A vida mostra-nos a força e o prazer da felicidade em medida igual à nossa capacidade de resiliência…
Como representação de uma fase da minha vida de mudança e viragem de ciclo; e pela dureza que todo este processo se concretizou para mim. Foram 2 anos de muita luta em vários sentidos. Mas se estou a escrever esta parte é sinal que consegui chegar ao fim.
Começo por agradecer à minha orientadora a Professora Doutora Gina Maria Gaio Santos pelo apoio que me deu, pelas palavras de força que sempre me dirigiu aquando do envio dos meus longos emails a desabafar. Muito obrigada Senhora Professora pelo seu carinho sempre que estávamos juntas, a sua energia é muito boa.
Aos melhores Pais do mundo, os meus, que agradeço a força, coragem e determinação que sempre me imprimiram. Paula e Júlio a minha gratidão resume-se no meu amor por vocês.
Aos meus sobrinhos Rafael, Gonçalo e João que são as minhas estrelas e que me fazem sorrir mesmo exausta e desanimada. Vocês foram muitas vezes os meus melhores pensamentos. Irmão e cunhada, Marco e Aida.
À Paula Alves, acho que sem as tuas palavras “vai estudar que no trabalho vamos dar um jeito, eu ajudo-te” eu não arriscaria de imediato. Foste uma grande chefe para mim e hoje amiga.
Ao Alexandrino Brandão, pelo teu apoio, e por compreenderes os resultados menos bons nos meus objetivos, mas nunca me deixares cair. Muito obrigada.
Agradecer aos meus amigos que me acompanharam nesta fase, com quem recusei sair de casa, com quem fiquei rabugenta, com quem desabafei tantas vezes e que me dedicaram tempo e palavras de força: “Vá Li, termina essa tese, tu és capaz”.
À Ana Simões agradeço a amizade, a orientação e a ponte que fez entre a escola e a direção da empresa a fim de me fosse permitido trabalhar os dados da mesma. Agradeço, também, a toda a direção da empresa.
Não podia deixar de agradecer a todos os meus colegas, tanto à minha equipa, como aos profissionais entrevistados que foram demais de generosos.
Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho.
No tecido empresarial em que este trabalho se baseia, área das telecomunicações, a concorrência e, consequentemente, o nível de exigência intimados são de uma enormidade absoluta. Consequentemente, terá que haver um trabalho mais pormenorizado da parte da Gestão de Recursos Humanos (GRH), e focado na gestão de stress e estratégias de coping, tendo em vista mitigar a perceção dos operacionais de vendas e gestores quanto à pressão imposta pela área de comercial.
O objetivo geral deste trabalho passa, assim, por descrever, perceber e analisar como é que os operacionais de vendas, na área das telecomunicações ultrapassam os focos de stress a que estão sujeitos diariamente. Num segundo objetivo, pretende-se aferir qual a perceção destes profissionais quanto ao modo como a empresa facilita e promove estratégias para a resolução deste problema, que poderá infligir resultados nefastos na obtenção de resultados de vendas e na qualidade de vida dos profissionais de vendas.
Este trabalho de investigação constitui um estudo de caso onde os dados são recolhidos numa empresa portuguesa na área das telecomunicações que tem como foco a venda de produtos eletrónicos e de serviços. Para a recolha de dados optou-se por usar como método a entrevista semiestruturada. Foram entrevistados 10 assistentes e 10 gestores escolhidos de modo intencional e distribuídos pelas várias lojas pertencentes ao grupo empresarial. Os dados recolhidos foram analisados através de uma análise temática utilizando a codificação aberta e axial.
Como principais resultados, verificou-se que a atuação da empresa estudada no que diz respeito à gestão do stress organizacional dos seus gestores e assistentes ainda não é uma preocupação evidenciada e direcionada para a amenização dos efeitos nefastos provocados pelos focos de stress que diariamente são sentidos pelos funcionários.
Recomenda-se, então, a adoção de mudanças organizacionais na gestão do stress ocupacional, e a obtenção de ferramentas para serem utilizadas por todos os funcionários na área das vendas para lidarem com as fontes de stress, o que possibilitará melhorias em termos da sua atuação individual e de desempenho organizacional. Destacam-se algumas medidas já propostas pela organização como, por exemplo, formação na área da gestão de stress.
Palavras chave: Telecomunicações; Stress organizacional; Fontes de stress; Estratégias de coping; Qualidade de vida no trabalho
This dissertation was undertaken in the telecommunications business sector where competition and, consequently, the level of demands required from employees are considerable huge. As a result, Human Resource Managers (HRM) should focus more their attention on stress management and coping strategies, in order to mitigate the perception of salespersons and managers about the pressure imposed by sales outcomes.
Thus, the general objective of this dissertation is to describe, understand and analyse how salespersons in the telecommunications area overcome the stressors to which they are subjected on a daily basis. A second objective is to assess the perception of these professionals as to how the company facilitates and promotes strategies for solving this problem, which may inflict adverse results in the achievement of sales numbers and the quality of life of sales professionals.
The empirical study consists of a case study where data was collected in a Portuguese company in the telecommunications area that focuses on the sale of electronic products and services. For data collection, we chose to use the semi-structured interview as a method. Ten sales assistants and 10 managers were intentionally sampled, and the interviewees’ worked in various stores that belonged to the business group. The data collected was then analysed by thematic analysis using open and axial coding.
The main contribution brought by this study shows that the company top managers are not very concerned with the management of organizational stress of its sales personnel. Additionally, there are no organizational strategies clearly directed towards the mitigation of the harmful effects caused by the sources of stress experienced daily by the salespersons.
Therefore, it is recommended the adoption of organizational changes in occupational stress management, and the use by all employees’ in the sales area of effective tools to cope with stressors, which will enable them to improve individual and organizational performance. We highlight some measures already proposed by the organization, such as training in stress management.
Keywords: Telecommunications; Organizational stress; Sources of stress; Coping strategies; Quality of life at work
CAPÍTULO 1
1. INTRODUÇÃO ... 10
1.1. Enquadramento do tema e do contexto da dissertação ... 10
1.2. Definição das questões de pesquisa e dos objetivos específicos do estudo ... 14
1.3. Relevância da pesquisa e contributos esperados ... 16
CAPÍTULO 2
PARTE I ⎯ ENQUADRAMENTO TEÓRICO ... 181. Revisão da Literatura ... 18
1.1. Stress Organizacional ... 18
1.2. Focos de Stress Organizacional ... 20
1.2.1. Setor Comercial e das Telecomunicações ... 20
1.3. Medidas de gestão de stress na perspetiva individual e organizacional ... 24
1.3.1. Estratégias de coping na perspetiva individual ... 25
1.3.2. A gestão de stress na perspetiva organizacional... 28
1.4. Qualidade de Vida no Trabalho e Stress Ocupacional ... 31
CAPÍTULO 3
PARTE II ⎯ ESTUDO EMPÍRICO ... 361. Estratégia Metodológica ... 36
1.1. A metodologia qualitativa e descrição do instrumento de recolha de dados ... 36
Parte III ⎯ Análise e Discussão dos resultados ... 41
Conclusões do estudo ... 74
Contributo do Estudo ... 76
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 81
ANACOM Autoridade Nacional de Comunicações
GRH Gestão de Recursos Humanos
OMS Organização Mundial de Saúde
QVT Qualidade de Vida no Trabalho
RH Recursos Humanos
STF Serviço de Telefone Fixo
Capítulo 1
1.
Introdução
Na introdução desta dissertação procede-se a um breve enquadramento do tema e da problemática de estudo num primeiro momento. Num segundo momento, definem-se as questões de partida e os objetivos específicos. Finalmente, num terceiro momento referem-se os contributos esperados.
1.1.
Enquadramento do tema e do contexto da dissertação
O tema geral desta dissertação enquadra-se na preocupação crescente que o meio empresarial apresenta no que diz respeito às questões relacionadas com os focos de stress organizacionais e seu impacto sobre a qualidade de vida no trabalho (QVT).
