daniela serigo

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(1)‘Universidade de São Paulo - USP Escola de Comunicação e Artes Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Púbicas. Daniela Burghi Serigo. A VISÃO ESTRATÉGICA DE RELAÇÕES PÚBLICAS COMO FACILITADORA DE RELACIONAMENTOS Construção da Linha 4-Amarela do Metrô de São Paulo. São Paulo, 2010.

(2) Daniela Burghi Serigo. A VISÃO ESTRATÉGICA DE RELAÇÕES PÚBLICAS COMO FACILITADORA DE RELACIONAMENTOS Construção da Linha 4-Amarela do Metrô de São Paulo. Monografia apresentada à Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo em cumprimento às exigências do Curso de Pós-Graduação Lato Senso, para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas.. Orientadora: Profa. Dra. Margarida M. Krohling. Kunsch. São Paulo, 2010 2.

(3) Daniela Burghi Serigo. A VISÃO ESTRATÉGICA DE RELAÇÕES PÚBLICAS COMO FACILITADORA DE RELACIONAMENTOS Construção da Linha 4-Amarela do Metrô de São Paulo. Data de aprovação: ____/ ____/ ____ Banca Examinadora:. Prof.. Prof.. Prof.. Prof. 3.

(4) SUMÁRIO INTRODUÇÃO............................................................................................................................05 Objeto de estudo.................................................................................................................06 Objetivos da pesquisa.........................................................................................................06 Justificativa da pesquisa......................................................................................................07 Estrutura da Monografia.....................................................................................................07. 1. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS................................................................................................................09 1.1 A importância da Comunicação Organizacional..........................................................09 1.2 As práticas de Relações Públicas..................................................................................10 1.3 Relações Públicas Estratégicas.....................................................................................11. 2. O PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL...............................13 2.1 O Método PES.............................................................................................................13 2.2 O Planejamento Participativo.......................................................................................15. 3. ESTUDO DE CASO – CONTRUÇÃO DA ESTAÇÃO FRADIQUE COUTINHO DO METRO DE SÃO PAULO..........................................................................................................17 3.1 Metodologia da Pesquisa..............................................................................................17 3.2 A Estação Fradique Coutinho ......................................................................................19 3.3 Minha percepção...........................................................................................................29. CONCLUSÃO..............................................................................................................................32. REFERÊNCIAS...........................................................................................................................34. APÊNDICES................................................................................................................................36 Perfil da amostra.................................................................................................................36 Roteiro para pesquisa com os moradores lindeiros............................................................36. 4.

(5) INTRODUÇÃO A sociedade contemporânea, também conhecida como sociedade da informação é volátil e tem demonstrado que está cada vez mais evoluída e conhecedora de seus direitos, lutando e se mobilizando por causas e assuntos que impactam no seu cotidiano. As empresas, inseridas nesse contexto e na busca constante da conciliação dos objetivos organizacionais com as expectativas dos steakholders,1 não possuem alternativa a não ser se dedicar a esse relacionamento, criando ações sustentáveis e que denotem credibilidade. Percebemos ainda o crescimento da importância do compromisso com a entrega de produtos e serviços de qualidade, a preservação do meio ambiente, a atuação ética e a transparência. Enfatiza-se o novo posicionamento das organizações frente às transformações que vêm ocorrendo na sociedade e a relevância de manter relacionamentos estratégicos com os diversos públicos como base para o estabelecimento de políticas de responsabilidade social. A liberdade e a era da informação fomentam a mobilização das pessoas em torno de questões de interesse público e coletivo, como direitos humanos, preservação, entre outros. E como conseqüência direta desse movimento aumenta a cobrança de toda a sociedade sobre o Estado e sobre o setor privado para uma resposta efetiva às mudanças e impactos provocados pelo crescimento acelerado. O relacionamento com esses públicos não é fácil, uma vez que os conflitos e posicionamentos contraditórios são naturais, entretanto, as organizações privadas são cobradas pelo custo social advindo do seu desenvolvimento. De outra forma, diante de uma gestão descompromissada com os interesses da sociedade os públicos estratégicos podem ter uma percepção negativa da empresa. Portanto, dialogar e comunicar, sempre com capacidade de inovação, é fundamental diante do mundo midiático. Tudo é muito rápido e interesses políticos, econômicos e sociais sempre estão latentes, prestes a desencadear crises, ruídos e questionamentos. A atuação responsável, eficaz e transparente das organizações pode gerar ganhos que inevitavelmente afetam de maneira positiva os seus negócios já que “a preocupação com as. 1. Stakeholders: termo idiomático inglês que define todas as pessoas que têm interesses em relação às empresas ou organizações, tais como: acionistas, governo, comunidade, mídia, funcionários, grupos de ativistas , fornecedores, etc (apud KUNSCH, 2008, p.86). 5.

(6) questões sociais por parte das empresas existe ao considerarmos que as empresas dependem, cada vez mais, da autorização da sociedade para poderem atuar.” (OLIVEIRA; NADER, 2006, p.103) Dessa forma, o presente estudo tem como objetivo principal demonstrar a importância do planejamento das ações de Relações Públicas na condução do trabalho de relacionamento com a comunidade em obras urbanas de grande porte. Com base em uma breve pesquisa bibliográfica, pesquisa participante e de uma análise documental, apresento um estudo de caso em que proponho um novo olhar sobre as formas de planejar as ações com a comunidade impactada.. Objeto de estudo. Existe a necessidade de conscientizar os dirigentes das grandes empresas de construção civil sobre a necessidade de assumir um compromisso público com a comunidade impactada, provando a importância da atividade de Relações Públicas como função estratégica e facilitadora desse relacionamento. Dessa forma, esta monografia se valerá de um diálogo com moradores atingidos pelas obras de construção da futura Estação Fradique Coutinho da Linha 4-Amarela do Metrô, para analisar a eficácia do relacionamento estabelecido entre o Consórcio Via Amarela e a população do entorno e os impactos na imagem das construtoras e do Metrô de São Paulo.. Objetivos da pesquisa. O objetivo geral deste estudo foi analisar o relacionamento estabelecido entre o Consórcio Via Amarela e a população do entorno das obras de construção da Linha 4-Amarela do Metrô, especificamente nas proximidades da futura Estação Fradique Coutinho do Metrô de São Paulo. Como objetivos específicos, a trabalho procurou analisar a imagem das empresas constitutivas do Consórcio Via Amarela, após a construção da futura Estação Fradique Coutinho e provar que as ações proativas do Consórcio Via Amarela produzem impactos positivos na sustentabilidade dos relacionamentos entre os públicos envolvidos.. 6.

