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LIVRO VERDE
Um mercado de entrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio
eletrónico na UE
RESPOSTA
DOS
CTT – CORREIOS DE PORTUGAL
Correspondendo ao convite formulado no ponto 7 do Livro Verde sobre um mercado de
entrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na EU,
analisadas as questões formuladas no mesmo, vêm os CTT Correios de Portugal (CTT)
apresentar, em resposta, os seus seguintes pontos de vista:
A.
Na generalidade:
Os CTT consideram vantajosa toda e qualquer iniciativa no sentido de dinamizar e incentivar o
e-commerce
. As compras on-line necessitam de um serviços de distribuição, pelo que o
crescimento do e-commerce proporcionará, também aos operadores postais, uma
oportunidade de fazer crescer o seu negócio de encomendas, quer em termos domésticos,
quer em termos internacionais, e, assim também por essa via, contribuir para compensar o
declínio do seu negócio de correio.
O mercado do e-commerce é relativamente recente, com características e requisitos
específicos, designadamente no que se refere ao serviço de entrega do bem / encomenda na
parte final do processo de distribuição (“last mile”) e ao serviço de devolução desses mesmos
bens / encomendas. E ainda que este mercado não apresente o mesmo grau de
desenvolvimento em todos os países da Europa, o interesse no e-commerce tem-se
materializado através da realização de investimentos em infraestrutura e serviços inovadores,
designadamente serviços no “last mile” que vão ao encontro das expetativas dos
consumidores em termos de flexibilidade quanto ao local e ao momento em que poderão
receber as suas encomendas (v.g. pré-aviso de entrega, hora marcada para entrega ao
domicílio, “parcel stations”, “kioskes”, etc.).
No entanto, se é verdade que os operadores postais, como é o caso dos CTT, consideram
importante o crescimento do mercado dos serviços de e-commerce, não é menos verdade que
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consideram que esse desenvolvimento não depende apenas do dinamismo da sua oferta de
soluções de entrega. De facto, a distribuição é apenas uma parte da cadeia de valor do
e-commerce e, portanto, os custos de distribuição são apenas parte dos custos desta cadeia mais
abrangente (que vai desde a compra à entrega do bem), pelo que não podem/devem ser
apenas os operadores de distribuição a financiar o investimento necessário para que o
referido crescimento se verifique.
É oportuno lembrar que nunca na Europa houve um monopólio no mercado da distribuição de
encomendas, sendo este mercado fortemente competitivo. Consideramos por esta razão que
a regulação existente é suficiente. Com efeito, não se pode afirmar que existe um mercado
“europeu” de distribuição de encomendas, mas sim mercados locais ou regionais bastante
heterogéneos no que concerne aos serviços disponíveis (a nível nacional e internacional), aos
respetivos preços, tamanho e maturidade e grau de concorrência. Neste sentido, eventuais
problemas detetados a nível local carecerão apenas de uma solução “local”.
Por outro lado, o mercado da distribuição de encomendas, para além de competitivo,
encontra-se em franco crescimento, sendo assegurado aos pequenos expedidores, se assim o
pretenderem, um serviço universal que lhes assegura acessibilidade, a nível de qualidade e
preços.
Assim, num mercado de e-commerce a evoluir rapidamente, regular mais a distribuição de
compras on-line, em termos de serviços, preços ou interoperabilidade, facilmente poderá
conduzir a resultados indesejáveis e ao elevado risco de desencorajar a própria concorrência.
Em suma, consideramos que neste mercado em rápida evolução e altamente competitivo, não
há necessidade de mais e maior regulação. Os serviços de distribuição estão atualmente já
sujeitos a um conjunto de regras e regulamentos - incluindo a definição existente do SU, no
que respeita aos serviços domésticos, bem como aos serviços transfronteiriços - que é, na
nossa opinião, suficiente.
Por um lado, a necessidade dos operadores postais em beneficiar com o potencial crescimento
do e-commerce em virtude do declínio do mercado do correio, por outro, a cooperação ativa
entre operadores postais e, por outro ainda, as várias ações de auto-regulação, terão um
impacto muito positivo no crescimento do e-commerce, sem a necessidade de qualquer tipo
de ação regulatórias adicionais.
Relativamente às áreas que a Comissão Europeia (CE) identifica como prioritárias –
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Conveniência – A relação existente entre os operadores de distribuição e os e-retailers é de
natureza comercial, sendo do pleno interesse de todos trabalhar em conjunto no
desenvolvimento de soluções que melhor satisfaçam os clientes e os consumidores (grandes
e/ou pequenas empresas). O que os clientes pretendem e desejam é poder escolher onde e
quando receber as suas compras, se de forma mais rápida ou mais lenta, se no domicílio ou em
locais pré-determinados ou com pré-notificação, etc., e, portanto, para os e-retailers e
operadores de distribuição o que é determinante é oferecer aos seus clientes a possibilidade
de escolha através de uma oferta alargada de serviços, designadamente nas “first and last
mile”.