No tecido empresarial em que este trabalho se baseia, área das telecomunicações, a concorrência e, consequentemente, o nível de exigência intimados são de uma desproporção absoluta ⎯ reduzindo a margem de erro por parte dos recursos humanos (RH) que estão na “frente operacional”. Consequentemente, acredita-se que deverá de haver um trabalho mais pormenorizado da parte da Gestão de Recursos Humanos (GRH), focado na gestão de stress e estratégias de coping, tendo em vista mitigar a perceção dos operacionais de vendas e gestores quanto à pressão imposta pela área de comercial.
O objetivo geral deste trabalho pretende descrever, compreender e analisar como os operacionais de vendas, na área das telecomunicações ultrapassam os focos de stress a que estão sujeitos diariamente; a par de analisar o seu grau de perceção de como a empresa poderá facilitar o conhecimento de estratégias para a resolução deste problema, fator que poderá infligir resultados nefastos na obtenção de resultados de vendas e na QVT.
Estes fatores têm influência na rotatividade dos colaboradores e no absentismo, fatores que se correlacionam e que partilham as mesmas motivações, e que segundo Mitra, Jenkins e Gupta (1992) distanciam-se de um trabalho pouco satisfatório.
No entanto, referem que esta relação não significa forçosamente que o absentismo e a rotatividade são consequências da insatisfação no trabalho (Mitra, Jenkins e Gupta, 1992).
A organização alvo de estudo é uma empresa de telecomunicações e de venda a retalho de equipamentos eletrónicos, agente autorizado de uma marca de referência de telecomunicações em Portugal. Esta empresa é considerada pioneira no seu setor e é um dos principais players no mercado de telecomunicações em Portugal. Desta forma o seu objetivo é marcar a sua posição e força sendo uma referência por excelência na entrega de serviços e produtor de telecomunicações como agente. Tem como estratégia distintiva apostar cada vez mais na “valorização do capital humano, na proximidade e conhecimento do cliente e na diversificação dos seus canais de distribuição (consumo, empresarial e sub-agenciamento)” (Manual de Acolhimento, 2017).
Terá então, este estudo, como pano de fundo um agente que opera no mercado das telecomunicações e que engloba uma vasta gama de serviços, tais como o serviço de telefone fixo (STF), o serviço de telefone móvel (STM), internet e televisão, sendo que cada um destes serviços se subdivide em vários outros serviços. Está incluído, também, a venda de equipamentos eletrónicos, apoio a cliente e apoio no pós-venda.
A importância, na atualidade, do setor das telecomunicações na economia nacional é indiscutível. Com o crescente desenvolvimento das tecnologias aumenta também a concorrência neste mercado em Portugal (ANACOM, 2018). O conceito de concorrência não se resume somente às empresas que competem entre si no mesmo mercado. Considerando a concorrência uma busca constante pelo lucro, as empresas competem com outras entidades que possam de certa forma afetar o seu valor económico através do entrave à rentabilidade. Como tal, os clientes, fornecedores, os produtores com produtos substitutos e as novas empresas que conquistam o mercado podem ser considerados, num amplo sentido, concorrentes (Magretta, 2012).
O objetivo das empresas de telecomunicações, um mercado cada vez mais globalizado e competitivo, contanto que têm de inovação, é destacarem-se umas das outras pela qualidade dos seus serviços seguindo as premissas: vender mais, fidelizar e satisfazer clientes, aumentar a visibilidade de marcas e produtos, gerenciar uma marca, construir boas relações com consumidores e parceiros, educar o mercado e engajar colaboradores.
Com o grande crescimento que a empresa está a ter a nível tanto de aquisição de novas lojas como de recursos humanos, acresce também o foco na produtividade, nas vendas e no alcance de objetivos que visam o lucro. Este foco é estrategicamente delineado na administração, no entanto, é a nível operacional que as transformações mais se fazem sentir.
Associa-se, consequentemente, novas preocupações de estruturação e de gestão de RH no que diz respeito à preocupação de que se ocupa o tema do presente trabalho: as fontes de stress experienciadas por gestores e assistentes, as suas estratégias de coping1 e a influência na
sua QVT.
A necessidade que as empresas têm de serem produtivas e terem um bom desempenho económico-financeiro, fruto da competitividade internacional, mostram a relevância de elementos que tem que ver com o aumento da produtividade e os índices relativos aos desejos e às necessidades pessoais dos trabalhadores (Monteiro, Diniz, Limongi-França e Carvalho 2011).
Portanto, para este trabalho, será importante focar o objetivo nas fontes de stress que os gestores e assistentes vivenciam no dia-a-dia e as estratégias que utilizam para ultrapassá-lo ⎯ que está alinhado com a obtenção de resultados (vendas e fidelização de clientes) e engajamento dos colaboradores (motivação, empenho, qualidade de vida no trabalho).
As vendas e a fidelização de clientes constituem o objetivo primordial para as empresas com fins lucrativos, assim como o engajamento dos colaboradores de base (operacionais) porque são estes que estão na linha da frente e são os responsáveis pela implementação da estratégia organizacional e respetivo desempenho.
Nesse sentido, Wagner e Hollenbeck (2012) asseguram que muitos especialistas assentem que os colaboradores de uma organização são sua principal fonte de vantagem competitiva. Concomitantemente, as transformações e reformulações constantes sentidas no tecido empresarial, cada vez mais competitivo, podem diferenciar as empresas através de seu capital intelectual
Por tal, cada vez mais as empresas imprimem nas suas estratégias de gestão a valorização do seu capital humano, tendo em conta que este precisa ser valorizado e motivado para responder adequadamente ao que lhes é proposto aquando da contratação. De acordo com Bitencourt (2004), valorizar o capital humano é um vasto conceito que se desenvolve à volta de como os indivíduos se estruturam para direcionar e gerir o comportamento humano no ambiente organizacional ⎯ que se pode constituir o diferencial das empresas que sabem a importância da seleção das pessoas certas para as funções certas ⎯ isto é, pessoas com as competências necessárias e com a consciência de que o seu valor faz a diferença no alcance dos objetivos da empresa, comprometendo-se com o trabalho.
Com este quadro é, de facto, importante perceber o nível de stress vivenciado por estes profissionais ligados às telecomunicações por forma a controlar a (des) motivação, o foco individual (ou a falta dele), promovendo a qualidade de vida no trabalho (QVT).
Deste modo, o tema geral desta dissertação de mestrado tem que ver com a forma como é gerido o stress numa empresa de telecomunicações, na perspetiva dos gestores e assistentes operacionais no que diz respeito à estratégia ou estratégias utilizadas para ultrapassar a problemática apresentada.
O stress, genericamente pode ser definido como alterações comportamentais, psicológicas, bioquímicas e fisiológicas (Ribeiro, 2007).
Para Selye (1965), na perspetiva da medicina, o stress é essencialmente o grau do desgaste do corpo ⎯ um ambiente que propicia stress possibilita o desenvolvimento de doenças psicossomáticas que influenciarão o trabalhador em todos os âmbitos.
Limongi-França e Rodrigues (2005) consideram que a exaustão emocional ocorre diante da intensa carga emocional, o indivíduo sente-se esgotado, com pouca energia para encarar o próximo dia de trabalho e tem a impressão de que não conseguirá recuperar essas energias.
Segundo Goleman (1997-98), os danos colaterais como, por exemplo, os aspetos físicos e psicológicos, provocados pelo stress são determinados pelas relações com o ambiente de trabalho.
Segundo Almeida (2005) e Lipp (2005), o stress pode ter influência, por exemplo, na queda de produtividade, na falta de motivação, na falta de concentração e infelicidade no aspeto da vida pessoal, interferindo na QVT de cada indivíduo ⎯ isto pode acarretar altos custos para a pessoa e para a empresa.
Os focos de stress vivenciados em ambiente laboral são variados e em grande quantidade criando ansiedade e stress diante da/o:
• Sobrecarga de trabalho e na família; • Relacionamento com a chefia; • Auto cobrança;
• A falta de união e cooperação na equipa; • O salário insuficiente;
• A falta de expectativa de melhoria profissional; • Meio social (Lipp, 2005; Néri, 2004).
