APLICAÇÃO DO MÉTODO DO RANKING PONDERADO NA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA

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Nº 31, volume 1, artigo nº 2, Outubro/Dezembro 2014

D.O.I: 10.6020/1679-9844/3102

ISSN: 16799844 - InterSciencePlace - Revista Científica Internacional Páginas 45 de 267

APLICAÇÃO DO MÉTODO DO RANKING PONDERADO NA

QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA

APPLICATION OF THE METHOD OF WEIGHTED RANKING

IN QUALITY SERVICES IN INFORMATION TECHNOLOGY

MANAGEMENT IN PUBLIC

Bruno Missi Xavier1, Eduardo Shimoda2, Fabio Machado de Oliveira3

1

Universidade Cândido Mendes/Programa de Pós-graduação em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, bmissix@gmail.com

2

Universidade Cândido Mendes/Programa de Pós-graduação em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, shimoda@ucam-campos.br

3

Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro/Programa de Pós-graduação em Cognição e Linguagem, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, fabiomac@gmail.com

Resumo – Este trabalho apresenta uma análise estatística da qualidade de

serviço aplicada a uma empresa pública do ramo de Tecnologia da Informação e Comunicação sediada no município de Cachoeiro de Itapemirim-ES. O método proposto avalia o grau de importância e a satisfação atribuídos a cada produto ou serviço, além de sugerir prioridades de melhoria para os pontos críticos identificados em um cenário de capacidades de investimentos mediano. Foram coletadas informações através da aplicação de questionários eletrônicos respondidos por 195 usuários. Para avaliar os resultados, foi utilizado o método do Ranking Ponderado (RP) de importância, satisfação e esforço para melhoria. A diferença entre a importância e satisfação, significa a distância entre o que se deseja e o que se tem nesta relação. Com esta base, os principais itens a serem tratados pela empresa são: “Rede e Internet”, “Atendimento sistemas”, “Serviços disponíveis na WEB”, “Qualidade dos softwares

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produzidos” e “Qtd. Profissionais atendimento sistemas”.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Qualidade em Serviços.

Método RP.

Abstract – This paper presents a statistical analysis of quality of service

applied to a public company in the field of Information Technology and Communication headquartered in the city Cachoeiro de Itapemirim - ES. The proposed method evaluates the degree of importance and satisfaction attributable to each product or service, in addition to suggesting improvement priorities for the critical points identified in a scenario capabilities median investment. Information was collected through the application of electronic questionnaires answered by 195 users. To evaluate the results, the method of "Ranking Ponderado" (RP) of importance, satisfaction and effort was used to improve. The difference between the importance and satisfaction , means the distance between what we want and what we have in this relationship . On this basis, the main items to be addressed by the company are : "Network and Internet" , "Service systems", "Services available on the Web" , "Quality of software produced" and " Qty Professional care systems".

Keywords: Information Technology; Service Quality; RP Method.

1. Introdução

A eficiência dos serviços públicos municipais é um assunto cada vez mais discutido, principalmente em momentos que grande parte dos municípios brasileiros são afetados por inúmeras dificuldades financeiras, onde incentivos como o FUNDAP e recursos como os dos ROYALTIES são subtraídos da política fiscal, atingindo diretamente os níveis de arrecadação dos municípios. Neste cenário a administração pública é incentivada a aprimorar os seus processos melhorando a qualidade dos serviços prestados.

O conceito de qualidade é subjetivo e está intimamente relacionado a percepção do cliente/consumidor quanto ao atendimento de suas expectativas atuais e futuras em relação a um produto ou serviço (COSTA, 1994; GRONROOS, 1995). No mercado competitivo a qualidade é uma característica essencial para uma marca, podendo determinar seu sucesso ou fracasso (FERREIRA, 1999).

A qualidade na gestão pública tem algumas diferenças quanto à iniciativa privada, em que, enquanto na iniciativa privada busca-se o lucro, na gestão publica

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o foco está na prestação de serviços voltados a sociedade para o bem-estar comum. Meirelles e Figueiredo (2009) afirmam que o discurso da ineficiência do serviço público para a desqualificação do mesmo é em grande maioria, uma opção político-ideológico com o objetivo de sucateamento do setor a fim de facilitar sua passagem para a iniciativa privada.

