IA hoje. IA no futuro.
Como a IA pode auxiliar as empresas
a aumentar as aprovações, reduzir
fraudes e melhorar a experiência do
Movido a
inteligência
Uma introdução à IA
A Inteligência Artificial tem sido alvo de muita discussão no mundo da tecnologia já há algum tempo, e não deverá desaparecer tão cedo.
Muitos já viram artigos e reportagens afirmando sua importância para o setor de pagamentos. Mas no meio dos jargões e hipérboles do momento, pode ser difícil compreender os benefícios reais que a IA pode potencialmente trazer às empresas.
Por que, afinal, as empresas devem investir em IA para pagamentos? Qual o impacto positivo que a IA pode ter? Quais oportunidades a IA oferece nos dias de hoje – e no futuro?
É por questões como essas que preparamos o presente informe técnico. Nas páginas a seguir, discutiremos como a IA pode ser aplicada ao mundo dos negócios, os principais benefícios para consumidores, e seu potencial impactador sobre o futuro dos pagamentos.
IA hoje. IA no futuro.
Por que é tão importante nos dias de hoje? Porque a IA não é mais uma tecnologia futurista; ela é atual e está em rápida evolução.
A IA e o Machine Learning (ML) têm a capacidade de processar, entender e operacionalizar grandes volumes de dados para ajudar a melhorar eficiências e a tomada de decisões. São rápidos. São eficientes. São o futuro.
Algumas entidades estão em um estágio avançado quanto à adoção da IA, enquanto outras podem sentir-se tentadas a pensar nisso como algo que não precisam se preocupar por alguns anos.
Mas a verdade é que a IA não é mais uma tecnologia distante; ela já chegou. E isso significa que é hora de se preparar.
Definindo a IA e o ML
IA e ML são termos muitas vezes mal empregados, que geram grandes confusões no mercado.
Criações inteligentes
A IA é uma forma bastante ampla de descrever como sistemas de computação podem evoluir para tornar-se mais humanos na forma como pensam. Ela considera que computadores modernos podem assimilar informações da mesma forma que assimilamos, e podem então utilizar essas informações para raciocinar,
aprender e desenvolver.
Novas tecnologias como a realidade virtual, a realidade
aumentada, a Internet das Coisas, os wearables, não são IA por si só, mas sim plataformas que podem ser melhor otimizadas pela IA e seu uso de dados. Em última instância, elas podem contar com a IA e o ML para gerar valor.
E quanto à forma como entidades comerciais utilizam os dados de seus clientes, elas devem sempre garantir que sejam utilizados somente com sua permissão.
A casa das máquinas
O ML é o que realmente alimenta a IA, que não poderia existir sem ele. Trata-se do processo no qual máquinas podem aprender e aperfeiçoar-se por conta própria, graças às informações
que recebem, para agir das formas que descrevemos como “Inteligência Artificial”.
Isso normalmente ocorre por meio de algoritmos computacionais desenvolvidos para aprender com dados, e adaptar-se a novas informações, sem ter sido explicitamente programado.
Quando falamos de IA neste informe, às vezes pretendemos englobar também o ML.
Aprendendo,
desenvolvendo
e raciocinando
“ O ML é o que encontra anomalias, conecta dados e encontra elementos importantes. A IA é uma camada que fica no topo dos dados que pode interagir com um humano; o que é fundamental.”
Nicole Jass, Vice-Presidente Sênior, Pagamentos Integrados, Fraude e Produtos baseados em Dados, Worldpay
Uma observação sobre a utilização de dados Alguns dos benefícios e soluções futuras oferecidas pela IA exigem permissões dos clientes para que seus dados sejam utilizados de determinadas formas, por exemplo, em marketing direcionado.
É importante ter em mente que a Worldpay leva essa responsabilidade a sério. Respeitamos todos os regulamentos e leis pertinentes na forma em que manipulamos os dados,
Gerando
dinâmica
Por que pagamentos baseados em
IA continuam crescendo
Dinâmica é quando alguma coisa aumenta de tamanho ou importância em ritmo cada vez mais acelerado, e é assim que a IA pode transformar o mundo dos pagamentos.
