RELATÓRIO FOCADO EM
COMPRAS FEITAS EM
DISPOSITIVOS MÓVEIS
Insights acionáveis de mais de 300 milhões
RESUMO RÁPIDO
OS DISPOSITIVOS MÓVEIS SÃO A FONTE Nº 1 DE
CRESCIMENTO DIGITAL PESSOAS QUE FAZEM COMPRAS POR MEIO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS RECOMPENSAM MARCAS QUE SÃO MAIS FÁCEIS DE ENCONTRAR
29
%
CARTEIRAS MÓVEIS TORNAM A COMPRA MAIS FÁCIL E AUMENTAM OS PEDIDOS FEITOS POR MEIO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS
2x
85
SEGUNDOSAUMENTO DA TAXA DE CONVERSÃO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS PARA SITES COM CARTEIRAS MÓVEIS
MENOR TEMPO DE COMPRA PARA USUÁRIOS COM CARTEIRA MÓVEL
60
%
TRÁFEGO DIGITAL PROVENIENTE DE DISPOSITIVOS MÓVEISMAIOR TAXA DE ADIÇÃO AO CARRINHO EM SITES PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS QUE OFERECEM 4 OU MAIS ATRIBUTOS DE FILTRO RECEITA VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS IMPULSIONADA POR RECOMENDAÇÕES
27
%
CRESCIMENTO DE TRÁFEGO CRESCIMENTO DE PEDIDOS+37
%
+24
%
72
%
DAS PESSOAS QUE FAZEM COMPRAS NA LOJA ESTÃO USANDO DISPOSITIVOS MÓVEISOS DISPOSITIVOS MÓVEIS TRANSCENDEM O DIGITAL, IMPACTANDO A LOJA FÍSICA
commercecloud.com | 3
SOBRE O RELATÓRIO
SUMÁRIO O estado das compras feitas em dispositivos móveis. . . 04Compras fluídas em dispositivos móveis . . . 06
Caso de sucesso de especialista em dispositivos móveis: PayPal . . . 07
Caso de sucesso de trailblazer: Johnston & Murphy . . . 08
Simplificando a experiência móvel . . . 09
Caso de sucesso de trailblazer: PUMA . . . 10
3 atributos dos melhores sites móveis . . . 11
Uma lista de verificação para o sucesso: A facilidade de encontrar aumenta o desempenho em dispositivos móveis . . . . 12
Etapas para velocidade do site e retenção de clientes . . . 13
Caso de sucesso de trailblazer: Lancôme . . . 14
Como impulsionar o envolvimento do cliente no dispositivo móvel . . . 15
Caso de sucesso de trailblazer: Rack Room Shoes . . . 16
Inteligência artificial e móvel para centrais de atendimento . . . 17
Metodologia . . . 19
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
MAIS DE
37 PAÍSES
AS INFORMAÇÕES OBTIDAS A PARTIR DESSES DADOS FORNECEM AOS VAREJISTAS
UMA VISÃO ÚNICA DAS COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS,
ORIENTANDO INVESTIMENTOS ESTRATÉGICOS E OTIMIZAÇÃO TÁTICA.
ESTE RELATÓRIO ANALISA A ATIVIDADE DE
COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS DE
300 MILHÕES
O ESTADO DAS COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
O CELULAR É O MAIOR DISRUPTOR DO VAREJO DESDE O INÍCIO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO. Quanto mais compradores recorrem
a seus telefones, tanto na esfera digital quanto em lojas físicas, os varejistas precisam se concentrar na criação de experiências conectadas no contexto móvel. Esses benchmarks cobrem as métricas digitais mais importantes que impulsionam a mudança e o crescimento no comércio digital hoje. COMPARTILHAMENTO DE TRÁFEGO TRÁFEGO PROVENIENTE DE REDES SOCIAIS VISITAS USANDO FERRAMENTAS DE PESQUISA RECEITAS POR RECOMENDAÇÕES TAXA DE ADIÇÃO AO CARRINHO COMPARTILHAMENTO DE PEDIDOS TAXA DE CONVERSÃO
60%
5,9%
11%
29%
13%
40%
1,2%
KPIs PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS2018
KPIs PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS2017
53%
5,3%
10%
NÃO REPORTADO11%
33%
1,09%
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 5 O crescimento digital é influenciado principalmente pelo crescimento no tráfego e no volume de
pedidos via dispositivos móveis.
