ORIGINAL. Ações corretivas e ações preventivas

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CONTROLE:

ORIGINAL

DATA DE VIGÊNCIA : 11/03/15 NOME / ASSUNTO:

Ações corretivas e ações preventivas

CONTEÚDO:

1. Introdução

2. Atividades referentes às ações corretivas e ações preventivas

2.1. Relatório Tomada de Ação Corretiva / Preventiva - TACP

2.2. Fonte de dados para a detecção de não-conformidades reais e potenciais 2.3. Detecção de não-conformidades

2.4. Determinação da causa da não-conformidade 2.5. Determinação da ação corretiva / preventiva

2.6. Definição do acompanhamento da eficácia da ação tomada

2.7. Conclusão da ação corretiva / preventiva 3. Controle de TACP’s

4. Acompanhamento da eficácia da ação 5. Registros

6. Responsabilidades / Autoridades (Execução das atividades)

OBJETIVO:

O objetivo deste procedimento é descrever como se processa a atividade de tomada de ação corretiva / preventiva na STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO, nas fases de coleta de dados e identificação das não-conformidades existentes ou possíveis de acontecerem; do estudo da causa das não-conformidades e da determinação da ação corretiva / preventiva e acompanhamento da ação tomada.

ABRANGÊNCIA:

Este procedimento se aplica a todas as não-conformidades detectadas no processo de prestação de serviço englobadas pelo sistema de gestão da qualidade e detectadas no próprio sistema da qualidade.

DESCRIÇÃO DA ÚLTIMA REVISÃO

Alteração da logomarca da empresa.

ELABORADO POR : DEX / CQD LOCAL DE UTILIZAÇÃO:

Depto. da Qualidade

APROVADO POR : DIR ASSINATURA

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1. Introdução

Quando da execução do serviço de transporte na STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO, devem ser realizadas avaliações contínuas das operações dos processos de prestação do serviço para identificar e buscar oportunidades para a melhoria de sua qualidade. Para implementar tais avaliações, foi estabelecido um sistema de coleta e disseminação de dados de todas as fontes pertinentes.

Assim sendo, os dados tornam-se disponíveis a partir de medidas da operacionalização dos processos de prestação de serviço, mediante:

- Avaliações pela STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO. - Avaliação pelo cliente.

- Auditorias da qualidade. - Sugestões de melhoria.

A análise destes dados mede o atendimento aos requisitos de serviço e de prestação de serviço, a satisfação do cliente e serve também para avaliar a compatibilidade dos requisitos do serviço prestado e a expectativa do cliente. Desta maneira, é possível a identificação de não-conformidades reais e potenciais e as conseqüentes oportunidades de melhoria da qualidade. Quando uma não-conformidade é detectada deve-se buscar a sua causa com a intenção de eliminá-la. Isto normalmente pode ser feito utilizando-se técnicas ou metodologias para análise e solução de problemas. Encontrada a causa da não-conformidade, real ou potencial, deve-se proceder à tomada de ação corretiva e / ou ação preventiva.

As ações corretivas sempre devem ter por objetivo corrigir a ocorrência de uma não-conformidade, de forma que ela não se repita mais. Para tanto, a ação deve concentrar-se na causa da não-conformidade, de forma a eliminá-la. Se as ações corretivas forem direcionadas para a eliminação do efeito, ou seja, do problema propriamente dito, certamente na próxima oportunidade a não-conformidade voltará a ocorrer.

As ações preventivas devem ter por objetivo prevenir a ocorrência de uma não-conformidade. Para tanto, também deve concentrar-se na causa da não-conformidade potencial, de forma, a eliminá-la.

2. Atividades referentes às ações corretivas e ações preventivas

2.1. Relatório Tomada de Ação Corretiva / Preventiva

Este Relatório deve conter informações a respeito da ação corretiva / preventiva, tais como: - referência às fontes de dados para a detecção da não-conformidade.

- descrição da não-conformidade.

- descrição da causa da não-conformidade.

- referência à metodologia de análise e solução de problemas. - descrição da ação proposta - ação corretiva / preventiva tomada. - descrição da situação atual.

- descrição do acompanhamento da eficácia da tomada de ação corretiva / preventiva. - descrição da conclusão da ação corretiva / preventiva.

A leitura completa deste procedimento proporcionará aos responsáveis pelas ações corretivas / preventivas a realização efetiva da ação, assim como, a descrição do “Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva”.

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2.2. Fonte de dados para a detecção de não-conformidades reais e potenciais

Os dados para a avaliação do sistema de gestão da qualidade e do processo de prestação de serviço podem ser obtidos através de algumas fontes que estão descritas a seguir. Conforme o tipo de fonte pode-se detectar as não-conformidades reais ou potenciais.

 não-conformidades reais - fontes de detecção:

- Medições - geram ações corretivas nas condições 1 e 3 (vide procedimento “Monitoração e controle do processo”)

- Auditorias da qualidade: - somente as não-conformidades do tipo maior e menor, apontadas nos Relatórios de Auditoria, devem gerar ações corretivas.