Portanto, quando o assunto é IA, quanto mais dados um negócio é capaz de processar, mais inteligente ele se torna.
Esse é um processo que já ocorre nos dias de hoje, mas de uma maneira um pouco mais lenta – e com muita contribuição humana. Acrescente a IA do futuro a essa equação, e ela se torna algo mais especial.
“A IA é um catalisador de mudanças aceleradas. Os ciclos de desenvolvimento e ciclos de adoção do consumidor estão aumentando em ritmo acelerado, mudando a forma como interagimos com nosso mundo.”
Jon Pollock, Vice-Presidente Sênior, Produtos, Worldpay
Uma combinação poderosa
A IA utiliza o ML para examinar e analisar dados de pagamento de forma segura e anônima, criando cadeias de insights e conhecimento que as empresas nem sabiam que possuíam. Esses insights podem acelerar a aprovação por meio de questões como processos integrados de pagamento, maior proteção contra fraudes e experiências mais personalizadas ao cliente.
Essas mudanças, por sua vez, podem atrair mais pagamentos. O que significa mais dados.
“Quando os clientes não têm suas transações válidas recusadas, criasse uma experiência harmoniosa.”
Spiros Theodossiou, Vice-Presidente Sênior, Gestão de Produtos, Worldpay
IA. É uma arte. Mas não há nenhum mistério.
E para provar, vamos vê-la com mais detalhes,
utilizando pagamentos por voz como exemplo..
1. Comece com dados
anonimizados
Digamos que um negócio realiza pagamentos por voz em caixas de som inteligentes, o que gera um grande volume de dados novos.
O que está acontecendo:
Graças à nova tecnologia no mercado, hoje é possível cultivar novos tipos de dados, em grandes quantidades. Além de caixas de som inteligentes, há fontes de informação tão diversas quanto o envolvimento entre a web e o dispositivo móvel, resposta interativa por voz, sistemas de PDV, wearables, a Internet das Coisas, assistentes de voz e chatbots.
Espera-se que os chatbots cortem os custos de empresas em 8 bilhões de dólares no mundo todo até 2022.1
2. Adicione melhores insights
O ML ajuda a identificar o fato de que clientes tendem a abandonar o processo de pagamento quando solicitados a confirmá-los através de outro canal por questões de segurança (por exemplo, via e-mail ou mensagem de texto).
O que está acontecendo:
Os algoritmos de ML podem ajudar a dar sentido a grandes volumes de dados aprendendo progressivamente a partir de padrões, anomalias e conexões. De fato, ao imitar o comportamento inteligente humano, a IA formula insights de maneiras que podem ser facilmente compreendidas e
acionáveis. Os tipos de insights, por exemplo, que podem ajudar um negócio a reduzir o número de abandono de carrinhos de compras.
Cerca de um a cada quatro clientes deixam de concluir efetivamente suas compras via comércio eletrônico depois de adicionar itens aos seus carrinhos de compras.2
1. Juniper Research, Conversas com Chatbots Devem Proporcionar US$ 8 Bilhões em Economias até 2022, 2017 - www.juniperresearch.com/analystxpress/july-2017/chatbot-conversations-to-deliver-8bn-cost-saving
2. Baymard Institute, 40 Estatísticas de Taxa de Abandono de Carrinhos, 2018 - www.baymard.com/ lists/cart-abandonment-rate
3. Ganhe melhores capacidades
Com os insights obtidos, a empresa pode agora tornar toda a experiência mais intuitiva colocando o assistente de voz para realizar perguntas de segurança, em vez de redirecionar seus clientes a canais
diferentes.
O que está acontecendo:
Esses valiosos insights significam que uma empresa pode agora adaptar, ou até mesmo criar, novas capacidades que podem:
› Melhorar os processos de pagamento para reduzir custos, economizar tempo e recursos
› Permitir que as transações sejam processadas de forma mais rápida e segura
› Melhorar a experiência de seus clientes
4. Gere mais pagamentos
Um checkout por “comando de voz” novo e intuitivo estimula os clientes a concluir seus pagamentos e, com sorte, faz com que queiram comprar com a empresa mais de uma vez.