CRESCIMENTO DE PEDIDOS EM 2018 CRESCIMENTO DE TRÁFEGO EM 2018 +24% -4% +11% -4% +37% +3% +1% +14%
IMPLEMENTE AGORA UMA ESTRATÉGIA PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS >
OS DISPOSITIVOS MÓVEIS SÃO A FONTE Nº 1 DE
CRESCIMENTO DIGITAL
MÓVEL COMPUTADOR TABLET GERAL MÓVEL COMPUTADOR TABLET GERALAS CARTEIRAS MÓVEIS
REDUZEM OS PONTOS PROBLEMÁTICOS
COMUNS QUE OS COMPRADORES ENFRENTAM
Os telefones celulares são o principal condutor de tráfego para sites digitais, mas os computadores ainda capturam mais pedidos. Qual ainda é o maior ponto de atrito para os compradores em dispositivos móveis? Concluir a compra.
Apenas 2,6% dos compradores em dispositivos móveis iniciam a etapa de pagamento — 42% menos que em computadores. Isso ocorre principalmente porque a maioria dos sites para dispositivos móveis força os compradores a percorrer três páginas durante a finalização da compra* e dezenas de campos de formulários até chegar à página de confirmação do pedido. As soluções de carteira móvel, como Apple Pay, PayPal, Amazon Pay e Google Pay, eliminam o atrito presente na compra em dispositivos móveis, removendo etapas inteiras da finalização da compra.
Quase um terço dos compradores em dispositivos móveis (30%) agora reconhecem os benefícios das carteiras móveis. Varejistas que oferecem carteiras móveis viram as taxas de conversão em dispositivos móveis crescerem duas vezes mais rápido ano a ano.
QUASE 1/3 DOS COMPRADORES EM DISPOSITIVOS MÓVEIS PAGAM VIA CARTEIRA MÓVEL
2x
A TAXA DE CONVERSÃOEM DISPOSITIVOS MÓVEIS AUMENTOU DUAS VEZES MAIS RÁPIDO PARA SITES COM CARTEIRAS MÓVEIS COMPRADORES QUE USAM CARTEIRA MÓVEL CONCLUEM A COMPRA QUASE UM MINUTO E MEIO MAIS RÁPIDO
AUMENTO DE PEDIDOS DE DISPOSITIVOS MÓVEIS EM SITES QUE ACEITAM PAGAMENTO DE CARTEIRAS MÓVEIS
* Análise de sites para dispositivos móveis da Salesforce e Incisiv, fevereiro de 2018 (n=100)
85
SEGUNDOS
14
%
COMPRAS FLUÍDAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
commercecloud.com | 7
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
SEGURANÇA, FACILIDADE E CONVENIÊNCIA APRESENTAM BARREIRAS ÀS COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
Os 5 principais obstáculos identificados pelos compradores em dispositivos móveis *As pontuações foram calculadas pela multiplicação das classificações para "frequência" e "gravidade"
de cada problema, para cada dispositivo (em uma escala de 7 pontos). Nem todas as respostas são mostradas.
NÃO SE SENTE SEGURO EM FORNECER INFORMAÇÕES DE
PAGAMENTO EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
20,2
NÃO CONSEGUE VER OS DETALHES DO PRODUTO
ACHA A NAVEGAÇÃO ENTRE AS TELAS MUITO DIFÍCIL/LENTA
ACHA MUITO DIFÍCIL INSERIR O NOME, O ENDEREÇO E AS
INFORMAÇÃO DE PAGAMENTO
ENFRENTA PROBLEMAS
com a
VELOCIDADE DA CONEXÃO/ SERVIÇO INSTÁVELFonte: Score Custom Survey, abril de 2016 (N=2.391 consumidores online)
COMPRADORES ESPERAM QUE OS MÉTODOS DE
PAGAMENTO ALIVIEM SUAS PREOCUPAÇÕES
QUANDO PERGUNTADOS POR QUE ESCOLHEM UM DETERMINADO TIPO DE PAGAMENTO
• 86% DOS COMPRADORES CITARAM SEGURANÇA • 82% DOS COMPRADORES CITARAM FACILIDADE DE USO
CASO DE SUCESSO ESPECIALISTA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS | PAYPAL
3 CONSIDERAÇÕES PARA MELHORAR A CONFIANÇA DO COMPRADOR EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
1. Reduzir o número de toques ao realizar a compra. Finalização da compra com um toque elimina a
necessidade de inserir dados manualmente durante a finalização da compra, poupando a frustração. 2. Implementar o processamento do pagamento com recursos avançados de criptografia e prevenção contra fraudes. Remeta essas tarefas importantes para que seu processador de pagamentos se preocupe, não você ou seus compradores.