Preços acessíveis – Apesar dos operadores de distribuição permanentemente controlarem os
seus custos por forma a estrem sempre adaptados à dinâmica do mercado, o nível adequado
de preços deve estar relacionado com o serviço oferecido e prestado. Os serviços prestados a
nível transfronteiriço, ainda que no espaço da UE, têm custos adicionais associados na cadeia
de valor, independentemente do nível de serviço escolhido e praticado. No âmbito da UE, o
atual âmbito SU contempla já a garantia da prestação de um serviço postal de entrega de
encomendas básico a preços acessíveis, pelo que o enfoque deverá ser dado no leque de
escolha ao consumidor, oferecendo-lhe mais opções e níveis de preços. A dinâmica do
mercado mostra que um novo conceito de SU não é, pois, necessário nem desejável.
Por outro lado, no que respeita ao e-commerce, os clientes dos operadores de distribuição são
os e-retailers, cujos clientes destes são os consumidores finais. Atualmente, os operadores
postais desenvolvem mais e melhores serviços a preços mais atrativos aos e-retailers, pelo que
qualquer regulação que impusesse os preços e outros termos ainda mais favoráveis do que os
comercialmente estabelecidos, poderia implicar uma beneficiação a favor dos e-retailers e,
como tal, essa regulação acabaria por se tornar protetora dos e-retailers e não
necessariamente dos consumidores.
Interoperabilidade - Os operadores de distribuição e, e especial, os operadores postais, têm
investido muito, ao longo dos últimos anos, no desenvolvimento de soluções inovadoras em
termos de interoperabilidade de serviços (v.g. EPG, soluções de devoluções, “track & trace”,
monitorização da qualidade), esforço este para o qual nunca dependeram da ação dos
reguladores, nem sequer da prévia definição de standards por parte das diversas autoridades.
O desafio é continuar esse trabalho conjunto em benefício de mais e melhores soluções para
os consumidores poderem escolher, quando executam encomendas nos portais dos
e-retailers.
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Em suma, havendo claro interesse no crescimento do e-commerce e nas oportunidades que o
mesmo proporciona, consideramos que o “driver” de crescimento tem sido (e deverá
continuar a ser) o próprio mercado, atualmente, como referimos, muito competitivo. Este
mercado não tem até à presente data apresentado relevantes falhas dignas de análise, pelo
que a atual regulação, incluindo a relativa ao Serviço Postal Universal, é suficiente.
B.
Na especialidade (respostas a todas as questões formuladas no Livro Verde):
Quadro regulamentar e institucional do mercado de entrega de encomendas da EU
1) Para efeitos do presente Livro Verde, uma «encomenda» é definida no sentido mais lato e
abrange todos os artigos com um peso até 30Kg. Há algum elemento particular que, na sua
opinião, assuma crucial relevância para a classificação de um determinado artigo como
«encomenda», no quadro da pretendida realização de um mercado de entrega de
encomendas na UE mais integrado e que funcione melhor?
R: As encomendas, tal como estão definidas pelo Livro Verde, são utilizadas para a distribuição
de bens e de mercadorias, sobretudo nos segmentos B2C e não tanto no segmento B2B. Os
CTT - Correios de Portugal (CTT) oferecem uma grande variedade de modalidades de entrega
com diversas ofertas de valor acrescentado, formatos e preços. Embora os bens
encomendados on-line cubram uma grande diversidade de pesos até aos 30Kg, a parte
substantiva do tráfego de e-commerce incide abaixo dos 5Kg, ou mesmo dos 2Kg.
No caso português, por exemplo, 90% do tráfego de encomendas (doméstico e internacional
outbound) tem peso inferior a 5 Kg.
Acresce que o formato dos objetos é também um elemento relevante para a classificação da
encomenda, na medida em que se, por exemplo, uma determinada encomenda, pelo seu
formato, não couber na caixa de correio do seu destinatário, o distribuidor terá que a entregar
pessoalmente, o que implica custos adicionais.
2) Constituirá o quadro existente e, em caso afirmativo até que ponto, um obstáculo à criação
de um mercado europeu de entrega de encomendas verdadeiramente integrado que
satisfaça as necessidades e as expectativas dos consumidores e retalhistas em linha e dos
trabalhadores do setor?
R: O atual crescimento do e-commerce e o ambiente competitivo que se vive no setor da
distribuição demonstram cabalmente que a criação de um mercado europeu integrado, no
âmbito da distribuição das encomendas, não está a ser limitada pelo enquadramento legal,
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que é, a nosso ver, suficiente e bastante equilibrado. Referimo-nos aqui às disposições que
constam da diretiva postal, da diretiva relativa à proteção do consumidor, da Lei da
Concorrência, da diretiva relativa aos serviços, entre outras. Mais especificamente o artigo 3
da Diretiva 97/67/EC de 15.12.1997, que estabelece as regras gerais para o desenvolvimento
do mercado interno dos serviços postais comunitários e da melhoria da qualidade de serviço,
já prevê que a obrigação do Serviço Universal inclua nomeadamente “a recolha, tratamento,
transporte e distribuição de encomendas postais até 10kg e a distribuição de encomendas
provenientes da EU até 20 Kg”. Assim, a diretiva postal já prevê, pois, uma rede europeia de
operadores do SU, com o objetivo de facilitar as trocas de encomendas entre os vários
Estados da UE.
3) Quais são os três principais desafios colocados pelo quadro regulamentar? O que se poderia
fazer para o ajudar a responder, a curto e longo prazo, a esses desafios?