O que está acontecendo:
Hoje, capacidades de processamento avançadas resultam em uma melhor experiência de pagamento o que de modo geral, reflete em uma melhor experiência do cliente. Isso significa que as empresas atendem clientes mais satisfeitos, propensos a comprar mais no futuro e com impacto positivo na taxa de aprovação, gerando, consequentemente, mais transações. Isso significa mais dados... e o ciclo continua.
“Espera-se que a constante evolução da IA contribua para que as taxas de aprovação aumentem cada vez mais, além de fortalecer essas taxas para transações sem a apresentação de cartão.” Spiros Theodossiou, Vice-Presidente Sênior,
Qual é a
vantagem?
Os principais benefícios da IA
nos dias de hoje
Esta seção trata mais a fundo
alguns dos grandes benefícios que
a IA pode trazer, à primeira vista,
antes que possamos mergulhar
mais a fundo nas possibilidades na
próxima seção.
Economize tempo e dinheiro
Como a IA pode processar dados e operações complexas de forma mais eficiente do que os seres humanos, ela permite a automação de processos que a equipe de outro modo teria que executar de forma manual.
Mas, sem dúvida, é mais do que mera automação. A IA fica cada vez mais rápida e inteligente com o tempo, o que torna possível reduzir custos ao longo do tempo. Por exemplo, relatórios repletos de insights podem ser gerados com maior rapidez, oferecendo ao ser humano mais tempo e liberdade para utilizar suas habilidades em outras tarefas mais importantes.
Há também uma menor necessidade de conhecimentos ou habilidades complexas e técnicas, ao passo que os dados e insights fornecidos se tornam mais acessíveis.
“A IA democratiza os dados. [...] Ela permite que um verdadeiro empresário (não apenas um cientista de dados) pesquise por meio dela sem a
necessidade de ser um especialista no uso de programas especiais.” Nicole Jass, Vice-Presidente Sênior, Pagamentos Integrados, Fraude e Produtos baseados em Dados, Worldpay
Mais receita
Simplificando: Pagamentos baseados em IA podem levar a melhores taxas de aprovação, experiências de pagamentos mais tranquilas, menos carrinhos de compras abandonados e menos estornos. E isso significa que é provável que você aumente seu lucro.
Até os dias de hoje, regras básicas têm sido aplicadas para processar grandes volumes de transações, mas pode significar a perda de potenciais receitas, especialmente em casos marginais. Com a IA, cada transação pode ser processada da forma mais eficiente possível, dependendo de seu contexto específico, podendo ser realizada em milissegundos. É a capacidade de redimensionamento, precisão e agilidade trabalhando em conjunto para criar uma melhor experiência ao consumidor. Isso é fascinante.
“A IA deverá promover mais eficiência no processamento de transações. Ela ajudará as empresas a efetuar mais vendas.”
Spiros Theodossiou, Vice-Presidente Sênior, Gestão de Produtos, Worldpay
Obtenha uma proteção maior
A IA torna possível novas formas de autenticação com melhores condições de analisar padrões de comportamento do consumidor no contexto das transações.
Isso significa que empresas não estão mais presas à uma abordagem universal. Verificações adicionais de autenticação são realizadas somente em transações específicas, em que a análise aponta algo incomum. E quando as empresas não têm muita informação para seguir em frente (como fraudadores atacando pela primeira vez), a IA ainda pode melhorar a detecção de fraudes, graças a suas características preditivas em tempo real.
“O Machine Learning (ML) consegue identificar quais características fazem um determinado titular de cartão e uma determinada transação terem maior propensão à fraude. […] Isso coloca as empresas em uma melhor posição para lidar com fraudes e deixar as boas transações.”
