Sumário
• Apresentação
• O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI?
• Terminologia
• Status do seu chamado
• Utilização do Portal Web
• Fazendo Login no Sistema • Tela inicial do Portal WEB
• Criando um Chamado
• Verificando os detalhes do seu chamado
• Adicionando comentários ao seu chamado
• Anexando arquivos ao seu chamado
Apresentação
O Núcleo de Tecnologia da Informação – NTI, está disponibilizando uma solução de gerenciamento e acompanhamento de chamados que objetiva implementar um conjunto de melhores práticas para gerenciar serviços prestados aos usuários de TI.
Uma das principais novidades implementadas é a facilidade do usuário cadastrar e acompanhar seus chamados via ambiente WEB e também através de um ponto único de contato. Outra inovação é a exibição de avisos na tela inicial com informações úteis sobre ocorrências diárias que podem conter a solução de sua solicitação, agilizando a obtenção de informações.
O que é o CGS NTI?
O CGS é o ponto único de contato para os usuários do Núcleo de Tecnologia da Informação -NTI, disponibilizando para os usuários recursos e serviços que facilitam sua interação com a área de informática.
Com a responsabilidade de recepção e tratamento de todas as demandas da área de informática, o CGS NTI realiza o controle dos chamados desde a sua criação até o seu encerramento, atuando como instrumento de garantia de atendimento dentro dos prazos acordados com os clientes.
Terminologia
Chamado – Solicitação de um Usuário para informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou falha/redução na qualidade de um Serviço de Informática e Comunicação;
Categorizar - Ato de enquadrar um chamado em uma das opções de áreas pré-estabelecidas; Prioridade - Uma matriz/numeração usada para identificar a importância relativa de um Chamado. A Prioridade é baseada no Impacto e Urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.
Carregar Arquivo - Procedimento de envio de arquivo para o CGS. No Download você “baixa” o arquivo para sua Estação de Trabalho; já no Upload você “carrega” (envia, dá carga) para o destino.
Ferramenta - Mesmo que Software ou Aplicação. No caso, trata-se do software denominado Portal Web.
Browser - Paginador, ou navegador. Programa utilizado para visualizar as páginas da World Wide
Web (WWW). Muitos deles já são bem populares, em especial o Microsoft Internet Explorer. Neles
Terminologia
Acordos de Nível de Serviço – Tempo acordado entre fornecedor e cliente para o atendimento de um chamado. Comumente conhecido também como SLA do inglês - Service
Level Agreement.
Catálogo de Serviços – Lista de serviços que são oferecidos pelo CGS, relacionada as demandas provenientes da área de Tecnologia da Informação e Comunicação;
Assistência Remota – Sistema de acesso remoto as máquinas dos usuários/clientes para realizar o atendimento dos chamados de forma mais ágil. Este sistema é integrado ao Portal Web e é estabelecido com a permissão do usuário/cliente.
Falha – Indisponibilidade ou perda de qualidade no serviço prestado. Exemplos: mouse não funciona, sistema apresentando lentidão e etc.
Status do seu chamado
Os status que o seu chamado poderá assumir durante o atendimento
serão:
Chamado Aberto – Status assumido quando chamado é aberto pelo usuário;
Chamado Em andamento – Status assumido quando o chamado é encaminhado para equipe
de especialistas na solução do seu chamado;
Chamado Confirmado – Status assumido quando o chamado encontra-se com seu
atendimento em pausa;
Chamado Aguardando Resposta do Usuário / Aguardando Fornecedor – Status assumidos
após atuação da equipe técnica mas que exige detalhamento ou necessidades que não podem ser resolvidas sem recursos ou contato com o solicitante;
Chamado Resolvido – Status assumido após atuação da equipe técnica resolvendo o
chamado aberto;
Chamado Fechado - Status final do chamado. Apenas o usuário demandante poderá fechar o
Utilização do Portal Web
Você pode acessar o Portal Web do CGS para cadastrar, alterar,
acompanhar e, caso necessário, cancelar seus chamados da seguinte
maneira:
Fazendo Login no Sistema
Figura 1 – Tela de login
3. Informe seu usuário de rede e sua respectiva senha, conforme exemplo abaixo e a figura 1:
Figura 2 – Tela inicial para acesso ao Portal Web
Após a confirmação do acesso no sistema, será aberta a tela inicial, conforme figura 2.
