica: ao pensar na próxima viagem, a

instabilidade financeira afeta o planejamento de férias das pessoas. Com o aumento do dólar e do euro, viagens ao exterior devem ficar em segundo plano para os turistas.

(8)

REAÇÃO DAS EMPRESAS NA AVIAÇÃO

Fonte: Boeing - https://aviacaobrasil.com.br/boeing-lanca-iniciativa-viagem-com-seguranca/ Azul - https://www.melhoresdestinos.com.br/tape-azul-tecnologia-embarque.html

https://economia.uol.com.br/todos-a-bordo/2020/04/23/assento-aviao-protecao-coronavirus.htm

A Boeing lançou uma iniciativa chamada viagem segura, baseada nas

abordagens de segurança do setor aéreo, que visa a construção de

estratégias para minimizar a preocupação das pessoas durante os voos. Além disso, reforçaram os recursos já existentes, como seu sistema de filtragem de ar, semelhante à sistemas hospitalares.

A Azul lançou o “Tapete Azul”, com objetivo de otimizar o embarque, ajudando no fluxo de pessoas e garantindo o distancimaneto social. A tecnologida do tapete de realidade aumentada foi desenvolvida pela empresa Pacer Tecnologia, que usa sistemas de inteligência artificial e projeção sobreposta para criar um movimento orgânico.

Avio Interiors é um fabricante italiano de assentos de avião. Visando a segurança sanitária de passageiros, criou dois projetos. Um deles é a inserção de barreiras entre os assentos e o outro é o reposicionamento

do assento central em ordem invertida. Nos dois projetos está prevista

(9)

IMPACTOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL

No início de 2020, o setor de construção civil estava em retomada de crescimento, com melhora nos índices de venda, lançamentos e

redução de unidades em estoque. Porém, com a incerteza causada pela pandemia, o setor sente os impactos causados pela crise.

Fontes: https://www.aecweb.com.br/cont/a/saidas-para-construcao-civil-posquarentena_19929

https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2020-05/lancamentos-de-imoveis-caem-148-no-primeiro-trimestre-diz-cbic

IMPACTO NOS LANÇAMENTOS E VENDAS

Um dos primeiros impactos no setor foi o fechamento de estandes de

venda, gerando redução de receita. De acordo com um estudo da

Câmara Brasileira de Indústria da Construção (CBIC), em abril/20 houve uma redução de 38,8% nas vendas e de 63% nos lançamentos.

Uma pesquisa realizada com profissionais do setor imobiliário apontou as medidas adotadas no negócio para reinvenção no novo normal:

Fotos profissionais de imóveis 54% 10% 15% 21% 29% 36% 37% 40% 43% Vistoria online Ferramenta para ver imóvel mobiliado Tour 360º do imóvel Assinatura digital do contrato Mais opções de imóveis nos sites de imobiliárias Transmitir visitas via ferramenta de vídeo Endereço completo do imóvel Contato com corretor via vídeo MEDIDAS ADOTADAS

(10)

MUDANÇAS DE HÁBITOS

Uma pesquisa que buscou entender os efeitos causados nos

consumidores do mercado imobiliário apontou que a procura por um imóvel diminuiu para 64% dos entrevistados, enquanto se manteve igual para 22%, e aumentou para 15%.

Para os entrevistados que diminuíram a procura devido à Covid-19, eles citaram que as principais razões para a mudança foram: insegurança

financeira, impossibilidade de realizar visitas e risco de contaminação.

Por causa da Covid-19 as pessoas mudaram suas relações com o

ambiente onde moram: surgiram novas necessidades e o imóvel

desejado precisa oferecer flexibilidade de usos.

A pesquisa apontou que as principais características do imóvel

desejado após a pandemia são: imóvel localizado em bairro com mais

comércio e serviços, ambientes bem divididos, possuir varanda, ter visão desimpedida e estar próximo ao local de trabalho.