Nicole Jass, Vice-Presidente Sênior, Pagamentos Integrados, Fraude e Produtos baseados em Dados, Worldpay
Gere inovação
Inovação pode ser um processo lento, que exige muita contribuição humana. Mas a IA acelera esse processo, trabalhando de forma eficiente e rápida com problemas que podem ser complicados para uma pessoa. Melhor ainda, os insights gerados são claros e acionáveis e podem ajudar a impulsionar um negócio e gerar uma dinâmica de longo prazo.
E quando o ciclo de inovação de um negócio supera o restante, ele tem a oportunidade de adotar novas tecnologias de forma mais rápida e de obter uma vantagem competitiva real.
“A IA é o próximo passo para reunir conhecimentos e conduzi-los de volta ao ciclo de inovação de forma bastante rápida. Você acelera o processo por meio do ML e da IA sem a necessidade de ter um humano para realizar essa tarefa.”
Jon Pollock, Vice-Presidente Sênior, Gestão de Produtos, Worldpay
Até onde
podemos ir?
A IA oferece possibilidades
aparentemente infinitas. Assim,
nesta seção, vimos algumas das
maneiras em que ela pode permitir
que as empresas expandam e
desenvolvam seus processos atuais
de pagamento.
Como veremos, já existem
atualmente grandes oportunidades
para os negócios.
“Os benefícios em IA e ML vêm da escala e experiência. Algumas abordagens possuem dados, algumas possuem ferramentas de última geração. O poder está nessa união.” Spiros Theodossiou, Vice-Presidente Sênior, Gestão de Produtos, Worldpay
Voz
40% dos adultos utilizam atualmente buscas por voz pelo menos uma vez por dia.1
Graças à popularidade dos serviços ativados por voz, chegamos em um estágio em que os seres humanos se acostumaram a falar com máquinas de forma natural e conversacional. Com sistemas de IA permitindo pagamentos por voz seguros e eficientes, falando com máquinas enquanto concluem transações, é muito provável que o processo se torne mais difundido.
Haverá cerca de 800 milhões de caixas de som inteligentes ativas no mundo todo até 2022, cerca de uma para cada 10 pessoas.2
Predição
A longo prazo, clientes poderão autorizar compras com base em insights sugeridos por IA sobre suas preferências. Essas predições podem levar a inovações úteis, automatizando pedidos e pagamentos, lutando contra fraudes de dados ao aprender padrões e comportamentos, oferecendo uma experiência de navegação e checkout mais eficiente, e personalizando ofertas com base em experiências prévias de clientes.
Velocidade
O que antes levava dias, hoje é feito em muito menos tempo, abrindo um mundo de oportunidades. Por exemplo, pagamentos em tempo real estão rapidamente tornando-se a norma. De fato, o consumidor pode começar a esperar que tudo o que estiver relacionado com pagamentos aconteça em tempo real. E como atender a essas expectativas? IA.
Autenticação
A IA pode tornar-se cada vez mais indispensável por sua
capacidade de melhorar a segurança nos pagamentos. Isso porque ela é capaz de levar em conta diversos fatores para determinar se um cliente é legítimo. É como colocar um cérebro humano, ou uma equipe de especialistas, por trás de cada transação.
Seja utilizando biometria, aprendendo a partir do contexto da transação, ou do histórico ou dos padrões de transações passadas, é como se a IA aliviasse as empresas de algumas das maiores dores de cabeça durante o processo de pagamento.
Então, vamos dar uma olhada no
que tudo isso significa na prática.
IA hoje
Entidades comerciais estão começando a entender o potencial na criação de experiências personalizadas com relação a sua marca e utilização de tecnologias baseadas em IA para envolver seu público.
Dimensionamento: Em 2017, um especialista em esportes ao ar livre introduziu um app que utiliza IA para ajudar compradores a encontrar roupas que se adequassem perfeitamente aos seus tamanhos, necessidades e até mesmo ao clima local.
IA no futuro
Até 2020, a experiência do cliente será amplamente definida por conversas bidirecionais em vez de um fluxo unilateral de conteúdo promocional, oferecendo aos estabelecimentos comerciais a chance de atrair mais clientes potenciais qualificados.
