METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA MELHORIA CONTÍNUA
METHODOLOGY FOR ASSESSMENT OF THE CONTINUOUS IMPROVEMENT
Thais Cristina Pereira Ferraz 1; Luiz Gonzaga Mariano de Souza 2; Carlos Henrique Pereira Mello3
1Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI – Instituto de Engenharia de Produção e Gestão – Itajubá – MG – Brasil
thaiscristinap@yahoo.com.br
2Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI – Instituto de Engenharia de Produção e Gestão – Itajubá – MG – Brasil
gonzaga@unifei.edu.br
3Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI – Instituto de Engenharia de Produção e Gestão – Itajubá – MG – Brasil
carlos.mello@unifei.edu.br
Resumo: O artigo apresenta o relato de pesquisa que visa à criação de um instrumento de avaliação do processo de melhoria contínua sob o enfoque da gestão da qualidade total. O esforço de sistematização compreende a funcionalidade do instrumento em proporcionar à organização um mapeamento das atividades de melhoria contínua, como diagnóstico de qual nível de melhoria contínua está, assim como, orientação de como é possível expandir essa capacidade, constituindo-se numa metodologia de avaliação da gestão da melhoria contínua. O artigo descreve os procedimentos de pesquisa para definição estrutura geral do instrumento proposto e discute sobre a utilidade e potencialidade deste tipo de instrumento.
Palavras-chave: qualidade, melhoria contínua, instrumento de avaliação.
Abstract: The article presents the report of research in development that seeks to the creation of an instrument of evaluation of the continuous improvement process under the focus of the administration of the total quality. The systemization effort understands the potentiality of the instrument in providing the organization a chart of the activities of continuous improvement, as diagnosis of which level of continuous improvement is, as well as, orientation of as it is possible to expand that capacity. The article describes the first research procedures for definition of the structures general of the proposed instrument and discusses about the usefulness and potentiality of this instrument type. Key Words: quality, continuous improvement, assessment instrument.
1 INTRODUÇÃO
O presente artigo apresenta o relato de pesquisa que tem por objetivo final a proposição de um instrumento de avaliação da Melhoria Contínua (MC) sob o enfoque da Gestão da Qualidade Total – Total Quality Management (TQM). Tal instrumento abarca a sistematização das dimensões processuais, provenientes da integração dos sistemas técnicos e sociais, inerentes a MC; e ainda, sugere o tratamento pragmático, em termos classificatórios, dessas dimensões.
A principal finalidade do instrumento é organizar os diversos elementos componentes da MC na organização, de tal forma a definir seus papéis nesse processo. O instrumento abarca, portanto, informações que permitirão a produção de um perfil organizacional quanto à gestão da MC. Estrutura-se, essencialmente, como um roteiro de identificação do nível de maturidade em relação MC em que a organização se encontra, bem como de orientação para expansão dessa capacidade. Constitui-se, desse modo, numa metodologia de avaliação da gestão da MC, uma vez que implica no estudo dos caminhos, ou seja, fatores e etapas, de evolução dessa prática na organização.
A potencialidade deste instrumento se expressa, portanto, em termos de proporcionar uma melhor ordenação dos elementos constitutivos da gestão da MC, pertinentes às particularidades e generalidades organizacionais. Da mesma forma, apresentar a MC, para além do cumprimento normativo, como um processo gradual de aprendizagem organizacional.
Neste artigo, serão apresentados os procedimentos de pesquisa para definição estrutura geral do instrumento proposto e discutidos a utilidade e potencialidade deste tipo de instrumento.
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 FUNDAMENTAÇÃO DO INSTRUMENTO: AS BASES DA MELHORIA CONTÍNUA
Os modelos de sistema de gestão da qualidade estruturam o processo de MC (VELÁZQUES, 2003), especialmente, como cumprimento normativo traduzido nos padrões de certificação da série de normas ISO 9000 e nos critérios dos prêmios da qualidade (MELLO et al., 2002). No entanto, o sucesso organizacional para MC não depende unicamente dos passos que devem ser seguidos para efetivar a melhoria, envolvendo capacitação e uso de ferramentas apropriados. De acordo com Mesquita e Alliprandini (2003), uma prática de melhoria unilateral não necessariamente pode ser considerada MC, uma vez que ressalta a aplicação de técnicas e ferramentas sem entendimento básico dos comportamentos os quais afetam o desempenho da atividade.