(7) Com base nessas informações, a pergunta desta monografia é Como o planejamento estratégico de Relações Públicas contribui para a sustentabilidade do relacionamento das organizações de construção civil junto à comunidade em obras urbanas?. Justificativa da pesquisa. A sociedade atual está desenvolvida e conhecedora dos seus direitos, não suportando mais ser passiva em nenhuma circunstância. É nesse cenário que as organizações responsáveis pela construção das grandes obras urbanas devem assumir um compromisso social, especificamente com as comunidades diretamente impactadas pelas obras. O que se observa hoje é que a construção de obras urbanas não leva em consideração as novas demandas das comunidades do entorno e não possui um planejamento estratégico para esse público. Após participar ativamente como gestora do departamento de Relações Públicas do Consórcio Via Amarela durante quase cinco anos, o meu interesse nesta pesquisa foi despertado em função da falta de consideração e preocupação na condução das ações de comunicação deste projeto, principalmente em relação à comunidade afetada pelas obras. Notavam-se ações um pouco reativas quando se deveria pensar em estratégias de relacionamento de forma mais planejada, transparente e respeitosa. A minha proximidade com a alta direção da empresa e o conhecimento das ações levou a questionar a propor soluções adequadas para a comunidade, uma vez que não é possível construir uma obra deste porte sem se comunicar, com transparência, com as pessoas impactadas.. Estrutura da Monografia Esta monografia está dividida em três capítulos, abordando inicialmente o comportamento da comunicação organizacional nas organizações contemporânea e a atividade de Relações Públicas neste contexto. Depois discuto a escolha da utilização do PES – Planejamento Estratégico Situacional no Estudo de Caso estudado, o qual eu concluo com base na pesquisa. 7.

(8) participante durante os cinco anos de convivência e com pesquisas realizadas com pessoas envolvidas no projeto em questão.. 8.

(9) 1. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS Neste capítulo vamos analisar a comunicação organizacional e a importância da atividade de Relações Públicas, entendo suas vocações e papéis no planejamento, elaboração e sustentação das ações comunicativas nas organizações na atualidade.. 1.1 A importância da Comunicação Organizacional De acordo com a obra de FERRARI (2009, p. 154), as recentes abordagens vêem a comunicação como um processo fundamentalmente bilateral, interativo e participativo em todos os níveis de alcance. Segundo os autores, este enfoque envolve a mudança paradigmática da orientação emissor/receptor para uma orientação mais dinâmica e complexa de significados construídos, segundo a qual, todos os atores podem ser ativos e tomar iniciativas. É por esse motivo que, neste início do século XXI, a ênfase está na comunicação como um processo cujos significados são criados e trocados, ou mesmo compartilhados, pelas partes envolvidas. Quando a organização planeja estrategicamente sua comunicação, ela o faz por meio de políticas e parâmetros sobre os quais traça seu espaço de ação, classifica os públicos com os quais vai interagir e define o discurso a ser dirigido a cada um deles. Para GRUNIG (2009, p. 158) faz parte da essência de relações públicas tornar a organização e o seu quadro gerencial mais responsável perante os públicos que ela influencia e por quem ela também é influenciada. As relações públicas devem ser vistas como o gerenciamento da comunicação entre uma organização e todos os seus públicos. O processo de comunicação torna-se estratégico não apenas quando está direcionado para os objetivos do negócio, mas também quando desenvolve significados compartilhados, transcende a dimensão tangível dos produtos e serviços e gera um conceito em torno do qual mantém vínculos internos e estabelece relacionamentos com os diferentes setores da sociedade (FERRARI, 2009, p.157). Renata Hernandez (2009) nos conta que de acordo com a pesquisa realizada em 2008 pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) em parceria com o jornal Valor. 9.

(10) Econômico, a comunicação e o relacionamento foram reconhecidos como pressupostos imprescindíveis para a geração de resultados positivos nas empresas. Segundo KUNSCH (2008) “o êxito do relacionamento com os públicos está baseado no envolvimento e no vínculo que deve ocorrer entre os envolvidos no processo. Sem envolvimento não há vínculo e participação e sem participação não há ação comunicacional que seja positiva e benéfica”.. 1.2 As práticas de Relações Públicas. Neste tópico vou abordar os quatros modelos de prática de Relações Públicas, preconizado por Grunig e Hunt (1984), aprofundando especificamente os modelos assimétrico e simétrico de duas mãos. Com base nesses modelos, vou analisar o comportamento do Consórcio Via Amarela no relacionamento com a comunidade afetada pelas obras. James E. Grunig, desde 1984 tem colaborado com novas teorias sobre o comportamento da comunicação nas organizações, desenvolvendo com Todd Hunt a concepção dos quatro modelos e ajudando a explicar como os profissionais devem pensar as relações públicas para exercê-las em sua dimensão estratégica e gerencial. Conforme nos conta FERRARI (apud, KUNSCH, 2008), os modelos de práticas das relações públicas são: a) Modelo de agência de imprensa; b) Modelo de informação pública; c) Modelo simétrico de duas mãos e d) Modelo assimétrico de duas mãos. O modelo assimétrico de duas mãos utiliza a pesquisa para identificar as expectativas e opiniões dos públicos com o intuito de induzi-los a se comportarem como a organização espera. A organização acredita que está sempre correta, e o público errado, e que qualquer alteração necessária para resolver um conflito deve vir do público. A empresa não se preocupa em alterar o seu comportamento. Já o modelo simétrico de duas mãos, descreve uma prática baseada em pesquisas e que utiliza a comunicação para administrar conflitos e aperfeiçoar o entendimento mútuo, proporcionando o diálogo para obter que as partes implicadas consigam seus objetivos, o que contribui para o equilíbrio entre ambas as partes. Entretanto, desde a sua concepção, os modelos de relações públicas, apesar de terem sido intensamente utilizados em pesquisas em vários países, também foram criticados, por sua 10.

(11) simplicidade e generalização. Em 1991, Murphy desenvolveu o modelo de motivo misto, surgido da tentativa de se usarem ambas as práticas, simétrica e assimétrica, mediante e mediação, a negociação e o consenso como estratégicas para equilibrar os interesses das partes envolvidas. Dessa forma, entendo que a prática utilizada no Consórcio Via Amarela, objeto de estudo desta monografia era a assimétrica de duas mãos, pois não havia a preocupação efetiva da empresa em voltar o seu comportamento para o público. Conforme diz o modelo, qualquer ação para resolução de conflitos deve vir do público e era exatamente o que acontecia. O Consórcio agia reativamente, sempre a partir de uma manifestação da comunidade, individual ou coletiva. O modelo de motivo misto de Murphy seria o mais adequado para gerir esse relacionamento, uma vez que estimula o diálogo entre as partes, as organizações tentam satisfazer seus interesses em quanto tentam ajudar os públicos a satisfazer os seus e aumentam a contribuição das Relações Públicas para a efetividade organizacional.. 1.3 Relações Públicas Estratégicas. Segundo Ferrari (2009, p. 165), a função estratégica de Relações Públicas é preparar a organização para a administração de conflitos e o enfrentamento de ameaças. Este profissional se adianta diante dos inúmeros desafios que podem atingir as organizações e analisa os contextos em todas as dimensões, com o objetivo de compreender os mecanismos de relacionamento com os públicos e propor soluções estratégicas coerentes com os objetivos da organização.. Para cumprir sua função de estrategista, o profissional de relações públicas deve:. a) Fazer parte da ‘coalizão dominante’ participando das tomadas de decisão, aconselhando e recomendando a aplicação de políticas, diretrizes e planos de comunicação; b) Conceber e elaborar o planejamento global de relações públicas, fundamentando-se em diagnóstico feito com base em pesquisas e análise dos cenários interno e externo e no mapeamento dos públicos de interesse, atrelando-o aos objetivos maiores e às políticas e diretrizes da organização; c) Estabelecer mecanismos de mensuração de resultados e apontar a relação custo-benefício da comunicação como processo que agrega valor tangível aos negócios. 11.