4) Considera que existem lacunas regulamentares ou a necessidade de medidas /
regulamentação adicionais? Se for o caso, queira especificar.
R: Tal como referimos acima, o atual enquadramento legal comunitário, é mais do que
suficiente para manter o mercado de entrega de encomendas competitivo e sustentado.
Acresce que a regulação em excesso poderá conduzir aos resultados que se pretendem
precisamente evitar, a saber, constituir-se ela própria um obstáculo à concorrência.
Existem, no entanto, algumas áreas onde a regulação ainda enfrenta diversos desafios,
nomeadamente no âmbito do IVA, das alfândegas, segurança e transportes, onde um esforço
de harmonização é desejável.
Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência – Mais Transparência
5) Informação sobre as opções e modalidades de entrega
a) Que informações devem ser disponibilizadas aos consumidores no sítio Web do retalhista
do comércio eletrónico (nome e dados de contactos do(s) operador(es) de entrega, preço
de entrega, local e momento da entrega, informação sobre o tratamento de reclamações,
opções de localização e seguimento, opções de devolução)?
R: No âmbito do e-commerce não existe uma relação contratual direta entre o operador de
distribuição e o consumidor. As relações contratuais que existem são antes as seguintes:
a) Entre o e-retailer e o consumidor;
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Assim, devem ser os e-retailers os responsáveis pela disponibilização de toda a informação de
que os consumidores necessitam e segundo a qual se podem diferenciar dos seus
concorrentes, devendo aferir junto do operador de distribuição qual a informação a transmitir
aos seus clientes, de acordo com a legislação relevante. É, pois, do interesse do operador de
distribuição que toda a informação oferecida pelo e-retailer ao consumidor final seja sempre
suficiente e transparente para este.
b) Tendo em conta o risco de sobrecarga de informação, o que poderia ser feito para fornecer
aos consumidores, na altura certa, informações claras, transparentes e comparáveis sobre a
entrega?
R: Relativamente ao risco de sobrecarga de informação aos consumidores, esta terá de ser
gerida com cuidado pelos e-retailers, para que os seus sites sejam construídos de maneira a
que sigam de perto o processo de compra e forneçam em cada etapa informação transparente
e de fácil acesso. De qualquer forma, a regulação atualmente existente, designadamente a
diretiva sobre direitos dos consumidores (a transpor para todos os Estados Membros até
Dezembro de 2013) já estabelece a necessidade de um conjunto de informação tendo em
vista a melhoria da transparência da mesma.
6) Informações sobre a qualidade/desempenho da entrega
a) Os indicadores de desempenho poderão, por exemplo, ser calculados com base na rapidez
de entrega, na cobertura geográfica do operador de entrega, nos atrasos ou no número de
objetos perdidos ou danificados. Como poderá ser medida e obtida essa informação
relacionada com o desempenho das entregas? A publicação dos resultados desses
indicadores de desempenho traria algum valor acrescentado para os consumidores? Será
necessário elaborar normas para o seguimento desses níveis de desempenho?
R: Trata-se, mais uma vez, de informação da responsabilidade dos e-retailers que se deverão
articular de forma eficaz com os seus fornecedores que operam nas áreas de logística e de
distribuição. No entanto, é de registar que hoje em dia os consumidores já organizam
individualmente a informação sobre as suas necessidades, discutindo, por exemplo, em blogs,
a qualidade dos serviços, a rapidez na distribuição e entrega, etc. Por outro lado, no que
respeita à qualidade de serviço e rapidez na distribuição e entrega, estes são parâmetros que
já hoje são objeto de monitorização por parte dos operadores de distribuição, por razões de
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No caso dos CTT, por exemplo, são fornecidos a pedido do e-retailer relatórios de qualidade
sobre os serviços prestados.
Importa, por último, reforçar que, se trata também de uma questão de confiança, não apenas
no que respeita ao serviço de distribuição, mas, numa numa perspetiva alargada e integrada a
todos os elementos da cadeia do processo de e-commerce.
b)
Poderão os rótulos de confiança (p. ex.: um certificado de uma associação profissional que
indique que os processos de entrega de um operador merecem confiança, uma vez que
respeitam requisitos baseados nas melhores práticas) constituir uma forma mais eficaz de
aumentar a confiança dos consumidores?
R: Os selos de certificação destinam-se mais aos e-retailers ou sítios web do que aos
operadores de distribuição e para os consumidores é importante saberem que o serviço do
e-retailer é de confiança.
No que aos CTT respeita, por exemplo, já se dispõe de certificação ACEPI (Associação do
Comércio Eletrónico e Publicidade Interativa) aplicada ao seu site www.ctt.pt.
A acreditação do site dos CTT constituiu um processo de reconhecimento formal, por parte de
um organismo (neste caso, a ACEPI, Associação do Comércio Eletrónico e Publicidade
Interativa), através de uma auditoria com o objetivo de assegurar a conformidade
relativamente aos requisitos legais e a adequação às melhores práticas do mercado (incluindo
o e-commerce), segundo as regras definidas e que constam do “Manual de Conformidade do
Programa”.