- Reclamações, reações e sugestões dos clientes podem gerar ações corretivas, conforme determina a instrução de serviço Formalização das Reclamações de Clientes.

- Avaliações para otimização e racionalização do processo e do sistema de gestão da qualidade, quando realizadas, podem gerar ações corretivas / preventivas.

 não-conformidades potenciais - fontes de detecção:

- Medições - gera ação preventiva a condição 2 (vide procedimento “Monitoração e controle do processo”).

- Auditorias da qualidade: - as observações apontadas nos Relatórios de Auditoria podem gerar ações preventivas.

- Sugestões e reclamações de colaboradores e clientes podem gerar ações preventivas (vide instrução de serviço Formalização das Reclamações de Clientes).

- Avaliações para otimização e racionalização do processo e do sistema da qualidade, quando realizadas, podem gerar ações corretivas / preventivas.

No Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva deve-se mencionar as fontes utilizadas, inclusive, quando possível identificar o documento utilizado, através de numeração ou data (período do levantamento de dados), conforme determinado no procedimento de “Monitoração e controle do processo”.

2.3. Detecção de não-conformidades

A detecção de não-conformidades geralmente ocorre através de uma das fontes de dados acima descritas. Para cada uma das fontes existe um responsável pela detecção das não-conformidades:

- Medições: conforme definido no procedimento de “Monitoração e controle do processo”, item 1.2;

- Reclamações e reações de clientes: recebidas por qualquer colaborador que tenha contato com o cliente e encaminhadas ao depto. responsável;

- Reclamações e sugestões de colaboradores: recebidas por qualquer outro colaborador e encaminhadas ao depto responsável;

- Auditorias internas: auditores internos; - Auditorias externas: auditores externos;

Detectadas as não-conformidades, devem ser tomadas ações corretivas / preventivas para a eliminação da causa da não-conformidade. O responsável por estas ações deve ser o mesmo colaborador responsável pelo depto. / setor / atividade em que a não-conformidade foi detectada. O responsável pelas ações deve descrever a não-conformidade detectada no Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva (Relatório de TACP) e iniciar o estudo para a determinação das causas da não-conformidade.

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2.4. Determinação da causa da não-conformidade

Após a descrição da não-conformidade, deve-se proceder à análise da mesma para determinar a sua causa. Para a determinação da causa da não-conformidade pode-se utilizar diversas técnicas ou metodologias para a análise e solução de problemas: Brainstorming; Classificação ABC ou Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito; Histogramas; Gráficos; etc, devendo ser utilizados aquelas que se julgarem mais pertinentes ao estudo. Durante esta fase, deve-se utilizar todos os dados necessários coletados para a obtenção das informações, pois um estudo mais detalhado destes pode ajudar na determinação da causa.

Durante a análise para a determinação da causa da não-conformidade deve-se documentar todas as atividades referentes a esta análise. Assim sendo, para todas as reuniões deve-se elaborar uma ata, todos dados podem ser colocados em forma de gráfico ou diagramas, os processos podem ser descritos na forma de fluxogramas, enfim, qualquer técnica ou metodologia de análise utilizada deve ser documentada. Toda esta documentação de análise para a determinação da causa da não-conformidade deve ser anexada ao Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva, com suas as devidas referências.

Determinada a causa da não-conformidade em estudo, o responsável pela ação deve descrevê-la no Redescrevê-latório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva. Também deve-se descrever neste Relatório as Metodologias para Análise e Solução de Problemas - MASP - utilizadas no campo: “Referências : Fonte de dados - detecção de não-conformidades / MASP - estudo da causa”.

2.5. Determinação da ação corretiva / preventiva

Descoberta a causa da não-conformidade, deve-se determinar a ação corretiva para eliminar a causa da mesma.

No caso de ação preventiva não se verifica uma não-conformidade existente, mas sim a possibilidade de ocorrer uma falha a curto, médio ou longo prazo, que poderá gerar uma não-conformidade.

Durante a determinação da ação corretiva / preventiva deve-se planejar a implementação da ação desejada, definindo:

- responsabilidades; - recursos de pessoal; - recursos de material;

- prazos (implementação + acompanhamento); - treinamentos;

- criação de novas políticas e procedimentos; - criação de novos processos;

- alteração de procedimentos, em virtude da ação tomada;

- determinação de controle para assegurar que a ação está sendo tomada e é efetiva, caso haja necessidade.

Determinada a ação corretiva / preventiva, o responsável pela mesma deve descrevê-la no Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva.

2.6. Definição do acompanhamento da eficácia da ação tomada

Quando houver necessidade, deve-se definir como será realizado o acompanhamento das ações tomadas para saber se foram eficazes ou não.

Este acompanhamento deve ser definido e descrito no Relatório de TACP pelo responsável pela ação tomada.

O acompanhamento pode ser realizado através de novas auditorias, através de medições, visitas no local, etc.