(12) d) Assumir a gestão dos relacionamentos com os públicos de interesse atuando também como defensor das vozes dos públicos mediante o uso da negociação, mediação e consenso. e) Estar devidamente preparado para assumir a função de consultor da alta direção da organização e de seu representante junto aos órgãos governamentais, entidades e instituições de interesse da organização, para tratar de questões relacionadas com o contexto comunicacional e sua reputação. f) Assumir a gestão da comunicação corporativa em todas as suas dimensões, desde o fortalecimento dos elementos que compõe a identidade, passando pela gestão da marca, até a consolidação da boa reputação, o que pressupõe zelo aos valores organizacionais da cultura, à ética e às diretrizes e políticas da organização (GRUNIG, FERRARI, FRANÇA, 2009, p. 166). A quem cabe estabelecer as redes de relacionamento?. As empresas contemporâneas estão preocupadas em fazer a melhor gestão possível de seus negócios e, para tanto, procuram profissionais que tenham as competências necessárias para ajudá-las no cumprimento de sua missão sem se preocuparem muito com o corporativismo ainda reinante entre nós, que luta pela reserva de mercados de algumas categorias, esquecendo-se de que o mundo, o mercado e as transações comerciais mudaram e são feitas por meio de processos dinâmicos e globais. De acordo com França, (2009, p. 268) essa tarefa caberia às relações públicas, que se caracterizam como uma prestação qualificada de serviços e que tem por objetivo fazer a articulação dos relacionamentos e da comunicação da organização com os públicos de interesse e com a opinião pública. Pode-se dizer que a atividade-matriz das relações públicas é a de estabelecer os relacionamentos corporativos com os públicos. Para Farias (2009, p. 145), as Relações Públicas apresentam uma função dialógica, por meio da qual criam o campo de pensamento que permite o equilíbrio entre interesses por meio de interpretação de significados e da ação pontual ou permanente de integração entre acontecimentos e as suas teias de representações nos espaços simbólicos de disputa e de conflito e, possivelmente, de encontro e diálogo.. 12.

(13) 2. Planejamento Estratégico da Comunicação Organizacional Apesar da vasta literatura referente às técnicas de planejamento estratégico e sua importância no contexto das organizações, minha preocupação nesta monografia foi aprofundar o estudo e as aplicações do método PES – Planejamento Estratégico Situacional de Carlos Matus (apud KUNSCH, 2007, p. 303), incorporando sua visão e metodologia como base fundamental das recomendações deste projeto.. 2.1 O Método PES No contexto das organizações, o planejamento ocorre em três níveis: estratégico, tático e operacional. O planejamento estratégico ocupa o topo da pirâmide, é ligado às grandes decisões das organizações e caracteriza-se como de longo prazo. O tático possui dimensão restrita e de curto prazo sendo mais específico e pontual. Já o planejamento operacional formaliza o processo e as metodologias por meio de documentos escritos. Segundo Danilo Gandin (apud KUNSCH, 2007, p.294), o planejamento é um processo que interfere na realidade para transformá-la e construí-la com as características que se deseja. Sua materialização se dá em documentos visíveis, que são os planos, programas e projetos. Estabelecendo o planejamento em função do desenvolvimento social, ou seja, com foco em ações com públicos estratégicos e populares, podemos entender que o sucesso desse planejamento está relacionado com as estratégias de comunicação adotadas, uma vez que este setor vem ganhando importância considerável. Segundo Margarida Kunsch (2007, p.295) os movimentos sociais devem se basear por políticas que privilegie o estabelecimento de canais efetivos de ligações com os diferentes setores da sociedade, o que facilita e abre caminhos para uma efetiva mobilização e articulação. Trazendo essa visão para dentro de uma organização, mais precisamente para dentro do objeto de estudo deste trabalho, busco fortalecer e constituir a comunicação como uma estratégia eficaz e preparada para estabelecer políticas de relacionamento com os públicos da organização, especialmente em planejá-las, uma vez que o profissional possui uma visão holística da organização facilitando os processos e as mediações necessárias. Para aprimorar esse relacionamento e atingir resultados efetivos sugiro a utilização do método PES - Planejamento Estratégico Situacional, preconizado por Carlos Matus. A criação e 13.

(14) proposição concretas de metodologias alternativas para o planejamento das ações governamentais, podem e devem ser praticadas em projetos como o Consórcio Via Amarela, que unem forças públicas e privadas para a execução de um bem público e em benefício de toda a sociedade De acordo com Jackson de Toni (2004), o planejamento estratégico situacional diferenciase de outros métodos de planejamento pela análise de problemas, identificação de cenários, visualização de outros atores sociais e a ênfase na análise estratégica. Para Margarida Kunsch (2007, p. 298) o PES pressupõe que o profissional responsável pela condução do planejamento tenha uma visão holística das realidades situacionais nas quais será aplicado e seja capaz de adaptar os instrumentos metodológicos já conhecidos. Para isso, deve-se seguir os momentos do processo do planejamento estratégico situacional que são o explicativo, o normativo, o estratégico e o tático-operacional, que segundo Creuza Azevedo (apud KUNSCH, 2007, p. 303) não devem ser confundidos com etapas e sim como processos que se interpolam, sem começo e fim determinado. Um dos aspectos importantes do PES está na ênfase de organizar a ação com foco na intervenção e transformação social, valorizando a dimensão política do planejamento, a força e o poder dos sujeitos e a capacitação dos atores em estabelecer diálogos com os agentes envolvidos. Retomando os momentos do PES citado anteriormente elenco: a. Momento explicativo Este é o momento da elaboração do diagnóstico situacional, em que respostas às perguntas como quais são os “nós críticos” que afetam a comunicação do grupo estudado e quais as limitações e as potencialidades do ambiente interno para alcançar os objetivos pretendidos, irão nortear este relatório. A pesquisa participativa, também presente neste projeto contribui para abrir caminhos para a comunicação, pois o pesquisador se une ao grupo, estuda a situação em conjunto e consegue efetivamente tocar os fatos e enxergar de suas perspectivas a realidade do problema (BOSI, 1981, p. 179). b. Momento normativo Neste momento se definem as ações a serem desenvolvidas e o que se propõe a fazer. Por meio de planos e programas, desenvolvidos para e com o público buscam caminhos para solucionar os “nós críticos” encontrados e atingir a realidade situacional desejada. É nesta fase 14.