Isto significa que os CTT cumprem integralmente os critérios de elegibilidade previstos neste
manual, relativamente a: privacidade e proteção de dados pessoais; autenticação, não repúdio
e integridade dos dados; proteção da propriedade intelectual; termos e condições de venda;
reclamações e resolução de litígios; regulação da publicidade; disponibilidade do negócio;
proteção de menores; gestão e atualização de conteúdos; ergonomia, navegabilidade e design;
acessibilidade para cidadãos com necessidades especiais.
c) Poderá a certificação ISO de um processo de qualidade que vise uma entrega eficiente
constituir um instrumento adequado para aumentar a confiança dos consumidores?
R: Os CTT consideram que as certificações ISSO obtidas pelos operadores de distribuição
relativas aos seus processo de entrega são mais relevantes para os e-retailers do que para os
consumidores, na medida em que se podem constituir como um indicador das suas
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No caso dos CTT, por exemplo, já existe uma certificação do processo de distribuição de
acordo com especificação técnica, sendo que seria possível uma certificação ISO a partir da
certificação técnica existente.
7) Supervisão independente
Quem deveria tomar a iniciativa e acompanhar os desempenhos: uma organização setorial, um
organismo independente, um regulador?
R: A qualidade de serviço é um dos principais elementos da concorrência, pelo que os próprios
operadores de distribuição já desenvolvem os seus sistemas de monitorização operacional,
tendo em vista cumprir os níveis de serviço a que se comprometem, sob pena de perderem o
seu negócio. O próprio IPC (International Post Corporation), organização internacional da
indústria, faz também esta monitorização para os serviços transfronteiriços e com bons
resultados.
No entanto, a realizar-se tal acompanhamento, consideramos que uma organização
independente que inclua os principais intervenientes no processo seria preferível.
Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência – Melhores serviços e mais
salvaguardas
8) Eventual necessidade e âmbito de um serviço universal de entrega de encomendas:
a) Há necessidade de uma nova obrigação de serviço universal para resolver os problemas da
ubiquidade, da acessibilidade do preço e da qualidade dos serviços de entrega de
encomendas?
R: O e-commerce representa um negócio relativamente novo que se encontra numa fase
extremamente dinâmica de crescimento.
Os operadores de distribuição, não só na Europa mas por todo o mundo, têm feito
investimentos massivos em infraestruturas e serviços vocacionados para o e-commerce. O
potencial e o êxito do e-commerce têm feito com que cada vez mais os operadores de
distribuição se sintam atraídos para este mercado, o que resulta num aumento crescente da
concorrência no mercado da distribuição.
No caso português, no segmento das encomendas expresso, os prestadores alternativos
dispõem já de quotas de mercado significativas e oferecem uma grande variedade de
serviços utilizando a sua própria rede.
Não existe, pois, em nosso entender, qualquer falha no mercado. Bem pelo contrário, e por
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fato, a atual definição já abrange ubiquidade, acessibilidade e qualidade da entrega, quer na
vertente doméstica, quer internacional.
Mais regulação no domínio do serviço universal iria, aliás, a nosso ver, limitar a dinâmica do
mercado e desencorajar os necessários investimentos no setor. Assim, o desenvolvimento do
mercado deve-se ancorar em saudáveis condições comerciais e não em mais regulação.
De resto, sendo os envios típicos no e-commerce B2C apenas até aos 5kg e, portanto,
claramente no âmbito do Serviço Universal, não há qualquer necessidade de se alterar este
conceito. Acresce, por último, que o mercado B2C é já muito competitivo, pelo que os
pequenos expedidores já beneficiam dos serviços prestados pelos grandes expedidores (v.g.
“last mile”, velocidade de entrega, etc.).
b)
Em caso afirmativo, quais poderiam ser as principais características deste «novo» serviço
universal (em termos de níveis de serviço, conveniência e preço)?
R: Considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão, não consideramos
necessário um “novo” serviço universal.
c)
Na perspetiva dos operadores de entrega, considera que um serviço universal (de
encomendas) poderia ser viável em termos de custo/rentabilidade? Em caso afirmativo, a
que nível?
R: Não, considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão.
d)
Quais seriam as melhores ferramentas para aplicar esse conceito (p. ex.: orientações,
revisão da Diretiva Postal, novo instrumento regulamentar com poderes reforçados para as
autoridades reguladoras nacionais)?
R: Nenhumas, considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão.
9) Melhorar a experiência do consumidor
a) Tendo em conta o conjunto existente de direitos dos consumidores, como poderiam as
preocupações e queixas dos consumidores relacionados com as entregas ser solucionadas
de forma mais eficaz?
R: A regulação relativa à proteção do consumidor já existe. A diretiva relativa aos direitos do
consumidor recentemente adotada deverá ser primeiro implementada e “testada” antes da
adoção de mais e nova regulação. No que concerne aos serviços postais, a diretiva respetiva
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já prevê regulação específica para o tratamento das reclamações para todos os operadores
de distribuição, nomeadamente a prevista no seu artigo 19º.
Acresce que o que é estipulado na diretiva de serviços é suficiente no que diz respeito aos
procedimentos das reclamações e de mediação e dos sistemas alternativos de resolução de
disputas.
Refira-se, ainda, que as reclamações devem ser dirigidas ao expedidor, já que o e-retailer
(plataforma) é a entidade totalmente responsável perante o consumidor final. Isto sem
prejuízo dos operadores de distribuição poderem/deverem disponibilizar melhor informação,
por exemplo, relativamente a atrasos e extravios, para o e-retailer publicar no seu web site, se
necessário.
b)
Oferece-se-lhe algum comentário quanto aos regimes de responsabilidade em caso de
extravio ou de danos numa encomenda? O que poderia ser feito para melhorar a situação?