É neste sentido que, quando se pesquisam estudos acerca do stress com influência na QVT aparece também o conceito de clima organizacional que de acordo com Chiavenato (2014) é a qualidade ou característica do meio envolvente duma organização e que é percecionada e experimentada pelos trabalhadores da mesma gerando influencia no seu comportamento.
Concomitantemente, segundo Souza (1978) a eficiência do alcance dos objetivos de uma empresa pode aumentar se houver um clima organizacional favorável e que satisfaça a necessidade dos seus membros e, que ao mesmo tempo, consiga focar esse comportamento motivado na mesma direção.
Michaela, Lukaszewski e Allegrante (1995) referem que o clima organizacional pode ser considerado um mediador entre os membros de uma organização e sintomas indicadores de stress.
Em suma, pode-se afirmar perante as pesquisas que serão referenciadas e desenvolvidas no capítulo 2 que existe influência do stress na QVT de um indivíduo e, por conseguinte, este acarreta alterações de comportamento que podem prejudicar o desemprenho das suas funções. Ao mesmo tempo, sabe-se que a QVT pode ser um foco de stress para os colaboradores de uma empresa o que também acarreta as mesmas consequências.
Como tal, é importante as organizações estarem atentas a estes sinais e incluírem nas suas políticas estratégicas de GRH linhas orientadoras de combate ao stress laboral ⎯ por forma a manterem e/ou melhorarem a saúde económico-financeira da empresa. É importante a sensibilização para estas questões por parte da administração das empresas porque segundo Nahas (2003) existem muitas provas que os trabalhadores que estão motivados produzem mais e são menos suscetíveis a doenças.
1.2.
Definição das questões de pesquisa e dos objetivos
específicos do estudo
Com o presente trabalho pretende-se, também, conhecer mais sobre não só o stress organizacional, mas, sobretudo, os focos de stress individuais e as estratégias de coping utilizadas pelos colaboradores para o gerirem eficazmente. Pretende-se analisar até que ponto este problema pode afetar os colaboradores na sua QVT, e, consequentemente, as perceções de (in)sucesso no trabalho pelos colaboradores, no atingimento dos objetivos organizacionais e, até, no seu desenvolvimento e progressão de carreira. Será útil, através da pesquisa empírica realizada,
perceber quais os focos de stress vivenciados pelos gestores e colaboradores que trabalham nesta organização, em particular, para que assim se possa adicionalmente sugerir medidas de GRH que ajudem a organização na gestão deste problema.
As questões de pesquisa orientadoras deste trabalho são, assim, as seguintes:
Q1: Quais são os focos de stress vivenciados, quer pelos gestores quer pelos operacionais de vendas, desta organização?
Q2: Qual o impacto dos focos de stress na QVT dos colaboradores desta organização Q3: Que tipo de estratégias para lidar com o stress têm vindo a ser desenvolvidas, quer
pelos gestores quer pelos operacionais de vendas desta organização?
Q4: Qual a perceção que os gestores e operacionais têm acerca da existência de estratégias, por parte da empresa, para colmatar os efeitos nefastos inerentes aos focos de stress?
Nos seguintes pontos são descritos os objetivos específicos propostos para serem analisados:
1. Descrever e analisar a perceção dos gestores e colaboradores no que diz respeito ao
stress organizacional a que estão sujeitos.
2. Descrever e analisar a perceção dos gestores e colaboradores no que diz respeito à QVT.
3. Descrever e analisar as estratégias propostas pelos assistentes e gestores para ultrapassar o stress a que estão sujeitos.
4. Elaboração de uma check list proposta pelos colaboradores sobre a sua perceção de
como a organização poderá atenuar os resultados nefastos provenientes dos diversos focos de stress.
5. Propor à empresa, alargando ao universo empresarial na área específica comercial, a elaboração de vários itens de formação, por forma a evitar o desconhecimento das estratégias de coping e atenuar o prolongamento dos resultados nefastos do stress organizacional nos colaboradores.
Para a realização do trabalho empírico serão aplicadas entrevistas aos dois grupos referidos: assistentes/operacionais de vendas e gestores. Optou-se pela metodologia qualitativa porque “ela garante um senso de visão, no qual o analista quer seguir junto com a pesquisa. As
técnicas e os procedimentos (métodos), por outro lado, fornecem os meios para transformar essa visão em realidade” (Strauss e Cobin, 2008, pp.21)
Segundo Strauss e Cobin, 2008, o valor desta metodologia está na sua capacidade não só de gerar teorias, mas também basear essas teorias nos dados que são recolhidos. “Tanto a teoria como a analise de dados envolvem interpretação, mas, pelo menos, é interpretação baseada em investigação feita sistematicamente” (Strauss e Cobin, 2008, pp.21)
1.3.
Relevância da pesquisa e contributos esperados
Em termos de contributos práticos espera-se que este trabalho possa ajudar esta organização no ajuste de estratégias de controlo do stress promovendo a QVT dos seus colaboradores.
Especificamente, neste estudo de caso, o pretendido é tentar perceber quais os fatores que envolvem os focos de stress dos funcionários e as estratégias que encontram no seu dia-a-dia para conseguirem reduzir os sintomas de stress, isto para que estes não interfiram nos objetivos pretendidos pela empresa e na QVT.
Um contributo esperado deste trabalho passa, assim, por aprender a lidar e ultrapassar o stress organizacional e por ajudar as empresas a perceber quais as causas de maior stress para os colaboradores para que possam ser criadas políticas e estratégias para amenizar esses focos.
É importante, com este estudo, desenhar estratégias a nível de GRH para potenciar o bem-estar no trabalho dos referidos funcionários e para os ajudar a desenvolver as suas próprias estratégias de coping (caso não as tenham), por forma a minorar os resultados nefastos dos focos de stress experienciados. Existe, também, interesse por parte da empresa em manter e/ou melhorar a QVT dos trabalhadores e um bom clima organizacional com a finalidade de estimular o melhor de cada colaborador.
Serve esta pesquisa para a produção de conhecimento para futuros trabalhos no âmbito, por exemplo, da formação que poderá ser ministrada aos gestores e assistentes de vendas, especificamente, visto serem estes os motores de vendas; ou para as empresas investirem na procura de soluções a nível do stress organizacional para proporcionar aos seus colaboradores uma melhor QVT, bem como um clima organizacional propícios a uma produtividade relativa aos índices propostos pela empresa.
Este trabalho organiza-se numa primeira parte onde integra a revisão da literatura que explora os conceitos de stress organizacional, focos de stress, estratégias de coping, QVT e o stress na área comercial e sua influência na QVT. Numa segunda parte apresenta-se a metodologia utilizada no estudo bem como a análise das entrevistas e os resultados obtidos.
Capítulo 2
Parte I ⎯ Enquadramento Teórico
1.
Revisão da Literatura
Tendo como tema principal a gestão de stress organizacional, este trabalho visa perceber em que medida os gestores e os colaboradores percecionam e identificam o conceito de stress e os seus focos e como o experienciam. Não obstante, é objetivo perceber quais as estratégias utilizadas pelos mesmos para ultrapassar os focos de stress.
Neste capítulo de revisão da literatura procede-se a uma definição dos principais conceitos abordados neste estudo. Temos assim um primeiro ponto onde se procede à definição do conceito de stress organizacional e onde se explora a questão das fontes ou focos de stress e das estratégias de coping. Num segundo ponto são explorados os conceitos de QVT e a sua relação com o stress organizacional
1.1.
Stress
Organizacional
O stress organizacional está intimamente ligado às condições de trabalho que interagem com as características individuais do colaborador e, por conseguinte, quando o trabalho exige mais capacidade daquele em lidar com o que lhe é pedido (Ross & Altmaier, 1994). Segundo Chiavenato (2005) o stress organizacional ocorre quando alguma situação causa desconforto ou afeta o bem-estar da pessoa. Este desconforto poderá afetar o colaborador a nível físico, psicológico, social e laboral, entre outros aspetos relevantes para o seu bem-estar.