(15) que se definem o recurso necessário, objetivos, resultados e se discute a eficácia de cada ação planejada. c. Momento estratégico É no momento estratégico que se pensa a forma de viabilização do planejamento, analisando os caminhos e os meios mais indicados para alcançar a efetividades das ações delineadas. É neste momento ainda que se define as mídias que serão utilizadas, adequando-as ao público a ser atingido, levando-se em conta a linguagem e as condições de acesso. d. Momento tático-operacional Este é o momento de se colocar em prática o que foi planejado, de agir sobre a realidade situacional trabalhada. Esta é a instância da execução que vai mudar a situação encontrada no diagnóstico construído no momento explicativo e analítico. Como conclui Kunsch (2007, p. 07) o profissional de Relações Públicas deve saber conjugar, na sua prática cotidiana, as funções administrativa, estratégica, mediadora e política da atividade e o planejamento pode ser um instrumento poderoso para ajudar nesta tarefa, se concebido e aplicado em uma dimensão política e participativa, como falamos até agora.. 2.2 O Planejamento Participativo A aplicação do Planejamento Participativo no objeto de estudo deste trabalho, se fortalece com a sugestão encontrada na obra de Margarida Kunsch (2007, p. 298) a qual a autora sugere que este método de planejamento, que trata do planejamento participativo para o desenvolvimento social, desde que devidamente adaptado, pode ser aplicado no planejamento de projetos e programas de relações públicas comunitárias. E como se apropriar desses ensinamentos no contexto das organizações? Técnicas e instrumentos do planejamento, funções essenciais de relações públicas, aplicam-se a qualquer tipo de organização, podendo também ser aportada em benefício da sociedade civil com fins de interesse público, pautando-se principalmente pelo princípio da participação coletiva das pessoas envolvidas Dessa forma, uma das principais tarefas e que vai nortear os planos, projetos e programas de comunicação, ao se iniciar o processo de planejamento, é conhecer as características e a finalidade da organização ou do projeto, sendo que o trabalho de relações públicas deverá basear-. 15.

(16) se em sua realidade situacional, inserindo-se em uma concepção libertadora de educação e na busca de transformações sociais e políticas. Para isso, é necessário adotar o planejamento participativo, que vai além de estimular o envolvimento das pessoas. Para Danilo Gandin (apud KUNSH, 2007, p. 302) “Isto existe em quase todos os processos de planejamento: não há condições de fazer algo na realidade atual sem, pelo menos, pedir às pessoas que tragam sugestões. Usa-se esta ‘participação’ até para iludir e/ou cooptar”. Para o autor, o planejamento participativo deve ter um claro propósito de intervenção social e de construção de espaços democráticos e de cidadania. Já para Pedro Demo (apud KUNSCH, 2007, p. 302), “o que diferencia o planejamento participativo de outros não é uma pretensa supressão da intervenção, mas atitude alternativa ante a intervenção”. Ou seja, “planejamento participativo, em termos realistas e dialéticos, é aquele que democratiza a intervenção Portanto, o planejamento participativo, no contexto desta monografia, deve ser entendido com uma forma de contribuir para reais mudanças da realidade que se procura equacionar, devendo ser verdadeiro e não simulado, com clareza de propósitos e explicações claras dos fatos e conseqüências das atividades que serão executadas. Segundo Gandin, (apud KUNSCH, 2007, p. 303) existem três níveis de participação, o da colaboração, decisão e construção em conjunto. Para aplicação deste projeto, sugiro uma mescla entre os níveis colaboração e decisão, pois os envolvidos podem ter a oportunidade de participar de diferentes formas, de moderada a intensa. Para KUNSCH (2007, p. 303) O enfoque participativo do planejamento só será respeitado se os planos, projetos e programas de comunicação forem desenvolvidos dentro de um processo em que há troca de informações e idéias, na busca de um consenso para a tomada de decisões com vistas à transformação da realidade situacional.. Dessa forma, trazendo essa teoria para o objeto de estudo deste estudo, percebo a falta de uma relação de transparência no relacionamento entre a organização e a comunidade, o que inviabiliza o sucesso das ações de Relações Públicas e o conseqüente estabelecimento de um relacionamento sustentável e de confiança.. 16.

(17) 3. ESTUDO DE CASO – CONTRUÇÃO DA ESTAÇÃO FRADIQUE COUTINHO DO METRO DE SÃO PAULO. 3.1 Metodologia da Pesquisa. Segundo Robert Yin (2005), esta técnica é a mais adequada por se tratar de um estudo de caso do tipo único holístico, havendo somente uma única unidade de análise. Este estudo retrata uma realidade mais abrangente e se utilizará de análises documentais para seu desenvolvimento. A técnica da pesquisa participante foi a de entrevistas em profundidade com duas pessoas da comunidade afetada pelas obras da Estação Fradique Coutinho, pois grande parte das impressões faz parte do meu acervo histórico vivido na época da construção da futura Estação Fradique Coutinho. O objetivo das entrevistas foi entender todas as nuances provocadas pelas ações de relacionamento do Consórcio Via Amarela durante o período de construção da Estação, uma vez que participei integralmente do projeto e percebia grande descontentamento da população atingida pelas obras. A escolha dos moradores e comerciantes desta região baseou-se na facilidade de acesso e na disponibilidade dos mesmos em participar da pesquisa. Outro critério que foi levado em conta foi a mescla de diferentes tipos de segmentos comerciais e estilo de vida da região. As entrevistas foram conduzidas entre 9 e 30 de julho. Elas foram agendadas de acordo com a disponibilidade dos moradores e comerciantes, realizadas pessoalmente e tiveram duração de aproximadamente 50 minutos. Foi combinado com os entrevistados total confidencialidade em relação a seus nomes, endereços e o nome dos estabelecimentos que são proprietários bem como o conteúdo da entrevista, como condição para participação da pesquisa.. 17.

(18) A COMUNICAÇÃO NO CONSÓRCIO VIA AMARELA “A comunidade ganha poder quando é envolvida no processo de identificação dos problemas e na construção de soluções. Cria-se uma energia que, às vezes, até se desprende do projeto e passa a ser uma energia da comunidade.” Rosa Maria Fischer Socióloga. O Consórcio Via Amarela foi o consórcio civil formado pelas empresas Odebrecht – OAS – Queiroz Galvão – Camargo Corrêa e Andrade Gutierrez, responsável pela construção das obras da 1ª Fase da Linha 4-Amarela do Metrô. O Consórcio Via Amarela não possuía cultura e identidade corporativa claras, pois costuma predominar a cultura da empresa líder, neste caso a Odebrecht. A estrutura do Consórcio era dividida em 24 frentes de trabalho (canteiros de obras) com cerca de 250 colaboradores em cada e um canteiro administrativo, que concentra toda a gestão da obra e os departamentos de apoio. A linha 4-Amarela do Metrô é constituída de 11 estações subterrâneas e possui 12,8 km de extensão. Por ser uma construção de um bem público, o projeto possuía uma sobrecarga por representar, perante a sociedade, uma bandeira estatal, já que o Consórcio Via Amarela estava construindo novas Estações para a Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô, órgão respeitado e admirado nacional e internacionalmente. Embora o Metrô seja um órgão público, uma concessão estatal, neste trabalho vou sugerir uma nova perspectiva desta comunicação, tratando apenas do aspecto privado, o qual envolve especificamente o Consórcio Via Amarela e suas empresas constituintes. Para a população impactada direta ou indiretamente pelas obras, a distinção entre o conglomerado de construtoras e o Metrô, era mínima. Portanto, a comunicação com os públicos, especialmente com a população, deve ser pensada e planejada levando em conta que a imagem a ser transmitida e preservada possuía um peso bem maior do que realmente se podia medir. Por se uma empresa temporária, ou seja, um projeto de começo, meio e fim, foi prevista uma área específica para gerir a comunicação com a comunidade, entretanto tratava-se de uma comunicação unilateral, partindo somente do Consórcio. Mesmo essa comunicação não possuía um caráter estratégico e não era desenvolvida com foco aos anseios e necessidades da 18.