A pesquisa de satisfação é um importante instrumento utilizado para a identificação e monitoramento das expectativas e prioridades do cidadão, fundamental para o equilíbrio de recursos e demandas no serviço público. Através dela é possível avaliar de forma objetiva o conceito subjetivo de satisfação, identificando a diferença na percepção do público alvo entre o que se deseja de um serviço e a qualidade do que se recebe (BRASIL, 2013).

Shimoda et al. (2010) apresentam o método do Ranking Ponderado (RP) utilizado para medir a satisfação, importância e o esforço para melhoria dos produtos/serviços avaliados. Trata-se de um método de auxílio multicriterial que agrega valor à tomada de decisão, diferentemente de outros métodos, os pesos de cada critério são estabelecidos a partir das respostas dos questionários da pesquisa de satisfação, tornando-os menos subjetivos.

O objetivo deste trabalho é identificar a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados pela Companhia de Tecnologia da Informação de Cachoeiro de Itapemirim-ES (DATACI), uma empresa pública prestadora de serviços de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) tendo como principal cliente a Prefeitura Municipal de Cachoeiro de Itapemirim-ES. Para a avaliação da qualidade e satisfação dos serviços foi aplicada uma pesquisa de satisfação a 195 usuários e a avaliação dos resultados foi feita através do Método RP. Este trabalho traz a tona a discussão da qualidade dos serviços públicos e a proposta de avaliação através de um método não subjetivo para auxilio a tomada de decisão.

2. Metodologia e Definição dos Itens Avaliados

A pesquisa de satisfação proposta pela Companhia de Tecnologia da Informação de Cachoeiro de Itapemirim – DATACI, tem o objetivo de avaliar os serviços prestados

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à iniciativa pública municipal tendo como cliente a Prefeitura Municipal de Cachoeiro de Itapemirim-ES, no exercício fiscal de 2013. Para isto, os servidores públicos municipais foram convocados a responder um questionário online, descrito por Silva et al. (2012).

Os itens avaliados foram divididos em 3 grupos: (I) Avaliação da satisfação geral do usuário; (II) Avaliação dos serviços oferecidos pela empresa; (III) Identificação do perfil do entrevistado. No segundo grupo de perguntas o usuário é questionado quanto a importância e satisfação de cada serviço oferecido pela empresa. A escala utilizada para a avaliação deste grupo é apresentada no Quadro 1.

Quadro 1 - Descrição das escalas de Importância e Satisfação.

Nota Descrição de Importância Descrição de Satisfação

1 Muito Baixa Totalmente Insatisfeito 2 Baixa Parcialmente Insatisfeito

3 Média Indiferente

4 Alta Parcialmente Satisfeito

5 Muito Alta Totalmente Satisfeito N Não Sei / Prefiro Não Opinar Não Sei / Prefiro Não Opinar

2.1. Definição do Tamanho da Amostra

A amostra ideal é o subconjunto de uma população que descreve um determinado fenômeno que interesse ao investigador (LEVIN, 1987; BUSSAB; MORETTIN, 2002; PESTANA, 2006). É consenso que a amostra não representa perfeitamente uma população, por isso, assume-se uma margem de erro que representa a diferença entre o valor amostral e o valor populacional.

Gil (1988) apresenta a equação 1, utilizada para definir adequadamente o tamanho da amostra em relação a população.

n= σ 2 . p . q . N e2( N − 1 )+σ2. p . q (1) onde: n = tamanho da amostra;

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pelo Z bilateral);

Z bilateral = 1− α₂ = nível de confiança escolhido, expresso em probabilidade;

α _{= nível de significância escolhido;}

p = percentagem com a qual o fenômeno se verifica q = percentagem complementar (100 – p);

N = tamanho da população;

e = erro máximo permitido, normalmente de 3 a 5%.

Foram enviados 635 e-mails aos usuários que utilizam os serviços de tecnologia oferecidos pela DATACI, explicando a metodologia da pesquisa e convidando-os a responderem o questionário. Destes, 195 usuários responderam à pesquisa, tendo obtido uma margem de erro de 6,67%, identificada através da equação 1.

2.2. Avaliação da Escala de Likert (AEL)

Para a avaliação da frequência das respostas do questionário, foi utilizado uma medida de atribuição de pesos para cada item da escala de Likert de acordo com o Quadro 2, onde o percentual das respostas é multiplicado pelo peso definido por Likert (1932).