Conforme Morschbacher (2014), o stress organizacional pode originar consequências irreversíveis, a longo prazo, aos trabalhadores causando problemas de saúde a nível físico, mental e psicológico e, também, poderá causar danos nas organizações, com o absentismo, a rotatividade, baixa produtividade, redução nas participações em eventos e redução de amizades
Para Manning e Preston (2003) existem muitas causas de stress dentro de uma organização como, por exemplo, a própria estrutura organizacional, o tipo de liderança e a qualidade da mesma, o tipo de tarefas e papéis exigidos aos colaboradores, a qualidade exigida dos serviços prestados, as mudanças estruturais e de negócio e a qualidade da comunicação
inerente às organizações. Estes autores referem, também, que existem formas de colmatar estas causas do stress, não no sentido de evitar, mas, sim, de minimizar a angústia e o desconforto.
Uma dessas formas passa por detetar antecipadamente essas fontes de stress, procurando atuar e resolver no seu imediato. Ainda Manning et al. (2003) indicam que os gestores deverão, para isso, ter uma constante atenção na avaliação dos fatores de stress e no desenvolvimento de formas para os minimizar.
Couto (1987) indica alguns sintomas ⎯ que dão origem a doenças de trabalho ⎯ resultado do stress organizacional tais como:
➢ A dor de estômago e indisposições gástricas; ➢ Angústia, cansaço ou medo excessivo;
➢ O uso de cigarro, bebida alcoólica ou tranquilizantes; ➢ Dor de cabeça;
➢ Fadiga e irritabilidade; ➢ Ansiedade
É importante que os trabalhadores tenham muito bem definidos e traçados as suas funções e os objetivos pessoais e profissionais na medida em que:
• por um lado, o indivíduo através do trabalho poderá ter experiências gratificantes, quando este lhe permite autorrealizar-se, exercer a sua capacidade criativa e estabelecer relações interpessoais compensadoras;
• por outro lado, poderá o trabalho ser fonte enfermidade quando a sua experiência laboral engloba fatores de risco para a saúde e o individuo não dispõe de estratégias capazes de suprimir ou anular os efeitos nefastos desses fatores (Carvalho e Serafim, 1995; Kanaane, 1995; Murta & Tróccoli, 2004).
Nesta última situação referenciada, segundo Grandjean (1998), pode despoletar o stress organizacional no sentido da disparidade entre os recursos que o indivíduo dispõe para gerir esse stress e a exigência do trabalho em si. Perkins (1995) corrobora esta ideia anotando que o stress organizacional é o resultado na interação entre o indivíduo e o ambiente, quando as exigências são maiores que as estratégias do trabalhador para o enfrentar, causando um desgaste enorme para o organismo, interferindo com a produtividade.
Lazarus (1995), relativamente ao stress organizacional, refere que nem todos os indivíduos reagem da mesma forma aos mesmos focos de stress. Ou seja, a fragilidade individual tende a ser um fator mediador do impacto que o foco de stress pode ter no próprio indivíduo.
Portanto, é importante realçar o que várias teorias acerca do stress organizacional revelam, no que concerne à consideração que é necessário dar ás perceções de cada indivíduo aos focos de stress despoletados pelo trabalho.
O stress organizacional é considerado todo um processo que envolve as perceções do trabalhador acerca dos focos de stress que vivenciam no trabalho e a sua capacidade de os enfrentar (Cooper, Dewe, & O'Driscoll, 2001; Edwards, 1992; Edwards & Cooper, 1990; Jex, 1998; Kahn & Byosiere, 1992; Lazarus, 1995).
Chiavenato (2014) realça, portanto, que o stress organizacional deverá ser combatido pelas empresas por meio de metas realistas, melhorando o ambiente de trabalho, a comunicação, envolvendo cada vez mais os trabalhadores nas políticas e estratégias da empresa, planificando e aplicando programas de bem-estar, reconhecendo e recompensando os seus colaboradores e, por último, reduzindo os conflitos pessoais.
É necessário, então, que as empresas identifiquem quais os focos de stress que os trabalhadores vivenciam que provocam efeitos nefastos e quais as estratégias que podem ser adotadas para os ajudar neste processo de gestão de stress organizacional.
1.2.
Focos de
Stress
Organizacional
1.2.1. Setor Comercial e das Telecomunicações
Cada vez mais as empresas têm vindo a investir em soluções para diminuir focos de stress no ambiente de trabalho como obtenção de resultados para uma melhor qualidade de vida dos trabalhadores mantendo-os saudáveis, motivados e produtivos. É de realçar que para além de todo o desgaste que qualquer rotina laboral possa causar a um trabalhador por diversas vezes este é confrontado com situações que fogem ao controlo; acabando estas por causar stress e afetando o desempenho e a saúde dos mesmos.
Algumas das ações praticadas pela gestão empresarial não exigem, normalmente, grandes investimentos financeiros e, mesmo as que requerem um dispêndio maior de dinheiro, comportam resultados excelentes que virão a compensar o valor desembolsado.
No que diz respeito aos focos de stress experienciados pelos trabalhadores numa organização, estes podem ser divididos em duas categorias ⎯ de natureza física, como por exemplo, barulho, ventilação, instrumentos de trabalho e iluminação do local ⎯ e de natureza psicossocial, que segundo Cox (1993), podem agrupar-se em fatores de contexto e fatores de conteúdos do trabalho.
Cooper e colaboradores (1988; citados por Carocinho, 1999) realçaram a classificação de focos de stress no trabalho da seguinte forma:
a) Fatores de contexto de trabalho ⎯ Função e cultura organizacional, papel na organização, desenvolvimento de carreira, latitude e autonomia de decisão / controlo, relações interpessoais no trabalho, interação casa – trabalho;
b) Fatores de conteúdo de trabalho ⎯ Ambiente e equipamento no trabalho, designação de tarefas, carga de trabalho / local de trabalho, horários.
A este respeito, Ramos e Carvalho (2008), referenciam que os focos de stress podem ter origem no meio, nas organizações e nas relações interpessoais. A pressão gerada no indivíduo, tendo em conta estes focos, não é experienciada da mesma forma de indivíduo para indivíduo; tendo que ver com as características psicossociais de cada um.
Cada vez mais as empresas precisam de dar importância aos focos de stress experienciados pelos seus colaboradores na medida em que podem apresentar fatores de risco. Isto é, quando um colaborador está exposto a um foco de stress não só ele é afetado como pode afetar os seus colegas e ter repercussões a nível, por exemplo, da diminuição da produtividade, aumento do absenteísmo ou desmotivação no local de trabalho.
Por estas razões é que o bom funcionamento de uma organização (e.g. clima organizacional, QVT) pode ser posta em causa ⎯ quando o indivíduo não está bem no trabalho, pode afetar os seus colegas e, por conseguinte, a empresa e vice-versa ⎯ tornando-se num ciclo vicioso, como referenciam Ayres, Cavalcanti e Brasileiro (2005). Os mesmos autores destacam alguns fatores que podem gerar stress organizacional tais como: a falta de comunicação, a falta de treino e formação adequados à função, a pressão incessante do alcance de objetivos, de produtividade, deficiência do material de trabalho ou, até mesmo, a falta dele.
Estes focos de stress experienciados pelos colaboradores ligados à sua função dentro da organização onde trabalham podem criar tensões crescentes capazes de infligir resultados negativos em vários campos: nas relações profissionais (gestores/subordinados, entre colegas),
carreira profissional (querer ser reconhecido e progredir na carreira), nos anos de serviço (experiência na função e motivação para as tarefas), na QVT.
Outros autores como Coutinho e Santos (2010) anotam as seguintes fontes de stress dentro de uma organização:
• A falta de autonomia do funcionário; • Excesso de tarefas;
• Pressão para a execução das mesmas; • As condições ambientais insatisfatórias; • A interferência da empresa na vida particular;
• A falta de conhecimento no processo de avaliação de desemprenho e promoção; • A falta de interesse na atividade profissional desemprenhada.
As situações referidas por estes autores podem revelar no indivíduo problemas de saúde e/ou emocional e, no mesmo seguimento, alterações de comportamento no trabalho e em casa.