R: A legislação existente já responde às preocupações dos consumidores e à questão da
responsabilidade no caso dos objetos extraviados ou danificados, nomeadamente a diretiva
dos direitos do consumidor, onde diversas provisões respondem, por exemplo, à necessidade
de transparência na informação pré-contratual obrigatória ou ao estabelecimento de um
período de retenção, direitos de reembolso, entre outros. Adicionalmente, os regimes de
responsabilidade e as reclamações estão também previstos na diretiva 97/67/EC de dezembro
de 1997, sobre o mercado interno dos serviços postais.
No entanto, acreditamos que poderá haver ainda uma maior e mais eficiente
interoperabilidade e mecanismo de controlo entre operadores de distribuição, não se
podendo, porém, deixar de referir que já existem soluções tecnológicas (sensores dentro das
encomendas, como por exemplo, DropTag da Cambridge Consultants) que fornecem
informação sobre vários aspetos que caracterizam a integridade (a diversos níveis) do
conteúdo das encomendas sem ser necessário abri-las pelo destinatário para verificação. Estas
soluções poderão ser consideradas como medidas preventivas de algumas das situações
abordadas pelos regimes de responsabilidade.
c)
Poderão o setor do comércio eletrónico e os operadores dos serviços de entrega apresentar
soluções mais proactivas para melhorarem a sua resposta aos consumidores?
Que ações poderão ser rapidamente adotadas para melhorar a situação a curto prazo?
Que soluções podem ser previstas a médio e longo prazo?
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R: Os operadores de distribuição já dispõem de procedimentos e de ofertas de serviços que
permitem uma resposta atempada a estas situações perante os e-retailers, junto dos quais os
consumidores deverão apresentar as suas reclamações, que, no caso de problemas, os
deverão equacionar junto dos operadores de distribuição. No site dos e-retailers deverá ser
assumida, de forma transparente, a responsabilidade perante as reclamações.
Soluções de entrega mais baratas e competitivas - Controlo dos custos
10) Para o controlo dos custos, podem considerar-se diferentes opções:
a) Existe algum exemplo notável ou melhores práticas, em termos de soluções de entrega
alternativas, que permitam uma redução dos custos?
R: A necessidade de adaptação a um mercado em mudança é uma constante para os
operadores de distribuição, que, juntamente com o declínio continuado do tráfego das
correspondências, exigem uma rigorosa política de controlo e redução de custos.
Os atuais consumidores têm já à sua disposição uma ampla oferta de soluções, a saber:
Pontos de recolha/entrega: através de parcerias com terceiros (livrarias, bombas de
gasolina, etc.), os operadores de distribuição podem alargar o número de locais onde os
clientes podem recolher as suas encomendas, aumentando assim a conveniência e
reduzindo os custos da entrega;
Soluções que asseguram uma 1ª entrega com êxito, como por exemplo o envio de SMS e
aplicações no telemóvel e agendamento prévio da entrega com o destinatário (com
ajustamento de local de preferência do destinatário);
Diminuição das devoluções por via do contacto ao expedidor e destinatário esgotando
todas as possibilidades para garantir entrega;
As “Parcel Stations”, muito populares em alguns países, evitam a não entrega por ausência
do cliente. Estas “Parcel Stations” situam-se em locais públicos e aumentam grandemente a
conveniência da entrega.
Contudo, tais investimentos não deverão ser ameaçados com um eventual aumento de
obrigações regulatórias, mas antes ditados pela competitividade do mercado e capacidade
diferenciadora dos operadores de distribuição.
b)
Existe algum exemplo notável de melhores práticas para aumentar a eficiência?
R: As melhores práticas dizem respeito sobretudo à conveniência da entrega, tais como os
descritos acima, e dos quais podemos destacar as “Parcel Stations”, “Relay Points” e “Parcel
Kioskes”.
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De qualquer forma, importa assinalar que o estabelecimento de standards demasiado
ambiciosos para o serviço universal poderá gerar custos demasiados elevados, com a
necessária repercussão dos mesmos nos preços.
c)
Que tipo de tecnologia pode ou poderia reduzir o custo das entregas?
R: Por exemplo, a implementação de sistemas integrados ao nível dos sistemas de informação
entre o e-retailer e o consumidor que evite atrasos e devoluções.
Outra possibilidade é tentar resolver os problemas antes que ocorram, tais como as
devoluções, adiantando ao consumidor uma “visão” do que vai comprar, por exemplo
possibilitando a leitura de algumas páginas do livro que vai comprar ou até experimentando
virtualmente uma peça de roupa.
Outro tipo de soluções poderá ser através de, por exemplo, maior harmonização dos processos
de entrega, consolidação e partilha de instalações em plataformas logísticas locais.
d)
O que poderia ser feito, na sua opinião, para eliminar ou reduzir os atuais condicionalismos
regulamentares sem colocar em risco a realização dos seus objetivos subjacentes?
R: A implementação de sistemas integrados entre os e-retailer e o consumidor que evitem
atrasos e devoluções. (ex. “Parcel Stations”, “Relay Points” and “Parcel Kioskes”).