Quadro 2– Pesos para avaliação da escala de Likert. Descrição da Satisfação Peso

Totalmente Insatisfeito (TI) -2 Parcialmente Insatisfeito (PI) -1

Indiferente (I) 0

Parcialmente Satisfeito (PS) +1 Totalmente Satisfeito (TS) +2

Esta avaliação permite uma comparação ponderada entre os itens de insatisfação e os itens de satisfação, acrescentando através do acréscimo de um peso para quantificar o nível de satisfação ou insatisfação da resposta. A faixa de variação para os valores da AEL é de -200 no caso de insatisfação total (100% TI) e 200 para o caso de satisfação total (100% TS).

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ISSN: 16799844 - InterSciencePlace - Revista Científica Internacional Páginas 50 de 267 2.3. Método do Ranking Ponderado (RP)

O Método RP foi utilizado para avaliar o segundo grupo de perguntas, confrontando o grau importância com a satisfação atribuída pelo usuário. Através das médias da importância e satisfação de cada item avaliado, é realizada a análise de variância e comparados pelo teste de Tukey, sendo o nível de significância de 5%.

Após isto as letras são convertidas em números, sendo a letra "A" relacionada ao número 1 e assim sucessivamente. Desta forma, os critérios de comparação do Tukey são convertidos em um conjunto de valores correspondentes à sequência de letras obtidas. O Ranking dos critérios é gerado a partir da média dos valores (LISBOA, 2010; SHIMODA et al., 2010).

A faixa de valores obtidos no ranking dos critérios podem variar de acordo com a dispersão das médias. Para equalizar estes valores, adota-se a amplitude dos rankings entre 1 e 5. Desta forma aplica-se a interpolação dos valores onde o menor valor assume seu correspondente 1 e o maior valor assume seu correspondente 5. A equação 2 é responsável por converter os valores obtidos do Tukey para os valores equalizados.

y=4 ( x− 1)

a− 1 +1 (2)

Sendo “a” o maior valor do ranking, “x” o valor que se quer equalizar e “y” o valor equalizado. Este procedimento é aplicado ao Ranking de Importância (RI) e ao Ranking de Satisfação (RS).

O Ranking de Desimportância (RD) é a medida de compensação para itens de baixa importância e é calculado pela equação 3.

RD = 6 – RI (3) O Índice de Déficit de Satisfação (IDS) compara os rankings de importância e satisfação. A equação 4 calcula o IDS.

IDS = RS – RI (4) O Ranking de Importância/Desimportância (RID) foi criada a partir da necessidade de não priorizar os itens de alta satisfação e baixa importância. Estes itens recebem valores de IDS negativos.

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  

= RID RD o utilizado será então < IDS RI o utilizado será então > IDS 0, 0,

O Índice de Prioridade Parcial (IPP) prioriza os itens de maior importância e os itens com o déficit de satisfação calculado através do IDS.

IPP= IDS

RID2 (5)

Lisboa et al. (2010) afirmam que obtendo-se o IPP com base no RI, pode-se ter uma visão distorcida do critério em que se deve priorizar, sendo que em alguns critérios podemos implicar em maior esforço ou investimentos. Para isto, deve-se considerar o Ranking de Esforço para Melhoria (REM) em cada item avaliado.

Para a classificação do REM cada item é avaliado seguindo a escala apresentada no Quadro 3, onde o gestor da empresa atribui aos itens o nível de esforço ou investimento financeiro que se deve aplicar para melhorar a satisfação do mesmo.

Quadro Q3 - Escala para avaliação do Ranking de Esforço para Melhoria.

Descrição Ranking Altíssimo Esforço 1 Alto Esforço 2 Médio Esforço 3 Baixo Esforço 4 Baixíssimo Esforço 5

O Ranking de Facilidade para Melhoria (RFM) é o oposto do REM, sendo calculado pela equação 6.

RFM = 6 - REM (6) O Ranking de Esforço/Facilidade para Melhoria (REFM) é aplicado para não considerar que se deve melhorar itens com alta satisfação e baixa importância. O REFM é calculado a partir do valor do IDS.

  

= REFM RFM o utilizado será então < IDS REM o utilizado será então > IDS 0, 0,

O Fator de Multiplicação (FM) é utilizado para que a amplitude dos valores de cada cenário variem de forma equivalente entre -100 e 100.

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   

= FM cenário o para , cenário o para , cenário o para 3 1,25 2 1,118068 1 1,

O Índice de Prioridade Final (IPF) é calculado para obter a prioridade para mudança de cada item em um determinado cenário de capacidade de investimentos financeiro. O IPF é calculado com base na equação 7.