Segundo Bessant et al. (1994), a MC pode ser descrita como um processo, em toda organização, focado na inovação incremental e contínua. É fundamental que o sistema social, traduzido em padrões comportamentais, da organização suporte a MC, assim como o sistema técnico, ou seja, o conjunto de ferramentas, a facilite. Dessa forma, a alavanca para MC se encontra na integração dos sistemas técnicos e sociais da organização (PEREIRA; SOUZA, 2005).
Bessant et al. (2001) elaboraram um modelo, descrito no Quadro 1, que sugere que há diferentes estágios de desenvolvimento e maturação da prática da MC. Da mesma forma, faz referência aos níveis de maturidade do sistema de gestão da qualidade descritos na norma ISO 9004:2000 (ABNT, 2001) para auto-avaliação da organização.
Estágios da Melhoria
Contínua Descrição
Nível 1 - Pré-Melhoria Contínua
A organização não possui nenhuma habilidade para melhoria. Pode ocorrer alguma atividade de melhoria, como problemas solucionados randomicamente.
Nível 2 - Melhoria Contínua Estruturada
Há comprometimento formal na construção do sistema de MC. Utilização de treinamentos e ferramentas simples voltadas à MC e solução sistemática do problema. Ocorrência de medição das atividades de MC e dos efeitos na performance. Observam-se efeitos mínimos e localizados no desempenho da organização e introdução de veículos apropriados para estimular o envolvimento.
Nível 3 - Melhoria Contínua Orientada para meta
Ligação formalizada dos procedimentos de MC com as metas estratégicas.
Nível 4 - Melhoria Contínua Pró- ativa
Preocupação com autonomia no gerenciamento dos processos. Promoção de melhorias incrementais. Alto nível de experiência na solução de problemas.
Nível 5 - Capacidade Total de Melhoria Contínua
Aproximação do modelo de aprendizado organizacional. Competências adquiridas por meio de inovações estratégicas, incrementais e radicais, gerando vantagem competitiva.
Quadro 1 – Estágios da Melhoria Contínua. Fonte: Adaptado de Bessant et al. (2001) Os níveis de maturidade organizacional em MC expressam caminho percorrido desde a aquisição de habilidades, prática e, por fim, o domínio da tecnologia. Ressalta-se que estes níveis não descrevem exatamente a realidade vivida pelas organizações, pois cada organização tem sua própria experiência em relação à MC (BESSANT et al., 2001). Contudo, a sistematização desse padrão serve como um mapa para identificação de qual estágio de MC a organização se encontra, assim como uma orientação para expansão dessa capacidade.
3 MATERIAL E MÉTODO
Para proposição do instrumento de avaliação da MC deparou-se com a necessidade de averiguar os elementos comuns dos construtos empíricos sobre MC (BESSANT et al., 2001; CAFFYN, 1999; WELLINGTON, 1998; KAYNE; ANDERSON, 1999; BESSANT; CAFFYN, 1997; JAH et al., 1996) e validados sobre a TQM (VELÁZQUES, 2003; ZHANG et al., 2000; SAMSON; TERZIOVSKI, 1999; TERZIOVSKI; SAMSON, 1999; AHIRE et al., 1996; SARAHP et al., 1989), assim como, sobre os critérios dos prêmios da qualidade (FLYNN; SALADIN, 2001). Para tanto, elaborou-se uma ferramenta para levantamento das informações acerca da prática da MC que descrevem
tais elementos: "Guia para Verificação da Melhoria Contínua na Organização". Trata-se de um roteiro para condução e orientação de entrevista em profundidade.