Preços competitivos mas sustentáveis – Sustentabilidade e transparência das tarifas
11) Sustentabilidade das tarifas:
a) Considera que os atuais custos cobrados aos consumidores pela entrega ao domicílio são
sustentáveis a médio e longo prazo? Em caso negativo, o que pode ser feito para atenuar
esse problema?
R: Neste âmbito há, mais uma vez, que distinguir claramente as diversas relações contratuais.
Em primeiro lugar, e tal como referimos atrás, quem contrata os operadores de distribuição é
o e-retailer e não o consumidor que encomendou os artigos “on-line”. Assim, por exemplo, as
tarifas pela entrega ao domicílio são cobradas não ao consumidor, mas ao e-retailer que
decidirá inclui-las ou não, total ou parcialmente, no preço final.
Tal como se explicou na questão acima, existe atualmente uma multiplicidade de opções que
já preveem a não cobrança deste encargo. Desde que o consumidor tenha dado o seu
consentimento, a distribuição ao domicílio deveria a nosso ver, ser facultativa. A existência
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postais, em “Kioskes”, etc.) é já uma boa prática, que do nosso ponto de vista da
competitividade do mercado tende a ser intensificada.
b) Deveriam os custos reais de entrega suportados pelos retalhistas do comércio eletrónico ser
comunicados aos consumidores de forma mais transparente? Em caso afirmativo, porquê?
R: Não vemos qualquer razão para isso, na medida em que o custo da entrega é mais um
custo na cadeia de valor deste negócio, a par de outros, como publicidade, produção dos
bens, etc., os quais não são geralmente comunicados aos consumidores e para estes não têm
grande relevância.
c)
Deveriam os custos reais da entrega para a sociedade em geral ser comunicados de forma
mais transparente? Em caso afirmativo, porquê? E como?
R: Estes custos para a sociedade já são bastante transparentes no que respeita à
sustentabilidade ambiental (emissões de carbono).
E é bom que assim seja, pois trata-se não só de transparência, mas também do reforço da
consciência social de todos os intervenientes e uma forma de aumentar o leque de opções
quanto às soluções de distribuição oferecidas pelo mercado.
Numa perspetiva de sustentabilidade, os custos reais do e-commerce, incluindo as respetivas
externalidades ambientais, deverão ser comunicados de forma completa e transparente.
Sendo a pegada carbónica o mais relevante desses impactos, apoiamos todas as iniciativas de
disclosure tomadas nesse sentido, bem como o estabelecimento de metodologias e standards
comuns. Os CTT efetuam reporting de sustentabilidade desde 2006, o que abrange o
inventário de emissões de gases de efeito de estufa (GHG) e as consequentes iniciativas de
redução e mitigação. Nesse sentido, somos participantes ativos de vários programas de
monitorização e gestão carbónica, a nível nacional e internacional, caso do EMMS
(Environmental Monitoring and Management System) do IPC (International Post Corporation) e
do GHG (Reduction Programme da PostEurop), associações sectoriais de que os CTT são
membros. Desenvolvemos já diversos projetos nas áreas da eficiência energética, mobilidade
sustentável, certificação energética de edifícios, viaturas/combustíveis alternativos, sistemas
de gestão ambientais certificados, etc. Os CTT têm obtido reconhecimentos relevantes nos
mais importantes ratings de responsabilidade climática e proficiência da gestão carbónica
nacionais e sectoriais
,
sendo benchmark em diversos critérios.
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Preços competitivos mas sustentáveis - Mercados de entregas mais Competitivos
12) Nível de concorrência nos mercados de entregas:
a) Quais os segmentos de mercado ou mercados onde será essencial assegurar a
concorrência?
R: No passado recente, o mercado da distribuição das encomendas nunca foi um monopólio,
tendo sempre sido altamente competitivo. No caso dos consumidores ou pequenos negócios
que se baseiam em entregas singulares, apesar da concorrência poder parecer menos intensa,
há sempre a solução através do serviço universal. De referir, contudo, que a maioria das
pequenas e médias empresas revelam uma utilização frequente de entrega de encomendas,
não se apresentando pois como utilizadores de serviços “single piece”.
b)
A publicação de comparações de preços proporcionaria uma maior clareza para os
consumidores e as PME. Como pode isto ser feito? Quais seriam as vantagens e as
desvantagens?
R: Uma maior transparência e fiabilidade na indicação do preço final para o consumidor,
nomeadamente no preço do produto, preço da entrega, operador final da distribuição e nível
da qualidade de serviço é útil para os consumidores. Entidades independentes
(nomeadamente as de defesa do consumidor) poderiam promover estudos onde
disponibilizariam comparações e simulações, por forma a ajudar as PME’s a escolher por
exemplo, a forma de entrega. De qualquer forma, a comparação de preços de distribuição não
é diretamente relevante para o consumidor encomendar bens on line, na medida em que a
disponibilização dos preços e das diferentes opções de escolha do operador de distribuição é
da responsabilidade do e-retailer.
13) Supervisão e regulamentação:
A aplicação de medidas regulamentares ex ante (tais como obrigações de transparência,
obrigação de permitir o acesso ás redes de entrega, obrigação de estabelecer as tarifas em
função dos custos, etc.) aos operadores de entrega com um poder de mercado significativo
poderá conduzir a mercados mais concorrenciais.
a) Quais seriam os mercados relevantes a considerar neste contexto?