 

IPP



n REFMm IPP IPP = IPF _. .      (7)

onde, as variáveis n e m representam o cenário de capacidade de investimentos da empresa. Os valores n = 1 e m = 2, definem um cenário de baixa capacidade de investimentos, priorizando itens com maior facilidade para melhoria. Os valores de n = 2 e m = 1, definem um cenário de alta capacidade de investimentos, sendo priorizados os itens com menor satisfação e maior importância segundo a avaliação do IPP. Para os valores de n = 1,5 e m = 1,5, é identificado um cenário intermediário de capacidade de investimentos.

3.

Resultados e Discussão

O primeiro grupo de perguntas do questionário, identificado na sessão 2.1, tem o objetivo de avaliar questões gerais a respeito da satisfação dos usuários quanto a imagem da empresa. Os itens avaliados são: (a) Grau de satisfação geral com a DATACI; (b) Recomendaria os serviços e produtos da DATACI para outro município; (c) Gostaria de participar do desenvolvimento dos trabalhos realizados pela DATACI. A frequência das respostas deste grupo é apresentada na Figura 1.

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Figura 1 - Frequência de respostas do primeiro grupo de questões. Fonte: O próprio autor

Respostas seguindo a escala de Likert (1932), concentrando a média de 6,84% Totalmente Insatisfeito (TI), 7,52% Parcialmente Insatisfeitos (PI), 17,09% Imparciais (I), 30,09% Parcialmente Satisfeito (PS), 30,43% Totalmente Satisfeitos (TS) e 8,03% Preferem não opinar.

Os itens respondidos como PS e TS para as três questões do primeiro grupo de perguntas (Figura 1) representam 60,51% do total de respostas deste grupo enquanto os itens respondidos como TI e PI representam 14,36% do total de respostas do primeiro grupo.

A Tabela 1 apresenta os valores para Avaliação da Escala de Likert para cada questão do primeiro grupo.

Tabela 1 – Aplicação da medida de Avaliação da Escala de Likert. Item TI*(-2) PI*(-1) I*(0) PS*(1) TS*(2) AEL

Satisfação geral -17,44 -9,23 0,00 35,38 64,62 73,33 Recomendaria os serviços -6,15 -5,64 0,00 30,77 70,77 89,74

Gostaria de participar do

desenvolvimento -17,44 -7,69 0,00 24,10 47,18 46,15

Média 69,74

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respostas do formulário. Através dela é possível obter uma medida ponderada da satisfação do usuário. A Tabela 1 identifica os valores de AEL para os itens do primeiro grupo de questões do formulário. A média da AEL das questões do primeiro grupo alcançou 69,74 pontos indicando uma tendência à satisfação do usuário.

As Tabelas 2 e 3 apresentam as médias da importância e satisfação respectivamente, de cada questão do segundo grupo de perguntas, seguido pelo teste de Tukey, a conversão das letras, o ranking de cada item e o ranking equalizado.

Tabela 2 - Ranking de Importância dos itens dos segundo grupo.

Descrição Médias Tukey Conversão Ranking Ranking Equalizado Cordialidade 4,11 AB 1;2 1,5 1,29 Tempo atendimento 4,03 AB 1;2 1,5 1,29 Localização da empresa 4,15 AB 1;2 1,5 1,29 Qualificação da equipe 4,29 A 1 1 1,00 Horário de suporte 4,11 AB 1;2 1,5 1,29 Disponibilidade dos profissionais 4,11 AB 1;2 1,5 1,29 Infra estrutura do help-desk 4,27 A 1 1 1,00 Equipe de atendimento help-desk 4,20 A 1 1 1,00 Quant. Profiss. Atend. help-desk 4,23 A 1 1 1,00 Atendimento infra-estrutura 4,10 AB 1;2 1,5 1,29 Rede e internet 3,84 B 2 2 1,57 Atendimento sistemas 4,11 AB 1;2 1,5 1,29 Qtd. Profiss. atendimento sistemas 4,21 A 1 1 1,00 Qualidade dos equipamentos 4,03 AB 1;2 1,5 1,29 Serviços disponíveis na WEB 3,82 B 2 2 1,57 Qualidade dos softwares produzidos 4,14 AB 1;2 1,5 1,29 * Médias seguidas pela mesma letra não diferem entre si pelo teste de Tukey a 5% de probabilidade.