As tensões, pressões e stress que se sentem na área comercial, em determinado grau, podem ser consideradas motivadoras e desafiadoras com o objetivo de alcançar os objetivos propostos e/ou até mesmo superar os resultados que são propostos pela empresa. Isso vai gerar no colaborador um sentimento de realização e satisfação no trabalho. Todavia, podem, ao mesmo tempo, ser um elemento de destruturaçao e adoecimento profissional.
Na realidade muitos profissionais têm a perceção que sofrem de stress, porém, muitas das vezes aceitam como sendo natural e parte integrante das suas funções, assim como, todo o ambiente do seu local de trabalho. Estes indivíduos chegam, até mesmo, a sentirem-se orgulhosos deste estado de stress ou, pelo contrário, julgam os sintomas como sinal de fraqueza e procuram escondê-lo (Dias e Di Lascio, 2003).
Longo (2009) realça o desafio que é trabalhar na área comercial no que respeita ás novas variáveis que integram o processo de vendas que é ⎯ encontrar o comportamento certo, para vender o produto certo, para o cliente certo, pelo preço certo, no momento certo.
Variáveis como a reestruturação das empresas, outsourcing comercial, o crescimento da competitividade internacional e as próprias estratégias comerciais têm proporcionado elevados níveis de stress organizacional, contanto que se pressiona o aumento dos níveis de produtividade (Moncrief et al., 1997).
Robbins (2005) completou, afirmando, que são nos setores em que os funcionários são submetidos a muitos objetivos e pressões que se evidenciam ambientes organizacionais que propiciam stress. O setor comercial está diretamente ligado com o facto das tarefas terem um timing para serem feitas, com eficiência e eficácia, ajudando a aumentar o stress. Mais acrescenta que, é um setor de atividade onde a competitividade e o sucesso da organização é primordial para que proporcionalmente haja uma redução de custos e o aumento dos lucros.
E, este facto, acontece também na área comercial que integra as telecomunicações. O mercado das telecomunicações segundo a ANACOM (2018) teve em 2016 uma alteração significativa na estrutura da oferta dos mercados de comunicações eletrónicas em Portugal com o registo de uma operação de fusão e aquisição das empresas que operam no país. Assim sendo, são quatro as entidades mais relevantes no mercado das telecomunicações no nosso país: MEO, Grupo NOS, Vodafone e Grupo Apax, que integra a ONI e a Cabovisão/NOWO. A fusão das empresas operadoras faz com que a concorrência se adense, com que a fidelização dos clientes seja uma das prioridades dessas empresas e a qualidade dos serviços fornecidos seja cada vez mais elevado.
Para isso, esta área comercial desenvolve-se da mesma forma que foi caracterizado atrás a nível de stress organizacional.
Os comerciais são aqueles funcionários que estão na base operacional, fazem o contacto direto com os clientes tentando estabelecer relações de confiança, são a cara visível das organizações. Todavia, e pela conjuntura das relações comerciais que, hoje em dia, estão cada vez mais complexas e aliadas às QVT, requisitos como a polivalência, a flexibilidade e conjugando com o trabalho precário podem desencadear sentimentos de incertezas caminhando para o stress (Levin e Saguer, 2007).
Esse caminho é longo e de uma aprendizagem com base na experiência que carece esforço, profissionalização, comprometimento organizacional e superação do stress.
Segundo Las Casas (2009), na área comercial e na medida de todos os desafios que esta área exige, existe uma tensão adicional que é o facto das organizações gerarem recursos que são essenciais para a sua continuidade.
Isto é, as organizações não podem transferir para o trabalhador a responsabilidade de identificar os focos de stress e tratar o stress em si. Seria como negligenciar o acordo que existe entre as partes, organização e colaborador, no comprometimento que foi acordado aquando da contratação (Santos, 2012).
Ainda no que respeita ao setor comercial, segundo Levin e Saguer (2007), afirmam que atividades diárias dos comerciais podem despoletar sintomas de stress e, por conseguinte, a forma deles conseguirem lidar com o stress é lutar para que atinjam sempre os objetivos de vendas, mostrando que são eficazes aquando do fecho de venda.
No entanto, quando as expectativas vão muito além dos seus resultados, os comerciais experimentam a perda da confiança nas suas capacidades e, consequentemente, experimentam a diminuição da realização pessoal, desmotivação (Cordes & Dougherty, 1993). Por essa razão, Lewin & Sager (2007) referem que este é o primeiro elemento para despoletar o stress nos comerciais, pois eles atribuem a responsabilidade a si mesmos quando não atingem o objetivo de vendas propostos e passam a sentir a desmotivação tendo dificuldade em recuperar.
Nesta linha, ainda Chanlat (2005) refere que se uma organização pretende ter uma gestão fidedigna do stress organizacional deverá proceder com regularidade a um autêntico registo nesse ambito ⎯ quer seja através de inquéritos de satisfação, formações de gestão de stress, inquéritos acerca da QVT, através de estudos ao longo do tema, etc.
Para controlar o stress é preciso reconhecê-lo e estar consciente da própria reação a ele, afirmam os autores (Chanlat, 2005; Santos, 2012; Las Casas, 2009)
Para Dias e Di Lascio (2003), grande parte dos indivíduos só lidam com o stress no limite de já não conseguirem controlar as situações que provocam toda a conjuntura de sintomas de stress, como a baixa autoestima e/ou sentirem-se mal perante o contexto. Os autores aludem como conduta a seguir para que a pressão não se transforme em stress é: o controlo, confiar nas suas habilidades e, com isso, possuir o controlo da situação (Dias e Di Lascio,2003).
1.3.
Medidas de gestão de
stress
na perspetiva individual e
organizacional
O que diferencia o foco de stress de uma pessoa para outra é a forma como estas contornam os problemas, as estratégias de coping que utilizam, a frequência com que essas dificuldades aparecem e a maneira como os conflitos no ambiente de trabalho são levados para a vida pessoal. Para isso, a pessoa deverá estabelecer um limite para cada círculo, profissional e pessoal, e não levar problemas do trabalho para casa e vice-versa.
1.3.1. Estratégias de coping na perspetiva individual
Serra (2011) considera que é importante conseguir identificar fatores, níveis, causas e efeitos do stress atempadamente para que se consiga encontrar a melhor solução para lidar com ele, pois ele está presente no dia-a-dia de qualquer pessoa.
Quando as tensões do quotidiano se manifestam de forma mais intensa do que a capacidade do indivíduo para as superar e/ou dominá-las desenvolve-se o chamado stress; causando diminuição da motivação necessária para as atividades diárias, quer seja a nível pessoal como a nível laboral. Desta forma o indivíduo tende a criar estratégias que o ajudem a ultrapassar estas situações de stress ou criadoras de stress (Compas, Malcarne & Fondacaro, 1988; Dell’Aglio & Hutz, 2002; Raimundo & Pinto, 2006).
Uma das traduções portuguesas feita por Lisboa et al. (2002) define coping como sendo estratégias utilizadas de forma consciente para lidar com o stress percebido. Estas são orientadas para reduzir o stress e, segundo Lazarus e Folkman (1984), elas são definidas como um conjunto de esforços, cognitivos e comportamentais, utilizados pelos indivíduos para lidar com focos de stress.
Em suma, as estratégias de coping são os recursos que são utilizados pelo indivíduo ⎯ ações intencionais e que podem ser aprendidas ⎯ para tentar ultrapassar situações provocadas pelo stress percebido como, por exemplo, recorrendo a recursos cognitivos, emocionais e comportamentais ⎯ em busca do alívio do stress.
Os autores Folkman e Lazarus (1980) referem que o processo de coping pode envolver quatro aspetos principais:
a) A interação da pessoa com o ambiente;
b) Como aquela administra a situação causada pelo stress;
c) Pressupõe a noção de avaliação e perceção da pessoa focalizada;
d) Mobilização de esforços cognitivos e comportamentais para administrar, reduzir, minimizar ou tolerar as demandas internas e/ou externas, que emergem na interação pessoa-ambiente.