R: O desenvolvimento do e-commerce irá provavelmente ser mais dependente da
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que propriamente dos preços ou do custo da entrega. Assim, o foco deverá incidir na
qualidade e na inovação do serviço de entrega de encomendas.
As diferentes estratégias de regulamentação devem ser definidas em função das
especificidades de cada setor. A realidade de um mercado aberto a nível das entregas de
encomendas, em que a replicação das redes é um facto, tem demonstrado que o mercado se
pode desenvolver sem a existência de medidas regulamentares “ex-ante”.
b)
Quais são as especificidades das operações transfronteiras que poderiam justificar
limitações dos custos? Queira especificar.
R: Para a grande maioria dos operadores postais europeus os serviços transfronteiriços não
têm grande expressão quando comparados com os serviços domésticos. Também assim é no
caso dos CTT, até de forma acrescida, considerando que Portugal é um país periférico da
Europa. As operações transfronteiriças incorrem, naturalmente, em custos adicionais devido
às maiores distâncias percorridas.
c)
Deverão os reguladores dispor de mais informações sobre a forma como os operadores
contabilizam os seus custos, para melhor avaliarem a estrutura de custos/preços das
encomendas?
R: Esta informação já é fornecida aos reguladores dos diversos países e, no que respeita a
Portugal, à entidade reguladora do setor postal no nosso país – o ICP-ANACOM.
d)
Deverão os reguladores e/ou as autoridades da concorrência desempenhar um papel mais
ativo na fiscalização dos mercados nacionais ou segmentos de mercado em causa?
R: Não, os reguladores setoriais e autoridades de concorrência já dispõem dos necessários
instrumentos que resultam do quadro legal e regulatório existente.
Preços competitivos mas sustentáveis - Preços mais competitivos para as entregas
além-fronteiras
14) Como se poderão garantir tarifas de entrega além-fronteiras mais competitivas e
transparentes?
a) Deverá deixar-se às forças do mercado a tarefa de disponibilizar os níveis de tarifas e de
transparência exigidos pelos retalhistas e consumidores do comércio eletrónico?
R: Tal como temos vindo a referir, o mercado europeu das encomendas, quer doméstico quer
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crescimento exponencial do e-commerce. Também como referimos, a relação contratual entre
o e-retailer e os operadores de distribuição condiciona substancialmente as entregas dos bens
encomendados on-line. Assim, e face ao atrás exposto, deve ser deixado às forças do mercado
os níveis de tarifas e a sua transparência. O estabelecimento de preços deriva da concorrência
existente no mercado e cada operador deverá dispor da necessária flexibilidade para o efeito.
Por outro lado, existe por parte dos e-retailers suficiente poder de negociação para pressionar
os operadores de distribuição no sentido da obtenção de preços baixos, boa qualidade e
serviços convenientes. No caso do tráfego das encomendas singulares - que representa uma
parte muito pequena dos volumes de encomendas - as necessidades dos consumidores e
pequenos expedidores estão perfeitamente cobertas e protegidas pelo conceito de SU, uma
vez que se assegura um conjunto de serviços com qualidade e a preço acessível.
b)
Um reforço da supervisão regulamentar poderia contribuir para o objetivo de preços
sustentáveis para os consumidores?
R: Não, os instrumentos atuais relativos à definição e obrigação do serviço universal são
suficientes. As forças de mercado, complementadas pelo atual quadro regulatório relativo ao
SU, são mais do que adequadas para endereçar estas necessidades dos e-retailers e dos
consumidores.
Acresce que qualquer regulação que implique uma baixa de preços comercialmente
inadequada, resultará numa distorção da concorrência entre o e-retailer e os seus
concorrentes. O e-commerce necessita de um mercado de distribuição saudável, eficiente e
rentável. Os requisitos necessários implicam investimentos significativos que têm de ser
financiados e pagos. Regulação adicional implica uma carga que resultará em
constrangimentos aos desenvolvimentos em curso no mercado em referência.
c)
Considera que a aplicação de algum tipo de tarifa máxima por encomenda e por
encomenda transfronteiras seria uma opção viável e eficaz para dar resposta às
necessidades dos retalhistas e consumidores do comércio eletrónico? Qual seria o impacto
dessa tarifa máxima na oferta e no grau de concorrência do mercado?
R: No caso concreto dos “price caps”, tal estabelecimento poderia resultar numa beneficiação,
em nosso entender, indevida a favor do e-retailer e em detrimento dos concorrentes que
usam outros negócios, nomeadamente os vendedores tradicionais.
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Melhoria da interoperabilidade - Investimento em tecnologias
15) Níveis de investimento exigidos:
a) Até que ponto será possível avaliar, tanto a nível micro como macroeconómico, o custo
aproximado de um sistema de seguimento e localização generalizados para as
encomendas? Quais seriam os parâmetros mais relevantes a tomar em consideração?
R: Genericamente, as soluções de “track & trace”, quer para os serviços domésticos, quer para
os serviços transfronteiriços, estão disponíveis em todos os Estados Membros europeus,
existindo também um trabalho sustentado entre operadores de distribuição que apostam na
interoperabilidade das redes onde as referidas soluções estão sediadas.