3. Oferecer aos compradores a escolha do método de pagamento. Quer façam compras online ou pessoalmente, os compradores desejam um método de pagamento preferencial para uma experiência simples, intuitiva e conveniente.
19,6
19,3
18,6
18,4
1 2 3 Varejistas são ávidos em aumentar as conversões de tráfego móvel, mas os compradoresCASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | JOHNSTON & MURPHY
No primeiro fim de semana após o lançamento do Apple Pay da Johnston & Murphy, 15% DE TODOS OS PEDIDOS FORAM FEITOS POR MEIO DO APPLE PAY. Isso sem qualquer promoção.
"Não esperávamos ver uma adoção tão impressionante logo no início. Foi incrível ver como os usuários do Apple Pay amam isso, sabem que ele existe e querem usá-lo", disse Heather Marsh, vice-presidente de comércio eletrônico.
Impressionantemente, o valor médio do pedido manteve-se: o tempo de transação mais rápido não afetou negativamente o tamanho do pedido. Clientes que fazem suas compras usando o Apple Pay da Johnston & Murphy também estão experimentando menos atrito. Marsh descobriu que os compradores usando o Apple Pay gastam 90 segundos a menos no local do que outros. A equipe de comércio eletrônico da marca credita isso a um processo mais rápido de finalização da compra.
Essa conveniência trabalha a favor de todos.
"
"
OS CLIENTES DA JOHNSTON & MURPHY USAM DISPOSITIVOS MÓVEIS PARA SUAS COMPRAS: OS TELEFONES SÃO RESPONSÁVEIS POR 50% DO TRÁFEGO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO DA MARCA DE VESTUÁRIO E CALÇADOS.A necessidade de uma experiência de compra rápida por meio de dispositivos móveis levou a marca a adotar o Apple Pay. Os resultados vieram muito rápido.
JOHNSTON & MURPHY REDUZ O ATRITO
COM APPLE PAY
NOSSOS CLIENTES EVIDENTEMENTE VALORIZAM AS CARTEIRAS MÓVEIS.
Ao adicionar o Apple Pay, facilitamos a compra e economizamos o que é mais importante para os compradores: o tempo.
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 9
ESSES PILARES SÃO O SEU GUIA PARA UMA JORNADA UNIFICADA DE COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
SIMPLIFICAR A PESQUISA Coloque a barra de pesquisa no topo, facilmente acessível ao toque dos dedos. CONCENTRAR-SE NA NAVEGAÇÃO Torne a navegação do site rapidamente visível. Fixe o cabeçalho global no topo de todas as páginas. OFERECER CLASSIFICAÇÃO FÁCIL Mostre claramente as opções de refinar a pesquisa e classificar. Forneça opções para remover e redefinir listas. OPTAR POR SETAS As setas geram a maior taxa de cliques (23%) para rolagem de imagens e detalhes na página de detalhes do produto (PDP). FINALIZAÇÃO SIMPLES DAS COMPRAS Inclua teclados adequados na finalização da compra: números para cartão de crédito e QWERTY para endereço.
SIMPLIFICANDO A EXPERIÊNCIA MÓVEL
CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | PUMA
EM 2017, A PUMA, UMA DAS PRINCIPAIS MARCAS ESPORTIVAS, RELANÇOU SEUS SITES — CONSTRUIU ELES DO ZERO ESPECIFICAMENTE PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS. POR QUÊ?
"Em algumas regiões, vemos até 70% do nosso tráfego proveniente de dispositivos móveis",
disse Ken Kralick, Diretor Global de Comércio Eletrônico. "As pessoas estão lá, mas não havia conversão. Precisávamos nos concentrar na experiência do cliente, com o menor número de cliques para comprar, a velocidade do site, mostrando um grande catálogo de produtos, e representando a marca. É isso que dispositivos móveis em primeiro lugar significa para nós."