Tabela 3 - Ranking de Satisfação dos itens dos segundo grupo.

Descrição Médias* Tukey Conversão Ranking Ranking Equalizado

Cordialidade 3,81 BCD 2;3;4 3 2,60

Tempo atendimento 3,68 CDE 3;4;5 4 3,40

Localização da empresa 4,20 A 1 1 1,00

Qualificação da equipe 4,01 ABC 1;2;3 2 1,80

Horário de suporte 3,98 ABC 1;2;3 2 1,80

Disponibilidade dos profissionais 3,78 BCD 2;3;4 3 2,60 Infra estrutura do help-desk 4,07 AB 1;2 1,5 1,40 Equipe de atendimento help-desk 3,98 ABC 1;2;3 2 1,80 Quant. Profiss. Atend. help-desk 3,99 ABC 1;2;3 2 1,80

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ISSN: 16799844 - InterSciencePlace - Revista Científica Internacional Páginas 55 de 267 Atendimento infra-estrutura 3,81 BCD 2;3;4 3 2,60

Rede e internet 3,14 F 6 6 5,00

Atendimento sistemas 3,59 DE 4;5 4,5 3,80

Qtd. Profiss. atendimento sistemas 3,85 ABCD 1;2;3;4 2,5 2,20 Qualidade dos equipamentos 3,71 BCDE 2;3;4;5 3,5 3,00 Serviços disponíveis na WEB 3,36 EF 5;6 5,5 4,60 Qualidade dos softwares produzidos 3,78 BCD 2;3;4 3 2,60 * Médias seguidas pela mesma letra não diferem entre si pelo teste de Tukey a 5% de probabilidade.

A percepção dos usuários quanto a importância dos itens do segundo grupo de questões é apresentada no Figura 2 combinando as letras do teste de Tukey e o erro padrão.

Figura 2 - Graus de importância (médias e erros-padrão). Fonte: O próprio autor

Segundo a análise do teste de Tukey apresentado na Figura 2, os itens de “Qualificação - equipe”, “Cordialidade”, “Disponib. Profissionais”, “Localização”, “Equipe atend. Help-desk”, “Tempo atendimento”, “Horário de suporte”, “Infra-estrutura help-desk”, “Qtd. Profiss. Sistemas”, “Atendimento sistemas”, “Qualidade dos equipam.”, “Atend. Infra-estrutura”, “Qualid. Soft. Produz.” e “Qtd. Profiss. Help-desk” tem a mesma importância associados a letra “A”.

A Figura 3 apresenta o grau de satisfação do usuário quanto aos itens do segundo grupo de questões.

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Figura 3 - Graus de satisfação (médias e erros-padrão). Fonte: O próprio autor

A Figura 4 apresenta o GAP entre a importância e satisfação dos itens do segundo grupo de questões do formulário.

Figura 4 - GAP entre a importância e satisfação. Fonte: O próprio autor

O GAP representa a diferença entre importância e satisfação dos itens avaliados no segundo grupo de questões do formulário. Os itens de valor negativo apresentam maior satisfação do que importância, sugerindo uma aplicação de recursos maior que o necessário. O item “Localização” indica alta satisfação e baixa importância em contraposição ao item “Rede e Internet” que indica alta importância e

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baixa satisfação.

A insatisfação ponderada representa falta de satisfação do usuário quanto aos itens avaliados indicando a diferença entre a máxima satisfação representada pelo valor 5 e a média das respostas de cada item. A Figura 5 apresenta o gráfico de insatisfação ponderada.

Figura 5 - Insatisfação ponderada. Fonte: O próprio autor

O gráfico de dispersão apresentado na Figura 6, permite a análise em quatro quadros indicando: (a) Recursos excedentes no quadro superior à esquerda, onde se tem baixa importância e alta satisfação; (b) Atenção no quadro inferior à esquerda, com baixa satisfação e baixa importância; (c) Manter no quadro superior à direita, com alta importância e alta satisfação, e; (d) Melhorar no quadro inferior à direita, com alta importância e baixa satisfação.

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Figura 6 – Gráfico de dispersão dos itens. Fonte: O próprio autor

Apesar de todos os itens se encontrarem no quadro MANTER (c), dois itens apresentam uma tendência ao quadro MELHORAR (d) e sugerem maior atenção por parte do gestor. A Figura 7 expande o quadro MANTER permitindo maior análise de cada item.