Por exemplo, um provedor de software B2B pode
desenvolver um chatbot que passe a conhecer os negócios interagindo com eles de forma conversacional, permitindo que ofereçam recomendações mais direcionadas e relevantes.
Mais inteligência a
cada passo
A IA e o processo de pagamento
Já falamos muito sobre como a IA permite o desenvolvimento de insights de alta qualidade que podem colocar os negócios no caminho do sucesso. Mas o que queremos dizer com bons insights?
Vamos um pouco mais a fundo analisando cada etapa do processo de pagamento.
1. Envolvimento
79% dos clientes dizem que as marcas devem
demonstrar que compreendem e se preocupam
com eles antes de considerarem uma compra.
12. Personalização
54% dos compradores esperam um desconto
personalizado no mesmo dia, e 32% dentro
de apenas uma hora após compartilhar suas
informações.
2IA hoje
Podemos entender os interesses do consumidor e oferecer recomendações altamente relevantes com base em seu comportamento e preferências.
Tire um descanso: Uma empresa global de viagens começou a classificar imagens de hotéis utilizando deep learning (ramo do ML que aprende como classificar dados com um alto grau de precisão) e então as ordenar de diferentes formas dependendo da pessoa que está visualizando.
IA no futuro
No futuro, seremos capazes de prever o que os clientes buscam e elevar a personalização a um novo patamar, com conteúdos selecionados e sob medida. Tornando, por sua vez, mais fácil e rápido para os consumidores realizarem o pedido. Poderia ser, por exemplo, uma companhia aérea
recomendando viagens com informações específicas e personalizadas para cada indivíduo dependendo de seu histórico de compras, comportamentos e preferências
conhecidas. Assim, eles obtêm somente o que lhes interessa, o que aumenta a probabilidade de realizarem uma compra.
IA hoje
As empresas podem utilizar dados de clientes autorizados para corrigir problemas comuns durante o checkout aprendendo a partir de seu comportamento e seus padrões. Dito isso, o abandono de carrinhos de compra está aumentando e continuará aumentando ao passo que novos clientes migram para as compras via celular.
Decolando: Um app de companhia aérea permite aos passageiros determinar o tamanho de suas bagagens (e pagar com
antecedência por elas) antes mesmo de deixar seus lares.
IA no futuro
Os clientes não são obrigados a passar pelo processo de preencher formulários ou ficar na fila de uma loja.
Por exemplo, os clientes podem permitir que um estabelecimento comercial utilize sensores para rastrear suas compras, de modo que possam finalizá-las com menos incômodo e menos aborrecimento. Um e-commerce de médio porte pode aumentar em 35,26% sua taxa de conversão se apenas melhorar o design do checkout.2
3. Checkout
A taxa média de abandono de carrinho de compras é
de 75,6%.
14. Pagamento
Assistentes de voz devem crescer 1.000%,
chegando a 275 milhões de dispositivos em
residências do mundo todo até 2023.
3IA hoje
Clientes que pagam por meio de dispositivos com assistentes de voz estão transformando a forma como pagamos e logo serão a norma do mercado.
O dinheiro fala mais alto: Uma empresa de carteira eletrônica oferece aos seus clientes a opção de utilizar comandos simples de voz para realizar pagamentos.
IA no futuro
Tornando-se completamente automatizados, os pagamentos podem sequer precisar de qualquer ação, além da autorização de clientes no futuro. Por exemplo, uma agência online de viagens pode automatizar pedidos e pagamentos (passagens aéreas e quartos de hotel) para um cliente que viaja para o mesmo destino toda semana a trabalho. Seus clientes estão felizes e mais propensos a retornar.
1. SaleCycle, Relatório SaleCycle sobre a Situação do Comércio Eletrônico, 2018
http://www.salecycle.com/2018-stats-5. Fidelidade
91% dos clientes dizem que prefeririam
comprar com marcas que sugerem ofertas e
recomendações relevantes, e 83% estão dispostos
a compartilhar seus dados para que isso aconteça.