O coping é definido como uma forma ou estratégia para ligar com as adversidades externas, que tem que ver com o ambiente, ou internas, que tem que ver com o próprio indivíduo
que são percebidas como uma sobrecarga aos recursos do próprio indivíduo (Folkman e Lazarus, 1980)
Ainda Lazarus e Folkman (1984) propõem oito fatores para a pessoa lidar com os focos de stress:
1. Confronto ⎯ esforços agressivos de alteração da situação, podendo apresentar grau de hostilidade e risco envolvido;
2. Afastamento ⎯ esforços cognitivos de desprendimento e minimização da situação; 3. Autocontrole ⎯ esforços de regulação dos próprios sentimentos e ações;
4. Suporte social ⎯ procura de suporte informativo, suporte tangível e suporte emocional;
5. Aceitação de responsabilidade ⎯ reconhecimento do próprio papel na situação e tentativa de recompor o problema;
6. Fuga e esquiva ⎯ estratégias para escapar ou evitar o problema;
7. Resolução de problemas ⎯ esforços focados sobre o problema, buscando alterar a
situação;
8. Reavaliação positiva ⎯ criação de significados positivos, podendo, também,
apresentar dimensão religiosa.
Figura 1 ⎯ Modelo de stress e coping
Fonte: Adaptado de Lazarus e Folkman (1984)
Estes autores ainda referem que as estratégias de coping podem-se diferenciar, numa perspetiva mais cognitiva, em duas categorias: (1) coping focalizado no problema e (2) coping focalizado na emoção. Quando uma pessoa vive uma situação de stress percebido, experiência
sensações emocionais que podem ser desagradáveis, contudo, procura uma forma de minimização de sofrimento adotando estratégias para o efeito.
Na estratégia focada no problema a pessoa usa a resolução do problema que gerou o foco de stress para ultrapassar os sintomas advindos desse mesmo foco. Enquanto que na estratégia voltada para a reação emocional a pessoa procura outra emoção que através da ação desencadeie uma mudança emocional.
Outro modo de análise do conceito de coping concerne à categoria de (Schviger, A., 2009): • Passivo ⎯ estratégia à qual a pessoa recorre escapando-se do problema ou da tensão que este provoca, como, por exemplo, fumar ou comer de forma intensiva para a redução da ansiedade proveniente de um foco de stress.
• Ativo ⎯ estratégia à qual a pessoa recorre tentando lidar diretamente com o foco de stress. A autora da o exemplo seguinte: uma catástrofe onde um edifício desaba, o coping ativo acontece quanto a pessoa organiza uma cooperativa para a distribuição de alimentos para os moradores afetados, ou então a pessoa une-se a outras de forma a mover uma ação reparadora.
São apenas propostas para a existência de reações emocionais e comportamentais que são diferentes de indivíduo para indivíduo utilizadas como estratégias para lidar com problemas e fatores de stress presentes; quer a nível da vida quotidiana e laboral, no plano das estratégias imprevisíveis, ou de doença, perdas e crises/mudanças graves.
Tendo em conta estas situações ⎯ interação pessoa e seu ambiente ⎯ devemos ter em conta que cada pessoa adquire a sua estratégia consoante a situação em si e, também, tendo em conta a sua personalidade, a força, resiliência, a forma como lida com a vida no seu dia a dia e os estados emocionais ⎯ são fatores que influenciam na busca da melhor estratégia de coping. Na nossa contemporaneidade da vida é cada vez mais evidente a instabilidade e, por tal, a exigência de mais recursos pessoais para conseguirmos lidar com as adversidades e imprevisibilidades e mudanças radicais que estamos sujeitos. Os recursos utilizados como estratégias para resolver um problema de stress são escolhidos tendo em conta o contexto e, como tal, existem várias alternativas de resposta para um mesmo foco de stress (Bronfenbrenner, 1979, 1989, 1993, 1995, 1996; Bronfenbrenner & Morris,1998; Folkman & Lazarus,1980; Ryan-Wenger, 1992).
Existe consenso na distinção de dois tipos de coping ⎯ um focalizado no problema o outro na emoção ⎯ no entanto, alguns pesquisadores, entre eles Dell’Aglio (2003), admitem que exista alguma controvérsia relativamente a considerar o coping como sendo um processo disposicional (mais relacionado a características de personalidade do indivíduo); ou como um processo situacional (entendido como um processo cognitivo modificado em função do tempo e da situação estressante).
Nos estudos de Dell’Aglio e Hutz (2002) verificou-se que as estratégias de coping não são simplesmente disposicionais, mas, também, determinadas pelo contexto do foco de stress.
Foi ainda apresentada uma terceira proposta de estratégia de coping por Antoniazzi et al. (1998) que é focada nas relações interpessoais, ou seja, por forma a ultrapassar uma situação de stress, o indivíduo procura o apoio das pessoas mais próximas.
Concomitantemente, é importante destacar a distinção que o pesquisador faz entre estilos e estratégias de coping (que são fenómenos independentes e com diferentes origens teóricas):
• Os estilos de coping ⎯ aludem a particularidades no que tem a ver com a personalidade do indivíduo, isto é, com configurações que o indivíduo utiliza habitualmente para lidar com o stress percebido;
• Estratégias de coping ⎯ são atitudes ou ações pensadas e tomadas no momento que está a ocorrer um episodio de stress, isto é, pode-se dizer que as estratégias de coping podem mudar consoante o momento sentido durante a situação de stress tem que ver com fatores situacionais. (Antoniazzi et al., 1998).
1.3.2. A gestão de stress na perspetiva organizacional
A OMS (2010) traça um plano de ação global no que diz respeito à saúde dos trabalhadores e estabelece cinco objetivos:
“1) Elaborar e implementar instrumentos de políticas e normas para a saúde dos trabalhadores;
2) Proteger e promover a saúde no ambiente de trabalho;
3) Promover o desempenho e o acesso aos serviços de saúde ocupacional; 4) Fornecer e divulgar evidências, objetivando a ação e a prática;
Ainda a OMS (2010) refere que as empresas que promovem e protegem a saúde dos trabalhadores:
➢ São bem-sucedidas; ➢ São competitivas;
➢ Desfrutam de melhores taxas de retenção de funcionários.
Figura 2 ⎯ Modelo de ambiente de trabalho saudável da OMS: vias de influência, processo, e princípios essenciais
Segundo a OMS (2010) um bom ambiente de trabalho compreende ações que proporcionam um ambiente mais saudável e sem stress para os colaboradores, tais como:
a) Oferecer um ambiente confortável ⎯ o local de trabalho é onde um trabalhador passa grande parte do seu dia. É importante um trabalhador encontrar um ambiente agradável (as empresas investirem nas cores e na decoração por forma a alegrar o
ambiente) para passar seu dia e interagir com os colegas de trabalho ⎯ exemplo, caso Google.
b) Criar uma agenda equilibrada ⎯ é importante o trabalhador ter as suas tarefas planeadas diariamente e certificado pelos gestores de que estão a ser executadas de uma forma equilibrada, para que haja controlo dessas atividades não gerando um foco de stress.
c) Incentivar trabalhos em grupo ⎯ para gerar um clima organizacional saudável é importante o incentivo e a realização de atividades em conjunto com outros colegas de trabalho trazendo experiências prazerosas e incentivando um relacionamento saudável entre os membros da equipa. Como resultado desta interação entre membros da equipa pode ser proporcionado um aumento da aprendizagem, da criatividade e do desempenho de forma geral de todos os colaboradores.
d) Melhoria da comunicação ⎯ a má comunicação pode causar diversos conflitos dentro de uma organização, ressentimentos e especulações e, como consequência, pode trazer desmotivação aos trabalhadores. É necessário descobrir qual a melhor forma de conversar que se coaduna mais com cada perfil de trabalhador. É importante definir os papéis e as responsabilidades individuais e comunicar por forma de feedbacks que possibilitem ao funcionário analisar o seu desempenho e, consequentemente, ter mais segurança quanto à sua mais valia na sua função laboral.
e) Manter uma boa alimentação e incentivar à prática de exercício físico ⎯ trabalhar durante o momento de almoço não é boa prática para quem quer eliminar focos de stress. Esse momento é muito importante para que o colaborador descanse a cabeça por um tempo e interaja com outros colegas. A falta de equilíbrio do corpo e uma saúde frágil podem piorar os focos de stress e desencadear uma série de outros problemas de ordem física e emocional. Se esta prática não for tida em consideração poderá concorrer para altos níveis de stress no ambiente de trabalho e, naturalmente, na vida pessoal.