Os CTT já disponibilizam um sistema de “track & trace” aos seus clientes na vertente doméstica
e em alguns segmentos na vertente internacional.
b)
Que projetos-piloto especificamente relacionados com as entregas de produtos do
comércio eletrónico poderão ser promovidos, eventualmente no quadro de programas
mais alargados com o objetivo de apoiar o investimento em tecnologias da informação e
comunicação?
R: Há já exemplos importantes no que respeita ao estabelecimento de uma plataforma que
assegure o intercâmbio de informação de forma segura entre todos os parceiros, bem como
perspetiva o desenvolvimento de novos serviços de valor acrescentado, certificados e
interoperacionais.
Neste domínio, poderão ser alvo de projetos-piloto os que visem melhorias significativas no
que respeita a:
o
T&T (informação mais atempada e precisa para o consumidor final sobre o paradeiro da
encomenda),
o
Devoluções (mais) fáceis,
o
Pagamentos (mais) seguros,
o
Devolução (com mais celeridade e conveniência) de pagamentos,
o
Novos formatos para as tradicionais caixas de correio, visando a sua massificação, que
possam acomodar também encomendas.
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Melhoria da interoperabilidade - Parcerias reforçadas
16) Parcerias e cooperação:
a) Poderá uma melhor cooperação entre os retalhistas do comércio eletrónico e os operadores
de entrega aumentar a interoperabilidade das operações? Em caso afirmativo, o que
poderão esses retalhistas e operadores fazer especificamente para estabelecer novas
parcerias ou melhorar as parcerias existentes?
R: Já existem diversas formas de cooperação entre os operadores de distribuição e os
e-retailers, incidindo esta no modo como se definem os processos logísticos entre ambos, por
forma a assegurar uma rápida e fiável entrega dos bens encomendados. Esta cooperação passa
por temas como a facilidade da recolha, opções de entrega, de devolução, troca de dados e
apoio pós-venda, entre outros.
b)
Deverão desenvolver conjuntamente capacidades de recurso para resolver os problemas
associados aos períodos de ponta? Em caso afirmativo, como?
R: Situações de contingência são já tratadas pelos operadores de distribuição com frequência,
nomeadamente nos picos de tráfego verificados em épocas festivas, tais como o Natal, não se
considerando que o desenvolvimento de capacidades de recurso conjuntas sejam uma solução
efetiva para resolver esses problemas, na medida em que os terceiros que poderiam ser
envolvido nesse processo também estão sujeitos aos mesmos problemas de picos de tráfego.
c)
Será necessário recorrer aos serviços de mediadores e de terceiros prestadores de serviços
logísticos? Como poderão esses serviços – novos ou já existentes – evoluir, ser mais
divulgados e mais visíveis?
R: Nos casos em que tais serviços não existam, poderão ser implementadas campanhas que
promovam ações de natureza governamental ou outras.
No caso de Portugal, poderemos citar a iniciativa designada por PME’s Digital, que promove o
e-commerce em diversos aspetos, tais como a recolha, armazenagem, lojas on-line, etc.
Melhoria da interoperabilidade – Interligação
17) Melhor interligação:
a) Poderá a criação de plataformas logísticas para grupos de operadores satisfazer melhor as
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R: Embora existam diversas soluções de plataformas logísticas que estão a ser continuamente
melhoradas, existe ainda a nosso ver espaço para uma melhor integração.
Aquelas deverão orientar-se para as necessidades do mercado e a sua criação não deverá ser
regulada. Apenas do interesse comum nascerá o financiamento, a escolha tecnológica e o grau
de lógica de integração adequados.
Por outro lado, abordagens alternativas e obrigatórias criarão obstáculos à dinâmica do
mercado de e-commerce.
No caso dos CTT a aplicação do código de barras, identificador do produto e de acordo com os
requisitos dos standards da UPU é um dos exemplos.
b)
Poderia uma task force setorial contribuir para promover a inovação e aumentar a
utilização das novas tecnologias de modo a facilitar um maior grau de interconexão? Em
caso afirmativo, de que forma?
R: A UPU e o IPC de que os CTT fazem parte, têm desenvolvido através dos anos plataformas
desta natureza. Com elas a cooperação entre operadores postais tem sido facilitada, através
da criação de standards comuns, desenvolvimento de soluções técnicas e a partilha de boas
práticas.
c)
Os processos utilizados para a devolução dos bens (tanto a nível interno como
transfronteiriço) precisam de ser melhorados? Em caso afirmativo, de que forma?
R: O sistema de devoluções pela importância que tem no mercado de e-commerce representa
sempre uma preocupação para os operadores postais, sendo continuamente alvo de
melhoramentos e adaptações.
Quer a UPU, quer o IPC - de que os CTT fazem parte - estão neste momento a trabalhar em
projetos que possibilitem a criação e o desenvolvimento de sistemas integrados de devoluções
para os clientes.
d)
Os requisitos de interoperabilidade e a promoção das novas tecnologias causam
dificuldades às PME ativas na cadeia de entregas? Que medidas poderiam ajudar a mitigar
essas dificuldades?
R: A prática corrente e a dinâmica do mercado têm provado que não existem dificuldades
significativas neste âmbito.
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