Imóvel localizado em uma vizinhança com mais comércios e serviços Imóvel com ambientes bem divididos Imóvel com varanda Imóvel com vista/visão desimpedida

Imóvel localizado mais perto do meu local de trabalho

68% 63% 57% 55% 49% 19% 18% 19% 25% 23% 7% 12% 17% 13% 22% 6% 7% 7% 7% 6%

Muito importante / importante Moderado Pouco importante / Não é importante Sem resposta

CARACTERÍSTICAS DESEJADAS APÓS A PANDEMIA REDUÇÃO NA PROCURA POR IMÓVEL

(11)

REAÇÃO DAS EMPRESAS

NA CONSTRUÇÃO CIVIL

Para estimular a economia entre os clientes da MRV, a empresa atualizou a plataforma online “Mão na Roda” que tem o objetivo de promover o desenvolvimento sustentável do seu público. Na plataforma, os clientes e moradores podem

anunciar produtos ou contratar serviços dos seus vizinhos.

A startup que compra, reforma e vende imóveis aproveita uma mudança de procedimento que agora permite a cartórios realizar escrituração digital. Antes, todas as partes envolvidas precisavam ir até ao cartório para oficializar a transação.

Essa mudança permitiu a Loft realizar a primeira operação de

compra e venda 100% digital de um imóvel no Brasil.

Fontes: https://exame.com/pme/mrv-estimula-comercio-entre-moradores-com-plataforma-digital

https://valor.globo.com/legislacao/noticia/2020/05/25/cartorios-passam-a-registrar-imoveis-de-forma-eletronica.ghtml https://diariodocomercio.com.br/negocios/lopes-promove-1o-salao-online-de-imoveis/

Com o distanciamento social, o grupo Lopes está se adaptando com uso da tecnologia. Foi criado um salão online de imóveis onde o cliente pode realizar visita virtual, negociar online e

(12)

IMPACTOS ECONÔMICOS NO SETOR DE FOOD

Fonte: https://g1.globo.com/economia/noticia/2020/03/20/coronavirus-e-desabastecimento-veja-perguntas-e-respostas-sobre-a-questao-dos-alimentos-no-brasil.ghtml https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/03/isolamento-por-coronavirus-eleva-precos-dos-alimentos-em-marco-diz-fgv.shtml https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/04/preco-dos-alimentos-acelera-apos-coronavirus-diz-ibge.shtml https://www.uol.com.br/nossa/noticias/redacao/2020/05/05/setor-de-bares-e-restaurantes-perdeu-1-milhao-de-empregos-diz-abrasel.htm https://g1.globo.com/sp/campinas-regiao/noticia/2020/05/09/setor-de-bares-e-restaurantes-tem-queda-de-85percent-e-pode-colapsar-em-dois-meses-na-rmc-diz-abrasel.ghtml https://anrbrasil.org.br/em-alguns-paises-bares-e-restaurantes-voltam-a-abrir-mas-sob-um-novo-normal/

O mercado alimentício mundial vive um paradoxo: enquanto os

supermercados sofreram um aumento substancial de suas vendas, restaurantes e bares tiveram de se reinventar e modificar totalmente as

operações para funcionamento apenas por delivery ou take away. Tais mudanças levaram:

NO BRASIL

NO MUNDO

40%

dos bares e restaurantes não devem voltar a abrir Queda financeira de

85%

no setor

Aumento de preços de até

20%

8 milhões

de demissões desde o início da crise Perda de

U$50 bilhões

em vendas em abril

(13)

MUDANÇAS DE HÁBITOS NA ALIMENTAÇÃO

Fonte:

Fonte: https://digital.fispaltecnologia.com.br/especiais/quais-os-impactos-do-coronavrus-na-cadeia-de-alimentos-e-bebidas https://hbr.org/2020/05/3-behavioral-trends-that-will-reshape-our-post-covid-world

https://spacemoney.com.br/sob-impacto-do-coronavirus-e-commerce-de-alimentos-dispara-330-em-marco/

As prioridades dos consumidores mudaram.

Supermercados limpos com distanciamento social e restaurantes com entrega rápida e barata são premissas altamente valorizadas neste momento.