Para sua consolidação, esta ferramenta foi analisada por especialistas da área de qualidade e foi submetido a teste piloto, sendo aplicado a informantes privilegiados de uma organização do ramo automotivo do Sul de Minas Gerais. A escolha da organização, para teste piloto fundamentou-se no nível de maturidade do seu sistema de gestão qualidade, no histórico do processo de certificação e, por fim, na importância expressada por esta sobre a prática da MC.
São denominados informantes privilegiados, as pessoas que, devido a sua posição e ao tempo de permanência na organização, detêm um conhecimento aprofundado da história coletiva e das rotinas de atividades aí desenvolvidas (PASSOS et al., 2004). Tais informantes privilegiados são pertencentes a três níveis organizacionais: gerência, supervisão e operacional. A aplicação do instrumento nos diferentes níveis, além de averiguar as formas de participação dos diversos membros da organização na MC, objetivou a confrontação das respostas, aumentando a confiabilidade da coleta de dados e posteriores resultados de pesquisa (VELÁSQUEZ, 2003).
Após finalização do teste piloto e consolidação, o "Guia para Verificação da Melhoria Contínua na Organização" foi submetido, adotando-se os mesmos procedimentos, a outras quatro organizações. A escolha das organizações seguiu o mesmo critério da fase de teste piloto. Contudo, a fim de investigar os elementos dos níveis de maturidade MC (Quadro 1), não somente por um relato da evolução histórica, optou-se por organizações que se enquadrava em cada um dos níveis MC. Assim, as cinco organizações estudadas possibilitaram a observação e descrição das características dos cinco níveis de maturidade MC proposto por Bessant et al. (2001) e base do presente trabalho. Além das entrevistas, foram utilizadas as seguintes fontes de evidência: - Observação direta: visita à planta, entrevistas realizadas no local de
- Análise de documentação: apresentação da organização, manual da qualidade, relatórios de solução de problemas, documentação de projetos, representação de organogramas, formulário de avaliação por competências, ferramentas de avaliação.
- Registro em arquivos: sistema de informação interno, dados históricos das empresas, planilhas de responsabilidade e indicadores de desempenho.
A partir da síntese e categorização dos relatos dos informantes privilegiados do universo investigado, foi possível, elaborar a estrutura do instrumento proposto por esta pesquisa, denominado “Diagnóstico do nível de excelência organizacional em melhoria contínua”. Este na sua fase de consolidação foi aplicado aos informantes privilegiados das organizações estudadas cujo cargo ou função relacionava-se diretamente à prática direta da gestão da qualidade e da melhoria contínua.
3.1 ESTRUTURA DO INSTRUMENTO
O “Guia para verificação da melhoria contínua na organização” apresenta questões que buscam caracterizar a organização quanto ao sistema de gestão da qualidade e descrever as habilidades organizacionais para MC (BESSANT et al., 2001). O roteiro subdivide-se em onze seções, além da seção complementar de observações: 1) identificação da organização e do informante; 2) caracterização da organização; 3) aspectos da certificação; 4) compreensão da MC; 5) desenvolvimento do hábito organizacional para MC; 6) criação do sistema de MC; 7) foco organizacional para MC; 8) condução da MC; 9) participação na resolução de problemas; 10) alinhamento da MC; 11) aprendizagem organizacional.
Dimensões MC Componentes MC Compreensão da MC Conceito MC Desenvolvimento do hábito da MC Solução de Problemas Ferramentas da Qualidade Auditorias Auto Avaliação Criação do sistema MC Ciclos de Melhoria Grupos de trabalho
Participação na resolução de problemas
Reuniões
Conceito de cliente Relação com cliente Tomada de decisão Foco na MC Fluxo da Comunicação Canais da Comunicação Estratégia Organizacional Condução da MC Motivação Participação
Papel da Alta Direção Alinhamento da MC Projetos de Melhoria Aprendizagem Organizacional Valores MC Contribuição do funcionário
Quadro 2 – Componentes da melhoria contínua. Fonte: Autoria própria (2006)
A partir da análise do “Guia para verificação da melhoria contínua na organização”, tem-se o principal resultado de pesquisa que se constitui na proposição do instrumento denominado “Diagnóstico do nível de excelência organizacional em melhoria contínua”. Do mesmo modo, sua estrutura se fundamenta nas dimensões da melhoria contínua. Trata-se de um instrumento fechado, composto por afirmativas, baseadas das respostas oferecidas pelos informantes privilegiados das organizações, que descrevem, segundo componente MC, cada dimensão da MC (Quadro 2) para cada nível MC (Quadro 1).