4IA hoje
Dando sentido aos dados de pagamentos, as empresas são capazes de compartilhar conteúdo ou ofertas individualmente direcionadas.
Apostando na IA: Uma empresa de análise de dados hoje oferece produtos avançados de análise a empresas de jogos, permitindo a elas oferecer uma melhor experiência aos seus clientes.
IA no futuro
O consumidor será capaz de comprar do mesmo estabelecimento comercial com mais facilidade, estimulando-o a permanecer fiel a marcas especificas. Isso significa que os clientes poderão autorizar, por exemplo, um supermercado, a utilizar sua IA para prever e automatizar pedidos futuros para sua conveniência.
IA hoje
A IA pode analisar transações em milissegundos, permitindo que especialistas foquem sua atenção em transações mais suspeitas. Novas formas de autenticação também estão ajudando a reduzir fraudes.
No centro das atenções: Um revendedor de ingressos
desenvolve seu próprio bot para lutar contra bots de cambistas que compram ingressos e os vendem a tarifas mais elevadas.
IA no futuro
Um processo de segurança totalmente automatizado pode utilizar biometria comportamental baseada em IA para ajudar a obter o nível certo de autenticação, o que significa uma redução nas avaliações manuais, cortando possivelmente custos operacionais e aprovando mais pedidos válidos. Por exemplo, um estabelecimento comercial online de jogos pode determinar a partir do contexto e comportamentos se o cliente está cometendo uma fraude, sem a necessidade de nenhuma ação por parte do cliente.
6. Proteção
79% das empresas nos EUA realizam análises
manuais. Em média, essas empresas
analisam manualmente 25% dos pedidos,
o que representa peso no orçamento de
gerenciamento de fraudes.
1IA hoje
Ferramentas, tecnologia, talentos e tempo estão gradualmente evoluindo as capacidades de chatbots a partir de simples árvores de decisão para solicitações abertas de serviços.
Esta é uma boa notícia para empresas que buscam terceirizar pesquisas repetitivas cotidianas que de outro modo ocupariam grande parte do tempo de sua equipe. Ao lidar com questões delicadas, mais difíceis de gerenciar, é importante notar que os seres humanos ainda estão bastante à frente.
Navegação livre: Uma iniciativa de uma grande
companhia aérea permitiu que seus clientes utilizassem caixas de som ativadas por voz para fazer o check-in, consultar o status de voo e perguntar sobre comodidades oferecidas.
IA no futuro
Clientes expressam suas necessidades em interações mais naturais com chatbots.
Por exemplo, um provedor de conteúdo digital poderia utilizar bots inteligentes ativados por voz para lidar com reclamações de clientes e resolver questões com maior agilidade.
7. Atendimento ao cliente
64% dos americanos dizem que serviços 24hs
são o principal benefício dos chatbots (mas
apenas 32% citam “simpatia e acessibilidade”).
21. Forbes, Inteligência Artificial Deverá Prover um Aumento nos Lucros de 38% até 2035, 2017 - www. forbes.com/sites/louiscolumbus/2017/06/22/artificial-intelligence-will-enable-38-profit-gains-by-2035/#3a7613321969
A era da IA
é agora
A última palavra
Até 2035, as tecnologias de IA tem potencial para aumentar a
produtividade em 40% ou mais.1
As últimas páginas devem deixar claro que a IA já começou a promover mudanças no setor de pagamentos, ainda numa fase relativamente inicial de seu desenvolvimento.
E que embora prever o futuro possa ser complicado, uma coisa parece ser certa: A IA continuará transformando o setor, e de forma bastante rápida. Negócios que começarem a implementá-la corretamente hoje, poderão perceber que possuem uma das maiores vantagens competitivas para os próximos anos. Mas não quer dizer que seja fácil – sistemas
herdados, silos de dados e outras realidades podem dificultar a transição para soluções baseadas em IA. Mas está na hora das empresas começarem a avançar em direção à IA e avaliar como ela poderia ser implementada aos seus processos de pagamento.
IA: É empoderadora.
É poderosa.
É o futuro.
Agora dê o
próximo passo
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