MUDANÇA NA MANEIRA DE FAZER AS COMPRAS

Junto com a quarentena, o Ecommerce de alimentos aumentou muito, e não apenas o delivery de refeições prontas, mas também o delivery de compras do mês completas, entregues na casa do cliente em pouco tempo.

ADAPTAÇÕES DO SETOR

Além das mudanças visíveis nesse momento, existem adaptações

necessárias para a reabertura de estabelecimentos não essenciais,

como restaurantes, para que os clientes retornem às mesas com maior tranquilidade.

Para tranquilizar clientes e garantir segurança, supermercados implementaram medidas rigorosas de limpeza e proteção nas lojas. Restaurantes no sistema de delivery e take away enviam à seus clientes mensagens demonstrando solidariedade, sugestões de refeições, e até mesmo álcool gel, conscientizando o cuidado com a saúde.

(14)

REAÇÕES DAS EMPRESAS NO SETOR DE FOOD

Na Suécia, para não fechar, um restaurante criou uma nova

forma de consumo, o Bord för en (ou “Mesa para um”): uma

mesa individual foi colocada em um campo isolado, e a refeição é entregue ao cliente em uma cesta de piquenique e por tirolesa, sem qualquer serviço de mesa.

O Mediamatic ETEN em Amsterdam, na Holanda, adotou medidas criativas para tranquilizar e trazer seus clientes de volta: instalou casinhas ao redor das mesas, o que promoveu o distanciamento entre as pessoas e atraiu novos clientes pela criatividade e experiência de consumo.

O Carrefour adotou iniciativas em suas lojas, visando a

segurança e saúde de seus clientes e colaboradores, como:

medição de temperatura corporal, limpeza de carrinhos, disponibilização de álcool em gel e barreiras de proteção nos caixas, além de redobrar os cuidados com a limpeza do estabelecimento e das mercadorias.

Fonte: Carrefour - https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/05/06/para-ceo-do-grupo-carrefour-a-crise-e-importante-para-a-tomada-de-decisoes-ageis/

Mediamatic - https://www.em.com.br/app/noticia/internacional/2020/05/05/interna_internacional,1144551/restaurantes-usam-criatividade-para-reabrir-as-portas-em-diversos-pais.shtml Suécia - https://www.hypeness.com.br/2020/05/este-e-o-unico-restaurante-possivel-em-tempos-de-coronavirus/

(15)

O CONSUMIDOR DO NOVO NORMAL

Grandes crises e momentos de instabilidade costumam trazer novas oportunidades e mudanças de hábitos, impulsionando um novo perfil de

cliente nesse novo normal.

15

DEPOIS

Maior valorização do conforto em casa Maior flexibilidade na escolha de produtos Visitas à restaurantes e bares Compras presenciais em lojas físicas Anseios por viagens

de longa distância

Alto uso de tecnologia e compras online Preocupações com a sociedade e consumo consciente Desejo de confraternização com amigos Evitando aglomerações Preferência por apartamentos/studios compactos

Foco em viagens mais próximas de casa Maior utilização do comércio local Preocupação com medidas sanitárias e uso de EPI Priorização de agilidade na entrega de serviços Desejo de compra de produtos gourmet Rotina de alimentação mais rápida e prática

MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES

(16)

NOVO NORMAL

QUE IMPACTAM MEU MODELO DE NEGÓCIO? COMO USAR

DATA SCIENCE

PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS E OPORTUNIDADES? COMO POSSO

MELHORAR

PROCESSOS

E SER MAIS EFICIENTE?

O QUE EU NÃO ESTOU OFERECENDO QUE PODE

INTERESSAR AOS

MEUS CLIENTES

?

COMO POSSO MELHORAR A

CUSTOMER EXPERIENCE?

REFLEXÕES

SOBRE A CRISE

(17)

VENCENDO A CRISE

Diante da necessidade de se adaptar e se reinventar durante o Novo Normal, muitas empresas estão investindo em novos modelos de negócios buscando atender às novas demandas e tendências dos consumidores.

A casa de carnes de alto padrão “de Betti”, de São Paulo, é um ótimo exemplo de reinvenção

diante do novo normal.