Criando um Chamado
Para cadastrar um chamado é necessário seguir os passos abaixo:
1. Após acessar a ferramenta através de uma das alternativas mencionadas no item 2 anterior, clicar em “Criar Chamado” (Figura 3);
2. Após clicar no item “Abrir Chamado” será apresentada a tela abaixo para descrição da necessidade.
Figura 4 – Tela de Inicio de Criação de Chamado
3. Verificar nos campos “Telefone” e “Endereço de email”, se as informações estão atualizadas. Caso contrário, preencher os campos com as informações pertinentes através do qual o CGS manterá contato, quando necessário;
4. No campo “Urgência (necessário)” deverá ser informado para relacionar o grau de urgência no atendimento;
4. No campo “Área de solicitação” deverá ser informado a categoria relativa a sua demanda. Será exibida uma lista de Serviços disponíveis pelo CGS para todos os nossos usuários;
Figura 5 – Tela de Categorias.
(Utilizada para categorizar seu chamado de acordo com o tipo de solicitação)
5. No campo “Descrição do Chamado” , demonstrado na figura 6, detalhar seu chamado de forma clara e objetiva, evitando abreviar palavras;
Figura 6 – Campo de detalhamento da solicitação – Descrição do Chamado
ATENÇÃO: O PREENCHIMENTO CORRETO DOS CAMPOS ACIMA AGILIZARÁ O SEU ATENDIMENTO, POIS DESSA FORMA NÃO HAVERÃO FALHAS DE DESLOCAMENTO DO TÉCNICO ATÉ O LOCAL, BEM COMO NA COMUNICAÇÃO NO RETORNO DO TÉCNICO AO USUÁRIO A CERCA DAS INFORMAÇÕES DA EVOLUÇÃO DO SEU CHAMADO.
Figura 7 – Preenchimento completo dos Campos
6. Após o preenchimento completo dos campos do seu chamado, deve-se clicar no botão SALVAR, conforme indicado na figura 8 abaixo;
Figura 8 – Salvando seu chamado
7. Após salvar o chamado, o usuário será direcionado para a tela principal do Portal WEB, e na área de Atendimento ao Cliente, com a mensagem “Chamado criado. Clique aqui para exibir”), conforme Figura 9;
Figura 9 – Tela de Confirmação da Criação do Chamado.
Verificando os detalhes do seu chamado
Para visualizar os detalhes do seu chamado siga os passos:
1. Na tela inicial de atendimento, clicar no link “Há 1 chamados abertos” (Figura 10). Após esse comando, será aberta tela de consulta dos chamados abertos (Figura 11). Para abrir o chamado, clique no número indicado;
2. Será apresentada a tela com todos os detalhes de abertura do seu chamado (Figura 12). Neste momento deve-se realizar a conferência de todos os dados.
Figura 12 – Tela com o detalhamento do chamado.
Adicionando comentários ao seu chamado
Para incluir comentários sobre o seu chamado siga os passos:
1. Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão “Adicionar
comentário”. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na
figura 13;
2. Escreva de forma clara o comentário no campo “Descrição do usuário” e posteriormente clique no botão “Salvar”, conforme indicado na Figura 14;
Figura 14 – Tela para inclusão de comentários.
3. Após salvar seu comentário, ele será apresentado no Histórico do seu chamado, conforme indicado na figura 15;
Figura 15 – Tela de histórico com inclusão de comentário.
Anexando arquivos ao seu chamado
Para anexar documentos no seu chamado siga os passos:
1. Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão “Anexar Arquivo”. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na figura 16;
2. Clicar no botão “Localizar arquivo” ou indique no campo “Página da web” o caminho para localizar o arquivo, na Figura 16. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na figura 17 e posteriormente clicando no botão “Procurar...” aparecerá a tela da figura 18. Para finalizar, clique em
“OK” (Figura 19) e “Salvar e fechar” (Figura 20);
Figura 17 – Tela de localização do arquivo.
Figura 18 – Tela de seleção do arquivo.
Figura 19 – Tela de confirmação. Figura 20 – Tela de encerramento de anexo
3. Após o procedimento, será exibida a tela de detalhamento do chamado com as informações do arquivo anexado, conforme Figura 21.
Figura 21 – Tela de detalhamento do chamado com o anexo
Acompanhando um chamado
Com o CGS é possível acompanhar seus chamados via Portal WEB.
O Portal permitirá:
Verificar todas os chamados Abertos ou Fechados;
Visualizar avisos com informações úteis sobre chamados diários que
podem conter a solução de seu chamado;
Conhecer os encaminhamentos e soluções adotadas.
Para sair do Portal WEB você deve clicar na opção “Efetuar Logoff” que está localizada ao lado do seu nome (lado direito da tela – Figura 22).
Figura 22 – Tela de indicativa de Logoff.
Encerrando o Portal Web
Ao clicar em sair, surgirá a tela de “Login” da ferramenta (Figura 23). Caso deseje entrar novamente no portal, preencher os campos “Usuário” e “Senha”.