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2.7. Conclusão da ação corretiva / preventiva

Após ser concluída a ação, inclusive a etapa de acompanhamento, o responsável pela ação deve preencher o campo "Conclusão da Ação Corretiva / Preventiva" descrevendo a ação efetivamente tomada, mesmo que esta tenha sido diferente da definida anteriormente, e comentar a respeito da eficácia da mesma em eliminar a causa da não-conformidade.

3. Controle de TACP’s

O controle dos Relatórios de TACP’s será realizado pelo Depto. da Qualidade da seguinte maneira: a) Toda vez que forem detectadas não-conformidades por qualquer uma das fontes mencionadas no item 2.2, o responsável pelo depto. / setor / atividade em que foi detectada a não-conformidade deve solicitar ao Depto. da Qualidade que disponibilize um Relatório de TACP para cada não-conformidade detectada.

b) O Relatório de TACP deve ser completamente preenchido pelo seu responsável, exceto o campo “no_{“, que serve para o controle do Depto. da Qualidade e deve ser preenchido por este.}

Deve-se preencher o relatório em duas etapas:

- 1a etapa: quando da detecção da não-conformidade, estudo da causa e determinação da ação corretiva, devem ser preenchidos todos os campos, exceto os seguintes: “Conclusão da ação - real (data real da conclusão)”, “Justificativa de atraso (somente será preenchido em caso de atraso)” e “Conclusão da ação corretiva / preventiva”. Estes campos serão preenchidos na 2a etapa.

- 2a etapa: após a conclusão da ação, preencher os campos faltantes mencionados acima. c) Após preencher o Relatório de TACP (1a etapa), deve-se imprimi-lo e entregá-lo ao Depto. da

Qualidade que irá numerá-lo e executar o controle dos Relatórios de TACP’s. Este controle compreende em inserir alguns dados do Relatório de TACP em um formulário chamado “Controle de TACP’s”. Através destes dados – “datas de início”, “previsto” e “conclusão e outros” – o Depto. da Qualidade poderá saber quantas estão em aberto, quantas foram fechadas e quantas estão atrasadas, tomando providências para a conclusão destas últimas. d) Após a conclusão da TACP, o Relatório deverá ser datado e aprovado pelo Executivo, e em

seguida, o Depto. da Qualidade deverá finalizá-lo em seu controle e arquivá-lo.

4. Acompanhamento da eficácia da ação

Para realizar o acompanhamento da eficácia da ação o Depto. da Qualidade deve preencher o documento "Controle da Eficácia da Ação", descrevendo alguns dados relacionados à ação, tais como: No da TACP, setor que foi detectada a não-conformidade, não-conformidade, ação proposta, datas - início/término e acompanhamento da eficácia definido.

Com base nestas informações, o Depto. da Qualidade deve verificar se a ação foi eficaz ou não. Caso a ação não tenha sido eficaz deve-se definir uma nova ação, comunicando ao responsável pelo processo / atividade que a ação deve ser refeita.

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5. Registros

O principal registro de tomada de ação corretiva / preventiva é o “Relatório de TACP’s”, pois contém todas as informações da ação tomada e serve como referência aos demais documentos gerados durante o processo de ação corretiva / preventiva.

T A B E L A D E C O N T R O L E D E R E G I S T R O

TIPO DE REGISTRO Relatório de Tomada de Ação Corretiva / Preventiva

LOCALIZAÇÃO Depto. da Qualidade

MEIO DE ARQUIVAMENTO Planilha Eletrônica/ Pasta AZ

INDEXAÇÃO Ordem numérica

TEMPO DE ARQUIVAMENTO 4 anos

ACESSO AOS REGISTROS Coordenador da Qualidade

MÉTODO DE COLETA Emissão no próprio Setor

PERIODICIDADE DE COLETA Conforme a ocorrência de não-conformidades

DISPOSIÇÃO Eliminado

IDENTIFICAÇÃO Relatórios de TACP´S - Tomada de Ação Corretiva /

Preventiva

6. Responsabilidades / Autoridades

(Execução das atividades)

RESPONSÁVEL AUTORIZADO C O O R D Q U A L I D A D E R E S P O N S Á V E L T A C P G R U P O DE T R A B A L H O C O O R D Q U A L I D A D E R E S P O N S Á V E L T A C P G R U P O D E T R A B A L H O DETECÇÃO DA NÃO-CONFORMIDADE

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ESTUDO E DETERMINAÇÃO DA CAUSA DA NÃO-CONFORMIDADE

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DESCRIÇÃO DA CAUSA DA NÃO-CONFORMIDADE

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DETERMINAÇÃO E DESCRIÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA / PREVENTIVA

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TOMADA DE AÇÃO CORRETIVA / PREVENTIVA

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ACOMPANHAMENTO DA AÇÃO TOMADA

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CONTROLE DAS TACP’S

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CONTROLE DE REGISTROS

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FUNÇÕES