Figura 7 – Gráfico de dispersão com o quadro MANTER ampliado. Fonte: O próprio autor

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Apesar de a Figura 7 apresentar a ampliação do quadro MANTER, os itens “Rede e Internet” e “Serviços Disponíveis na WEB” sugerem alguma atenção devido a localização na parte inferior do gráfico aproximando-se do quadro MELHORAR.

A Tabela 4 apresenta o Ranking de Importância (RI), Ranking de Desimportância (RD), Ranking de Importância/Desimportância (RID), Ranking de Satisfação (RS) e Índice de Deficit de Satisfação (IDS) para os itens do segundo grupo.

Tabela 4 – Ranking de Importância, Satisfação e derivações.

Descrição RI RD RID RS IDS

MAIOR PRIORIDADE 1,00 5,00 1,00 5,00 4,00 Cordialidade 1,29 4,71 1,29 2,60 1,31 Tempo atendimento 1,29 4,71 1,29 3,40 2,11 Localização da empresa 1,29 4,71 4,71 1,00 -0,29 Qualificação da equipe 1,00 5,00 1,00 1,80 0,80 Horário de suporte 1,29 4,71 1,29 1,80 0,51 Disponibilidade dos profissionais 1,29 4,71 1,29 2,60 1,31 Infra estrutura do help-desk 1,00 5,00 1,00 1,40 0,40 Equipe de atendimento help-desk 1,00 5,00 1,00 1,80 0,80 Quant. Profiss. Atend. help-desk 1,00 5,00 1,00 1,80 0,80 Atendimento infra-estrutura 1,29 4,71 1,29 2,60 1,31 Rede e internet 1,57 4,43 1,57 5,00 3,43 Atendimento sistemas 1,29 4,71 1,29 3,80 2,51 Qtd. Profiss. atendimento sistemas 1,00 5,00 1,00 2,20 1,20 Qualidade dos equipamentos 1,29 4,71 1,29 3,00 1,71 Serviços disponíveis na WEB 1,57 4,43 1,57 4,60 3,03 Qualidade dos softwares produzidos 1,29 4,71 1,29 2,60 1,31

MENOR PRIORIDADE 5,00 1,00 1,00 1,00 -4,00

O valor do IDS expressa a diferença entre o Ranking de Importância e o Ranking de Satisfação sendo que, quanto maior o valor do índice, maior deve ser a preocupação com o item. A Tabela 4 apresenta os itens “Rede e Internet”, “Serviços disponíveis na WEB”, “Atendimento sistemas” e “Tempo atendimento” como os itens de maior valor de IDS.

A Tabela 5 apresenta a definição do REM pelo gestor da empresa DATACI e o calculo do REFM a partir dos valores de IDS, REM e RFM.

Tabela 5 - Valores de REM e REFM.

Descrição IPP SINAL |IPP| REM RFM REFM MAIOR PRIORIDADE 4,00 1,00 4,00 5,0 1,00 5,00

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ISSN: 16799844 - InterSciencePlace - Revista Científica Internacional Páginas 60 de 267 Cordialidade 0,80 1,00 0,80 5,0 1,00 5,00 Tempo atendimento 1,28 1,00 1,28 2,0 4,00 2,00 Localização da empresa -0,01 -1,00 0,01 1,0 5,00 5,00 Qualificação da equipe 0,80 1,00 0,80 3,0 3,00 3,00 Horário de suporte 0,31 1,00 0,31 4,0 2,00 4,00 Disponibilidade dos profissionais 0,80 1,00 0,80 1,0 5,00 1,00 Infra estrutura do help-desk 0,40 1,00 0,40 3,0 3,00 3,00 Equipe de atendimento help-desk 0,80 1,00 0,80 3,0 3,00 3,00 Quant. Profiss. Atend. help-desk 0,80 1,00 0,80 2,0 4,00 2,00 Atendimento infra-estrutura 0,80 1,00 0,80 3,0 3,00 3,00 Rede e internet 1,39 1,00 1,39 3,0 3,00 3,00 Atendimento sistemas 1,52 1,00 1,52 2,0 4,00 2,00 Qtd. Profiss. atendimento sistemas 1,20 1,00 1,20 1,0 5,00 1,00 Qualidade dos equipamentos 1,04 1,00 1,04 3,0 3,00 3,00 Serviços disponíveis na WEB 1,23 1,00 1,23 4,0 2,00 4,00 Qualidade dos softwares produzidos 0,80 1,00 0,80 3,0 3,00 3,00

MENOR PRIORIDADE -4,00 -1,00 4,00 1,0 5,00 5,00

A Figura 8 apresenta o cenário 2, selecionado pela diretoria da empresa, de acordo com a capacidade de investimentos moderados.