Depois de reestruturar os sites europeus na chamada Commerce Cloud Storefront Reference Architecture, os sites para dispositivos móveis da PUMA são processados35% MAIS RÁPIDO
eTERMINAM DE CARREGAR 69% MAIS RÁPIDO. A CONVERSÃO MELHOROU DE MENOS DE 1% PARA ALGO ENTRE 1 E 1,5%.
PUMA CRUZA A LINHA DE CHEGADA EM
PRIMEIRO LUGAR — COM O PROJETO DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS EM PRIMEIRO LUGAR
"
PRECISAMOS OFERECER AOS CLIENTES O QUE ELES REALMENTE PRECISAM."
A infraestrutura precisa ser rápida e deve estar disponível para acomodar a demanda. A arquitetura é realmente sólida.RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 11
TRÊS ATRIBUTOS DE SITES MÓVEIS DE MELHOR
DESEMPENHO
90%
FOCO NA FACILIDADE DE ENCONTRAR ALGO OTIMIZAR A PÁGINA DE DETALHES DO PRODUTO (PDP)ADOTAR A INOVAÇÃO TRAZIDA PELOS DISPOSITIVOS MÓVEIS
EXIBIR COM DESTAQUE O CAMPO DE PESQUISA NO TOPO DE TODAS AS PÁGINAS
87%
INCLUIR RECOMENDAÇÕES DE PRODUTOS NA PÁGINA DE DETALHES DO PRODUTO E NO CARRINHO68%
USAR ROLAGEM INFINITA PARA A LISTAGEM DE PÁGINAS71%
EXIBIR E ACEITAR OSCOMENTÁRIOS DOS CLIENTES
53%
USAR SETAS PARA IMAGENS ALTERNATIVAS43%
APRESENTAR IMAGENS GERADAS POR USUÁRIOS57%
OFERECER CARTEIRAS MÓVEIS ANTES DA FINALIZAÇÃO DA COMPRA**AMAZON PAY, APPLE PAY E PAYPAL SÃO AS MAIS CONHECIDAS.
53%
RECONHECIMENTO DO LOCAL DE USOUMA LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA O SUCESSO:
A FACILIDADE DE ENCONTRAR AUMENTA O
DESEMPENHO EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
USAR BARRAS DE PESQUISA (NÃO ÍCONES) NO TOPO DA PÁGINA
27
%
MAIOR TAXA DE ADIÇÃO AO CARRINHO EM SITES QUE FORNECEM 4 OU MAIS ATRIBUTOS DE FILTRO
PESQUISAR...
Os ícones de pesquisa capturam 7% do uso e19% DA RECEITA DE PESQUISA
As barras de pesquisa capturam 15% do uso e 29% DA RECEITA DE PESQUISA
AS RECOMENDAÇÕES DE PRODUTOS SÃO FUNDAMENTAIS E O POSICIONAMENTO É RELEVANTE
DESTACAR FILTROS PARA IMPULSIONAR A CONVERSÃO
14
%
MAIOR TAXA DE
CONVERSÃO
25
MAIOR TAXA%
DE ADIÇÃO AO CARRINHO5% DAS VISITAS A SITES PARA
DISPOSITIVOS MÓVEIS incluem um toque na recomendação de um produto, mas essas visitas resultam em 29% DA RECEITA
Os sites para dispositivos móveis que posicionam as recomendações entre a descrição do produto e os comentários aproveitam:
5
%
29
%
RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 13
INÍCIO RÁPIDO
Páginas iniciais que demoram para carregar resultam em taxas de pré-rejeição mais altas (caindo antes de a primeira página carregar).
Para manter os compradores envolvidos, veja como acelerar os carregamentos de páginas e diminuir as taxas de rejeição.
QUANTO MAIS TEMPO OS COMPRADORES ESPERAREM OS SITES CARREGAREM, MENOR SERÁ A PROBABILIDADE DE CONVERSÃO.