(19) comunidade impactada pelas obras, pois existia um grande receio por parte dos gestores do Consórcio em se expor demais e encontrar barreiras e dificuldades para seguir com as obras. Não se tinha espaço para o diálogo, troca de informações e a efetiva participação das pessoas envolvidas no processo da construção das obras, o que afastou qualquer possibilidade de aproximação e ganho de confiança neste relacionamento.. As relações eram mecânicas e. previsíveis, algo extremamente complicado diante de tantos imprevistos característicos de construções como essa.. 3.2 A Estação Fradique Coutinho. Figura 1 – Rua dos Pinheiros durante a construção da futura Estação Fradique Coutinho. Dentre os 24 canteiros de obras espalhados pela cidade, estava a construção da futura Estação Fradique Coutinho do Metrô, localizado na confluência da R. dos Pinheiros com a R. Fradique Coutinho, no bairro de Pinheiros. Foi esta estação que escolhi como cenário para o. 19.

(20) estudo de caso, uma vez que acompanhei de perto o período da construção e por ter sido a estação mais trabalhosa de toda a Linha 4. Durante exatamente 12 meses, dois quarteirões inteiros da R. dos Pinheiros, entre as Ruas Mourato Coelho e Mateus Grow sofreram alto impacto, tendo o tráfego de veículos totalmente interrompido e o de pedestres controlados. O método de escavação utilizado foi o VCA (vala a céu aberto) o que exigiu a abertura total da rua, conforme ilustração abaixo:. Figura 2 – Construção da futura Estação Fradique Coutinho em fase inicial. Desta forma, estabelecimentos comerciais e residências foram privados de sua rotina habitual, sendo que até mesmo uma vila de seis casas teve a entrada de veículos bloqueada. As obras prosseguiram em ritmo acelerado, de segunda a sábado, e muitas vezes adentravam a madrugada com máquinas e operários trabalhando a todo o vapor. Antes mesmo do início das obras a equipe de Relações Públicas, acompanhada dos Engenheiros responsáveis, visitaram os imóveis e informaram a situação que viria pela frente quando as obras fossem iniciadas. Entretanto, desde esse momento a comunicação com esse público não era realizada de forma clara e transparente, denotando em alguns casos, insegurança 20.

(21) a falta de conhecimento dos próprios engenheiros em relação às atividades que seriam realizadas durante o período da construção.. O INÍCIO DAS OBRAS. Figura 3 – Remanejamento de redes e tapumes na Rua dos Pinheiros. 21.

(22) As obras se iniciaram no mês de julho de 2005, com a instalação de tapumes a cerca de 60 cm da entrada dos estabelecimentos e residências do entorno da obra, chegando algumas vezes a menos que isso, conforme Figura 3. Diversas ligações de concessionárias como água, gás e telefonia tiveram que ser remanejadas para que a rua pudesse ser aberta e os serviços não fossem interrompidos. Dessa forma, com o início das obras iniciaram-se também as interferências como o aumento da poluição sonora e visual com o funcionamento de máquinas e caminhões, aumento considerável da emissão de poeira, sujeira e materiais suspensos no ar, aumento do tráfego de veículos na região e as incansáveis trincas e rachaduras que insistiam em aparecer nos imóveis. Retirada de totens e placas de estabelecimentos comerciais, remoção e transplantes de árvores e redução das áreas verdes, remoção de pontos de ônibus e taxi e alteração do viário também foram fatores que tiveram que ser assimilados pela comunidade do entorno durante o período das obras e administrado pela equipe de Comunicação.. AS AÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS Para estabelecer um relacionamento com esse público e atender as necessidades da comunidade, foram tomadas algumas ações pelo departamento de comunicação, mas sempre preservando a empresa e as atividades a serem desenvolvidas durante a construção da estação, não se preocupando em envolver e respeitar a população envolvida, devidamente. Foi realizado um mapeamento detalhado do entorno da Estação, momento em que foi possível conhecer a fundo as residências e os estabelecimentos impactados pelas obras e criar um banco de dados com as principais preocupações dos proprietários e as demandas a serem solucionadas, como pontos de carga e descarga de materiais, passagem de carrinhos de compras de supermercados, realização de mudanças e fornecimento de estacionamentos fixo e rotativos para as mais de 100 vagas de carros que foram interrompidas com o bloqueio da rua. Foi realizado também, um extenso cadastro de hotéis, flats, pet shops, pontos de taxi, empresas de transporte e imobiliárias na região para atender supostas demandas da comunidade do entorno.. 22.

(23) Figura 4 – Mapeamento de mais de 65 imóveis da região impactada pelas obras. Figura5 – Detalhamento do mapeamento realizado no entorno da futura Estação Fradique Coutinho. 23.

(24) Como houve um desvio de tráfego na região, em parceria com CET – Companhia de Engenharia de Tráfego do Estado de São Paulo, o Consórcio Via Amarela desenvolveu folhetos informativos para distribuir aos comerciantes e moradores da região, bem como para os veículos que se utilizavam desse caminho.. Figura 6 – Folheto informativo entregue à população referente ao desvio de tráfego na região das obras. Além da rua ter sido aberta para a execução da obra, para conter as laterais, foi necessária a realização de paredes de diafragmas, nada mais do que a construção de verdadeiras paredes de concreto para segurar o maciço e impedir desmoronamentos. Entretanto, a execução deste método é extremamente agressivo, com a utilização de máquinas enormes e antigas, que produziam alto grau de poluição sonora e de fumaça preta, conforme abaixo.. 24.

(25) Figura 7 – Situação crítica do canteiro de obras na Rua dos Pinheiros. E, conforme se pode visualizar na Figura 8, a máquina trabalhava exatamente em frente aos estabelecimentos da R. dos Pinheiros, impedindo até a passagem de pedestres quando do seu funcionamento. Para tentar minimizar o transtorno aos moradores e comerciantes, foi desenvolvido um esquema contendo o cronograma de execução e planejando as atividades da máquina, que em sua maioria não foi cumprido, já que os imprevistos são os principais problemas a serem administrados em obras dessa natureza.. 25.