Figura 8 - Gráfico do cenário 2 indicando investimentos moderados. Fonte: O próprio autor

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atenção de acordo com a capacidade financeira da empresa e o esforço para melhoria. O gráfico da Figura 8 aponta o item “Serviços Disponíveis na Web”, “Rede e Internet” e “Cordialidade” sendo os itens identificados para possíveis investimentos.

4. Considerações finais

Este trabalho analisou através de uma pesquisa de satisfação os serviços de TIC de uma empresa pública denominada Companhia de Tecnologia da Informação de Cachoeiro de Itapemirim - DATACI. O método RP foi aplicado com o objetivo de fornecer uma análise mais precisa das respostas dos usuários, concedendo uma avaliação dos itens que devem demandar investimento para melhoria. Através do método RP foi possível também avaliar a relação entre importância e satisfação dos serviços sob a ótica do cliente.

A direção da empresa foi responsável pela definição de um cenário de capacidades de investimentos, de acordo com seu potencial financeiro. O cenário escolhido foi o de capacidade média de investimentos, conhecido no método RP, como cenário 2. De acordo com a Figura 8, os itens apontados como de maior prioridade são “Serviços disponíveis na WEB”, “Rede e Internet”, “Cordialidade” e “Qualidade dos Equipamentos”, sendo que os itens “Serviços disponíveis na WEB” e “Rede e Internet” tem uma correlação natural e também aparecem no gráfico de dispersão da Figura 6, com tendência ao quadrante MELHORAR. Desta forma, demandando investimentos em rede e internet eleva-se a percepção do usuário quanto aos serviços disponíveis na WEB.

A diferença entre a importância e satisfação, representado pela Figura 4, significa a distância entre o que se deseja e o que se tem nesta relação. Tal diferença, remete para os principais itens a serem tratados pela empresa: “Rede e Internet”, “Atendimento sistemas”, “Serviços disponíveis na WEB”, “Qualidade dos softwares produzidos” e “Qtd. Profissionais atendimento sistemas”. Estes itens, considerados com alta importância e baixa satisfação, devem ser tratados com prioridade. Destaca-se que a falta de profissionais disponíveis na equipe de

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desenvolvimento de sistemas, reflete como insatisfação para os clientes, culminando em uma percepção negativa da qualidade dos softwares produzidos. Vale ressaltar que uma das principais características da qualidade dos softwares, está diretamente vinculada ao rápido atendimento às demandas relativas as manutenções evolutivas e corretivas do produto.

Os resultados apresentados neste trabalho, auxiliam no equilíbrio entre as demandas e os recursos que requerem investimentos do dinheiro público. A aplicação da pesquisa de satisfação para a avaliação dos produtos e serviços públicos ajuda a desmontar o discurso da ineficiência dos órgãos de governo descritos por Meirelles e Figueiredo (2009) e a construir a qualidade no atendimento ao cidadão.

Referências

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Sobre os autores

Bruno Missi Xavier – Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência

Computacional pela Universidade Cândido Mendes. Professor do Colegiado de Sistemas de Informação e Análise de Desenvolvimento de Sistemas do Centro Universitário São Camilo - ES. Analista de Sistemas da Companhia de Tecnologia da Informação de Cachoeiro de Itapemirim-ES (DATACI).

Eduardo Shimoda – Possui graduação em Zootecnia pela UFV (1995), mestrado

(1999) e doutorado (2004) em Produção Animal pela UENF. Coordena o curso de mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional (POIC) na UCAM-Campos, onde leciona e orienta na graduação e nos mestrados de POIC, Engenharia de Produção e Planejamento Regional / Gestão de Cidades. Atua na área de Estatística aplicada à educação e à agropecuária. Além disso, é consultor da Fundação de Apoio à Ciência e Tecnologia do Espírito Santo e atua em projetos de pesquisa na UENF.

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Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro – UENF. Especialista em Docência no Ensino Superior, Graduado em Ciência da Computação pela Universidade Cândico Mendes - RJ. Licenciatura em Matemática pela Faculdade de Filosofia, Ciências de Letras de Alegre – ES. Bolsista da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES no período de 2013 a 2014.