Concomitantemente, a prática de exercício físico ajuda a diminuir a ansiedade do dia a dia, quebrando a rotina, proporcionando bem-estar e diminuindo o stress dos funcionários. A empresa poderá diligenciar encontros de promoção e incentivo ao exercício físico; acordar protocolos com ginásios de forma a diminuir os custos aos
seus colaboradores, entre outras formas. Com estas práticas as empresas não só incentivarão a prática do exercício físico como o aumento da produtividade ⎯ isto porque, o cuidado com a saúde do colaborador tem resultado direto na diminuição do stress no ambiente de trabalho.
f) Proporcionar momentos de descontração ⎯ para incentivar a interação entre colaboradores e proporcionar um ambiente menos stressante o gestor não deverá se limitar às atividades de grupo relacionadas com o trabalho. Existem outras atividades que diminuem o desgaste do dia a dia trazendo bons resultados na melhoria do desempenho da equipa aumentando a sensação de satisfação e valorização de cada trabalhador para a sua equipa como, por exemplo, comemoração dos aniversários dos colaboradores, trabalhos solidários, reuniões motivacionais.
g) Realizar pesquisas de clima organizacional ⎯ investigar as relações
interpessoais e o clima dentro de uma empresa deve ser um trabalho regular feito pelos gestores tendo sempre dados atualizados para que possa agir atempadamente em reforço de um clima organizacional adequado. Para isso é necessária a colaboração sincera e interessada dos trabalhadores pois essa avaliação que é pedida aos funcionários permite-lhes expor a sua insatisfação face a algumas políticas e práticas na área da gestão de pessoas e elogiar o que está a ser feito.
1.4.
Qualidade de Vida no Trabalho e
Stress
Ocupacional
Dolan (2006) define o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) como sendo uma filosofia de trabalho envolta na melhoria de vida dos trabalhadores de uma organização. Este conceito considera um estilo de gestão em que é percecionado pelos colaboradores competências de trabalho como, por exemplo, de autocontrolo, de responsabilidade, de poder e de autoestima. A abordagem ao conceito de QVT foi ganhando espaço em estudos e pesquisas de alguns autores como Monteiro, Diniz, Limongi-França e Carvalho (2011) e Garcia (2010), quando no seio empresarial se começou a correlacionar as condições de ambiente organizacional com a produtividade dos colaboradores. Disto resultou uma crescente preocupação, por parte das organizações, na discussão desta temática uma vez que exigiam aos seus colaboradores maior comprometimento e trabalho em equipa.
Quando surgiu esta preocupação com a QVT, esta entendia-se como sendo uma reação ao trabalho por parte do indivíduo. Mais tarde tornou-se um conjunto de práticas organizacionais que tinham em vista melhorar o ambiente organizacional promovendo o aumento da produtividade e satisfação dos colaboradores (incluindo gestores) da organização (Angeluci et al., 2005).
Souza & Figueiredo (2004) referem que o conceito de QVT é empregue nas áreas da saúde e trabalho no sentido de serem verificadas quais as variáveis que estão presentes nos diversos contextos sociais e que possam ter a intervenção de políticas de saúde ou de estratégias de gestão empresarial. Isto porque, segundo os mesmos autores, todos os estudos que são feitos no âmbito do impacto da organização do trabalho na saúde e na QVT apresentam variadíssimas dimensões de análise.
Por exemplo, para verificar como um trabalhador percebe e organiza as suas relações com a vida exterior (ao trabalho) é necessário identificar e compreender quais os determinantes do trabalho que estão em causa para as condições de vida ⎯ tendo em conta o acesso que têm aos recursos sociais, de educação, saúde, lazer, entre outros.
Os principais fatores que se prendem com a QVT têm a ver com a resolução de problemas, a restruturação do trabalho, a inovação do sistema de recompensas e a melhoria do ambiente de trabalho. Estes aspetos podem efetivamente contribuir para melhorar a gestão de stress no trabalho (Nadler e Lawler, 1983).
Nos seus estudos acerca do stress e do trabalho, França e Rodrigues (2005) consideram o ser humano como um todo, contendo a parte biológica, ecológica e social sendo esta última determinante para as doenças profissionais, entre elas o stress.
Como tal, eles assumem que o bem-estar do indivíduo, além de físico e psicossocial, está profundamente relacionado ás situações que o envolvem como filiado num grupo, numa comunidade e, sobretudo, do sistema sociocultural em geral.
O stress organizacional pode influenciar a QVT e, como consequência, ser um fator dificultador de alcance de objetivos (Moraes, 2016).
Alguns autores (Chanlat, 2005; Santos, 2012; Las Casas, 2009 e Dias e Di Lascio, 2003), anotam, também, que muitos trabalhadores vivenciam experiências de stress e, posteriormente, não sabem lidar com os resultados negativos causados por aquele ⎯ por não conseguirem reconhecer e controlar essas situações que despoletam os sintomas de stress.
Fatores como a liderança participativa, a boa convivência e o espírito colaborativo, fazem parte da construção de uma cultura organizacional promotora de uma boa QVT, suscetível de reduzir as fontes e os focos de stress organizacional.
Alinhados com as políticas, práticas e estratégias da empresa, as políticas de QVT criam a expetativa de que a satisfação do colaborador combinado com o ambiente de trabalho, mais a função que desempenham, os torna mais produtivos e dispostos a fazerem a diferença.
Na corrente de Couto (1987), o stress é o comportamento adaptativo em resposta aos estímulos de pressão do meio envolvente, interferindo na QVT do trabalhador e modificando o comportamento do indivíduo perante as diversas áreas da sua vida. Este é um mecanismo de defesa do organismo para manter o equilíbrio e os focos de stress no trabalho vão desde o meio ambiente às expectativas o trabalhador na empresa e pela empresa. Mas voltaremos a este assunto mais à frente quando falarmos dos focos de stress organizacional.
Segundo Sadir, Bignotto e Lipp (2010) o stress pode revelar-se um dano para a QVT e produtividade do indivíduo, sendo um assunto de interesse por causa dos motivos e os métodos da redução do stress.
Posto isto, a QVT pode ser definida pela busca do equilíbrio psíquico, físico e social onde são respeitadas as necessidades e limitações do ser humano resultando num crescimento pessoal e profissional, sem traumas, afetando atitudes pessoais e comportamentais relevantes para a produtividade pessoal e grupal (Gonçalves et al., 2013).
Ainda estes autores, referem que a QVT que as empresas oferecem nos dias de hoje aos seus colaboradores refletem uma das variáveis que mais afeta o desempenho produtivo exercendo, consequentemente, influência na motivação e satisfação daqueles, assim como na redução dos seus níveis de stress. As empresas que se preocupam e oferecem aos seus colaboradores qualidade de vida laboral apropriada recebem retornos mais positivos contrariamente àquelas que não o fazem.
Hoje em dia, no contexto do mercado atual, assinalado pela alta competitividade e pela grande procura de profissionais qualificados e habilitados para a busca de novos desafios, a QVT é entendida muito para além da organização, afigura-se como uma necessidade de resposta do indivíduo e como estratégia (Monteiro et al., 2011).
Segundo Garcia (2010), a QVT começou a ser uma questão estudada pelas empresas, utilizando-a como uma forma de elevar o nível de satisfação dos trabalhadores fazendo com que estes se comprometessem com aqueles que são os objetivos das suas organizações. Que os
trabalhadores “vestissem a camisola”, como se usa na gíria empresarial. Ainda, segundo o mesmo autor, com isso, as pessoas que têm conhecimentos e são hábeis, vão ganhando importância na estratégia de vários projetos de desenvolvimento que visam a vantagem competitiva organizacional.