(26) Figura 8 – Máquina diafragmadora que trabalhou em toda a extensão da Rua dos Pinheiros. Ainda procurando estabelecer um relacionamento de confiança, foi instalado no próprio local da obra um Posto de Informações, para que os moradores pudessem ser atendidos de forma rápida e eficaz. O Posto de Informações funcionava diariamente de segunda a sexta-feira, em horário comercial e era composto por uma estudante de comunicação, com acentuado conhecimentos da rotina das obras e com estreito contato com os responsáveis.. 26.

(27) Figura 9 – Posto de informação instalado na Rua dos Pinheiros para atendimento à comunidade. Mesmo com todas as ações, a população não se sentia respeitada e envolvida no processo, pois tudo era informado de forma impositiva e sem espaço para contestações e solicitações, uma vez que o que estava em jogo era somente o cronograma da obra e não as reais necessidades da comunidade. Muitos estabelecimentos tiveram perdas consideráveis de faturamento em função da queda do movimento na região, chegando a números expressivos de 70 %. Alguns fecharam as portas e outros conseguiram resistir ao período das obras. Para esse público, o Consórcio providenciou a instalações de placas informativas nas extremidades dos tapumes sobre a situação dos estabelecimentos, já que o acesso e a visibilidade estavam prejudicados.. 27.

(28) Figura 10 – Placa informativa com a localização dos estabelecimentos do entorno da obra. Após exatamente 12 meses, as obras chegaram ao fim, conforme prometido à população. A R. dos Pinheiros foi restabelecida e o viário entregue novamente à cidade. Alguns benefícios acompanharam essa entrega, como o aterramento da fiação elétrica e a execução de calçadas novas e mais largas. A construção da futura Estação Fradique Coutinho seria continuada através de dois poços aberto nas laterais da rua para descida de materiais, máquinas e operários, conforme ilustração abaixo.. 28.

(29) Figura 11 – Localização dos poços de acesso às obras após devolução da Rua dos Pinheiros à cidade. 3.3 A minha percepção Por mais que não se consiga atingir a todos e nem todos fiquem satisfeitos com as ações de comunicação voltadas à comunidade, com a utilização do planejamento efetivo e participativo, as chances de erro são infinitamente menor que as de acerto, pois as pessoas podem se sentir parte do projeto e conseguem visualizar a real colaboração e participação na construção de cada pedacinho da nova Linha 4-Amarela do Metrô. Não estou defendendo que a população lindeira deve se reunir e comandar as formas de trabalho, metodologias, horários de trabalho e assim por diante, mas sim ser respeitada e ouvida, com equipes profissionais, preparadas e capacitadas para tomar decisão e argumentar diante dos fatos, pois as obras irão acontecer de qualquer maneira, mas a forma como elas serão lembradas no futuro depende exclusivamente das ações tomadas no presente. 29.

(30) Ouvindo as opiniões Após a conclusão das pesquisas, vou comentar alguns trechos extraídos que considero importante para a reflexão do objeto de estudo deste trabalho.. Sobre o Planejamento. “Não houve um projeto ou um planejamento. Como fazem uma obra desse porte sem planejamento? E o dia que injetaram concreto na rede de esgoto de todo mundo e estourou o esgoto de todo mundo? Fazem isso e não avisam? Só fomos descobrir a hora que água voltou e virou aquele salseiro todo?”. “O movimento sumiu e muita gente fechou. No começo era difícil o relacionamento e depois a gente começou a se entender, acho que a diretoria mudou. Em uma reunião que teve eu dei um sugestão perguntando se não era melhor fechar a quadra toda, ver o movimento de cada um e ressarcir todos, por 6 meses, para que eles pudessem fazer uma obra mais rápida, porque cada vez que tinha que levantar a máquina para tirar terra lá de baixo, fechava o caminho dos dois lados, parava tudo.... E então fiz essa sugestão, para ser mais rápido e mais simples para fazer a obra e depois voltava tudo ao normal... Mas isso não foi aceito, porque falavam que não interessava. É porque não houve planejamento.”. “O Consórcio poderia ter procurado a Prefeitura para falar sobre o IPTU ou ter redução, taxa do lixo, taxa de esgoto, o aluguel continuou integral. A maior prova de que em nenhum momento o Consórcio procurou a Prefeitura é que nem a planta da rua eles tinham. No dia que meteram a escavadeira na tubulação de gás e o Engenheiro estava presente e disse que podia quebrar porque o cano estava desativado. Quer dizer, então não tinha planta da rua.”. Após esses relatos fica claro a percepção por parte da comunidade sobre a falta de planejamento do Consórcio Via Amarela, inclusive em relação aos aspectos técnicos, o que contribui para descrença no trabalho de comunicação e a real preocupação com esse público por parte das empreiteiras. 30.

(31) Sobre o Relacionamento. “Foi tudo um transtorno muito grande, quando estavam refazendo a calçada, percebi que ela estava mais alta que o meu quintal. Aí quando questionei me informaram que eu estava fora de especificação. Mas aí eu disse que cheguei aqui primeiro. E quando chover, a água não vai sair do meu quintal? Tudo isso por falta de diálogo, eu e um monte de peão de obra, tentei encontrar o Engenheiro que não estava na obra. Mas eles tinham que fazer o projeto e não se preocupavam com a minha calçada. Tinha quer ser alguém mais habilidoso para lidar comigo e com esses assuntos. Deveria ser uma equipe de psicólogas na rua, não o trabalhador braçal nem o Engenheiro.”. “Porque a calçada aqui é assim e na Fradique Coutinho fizeram a calçada diferente? Lá é concreto e só no canto que é essa pedra, e o resto é concreto, acimentado. E nem deram satisfação para nós sobre isso. Quando houve o estouro do esgoto, ficamos um mês fechado e o Consórcio não ressarciu. Não ressarciu para ninguém. Um mês fechado sem faturamento por culpa do Consórcio. E foram eles mesmo que falaram... como é que você muda uma rede de esgoto e não avisa ninguém?” Mais uma vez é possível perceber as falhas no relacionamento com a comunidade afetada, pois muitas das atividades na obra eram realizadas de forma imposta e sem a devida informação e diálogo com a comunidade impactada. Posso afirmar que foram diversas as reclamações recebidas durante o período de construção da futura Estação Fradique Coutinho, sempre em relação à indiferença do Consórcio e à falta de informação do que seria realizado e de que forma as pessoas e os estabelecimentos seriam atingidos.. 31.