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O “Diagnóstico do nível de excelência organizacional em melhoria contínua” fundamenta-se no princípio de que o desenvolvimento da MC é alcançado por meio de um processo gradual de aprendizagem organizacional (BESSANT et al., 2001). As etapas constituintes da MC expandem os elementos dos sistemas de gestão da qualidade, traduzem o alinhamento e
integração dos objetivos estratégicos da organização, procedimentos técnicos e comportamento organizacional. Essas ações, por sua vez, são suportadas por determinados elementos fundamentais a gestão da MC (JARGER et al., 2004; JUNG; WANG, 2004; VELÁZQUES, 2003; BESSANT et al., 2001; FLYNN; SALADIN, 2001; ZHANG et al., 2000; CAFFYN, 1999; KAYNE; ANDERSON, 1999; SAMSON; TERZIOVSKI, 1999; TERZIOVSKI; SAMSON, 1999; WELLINGTON, 1998; BESSANT; CAFFYN, 1997; AHIRE et al., 1996; IMAI, 1996, 1994; JAH et al., 1996; SARAHP et al., 1989) definidos nesta pesquisa, a saber: liderança da alta direção; planejamento estratégico da qualidade; foco no cliente; educação e treinamento; gestão do conhecimento; gestão de recursos humanos; gestão de processos; sistema de avaliação. Desse modo, a avaliação do processo de MC abrange, de acordo com os objetivos de pesquisa, duas dimensões: 1) elementos componentes da MC e 2) habilidades organizacionais para MC.
Uma interpretação qualitativa inicial da relação entre as dimensões do instrumento permitiu sugerir quais poderiam ser considerados os principais componentes da gestão da MC. Desse modo, conforme ilustrado na Figura 1, observa-se o “sistema de informação” da organização e o “foco no cliente” como os principais propulsores do processo de gestão da MC. Funcionalmente integrados, pela “participação” de todos os membros da organização, o primeiro elemento, ativa o sistema técnico; o segundo, o sistema social da organização. Definem, por um lado, o papel da alta direção e a estratégia organizacional; por outro, contribuem para o processo de solução de problemas, incluindo a utilização de ferramentas e técnicas. Todos os compontentes estão funcionalmente associados, formando uma cadeia, na qual, o sucesso é co-dependente.
Figura 1 – Principais componentes da melhoria contínua. Fonte: Autoria própria (2006)
5 CONCLUSÃO
A pesquisa vem apresentar a melhoria contínua como uma atividade que extrapola o cumprimento de requisito do sistema de gestão da qualidade de uma organização, constituindo-se num processo gradual de aprendizagem organizacional.
A proposta do instrumento abarca dimensões processuais, provenientes da integração dos sistemas técnicos e sociais, da prática de melhoria contínua. Expande o tratamento das informações permitindo a apreensão da dinâmica dos significados dos aspectos das relações humanas e de produção, dentro das particularidades de cada organização. O tratamento pragmático, em termos classificatórios, dessas dimensões, abarcando o universo heterogêneo da gestão da qualidade, prevê: 1) descrição e caracterização do processo de melhoria contínua; 2) identificação das competências que definem essa prática; 3) registro e avaliação dessa prática.
Neste sentido, pode-se considerar este instrumento, a partir do modelo de Bessant et al. (2001) (Quadro 1), como um roteiro de identificação de qual estágio de melhoria contínua a organização se encontra, assim como de orientação para expansão dessa capacidade, constituindo-se numa metodologia de avaliação da gestão da melhoria contínua.
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