Considera-se assim importante referir que, em todas secções de trabalho, pode-se encontrar a insatisfação, a fadiga mental e a falta de motivação ⎯ naturalmente consequência da “sobrecarga de trabalho, falta de planeamento, tipos de relacionamentos interpessoais, padrão de gestão, discordâncias de colegas e gestores, comunicação e falta de diretrizes de qualidade de vida” (Moraes, 2016, p.12) ⎯ que são todos focos de stress, com resultados nefastos para os colaboradores, que interferem na QVT dos mesmos e diferenciam as suas estratégias de coping.
Selye (1974) faz a diferenciação de dois tipos de stress no contexto laboral e que interferem com a QVT:
⎯ Stress de sobrecarga → quando o indivíduo é incapaz, psicologicamente, de suportar as exigências copiosas do meio laboral e, por um longo período de tempo, reduzindo o seu desempenho de produtividade;
⎯ Stress de monotonia → quando o indivíduo está submetido a um nível de exigência muito inferior ao que é suportado pela sua estrutura psicológica, fica numa situação inércia causando igualmente sintomas de stress.
Por estas razões é que o principal objetivo do programa de QVT é melhorar a satisfação do trabalhador dando-lhe o devido valor, motivando-o e incentivando-o no seu trabalho. E todo este esforço tem que ser vivido por toda a empresa. Por isso, a QVT assume duas posições contraditórias ⎯ por um lado, a reivindicação dos colaboradores quanto ao bem-estar e satisfação no trabalho ⎯ por outro, o interesse das organizações quanto aos efeitos potencializadores sobre a produtividade e a qualidade (Chiavenato, 2014).
Indiscutivelmente, o stress laboral torna-se um assunto de grande importância e que remete as organizações para uma preocupação especial e crescente, por relação com a qualidade de vida no trabalho.
Muitas organizações ainda não consideram que a prevenção da saúde no que diz respeito à qualidade de vida no trabalho seja um investimento. No entanto, a Organização Mundial de Saúde (OMS) faz referência, em 2004, da dificuldade que é convencer os empresários e fazê-los entender que é um benefício e rentável para as próprias empresas cuidarem da segurança e saúde
dos seus trabalhadores e melhorarem as condições de vida no trabalho daqueles, conquistando a retenção de talentos, baixos índices de absenteísmo e aumento da produtividade.
As organizações que entretanto se convenceram que uma melhor qualidade de vida no trabalho significa benefícios e rentabilidade empresarial, discutem práticas e estratégias de qualidade de vida que possam amenizar os problemas biopsicológicos, entre eles, o stress organizacional, dando relevo aos focos de stress, bem como a estratégias de coping utilizadas quando o stress é percebido como fator perturbador do desempenho. França (2010), ao citar Karch (2000), revela que muitas empresas têm se preocupado inclusivamente com hábitos quotidianos dos seus trabalhadores fora do horário de trabalho, procurando estimulá-los para práticas de vida saudáveis.
Moraes (2016) refere que o stress organizacional tem sido investigado juntamente com as interferências negativas na saúde dos trabalhadores e que se reflete diretamente no desempenho das suas funções. Para além de tudo isto, o certo é que as preocupações pessoais dos colaboradores não podem deixar de existir a partir do momento em que entram no seu posto de trabalho ⎯ os conflitos, as frustrações, as desavenças conjugais, a preocupação com os filhos, os interesses e necessidades pessoais estão intrinsecamente ligadas a cada indivíduo e não desaparecem somente porque se entra num ambiente diferente (o laboral). Todos estes fatores confluem para a QVT, sendo que esta é efetivamente reduzida sempre que aumenta o número e as fontes de stress.
Capítulo 3
Parte II ⎯ Estudo Empírico
1.
Estratégia Metodológica
Neste capítulo serão abordados os aspetos que estão relacionados com as questões de metodologia presentes neste estudo. Inicia-se uma breve apresentação dos principais aspetos escolhidos para esta investigação ⎯ a metodologia qualitativa, referindo quais as suas vantagens e os benefícios concedidos a este estudo; a entrevista semiestruturada como técnica de recolha de dados empíricos, assim como a categorização e análise dos dados provenientes das entrevistas. Por fim, procede-se a uma breve caraterização da população alvo das entrevistas.
1.1.
A metodologia qualitativa e descrição do instrumento de
recolha de dados
O processo de pesquisa será qualitativo e enquadrado num paradigma de investigação interpretativo (Bryman & Bell, 2007), caraterizado por ter uma natureza mais subjetiva envolvendo o exame e a reflexão de perceções de forma a melhor compreender as atividades humanas e sociais. A lógica da pesquisa será de cariz indutivo porque se refere a um trabalho no qual a teoria é desenvolvida a partir da observação da realidade empírica, sendo possível induzir inferências gerais de elementos particulares. Não se começa com uma teoria a comprovar, mas, antes, com um domínio de estudo permitindo a emergência daquilo que nesse domínio é pertinente. Iremos usar um estudo de caso intensivo (Yin, 2001) e que como instrumentos de recolha de dados incluirá a realização de entrevistas e a análise documental.
Como estratégia de pesquisa, o estudo de caso pode ser definido como uma pesquisa empírica que investiga um fenómeno atual num contexto real. Segundo Yin (2001) a investigação de estudo de caso é uma técnica única que aborda mais variáveis de interesse, ou seja, baseia-se em várias fontes de evidências beneficiando da evolução prévia de proposições teóricas para possibilitar a recolha e análise de dados.
Quanto aos métodos utilizados para a pesquisa de campo, será feito um levantamento através de recolha de dados mediante a aplicação de entrevistas individuais de tipo semiestruturado (Bryman & Bell, 2007). Esta escolha foi feita com base nos instrumentos que melhor se ajustam na compreensão da realidade do objeto a ser pesquisado, ou seja, perceber quais as fontes de stress vivenciadas e como lidam com elas um grupo específico de trabalhadores na área das telecomunicações.
A amostra foi escolhida não aleatoriamente, ou seja, numa lógica de conveniência e intencionalidade, dentro dos dois grupos a serem estudados, gestores e assistentes de loja, de uma empresa de telecomunicações. É uma amostra pequena e não representativa da população, mas que segue a lógica da representatividade teórica e da replicabilidade e que é habitual nos estudos de tipo interpretativo e fenomenológico (Bryman & Bell, 2007). Por motivos de proximidade e, devido ao tempo existente, as entrevistas foram realizadas com os colaboradores com proximidade geográfica à pesquisadora, ou seja, nas lojas do Norte do país. As entrevistas foram realizadas individualmente e de forma presencial aos gestores e assistentes de cinco lojas. Em média cada entrevista teve a duração de cinquenta minutos e foram realizadas no período compreendido entre os meses de junho e de setembro.
Na entrevista semiestruturada foram usadas perguntas abertas para que existisse a possibilidade da recolha exaustiva de dados ⎯ juntamente com algumas questões para a recolha de informação biográfica e socioprofissional. A entrevista semiestruturada segue um conjunto de questões previamente definidas num contexto semelhante ao de uma conversa informal (Bryman & Bell, 2007). A entrevista tem um índice de respostas mais abrangente sendo mais fácil para as pessoas falarem de determinados assuntos. A interação estabelecida entre a entrevistadora e o/a entrevistado/a favorece respostas espontâneas e de maior liberdade que podem culminar no surgimento de questões inesperadas para a entrevistadora, e que são de grande utilidade para a pesquisa. Segundo Quivy (2005), os métodos utilizados para a realização da entrevista são diferentes no que diz respeito à forma como são aplicados os processos de comunicação e da interação humana ⎯ que são fundamentais ⎯ , permitindo ao investigador recolher informação e elementos de reflexão ricos e variados das experiências vividas dos entrevistados.
O contato entre a entrevistadora e os interlocutores foi, neste caso, direto instaurando-se assim um princípio de troca em que foi dada a possibilidade aos entrevistados de exprimirem as suas perceções acerca de um acontecimento ou situação, as suas interpretações e as suas experiências, acedendo a um grau máximo de autenticidade e profundidade facilitado pela