(32) CONCLUSÃO Com esse estudo, ficou provado que o planejamento da comunicação em um projeto impactante e duradouro como este objeto de estudo, é fundamental para se garantir um bom convívio pré, durante e após a execução das obras. Considerando que o objeto primário da comunicação organizacional são os públicos e que é necessário conhecer sua natureza e como eles se desenvolvem, percebemos que as pessoas buscam informações relevantes para tomar decisões diante de situações que possam influir em suas vidas. Em casos de crises, inerente a este tipo de atividade, o estabelecimento de um relacionamento verdadeiro e baseado no planejamento participativo, aproxima as pessoas e contribui para a criação de laços efetivos e de confiança, uma vez que a população conhece os seus poderes e limites e a organização pode contar com a aceitação e colaboração desse público quando preciso. Entendo ainda que se torna mais fácil a percepção por parte da comunidade, para conhecer e respeitar os limites do Consórcio Via Amarela em suas ações. As técnicas e metodologias estudadas e comprovadas pelas pesquisas revelam que a preocupação e o compromisso da organização com seus públicos, especialmente a comunidade lindeira às obras da Estação Fradique Coutinho, impactam fortemente na imagem do consórcio construtor e principalmente do Metrô de São Paulo, que consegue concluir mais uma etapa do projeto de expansão de forma respeitosa à população da cidade. Conforme nos ensina Maria José Oliveira e Silvana Nader (2006, p.104): As missões, valores e estratégias das empresas e das organizações da sociedade civil convergem ainda mais. Ambas usam suas competências centrais nos projetos que garantem seu sucesso individualmente. E elas combinam essas características para criar novas atividades e um novo valor. As ações sociais tornam-se estratégicas para os dois parceiros e otimizam os recursos envolvidos [...]. Uma relação efetiva e duradoura gera impactos e resultados sociais mais efetivos.. Portanto, a minha recomendação é que as grandes construtoras, ao se depararem com um projeto deste porte e com esta magnitude de impacto social, pensem e planejem cuidadosamente as ações de comunicação com a comunidade afetada, respeitando as pessoas de forma transparente, sustentável e coerente. As pessoas buscam e esperam o mínimo de respeito das grandes empresas que se aproximam de suas vidas e rotinas. Uma obra como esta do Metrô de São Paulo, com expectativa de beneficiar mais de um milhão de pessoas diariamente, deve 32.

(33) inevitavelmente acontecer, mas pode ser lembrada como mais um empreendimento de sucesso realizado por pessoas para as pessoas. Para mim, a conclusão deste estudo, representou uma forma demonstrar solidariedade para com as pessoas as quais convivi e defendi durante os quase cinco anos de projeto. A empatia estabelecida me proporcionou enxergar com outros olhos a possibilidade de fazer com outras mãos o mesmo trabalho, e obter um resultado diferente.. 33.

(34) REFERÊNCIAS LIVROS CARVALHO, Cintia. Relações Públicas: Mediação sistêmica no gerenciamento de conflitos e crises organizacionais. In: KUNSCH, Margarida (Org). Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.309-326. DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio (Orgs). Métodos e Técnicas de Pesquisa em Comunicação. São Paulo: Atlas, 2009. 380 p. FERRARI, Maria Aparecida. Relações Públicas Contemporâneas: a cultura e os valores organizacionais como fundamentos pra a estratégia da comunicação. In: KUNSCH, Margarida (Org). Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.243-262. FERRARI, Maria Aparecida. Teorias e estratégias de relações públicas. In: KUNSCH, Margarida (Org). Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. São Caetano do Sul: Difusão, 2008. p.77-90. FRANÇA, Fábio. Públicos: Como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano do Sul: Yendis Editora, 2008. 138 p. GRUNIG, James; FERRARI, Maria Aparecida; FRANÇA, Fábio. Relações Públicas – teoria, contexto e relacionamentos. São Caetano do Sul: Difusão, 2009. 271 p. KUNSCH, Margarida; KUNSCH, Waldemar (Orgs.) Relações Públicas Comunitárias: A comunicação em uma perspectiva dialógica e transformadora. São Paulo: Summus, 2007, 372 p. KUNSCH, Margarida. Planejamento Estratégico da Comunicação. In Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. São Caetano do Sul: Difusão, 2008. p.107123. KUNSCH, Margarida. Relações públicas na gestão estratégica da comunicação integrada nas organizações. In Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.185-208. KUNSCH, Margarida. Planejamento e gestão das relações públicas comunitárias. In Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.435-464. OLIVEIRA, Maria José. Comunicação pública e as estratégias de relações públicas nas alianças intersetoriais. In: KUNSCH, Margarida (Org). Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.465-484.. 34.

(35) PERUZZO, Cicilia. Relações Públicas nos movimentos sociais e nas “comunidades”: princípios, estratégias e atividades. In: KUNSCH, Margarida (Org). Relações Públicas. Histórias, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2009. p.417-434.. REVISTAS OLIVEIRA, Maria, J. C.; NADER, Silvana. Relações Públicas na gestão da responsabilidade social: desafio e oportunidade. Organicom: revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas. São Paulo: Gestcorp/ECA-USP, a.3, n.5, p.97-107, 2006. FARIAS, Luiz A.. Relações Públicas e sua função dialógica. Organicom: revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas. São Paulo: Gestcorp/ECA-USP, a.6, n.10/11, p.142-147, 2009. HERNANDES, Renata. Comunicação Organizacional cresce com a força das idéias e do diálogo. Organicom: revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas. São Paulo: Gestcorp/ECA-USP, a.6, n.10/11, p.210-213, 2009.. 35.

(36) APÊNDICES Perfil da amostra Comerciante: - Restaurante Árabe. Moradores: - Casal de classe média. Roteiro para pesquisa com moradores e comerciantes O objetivo desta entrevista foi ouvir os moradores e comerciantes que foram impactados durante a construção da futura Estação Fradique Coutinho do Metrô de São Paulo em relação é eficácia da comunicação e do relacionamento estabelecido com o Consórcio Via Amarela durante esse período. Foram entrevistados dois moradores e comerciantes da região de diferentes segmentos de atuação. Os nomes, endereços e nomes dos estabelecimentos são confidenciais e o conteúdo da entrevista foi utilizado somente para fins acadêmicos e para compor a monografia de conclusão do curso de Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas da ECA/USP. Como se tratou de uma pesquisa participante, na qual o pesquisador atuou neste trabalho durante a construção das obras e conhecia os entrevistados, foi solicitada total imparcialidade por parte dos entrevistados, para que eles ficassem completamente à vontade para expor suas opiniões sobre os fatos.. Questões: 1) Como as informações referentes às obras de construção da futura Estação Fradique Coutinho chegavam até você? 2) Essas informações chegavam da forma e no tempo adequado? 3) As mensagens enviadas pela equipe de comunicação eram confiáveis? 36.