CADA SEGUNDO AUMENTA SIGNIFICATIVAMENTE A TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO
TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE
14,5%
CASO DE SUCESSO DE ESPECIALISTA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS | MOBIFY
VELOCIDADE DO SITE E RETENÇÃO DE CLIENTES
AS PÁGINAS MÓVEIS ACELERADAS (AMP) OFERECEM UMA SOLUÇÃO
Essas versões mais leves das páginas iniciais comuns oferecem um carregamento rápido da página inicial com o objetivo de evitar que o cliente desista. O tempo médio de carregamento de uma página AMP é de 1,8 segundo.
SEJA RÁPIDO
Os Progressive Web Apps (PWA) garantem carregamentos rápidos para páginas subsequentes.
Essas tecnologias impulsionadas pelo Google criam experiências mais rápidas e semelhantes a aplicativos nos navegadores móveis. O resultado é uma experiência melhor para os clientes e mais conversões para os varejistas.
NÃO COMPRADORES: COMPRADORES:
12,7
%
23,4
%
TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE40,3%
TAXA DE PRÉ-REJEIÇÃO DE63,5%
PORCENTAGEM DO TEMPO GASTO AGUARDANDO O CARREGAMENTO DE PÁGINAS:
6,5
SEGUNDOS5
SEGUNDOS3
SEGUNDOSA Lancôme, cliente da Salesforce e da Mobify, foi um dos primeiros varejistas a reconhecer o potencial das Páginas Móveis Aceleradas e dos Progressive Web Apps. Um ano após o lançamento da AMP e do PWA, a Lancôme viu:
COM O NOSSO PROGRESSIVE WEB APP, conseguimos reduzir os tempos de
carregamento de página com um site rápido, pronto para fornecer os recursos mais recentes de envolvimento do cliente usando dispositivos móveis, a fim de atender às necessidades atuais dos nossos clientes.
— Malik Abu-Ghazaleh, Vice-Presidente de Marketing Digital e Comércio Eletrônico
"
"
CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | LANCÔME
A LANCÔME ESTABELECE UMA BASE PARA O
CRESCIMENTO MÓVEL COM PÁGINAS MÓVEIS
ACELERADAS E PROGRESSIVE WEB APPS
11%
AUMENTO NO VALOR MÉDIO DO PEDIDO35%
DIMINUIÇÃO NA TAXA DE REJEIÇÃO50%
AUMENTO NAS VISUALIZAÇÕES DE PÁGINAS36%
AUMENTO NAS RECEITAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEISRELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 15 Aumente sua lista de email com um processo rápido de aceitação.
Compartilhe mensagens sensíveis ao tempo, como lançamentos e vendas limitadas.
Agilize processos com mensagens de resposta automatizadas, como responder a um código postal com a loja mais próxima.
Use o SMS para enviar recibos, confirmações e solicitações de informações adicionais.
Certifique-se de que o tempo e a frequência sejam adequados. Não fique tentado a se comunicar demais.
Conheça novas maneiras de envolver os clientes em dispositivos móveis e de ampliar a jornada deles, seja digital, seja nas lojas.
LIGAÇÃO DO MUNDO FÍSICO AO MUNDO DIGITAL ATRAVÉS DO SMS
O SMS (serviço de mensagens curtas) permite aos varejistas se conectarem rapidamente aos clientes, por meio de ofertas em tempo real e informações relevantes. Junto com uma taxa de abertura de quase 100%, os programas de SMS trazem grandes benefícios.
COMO IMPULSIONAR O ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
NO DISPOSITIVO MÓVEL
DE CLIENTES ENTRE 18 E
44 ANOS QUE USAM SEUS
TELEFONES DENTRO DAS
LOJAS
72
%
1 2 3 4 5É FUNDAMENTAL QUE NOS RELACIONEMOS COM NOSSOS CLIENTES
e superemos suas expectativas em busca de interações relevantes e oportunas com a nossa marca.
— Scott Baldt, Diretor Sênior da Omni-Channel
A RACK ROOM SHOES ENCONTRA O SEU TAMANHO
VIA SMS
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"
CASO DE SUCESSO DE TRAILBLAZER | RACK ROOM SHOES
A Rack Room Shoes precisava unificar os canais de marketing e fornecer aos seus clientes mensagens relevantes e oportunas. Sua equipe interna de marketing buscou expandir o programa de SMS da marca coletando os números de celular no ponto de venda. Compradores fieis adotaram rapidamente o programa, fornecendo posteriormente via SMS dados adicionais, como endereço de email e CEP.