Durante a quarentena, mesmo com seus restaurantes e casas de portas fechadas, teve

um aumento de 5% no seu faturamento na 1ª semana de abril, focando nas seguintes ações: SE REINVENTANDO NO NOVO NORMAL

17 Fonte: https://neofeed.com.br/blog/home/entre-lives-e-likes-o-acougueiro-rogerio-betti-vende-toneladas-de-carne-na-quarentena/ ENTREGAS RÁPIDAS NA GRANDE SP INVESTIMENTO NO E-COMMERCE PROMOÇÕES PERSONALIZADAS E EXCLUSIVAS VENDA DE KITS

(para churrasco, datas comemorativas, almoços) FORTE PRESENÇA E DIVULGAÇÃO NAS REDES SOCIAIS INCLUSÃO DE CORTES DO DIA-A-DIA

(18)

01

02

03

Colocar o consumidor no centro do processo,

entendendo suas necessidades, para que sejam entregues produtos

e serviços que atendam aos seus anseios.

FOCO NO CONSUMIDOR COCRIAÇÃO Explorar e projetar conceitos envolvendo todas as áreas de negócios necessárias, para criação de produtos e

serviços tecnicamente possíveis e viáveis

ABORDAGEM HOLÍSTICA

Conectar todas as partes do negócio, criando independência e inter-relação de experiências,

para que sejam desenhados serviços de

maior escala a partir da ideia original

Fonte: https://vimeo.com/212939377

Diante das constantes mudanças nas preferências dos consumidores, do acesso à informação e da resultante dessas duas forças, reinventar-se é questão de sobrevivência para as empresas. E para tanto entendemos que o Design de Serviços pode ser o nome do jogo.

O Design de Serviços é uma abordagem que se propõe a orquestrar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço, a fim de criar valor para todas as partes envolvidas e, como consequência, construir uma experiência diferenciada para os consumidores.

COMO SE REINVENTAR?

(19)

O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?

Design de Serviços é uma abordagem multidisciplinar que pode ser

adaptada para diferentes organizações e trazer importantes vantagens competitivas. Mas em quais situações devemos utilizá-la?

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DAS ETAPAS DOS DESIGN DE SERVIÇOS

CONSTRUÇÃO • Roadmap • Blueprint TO-BE • Prototipação e testes • Feature card Identificar melhorias/gaps Mapear oportunidades Entender complexidade Viabilizar novos produtos ou serviços Identificar pontos críticos

Essa estratégia pode auxiliar na tomada de decisões estratégicas, entendendo o comportamento de todos os stakeholders, observando

pontos críticos e características positivas, além de mapear oportunidades

para fornecer o serviço/produto da maneira que mais gere valor aos envolvidos - tanto empresa quanto consumidor.

Para aplicar os conceitos dessa abordagem, podem ser utilizadas diversas ferramentas, que devem ser escolhidas de acordo com o cenário de cada empresa. • Mapeamento da experiência do cliente • Pesquisas de mercado • Personas • Verificação e geração de conceitos CRIAÇÃO • Processo de IDEAÇÃO • Storyboarding • Priorization Framework • Blueprint de serviços REFLEXÃO • Pesquisas com stakeholders • Worshop de alinhamento • Mapa de stakeholders • Blueprint AS IS EXPLORAÇÃO Fonte: https://www.koosservicedesign.com/

(20)

UTILIZANDO O SERVICE BLUEPRINT

O Service Blueprint é uma das ferramentas mais utilizadas neste método. Esse framework facilita a visualização de todas as relações entre os elementos de um serviço: processos, pessoas e objetos.