(37) 4) O relacionamento com a equipe do Consórcio Via Amarela era confiável? Por que? 5) Você sentia que as pessoas que a atendiam estavam preparadas para essa tarefa? 6) Você percebeu um planejamento nas ações de comunicação com a comunidade? 7) De forma geral, você ficou satisfeita com o relacionamento estabelecido com o Consórcio Via Amarela durante o período das obras? 8) Qual a imagem que você tem do Consórcio Via Amarela e do Metrô?. As Entrevistas. ENTREVISTA 1 D. Sâmia e Pierre Restaurante Laieli R. dos Pinheiros, 694 Sâmia Em relação às informações sobre a obra Eu fiquei satisfeita porque eles nunca mentiram pra mim, tudo que a gente questionava tinha resposta, ia direto ao assunto que eu queria e tive tudo que eu precisava, não posso me questionar disso. Sobre a confiança Eu confiava porque era uma coisa mútua eu perguntava e eles me respondiam. Não tinham como mentir para mim. Sobre o planejamento das ações com a comunidade Pierre - Jamais. Pelas coisas que aconteceram era nítido que não teve planejamento em relação à comunidade e à obra. Sâmia – Não porque o movimento sumiu e muita gente fechou. No começo era difícil o relacionamento e depois a gente começou a se entender, acho que a diretoria mudou. Em uma reunião que teve eu dei um sugestão perguntando se não era melhor fechar a quadra toda, ver o movimento de cada um e ressarcir todos, por 6 meses, para que eles pudessem fazer uma obra mais rápida, porque cada vez que tinha que levantar a máquina para tirar terra lá de baixo, fechava o caminho dos dois lados, parava tudo.... E então fiz essa sugestão, para ser mais rápido e mais simples para fazer a obra e depois voltava tudo ao normal... Mas isso não foi aceito, porque falavam que não interessava. É porque não houve planejamento. Pierre – O Consórcio poderia ter procurado a Prefeitura para falar sobre o IPTU ou ter redução, taxa do lixo, taxa de esgoto, o aluguel continuou integral. A maior prova de que em nenhum 37.

(38) momento o Consórcio procurou a Prefeitura é que nem a planta da rua eles tinham. No dia que meteram a escavadeira na tubulação de gás e o Engenheiro estava presente e disse que podia quebrar porque o cano estava desativado. Quer dizer, então não tinha planta da rua. Sâmia – Depois do episódio do gás, a pessoa que estava comigo ficou até agora com problema respiratório. Pierre - Não houve um projeto ou um planejamento. Como fazem uma obra desse porte sem planejamento? E o dia que injetaram concreto na rede de esgoto de todo mundo e estourou o esgoto de todo mundo? Fazem isso e não avisam? Só fomos descobrir a hora que água voltou e virou aquele salseiro todo? Pierre – E a calçada tá cedendo, o Consórcio vem aqui mexe e cede de novo. È só você olhar a calçada você vai ver que ela tá toda irregular, ela vai afundando em trechos. O pessoal vem aqui e não conserta direito, coloca areia. Isso aqui cair uma hora, isso aqui vai afundar pra valer. Sâmia – Abriu um buraco ali na frente e levaram meses pra vir arrumar. Até o dono do estabelecimento colocou umas coisas para as pessoas não caírem no buraco. Então, está na hora deles virem aqui arrumar. O meu cedeu e eu vou ter que gastar um dinheiro para arrumar. Pierre – Porque a calçada aqui é assim e na Fradique Coutinho fizeram a calçada diferente? Lá é concreto e só no canto que é essa pedra, e o resto é concreto, acimentado. E nem deram satisfação para nós sobre isso. Quando houve o estouro do esgoto, ficamos um mês fechado e o Consórcio não ressarciu. Não ressarciu para ninguém. Um mês fechado sem faturamento por culpa do Consórcio. E foram eles mesmo que falaram... como é que você muda uma rede de esgoto e não avisa ninguém? Em relação à imagem Pierre - A rua não voltou ao normal Todo mundo acha que porta de Metrô é coisa boa e não é. Você já viu frente de Metrô sem camelô? Sem ladrão? Sem vendedor de passe? Aí começa a especulação, proprietário de imóveis joga o aluguel lá em cima. O cliente do Metrô não é o cliente do meu restaurante. Meus clientes são as pessoas que trabalham aqui. Não tenho uma boa imagem do Consórcio. Uma empresa desse porte não pode fazer uma obra sem planejamento. Isso mostra irresponsabilidade. Eles deixaram muita coisa por fazer. Depois que a obra acabou não tiveram mais preocupação conosco, como ficou o buraco aberto mais de 2 meses. O Metrô e o Consórcio é uma coisa só. O Consórcio é a empresa contratada pelo Estado para fazer o serviço, é a mesma coisa. Então o Estado também é responsável, não tem diferença nenhuma.. 38.

(39) ENTREVISTA 2 Francis Farani Moradora R. dos Pinheiros, 596 Referente às informações Às vezes chegavam dois dias antes através de um papel impresso e timbrado e quando era uma coisa extra, como no dia que o Shield parou que encontrou uma bolha de ar, agora lá foi no momento, me deixou maluca. Como conseqüência disso, eu fiquei sem dormir, quem trabalhava comigo percebeu que eu fiquei muitíssimo assustado. O Consórcio inclusive liberou um hotel ou para ir para casa de parente. Minha família ficou assustada, me ligando e meia em meia hora, queriam buscar o meu filho e saber se eu estava bem e não tinha caído em nenhum buraco. Foi muito difícil e sem previsão. Inclusive o conserto de tudo isso também era sem previsão. Até ouvi de um Engenheiro que a calda de cimento pode ter entrado embaixo da minha casa. Entretanto, essa informação que eu captei no ar, era algo que tinha que ter vindo a público. Será que foi algo positivo se entrou embaixo da minha casa? Deveria ter vindo proativamente do Consórcio, até para deixar a população mais tranqüila. Em relação à confiança nas informações Não, era difícil porque os erros eram muitos. Havia até o questionamento que esse solo era o mesmo da Zona Norte, onde tudo é aéreo. Então isso me assustava, porque eu pensava, o solo é o mesmo? E ainda tem uma preocupação muito grande quando esta Estação estiver funcionando. Tenho uma preocupação de quando o trem freia lá na Vila Mariana, as casas sofrem vibrações. Eu imagino como deverá ser aqui, freando próximo as casas. Também, sabemos que lá no Butantã o cálculo da escavação dos túneis não foi de cinco centímetros. Na questão de cálculo a Engenharia falhou. Espero que aqui, quando penso em falhas, nada aconteça. Ao mesmo tempo em que quero que a Estação esteja ativa e oferecida ao público, também tenho essa preocupação. Será que vou chacoalhar aqui na minha casa? Em relação ao atendimento O trabalho de vocês que é humanitário, a ouvidoria é a parte humanitária. E os Engenheiros que fazem contato com as famílias, deveriam ser pessoas com certo feeling, porque eles não estão tratando com pedras. São famílias, são pessoas com sentimento, que vivem arraigadas e organizadas em um espaço chamado lar. Então o mau atendimento neste sentido, as palavras mal colocadas são sentidas e ressentidas. Esse comportamento não poderia existir jamais. Porque, na verdade, quando as pessoas são desalojadas de sua casa, ela é vítima. A minha irmã sempre falava: o ser humano é feito de pequenos hábitos e ela sempre batendo a tecla nisso e eu dizia que nem tanto assim. Quando os móveis dessa casa foram embora para começar a reforma, quando eu me toquei estava sem a minha mesinha de cabeceira que eu adoro. O hábito de tirar o brinco meu anel... me senti 39.