A precisão da coleta de email também melhorou e as inscrições no programa de recompensas aumentaram.
451
%
DE CRESCIMENTO DE RECEITARELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS commercecloud.com | 17
50% DAS INTERAÇÕES DOS COMPRADORES SÃO DIGITAIS
—Os canais de IA e suporte digital são fundamentais para a transformação das centrais de atendimento.
APROVEITE O SUPORTE DE MENSAGENS MÓVEIS PARA AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E DIMINUIR OS CUSTOS
Chamadas telefônicas e emails nem sempre são pessoais ou imediatos o suficiente em um mundo centrado em dispositivos móveis. Oferecer aos compradores um conjunto diversificado de canais para alcançarem você melhora a satisfação do cliente e reduz os custos operacionais. Marcas líderes: • OFERECEM SUPORTE A CONVERSAS EM TEMPO REAL em canais de
mensagens conhecidos, como SMS, Facebook Messenger e WeChat. • FORNECEM ATENDIMENTO EFICIENTE em torno da disponibilidade
do produto, locais e horários de funcionamento das lojas, feedback dos clientes e programas de recompensas.
• CAPACITAM OS AGENTES com soluções de aumento de produtividade para que consigam lidar com 7 a 10 casos de cada vez.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MÓVEL
PARA CENTRAIS DE ATENDIMENTO
74
DOS CLIENTES%
PREFEREM MENSAGENS MÓVEIS DO QUE CHAMADAS TELEFÔNICASINTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MÓVEL
PARA CENTRAIS DE ATENDIMENTO
VAREJISTAS INOVADORES:
• FORNECEM SUPORTE 24 HORAS POR DIA, 7 DIAS NA SEMANA onde quer que o cliente esteja, na loja ou no sofá em sua casa.
• CONTORNAM O TEMPO DE ESPERA fornecendo rapidamente respostas, artigos e FAQs conhecidos.
• PROPORCIONAM UMA EXPERIÊNCIA de autoatendimento consistente e sem problemas em todos os canais.
81
%
DOS CLIENTES PREFEREM OAUTOATENDIMENTO EM UM PORTAL ONLINE DO QUE LIGAR PARA UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO
AJUDE OS CLIENTES A SE AJUDAREM COM O AUTOATENDIMENTO MÓVEL
Fonte: HBR
USE IA PARA AUMENTAR A EFICIÊNCIA DO AGENTE
40
%
EM 2019, DOS VAREJISTAS TERÃO UMA ARQUITETURA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE APOIADA POR IAIncluir IA na sua estratégia de atendimento não é substituir o contato humano, mas sim aprimorar as interações que os clientes têm com a sua marca. As compras em dispositivos móveis e através de aplicativos, alimentadas por uma camada de IA, podem proporcionar uma experiência mais personalizada e sem atritos.
Varejistas que implementaram IA aproveitam de uma redução de 20% na duração das chamadas àcentral de atendimento. Estas empresas:
• ACELERAM A RESOLUÇÃO DE CASOS usando dados de compras feitas em dispositivos móveis e através de aplicativos para analisar casos recebidos, prever soluções e encaminhar a questão para o agente de atendimento correto.
• ENCAMINHAM PERGUNTAS FREQUENTES e casos de atendimento básicos para
commercecloud.com | 19 RELATÓRIO FOCADO EM COMPRAS FEITAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
A análise para o Relatório focado em compras feitas em dispositivos móveis contém a atividade de compras feitas em sites de comércio digital em transações de janeiro de 2016 a janeiro de 2018, salvo indicação em contrário. O conjunto de análise considera mais de 1 bilhão de visitas de compras e mais de 20 milhões de transações.
Esse conjunto de dados globais inclui resultados de sites de comércio digital de mais de 750 sites de varejo em 37 países. Os cinco principais países, Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França e Canadá, representam aproximadamente 61% dos sites. O relatório se concentra no setor de varejo, e todos os dados foram agregados e tornados anônimos para produzir um diversificado conjunto de análise.
A análise dos recursos do site para dispositivos móveis foi concluída em parceria com a Incisiv.
O Relatório focado em compras feitas em dispositivos móveis é um relatório complementar aoShopping Index.