Partimos da análise da jornada do consumidor (ações, interações e processos) para identificar as melhorias e oportunidades em todos as camadas da operação que impactam e suportam o serviço em questão, como no exemplo abaixo:

JORNADA DE CONSUMO DO SERVIÇO

FRONTSTAGE

BACKSTAGE

PROCESSOS DE SUPORTE Visão usuário

Mapear ações dos consumidores

Visão usuário + empresa

Mapear pontos de contato

SERVICE BLUEPRINT

Visão empresa

Suportar a experiência de utilização do produto/serviço

Visão apoio e terceiros

Mapear bastidores e tudo que depende de terceiros

Visita o app Escolhe visualizar catalogo Acessa o vídeo Assiste o vídeo

Home com opção

de edição de dados Página de catálogo com comentários Página com chat de atendimento Página para pagamento

App com catalogo

e vídeos Servidor de banco de dados Times envolvidos Processos

Serviços criados

(21)

COMO A COSIN CONSULTING PODE AJUDAR?

ESTRUTURAÇÃO DO SERVICE BLUEPRINT

Cada uma das visões do Service Blueprint deve responder às grandes reflexões geradas pelo Design de Serviços, além de estabelecer uma visão de Gestão da Mudança que suporte todas as iniciativas. A seguir exploramos algumas questões que podem ser endereçadas pela Cosin

Consulting:

VISÃO DO USUÁRIO

O QUE FAZER PARA MELHORAR A USABILIDADE?

Mapear as ações do consumidor durante sua experiência de uso do produto ou serviço

VISÃO DO USUÁRIO + EMPRESA

O QUE FAZER PARA MELHORAR A VISIBILIDADE?

Mapear todos os pontos de contato entre consumidor e empresa

VISÃO DA EMPRESA

O QUE FAZER PARA MELHORAR A SUSTENTAÇÃO?

Suportar a experiência de utilização do produto ou serviço, no contexto organizacional contemplando processos, áreas,

departamentos e sistemas.

VISÃO DE APOIO E TERCEIROS

O QUE FAZER PARA MELHORAR O SUPORTE?

Mapear bastidores e as dependências com terceiros e buscar soluções e modelos de fornecimento mais

eficientes.

GESTÃO DA MUDANÇA

GESTÃO DE STAKEHOLDERS Como mantenho os principais

envolvidos engajados nessa reinvenção?

GESTÃO DE IMPACTOS Como me preparo para enfrentar

e mitigar os riscos dessas iniciativas?

CAPACITAÇÃO Como garanto que os impactados estejam preparados

para essas mudanças?

COMUNICAÇÃO

Como fortaleço o envolvimento, gero expectativa e diminuo

preocupações?

(22)

COMO A COSIN CONSULTING PODE AJUDAR?

Atribuímos nosso histórico de sucesso em diversos segmentos ao

nosso Jeito Cosin de construir com o cliente. Nossa história reúne

trabalhos bem sucedidos em mais de 140 companhias líderes em

seus segmentos e que juntas representam 70% das maiores

empresas do país.

A Cosin Consulting tem as características que você precisa para se preparar para o Novo Normal:

I N C O R P O R A Ç Ã O E C O N S T R U Ç Ã O 10 F U N D O S D E I N V E S T I M E N T O 10 M Í D I A E T E L E C O M 14 I N D Ú S T R I A 35 S A Ú D E 7 E D U C A Ç Ã O 9 S E R V I Ç O S F I N A N C E I R O S 25 S E R V I Ç O S 30 V A R E J O E A T A C A D O 40

✓ Falamos a língua de cada segmento ✓ Perfil mão na massa

✓ Análise de problemas e estruturação de soluções

✓ Abordagem pragmática e com senso de urgência

(23)

SOMOS DENTSU AEGIS NETWORK NO MUNDO

Junto com outras empresas formamos o DAN, uma rede que

combina expertises em Mídia, Comunicação e Consultoria de

Negócios & Gestão, entregando soluções complexas e alinhadas

aos novos desafios no universo digital

4 6 , 0 0 0 P E S S O A S A P A I X O N A D A S C I N C O C O N T I N E N T E S 2 4 F U S O S H O R Á R I O S 1 4 5 P A Í S E S 6 1 % D A R E C E I T A V E M D O D I G I T A L 1 0 M A R C A S G L O B A I S

(24)

H T T P : / / W W W . C O S I N C O N S U L T I N G . C O M . B R H T T P : / / W W W . D E N T S U A E G I S N E T W O R K . C O M / B R / P T

Referências

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